6)  وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………………. 37

6-1) طبقه بندی مقیاس های وفاداری مشتریان به نام تجاری……………………………………. 38

7)  عوامل موثر بر ایجاد تأثیر منفی در برنامه­های وفاداری…………………………………………. 40

7-1) عوامل کلیدی در موفقیت برنامه­های وفاداری………………………………………………….. 41

8- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… 42

8-1- مطالعات خارجی………………………………………………………………………………….. 42

8-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 49

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 49

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 49

3-4 نمونه آماری و شیوه نمونه گیری   ……………………………………………………………… 50

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها  ……………………………………………………………… 50

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………… 51

3-6-1 روایی………………………………………………………………………………………………. 52

2-6-2 پایایی………………………………………………………………………………………………. 52

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 54

فصل چهارم : روش تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 – مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 56

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 56

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………. 66

4-4- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………….. 67

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………… 72

5-2- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………. 72

5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………… 76

5-5- پیشنهادات به محققین آتی………………………………………………………………………. 77

5-6- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………… 78

منابع………………………………………………………………………………………………………….. 79

ضمایم………………………………………………………………………………………………………… 85

 

فهرست جداول

جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر……………………………………………….. 51

جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه…………………………………………………………. 53

جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………….. 56

جدول4- 2) توصیف تحصیلات……………………………………………………………………….. 57

جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت……………………………………………………………………. 58

جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس ……………………………………………………….. 59

جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………… 60

جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی………………………………………………………………. 61

جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان……………………………………………………………………. 62

جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی…………………………………………………………………….. 63

جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………. 64

جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………. 65

 

جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف………………………………………………… 66

جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری …………………… 67

جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد)  بر روی رضایت مشتری …………… 67

جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری …………………………. 68

جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری ……………………………… 69

جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد……………. 69

جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد.. 70

 

فهرست نمودارها

نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57

نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58

نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59

نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60

 

 

نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61

نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62

نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63

نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64

نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65

 

 

فهرست اشکال

شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4

شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16

شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25

شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26

شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27

شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28

شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29

شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29

شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30