2-4-7-             آمیزه بازاریابی موفق.. 30

2-5-       رضایت مشتری.. 30

2-6-       بازاریابی رابطه مدار. 31

2-7-       رتبه‌بندی مشتریان. 35

2-7-1-             شناسایی مشتریان سازمان. 36

2-7-2-             جذب مشتری.. 36

2-7-3-             مفهوم رتبه‌بندی مشتریان در صنعت بانکداری.. 38

2-7-4-             معیارها 39

2-7-5-             مدل‌های مفهومی اولیت بندی مشتریان. 39

2-8-       فعالیت بانک… 50

2-8-1-             دیدگاه مشتری نسبت به بانک… 51

2-8-2-             دیدگاه بانک نسبت به مشتری.. 51

2-9-       شاخص‌های رتبه‌بندی مشتریان. 52

2-9-1-             توان مالی.. 52

2-9-2-             وفاداری به بانک… 52

2-9-3-             اهلیت… 53

3- روششناسی پژوهش…. 56

3-1-       مقدمه. 56

3-2-       روش تحقیق.. 56

3-2-1-             طبقه‌بندی انواع تحقیق بر مبنای هدف… 56

3-2-2-             طبقه‌بندی انواع دانش بر مبنای روش… 57

3-3-       فرآیند رتبه‌بندی مشتریان به‌منظور شناسایی مشتریان کلیدی.. 57

3-3-1-             مصاحبه با خبرگان بانکی در خصوص معیارهای رتبه‌بندی.. 59

3-3-2-             مصاحبه با خبرگان بانکی در خصوص گروه‌های مشتریان. 71

3-3-3-             جامعه آماری.. 73

3-3-4-             تعیین حجم نمونه. 73

3-3-5-             روش نمونه‌گیری.. 73

3-3-6-             روش جمع‌آوری داده‌ها 74

3-3-7-             ابزار جمع‌آوری داده‌ها 74

3-3-8-             تعیین روایی (اعتباری) پرسشنامه. 75

3-3-9-              تعیین پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه. 75

3-3-10-           روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 76

4- تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش…. 80

4-1-       تجزیه‌وتحلیل انتخاب برترین شاخص‌ها 80

4-2-       روش AHP برای مقایسات زوجی و وزن دهی معیارهای منتخب… 84

4-3-       امتیازدهی و رتبه بندی گروه‌های مشتریان. 90

4-3-1-             تشکیل ماتریس نرمال تصمیم‌گیری.. 90

4-3-2-             تشکیل ماتریس نرمال وزین.. 91

4-3-3-             تعیین راه‌حل ایده آل و ضد ایده آل. 92

4-3-4-             محاسبه فاصله از گزینه ایده آل و ضد ایده آل. 92

4-3-5-             محاسبه شاخص نزدیکی نسبی.. 93

4-3-6-             رتبهبندی مشتریان. 94

4-4-       تجزیه‌وتحلیل نتایج.. 94

5- جمع‌بندی و نتیجه گیری.. 97

5-1-       پیشنهادات کاربردی.. 98

5-2-       مزایای روش به‌کاررفته در این پژوهش…. 101

دانلود پایان نامه

 

5-3-       پیشنهادات پژوهشی.. 102

پیوست… 103

پرسشنامه انتخاب مهم‌ترین معیارها 103

پرسشنامه وزن دهی معیارهای منتخب… 106

پرسشنامه امتیازدهی به گروه‌های مشتریان. 109

منابع فارسی.. 111

منابع انگلیسی.. 113

Abstract  116

 

 

فهرست جداول

جدول ‏2‑1- خلاصه بررسی پیشینه تحقیق.. 25

جدول ‏2‑2. جدول مقایسه الگوی هرم مشتریان و الگوی BCG.. 49

جدول ‏3‑1- جدول اعداد متناظر با میزان ترجیحات… 68

 

 

جدول ‏3‑2- جدول اعداد متناظر با میزان ترجیحات… 70

جدول ‏3‑3- مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه انتخاب مهم‌ترین زیرمعیارها برای هر معیار اصلی.. 75

جدول ‏3‑4- مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مقایسات زوجی.. 75

جدول ‏4‑1- اهمیتهای نسبی معیارهای اصلی.. 85

جدول ‏4‑2- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های فردی.. 86

جدول ‏4‑3- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار تراکنش‌های بانکی.. 87

جدول ‏4‑4- اهمیتهای نسبی زیرمعیارهای معیار ویژگی‌های شغلی.. 87

جدول ‏4‑5- وزن نهایی معیارها 88

جدول ‏4‑6- میانگین امتیاز گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

جدول ‏4‑7- امتیازات نرمال شده گروه‌های مشتریان در هر معیار. 89

جدول ‏4‑8- امتیازات نرمال شده موزون گروه‌های مشتریان در هر معیار. 90

جدول ‏4‑9- امتیازات گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

جدول ‏4‑10- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل. 91

جدول ‏4‑11- فاصله گروه‌های مشتریان تا گزینه‌های ایده آل و ضد ایده آل و رتبه به‌دست‌آمده 92

جدول ‏4‑12- رتبه‌های به‌دست‌آمده برای گروه‌های مشتریان. 93

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...