فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مسئله 4

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 8

1-4) اهداف تحقیق 9

1-5) چهارچوب نظری تحقیق 9

1-5-1) مدل مفهومی تحقیق 11

1-6) فرضیه های تحقیق 12

1-7) تعاریف مفهومی  و عملیاتی متغیرهای تحقیق 12

1-8) قلمرو تحقیق 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) وفاداری به برند 16

2-1-1) تعاریف وفاداری به برند 16

2-1-2) سیر تحول تاریخی 17

2-1-3) طبقه بندی مشتریان بر مبنای میزان وفاداری آن ها به برند 18

2-1-4) ابعاد اندازه گیری وفاداری به برند 20

2-1-5) اهمیت وفادری مشتریان به برند 25

2-1-6) عوامل تاثیر گذار بر وفاداری به برند 27

2-2) برند خدمات 35

2-2-1) تشریح برند خدمات 36

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه 3

1-2) بیان مسئله 4

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 8

1-4) اهداف تحقیق 9

1-5) چهارچوب نظری تحقیق 9

1-5-1) مدل مفهومی تحقیق 11

1-6) فرضیه های تحقیق 12

1-7) تعاریف مفهومی  و عملیاتی متغیرهای تحقیق 12

1-8) قلمرو تحقیق 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1) وفاداری به برند 16

2-1-1) تعاریف وفاداری به برند 16

2-1-2) سیر تحول تاریخی 17

2-1-3) طبقه بندی مشتریان بر مبنای میزان وفاداری آن ها به برند 18

2-1-4) ابعاد اندازه گیری وفاداری به برند 20

2-1-5) اهمیت وفادری مشتریان به برند 25

2-1-6) عوامل تاثیر گذار بر وفاداری به برند 27

2-2) برند خدمات 35

2-2-1) تشریح برند خدمات 36

2-2-2) تاریخچه برند خدمات 36

2-2-3) ویژگی های برند خدمات 37

2-2-4) ابعاد برند خدمات 38

2-2-4-1) شواهد برند 39

2-2-4-2) شایعات برند 41

2-2-5) مدل برند خدماتی بری 41

2-3) سایر متغیرها ی تحقیق 42

2-3-1) رضایت 42

2-3-2) نگرش نسبت به برند 46

2-4) نتایج تحقیقات پیشین 47

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه 55

3-2) روش اجرای تحقیق 55

3-3) جامعه و نمونه آماری 55

3-4) روش نمونه گیری 56

3-5) روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 57

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 59

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه 64

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 64

4-3) توصیف متغیر های تحقیق 67

4-4) بررسی مدل تحقیق 70

4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 70

4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 72

4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 73

4-5) قدرت تبیین مدل 73

4-6) تحلیل مسیر های حاصل از مدل ساختاری تحقیق 74

4-7) آزمون فرضیه ها 74

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتیجه گیری 78

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 78

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 83

5-3) پیشنهاداتی بر اساس نتایج و فرضیات تحقیق 85

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 86

5-5) محدودیت های تحقیق 86

منابع و مأخذ 87

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول  2-1) طبقه بندی وفاداری به برند توسط مصرف کنندگان، مطابق با خصیصه های 20

جدول 2-2) ارتباط شخصیت برند – وفاداری برند 34

جدول 3-1) تعداد پرسشنامه های توزیع و برگشت داده شده 56

جدول 3-2) صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه 57

جدول 3-3) توزیع سوالات پرسشنامه 58

جدول3-4)  آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق 60

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 64

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان 65

جدول4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 65

جدول4-4) توصیف مدت زمان استفاده از خدمات این بیمه پاسخ دهندگان 66

جدول4-5) توصیف شغل پاسخ دهندگان 66

جدول4-6) توصیف متغیر شایعات برند 67

جدول4-7) توصیف ابعاد شایعات برند 67

جدول4-8) توصیف متغیر شواهد برند 68

جدول4-9) توصیف ابعاد شواهدبرند 68

جدول4-10) توصیف متغیر نگرش 69

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت 69

جدول4-12) توصیف متغیر وفاداری 69

جدول4-13) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق 70

جدول 4-14) علایم به کار رفته در مدل 71

جدول 4-15) شاخص های معنی داری و برازش مدل 73

جدول 4-16) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 74

جدول 5-1) توصیف معیارهای شواهد برند 79

جدول 5-2) توصیف معیارهای شایعات برند 81

جدول 5-3) توصیف معیارهای شایعات برند 82

جدول 5-4) توصیف معیارهای شایعات برند 82

جدول 5-5) توصیف معیارهای شایعات برند 83

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                صفحه

نمودار 4-1) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد استاندارد) 71

نمودار 4-2) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 72

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق 11

شکل 2-1) رابطه رضایت مشتری و وفاداری مشتری 29

شکل 2-2) مدل نام تجاری خدمات 42

 

چکیده

صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع رو به رشد جامعه حاضر جهان و ایران می باشد. با توجه به افزایش تعداد شرکت های مختلف و طبع آن؛ افزایش رقابت در بازار، نیازمند انجام تحقیقات متنوع و کسب نتایج روابط متغیر هایی است که پیشرفت در این بازار رقابتی و البته پر تحول را با اتخاذ استراتژی ها و تصمیمات بهتر و سنجیده تر، میسر سازد. با توجه به ازدیاد شرکت‎های بیمه بدون شک با وجود فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال های آینده برای بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مشتریان به طوری که وفادار به شرکت بیمه باقی بمانند، عواملی موثر است وفاداری مشتریان یک عامل بارز در موفقیت

 

2-2-2) تاریخچه برند خدمات 36

2-2-3) ویژگی های برند خدمات 37

2-2-4) ابعاد برند خدمات 38

2-2-4-1) شواهد برند 39

2-2-4-2) شایعات برند 41

2-2-5) مدل برند خدماتی بری 41

2-3) سایر متغیرها ی تحقیق 42

2-3-1) رضایت 42

2-3-2) نگرش نسبت به برند 46

این مطلب را هم بخوانید :

2-4) نتایج تحقیقات پیشین 47

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه 55

3-2) روش اجرای تحقیق 55

3-3) جامعه و نمونه آماری 55

3-4) روش نمونه گیری 56

3-5) روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 57

3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 59

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه 64

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 64

4-3) توصیف متغیر های تحقیق 67

4-4) بررسی مدل تحقیق 70

4-4-1) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 70

4-4-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 72

4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 73

4-5) قدرت تبیین مدل 73

4-6) تحلیل مسیر های حاصل از مدل ساختاری تحقیق 74

4-7) آزمون فرضیه ها 74

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 78

5-2) نتیجه گیری 78

5-2-1) نتایج آمار توصیفی 78

5-2-2) نتایج آمار استنباطی 83

5-3) پیشنهاداتی بر اساس نتایج و فرضیات تحقیق 85

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 86

5-5) محدودیت های تحقیق 86

منابع و مأخذ 87

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                صفحه

جدول  2-1) طبقه بندی وفاداری به برند توسط مصرف کنندگان، مطابق با خصیصه های 20

جدول 2-2) ارتباط شخصیت برند – وفاداری برند 34

جدول 3-1) تعداد پرسشنامه های توزیع و برگشت داده شده 56

جدول 3-2) صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه 57

جدول 3-3) توزیع سوالات پرسشنامه 58

جدول3-4)  آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق 60

جدول4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان 64

جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان 65

جدول4-3) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان 65

جدول4-4) توصیف مدت زمان استفاده از خدمات این بیمه پاسخ دهندگان 66

جدول4-5) توصیف شغل پاسخ دهندگان 66

جدول4-6) توصیف متغیر شایعات برند 67

جدول4-7) توصیف ابعاد شایعات برند 67

جدول4-8) توصیف متغیر شواهد برند 68

جدول4-9) توصیف ابعاد شواهدبرند 68

جدول4-10) توصیف متغیر نگرش 69

جدول4-11) توصیف متغیر رضایت 69

جدول4-12) توصیف متغیر وفاداری 69

جدول4-13) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق 70

جدول 4-14) علایم به کار رفته در مدل 71

جدول 4-15) شاخص های معنی داری و برازش مدل 73

جدول 4-16) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 74

جدول 5-1) توصیف معیارهای شواهد برند 79

جدول 5-2) توصیف معیارهای شایعات برند 81

جدول 5-3) توصیف معیارهای شایعات برند 82

جدول 5-4) توصیف معیارهای شایعات برند 82

جدول 5-5) توصیف معیارهای شایعات برند 83

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                صفحه

نمودار 4-1) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد استاندارد) 71

نمودار 4-2) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 72

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                صفحه

شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق 11

شکل 2-1) رابطه رضایت مشتری و وفاداری مشتری 29

شکل 2-2) مدل نام تجاری خدمات 42

 

چکیده

صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع رو به رشد جامعه حاضر جهان و ایران می باشد. با توجه به افزایش تعداد شرکت های مختلف و طبع آن؛ افزایش رقابت در بازار، نیازمند انجام تحقیقات متنوع و کسب نتایج روابط متغیر هایی است که پیشرفت در این بازار رقابتی و البته پر تحول را با اتخاذ استراتژی ها و تصمیمات بهتر و سنجیده تر، میسر سازد. با توجه به ازدیاد شرکت‎های بیمه بدون شک با وجود فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال های آینده برای بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مشتریان به طوری که وفادار به شرکت بیمه باقی بمانند، عواملی موثر است وفاداری مشتریان یک عامل بارز در موفقیت