3-6-1-2- مدل من سو و اسپیس… 39

4-6-1-2- مدل توسعه یافته بازاریابی رابطه مند شاموت.. 40

5-6-1-2- مدل دوبیسی و واه. 41

7-1-2- عوامل بازاریابی رابطه مند. 42

8-1-2- تاکتیک های بازاریابی رابطه مند. 44

1-8-1-2- کیفیت خدمات.. 46

2-8-1-2- ادراک قیمت : 48

3-8-1-2- تصویر برند: 49

4-8-1-2- ارزش پیشنهادی.. 51

5-8-1-2- پاداش های محسوس: 51

6-8-1-2- ارتباطات فردی: 51

7-8-1-2- رفتار ترجیحی : 52

8-8-1-2- عضویت: 52

9-8-1-2- ایمیل مستقیم: 52

10-8-1-2- پیشنهادات جذاب.. 53

9-1-2- مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 53

2-2- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری.. 54

1-2-2- تعریف مشتری.. 54

2-2-2- مشتری مداری.. 55

3-2-2- مدیریت ارتباط با مشتری.. 57

4-2-2- انواع مشتری.. 58

5-2-2- رضایت مشتری.. 60

6-2-2- وفاداری.. 62

7-2-2- مزایای وفاداری مشتری.. 64

8-2-2- انواع وفاداری.. 66

9-2-2- عوامل موثر بر وفاداری مشتری.. 68

10-2-2- ارتباط بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری.. 69

3-2- پیشینه تحقیق.. 71

4-2- استنتاج مدل مفهومی تحقیق.. 74

فصل سوم. 77

مقدمه: 78

1-3-روش تحقیق.. 78

2-3- قلمرو تحقیق.. 78

3-3-جامعه آماری.. 79

4-3-نمونه آماری.. 79

5-3- روش گرد آوری داده ها 80

6-3-مقیاس ابزار اندازه گیری.. 81

7-3- روایی و پایایی.. 81

روایی پرسشنامه. 81

پایایی پرسشنامه. 82

8-3-روش تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیات : 83

9-3- مدل معادلات ساختاری.. 83

10-3-قاعده رد فرضیات.. 84

11-3-چهارچوب کلی تحقیق: 85

فصل چهارم. 86

مقدمه. 87

 

1-4-آمار جمعیت شناختی.. 88

1-1-4-جنسیت.. 88

2-1-4-سطح تحصیلات.. 89

3-1-4-سن.. 90

2-4-آمار استنباطی.. 91

1-2-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 91

1-2-2-4-بررسی ضرایب بارهای عاملی و معناداری (T Value) متغیرهای پنهان. 94

2-2-2-4-ارزیابی برازش مدل‌. 96

1-2-2-2-4-برازش مدل اندازه گیری.. 96

2-2-2-2-4-برازش مدل ساختاری.. 98

3-2-2-2-4-برازش کلی مدل. 99

3-2-2-4-بررسی فرضیه. 102

مقدمه. 110

1-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 110

 

 

2-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق.. 110

3-5- مقایسه با تحقیقات پیشین: 114

4-5- محدودیت های تحقیق.. 114

5-5- پیشنهادات تحقیق.. 115

6-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 116

با توجه به نتایج تحقیق و مطالعات انجام شده پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می گردد. 116

• بررسی دیگر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان. 117
• بررسی نقش میانجی متغیر چابکی سازمانی.. 117
• بررسی عوامل موثر بر بهبود تاکتیک های بازاریابی.. 117
• بررسی مدل مذکور در صنعت دیگر. 117

منابع. 118

پیوست.. 125

فهرست جداول:

جدول 1-2- آمیخته های بازاریابی از منظر صاحبنظران مختلف (هانت و همکاران،2006، ص77) 19

جدول 2-2- تفاوتهای بازاریابی سنتی و بازاریابی رابطه مند(داوئر و همکاران،1987؛یاکویی و همکاران،2013،ص80) 22

جدول 3-2- تعاریف بازاریابی رابطه مند(قاضی زاده و همکاران،1389، ص409) 30

جدول 3-2 تاکتیک های بازاریابی رابطه مند (حقیقی،1391، ص 75). 45

جدول 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 88