• مقدمه

با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فن­آوری و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­كنندگان، موفقیت از آن شركت­هایی خواهد بود كه قادر باشند به شکل شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درك و شناسایی كرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند (وانگ و همکاران[1]، 2004).

در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم­ترین عامل برای بقا و رشد سازمان، مشتریان آن هستند و چنان­چه سازمان در جلب رضایت و وفاداریشان موفق شود و بتواند آن­ها را حفظ كند، زمینه­ رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا كرده است. افزایش رقابت در بخش خدمات، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است. پژوهش­ها نشان می­دهند که سود یک شرکت با ادامه روابط مشتریانش به شدت افزایش می­یابد (خورشیدی و کاردگر، 1386).

برند، یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه­ی مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می­شود و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف­کننده را کاهش می­دهد و دوم در هزینه­های تصمیم­گیری صرفه­جویی می­کند. اگر مشتریان از یک برند، مایوس و ناامید شوند، تمام سرمایه­گذاری­های شرکت و سودهای آینده آن در معرض خطر قرار می­گیرند. پس برند همانند یک اهرم عمل کرده و شرکت را تشویق می­کند تا به طور مناسب به تعهداتش عمل کند (سویینی و سویت[2]، 2008).

اعتماد به برند اهمیت زیادی برای افزایش وفاداری مشتریان به برند دارد. به عنوان مثال، اگر اعتماد به برند كم باشد هرچقدر رضایت از محصول و خدمات بالا باشد باز هم این رضایتمندی خنثی می­شود و از سوی دیگر، اعتماد به برند می­تواند رضایت مشتریان را به وفاداری تبدیل كند (یوآل­ها[3]،2004).

این پژوهش در پی مقایسه­ی تاثیر اعتماد برند بر مشتریان، بین بانک­های دولتی و خصوصی است.

 

 

• بیان مسئله

هدف اصلی هر سازمان علاوه بر فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول وگروه خاصی از مشتریان است. عصاره­ی این رابطه­ی پایدار، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول را به دنبال دارد. فرایند ایجاد چنین تعهدی نسبت به یك محصول با نام تجاری (برند) خاص شامل مراحل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا كردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول با نام تجاری (برند) خاص را در برمی­گیرد. در صورت موفقیت آمیز بودن چنین فرایندی، وفاداری مشتری، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین خواهد شد (جوانمرد و سلطان زاده، 1388).

در دنیای رقابتی امروز كه كالاها از نظر فیزیكی تمایز چندانی با یكدیگر ندارند، یك نام تجاری (برند) معتبر كه وسیله­ی ارتباطی بسیار مهمی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری است، می­تواند مزیت رقابتی چشمگیری ایجاد كند. نام­های تجاری (برند) به مصرف­كنندگان، ابزاری برای انتخاب ارائه می­دهند و تنها وجود نام­های تجاری (برند) است كه موجب می­شود یك محصول از محصول دیگر به آسانی متمایز شود. امروزه، مشتریان كالاها و خدمات در كشورهای مختلف به ویژه كشورهای توسعه یافته، هزینه­ی بیشتری را برای كالاهای دارای برند معروف می­پردازند، زیرا برند بخش قابل توجهی از اطمینانی را كه مشتری به دنبال آن است، اعطا می­كند.                                                                        موضوع مهم در بخش خدمات رابطه­ای مانند بانكداری، جابه­جایی مشتری است چرا که سودآوری در این­گونه مدل­های داد و ستد به روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد و بررسی رضایت و کیفیت خدمات، ابزارهای اصلی برای افزایش روند حفظ مشتری هستند (وظیفه دوست و همکاران، 1388).

بدین منظور، مطالعه­ی حاضر، نقش برند را در مدیریت گردش و جابه­جایی مشتریان فعلی خدمات رابطه­ای، بررسی می­کند. این پژوهش نشان می­دهد كه برند در مدیریت روابط بلند­مدت با مشتری، دارای نقش چشمگیری است و چگونگی ارتباط ابزارهای معمول مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت و كیفیت خدمات، با اعتبار برند را شرح می­دهد.

مدیریت گردش و جابه­جایی مشتری، اولویت درجه­ی اول مجریان صنایع خدماتی از قبیل صنعت بانكداری است. این مطلب در بازاریابی جدید پذیرفته شده است كه به دست آوردن مشتریان جدید، هزینه­ بسیار بیشتری دارد تا این­که رابطه­ی خود را با مشتریان موجود گسترده و عمیق­تر کنیم. بنابراین با توجه به این نکته که

 صنعت بانکداری نمونه­ای از خدمات رابطه­ای بلندمدت­تر بوده و نیازمند برقراری رابطه­ای رسمی میان مشتری و شرکت است، از دست دادن یک مشتری را بررسی کنیم (سویینی و سویت،2008 ).

امروزه، قسمت عمده­ای از تولید ناخالص اقتصاد كشورهای توسعه یافته، بخش­های خدماتی هستند، در حالی که پژوهش­های اندکی برای ارتقای عملكرد نام­های تجاری (برند) خدمات، انجام گرفته است (بردی و بوردو[4]، 2008). به سبب ویژگی­هایی مانند ناملموسی، ناهمگونی، تفكیک ناپذیری و ناپایداری نام­گذاری تجاری كالاهای فیزیكی متمایز است. پژوهش­های انجام گرفته در بخش­های خدماتی مثل فروشگاه­های خرده­فروشی و بانك­ها، نشان می­دهد كه ابعاد نام تجاری (برند) مثل شواهد نام تجاری (برند) و ارتباطات نام تجاری (برند) به طور اساسی بر رضایت و نگرش مصرف­كننده و در نهایت، بر قصد خرید دوباره نام تجاری (برند) در بخش خدمات تاثیر می­گذارد (چرناتونی و سگال[5]، 2003).

یك برند زمانی دارای قدرت است كه بتواند رفتار مصرف­كنندگانی كه به آن برند می­نگرند را تحت تاثیر قرار داده و ترجیحات، گرایش­ها و رفتار خرید را برای آن برند به شکلی عادی، تكراری و روزمره کند (متامنی و شاهرخی[6]، 1998). امروزه، برند جزء مهم و لاینفك در راهبرد بازاریابی است و بازاریابی برندها، در قلب تجارت قرار دارد و ساختاربندی بسیاری از بهترین شركت­های معروف جهان مانند پراكتر اند گمبل و مارس بر پایه برندشان صورت می­گیرد (باکر و همکاران[7]، 2002).

هدف این پژوهش مقایسه­ی تاثیر اعتماد برند بانک­های دولتی و خصوصی بر مشتریان است و از این طریق، علاوه بر نشان دادن اهمیت این عامل بر مشتریان، بانک­ها در یک چهارچوب رقابتی بین دولتی و خصوصی به نقاط ضعف و قوت خود در این زمینه آگاه شده و در جهت بهره­گیری یا اصلاح آن بر­آیند.

[1].  Wang

[2].  Sweeney & Swait

این مطلب را هم بخوانید :

[3].  Youal Ha

[4].  Brady & Bourdeau

[5].  Chernatony & Segal

[6]. Motameni & Shahrokhi

[7].  Baker

چکیده

پژوهش حاضر با هدف مقایسة تطبیقی تأثیر قابلیت اعتماد برند بر مشتریان بانک‌های سپه (نخستین بانک ایرانی) و اقتصاد نوین (نخستین بانک خصوصی) در سال 1392 انجام شده است. این مطالعه از منظر هدف کاربردی و از دیدگاه جمع آوری داده‌ها، توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی و مبتنی بر معادلات ساختاری می‌باشد. جامعه آماری پژوهش متشکل از مشتریان شعب ممتاز و درجه یک بانک‌های سپه و اقتصاد نوین در سطح شهر تهران بوده است. نمونه‌گیری بر اساس روش تصادفی طبقه‌بندی صورت گرفته و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران برای جوامع نامحدود استفاده و از این طریق حجم نمونه معادل 384 نفر برآورد شده است. جهت بررسی تأثیر قابلیت اعتماد برند بر نمونه پژوهش، ابتدا تأثیر متغیرهای ادراکی برند شامل تعهد وفاداری، تعهد مستمر و رضایت بر تمایلات رفتاری مشتریان (توصیه‌های کلامی مشتریان و نیز تمایل آنان به تغییر بانک) و سپس تأثیر قابلیت اعتماد برند بر متغیرهای ادراکی (رضایت، تعهد مستمر و تعهد وفاداری) بررسی و مورد آزمون قرار گرفته است. یافته‌های حاصل از تحقیق نشان می‌دهد که در بانک اقتصاد نوین ارتباط بین رضایت مشتریان و توصیه‌های کلامی مورد تایید قرار نگرفته، همچنین در بانک سپه نیز ارتباط بین رضایت مشتریان و تمایل آنها به تغییر بانک معنادار نشده است. با این وجود نتایج حاصل از سایر فرضیات گویای آنست که قابلیت اعتماد برند نقش بسیار مهم و کلیدی در بهبود تمایلات رفتاری مشتریان ایفا می‌نماید. با توجه به نقش و تأثیرگذاری قابلیت اعتماد برند بر رفتار مشتریان توصیه می‌شود مدیران به این مقوله توجه ویژه داشته و این مهم را در مدیریت ارتباط با مشتریان همواره لحاظ نموده و استراتژی‌ها و برنامه‌های مناسب‌تری در راستای توسعه مشتریان وفادار خود طراحی نمایند.

کلید واژه‌ها: مدیریت ارتباط با مشتری، قابلیت اعتماد برند، رضایت، تعهد، وفاداری مشتری، رفتار مشتری.

 

 

• مقدمه

با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع فن­آوری و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­كنندگان، موفقیت از آن شركت­هایی خواهد بود كه قادر باشند به شکل شایسته­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درك و شناسایی كرده و به نحو مطلوب به آنها پاسخ دهند (وانگ و همکاران[1]، 2004).

در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم­ترین عامل برای بقا و رشد سازمان، مشتریان آن هستند و چنان­چه سازمان در جلب رضایت و وفاداریشان موفق شود و بتواند آن­ها را حفظ كند، زمینه­ رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا كرده است. افزایش رقابت در بخش خدمات، باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید شده است. پژوهش­ها نشان می­دهند که سود یک شرکت با ادامه روابط مشتریانش به شدت افزایش می­یابد (خورشیدی و کاردگر، 1386).

برند، یکی از ابزارهای ارتباطی مهم در مجموعه­ی مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می­شود و به دو دلیل برای مشتریان ارزشمند است: اول اینکه ریسک مصرف­کننده را کاهش می­دهد و دوم در هزینه­های تصمیم­گیری صرفه­جویی می­کند. اگر مشتریان از یک برند، مایوس و ناامید شوند، تمام سرمایه­گذاری­های شرکت و سودهای آینده آن در معرض خطر قرار می­گیرند. پس برند همانند یک اهرم عمل کرده و شرکت را تشویق می­کند تا به طور مناسب به تعهداتش عمل کند (سویینی و سویت[2]، 2008).

اعتماد به برند اهمیت زیادی برای افزایش وفاداری مشتریان به برند دارد. به عنوان مثال، اگر اعتماد به برند كم باشد هرچقدر رضایت از محصول و خدمات بالا باشد باز هم این رضایتمندی خنثی می­شود و از سوی دیگر، اعتماد به برند می­تواند رضایت مشتریان را به وفاداری تبدیل كند (یوآل­ها[3]،2004).

این پژوهش در پی مقایسه­ی تاثیر اعتماد برند بر مشتریان، بین بانک­های دولتی و خصوصی است.

 

 

• بیان مسئله

هدف اصلی هر سازمان علاوه بر فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول وگروه خاصی از مشتریان است. عصاره­ی این رابطه­ی پایدار، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به

1-2)  بیان مساله: 4

1-3)  ضرورت تحقیق.. 6

1-4)  اهداف تحقیق.. 8

1-4-1) هدف اصلی تحقیق.. 8

1- 4-2) اهداف فرعی تحقیق.. 8

1-5) فرضیات تحقیق.. 9

1-5-1) فرضیه اصلی تحقیق.. 9

1-5-2) فرضیه های فرعی تحقیق.. 9

1-6) مدل مفهومی تحقیق.. 10

1-7)  قلمرو تحقیق.. 10

1-7-1)  قلمرو موضوعی تحقیق.. 10

1-7-2)  قلمرو مکانی تحقیق.. 11

1-7-3)  قلمرو زمانی تحقیق.. 11

1-8)  تعریف اصطلاحات و واژگان.. 11

1-8-1) تعاریف نظری.. 11

1-9)  مراحل اجرایی تحقیق.. 14

فصل دوم:  مروری بر ادبیات و پیشینه ی تحقیق.. 15

2-1)  بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق.. 16

2-1-1)  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).. 16

2-1-2)  مشتری مداری.. 18

2-2) بخش دوم :  مروری بر پژوهش های  انجام شده.. 18

2-3)  بخش سوم : مدل مفهومی تحقیق.. 22

فصل سوم : روش تحقیق.. 26

 

3-1) مقدمه.. 27

3-2) نوع و روش تحقیق.. 27

3-3) جامعه آماری.. 28

3-4) روش نمونه‌گیری و حجم نمونه.. 28

3-5)  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 29

3-5-1) گویه ها/ پرسش های مربوط به متغیرهای مکنون.. 30

3-5-2) مقیاس اندازه گیری.. 39

3-5-3) روایی و پایایی پرسشنامه.. 39

3-6) شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 40

این مطلب را هم بخوانید :

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها.. 41

4-1)  مقدمه.. 42

4-2)  بخش اول: آمار توصیفی.. 42

4-2-1)  چگونگی توزیع افراد نمونه بر حسب متغیرهای جمعیتشناختی.. 42

4-2-2) چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی و پراکندگی   46

4-3) محاسبه پایایی متغیرهای تحقیق.. 47

4-3-1)  محاسبه پایایی با روش آلفای کرونباخ.. 47

4-4) آمار استنباطی.. 49

4-4-1)  آزمون کولموگروف اسمیرنف.. 49

4-4-2)  آزمون بارتلت.. 50

4-4-3)  تحلیل عاملی تأییدی مولفه های پژوهش.. 50

4-4-5)  مدل ساختاری.. 73

4-4-6)  رتبه بندی متغیرهای تحقیق با آزمون فریدمن.. 83

4-4-7)  نتایج بررسی میزان پذیرش CRM.. 84

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها.. 90

5-1)  مقدمه.. 91

5-2) نتیجه گیری از یافته های تحقیق.. 92

5-3) پیشنهادهای تحقیق.. 99

5-4) محدودیت های تحقیق.. 100

پیوست ها.. 101

فهرست منابع.. 107

منابع فارسی.. 107

منابع غیرفارسی.. 109

چکیده انگلیسی.. 111

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                   صفحه

جدول(2-1). عناصر كلیدی مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

جدول(3-1). گویه های مربوط به متغیر پذیرش CRM.. 30

جدول(3-2). گویه های مربوط به متغیر مزایای نسبی CRM.. 31

جدول(3-3). گویه های مربوط به متغیر سازگاری.. 32

جدول(3-4). گویه های مربوط به متغیر پیچیدگی.. 32

جدول(3-5). گویه های مربوط به متغیر آزمون پذیری.. 33

جدول(3-6). گویه های مربوط به متغیر رویت پذیری.. 33

جدول(3-7). گویه های مربوط به متغیر دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 34

جدول(3-8). گویه های مربوط به متغیر شدت رقابت.. 34

جدول(3-9). گویه های مربوط به متغیر نگرش نسبت به تغییر.. 35

جدول(3-10). گویه های مربوط به متغیر بازارگرایی.. 35

جدول(3-11). گویه های مربوط به متغیر نوآوری گرایی.. 36

جدول(3-12). گویه های مربوط به متغیر فرهنگ گروه سازمانی.. 37

جدول(3-13). گویه های مربوط به متغیر استفاده از اطلاعات.. 37

جدول(3-14). گویه های مربوط به اثرات پذیرش CRM.. 38

جدول(3-15). شکل امتیازدهی به پرسشنامه ها.. 39

جدول (4-1). توزیع فراوانی پاسخدهندگان برحسب جنسیت.. 43

جدول(4-2). توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان.. 43

جدول(4-3). توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان.. 44

جدول(4-4). توزیع فراوانی سابقه کار پاسخ دهندگان.. 45

جدول (4-5).  شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرها.. 47

جدول( 4-6). ضریب آلفای کرونباخ برای هر کدام از ابعاد پرسشنامه.. 48

جدول( 4-7). سطح معنی‌داری آزمون كولموگروف – اسمیرنف شاخص ها.. 49

جدول(4-8). نتایج آزمون بارتلت.. 50

جدول (4-9). کلیه شاخص های نیکویی برازش و مقدار قابل قبول برای آن ها   51

جدول( 4-10). شاخص های برازش مدل تعامل با CRM.. 52

جدول (4-11). شاخص های برازش مدل اصلاحی تعامل با CRM.. 53

جدول( 4-12). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون تعامل با CRM.. 53

جدول(4-13). شاخص های برازش مدل مزیت نسبی.. 55

جدول (4-14). شاخص های برازش مدل اصلاحی مزیت نسبی.. 55

جدول( 4-15). آماره تی و سطح معناداری مربوط به گویه های متغیر مکنون مزیت نسبی.. 55

جدول(4-16). شاخص های برازش مدل سازگاری.. 56

جدول (4-17). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون سازگاری.. 56

جدول (4-18). شاخص های برازش مدل پیچیدگی.. 57

جدول( 4-19). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون پیچیدگی.. 57

جدول(4-20).  شاخص های برازش مدل قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

جدول( 4-21). شاخص های برازش مدل اصلاحی قابلیت در دسترس درک شده از راه حل های IT. 58

جدول( 4-22). آماره تی و سطح معناداری مربوط به متغیر مکنون دسترسی به فن آوری اطلاعات.. 59

جدول (4-23).  شاخص های برازش مدل شدت رقابت.. 60

جدول( 4-24). شاخص های برازش مدل اصلاحی شدت رقابت.. 60

جدول( 4-25). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون شدت رقابت.. 61

جدول (4-26). شاخص های برازش مدل نگرش نسبت به تغییر.. 61

جدول (4-27). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون نگرش نسبت به تغییر.. 62

جدول (4-28). شاخص های برازش مدل بازارگرایی.. 63

جدول( 4-29). شاخص های برازش مدل اصلاحی بازارگرایی.. 63

جدول( 4-30). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون بازارگرایی.. 64

جدول (4-31). شاخص های برازش مدل گرایش به نوآوری.. 65

جدول(4-32). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون گرایش به نوآوری.. 66

جدول(4-33). شاخص های برازش مدل فرهنگ گروه سازمانی.. 66

جدول (4-34).  شاخص های برازش مدل اصلاحی فرهنگ گروه سازمانی.. 67

جدول (4-35). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون فرهنگ گروه سازمانی.. 67

جدول (4-36). شاخص های برازش مدل استفاده از اطلاعات.. 68

جدول (4-37). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون استفاده از اطلاعات.. 68

جدول (4-38). شاخص های برازش مدل رضایت مشتری.. 69

جدول (4-39). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت مشتریان.. 70

جدول (4-40). شاخص های برازش مدل رضایت کارکنان.. 70

جدول (4-41).  شاخص های برازش مدل اصلاحی رضایت کارکنان.. 71

جدول (4-42). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون رضایت کارکنان.. 71

جدول (4-43).  شاخص های برازش مدل عملکرد.. 72

جدول (4-44).  شاخص های برازش مدل اصلاحی عملکرد.. 72

جدول (4-45). آماره تی و سطح معناداری گویه های مربوط به متغیر مکنون عملکرد تجاری.. 73

جدول (4-46). کدگذاری متغیرهای مدل ساختاری.. 73

جدول (4-47).  نتایج مدل ساختاری.. 75

جدول (4-48).  شاخص های برازش مدل.. 75

1-5- سؤال تحقیق……………………………….. 8

1-6- فرضیه های تحقیق…………………………… 8

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر ها……………. 9

1-8- قلمرو تحقیق………………………………. 10

 

فصل دوم : ادبیات تحقیق

بخش اول : عملکرد سازمانی……………………….. 12

2-1-1- مقدمه………………………………….. 12

2-1-2- تعاریف و مفهاهیم عملکرد سازمانی…………… 12

2-1-3- معیارهایی برای سنجش عملکرد……………….. 13

2-1-4- عوامل موثر بر عملکرد سازمانی……………… 14

بخش دوم : اقدامات مدیریت منابع انسانی…………………………………………………………………………………….  17

2-2- 1- مقدمه…………………………………. 17

2-2-2- مدیریت…………………………………. 18

2-2-3- منابع انسانی……………………………. 19

2-2-4- مدیریت منابع انسانی……………………… 20

2-2-5- مدیریت منابع انسانی و مدیریت كاركنان………. 21

2-2-6- واكنش ها به مدیریت منابع انسانی…………… 22

2-2-7- رویکردهای مدیریت منابع انسانی…………….. 23

2-2-8- اهداف مدیریت منابع انسانی………………… 24

2-2-9- وظایف مدیریت منابع انسانی………………… 25

2-2-10- ویژگی فعالیت های مدیریت منابع انسانی……… 25

2-2-11- اقدامات مدیریت منابع انسانی……………… 26

 

2-2-12- اقدامات مدیریت منابع انسانی و عملکرد نوآوری.. 28

2-2-13- اهمیت مدیریت منابع انسانی برای سازمان ها….. 30

2-2-14- نقش های مدیریت منابع انسانی……………… 31

بخش سوم : مسئولیت اجتماعی………………………. 34

2-3-1- مقدمه………………………………….. 34

2-3-2- تعاریف، ابعاد و مؤلفه های تشکیل دهنده مسئولیت اجتماعی  36

2-3-3- ابعاد مسئولیت سازمانی و جایگاه مسئولیت اجتماعی 40

2-3-4- اصول مسئولیت اجتماعی   ………………….. 41

2-3-5- دیدگاه های مختلف مسئولیت های جامعه……………………………………………………………………………42

این مطلب را هم بخوانید :

2-3-6- مسئولیت اجتماعی سازمان ها و منافع آن………. 43

2-3-7- تعهد اجتماعی تا پاسخگویی اجتماعی………….. 44

2-3-8- مبانی فلسفی دیدگاه های مسئولیت اجتماعی…….. 45

2-3-9- ایجاد ارزش از طریق مسئولیت اجتماعی (CRS) :…. 45

2-3-10- نقش مدیران ارشد شرکتها در گسترش مسئولیت اجتماعی   48

2-3-11- دیدگاه اسلام به مسئولیت اجتماعی…………… 49

2-3-12- موانع اجرای مسئولیت اجتماعی سازمان……….. 59

بخش چهارم: پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور    53

چارچوب نظری تحقیق……………………………… 56

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………. 59

3-2- روش تحقیق………………………………… 59

3-3- جامعه  و نمونه آماری………………………. 60

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………… 61

3-5- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات……….. 63

3-6- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………… 64

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات تحقیق

4-1- مقدمه……………………………………. 66

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……. 66

4-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 69

4-4- آزمون کلوموگروف – اسمیرنف(آزمون نرمالیته)……. 72

4-5- بررسی مدل تحقیق…………………………… 73

4-6-آزمون فرضیه ها…………………………….. 75

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق

5-1- مقدمه……………………………………. 78

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…. 78

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق………………………. 78

5-4- نتایج آمار استنباطی……………………….. 79

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق…………… 80

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده……………….. 82

5-7- محدودیت های پژوهش…………………………. 82

منابع و مآخذ……………………………………… 84

ضمائم…………………………………………….. 91

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1-  خلاصه تحقیقات انجام شده……………….. 56

جدول 3-1- سؤالات پرسشنامه……………………….. 62

جدول 3-2- پایایی متغیرهای تحقیق…………………. 64

جدول 4- 1- توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان………… 66

جدول 4- 2- توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان…………. 67

جدول4-3- توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………….68

جدول4-4- توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان………………. 69

جدول4-5- توصیف متغیر اقدامات منابع انسانی………… 69

جدول4-6- توصیف متغیر مسئولیت پذیری اجتماعی……….. 70

جدول4-7- توصیف متغیر نتایج عملکرد……………….. 71

جدول4- 8-آزمون کولموگروف- اسمیرنف……………….. 72

جدول 4-9- شاخص های معنی داری و برازش مدل…………. 75

 

فهرست نمودارها

نمودار 2-1- مدل مفهومی تحقیق……………………. .57

• جامعه و نمونه آماری پژوهش……………………………. 17
• تعاریف واژگان کلیدی…………………………… 17
• ساختار پژوهش……………………………………… 18
• خلاصه فصل 19

فصل دوم

• مقدمه…………………………………. 21
• مفهوم وجوه نقد…………………………. 23
• اهمیت جریان وجه نقد…………………….. 24
• رویکردهای تحقیقی درارتباط با سودمندی اقلام تعهدی در پیش بینی جریانهای نقـدی ………………………… 26
• عوامل موثر بر پیش بینی جریانهای نقدی……… 29
• تعریف مدیریت سود……………………….. 30
• اهمیت مدیریت سود ………………………. .30
• مدیریت سود یا تقلب……………………… 31
• انگیزه های مدیریت سود…………………… 32
• كشف مدیریت سود…………………………………… 37
• تعریف اقلام تعهدی…………………………………. 39
• کیفیت اقلام تعهدی…………………………………. 40
• مدل های موجود برای بررسی کیفیت اقلام تعهدی……………… 41
• کیفیت اقلام تعهدی به عنوان معیاری برای اندازه گیری کیفیت سود 43
• ﻧﺴﺒﺖ ﺟﺮﯾﺎﻧﺎت ﻧﻘﺪی ﺑﻪ ﺳﻮد…………………………. 44
• ﺗﻐﯿﯿﺮات در ﮐﻞ اﻗﻼم ﺗﻌﻬﺪی………………. 44
• ﺑﺮآورد ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ارﺗﺒﺎط اﻗﻼم ﺗﻌﻬﺪی ﺑﺎ ﻧﻘﺪ ……………… 45
• ارﺗﺒﺎط ﻣﻔﯿﺪ ﺑﻮدن در ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی و اراﺋﻪ ﺻﺎدﻗﺎﻧﻪ ………. 45
• مدیریت سود و مدیریت اقلام تعهدی………………………. 47
• تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ……………………. 50
• تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………….. 53

فصل سوم

3-1- مقدمه………………………………… 57

3-2( جامعه آماری پژوهش……………………… 57

3-3) تعیین حجم نمونه پژوهش………………….. 57

3-4) اهداف مشخص تحقیق………………………. 59

3-5) سوال‌های پژوهش…………………………. 60

3-6) فرضیه‌های پژوهش………………………… 60

3-7) روش پژوهش……………………………..   61

3-8) روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات……………… 61

3-9) تعریف متغیرها و نحوه محاسبه آن ها ……….   62

 

3-10) مدل‌های پژوهش…………………………. 66

3-11) اعتبار درونی و برونی پژوهش…………….. 67

3-12) روش واکاوی مدل‌ها و آزمون فرضیات………… 67

3-13) روش داده‌های پانل……………………… 68

3-14) روش اثراث ثابت……………………….. 69

3-15) آزمون چاو یا F مقید…………………… 70

3-16) آزمون هاسمن………………………….. 71

3-17) آزمون معنی دار بودن مدل……………….. 71

3-18) آزمون معنی دار بودن ضرایب……………… 71

 

این مطلب را هم بخوانید :

3-19) آزمون مربوط به بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 72

3-20) آزمون‌های مربوط به مفروضات مدل رگرسیون خطی.. 72

3-21)  فرض نرمال بودن باقیمانده‌ها……………. 72

3-22) فرض عدم وجود هم‌خطی بین متغیرهای مستقل…… 73

3-23) فرض مستقل بودن باقیمانده‌ها…………….. 74

3-24) فرض عدم وجود ناهمسانی واریانس ها میان باقیمانده‌ها  74

3- 25) فرض عدم وجود خطای تصریح مدل و خطی بودن مدل 75

فصل چهارم

4-1) مقدمه………………………………… 77

4-2) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق……………… 77

4-3) آزمون نرمال بودن توزیع متغیر وابسته تحقیق…   79

4-4)آزمون ایستایی متغییرهای پژوهش …………………………………………………………………………………..82

4-5) بررسی همبستگی میان متغیرهای تحقیق……….. 83

4-6) بررسی هم‌خطی میان متغیرهای مستقل…………. 86

4-7) نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق………. 86

4-8) خلاصه فصل……………………………… 96

فصل پنجم

5-1) مقدمه………………………………… 98

5-2) خلاصه پژوهش……………………………. 98

5-3) نتایج آزمون فرضیه……………………… 99

5-4)نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………..100

5-5) محدودیت‌های تحقیق ……………………… 100

5-6) پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق………… 101

5-7) پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آینده…………. 101

5-8) خلاصه فصل……………………………… 102

منابع و مآخذ………………………………. 103

پیوست……………………………………………………………………………………………………………………………….111

 

 

 

 

فهرست جداول

 

فصل 2

جدول 2- 1 نمایندگان اقلام تعهدی……………………………………………………………………………………………..49

جدول 2-2 خلاصه تحقیقات انجام شده درخارج ازکشور……………………………………………………………….50

جدول2-3 خلاصه تحقیقات انجام شده در داخل کشور………………………………………………………………….53