1-4اهداف تحقیق ……………………………… 8

1-4-1- هدف کلی………………………………. 8

1-4-2- اهداف فرعی……………………………. 8

1- 5فرضیه های تحقیق………………………….. 8

1-6-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق………… 10

1-6-1- تعریف نظری……………………………. 10

1-6-2- تعریف عملیاتی…………………………. 12

1-7 قلمرو تحقیق……………………………… 12

1-7-1- قلمرو مكانی تحقیق(جامعه آماری )…………. 12

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق……………………… 13

1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق…………………….. 13

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 سیر ارتباطات با مشتری…………………….. 15

2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری…………. 17

2-1-2-ارزش‌آفرینی…………………………….. 18

2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان………… 18

2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری………………. 21

2-4 تاریخچه CRM…………………………….. 23

2-5 انواع فناوری CRM………………………… 23

2-6 چالش های اجرایی CRM……………………… 24

2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM   25

2-8 چارچوب گارتنر……………………………. 26

2-9- سیر تحول CRM………………………….. 27

 

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان……………. 27

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای……………… 28

2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM……………………. 28

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………… 28

2-9-5-خصوصیت مشتری امروز……………………… 29

2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟  29

2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری………………….. 30

2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی…………. 31

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM…………………………………………………. 32

این مطلب را هم بخوانید :

2-11 علل موفقیت یا شکست CRM…………………. 32

2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان………….. 33

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت……………… 33

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول……………… 34

2-12-3- اهداف CRM  از نظر سویفت………………. 34

2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابینسون. 35

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز…….. 35

2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM……………… 36

2-14 چالش‏های اجرایی CRM…………………….. 39

2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری……………….. 40

2-16 کیفیت چیست……………………………… 40

2-16-1-سطوح کیفیت……………………………. 40

2-16-2-زندگی کاری……………………………. 42

2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری………………….. 42

2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری………………….. 45

2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری………………. 46

2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری…………………. 47

2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری………………. 48

2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری……….. 48

2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون……. 49

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری. 52

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی………………….. 52

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی   52

2-23-3- گروه های کاری خودگردان………………… 53

2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان………….. 53

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان.. 54

2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری…… 55

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل……………….. 56

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل……………….. 56

2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری….. 57

2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری……. 58

2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری 59

2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری……….. 59

2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری………. 60

2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری…….. 60

2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری…………………… 61

2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری…………………… 61

2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 62

2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری…………. 63

2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 63

2-36 پیشینه تحقیق……………………………. 65

فصل سوم : روش انجام تحقیق

مقدمه………………………………………. 74

3-1 روش تحقیق  ……………………………… 75

3-2 جامعه آماری …………………………….. 75

3-3 نمونه گیری………………………………. 75

3-4 حجم نمونه……………………………….. 76

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق………… 76

3-6 روش سنجش روایی…………………………… 76

3-7 روش سنجش پایایی………………………….. 77

3-8 روش تحلیل داده ها ……………………….. 77

3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ………………… 77

3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای……………. 78

3-9 محدویت های تحقیق ………………………… 78

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ……………………………………… 80

4-1 توصیف متغیرهای تحقیق……………………… 80

4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان………………….. 80

2-4 آزمون فرضیات…………………………….. 124

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه ……………………………………… 134

5-1 نتایج آمار توصیفی ……………………….. .134

5-2 نتایج آمار استنباطی ……………………… 137

5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات ……………… 139

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………….. 141

منابع و مراجع……………………………….. 142

ضمیمه-پرسشنامه………………………………. 146

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          صفحه

جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ…………… 77

جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی كلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه 80

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه…….. 81

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه. 82

جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه……….. 83

جدول4-5)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه…. 84

جدول4-6)فراوانی سوال اول……………………… 85

جدول4-7)فراوانی سوال دوم……………………… 86

جدول4-8)فراوانی سوال سوم……………………… 87

جدول4-9)فراوانی سوال چهارم……………………. 88

جدول4-10)فراوانی سوال پنجم……………………. 89

جدول4-11)فراوانی سوال ششم…………………….. 90

جدول4-12)فراوانی سوال هفتم……………………. 91

جدول4-13)فراوانی سوال هشتم……………………. 92

جدول4-14)فراوانی سوال نهم…………………….. 93

جدول4-15)فراوانی سوال دهم…………………….. 94

جدول4-16)فراوانی سوال یازدهم………………….. 95

جدول4-17)فراوانی سوال دوازدهم…………………. 96

جدول4-18)فراوانی سوال سیزدهم………………….. 97

جدول4-19)فراوانی سوال چهاردهم…………………. 98