1-6) چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 8

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق…………………………………………………….. 9

1-7-1) نوآوری خدمات…………………………………………………………………………………………… 9

1-7-2) ساختار سازمانی……………………………………………………………………………………………. 10

1-7-3) عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………… 11

1-8) قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 11

1-8-1) قلمرو موضوع……………………………………………………………………………………………… 11

1-8-2) قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………… 11

1-8-3) قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………….. 11

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

بخش اول: عملکرد سازمانی…………………………………………………………………………………………. 13

2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-2) مفاهیم پایه ای عملکرد سازمانی……………………………………………………………………….. 14

2-1-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 18

2-1-4) مدیریت عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………….. 22

2-1-5) معرفی مدل جامع اجرایی مدیریت عملکرد سازمان……………………………………………….. 23

2-1-6) اجزای اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد سازمانی…………………………………………. 30

2-1-7) ارزیابی عملکرد سازمان………………………………………………………………………………….. 31

2-1-8) سیستم­های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن…………………………………………………………… 33

2-1-9) شاخص­های اندازه­گیری عملکرد سازمانی……………………………………………………………. 34

بخش دوم: نوآوری خدمات…………………………………………………………………………………………. 36

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 37

2-2-2) تعاریف  و مفاهیم نوآوری خدمات……………………………………………………………………. 38

2-2-3) تفکیک  خلاقیت  از نوآوری…………………………………………………………………………… 41

2-2-4) نوآوری خدمات در بانک………………………………………………………………………………… 42

2-2-5) ارتباط بین بهبود خدمات ارایه شده و نوآوری………………………………………………………. 44

2-2-6) طبقه بندی عوامل موفقیت نوآوری یك خدمت جدید…………………………………………….. 45

2-2-7) چارچوب نوآوری خدمات………………………………………………………………………………. 47

 

2-2-8) انواع نوآوری……………………………………………………………………………………………….. 48

2-2-9) محرک های نوآوری  خدمات………………………………………………………………………….. 51

2-2-10) عوامل تسهیل کننده نوآوری خدمات………………………………………………………………… 52

2-2-11) هفت بعد استراتژی نوآوری خدمات………………………………………………………………… 53

2-2-12) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 54

بخش سوم: ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………………. 55

2-3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 56

2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی…………………………………………………………………….. 56

2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………….. 58

2-3-4) عوامل موثر بر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 63

2-3-5) طبقه بندی مینتزبرگ از ساختار سازمانی……………………………………………………………… 65

2-3-6) طراحی ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………. 77

2-3-7) طراحی نوین ساختار سازمانی………………………………………………………………………….. 83

2-3-8) تکامل ساختار سازمانی…………………………………………………………………………………… 94

بخش چهارم: پیشینه مطالعاتی………………………………………………………………………………………. 96

2-4-1) پیشینه مطالعاتی در داخل کشور……………………………………………………………………….. 97

2-4-2) پیشینه مطالعاتی در خارج از کشور……………………………………………………………………. 100

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 105

3-2) روش اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………… 105

3-3) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. 106

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………….. 106

3-5) روایی و پایائی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………… 107

3-5-1) روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108

3-5-2) پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………. 108

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات………………………………………………… 109

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 112

این مطلب را هم بخوانید :

4-2) توصیف متغیرهای سئوالات عمومی پرسشنامه…………………………………………………………… 113

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 114

4-4) آزمون نرمالیته…………………………………………………………………………………………………… 119

4-5): بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………… 120

4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد………………………………………………………………. 121

4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ……………………………………………………. 122

4-5-3) بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل…………………………………………………………………. 123

4-6) تحلیل مسیرهای غیر مستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق…………………………… 124

4-7) آزمون فرضیه­های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 125

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….. 129

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………….. 129

5-2-1) توصیف سوالات عمومی…………………………………………………………………………………. 129

5-2-2) توصیف متغیر ساختار سازمانی…………………………………………………………………………. 129

5-2-3) توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 129

5-2-4) توصیف متغیر عملکرد سازمانی………………………………………………………………………… 130

5-3) نتایج آزمون فرضیه­ها…………………………………………………………………………………………. 130

5-4) پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………… 133

5-5) محدودیت­های تحقیق………………………………………………………………………………………… 135

5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده……………………………………………………………………………… 136

منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 137

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………. 145

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1): تعاریف عملکرد سازمانی………………………………………………………………………….. 17

جدول 2-2) ﻣﺒﺎﻧﯽﻧﻈﺮی ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ………………………………….. 21

جدول 2-3): تفاوت­های عمده سیستم­های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد………………………………. 34

جدول 2-4): تفاوت خلاقیت و نوآوری و تغییر………………………………………………………………. 42

جدول 3-1): آلفای کرانباخ…………………………………………………………………………………………. 109

جدول 4-1): توصیف متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113

جدول 4-2): توصیف متغیر تمرکز  ……………………………………………………………………………… 114

جدول 4-3): توصیف متغیر رسمیت……………………………………………………………………………… 115

جدول 4-4): توصیف متغیر تخصص  …………………………………………………………………………… 116

جدول 4-5): توصیف متغیر نوآوری خدمات…………………………………………………………………… 117

جدول 4-6): توصیف متغیر عملکرد  ……………………………………………………………………………. 118

جدول 4-7): آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق………………………………………. 119

جدول 4-8): نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری…………………………………………………. 120

جدول 4-9): جدول اثرات مستقیم، غیر مستقیم و اثرکل بر وفاداری مشتریان…………………………… 124

 

 

فهرست نمودار

نمودار 4-1): میله ای  متغیر نوع بانک یا موسسه مالی………………………………………………………… 113

نمودار 4-2): هیستوگرام  متغیر تمرکز   ………………………………………………………………………… 114

نمودار 4-3): هیستوگرام  متغیر رسمیت   ………………………………………………………………………. 115

نمودار 4-4): هیستوگرام  متغیر تخصص………………………………………………………………………… 116

نمودار 4-5): هیستوگرام  متغیر نوآوری خدمات……………………………………………………………….. 117

نمودار 4-6): هیستوگرام  متغیر عملکرد………………………………………………………………………….. 118

نمودار 4-7): آزمون مدل تحقیق (در حالت استاندارد)……………………………………………………….. 121

نمودار 4-8): آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)…………………………………………………. 122

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 1-1): مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………… 9

شکل 2-1): تبین حوزه سیستم مدیریت عملکرد……………………………………………………………….. 24

شکل 2-2): : سیمای سیستمی سازمان و عناصر سیستم مدیریت عملکرد………………………………… 26

شکل 2-3): فرایند طرح ریزی تولید و عملیات در سازمانها………………………………………………… 28

شکل 2-4): ارتباط میان اهداف، استراتژی­ها و طرح­ریزی تولید و عملیات سازمان­ها………………….. 29

شکل 2-5): اجزای اصلی مدیریت عملکرد……………………………………………………………………… 30

شکل 2-6): تغییرات پیوسته در ارئه خدمات و نوآوری………………………………………………………. 45

شکل 2-7): تاثیرگذاری عوامل موفقیت توسعه یك خدمت جدید…………………………………………. 46

شکل 2-8) مدل فرآیندی در نوآوری خدمات جدید………………………………………………………….. 46

شکل 2-9): چارچوب  نوآوری خدمات…………………………………………………………………………. 48

شکل 2-10): محرک های نوآوری………………………………………………………………………………… 51

 

 

 

 

 

 

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه ساختار سازمانی با عملکرد سازمانی است. این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی و به لحاظ اجرای روش اجرا از نوع تحقیق‌های توصیفی – همبستگی است. روش گرداوری داده­ها در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان با تعداد 30 سرپرستی است که محقق به صورت تمام شمار پرسشنامه را بین تمامی سرپرستی­ها و در هر سرپرستی بین 4 تا 6 پرسشنامه به کارشناسان و مدیران توزیع کرده است.  جهت آزمون فرضیات تحقیق از معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان داد که بین تمرکز و رسمیت با نوآوری خدمات در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ همچنین بین نوآوری خدمات و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؛ و نوآوری خدمات رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی در بانک­ها و موسسات مالی استان گیلان را میانجی گری می­کند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

نیاز جامعه، فلسفة وجودی سازمان­هاست و هر سازمان به منظور تحقق هدف خاصی به وجود می­آید. به منظور تأمین این نیازها سازمان باید هرچه بهتر و كاراتر وظایف خود را از طریق كاركنان به انجام برساند؛ بنابراین اثربخشی و كارایی در سازمان مورد توجه قرار می­گیرد كه تحقق هر دوی اینها در گرو مشاركت كاری افراد و توجه به عوامل سازمانی است (Farhang et al ,2012). عوامل مختلفی بر عملكرد سازمان تأثیرگذار است كه یكی از عوامل سازمانی، ساختار می­باشد. عملكرد خوب در سازمان مستلزم وجود ساختار خاصی در سازمان است ساختار درونی سازمان می­تواند مشوق و یا مانع عملكرد در سازمان باشد (Fredrickson, 2013). مطالعاتی كه در این رابطه صورت گرفته، نشان­دهندة این است كه وجود تمركز در تصمیم­گیری­ها و رسمیت آنها در فرآیندها و روابط كاری، مانع خلق اندیشه­های جدید می­شوند؛ در حالی كه توزیع قدرت و انعطاف­پذیری­ها موجب افزایش عملكرد بالا در سازمان شده كه خلق اندیشه­های جدید را در سازمان تسهیل می­نماید(مجیدی و همکاران ،1391). از طرفی دیگر سازمان­های موفق و پیشرو از دید مدیران نوین گرا به دنبال تغییرات روزآمد در تمامی رویکردهای مدیریتی به منظور ادامه حیات و رقابت در حفظ جایگاه خود در چرخه فعالیت­های مربوطه هستند. در دوره زمانی حاضر سازمان­ها برهه خاصی را می گذرانند که عوامل برونزا و درونزای متعددی آنها را متاثر می کند که باید در حیطه اختیار قرار گیرند. در این شرایط سازمان­ها از نظر ساختار، قوانین و مقررات و ظرفیت های مدیریتی در به وجود آوردن زمینه های خلاقیت و نوآوری در وضعیت مناسبی نیستند تا با شیوه ای کم خطر و هزینه به استقبال انتقال و تغییر رویکرد خویش بروند(مهدوی مزده-ضرغامی؛1390). به طور کلی نوآوری برای موفقیت اکثر سازمان­ها، از جمله ارائه دهندگان خدمات مهم است. آن­ها ممکن است از طریق تمرکز بر نوآوری خدمات به مزیت رقابتی دست یابند. اهرم خدمات می­تواند به ایجاد روابط قوی با مشتریان، ایجا موانع برای رقابت، افزایش وفاداری مشتری، تغییر هزینه­ها و ایجاد مؤثرتر فعالیت­های بازار و به طور کلی بالارفتن عملکرد سازمانی کمک نماید (Daugherty et al, 2011). در این پژوهش از میان عوامل سازمانی متعددی كه در مدل های سازمانی مختلف ذكر شده اند، به بررسی عامل كلیدی ساختار سازمانی مورد استفاده در ارتباط با عملكرد سازمان پرداخته میشود؛

 

• بیان مساله

در عصر فرا رقابتی سازمان­ها با محیطی روبرو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. به طور گسترده­ای تایید شده است ارزشی که منجر به پویایی می­شود در نتیجه بهبود مستمر عملکرد سازمان بدست می­آید(Schiuma & Lerro, 2013). بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها یکی از اقدامات اساسی در مسیر توسعه اقتصادی کشورها محسوب می­شوند و  نیروی عظیم هم افزایی ایجاد می­کند که این نیروها می­تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود. بانک­ها به عنوان یکی از شاخص­ترین موسسات اقتصادی نقش مهمی را در راستای فعالیت­های اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­کند به نحوی که از طریق فعالیت های اقتصادی بین المللی، باعث تحکیم زیر ساختارهای توسعه اقتصادی جامعه و ترسیم افق­های روشن برای آن می­شود(پاکروان و خوبیاری؛ 1390).

نتایج به دست آمده از مطالعه انجام شده توسط رضوی و همکاران (1392) نشان داد که میانگین  نمرات بدست آمده عملکرد سازمانی در شعب بانک ملت استان گیلان از حد متوسط مورد انتظار  طیف پایین تر بوده است در نتیجه نیاز به بهبود این متغیر در جامعه آماری مورد نظر احساس می­شود. همچنین حکیمی در سال 1390 در پایان نامه خود با عنوان تاثیر سرمایه گذاری سرمایه انسانی بر عملکرد سازمانی نشان داد که میانگین فراوانی علکرد سازمانی در شعب بانک ملی استان گیلان 7/2 است در نتیجه مشخص گردید وضعیت این متغیر کمتر از متوسط مورد انتظار است و باید در بانک­ها و موسسات مالی توجه ویژه­ای به این متغیر شود. عملکرد سازمان همان نتایجی می­باشد که در اثر فرآیندهای عملیاتی سازمان حاصل می­شود. عملکرد سازمان­ها به عنوان ماهیت آن­ها در توانایی­هایشان، نه فقط به منظور رقابتی ساختن خودشان بلکه هم­چنین برای حفظ جایگاه رقابتی خود در مقایسه با رقبا می­باشد.(Garcia-Morales et al., 2011) در این پژوهش سه مولفه برای عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است که عبارتند از: عملکرد مالی، رضایت مشتری، عملکرد سازمانی در مقایسه با رقبا (Daugherty et al, 2011).

داقرتی(2011) در تحقیقی با عنوان ساختار سازمانی و نوآوری خدمات معتقد است که ساختار سازمانی بر عملکرد سازمانی تاثیر می­گذارد(Daugherty et al, 2011). ساختار سازمانی ناهماهنگ با هدف‌های جامعه، بوروكراسی بازدارنده‌ای است كه كل جامعه را به بیراهه می‌كشاند. امروزه سازمان­های دولتی یكی از بازوان پرتوان هر جامعه محسوب می‌شوند؛ به همین دلیل بازنگری ساختار آنها در راستای تحقق اهداف و كسب عملكرد مطلوب نیاز بایسته است(الوانی و همکاران؛1389). ساختار سازمانی مجموعه راه­هایی است كه طی آن فعالیت­های سازمان به وظیفه­های شناخته شده تقسیم و میان این وظیفه­ها هماهنگی تأمین می­شود(Farhang et al, 2012). سه بُعد ساختار سازمانی در این پژوهش شامل: تخصص، رسمیت و تمرکز است(Daugherty et al, 2011).

همچنین به عقیده داقرتی و همکاران(2011) نوآوری خدمات از جمله متغیرهای مهمی است که می­تواند رابطه بین ساختار سازمانی و عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار دهد. نوآوری خدمات به ایده، رویه یا عملکرد جدید و مفید در عملیات تدارکاتی که متفاوت از عملیات حال حاضر شرکت است، اشاره می کند بنابراین نوآوری خدمات را به عنوان توانایی شرکت برای توسعه خدمات نوآورانه و جدید تعریف می شود.  چهار مولفه نوآوری خدمات در این تحقیق عبارتند از: پشتیبانی از شیوه های جدید تولید یا خدمات، آشنایی با رویکردهای جدید، تغییر روش­های فعلی و ارائه روشهای جدید در مقایسه با رقبا