2-1 اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….17

2-1-2 اعتماد چیست؟…………………………………………………………………………………………………….19

2-2 مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد…………………………………………………………………………………..21

2-2-1 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز………………………………………………………………………………….21

2-2-1-1 جنبه های شخصی اعتماد………………………………………………………………………23

2-2-1-2 جنبه های مدیریتی اعتماد………………………………………………………………………23

2-2-1-3 ترکیب جنبه های شخصی و مدیریتی در اعتماد………………………………………..24

2-2-2 مدل مبنی بر ارزش ها ، نگرش ها و حالات…………………………………………………………….24

2-2-2-1 ارزش ها نقش آنها در اعتماد…………………………………………………………………24

2-2-2-2 نگرش ها …………………………………………………………………………………………..25

2-2-2-3 حالات و احساسات……………………………………………………………………………..27

2-2-2-4 ارتباط ارزش ها ، نگرش ها و حالات ……………………………………………………29

2-3 اعتماد سازی………………………………………………………………………………………………………………………..29

2-3-1 گام اول فرهنگ سازی…………………………………………………………………………………………..30

2-3-2 گام دوم رهبری……………………………………………………………………………………………………30

2-3-3 گام سوم ارتباطات………………………………………………………………………………………………..31

2-4 فرآیند اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..33

2-5 نارسایی اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..34

2-6 اعتماد و نظریه پردازان سازمانی………………………………………………………………………………………………36

2-6-1 اعتماد و مشاوران مدیریتی…………………………………………………………………………………….37

2-7 اعتماد به رهبر………………………………………………………………………………………………………………………40

2-8 اعتماد به سازمان…………………………………………………………………………………………………………………..41

2-9 اعتماد بین شخصی ………………………………………………………………………………………………………………43

2-10 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-11 رابطه سرمایه اجتماعی و اعتماد پذیری………………………………………………………………………………….45

2-12 انواع اعتماد در سازمان………………………………………………………………………………………………………..46

2-13 روش های اعتماد سازی در بین کارکنان یک سازمان………………………………………………………………47

2-14 شیوه های تقویت اعتماد سازی…………………………………………………………………………………………….48

2-15 نقش مدیران در مسیر اعتماد سازی در سازمان……………………………………………………………………….50

2-16 ایجاد اعتماد فردی………………………………………………………………………………………………………………51

2-17 ایجاد اعتماد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..52

2-18 شبکه اعتماد ……………………………………………………………………………………………………………………..53

2-19 توسعه شعاع اعتماد…………………………………………………………………………………………………………….53

2-20 مزایای سرمایه اجتماعی در سازمان……………………………………………………………………………………….54

2-21 اعتماد و سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………….55

2-22 ارزیابی 360 درجه……………………………………………………………………………………………………………..58

2-22-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….58

2-22-2 مفهوم ارزیابی عملکرد و تعاریف آن…………………………………………………………………….59

2-22-3 تاریخچه ارزیابی………………………………………………………………………………………………..61

 

2-22-4 اهداف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….63

2-22-5 مزایای ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………………63

2-22-6 نکات مورد ارزیابی ……………………………………………………………………………………………65

2-22-7 معیارهای ارزیابی ………………………………………………………………………………………………66

2-22-8 انواع ارزیابی کنندگان عملکرد……………………………………………………………………………..66

2-23 روش های متداول ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….68

2-24 مصاحبه های بعد از ارزیابی ………………………………………………………………………………………………..73

2-25 شرایط اجرای طرح ارزیابی و مدیریت عملکرد………………………………………………………………………74

2-26 نگاهی به ارزیابی 360 درجه و جایگاه آن……………………………………………………………………………..76

2-26-1 ارزیابی 360درجه چیست؟………………………………………………………………………………….77

2-26-2 اهداف ارزیابی 360 درجه……………………………………………………………………………………79

2-26-3 مزیت های بازخور 360 درجه……………………………………………………………………………..80

2-26-4 دلایل استفاده از بازخور 360 درجه در سازمان ها ………………………………………………….81

2-27 کارایی………………………………………………………………………………………………………………………………87

2-27-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….87

2-27-2 رابطه کارایی با بهره وری و اثربخشی …………………………………………………………………..88

2-27-3 عوامل موثر در کارایی…………………………………………………………………………………………89

2-28 تست فیزیکی اعتماد……………………………………………………………………………………………………………90

2-29 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته ………………………………………………………………………………..92

این مطلب را هم بخوانید :

2-29-1پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………….92

2-29-2 پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………..95

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….99

3-2 روش اجرایی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..99

3-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………101

3-4 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………102

3-5 روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………..102

3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………104

3-7 سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………..106

3-8 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………106

3-9 رویی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………….107

3-9-1 پایایی……………………………………………………………………………………………………………….107

3-9-2 روایی……………………………………………………………………………………………………………….108

3-9-2-1 روایی ابزار اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………….109

3-9-2-2 روایی نمایی (ظاهری)…………………………………………………………………………109

3-10 معدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………110

3-11 تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………………………………110

3-12 تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………………………………111

3-13 روش ها و فنون آماری …………………………………………………………………………………………………….111

3-13-1 آزمون فرض های اساسی رگرسیون…………………………………………………………………….113

3-13-2 آزمون های مرتبط با روابط متغیرها…………………………………………………………………….113

3-13-2-1 آزمون معنی دار بودن ضریب متغیر مستقل…………………………………………..113

3-13-2-2 ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده …………………………………………..114

3-14 مدل های مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..114

2-2. مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری E-CRM…………………………………………………………… 16

2-2-1. اهداف مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی …………………………………………………………..17

2-3. مقایسهCRMوE-CRM ………………………………………………………………………………………. 18

2-4.مزایایE-CRM ……………………………………………………………………………………………………… 19

2- 5.ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………………………… 20

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه                                       

2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC …………………………………………………………………………………….. 22

2- 7. ارزیابیE-CRM ………………………………………………………………………………………………….. 27

2-8. پیاده سازیE-CRM باANP…………………………………………………………………………………….33

2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP…………………………………………………………………… 34

2-8-2. فرایند ANP …………………………………………………………………………………… 34

2-9. شاخصهای ارزیابی …………………………………………………………………………………………………  38

 

فصل 3. روش تحقیق

3-1. متدولوژی ………………………………………………………………………………………………………………. 41

3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC…………………………………………………………………. 41

3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC…………………………………………………………………. 42

3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی ………………………………………………. 41

3-3-1-1. شناخت مشتری …………………………………………………………………………………………. 43

3-3-1-2. رضایت مشتری ………………………………………………………………………………. 44

3-3-1-3. ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………… 45

3-3-1-4. فرایندهایCRM ……………………………………………………………………………..47

3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها ……………………………………………… 48

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

3-5. جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………………..50

3-6. طراحی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..51

3-7. فرایند انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………53

 

فصل 4. تحلیل داده­ها

4-1. ترسیم نقشه استراتژی ……………………………………………………………………………………………… 56

4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی ………………………………………………………………………………. 57

4-3 الویت بندی مناظرE-CRM …………………………………………………………………………………….. 57

4-4. اولویت دهی شاخص‌های منظررضایت مشتری …………………………………………………………… 59

4-5.  اولویت دهی شاخص‌های منظرارتباط بامشتری ………………………………………………………….. 60

4-6. اولویت دهی شاخص‌های منظرفرایندهایCRM ………………………………………………………… 61

4-7. اولویت دهی شاخص‌های منظرشناخت مشتری ………………………………………………………….. 62

4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای ……………………………………………………………….. 63

 

فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها

5-1. جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………… 66

5-2. نقاط قوت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

5-3. محدودیت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

5-4. نوآوری‌های پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 70

5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………… 70

پیوست

پیوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM ……………………………………….. 72

پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژه­هایE-CRM …………………………………………………………………………………………………………………80

 

منابع ومأخذ

الف.منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………… 84

ب.منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….. 85

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………… 90

عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….91

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                            صفحه                   

 

این مطلب را هم بخوانید :

جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM ……………………………………………………………………………….18

جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد  …………………………………………………………………..  21

جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن ………………………….  26

جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم …………………………………………………….. 37

جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه ………………………………………………………….. 50

جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها………………………………………………………………………. 64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                            صفحه         

شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM  …………………………………………………………………………………………. 4

شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی  ……………………………………………………………………………….6

شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM   …………………………………………………………………………. 15

شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن  ………………………………………………………………………….. 24

شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)……..28

شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM  ………………………………………………………………..29

1-6- سوالات پژوهش… 7

1-7- قلمرو پژوهش… 7

1-8- کلید واژه ها 8

1-9- جمع بندی.. 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 11

2-2- تعارف و مفاهیم کلی از قابلیت اطمینان انسان.. 11

2-2-1- مقدمه. 11

2-2-2 قابلیت اطمینان.. 12

2-2-2-1- مفاهیم و تعاریف قابلیت اطمینان.. 13

2-2-2-2- شاخصهای قابلیت اطمینان.. 13

2-2-2-3- توزیعهای احتمال.. 14

عنوان                                                                                                                             صفحه

2-3- قابلیت اطمینان انسان.. 15

2-3-1- پیشینه پیدایش قابلیت اطمینان انسان.. 16

2-3-2- روابط کلی در محاسبه قابلیت اطمینان انسان.. 16

2-3-3- روابط انسانی  وعلل وقوع.. 17

2-3-4- روشهای تحلیل قابلیت اطمینان برپایه عوامل انسانی.. 20

2-4-  منحنی یادگیری.. 22

2-4-1- منحنی یادگیری مدل ساده 24

2-5- روش تحلیل درخت خطا 25

2-5-1- مقدمه. 25

2-5-2- گامهای اجرای FTA.. 26

2-5-3- تحلیل درخت خرابی.. 27

2-5-4- مزایای روش… 28

2-6- قابلیت اطمینان فازی.. 28

2-6-1- قابلیت اطمینان PROBIST.. 28

2-6-1-1- قابلیت اطمینان PROBIST به صورت عددفازی مثلثی.. 29

2-6-1-2- قابلیت اطمینان سیستم سری با PROBIST فازی.. 29

2-6-2- قابلیت اطمینان فازی با استفاده از رویدادهای فازی.. 30

2-6-3- تجزیه و تحلیل درخت خطای فازی.. 31

2-6-3-1- تشکیل درخت خطای فازی.. 32

2-6-4- مزایا ومعایب روش درخت خطای فازی.. 34

2-6-4-1- مزایای روش درخت خطای فازی.. 34

2-6-4-2- معایب روش درخت خطای فازی.. 34

2-7- نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 34

2-7-1- پیدایش نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 34

عنوان                                                                                                                             صفحه

2-7-2- دستاوردها و نتایج حاصل از نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 35

2-7-3- انجام فعالیت نت بر اساس شرایط کارکرد. 35

 

2-7-4- گامهای نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 36

2-8- سرمایه گذاری.. 36

2-8-1- روش ارزش خالص فعلی.. 36

2-8-2- نرخ بازده داخلی.. 37

2-8-3- حداقل نرخ جذب کننده 38

2-8-4- آنالیز اقتصادی طرحها 38

2-8-4-1- نمودار NPV نسبت به نرخ بازگشت سرمایه. 38

2-8-4-2- تحلیل حساسیت ارزش خالص فعلی.. 39

2-9- مروری بر پژوهش های پیشین.. 39

2-9-1- پیشینه تحقیق قابلیت اطمینان انسان.. 39

2-9-2- پیشینه تحقیق استفاده از روش تحلیل درخت خطا 46

2-9-3- پیشینه تحقیق سرمایه گذاری و ارزش خالص فعلی.. 47

2-10- تقسیم بندی خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان.. 49

2-10-1- تعریف مدل.. 49

2-11- جمع بندی.. 63

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه. 65

3-2- رویکرد پیشنهادی.. 65

3-2-1- ارائه مدل خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان.. 65

این مطلب را هم بخوانید :

3-2-2- توسعه مدل برای بهینه سازی سرمایه گذاری.. 67

3-3- جامعه آماری.. 69

3-3-1- ابزار و روش جمع آوری داده ها 69

عنوان                                                                                                                             صفحه

3-3-2- تعیین ماشین آلات بحرانی.. 71

3-3-3- تعیین نمودار بلوک کارکردی ماشین آلات… 73

3-3-4- تهیه کاربرگ اطلاعات RCM… 75

3-4- نمونه آماری.. 76

3-4-1- مشخصات مهم دستگاه 77

3-4-2- تهیه کاربرگ اطلاعاتRCM برای نمونه آماری.. 78

3-5- مدل مفهومی انجام پژوهش… 86

3-6- جمع بندی.. 87

فصل چهارم: تحلیل و یافته های پژوهش

4-1- مقدمه. 89

4-2- مدل درخت خطا برای ارزیابی قابلیت اطمینان انسان.. 89

4-3- حل و آنالیز مدل در نرم افزار اکسل.. 93

4-4- تحلیل حساسیت… 98

4-5- جمع بندی.. 103

فصل پنجم: نتیجه گیری وارائه پیشنهادات

5-1- مقدمه. 105

5-2-  خلاصه پژوهش… 105

5-3- بررسی نتایج پژوهش… 106

5-4- محدودیت های پژوهش… 108

5-5- پیشنهادات حاصل از یافته های تحقیق.. 108

5-6- پیشنهاداتی برای ادامه تحقیق.. 108

1-7-  تعریف متغیرهای پژوهش… 10

1-8-  ساختار پژوهش… 10

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-  مقدمه. 13

بخش اول: مبانی نظری روابط عمومی.. 14

2-2-  مفهوم روابط عمومی.. 14

2-3-  تاریخچه روابط عمومی.. 17

2-4-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی در جهان. 19

2-5-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی ایران. 20

2-6-  نگرشهای عمده به روابط عمومی.. 20

2-7-  الگو های روابط عمومی.. 22

2-7-1- الگوی نمایندگی مطبوعات.. 24

2-7-2- الگوی اطلاع رسانی (ارائه اطلاعات به مردم) 25

2-7-3- الگوی دوسویه ناهمسنگ یا سازمان محور. 25

2-7-4- الگوی دو سویه همسنگ یا مخاطب محور. 28

2-7-5- الگوی صنعت روابط عمومی.. 30

2-7-6- الگوی روابط عمومی حرفه ای.. 30

2-7-7- الگوی دوسویه. 31

2-7-8- الگوی ترکیبی.. 32

2-7-9- الگوی متقارن جدید. 33

بخش دوم : مبانی نظری نگرش مشتریان. 34

2-8-  ریشه یابی نگرش… 34

2-9-  مفهوم نگرش… 35

2-10-                                                                                                                 ویژگی های نگرش… 37

2-11-                                                                                      عناصر نگرشی به عنوان مبنای نگرش ها 37

2-12-                                                                                                چگونگی تاثیر نگرش ها بر رفتار. 39

2-13-                                                                         چه موقع نگرش ها رفتارها را پیش بینی می کنند ؟. 39

2-14-                                                                                                                          تغییر نگرش… 40

2-15-                                                                                                           ایمان، یک نگرش اصلی.. 42

2-16-                                                                                                         مدل رفتار خرید مشتری.. 43

2-17-                                                                                      فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 43

2-18-                                                                             انواع تصمیمات خرید و درگیری مشتریان. 46

2-18-1-تصمیم‌گیری پیچیده 46

2-18-2  تصمیم‌گیری محدود. 47

2-18-3  تصمیم‌گیری عادی.. 47

2-19  عوامل تعیین کننده سطح درگیری مشتری.. 48

2-19-1-تجربیات پیشین.. 48

2-19-2  علاقه. 48

2-19-3  خطر پذیری.. 48

2-19-4  موقعیت… 48

 

2-19-5  قابلیت رویت پذیری اجتماعی.. 49

بخش سوم: تحقیقات انجام شده 49

2-20  تحقیقات انجام شده داخلی.. 49

2-21  تحقیقات انجام شده خارجی.. 52

2-22  مدل تحقیق.. 54

بخش چهارم: مختصری درباره بانک پارسیان. 55

2-23  تاریخچه بانک… 55

2-24  چشم انداز بانک پارسیان. 55

2-25  بیانیه ماموریت بانک پارسیان. 56

2-26-                                                                                               ارزش های سازمانی بانک پارسیان. 56

2-27- لوگو و نشان پارسیان. 57

2-28  چارت ساختار سازمانی بانک پارسیان: 59

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1-  مقدمه. 61

3-2-  روش شناسی تحقیق.. 61

3-3-  متغیرهای تحقیق.. 61

3-4-  روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 62

3-5-  جامعه آماری تحقیق.. 62

3-6-  نمونه آماری.. 63

این مطلب را هم بخوانید :

3-7-  روش نمونه گیری.. 63

3-8-  قلمرو تحقیق.. 64

3-9-  ابزار سنجش… 64

3-10-                                                                                          بخش سنجش عملکرد روابط عمومی.. 65

3-11-                                                                          بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 65

3-12-                                                                                                   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق.. 66

3-12-1-روایی پرسشنامه. 66

3-12-2-پایایی پرسشنامه. 66

3-13-                                                                                            روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 67

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-  مقدمه. 70

4-2-  آمار توصیفی.. 71

شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش… 74

4-3-  آمار استنباطی.. 76

4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 76

4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون. 77

4-3-3- نتایج برازش مدل رگرسیونی.. 79

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-  مقدمه. 83

5-2-  فرآیند تحقیق.. 83

5-3-  نتیجه گیری.. 84

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی.. 84

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.. 84

5-3-2- یافته های جانبی.. 86

5-4-  پیشنهادات.. 86

2-1-   مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

2-2-   بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………………….. 8

2-3-   انواع بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………… 10

2-3-1-    بانکداری از طریق موبایل……………………………………………………………………………………………. 10

2-3-2-    بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………… 10

2-3-3-    بانکداری از طریق پست الکترونیک…………………………………………………………………………….. 11

2-3-4-    بانکداری از طریق پایانه‌های فروش……………………………………………………………………………… 11

2-3-5-    بانکداری از طریق دستگاه‌های خود پرداز…………………………………………………………………….. 11

2-3-6-    بانکداری از طریق تلفن ثابت……………………………………………………………………………………….. 11

2-3-7-    بانکداری از طریق شعب خودکار………………………………………………………………………………….. 11

2-3-8-    بانکداری از طریق تلویزیون………………………………………………………………………………………… 12

2-4-   سابقه بانکداری الکترونیکی در جهان……………………………………………………………………………………………. 12

2-5-   سابقه بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………………….. 14

2-6-   اصول مدیریت ریسک بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………….. 16

2-6-1-    مراقبت مدیریت و هیئت مدیره…………………………………………………………………………………… 17

2-6-2-    کنترل های ایمنی………………………………………………………………………………………………………… 18

2-6-3-    مدیریت ریسک شهرتی و قانونی…………………………………………………………………………………. 19

2-7-   امنیت: مبحثی مهم در بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………. 20

2-7-1-    اعتبارسنجی کاربر……………………………………………………………………………………………………….. 21

2-7-2-    عامل انسانی……………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-8-   امنیت و اعتماد کاربران………………………………………………………………………………………………………………… 22

2-9-   واکنش مشتریان به فناوری های نوین………………………………………………………………………………………… 23

2-10- اعتماد ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-11- مروری بر مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………… 26

2-12- مروری بر مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………. 30

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

3-2- نوع و روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 35

3-3- فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-4- ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

3-6- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………….. 37

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………… 37

3-7-1-    روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-7-2-    پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 39

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 40

4-2-   توصیف ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان………………………………………………………………………… 41

4-2-1-    توزیع جنسیت……………………………………………………………………………………………………………. 41

 

4-2-2-    توزیع سنی…………………………………………………………………………………………………………………. 41

4-2-3-    توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان……………………………………………………………………………………… 42

4-2-4-    توزیع سطح مهارت استفاده از ابزارهای الکترونیکی……………………………………………………… 42

4-3-   آزمون فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 42

4-3-1-    آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-2-    آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-3-    آزمون فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………. 44

4-3-4-    آزمون فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………. 45

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد

5-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-2-   مروری کلی بر پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-3-   محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 48

5-4-   پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………. 48

5-4-1-    پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………………… 48

5-4-2-    پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………… 48

 

 

فصل 1

کلیات تحقیق

این مطلب را هم بخوانید :

 

مقدمه

عصر نوین به عصر فناوری و اطلاعات تبدیل شده است و در راستای این امر بسیاری از ساختارها و کارکردهای جوامع نیز به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند. یکی از سازمان هایی که به سرعت به سمت الکترونیکی شدن پیش می رود بانک می باشد، بانکداری الکترونیک به معنای انجام عملیات بانکی و ارائه خدمات بانکی به وسیله شبکه های الکترونیکی می باشد. از جمله مزایای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان می باشد.

بیان مسئله

این خدمات با گسترش رایانه های شخصی افزایش بیشتری داشته است و انتظار می رود با گذشت زمان شاهد افزایش و همه گیر شدن استفاده از خدمات الکترونیکی بانک باشیم. اما جامعه  برای رسیدن به این هدف با چالش ها و موانع بسیاری در زمینه فنی- تکنولوژیکی،  فرهنگی- اجتماعی، مالی و مدیریتی رو به رو است. در این میان ، مسأله امنیت به عنوان مهمترین مسأله برای بانکداری الکترونیک مطرح است. در بانکداری الکترونیک اعتماد و امنیت زیر بنا می باشد، در بانکداری سنتی، اعتماد مشتری از تعاملات اجتماعی، تجاری و قانونی و در طول زمان حاصل می شود. ولی این عوامل در بانکداری الکترونیک به طور کامل قابل حصول نیست. مشتریان در بانکداری الکترونیک هیچ گونه تعامل فیزیکی با بانک ندارند و این امر شرایط ریسک را برای کاربران بالا می برد. از طرف دیگر محیط اینترنت در معرض انواع تهدیدها از ناحیه ویروس ها، هکرها و سارقان اینترنتی قرار دارد و این امر اطلاعات شخصی و حیاتی کاربران را با خطر مواجه می سازد، بسیاری از افراد هنوز اعتمادی به اینترنت برای انجام دادن فعالیت های بانکی خود ندارند. از این رو عاملان بانکداری الکترونیک کشور باید متغییرهای افزایش امنیت این نوع خدمات، برای ایجاد اعتماد در مشتریان ایرانی توجه کنند. پژوهش حاضر ضمن شناسایی این متغییرها، تاثیر هر کدام از آن ها را بر بهبود اعتماد مشتریان به بانکدای الکترونیکی می سنجد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

دنیای امروز، عصر تجارت الکترونیک است و جامعه ما به عنوان بخشی از دنیای بزرگتر نمی تواند از این مقوله عقب بماند. بانکداری الکترونیک از ضرورت های وجود و گسترش تجارت الکترونیک است و تا زمانی که ما در زمینه بانکداری الکترونیک به موفقیت و پیشرفت کافی و مقبول نرسیم نمی توانیم در دنیای تجارت الکترونیک موفق باشیم. برای موفقیت در بانکداری الکترونیک باید عوامل بسیاری را رعایت کرد، ازجمله، وجود و گسترش استفاده از فنآوری های نوین بانکی، مهارت و آموزش کارکنان بانکی در جهت استفاده از روش های نوین بانکی، مدیریت بروز و کارآمد و در نهایت وجود احساس امنیت در بانکداری الکترونیک. از آنجا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت در بانکداری الکترونیک مسئله اعتماد مشتری می باشد، فقدان آن و عدم امنیت کامل تکنولوژیهای الکترونیک از موانع قابل توجه در رشد بانکداری الکترونیک می باشد و در طولانی مدت ممکن است موجب کاهش کارایی بانکداری الکترونیک گردد.  در انجام تراکنش های الکترونیک، ریسک ها و تهدیدهای متعددی مشتریان را نگران می سازد. یکی از ملاک های رقابتی بانک ها در جذب مشتری و افزایش اعتماد آنها، میزان ایجاد امنیت در خدمات خود می باشد. در واقع امنیت زیربنای ایجاد اعتماد در بین مشتریان بانکداری الکترونیک می باشد و بانک ها بدون در نظر گرفتن آن نمی توانند به رشد این فناوری کمک کنند. با در نظر گرفتن فاکتورهای اساسی و بررسی آنها می توان به بانک ها در جهت این امر کمک کرد.

سؤال‌های تحقیق

با توجه به مسئله تحقیق، این پژوهش در پی یافتن رابطه امنیت خدمات بانکداری الکترونیکی با اعتماد کاربران این نوع خدمات در بانک ملت است. به‌نظر می‌رسد، پاسخ به این پرسش اصلی در گرو تأکید بر مؤلفه‌های امنیت در این نوع خدمت‌رسانی باشد. از این رو، پرسش‌های فرعی زیر مطرح می‌شود:

پرسش فرعی 1: آیا تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد؟

پرسش فرعی 2: آیا سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟

پرسش فرعی 3: آیا مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟

فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق: اعتماد کاربران بانک ملت رابطه مثبتی با سطح امنیت دریافتی از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک دارد.

فرضیه فرعی 1 تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد.

فرضیه فرعی 2: سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.

فرضیه فرعی 3: مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.