2-2. مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری E-CRM…………………………………………………………… 16

2-2-1. اهداف مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی …………………………………………………………..17

2-3. مقایسهCRMوE-CRM ………………………………………………………………………………………. 18

2-4.مزایایE-CRM ……………………………………………………………………………………………………… 19

2- 5.ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………………………… 20

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه                                       

2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC …………………………………………………………………………………….. 22

2- 7. ارزیابیE-CRM ………………………………………………………………………………………………….. 27

2-8. پیاده سازیE-CRM باANP…………………………………………………………………………………….33

2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP…………………………………………………………………… 34

2-8-2. فرایند ANP …………………………………………………………………………………… 34

2-9. شاخصهای ارزیابی …………………………………………………………………………………………………  38

 

فصل 3. روش تحقیق

3-1. متدولوژی ………………………………………………………………………………………………………………. 41

3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC…………………………………………………………………. 41

3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC…………………………………………………………………. 42

3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی ………………………………………………. 41

3-3-1-1. شناخت مشتری …………………………………………………………………………………………. 43

3-3-1-2. رضایت مشتری ………………………………………………………………………………. 44

3-3-1-3. ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………… 45

3-3-1-4. فرایندهایCRM ……………………………………………………………………………..47

3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها ……………………………………………… 48

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

3-5. جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………………..50

3-6. طراحی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..51

3-7. فرایند انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………53

 

فصل 4. تحلیل داده­ها

4-1. ترسیم نقشه استراتژی ……………………………………………………………………………………………… 56

4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی ………………………………………………………………………………. 57

4-3 الویت بندی مناظرE-CRM …………………………………………………………………………………….. 57

4-4. اولویت دهی شاخص‌های منظررضایت مشتری …………………………………………………………… 59

4-5.  اولویت دهی شاخص‌های منظرارتباط بامشتری ………………………………………………………….. 60

4-6. اولویت دهی شاخص‌های منظرفرایندهایCRM ………………………………………………………… 61

4-7. اولویت دهی شاخص‌های منظرشناخت مشتری ………………………………………………………….. 62

4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای ……………………………………………………………….. 63

 

فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها

5-1. جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………… 66

5-2. نقاط قوت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

5-3. محدودیت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

5-4. نوآوری‌های پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 70

5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………… 70

پیوست

پیوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM ……………………………………….. 72

پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژه­هایE-CRM …………………………………………………………………………………………………………………80

 

منابع ومأخذ

الف.منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………… 84

ب.منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….. 85

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………… 90

عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….91

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                            صفحه                   

 

این مطلب را هم بخوانید :

جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM ……………………………………………………………………………….18

جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد  …………………………………………………………………..  21

جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن ………………………….  26

جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم …………………………………………………….. 37

جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه ………………………………………………………….. 50

جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها………………………………………………………………………. 64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                            صفحه         

شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM  …………………………………………………………………………………………. 4

شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی  ……………………………………………………………………………….6

شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM   …………………………………………………………………………. 15

شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن  ………………………………………………………………………….. 24

شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)……..28

شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM  ………………………………………………………………..29