2-8-6- سه کنش مدیریت عملکرد ……………………………………………………………………………… 60

2-8-7-رفتار شهروندی سازمانی و اثرات آن بر اثربخشی سازمان………………………………………. 60

2-8-8- مدل مدل‌های اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………. 64

2-8-9- رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات…………………………………………………………. 69

2-8-10- رفتار شهروندی سازمانی و مشتریان سازمان……………………………………………………………….71

2-8-11-رفتار شهروندی سازمانی و ارزیابی عملکرد……………………………………………………….. 73

2-8-12-ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………. 73

2-8-13-انواع روش‌های ارزیابی………………………………………………………………………………….. 75

2-8-14-شاخص‌های ارزیابی………………………………………………………………………………………. 77

2-8-15-مشکلات ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………. 78

2-8-16-تأثیرات ارزیابی عملکرد بر رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………… 81

2-8-17-دلایل تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد……………………………………….. 83

2-8-18- تحقیقات داخلی و خارجی ……………………………………………………………………………. 86

2-2-1-بانک صادرات در یک نگاه………………………………………………………………………………………..88

2-2-2- چارت سازمانی جامعه آماری موردپژوهش………………………………………………………………….90

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- روش تحقیق………………………………………………………………………………………….…….92

3-2- روش جمع‌آوری اطلاعات و مراحل آن.…………………………………………………………………………...92

3-2-1- مطالعه مقدماتی……………………………………………………………………………………………..93

3-2-2- استفاده از منابع کتابخانه‌ای و اسناد و مدارک……………………………………………………..93

3-3- جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………….93

3-4- برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………..94

3-4-1- تهیه و تنظیم پرسشنامه………………………………………………………………………………………………94

3-5- بررسی پایائی و روایی آزمون ……………………………………………………………………………… 95

3-6- روش آمـاری…………………………………………………………………………………………………. ..96

3-6-1- ارائه جداول توزیع فراوانی و ترسیم نمودار………………………………………………………96

3-6-2- آزمون ………………………………………………………………………………………t97

3-6-3- آنالیز واریانس (آزمون F)..…………………………………………………………………………....97

3-6-4- آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………..98

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 99

4-1- بررسی ویژگی‌های جامعه آماری مورد مطالعه……………………………………………………….. 106

4-2- بررسی و تجزیه و تحلیل میانگین و انحراف‌ معیار نظرات جامعه آماری مورد مطالعه      .106

4-3- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………109

4-3-1- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی اول………………………………………………………………..109

4-3-2- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی دوم……………………………………………………………….111

4-3-3- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه سوم………………………………………………………………………112

4-3-4- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی چهارم…………………………………………………………..114

4-3-5- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………….115

4-3-6- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی ششم……………………………………………………………..117

4-3-7- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه فرعی هفتم………………………………………………………………118

4-3-8- بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی……………………………………………………………………..119

4-4-تعیین اهمیت و اولویت سؤال‌های پرسشنامه از نقطه‌نظر جامعه آماری مورد…………….     120

4-5-تعیین‌اولویت‌فرضیه‌های‌فرعی تحقیق از دیدگاه‌جامعه آماری براساس آزمون‌فریدمن……….. 122

4-6- مقایسه میانگین نظرات گروه‌های جنسی نسبت به هر یک از فرضیه‌های‌تحقیق………………. 124

4-7- بررسی تأثیر عوامل سن،‌میزان تحصیلات، شغل و سابقه خدمت … ………………………….. 126

       4-7-1- بررسی تأثیرسن افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF………………126

    4-7-2- بررسی تأثیر میزان تحصیلات افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF……………………………………………………………………………………………………………………………..129

    4-7-3- بررسی تأثیر وضعیت شغلی افراد بر پاسخ به فرضیه‌های فرعی تحقیق براساس آزمونF..131

4-7-4- بررسی تأثیر سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضیه‌های تحقیق براساس آزمونF……134

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 137

5-1- نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………………………….. …137

5-1-1- نتایج حاصل از مطالعه و بررسی ویژگی‌های دموگرافیک اعضاء جامعه آماری………….. 138

5-1-2- نتایج حاصل از  بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق…………………………………….139

5-1-3-محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………145

5-2- پیشنهادات………………………………………………………………………………………………………. 146

منابع و مآخذ

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………. 150

منابع انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………. 153

ضمائم

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 155

داده‌پردازی……………………………………………………………………………………………………………… 158

فهرست جداول

جدول ‌1-2:  مدل‌های اثربخشی سازمانی………………………………………………………………………… 67

جدول 1-4 – توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های جنسی………………………………………….. 99

جدول 2-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد گروه‌های سنی……………………………………………. 101

جدول 3-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد از نظر میزان تحصیلات………………………………… 102

جدول 4-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد وضعیت شغلی افراد…………………………………….. 103

جدول 5-4- توزیع فراوانی و فراوانی درصد سابقه خدمت افراد………………………………………. 104

جدول 6-4 – میانگین و انحراف معیار پاسخ‌های ارائه شده به سؤال‌های پرسشنامه……………….. 106