1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق…………………………………………………………………… 6

1-5 اهداف تحقیق………………………………………………………………………………….. 7

1-6 فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………. 7

1-7 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی)………………………………………………… 8

1-8 جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………… 8

1-9 تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی……………………………………….. 8

1-10 تعریف عملیاتی ……………………………………………………………………………..  11

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول:ارزیابی عملکرد

2-1 ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………….. 14

2-1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………… 14

2-1-2 پیشینه ارزیابی عملکرد و بررسی دیدگاه های مختلف……………………………. 14

2-1-3  تعاریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………….. 17

2-1-4 انواع ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………….. 18

2-1-5 فرآیند ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………… 19

2-1-6 الگوهای متداول ارزیابی عملكرد سازمان ها…………………………………………. 21

2-1-7 عوامل موثر در تعیین سیستم ارزیابی عملکرد……………………………………….. 29

2-1-8 جمع بندی………………………………………………………………………………….. 31

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن

2-2 کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………. 33

2-2-1 اصول و كاربرد های كارت امتیازی متوازن…………………………………………… 36

2-2-2 فرآیند مدیریت در BSC……………………………………………………………….. 37

2-2-3 ابعاد کارت امتیازی متوازن………………………………………………………………. 39

2-2-4 ایجاد ، پیاده سازی و استقرار كارت امتیازی متوازن……………………………….. 49

بخش سوم: فنون  تصمیم گیری کمی

2-3 فنون  تصمیم گیری کمی……………………………………………………………………. 52

2-3-1 تصمیم گیری چند معیاره………………………………………………………………… 53

2-3-2 تصمیم گیری چند شاخصه………………………………………………………………. 54

2-3-3 الگو فرآیند تحلیل شبکه ای  ANP………………………………………………….. 56

بخش چهارم:پیشینه تحقیق

2-4 پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………… 63

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………. 70

3-2 روش تحقیق   ………………………………………………………………………………..  70

3-3 جامعه آماری…………………………………………………………………………………… 71

3-4 نمونه آماری……………………………………………………………………………………. 71

3-5 فرآیند اجرایی پژوهش ………………………………………………………………………  73

3-6 عملیاتی کردن متغیرهای  تحقیق    ……………………………………………………….  74

3-7 روش‌های گردآوری اطلاعات……………………………………………………………… 77

3-8 اعتبار پرسشنامه  ……………………………………………………………………………… 80

3-9 تکنیک‌های آماری مورد استفاده          ………………………………………………….  83

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………. 84

4-2 بررسی توصیفی داده‌ها………………………………………………………………………. 84

4-3 آمار استنباطی………………………………………………………………………………….. 88

4-3-1 کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………… .. 88

4-3-2 روش ANP……………………………………………………………………………….. 95

4-3-3 اولویت بندی زیر شاخص ها…………………………………………………………… 104

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………. 109

5-2 نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………. 109

5-3 نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………… 111

5-4 نتیجه گیری و بحث………………………………………………………………………….. 114

5-5 پیشنهادات اجرایی تحقیق…………………………………………………………………… 117

5-6 محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………….. 118

5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………….. 118

این مطلب را هم بخوانید :

پیوست

منابع فارسی………………………………………………………………………………………….. 119

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………… 121

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………… 122

1-1 مقدمه

عصر حاضر با بروز و ظهور پدیده جهانی شدن، تغییرات و تحولات اساسی ساختاری بی‌شماری را در ابعاد اقتصادی، تجاری و همچنین منابع انسانی به سازمان‌های در عرصه رقابت تحمیل نموده است. چالش‌های جدید فرا روی سازمان‌ها، اهمیت جایگاه برنامه‌ریزی راهبردی را برای مدیران بیش از پیش روشن ساخته، چرا که امروزه تفکر راهبردی و حرکت بر مبنای راهبردها، سازمان‌ها را برای رویارویی و انطباق‌پذیری موفقیت‌آمیز با محیطی چنین رقابتی و پویا توانمند می‌سازد، که در این راستا، ارزیابی عملکرد[1] درونی سازمان و ارزیابی محیط رقابتی که سازمان در آن فعالیت می‌کند به منزله دو ابزار نیرومند در اختیار مدیران به شمار می‌رود که به واسطه ارائه شناخت بهتر و حقیقی تر از وضعیت موجود سازمان، آن را به وضعیت مطلوب و ایده آل خود که در سند چشم‌انداز سازمان ترسیم شده است، رهنمون می‌سازد. ﮐﺎرت اﻣﺘﯿﺎزی ﻣﺘﻮازن از ﻧﻮآوریﻫﺎی اﺧﯿﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن را از ﭼﻬﺎر دﯾﺪﮔﺎه ﻋﻤﺪه ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ و ﻫﺪف آن، ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن دﯾﺪ ﺟﺎﻣﻌﯽ از ﮐﺴﺐوﮐﺎر ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮان ﻋﺎﻟﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. (آذر و همکاران،1390،63)

از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.

1-2 بیان مسئله تحقیق

امروزه با توجه به گسترش حضور سازمان‌های خدماتی در عرصه رقابت‌های بین‌المللی و جهانی، آنچه مدیران این سازمان‌ها را در مواجهه با چالش‌های اقتصادی، فنی و دانشی فرا رو، توانمند می‌سازد، همانا استفاده بهینه از امکانات، منابع و ظرفیت‌های بالقوه موجود در بخش‌های مختلف سازمان است. بدیهی است، دستیابی به این مهم بدون شناخت وافی و کافی مدیران از میزان مطلوبیت و مرغوبیت امکانات، فعالیت‌ها و نتایج عملکردشان در محیط‌های پیچیده و پویای کنونی امکان‌پذیر نمی‌باشد. (دویگون و پازیوراس[2]:189:2010) در این راستا بسیاری از مدیران باهدف کسب مزیت‌های رقابتی به ارزیابی عملکرد همه‌جانبه سازمان‌های خود، روی آورده‌اند.به منظور اثربخشی و کارایی سیستم ارزیابی عملکرد مهم‌ترین گام انتخاب شاخص‌ها، تکنیک‌ها و شیوه‌های جامع برای دستیابی به این مهم می‌باشد. برخی از تحقیقات انجام‌شده در راستای این مهم بوده است که اندازه‌گیری عملکرد سازمانی، مسئله پیچیده‌ای به شمار می رود، از آنجا که یک پدیده چندوجهی است که عناصر تشکیل‌دهنده آن ممکن است اولویت‌های تصمیم‌گیری مدیریتی را از یکدیگر متمایز سازد و حتی ممکن است در آن‌ها تناقضی ناسازگار ایجاد نماید. (ورونس[3] و همکاران:2011)

آنچه در این رابطه مسئله اصلی به شمار می رود انتخاب صحیح تکنیک‌ها، ابزارها و مدل‌هایی جامع، منطقی و علمی است که مدیران را قادر سازد تا از طریق ارزیابی وضعیت فعلی عملکرد سازمان‌هایشان، نقاط قوت و ضعف داخلی و درعین‌حال فرصت‌ها و تهدیدات محیطی را بیش از پیش بشناسند و نتایج حاصله را اساس اتخاذ استراتژی‌های راهبردی خود قرار دهند.محققان به منظور تحلیل محیط غالباً از تکنیک‌های تحلیل شاخص بهره می‌گیرند، این در حالی است که نتایج حاصل از آن‌ها بعضاً با یکدیگر چنان که باید و شاید، سازگار و قابل‌مقایسه نمی‌باشند. و در این راستا کاستی‌هایی به چشم می‌خورد. (گرفتون، لیلیز و وایدنر[4]:2010). بدیهی است، روش‌های بررسی و رتبه‌بندی، هر یک مزایا و محدودیت‌های خاص خود را دارند، از این رو محققان برآنند تا روش‌هایی را پیش روی مدیران قرار دهند که تا حد ممکن محدودیت‌های کمتری دارند و گستره‌های فراگیرتری از عملکرد سازمان‌ها را در برمی‌گیرند (دویگون و همکاران:2010). متاسفانه در شهرداری رشت و سازمان های وابسته از جمله سازمان های حوزه حمل و نقل، شاخص های مالی ملاک ارزیابی عملکرد بوده و سایر شاخص های مهم اما به ظاهر غیر‌ضروری از چشم مدیران دور مانده است. با توجه به مزایای کارت امتیازی متوازن که یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بر آن شدیم که در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت با توجه به ابعاد کارت امتیازی متوازن (شاخص های مالی، مشتری، فرایند کسب و کار داخلی، رشد و یادگیری)به ارزیابی این سازمان بپردازیم. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.

آنچه که در این بین ضروری بنظر میرسد نهادینه کردن ارزیابی عملکرد سازمانی بطورجامع وچندبعدی در شهرداری رشت وسازمانهای تابعه آن می باشد.فلذا انتخاب و پیاده سازی ارزیابی عملکرد سازمانهای حوزه حمل ونقل وترافیک شهرداری برمبنایBSC  وپیوند آن به بهبودمستمر در سازمان و طراحی وپیاده سازی استراتژی های جدید جهت دستیابی به اهداف سازمانی و چشم اندازها الزامی و از نیازهای ضروری امروز شهرداری رشت می باشد و می تواند مبنایی برای هدف گذاری درست در اراِیه خدمات این سازمانها و رشد و تعالی آن در آینده بوسیله طراحی استراتژی های کارآمد باشدو مدیران سازمانی و شهردار را در این راستا یاری نماید.