2-4-5- چرخه حیات مدیریت دانش… 40

2-4-5-1- خلق دانش ( تسخیر یا تولید دانش) 40

2-4-5-2- سازماندهی دانش ( اعتبار بخشی دانش) 42

2-4-5-3- ذخیره دانش ( کدگذاری یا رسمی سازی دانش) 42

2-4-5-4- توزیع دانش (تسهیم یا انتقال دانش) 43

2-4-5-5- کاربرد دانش ( استفاده از دانش) 44

2-4-6- اصول مدیریت دانش… 44

2-4-7- ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﻴﺎﺗﻲ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ… 46

2-4-7-1- فناوری:…. 47

2-4-7-2- فرآیندها: ………………………………………………………………………….47

2-4-7-3- افراد:……… 47

2-4-7-4- تعهد راهبردی مستمر: 47

2-4-8- چرخه مدیریت دانش : 47

2-4-8-1- مدل هیسیگ    48

2-4-8-2- مدل مک الروی.. 48

2-4-8-3- مدل بوکوویتز و ویلیامز. 48

2-4-8-4- مدل پایه های ساختمان دانش… 50

2-5- بخش سوم: مبانی نظری اقتصاد مناطق آزاد تجاری.. 55

2-5-1- تعریف مناطق آزاد تجاری: 55

2-5-2- تاریخچه مناطق آزاد تجاری.. 56

2-5-3- اهمیت مناطق آزاد تجاری.. 58

2-5-4- پیش نیازهای لازم برای تاسیس مناطق آزاد: 59

2-5-5- اهداف مناطق آزاد: 59

2-5-6- مناطق آزاد: 60

2-5-7- مشکلات مناطق آزاد در ایران. 67

2-5-8- قانون تشکیل واداره مناطق ویژه اقتصادی جمهوری اسلامی ایران. 67

2-6- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 72

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه.. 80

3-2- روش تحقیق.. 80

3-3- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 81

3-4- اعتبار و روایی  ابزار تحقیق.. 82

3-5- مقیاس (ابزار) اندازه گیری.. 84

3-6- جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 85

3-7- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 86

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………………….90

4-2- بخش تحلیل توصیفی تحقیق.. 90

4-2-1- جنسیت    90

4-2-2- تحصیلات.. 91

4-2-3- تأهل……….. 92

4-2-4- سن   ……………………………………………………………………………………………………………………………93

4-3- بخش تحلیل استنباطی تحقیق.. 94

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه.. 100

5-2- نتایج فرضیات تحقیق.. 100

5-3- پیشنهادهای تحقیق.. 102

5-3-1- پیشنهادهای اجرایی.. 102

5-3-2- پیشنهادهای پژوهشی تحقیق.. 102

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………….104

منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….105

منابع لاتین…………………………………………………………………………………………………………………………………………………107

ضمائم و پیوست ها 110

چکیده انگلیسی.. 127

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                              صفحه

جدول 2-1: چهار راهبرد نوناکا و تاکیوچی (1995) در تولید دانش سازمانی.. 41

جدول 2-2: ویژگی های اصلی حالات تولید دانش… 41

جدول 3-1: آلفای کرونباخ پرسش‌نامه‌ها 84

جدول 4-1: توزیع جنسیت… 90

جدول 4-2: توزیع تحصیلات.. 91

جدول 4-3: توزیع تأهل.. 92

جدول 4-4: توزیع سن.. 93

جدول 4-5: آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف… 94

جدول 4-6: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 94

جدول 4-8: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  96

جدول 4-9: ضریب رگرسیونیِ مهندسی مجدد منابع انسانی و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 96

جدول 4-10: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  97

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                              صفحه

نمودار 1-1: فرایند تحقیق.. 13

 

نمودار 4-1: توزیع جنسیت… 90

نمودار 4-2: توزیع تحصیلات.. 91

نمودار 4-3: توزیع تأهل.. 92

نمودار 4-5: تأثیر رگرسیونی متغیر فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  95

نمودار 4-6: تأثیر رگرسیونی متغیر مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 96

نمودار 4-7: تأثیر رگرسیونی متغیر فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 98

 

چکیده

هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد. از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده و باید در شرایطی به بقا و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است. در این شرایط مدیریت دانش و مهندسی مجدد به عنوان منابع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده شده و می توانند نتایج مهمی را در پی داشته باشند که باید مورد توجه قرار گیرد.

در این راستا هدف از تحقیق حاضر، ارزیابی تأثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان بوده است که بدین منظور 385 نفر از کارشناسان مناطق آزاد تجاری منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه تحقیق پاسخ گفتند. در پایان نتایج بدست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان تأثیر مثبت و معنی داری (p<0/01) دارد. همچنین نتایج آزمون نشان داد که مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان تأثیر مثبت و معنی داری (p<0/01) داشته است.

 

کلیدواژه ها: مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش، اقتصاد، منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

 

 

 این مطلب را هم بخوانید :

فصل اول:

کلیات پژوهش

 

1-1-      مقدمه

با توجه به موارد گفته شده  در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق؛ مدل تحقیق؛  متغیرهای پژوهش؛ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی؛ فرایند تحقیق؛ جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق؛ مشکلات و تنگناهای احتمالی پژوهش پرداخته شده و در انتها نیز ساختار پژوهش تعریف می شود.

1-2-      بیان مساله تحقیق

هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد(اخوان، پیمان و جعفری، 1384). در مهندسی مجدد اعتقاد بر این است که مهندسی مجدد را نمی توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه ی صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییرهایی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه ی صفر شروع کردن، یعنی به کنارنهادن روش های قدیمی و افکندن نگاهی نو به کار(بحرینی، 1386). مهندسی مجدد نگرش نیز نوآوری در فرایند اندیشه است و نسل فردا، در جامعه ی خیالی و رویایی در حال ظهور، فرصتی برای بهبود تدریجی نگر شهای خود نسبت به آینده و کسب و کار نخواهد داشت. نوآوری در فرایند اندیشه بر بهبود اثربخشی و کارایی اندیشه تأکید می ورزد و برگرفته از دیدگاه مهندسی مجدد در فرایند های کسب و کار است. در تعریف مهندسی مجدد، فرایند به عنوان یک واژه ی کلیدی معرفی شده است. فرایند[1]  عبارت است ازتعدادی از وظایف که با یکدیگر ارزش[2]  موردنظر مشتری را فراهم می کنند. فهم فرایندها اولین مرحله ی اساسی مهندسی مجدد است. هدف مهندسی مجدد اساساً فرایندها می باشد. تفاوت میان وظیفه و فرایندها، همانند تفاوت میان جزء و کل است؛ وظیفه واحدی از کار است، فعالیتی که معمولاً یک نفر انجام می دهد اما فرایند، گروهی از وظیفه های هم پیوند است که با یکدیگر نتیجه ای با ارزش از دید مشتری را به بار می آورد (صدیقیان ، 1382).

از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده اند. سازمان ها باید در شرایطی به بقاء و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است (ایرانشاهی، 1377). در این شرایط مدیریت دانش به عنوان یک منبع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده می شود. در شرایط رقابتی کنونی، عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان ها صرفاً مربوط به سرمایه، نیروی کار و مواد خام نمی باشند؛ بلکه وابسته به توانایی سازمان در تولید دانش میان همه اعضای سازمان می باشد (تسانگ هو، 2008). چرا که سازمان ها باید محیطی برای تسهیم، انتقال و تبادل دانش در میان اعضاء به وجود آورند و افراد را، در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، آموزش دهند (نوناکا و تاکیوچی ، 2011).

از آنجایی که محقق با توجه به موقعیت شغلی با محیط و شرایط منطقه ویژه اقتصادی سیرجان آشنایی داشته و با مسائل و مشکلات آن برخورد نموده است،یکی از مسائل بسیار قابل اهمیت در محیط منطقه ویژه اقتصادی، مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش است که هر دو بر بهره وری و اقتصاد مناطق آزاد تجاری تاثیر مستقیم دارد، بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی در این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که « مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان چه تاثیری دارند؟»

 

1-3-      اهمیت پژوهش

زمانی که نیاز به تغییرات بنیادین و طرح ریزی دوباره و ریشه ای در فرایندها احساس می شود، برای دستیابی به تحول چشمگیر در معیارهای مهم کار و زندگی، بهبود تدریجی دیگر جواب نمی دهد و پذیرفتنی نیست. در نتیجه می بایست به دنبال نتایج شگفت انگیز بود و با بریدن از روش های سنتی در فرایندها، و زیرپا گذاشتن قواعد، به مهندسی مجدد روی آورد. به عقیده ی مایکل همر، مقصود از مهندسی مجدد، بازاندیشی و طرح ریزی مجدد فرایندهایی است که می توان به آن وسیله برای مشتریان، ارزشی جدید خلق کرد و کارها را انجام داد. مدیران سازمان های مشغول بازسازی فرایند، دارای چنین دیدگاهی هستندکه کار نمی تواند بدین گونه ادامه یابد! ما باید کارها را به شیوه ی دیگری انجام دهیم. آنها تمایل دارند از آنچه در گذشته موجب موفقیت شده است دست بردارند(استونر ، 1386).

همچنین ﺟﻬﺎن ﭘﺲ از ﮔﺬار از اﻧﻘﻼب ﻛﺸﺎورزی ﻛﻪ ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی در آن زﻣﻴﻦ ﺑﻮد، و اﻧﻘﻼب ﺻﻨﻌﺘﻲ ﻛﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻧﻴﺮوی ﻛﺎر ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲ آن ﺑﻮد ﺷﺎﻫﺪ اﻧﻘﻼب اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻮده اﺳﺖ ﻛﻪ در آن ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی ﺧﻠﻖ ﺛﺮوت و درآﻣﺪ، داﻧﺶ اﺳﺖ (ﻣﻨﻮرﻳﺎن و عسگری، 1383).  در عصر حاضر، ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺗﻨﻬﺎ از دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻲ ﺷﻮد، ﺑﻠﻜﻪ از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد و اﻛﺘﺴﺎب داﻧﺶ ﺟﺪﻳﺪ دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺘﻨﻲ اﺳﺖ (داونپورت و پروساک[3]،1998).

اﺣﺘﻤﺎل دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ در ﻗﺮن بیست و یکم ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻣﻬﻢ را درک ﻛﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ بیشتر است، و ﺑﻘﺎی آﻧﻬﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺗﺴﺨﻴﺮ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی، زﻳﺮﻛﻲ، ﻓﺮاﺳﺖ، و اﻧﺘﻘﺎل آن ﺑﻪ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده و اﻧﺘﺸﺎر ﺳﺮﻳﻊ آن در ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ (کینگ و زیسمال[4]، 2003). داﻧﺶ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ‌ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎ و ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮان ﮔﻔﺖ ﭘﺎﻳﻪ و رﻳﺸﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﺰﻳﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺸﻤﺎر ﻣﻲ رود (هیت و هوسکیسن[5]، 2005).

منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به ‌عنوان یکی از مهم‌ترین مناطق آزاد تجاری، امروزه با تحولات شگفت‌انگیز رقابتی اداره می‌شود. توجه به مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به‌ عنوان مزیت رقابتی محسوب می‌گردد و ایجاد جو مشوق این مهم در این منطقه نه تنها موجب حیات و بقاء آن، بلکه رونق و بالندگی شهر سیرجان و بالتبع کشور را نیز در پی دارد.

بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد مناطق آزاد تجاری محقق بر آن شد تا به ” ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان” بپردازد.

1-4-      اهداف پژوهش

  اهداف آرمانی:

1. دستیابی به بالاترین و مطلوب ترین وضعیت اقتصاد در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.
2. دستیابی به مناسب ترین و مطلوب ترین وضعیت فرایندهای مدیریت دانش منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.
3. دستیابی به مطلوب ترین وضعیت مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

 

  هدف اصلی تحقیق:

هدف اصلی پژوهش حاضر ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان می باشد.

اهداف ویژه تحقیق:

2-8-6- تعلیمات عمومی و اقتصادی:___________________________________________ 26

2-8-7- آموزش جواری:___________________________________________________ 26

2-8-8 دورههای اختصاصی:_________________________________________________ 27

2-8-9- آموزش از راه دور:_________________________________________________ 27

2-8-10- آموزش از طریق اینترنت:____________________________________________ 27

2-9- اهمیت و نقش دورههای آموزشی ضمن خدمت:________________________________ 27

2-10-برنامهریزی آموزشی:__________________________________________________ 28

2-10-1- مراحل برنامهریزی آموزشی:___________________________________________ 29

2-10-2-فرآیند آموزش:___________________________________________________ 29

2-11- مدلهای گوناگون از مراحل و فرایندهای آموزش:_______________________________ 32

2-11-1- اثربخشی دورههای آموزشی(مدل کرک پاتریک):_____________________________ 32

2-11-2-مدلهای ساده وخطی________________________________________________ 35

2-11-3- مدل T. D. L. B _________________________________________________ 35

2-11-5-مدل مبتنی بر تحول پذیر بودن سازمان_____________________________________ 37

2-11-6- مدل رویکرد سیستمی به آموزش________________________________________ 38

2-12- نیاز سنجی آموزشی:_________________________________________________ 39

2-13- محتوای برنامه درسی آموزش کارکنان :_____________________________________ 41

2-14- اصول سازماندهی محتوای آموزشی:________________________________________ 42

2-15- ارزشیابی آموزش :__________________________________________________ 43

2-16-نتایج برنامه ریزی آموزشی :_____________________________________________ 44

2-17- نقش آموزش و پرورش در بهرهوری کارکنان:_________________________________ 44

2-18- توانمند سازی:_____________________________________________________ 45

2-18-1-بهسازی منابع انسانی:_______________________________________________ 45

2-19-مفهوم توانمندسازی__________________________________________________ 46

2-20- توانمندسازی سازمانی________________________________________________ 48

2-21-مدلهای توانمندسازی سازمانی____________________________________________ 50

2-21-توانمندسازی اجتماعی_________________________________________________ 51

2-21-1-توانمندسازی به عنوان توزیع قدرت______________________________________ 51

2-21-2-توانمندسازی به عنوان ایجاد قدرت_______________________________________ 51

2-21-3-توانمندسازی به عنوان ایجاد سرمایه انسانی برای کنش جمعی______________________ 52

2-22-توانمندسازی به عنوان تغییر جامعه_________________________________________ 52

2-23-گروه‌های هدف در توانمندسازی اجتماعی____________________________________ 53

2-24-سایر مدلهای توانمندسازی______________________________________________ 53

2-24-1-مدل توانمندسازی نیروی انسانی یحیی ملهم_________________________________ 53

2-24-2-مدل توانمندسازی بیل هارلی___________________________________________ 55

2-24-3-مدل توانمندسازی نوکلینن و روهوتی (موسوم به جو رشد)________________________ 56

2-24-4-مدل توانمندسازی رابینز، کرینو و فرندال___________________________________ 57

2-25-پیشینه تحقیق______________________________________________________ 58

2-26- مدل مفهومی______________________________________________________ 65

فصل سوم: روش تحقیق

3- 1- مقدمه___________________________________________________________ 67

3- 2- روش تحقیق______________________________________________________ 67

3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات__________________________________________ 67

3-4 – روایی ( Validity)__________________________________________________ 68

3- 4- 1-روایی محتوا :____________________________________________________ 68

 

3-5- پایایی (Reliability)_________________________________________________ 68

3-4-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :________________________________________ 69

3-7-حجم نمونه آماری____________________________________________________ 70

3- 8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها____________________________________________ 70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه____________________________________________________________ 72

4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی________________________________________ 72

4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:__________________________________________ 72

4-4) آزمون فرضیات_____________________________________________________ 73

4-4-1) آزمون فرضیه  اصلی________________________________________________ 73

4-4-2 )آزمون فرضیه فرعی اول______________________________________________ 74

4-4-3 )آزمون فرضیه فرعی دوم______________________________________________ 75

4-4-4 )آزمون فرضیه فرعی سوم______________________________________________ 75

4-4-5 )آزمون فرضیه فرعی چهارم____________________________________________ 76

دانلود پایان نامه روانشناسی درباره : پایبندی مذهبی - خوشفکری - مرجع ایده ها و آموزش های علمی

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه____________________________________________________________ 78

5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق_______________________________________ 78

5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی:______________________________________ 78

5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول:____________________________________ 78

5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم:___________________________________ 80

5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:___________________________________ 80

5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم:__________________________________ 82

5-3) پیشنهادات تحقیق____________________________________________________ 84

5-3-1) پیشنهادات کاربردی_________________________________________________ 84

5-4) محدودیت های تحقیق:________________________________________________ 85

منابع و ماخذ___________________________________________________________ 86

منابع فارسی___________________________________________________________ 86

منابع لاتین____________________________________________________________ 91

 

 

 

2-2-6-5- تسهیل تغییرات سازمانی.. 30

2-2-7- مزایای مدیریت دانش… 30

2-2-8- راهبرد دانش… 31

2-2-9- مدلهای مدیریت دانش… 34

2-2-9-1- دسته‌بندی مدل‌ها 34

2-2-9-2- رده‌بندی مدل‌ها 35

2-2-9-2-1- گروه‌بندی از منظر نوع دانش(ضمنی / آشکار) 36

2-2-9-2-2- گروه‌بندی بر مبنای فرایندهای دانش… 38

2-2-9-3- آشنایی با مدل‌ها 39

2-2-9-3-1- مدل “هیسیگ “. 41

2-2-9-3-2- مدل مارک “م.مک الروی”. 41

2-2-9-3-3- مدل “بک من”. 42

2-2-9-3-4- مدل “هفت سی”. 43

2-2-9-3-5- مدل بکوویتز و ویلیامز. 44

2-2-9-3-6- مدل  نوناکا و  تاکوچی.. 45

2-2-9-3-7- مدل پایه‌های ساختمان دانش… 52

2-2-10-1- مدل بلوغ توانمندی.. 55

2-2-10-2- مدل بلوغ توانمندی تصمیم گیری (مایا کانر و ریون کارنی) 56

2-2-10-3- مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش 57

2-2-10-4- سپ.. 58

2-2-10-5- مدل بلوغ اینفوسیس(کوچیکار) 58

2-2-10-6- ارزیابی دانش آمادگی کسب و کار (اسکریم) 62

2-2-10-7- مدل بلوغ مدیریت دانش (KPMG) 63

2-2-10-8- مدل بلوغ مدیریت دانش (استریتس نالج) 64

2-2-10-9- مدل مرکز آمریکایی کیفیت و بهره‌وری -KMAT.. 64

2-2-10-10-KMCA (Kulkarni and Freeze) 65

2-2-10-11-KMMM (Siemens Knowledge Scorecard) 66

2-2-10-12-Know-Net KM Assessment 68

2-2-10-13-KPQM (Oliver Paulzen, Primoz Perc) 69

2-2-10-14-ارزیابی دانش سازمانی (موسسه بانک جهانی) 71

2-2-10-15-  مدل مرحله ای از مدیریت دانش سازمانی (لی و کیم) 71

2-2-10-16 –فرمول مدیریت دانش… 72

2-2-10-17- Vision- KMMM… 73

2-2-10-18- 5iKM3  KMMM (TATA Consultancy Services) 75

2-2-10-19 –انجمن مدیریت دانش اروپا 76

2-2-10-20  –سازمان بهره‌وری آسیا 76

2-2-10-21- زیر ساخت های مدیریت دانش… 77

2-2-11- عوامل موفقیت اجرای مدیریت دانش در سازمانها 78

2-2-11-1-فرهنگ… 78

2-2-11-2- فناوری اطلاعات.. 79

2-2-11-3- راهبرد و هدف.. 80

2-2-11-4-  انگیزش کارکنان. 81

2-2-11-5- رهبری و پشتیبانی مدیریت.. 81

2-2-11-6- مدیریت منابع انسانی.. 82

2-2-11-7- آموزش… 83

 

2-3- پیشینه پژوهشی.. 84

2-3-1- پیشینه داخلی.. 84

2-3-2- پیشینه خارجی.. 86

فصل سوم:روش شناسی پژوهش… 89

3-1- مقدمه. 90

3-2- روش تحقیق.. 90

3-4- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 91

3-4-1-جامعه آماری این پژوهش تمام کارشناسان و مدیران حوزه ستادی شرکت برق منطقه ای غرب می باشند. 91

3-4-2- روش نمونه گیری.. 91

3-5- متغیرهای تحقیق.. 91

3-5-1- متغیرمستقل.. 91

3-5-2- متغیروابسته. 92

3-6- دامنه پژوهش… 92

3-6-1- قلمرو موضوعی.. 92

پایان نامه جهت‌گیری مذهبی - خوشفکری - مرجع ایده ها و آموزش های علمی

 

3-6-2- قلمرو مکانی.. 92

3-6-3- قلمرو زمانی.. 92

3-7- روش نمونه گیری وحجم نمونه. 93

3-8- ابزارگردآوری داده ها 94

3-8-1- اسنادومدارک گذشته. 94

3-8-2- متون ومنابع علمی.. 94

3-8-3- اینترنت.. 94

3-8-4- پرسشنامه. 94

3-9- پایایی و روایی پرسشنامه. 95

3-9-1- روایی.. 95

3-9-2- پایایی.. 96

3-9-2-1- روش آلفای کرونباخ. 97

3-10- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 99

3-10-1- رگرسیون خطی.. 100

3-10-2- رگرسیون ساده 100

3-10-3- رگرسیون چندگانه. 101

3-10-4- شاخص های مورد بررسی.. 102

2-8-9- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………………………………. 26

2-8-10- مدل رفتاری کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………….. 27

2-8- 11- مدل کیفیت خدمات جامع…………………………………………………………………………………………… 27

2-9- تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات  ………………………………………………………………….28

2-10- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ……………………………………………………………………. 33

2- 11- کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ……………………………………………………………………………………….. 35

2-12- کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………. 35

2-12-1- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان  ………………………………………………………………… 36

2-12-تعریف  سازمان مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

2-12-1- مأموریت و تعهدات سازمان تأمین اجتماعی …………………………………………………………………….. 37

2-12-2- تاریخچه سازمان تأمین تأمین اجتماعی در ایران ……………………………………………………………….. 39

2-12-3- تأمین اجتماعی، هدف آرمانی پیامبران ……………………………………………………………………………. 42

2-12-4- تأمین اجتماعی، تجربه تاریخی انسان  …………………………………………………………………………….. 43

2-12-5- تأمین اجتماعی، ضرورت جهان امروز ……………………………………………………………………………. 43

2-13- مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-14- مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………..46

2-15- جمع بندی بر اساس گفته های نظریه پردازان  ………………………………………………………………………..46

سوم: روش پژوهش

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

3-1- روش پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………… 51

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………… 52

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………. 52

3-4- روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………. 53

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 53

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

3-5-2- اجزای پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 55

3-6-1- روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-6-2- پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-7- روش های آماری مورد استفاده ………………………………………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان   …………………………………59

4-1-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………..60

4-1- 2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………. 60

4-1- 3- سطح تحصیلات   …………………………………………………………………………………………………………61

4-1-4- سابقه پرداخت حق بیمه برای بیمه شدگان …………………………………………………………………………..61

4-2- آزمون فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 61

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی اول: انتظارات و اداراکات بیمه شدگان …………………………………………………..61

4-2-5- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………………………………………………………..62

4-2-5-1- آزمون فرضیه فرعی اول: عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………..62

4-2-5-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………. 63

4-2-5-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان  …………………………………………………63

4-2-5-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………64

4-2-5-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………..65

2-8-9- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت ………………………………………………………………………. 26

2-8-10- مدل رفتاری کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………….. 27

2-8- 11- مدل کیفیت خدمات جامع…………………………………………………………………………………………… 27

2-9- تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات  ………………………………………………………………….28

2-10- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات ……………………………………………………………………. 33

2- 11- کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط ……………………………………………………………………………………….. 35

2-12- کیفیت خدمات و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………. 35

2-12-1- ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان  ………………………………………………………………… 36

2-12-تعریف  سازمان مورد پژوهش……………………………………………………………………………………………. 36

2-12-1- مأموریت و تعهدات سازمان تأمین اجتماعی …………………………………………………………………….. 37

2-12-2- تاریخچه سازمان تأمین تأمین اجتماعی در ایران ……………………………………………………………….. 39

2-12-3- تأمین اجتماعی، هدف آرمانی پیامبران ……………………………………………………………………………. 42

2-12-4- تأمین اجتماعی، تجربه تاریخی انسان  …………………………………………………………………………….. 43

2-12-5- تأمین اجتماعی، ضرورت جهان امروز ……………………………………………………………………………. 43

2-13- مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………. 45

2-14- مطالعات خارجی ……………………………………………………………………………………………………………..46

2-15- جمع بندی بر اساس گفته های نظریه پردازان  ………………………………………………………………………..46

سوم: روش پژوهش

مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 51

3-1- روش پژوهش  ………………………………………………………………………………………………………………… 51

3-2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………… 52

3-3- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه  …………………………………………………………………………………………. 52

3-4- روش گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………. 53

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………… 53

3-5-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

3-5-2- اجزای پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………….. 55

3-6-1- روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-6-2- پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… 55

3-7- روش های آماری مورد استفاده ………………………………………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

4-1- بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان   …………………………………59

4-1-1- جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………..60

4-1- 2- سن……………………………………………………………………………………………………………………………. 60

4-1- 3- سطح تحصیلات   …………………………………………………………………………………………………………61

4-1-4- سابقه پرداخت حق بیمه برای بیمه شدگان …………………………………………………………………………..61

4-2- آزمون فرضیات پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 61

4-2-1- آزمون فرضیه اصلی اول: انتظارات و اداراکات بیمه شدگان …………………………………………………..61

4-2-5- آزمون فرضیات فرعی……………………………………………………………………………………………………..62

4-2-5-1- آزمون فرضیه فرعی اول: عوامل ملموس از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………..62

4-2-5-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………. 63

4-2-5-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان  …………………………………………………63

4-2-5-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………64

4-2-5-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان  ……………………………………………………..65

4-3- تعیین میزان کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ………………………………………………….66

4-3-1- کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………………………………………………….66

4-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………67

4-4-1- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ……………………………………………..67

4-5- یافته های جانبی………………………………………………………………………………………………………………….68

4-5-1- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ………………………………………………………………….68

4-5-1- 1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس جنسیت …………………………………………………………………68

4-5-2- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-2-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-3- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-3-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-4- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سابقه پرداخت حق بیمه  ………………………………………………..71

فصل پنجم: تفسیر و نتیجه گیری

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

5-1- خلاصه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………… 74

5-1- نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….75

5-1-1- آزمون فرضیات پژوهش  ………………………………………………………………………………………………..75

5-1-1- نتایج فرضیه اصلی اول: انتظارات و ادراکات بیمه شدگان   …………………………………………………… 75

5-1-2- نتایج فرضیه فرعی اول: عوامل محسوس از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………….. 75

5-1-3- نتایج فرضه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان   ………………………………………………….. 75

5-1-4- نتایج فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………….. 75

5-1-5- نتایج فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………………….. 76

5-1-6- نتایج فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………………. 76

5-2-اولویت بندی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………. 77

5-3- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

5-3-1-محدودیت های در کنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

1-3-2- محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

5-3-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-4- پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

5-4-1- پیشنهادهایی برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده  ……………………………………………………………………………… 80

 

4-3- تعیین میزان کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ………………………………………………….66

4-3-1- کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………………………………………………….66

4-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………67

4-4-1- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ……………………………………………..67

4-5- یافته های جانبی………………………………………………………………………………………………………………….68

4-5-1- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت ………………………………………………………………….68

4-5-1- 1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس جنسیت …………………………………………………………………68

4-5-2- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-2-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سن ……………………………………………………………………….69

4-5-3- بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-3-1- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سطح تحصیلات ………………………………………………………70

4-5-4- بررسی دیدگاه بیمه شدگان بر اساس سابقه پرداخت حق بیمه  ………………………………………………..71

فصل پنجم: تفسیر و نتیجه گیری

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

 

 

5-1- خلاصه پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………… 74

5-1- نتایج پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….75

5-1-1- آزمون فرضیات پژوهش  ………………………………………………………………………………………………..75

5-1-1- نتایج فرضیه اصلی اول: انتظارات و ادراکات بیمه شدگان   …………………………………………………… 75

5-1-2- نتایج فرضیه فرعی اول: عوامل محسوس از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………….. 75

5-1-3- نتایج فرضه فرعی دوم: قابلیت اطمینان از نظر بیمه شدگان   ………………………………………………….. 75

5-1-4- نتایج فرضیه فرعی سوم: پاسخگویی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………….. 75

5-1-5- نتایج فرضیه فرعی چهارم: تضمین از نظر بیمه شدگان   ……………………………………………………….. 76

5-1-6- نتایج فرضیه فرعی پنجم: همدلی از نظر بیمه شدگان   …………………………………………………………. 76

5-2-اولویت بندی اهمیت ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………. 77

5-3- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

5-3-1-محدودیت های در کنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

1-3-2- محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

5-3-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-4- پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

5-4-1- پیشنهادهایی برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده  ……………………………………………………………………………… 80

• • مقایسه نتایج با تحقیقات قبلی …………………………………………………………………….. 83
  • پیشنهادات تحقیق …………………………………………………………………………………….. 84
  • محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………………………. 85

 

منابع ………………………………………………………………………………………………………………………….         87

پیوست: پرسشنامه تحقیق ………………………………………………………………………………………………            94

 

پیوست: نتایج تحلیل آماری ………………………………………………………………………………………….. 99

 

 

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                       صفحه

 

جدول 2-1. ابعاد کیفیت خدمات در دو سطح ………………………………………………………… 23

جدول 3-1. جدول تناظر فرضیه های تحقیق و پرسش های پرسشنامه …………………………      52

جدول 4-1. نحوه امتیازدهی محتویات پرسشنامه ……………………………………………………..  61

جدول 4-2. آماره های توصیفی مشخصات آزمودنی ها …………………………………………….   62

جدول 4-3. فراوانی آزمودنی ها بر اساس میزان تحصیلات ……………………………………….    62

جدول 4-4. نتایج آزمون T برای 22 ویژگی کیفیت خدمات ……………………………………..    67

جدول 4-5. نتایج آزمون T برای ابعاد کیفیت خدمات ………………………………………………   72

جدول 4-6. پایایی پرسشنامه های تحقیق ………………………………………………………………..            72

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                       صفحه

 

شکل 1-1. مدل تحلیل شکاف های کیفیت خدمات ……………………………………………….. 7

شکل 2-1. مدل تحلیل شکاف های کیفیت خدمات …………………………………………………      30

شکل 4-1. نمودار پراکندگی و رگرسیون خطی شکاف پنج در بعد پاسخگویی بر اساس سن مشترک …………………………………………………………………………………………………………….           64

شکل 4-2. نمودار پراکندگی و رگرسیون خطی شکاف پنج در بعد همدلی بر اساس میزان تحصیلات مشترک ……………………………………………………………………………………………..    65

شکل 4-3. نمودار رادار انتظارات و ادراکات مشتری برای هر یک از 22 ویژگی کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………            68

 

 

چکیده

در این تحقیق، کیفیت خدمات در امور برق شهرستان نطنز با استفاده از مدل شکاف های کیفیت خدمات[1]، مورد تحلیل قرار گرفته است. برای این منظور، ابتدا پرسشنامه مدل فوق، با توجه به ویژگی های خدمات و شرایط حاکم بر امور برق نطنز، مورد بازنگری و بومی سازی قرار گرفت و بطور تصادفی توسط نمونه ای به حجم 380 نفر از میان متقاضیان و مشترکین این امور تکمیل گردید. در ادامه، داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه ها، با استفاده از نرم  افزار SPSS 21 مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. در مرحله نهایی، یافته های تحقیق بیان شده، مورد بحث و نتیجه گیری قرار گرفتند. یافته های تحقیق گواه آن است که در دو بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، اختلاف معناداری بین انتظارات و ادراکات مشترکین وجود دارد که عبارتند از بعد عوامل ملموس و بعد پاسخگویی.

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

• مقدمه

همیشه تجارت و کسب و کار مجبور است خود را با تغییرات محیط اطراف وفق بدهد. در پیچیدگی روزافزون امروزی، جامعه همبسته و پرجنب و جوش جهانی، سخت ترین چالشها برای شرکت های موجود توسط فاکتورهای بیرونی ایجاد میشود. «تنها چیزی که ثابت است تغییر است» ادعای فیلسوف یونانی هراکلیتوس بیش از 2000 سال پیش. دریک دنیای وابسته و همبسته روز افزون این درک و فهم برای تجارت ضروری میشود. دنیای اطراف ما با بیشترین سرعت نسبت به گذشته تغییر میکند و موفقیت آتی شرکتهای امروزی به توانایی آنها در درک تغییرات حیاتی و تبدیل آنها به برتری و مزیت خود بستگی خواهد داشت.

توجه به شرایط رقابتی بازار، در سالهای اخیر سازمانها، شرکتها و موسسات خدماتی مختلف اعم از دولتی و خصوصی سرمایه گذاری چشمگیری در راستای فراهم نمودن ساختارهای لازم جهت ارائه ی هر چه بهتر خدمات به مشتریان نموده اند، یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرش های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست، شناخته شدن موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بعنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های تجاری بود.

 

• بیان مسأله

در قرن حاضر تحت تاثیر توسعه های شگرف در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند جهانی سازی برگرفته از تئوری دهکده جهانی مک لوهان سازمان ها را در رقابتی نفس گیر با رقبای منطقه ای و جهانی قرار داده است. از سوی دیگر هر روز شاهد تولد تکنولوژی های نو و تحول در فضای کسب کار در حوزه های مختلف هستیم. ارتقاء فزاینده کیفیت محصولات و خدمات و همچنین هجمه تبلیغاتی رسانه ها و سازمان های چند ملیتی سبب افزایش خواسته های مشتریان گردیده است. اینها همه می توانند اصلی ترین اهداف سازمان را که همانا بقاء و سودآوری می باشند با مخاطرات جدی روبرو نمایند. چه باید کرد؟ سازمانهای برتر در هزاره سوم چه ویژگی هایی دارند؟ آیا استقرار سیستمهای مدیریت و بهبود

 

 مستمر، دستیابی به اهداف کلان سازمان را تضمین می کنند؟ می توان گفت که تمامی سیستم های مدیریتی، استانداردها و متدلوژی های کیفیت و بهبود با یک هدف در حال طرح و پیاده سازی در سازمانها می باشند و آن حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید است.

دو دهه اخیر شاهد رشد پر شتاب حوزه خدمات در مقایسه با تولید بوده است. کیفیت خدمات توسط پژوهشگران بسیاری مورد بررسی و تحقیق قرار گرفت و مدل های بسیاری از قبیل مدل شکاف های کیفیت خدمات[2] و مدل ویژگی های کیفیت خدمات کانو[3] در این حوزه ارائه گردید. اساس و شالوده همه این مدلها عبارتست از: شناخت انواع خواسته های مشتریان، طبقه بندی خواسته ها، برآورده نمودن همه خواسته های بنیادین و در نهایت افزودن ویژگی هایی که موجب شعف و مسرت مشتری گردد. سازمان پیشرو، سازمانی است که ویژگی هایی فراتر از خواسته ها و حتی تصورات مشتری به وی ارائه نماید، چیزی که فراتر از رضایتمندی[4] مشتری را حاصل کند و منجر به شعف[5] او گردد. در این راه استفاده از روش های خلاقانه، انعطاف پذیر و مبتنی بر تکنولوژی های برتر و همچنین بهره گیری از بهترین تجربیات[6] حائز اهمیت بسیار می باشد.

امروزه حوزه انرژی، یکی از بخش های کلیدی در جوامع بشری است و رد پای آن را می توان در ابعاد گوناگون سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیک و زیست محیطی به سادگی دنبال نمود. از زندگی روزمره مردم تا پیشرفت های عظیم ملی و بین المللی در ابعادی که پیش تر بیان گردید، همه و همه به در ارتباط با انواع حامل های انرژی می باشند. در این میان، انرژی الکتریکی با توجه به ویژگی های منحصر بفردی که دارا می باشد، سهم عمده ای را در حوزه انرژی به خود اختصاص داده است. برق، از یک سو مهمان روز و شب خانه های مردم و از سوی دیگر زیرساختی مطمئن در راستای توسعه پایدار جامعه است. بنابراین، فارغ از مقوله های فنی و تکنولوژیک در صنعت برق، حوزه خدمات نیز از جایگاه بسیار مهمی در این صنعت برخوردار بوده، روش های ارائه خدمات به مشتریان و متقاضیان حائز اهمیت فراوان می باشد.

 

 

 

• اهمیت تحقیق

توسعه روز افزون حوزه خدمات، اهمیت بلامنازع بخش انرژی و به ویژه انرژی الکتریکی، تدوین سیاست های رقابتی در سطح وزارت محترم نیرو در سالهای اخیر در راستای تعریف زیرساخت های بازار برق و افق اجرایی آن، و همچنین عزم راسخ دستگاههای دولتی و شرکت های خدماتی به منظور تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت حداکثری مشتریان از طریق ارتقاء شاخص های کیفیت خدمت رسانی، همه و همه حاکی از اهمیت تحقیق حاضر می باشند. افزون بر آن، از آنجاکه تاکنون تحقیق مشابهی در شرکت توزیع برق استان اصفهان صورت نگرفته است، تحقیق جاری کاملا نوآورانه و جدید می باشد. چراکه علاوه بر استفاده از ابزار و مدلی جدید و علمی (مدل شکافهای کیفیت خدمات)، در سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است که تاکنون شاهد چنین پژوهشی نبوده است.

 

• اهداف تحقیق