پایان نامه ارشد : سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات |
لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواستههای مشتریان را جمعآوری کردیم و خواستههایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامهای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمعآوری پرسشنامهها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریسهای QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامهها از طریق نرمافزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.
در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحلهای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریسهای QFD اهمیت خواستهها از نظر مشتری، ویژگیهای خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبهبندی کردیم که به شرح زیر میباشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و 3. دقت و صحت خدمات ارائه شده بانک ، ازمیان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویههای مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستمهای اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستمهای مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3. بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روشهای استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و 3. انعطافپذیری در روشهای ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 1
1-2 تعریف مسأله 3
1-3 اهمیت تحقیق 8
1-4 اهداف تحقیق 8
1-5 سؤالات تحقیق 9
1-6 واژگان عملیاتی تحقیق 9
1-7 قلمرو تحقیق 10
1-7-1 قلمرو موضوعی 10
1-7-2 قلمرو مکانی 10
1-7-3 قلمرو زمانی 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه 11
2-2 مفهوم رضایت مشتری 12
2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 12
2-4 مدیریت شکایات مشتریان 14
2-5 سنجش رضایت مشتری 15
2-6 مدل مفهومی رضایت مشتری 17
2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت 18
2-7-1 کیفیت ” تطابق با ویژگیهاست ” 18
این مطلب را هم بخوانید :
2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است 19
2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی 20
2-8-1 درجه ملموس بودن 21
2-8-2 درجه مشتری پسندی 21
2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت 22
2-10 اباد کیفیت خدمات 24
2- 11 ابعاد دیگر کیفیت 25
2-12 کیفیت ادراک شده خدمات 26
2-13 مروری بر روشهای سنجش رضایت مشتری 27
2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار) 29
2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماسهای مشتری 29
2-13-1-2 مشاهده 30
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی 30
2-13-1-4 فن حادثه مهم 31
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات 31
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32
2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روشهای ویژگی مدار) 32
2-13-2-1 SERVQUAL 34
2-13-2-2 SERVPERF 38
2-13-2-3SERVIMPERF 40
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری 41
2-14 ریشه و اهدافQFD 42
2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD 44
2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان 46
2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD به دست میآورد 47
2-18 فواید QFD 48
2-19 موارد استفاده از QFD 48
2-19-1 ابزاری درTQM 48
2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان 50
2-19-3 ابزار کار تیمی 50
2-20 رویکردهای مختلف QFD 52
2-20-1 رویکرد سی ماتریسی 53
2-20-2 رویکرد بلیتز 53
2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی 53
2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی 53
2-21 تشکیل خانه کیفیت 55
2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندیهای مشتری (WHATs) 57
2-21-1-1 نمودار وابستگی 57
2-21-1-2 نمودار درختی 57
2-21-1-3 مدل کانو 58
2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندیهای مشتریان 59
2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواستههای کیفی مشتریان) 60
2-21-4 گام چهارم: اولویتبندی نیازمندیهای مشتریان 61
2-21-4-1 نسبت بهبود 61
2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62
2-21-5 گام پنجم: مشخصههای فنی و مهندسی(HOWs) 62
2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات 63
2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت 63
2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصههای فنی 64
2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصههای فنی 64
2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف 65
2-22 تعریف بانک 66
2-23 تقسیم بندی انواع بانک 67
2-24 پیشینه تحقیق 67
2-25 مشکلات اجراییQFD 78
2-26 جمع بندی کلی 80
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مقدمه 82
3-2 شناخت کلی و جمعآوری اطلاعات 82
3-3 مدل سه مرحلهای QFD استفاده شده در این تحقیق 82
3-4 تشکیل گروه تمرکز 83
3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواستههای آنها برای مطالعه موردی 83
3-6 جامعه آماری، روش نمونهگیری، تعداد نمونه 85
3-7 ابزار اندازهگیری 86
3-7-1 پرسشنامه 86
3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87
3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگیهای خدمات با استفاده از گروه تمرکز 88
3-9 درجهبندی اهمیت خواستههای مشتریان 89
3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریسهای QFD 89
3-11 روش تجزیه و تحلیل دادهها 91
3-12 جمعبندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1 مقدمه 92
4-2مدل سه مرحلهای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92
4-3 تعیین خواستهها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93
4-4 خواستههای استخراج شده از مشتریان (VOC) 94
4-5 یافتن چگونههای (HOWs) خانه کیفیت، ویژگیهای خدمات (SE) 97
4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97
4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99
4-8 ماتریس دوم QFD 100
4-9 ماتریس سوم QFD 102
4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104
4-11 جمعبندی کلی فصل 106
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 107
5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107
5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرحریزی ویژگیها) 109
5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرحریزی عملیات) 111
فرم در حال بارگذاری ...
[سه شنبه 1399-07-01] [ 06:05:00 ب.ظ ]
|