1. توجه به تک­تک نیازهای مشتریان
2. ارائه خدمات برای هر شخص و متناسب با نیاز‌های او
3. رفع رایگان مشکلات پیش­آمده
4. دسترسی به بروشورها و کاتولگ‌ها
5. ارائه خدمات به همان صورت تعهدشده

کلیدواژه: رضایت­مندی، بیمه‌گذار، بیمه توسعه، ‌مدل سرواکوال.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). 1

1ـ1ـ مقدمه. 2

1ـ2ـ  بیان مسئله. 3

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش. 3

1ـ4ـ گزاره‌های پژوهش. 4

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش… 4

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها… 4

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق… 5

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق. 5

1ـ6ـ روش تحقیق. 6

1ـ7ـ محدودیت‏ها. 6

1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات. 7

1ـ9ـ چارچوب فصل‌های آتی. 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9

2ـ1ـ مقدمه. 10

2ـ2ـ مبانی نظری. 10

2ـ2ـ1ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمه‌گذار… 10

2ـ2ـ2ـ رضایت مشتری… 14

2ـ2ـ3ـ تاریخچه بیمه در جهان… 15

2ـ2ـ4ـ شکل اولیه بیمه… 17

2ـ2ـ5ـ تاریخچه بیمه در ایران… 19

2ـ2ـ6ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران… 28

2ـ2ـ7ـ رضایت یا عدم رضایت بیمه‌گذار… 32

 

2ـ2ـ8ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت… 34

2ـ3ـ پیشینه تحقیق. 38

2ـ4ـ نتیجه‌گیری. 42

فصل سوم: روش تحقیق. 43

3ـ1ـ مقدمه. 44

3ـ2ـ فرایند تحقیق. 45

3ـ3ـ روش تحقیق. 46

3ـ4ـ متغیرهای تحقیق. 48

3ـ5ـ روشهای جمع‌آوری اطلاعات. 49

3ـ6ـ  متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. 50

3ـ7ـ روایی و پایایی پرسشنامه. 50

3ـ7ـ1ـ  تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه… 50

3ـ7ـ2ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری… 51

3ـ8ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. 52

3ـ8ـ1ـ نمونه آماری، روش نمونه‏گیری… 52

3ـ9ـ قلمرو تحقیق. 53

3ـ9ـ1ـ قلمرو مکانی تحقیق… 53

3ـ9ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق… 53

3ـ10ـ فرضیه تحقیق. 53

3ـ11ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها   53

3ـ11ـ1ـ  آزمون  tاستیودنت… 54

3ـ13ـ خلاصه فصل. 56

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). 58

4ـ1ـ مقدمه. 59

4ـ2ـ آمار توصیفی. 59

4ـ3ـ آزمون فرضیات تحقیق. 65

4ـ3ـ1ـ آزمون فرضیه اول… 65

4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه دوم… 72

این مطلب را هم بخوانید :

4ـ3ـ3ـ آزمون فرضیه سوم… 73

4ـ3ـ4ـ آزمون فریدمن… 74

4ـ4ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. 76

4ـ5ـ نتیجه‏گیری. 76

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. 78

5ـ1ـ مقدمه. 79

5ـ2ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. 80

5ـ3ـ  ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق   82

5ـ4ـ محدودیت‌های تحقیق. 83

5ـ5ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 83

منابع و مآخذ. 85

الف) منابع فارسی… 85

ب) منابع لاتین… 87

1ـ1ـ مقدمه

ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهم­ترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیاز‌ها و میزان رضایت کسب­شده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

 

1ـ2ـ  بیان مسئله

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و … وجود ندارد. بسیاری از شاخص­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و … قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش

اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. ‌زیرا تدوین و اجرای برنامه‌ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه‌گذار در گرو پاسخگویی به این پرسش­هاست: بیمه‌گذار چه می‌خواهد؟ چه جنبه­هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را به­وسیله آنها ارزیابی می­کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایت­مندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمه­ایی مطلوب و مورد نظر بیمه­گذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته­های وی بسیار مهم است.

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمه‌گذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمه­گذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتور­های ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه­ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته­های بیمه­گذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذار در بیمه توسعه و نیز نشان­دهنده ضرورت توجه به خواسته­های بیمه­گذار و اهمیت و نقش اوست.

1ـ4ـ گزاره­های پژوهش

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه‌گذاران چگونه است؟

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها

1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، می‌توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

هدف جزئی:

1. برنامه­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.
2. تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

1. قیمت
2. خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال[1] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
3. خدمات فنی[2]

1ـ6ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و … اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

1ـ7ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با استفاده از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

1. عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.