در ارتباط با بازاریابی رابطه‌مند تعاریف مختلفی توسط محققان و تئوری پردازان برای بیان معنی و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند مطرح شده است:

بری :"استراتژی جذب، حفظ و ارتقای روابط با مشتریان"(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

مورگان و‌هانت: بازاریابی رابطه‌مند اشاره به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلات سودمند دارد” (غفاری آشتیانی، ۱۳۸۶).

گرونروز: “فرآیند شناسایی، ایجاد، نگه داری، تقویت و درصورت لزوم خاتمه دادن به رابطه با مشتریان و دیگر ذینفعان رابطه در یک سود دو جانبه، به طوری که اهداف همه ی گروه ها در این رابطه تامین شود” (رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

شل و همکاران : “بازاریابى رابطه‌مند فهم و مدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد” (طهماسبی آشتیانی و نوروزی، ۱۳۸۶).

کاتلر: “بازاریابی رابطه‌مند را به مفهوم ایجاد، حفظ وبهبود روابط مستحکم با مشتری و دیگر ذینفعان می‌داند”

(رنجبریان و براری، ۱۳۸۸).

به طور کلی، گمسون (۱۹۹۹) عنوان کرده است :

“ارتباطات به دو طرف نیاز دارد که با یکدیگر تماس دارند.” به عنوان مثال، اساس و پایه ارتباطات بازاریابی بین ارائه دهنده (خدمت) و یک مشتری است. گرونوس (۲۰۰۰)، معتقد است زمانی یک ارتباط توسعه می‌یابد که با همه مشتریان یا در نهایت با مهمترین مشتریان تماس برقرار شود و تعاملات رابطه‌مند باشند.

بازاریابی رابطه‌مند مستلزم ایجاد، حفظ وارتقاء و در صورت ضرورت خاتمه ارتباط با مشتریان است، به طوری که اهداف هر دو طرف درگیر در رابطه تأمین شود. بنابراین، سازمان‌ها، جهت ایجاد یک رابطه، می‌بایست فرآیندهای ارتباطی و تعاملی مورد نیاز را به وجود آورند(رشید[۱]،۲۰۰۳)

۲-۴-۶-تاریخچه بازاریابی رابطه مند

پایه‌های اصلی جهان بینی بازاریابی رابطه‌مند بر مفهومی قرار دارد که اولین بار توسط لئونارد بری مطرح شد و توسط دیگر صاحبنظران گسترش یافت. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند مرهون تلاشهای کریستوفر، پاینی و بالانتین است که در گسترش قلمرو و حوزه مبانی تئوریک آن کوشش چشمگیری داشته‌اند. دیدگاه آنها مبتنی بر نکات ذیل است:

• تاکید بر ارتباط بین مشتریان و عرضه کنندگان که ایجاد رابطه را به جای معامله مورد توجه قرار می‌دهد.
• دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بر حداکثرسازی ارزش مشتریان و همچنین بخش‌های ویژه ای از مشتریان متمرکز است.

استراتژی بازاریابی رابطه‌مند به توسعه و تقویت روابط قوی با مشتریان و عرضه کنندگان، بازارهای حاصل از مشتریان توصیه شده، بازارهای حاصل از تاثیر افراد با نفوذ و بازارهای جذب نیروی انسانی و بازار داخلی که- درون سازمان است- معطوف می باشد.

از اوایل سال ۱۹۸۰ ، بسیاری از شرکتها به برقراری تعاملات پایدار با تامین کنندگان و سایر ذینفعان خود روی آوردند و پس از آن در اوایل سال ۱۹۸۳ واژه بازاریابی رابطه‌مند برای اولین بار مطرح شد. در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه‌مند در اواخر سال۱۹۸۰ و اوایل سال ۱۹۸۱ میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بی سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری ازشرکت‌های آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک،فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشاررقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. در همان زمان بازاریابی خدمات به عنوان شاخه‌های جدید در علم بازاریابی شهرت و محبوبیت یافته بود. از آنجا که ارائه خدمات مستلزم برقراری رابطه مستقیم با دریافت کنندگان خدمت بود، محققان توانستندکه وفاداری مشتریان را حین برقراری تعاملات پایدار با آنان مورد تحلیل قرار دهند. نهایتا با مطرح شدن مباحث مدیریت کیفیت فراگیر در سال ۱۹۸۰ ، تولید کنندگان به دنبال کاهش تعداد تامین کنندگان و در نتیجه دریافت مواد اولیه مورد نیاز با کیفیت بالاتر و هزینه کمتر بر آمدند که این امر مستلزم برقراری تعاملات نسبتا پایدار با تامین کنندگان بود. پس از موفقیت ژاپنیها در توسعه روابط با تامین کنندگان به ویژه در صنعت خودرو. این الگو مورد استفاده شرکتهای آمریکایی نیز قرار گرفت(طهماسبی آشتیانی و نوروزی، ۱۳۸۶). کیفیت، ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی، هرچند که غالباً به طور مجزا مدیریت می شوند، اما ارتباط نزدیکی با هم دارند. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند بین این سه عنصر انسجام و یکپارچگی برقرار می کند(پاین[۵]،۱۹۹۸).

بنابراین با افزایش رقابت، گردش افکار مدیران به سمت حفظ مشتریان سودآور تجاری نسبت به ارتباط با مشتریان جدید نوعی جزء نگری محسوب می‌گردد که در آن حفظ یک تجارت برجسته بر اساس مبادلات فروش کوتاه مدت مشکل‌تر به نظر می‌رسد. طی ارتباطات گسترده با مشتریان؛ یادگیری به عنوان نیاز اساسی تولید بادوام موسسات تجاری شناخته شده است.

در تجارت خدمات، به صورت واقعی تولید، دریافت و مصرف وجود ندارد؛ بنابراین تعامل
فروشنده- خریدار جزئی از وظایف بازاری‌ها می باشد و این امر می تواند فقط منجر به ایجاد رابطه با مشتریان گردد. در تجارت صنعتی عملکرد تعمیرات، خدمات رسانی، حفظ و نگهداری، تحویل، نصب و آموزش نیازی به ارتباط نزدیک میان فروشنده و خریدار ندارد چراکه اغلب آنان شریک هستند وهمکاری دارند.

بنابراین نیاز به تطبیق امور بازاریابی، خدمات مطلوب برای مشتریان و کیفیت نه به عنوان یک وظیفه مجزا بلکه به عنوان زنجیره خلق ارزش منسجم احساس می‌گردد(کرستوفر و همکاران[۶]، ۱۹۹۱).

در این راه، مراقبت از مشتری بر اساس اصول بازاریابی رابطه‌مند ایجاد می‌شود که این امر نیازمند یک نگرش کلی در زمینه خلق و مبادله ارزش با عرضه کنندگان، عوامل ساختاردهی و مشتریان است. یکی از مهمترین راه‌ها در جهت توانا شدن و تسهیل زمان واقعی و نزدیک به واقعیت تعامل استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سطح فعالیت‌های خرید و فروش است.

اخیراً فرایند بازاریابی رابطه‌مند به عنوان خلق و توسعه رابطه پرارزش با ذینفعان مطرح شد(کاتلر ، ۱۹۹۲). زمانی که متخصصین فروش ارتباط با افراد را مدیریت می‌کنند، تولید درآمد آنی می‌کنند و متخصصین بازاریابی تعیین و تلاش می‌کنند تا نیازها را برای بخش بندی بازار ارضاء نمایند، همچنین توسط گوردون[۸] (۱۹۹۸) مشاهده شد، نوعاً با مسائل مهم در تجارت معاصر برخورد دارد و رابطه مداری از ابعاد اصلی در موفقیت یک سازمان می‌باشد.

۲-۴-۷-مزایای بازاریابی رابطه‌مند

بازاریابی رابطه‌مند برای هر دو طرف دیگر رابطه(مشتری و سازمان) منافع بیشماری دارد. طی تحقیقات گوینیر و همکاران[۹] (۱۹۹۸) بازاریابی رابطه‌مند از دیدگاه مشتریان مزایای زیر را ایجاد می‌کند.

اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت.

منافع اجتماعی: شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان.

رفتار خاص: خدمات بیشتر، قیمت‌های ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان.

در مورد مؤسسات مالی باید گفت که علاوه بر دلایل زیادی که این مؤسسات را به سوی گزینش یک نگرش رابطه‌مند سوق می‌دهد، برقراری چنین رابطه‌ای متضمن ایجاد مزایای زیادی برای آن‌ها در قالب حفظ مشتریان جاری و توسعه روابط بلند مدت با آنها می‌باشد این مزایا را میتوان به شرح زیر خلاصه نمود :

• مشتریان راضی با تبلیغات دهان به دهان مثبت در مورد خدمات شرکت و تحت تأثیر قرار دادن تصمیم خرید سایر افراد موجب جذب مشتریان جدید می‌شود (رشید,۲۰۰۳).
• هزینه جذب یک مشتری نسبت به حفظ آن بسیار بالاتر است، به طوری که جذب یک مشتری جدید ۵ تا ۱۰ برابر حفظ مشتریان قدیمی‌هزینه در بر دارد.
• در اغلب موارد تکرار خرید مشتریان موجب کاهش هزینه‌ها ارائه خدمات به آنها می‌شود. این کاهش نه فقط به دلیل عواملی که در بالا ذکر شده بلکه به دلیل اینکه آنها به احتمال زیاد با شرکت، محصولات و خدماتش آشنا می‌شوند و در خواستهای کمتری برای اطلاعات خواهند داشت و در کل زمان کارکنان را کمتر می‌گیرند، بوجود می‌آید.
• کسب سودآوری از مشتریان مستلزم زمان است. بسیاری از مشتریان به سرعت وفورا سودآور نمی‌شوند و به تدریج و طی زمان سودآور هستند.(هریسون[۱۰]،۲۰۰۰) اجرای بازاریابی رابطه‌مند در بلند مدت سودآوری را اصلاح می‌کند و هزینه کسب مشتری را کاهش می‌دهد.(رشید،۲۰۰۳)
• فراهم کردن فرصتهای فروش سایر اقلام که در طی زمان منجر به افزایش فروش می‌گردد.
• ایجاد رابطه با مشتری، فعالیتهای رقبا را در به تور انداختن مشتریان ناکام می‌سازد و آسیب پذیری مشتریان را در برابر اقدامات رقبا کاهش می‌دهد.(هریسون،۲۰۰۰)
• تمرکز بر روابط با مشتریان موجود، وفاداری آن‌ها را افزایش می‌دهد.(من سو واسپیس[۱۱]،۲۰۰۰).

۲-۴-۸-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند

سین و همکاران [۱۲](۲۰۰۵)، بازاریابی رابطه‌مند را ساختار یک بعدی شامل شش عامل کلیدی در نظر گرفته‌اند که عبارتند از :

1. اعتماد

اعتماد یک جزء کلیدی رابطه تجاری است؛ و مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان می‌تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر رابطه حساب کند. اعتماد یک متغیر مرکزی در مراودات بلند مدت است. مورگان و‌هانت[۱۳](۱۹۹۴)، اعتماد را به عنوان یک ساختار کلیدی در مدل بازاریابی رابطه‌مند مورد بررسی قرار داده‌اند. اعتماد بیشتر بین خریدار و فروشنده باعث ایجاد بهره وری بیشتر و روابط بلند مدت‌تر می‌گردد.

 

2. ایجاد پیوند[۱۴]

پیوند یک جزء دیگر مراوده تجاری است که بین دو طرف رابطه (خریدار و فروشنده) ایجاد می‌شود و در یک وضعیت یک پارچه جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش می‌کند. وجود این جزء در بازاریابی رابطه‌مند، موجب توسعه و افزایش وفاداری مشتری می‌گردد و به طور مستقیم احساس تعلق به رابطه و به طور غیر مستقیم احساس تعلق به سازمان را ایجاد می‌کند. مطالعات انجام گرفته توسط ویلسون و مالاننی[۱۵](۱۹۸۶) نشان می‌دهد که : پیوند قوی‌تر بین خریداران و فروشندگان باعث ایجاد تعهد بیشتر جهت حفظ رابطه می‌شود.

3. ارتباطات

عبارتست از مراودات رسمی‌و غیر رسمی‌که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده می‌گردد. آندرسون و نرس[۱۶] (۱۹۹۰) بیان نموده‌اند که ارتباطات نقش مهمی‌را در ایجاد اعتماد ایفا می‌کند. مورگان و‌هانت (۱۹۹۴) طی تحقیقاتی که انجام داده‌اند تأثیر مثبت و غیر رسمی‌ارتباطات را بر ایجاد تعهد بین خرده فروش وفروشنده اصلی در صنعت اتومبیل بیان می‌کند.(سین و همکاران،۲۰۰۵).

در روابط بازاریابی،ارتباطات غالباً نادیده گرفته می‌شود. این مسئله تأسف آور است، زیرا همه عناصر دیگر از طریق ارتباطات تجربه می‌شوند.(رشید،۲۰۰۳) ارتباطات، خصوصا ارتباطات به موقع، موجب تقویت اعتماد از طریق کمک به حل اختلافات و برآورده نمودن انتظارات می‌شود (سین و همکاران،۲۰۰۵).

 

4. ارزش مشترک[۱۷]

ارزش مشترک عبارت است از اعتقادات مشترک طرفین رابطه درباره رفتارها، اهداف وسیاست‌ها اعم از این که با اهمیت یا کم اهمیت، مناسب یا نا مناسب و درست یا غلط باشند.وجود اهداف و ارزشهای مشترک باعث ایجاد تعهد بیشتر نسبت به رابطه می‌شود.

5. همدلی

این جزء بازاریابی رابطه‌مند به هر یک از طرفین رابطه اجازه می‌دهد که موقعیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهد. همدلی در واقع عبارتست از درک خواسته‌ها و اهداف طرف دیگر رابطه. برای تقویت روابط بین طرفین معامله،همدلی یک شرط ضروری است.

6. رابطه متقابل[۱۸]

یکی دیگر از اجزاء بازاریابی رابطه‌مند، رابطه متقابل است که موجب می‌شود هر طرف در قبال توجه یا مزایای دریافتی از طرف دیگر، امکانات ویژه‌ای در زمان‌های بعدی برای او فراهم کند.

همان طور که الیز[۱۹](۱۹۹۳) بیان کرده است : بازاریابی رابطه‌مند بوسیله تأثیرات متقابل و تعهدات بلند مدت مشخص می‌شود( سین و همکاران،۲۰۰۵).

چینی‌ها معتقدند که رابطه متقابل می‌تواند بر پایه خصوصیات فردی مشتری صورت گیرد به طوری که ارائه دهنده خدمت (تأمین کننده) منافع با سرویس و خدمات ویژه‌ای را جهت مشتریان برای رقابت با دیگر بخش‌های بازار (رقبا) ایجاد کند (یو وهمکاران[۲۰],۲۰۰۰).

 

۲-۴-۹-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند

مدل مورگان وهانت

شکل۲-۳ مدل بازاریابی رابطه‌مند را که توسط مورگان وهانت (۱۹۹۴) ارائه شده است نشان می‌دهد.

نمودار Error! No text of specified style in document.‑۴ مدل بازاریابی رابطه‌مند (مورگان و‌هانت)

 

مطالعات مورگان و‌هانت، اعتماد وتعهد مرکز بازاریابی رابطه‌مند هستند. تعهد تحت تأثیر چهار متغیر منافع رابطه، هزینه‌های خاتمه رابطه، ارزش‌های مشترک و ارتباطات قرار دارد. اعتماد نیز از سه متغیر ارزشهای مشترک، ارتباطات ورفتار فرصت طلبانه می‌باشد در واقع آن‌ها، تعهد واعتماد را به عنوان متغیرهای اصلی در روابط تجاری در نظر گرفته‌اند که منجر به پنج پیامد مهم تحت عنوان (رضایت دادن، گرایش به ترک رابطه،همکاری، تضاد کارکردی و عدم اطمینان) خواهند شد. موسسات خدماتی که در صدد اجرای بازاریابی رابطه‌مند، باید توجه داشته باشند که روابط بلند مدت بر اساس اعتماد وتعهدات متقابل ایجاد می‌شود.

ذیلا به تشریح متغیرهای مدل پرداخته می‌شود :

• منافع رابطه[۲۱]

منافع مربوط به رابطه شامل منافع بیرونی و منافع درونی است. منافع بیرونی، منافع مادی هستندکه در یک رابطه مبادله می‌شوند. در صورتیکه منافع درونی، منافع ذاتی مربوط به یک رابطه هستند که غالبا نسبت به منافع بیرونی نامحسوس می‌باشند. زمانی که مشتریان منافع بیشتری (نظیر : سودمند بودن محصول، عملکرد خوب محصول ورضایتمندی) از شرکت دریافت می‌کنند، به حفظ آن رابطه تعهد بیشتری خواهند داشت.( مک میلان وهمکاران ,[۲۲]۲۰۰۵)

• هزینه‌های خاتمه رابطه[۲۳]

هنگامی‌که یک طرف رابطه ارتباط را خاتمه دهد به دنبال پیشنهادات رقبا جهت برقراری و ایجاد رابطه خواهد بود که این مساله برای او هزینه جابجایی ایجاد خواهد کرد. دایرتل[۲۴] و همکاران (۱۹۷۸) بیان کرده‌اند:"پیش بینی خریدار در رابطه با بالا بودن هزینه‌های جابجایی، علاقه خریدار جهت حفظ کیفیت رابطه را افزایش می‌دهد.” (مورگان وهانت[۲۵]،۱۹۹۴) هزینه‌های جابجایی شامل هزینه‌های مالی خاتمه یک رابطه (مانند : تجزیه مخارج، هزینه‌های جابجایی یا تعویض طرف رابطه) و هزینه‌های غیر مالی خاتمه یک رابطه (مانند : از دست دادن آبرو و شهرت، بدتر شدن وضعیت موجود) می‌باشند."ارزش مشترک ” و"اعتماد ” قبلا به تفضیل مورد بحث قرار گرفته‌اند.

• ارتباطات[۲۶]

ارتباطی که توسط مورگان وهانت بیان شده است دارای سه ویژگی اصلی به شرح زیر می‌باشد :

تکرار (فراوانی) – مربوط بودن – بموقع بودن (مک میلان وهمکاران,۲۰۰۵)

• رفتار فرصت طلبانه[۲۷]

رفتار فرصت طلبانه به عنوان ” نفع شخصی که با حیله ومکر و تزویر به دست می‌آید ” تعریف شده است. ماهیت و ذات این نوع رفتار حیله مدار است که از طریق وعده ووعیدهای مجازی یا آشکار ایجاد می‌شود.

• رضایت دادن[۲۸]

رضایت دادن درجه یا میزانی است که یک طرف رابطه روش‌ها و تقاضاهای(درخواست‌ها) طرف دیگر رابطه را می‌پذیرد ویا به آن‌ها وفادار می‌ماند. تعهد، رضایت دادن را به طور مستقیم تحت تأثیر قرار می‌دهد، در حالیکه اعتماد رضایت دادن را فقط از طریق تعهد تحت تأثیر قرار می‌دهد.

• گرایش به واگذاری و یا ترک (رابطه)[۲۹]

گرایش به ترک رابطه عبارتست از احتمال اینکه یکی از طرفین رابطه با دلیل منطقی، رابطه ایجاد شده را در آینده‌ای نزدیک خاتمه دهد. روابط منفی قوی تعهد سازمانی و گرایش به ترک رابطه وجود دارد.

• همکاری[۳۰]

همکاری اشاره به وضعیتی دارد که طرفین رابطه برای رسیدن به اهداف متقابل با یکدیگر کار می‌کنند.همکاری تنها نتیجه مدل بازاریابی رابطه‌مند است که به طور مستقیم بوسیله تعهد واعتماد تحت تأثیر قرار می‌گیرد.

 

 

• تضاد مربوط به رابطه (تضاد کارکردی)[۳۱]

عداوت و دشمنی در یک رابطه ناشی از عدم توافقی است که به صورت دوستانه حل نشده و می‌تواند ” نتایج بیمارگونه‌ای[۳۲]” که به همان اندازه انحلال و فسخ در رابطه اهمیت دارد را ایجاد کند. به هر حال، زمانی که اختلاف بصورت دوستانه حل می‌شود؛ این چنین عدم توافقی تضاد کارکردی نامیده می‌شود. زیرا طرفین رابطه،از رکورد و انحطاط جلوگیری می‌کنند و برای حل مشکل ایجاد شده یک واسطه و میانجی انتخاب می‌کنند که به آنها راه حل ارائه دهد. بنابراین تضاد نوع بهره‌وری در بازاریابی رابطه‌مند را افزایش می‌دهد.

ارتباطات و همکاری‌های گذشته باعث می‌شود طرفین مراوده تشخیص دهند که تضاد ایجاد شده از نوع کارکردی است یا خیر.

• عدم ابهام در تصمیم‌گیری[۳۳]

عدم ابهام در تصمیم گیری اشاره می‌کند بر میزانی که یک طرف رابطه ۱- اطلاعات کافی برای اتخاذ تصمیمات کلیدی و اساسی دارد، ۲- نتایج حاصل از این تصمیم گیری را پیش بینی کند، ۳- به تصمیمات اتخاذ شده اطمینان و اعتماد دارد.اعتماد، عدم اطمینان در تصمیم گیری را کاهش می‌دهد.
(مورگان وهانت،۱۹۹۴).

مورگان و‌هانت، اعتماد را به عنوان متغیر‌های اصلی ایجاد رابطه در نظر گرفته‌اند و سایر اجزای بازاریابی رابطه‌مند از جمله تجربیات مثبت، وفای به عهد و… در این مدل مطرح نشده است.همانطور که در مباحث قبلی عنوان شد کارکنان در توسعه و بهبود روابط با مشتری نقش حساسی را ایفا می‌کنند.در حالیکه در مدل مذبور به این نقش اشاره نشده است، همچنین این مدل مراحل اصلی شکل گیری رابطه را به خوبی نشان نمی‌دهند.

 

مدل من سو و اسپیس

من سو و اسپیس، عوامل بازاریابی رابطه‌مند را در چهار گروه زیر تقسیم کرده‌اند :

• فعالیت اجتماعی (نظیر: دعوت مشتریان به شام یا نهار، ملاقات‌های رسمی‌با مشتریان)
• فعالیت فروش (نظیر : معرفی محصولات یاخدمات جدید)
• نظارت بر رابطه (حفظ ارتباط بین سازمان و مشتری)
• تبادل اطلاعات(نظیر :ارسال انتشارات و نتایج حاصل از تحقیقات به مشتریان)‌(من سو واسپیس[۳۴]۲۰۰۰).

۱٫Rashid

۲٫Leonard Berry

۳٫Christopher

۴٫Payne and Ballantin

۱٫Pine

۱٫Christopher at al

۲٫value laden

۳٫Gordon

۱٫Gwinner et al

۱٫Harrison

[۱۱].Man so,Speece

[۱۲].Sin et al

[۱۳].Morgan & Hunt

1. Boding

۲٫Wilson & Hummalaneni

3. Anderson&Marus

۱٫Shared Value

۲٫Reciprocity

۳٫Elliz

۴٫Yau & Et al

۱٫Relationship benefits

۲٫Macmillan & Et al

۳٫Relationship termination cost

۴٫Dayrtl

۵٫Morgan,Hunt

۶٫communication

۱٫oppotunistic

۲٫Acquiescence

۳٫propensity

۴٫cooperation

۱٫functional conflict

۲٫athological consequenes

3. Decision-Marking uncertainty

۱٫Man so,Speece