3-5 فرضیه‌های تحقیق.. 61

3-6 روش گردآوری اطلاعات.. 62

3-7 ابزارهای گردآوری داده‌ها 62

3-8 جامعه آماری تحقیق.. 63

3-8-1 نمونه آماری تحقیق.. 63

3-9 حدود مطالعاتی.. 64

3-10روایی پرسشنامه. 64

3-11پایایی پرسشنامه. 65

3-12روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 66

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه ‏ 68

4-2 تحلیل توصیفی داده‌ها 69

4-3 تحلیل استنباطی داده‌ها 74

4-3-1 آزمون کولموگروف – اسمیرونوف.. 74

4-3-2 آزمون فریدمن.. 75

4-3-3 آزمون فرضیه‌ها (آزمون t تک متغیره ) 76

4-3-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول (آزمون t تک متغیره ) 76

4-3-3-2 آزمون فرضیه فرعی دوم (آزمون t تک متغیره ) 77

4-3-3-3 فرضیه فرعی سوم (آزمون t تک متغیره ) 78

4-3-3-4 آزمون فرضیه اصلی.. 80

فصل پنجم: تلخیص، نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه 82

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها 82

5-2-1 نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول.. 82

5-2-2 نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم. 83

5-2-3 نتیجه آزمون فرضیه فرعی سوم. 83

5-3 نتیجه‌گیری کلی تحقیق.. 84

5-4 پیشنهادهای تحقیق.. 84

5-4-1 پیشنهاد مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 84

5-4-2 پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی.. 85

5-5 محدودیت‌های تحقیق.. 86

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

پیوست ها:

پیوست الف: پرسشنامه تحقیق.. 88

پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار Spss. 91

منابع و ماخذ:

 

منابع فارسی.. 95

منابع لاتین.. 96

 

نگاره (2-1): ارزیابی دستگاه‌ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی.. 48

نگاره (2-2): خلاصه پژوهش‌های انجام‌شده در ارتباط با متغیرهای پژوهش در خارج از کشور 54

نگاره (3-2): خلاصه پژوهش‌های انجام‌شده در ارتباط با متغیرهای پژوهش در ایران.. 54

نگاره (1-3 ): وضعیت پرسشنامه‌های توزیع‌شده و جمع شده 61

نگاره (2-3): نتیجه آزمون پایایی.. 66

نگاره (1-4 ): وضعیت پاسخ‌ها 70

نگاره (2- 4 ): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی اول.. 72

نگاره (3-4 ): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی دوم. 73

نگاره (4- 4): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی سوم. 73

نگاره (5-4): نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرونوف.. 74

نگاره (6-4 ): میانگین رتبه‌ای فرضیات.. 75

 

 

نگاره (7-4): نتایج آزمون فریدمن.. 75

نگاره (8-4 ): نتایج آزمون t تک متغیره  فرضیه فرعی اول.. 77

نگاره (9-4): نتایج آزمون t تک متغیره فرضیه فرعی دوم. 78

نگاره (10-4): نتایج آزمون t تک متغیره فرضیه فرعی سوم. 79

نگاره (11-4 ): نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها 80

نگاره (5-1): نتیجه‌گیری کلی فرضیات.. 83

 

نمودار (1-1): مدل مفهومی پژوهش…. 12

نمودار (1-4 ): توزیع گروه نمونه برحسب نوع پاسخ‌دهندگان.. 70

نمودار (2-4): توزیع گروه نمونه برحسب جنسیت پاسخ‌دهندگان.. 71

نمودار (3-4): توزیع گروه نمونه برحسب مدارج تحصیلی.. 71

نمودار (4-4): توزیع گروه نمونه برحسب تجربه شغلی.. 72

 

 

 

چکیده

2-2- 9-6- فرایندهای ارتباطات سازمانی.. 33

2-2- 10- سبک‌‌های ارتباطی در سازمان. 34

2-2- 11- روابط بین سازمانی.. 35

2-2-12- سازمان بین المللی ارتباطات I.C.A… 36

2-2-13- نقش روابط عمومی در تقویت ارتباط درون سازمانی.. 37

2-3- بخش دوم : تعارض سازمانی.. 38

2-3-1-تعارض و ماهیت آن. 40

2-3-2-تحولات در نگرش های ایجاد تعارض….. 41

2-3-3- انواع تعارض….. 44

2-3-4- سطوح تعارض….. 45

2-3-5- مدیریت تعارض….. 47

2-3-5-1- فراسوی دو بعد نظریه مدیریت تعارض….. 50

2-3-5-2- دیدگاه اقتضایی ترتیبی.. 51

2-4- پیشینه تحقیق.. 54

2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 54

2-4-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 62

2-5- مدل مفهومی تحقیق.. 63

2-6- نتیجه گیری.. 65

فصل سوم. 66

3-1- مقدمه. 67

3-2- روش تحقیق.. 69

3-3- روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 69

3-4- قلمروهای تحقیق.. 70

3- 5- متغیرهای تحقیق.. 70

3-6- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 71

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق.. 75

3-8- مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق.. 76

3-9- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 77

3-9-1- روایی(اعتبار) ابزار اندازه گیری.. 77

3-9-2- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری.. 77

3-10- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 78

3-10-1- توزیع دوجمله‌ای  باینومیال. 78

3-10-3- ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن.. 81

فصل چهارم. 83

4-1-  مقدمه. 84

4-2-  آمار توصیفی.. 85

4-3- آزمون فرض نسبت ها 88

4-4- آزمون استقلال خی دو. 90

4-5-  آزمون فرضیات… 90

فصل پنجم. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه موضوع تحقیق و روش تحقیق.. 95

5-4- محدودیت های تحقیق.. 98

5 – 5- پیشنهادهای تحقیق.. 98

ضمیمه 1 : پرسشنامه. 101

 

ضمیمه 2 : خروجی آماری.. 103

منابع و مآخذ. 116

منابع فارسی: 116

منابع انگلیسی: 120

 

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              شماره صفحه

شکل (2-8) مدل تحقیق.. 65

شکل (3-1) مراحل اجرایی تحقیق.. 68

جدول(3-1) اسامی ادارات دولتی شهرستان کاشان و تعداد کارمندان. 71

جدول(3-2) تعداد حجم نمونه در هر اداره به نسبت تعداد کارمندان. 73

جدول (3-3) تعداد سؤالات پرسشنامه به تفکیک متغیرها 76

جدول (3-4): آلفای کرونباخ ابعاد نظام ارتباطات… 78

جدول (4-1) : آمار توصیفی متغیر جنسیت… 85

 

 

نمودار (4-1) : نمودار دایره ای متغیر جنسیت… 85

جدول (4-2) :آمار توصیفی متغیر سن.. 86

نمودار (4-2): نمودار ستونی متغیر سن.. 86

جدول (4-3) : آمار توصیفی متغیر میزان تحصیلات… 87

نمودار (4-3) : نمودار ستونی متغیرمیزان تحصیلات… 87

جدول (4-4): آمار توصیفی متغیر میزان سابقه کار. 88

نمودار (4-4): نمودار ستونی متغیر میزان سابقه کار. 88

جدول  (4-5) : آزمون باینومیال برای شناسایی وضعیت  نظام ارتباطات… 89

جدول (4-6):  آزمون استقلال خی دو. 90

جدول (4-7): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه اول. 91

جدول (4-8): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه اول. 91

جدول (4-9): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه سوم. 92

جدول (4-10): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه چهارم. 93

جدول (4-11): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه پنجم. 93

جدول  (5-1) خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق.. 96

 

 

3-4) ابزار گرداوری اطلاعات 71

3-5) شیوه شاخص سازی متغیرهای پژوهش 71

3-6) ابزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل 76

3-7) روش تجزیه و تحلیل دادهها : 76

فصل چهارم

4-1) مقدمه 79

4- 2) آمار توصیفی 79

4-2-1) تحصیلات 80

4-2-2) سن 80

4-2-3) وضعیت تاهل 81

4-2-4) سمت 82

4- 3)آمار توصیفی نمرات متغیرها 83

4-3-1) خودآگاهی 83

4-3-2) خودکنترلی 83

4-3-3) همدلی 84

4-3-4) مهارت اجتماعی 85

4-3-5) خودانگیزشی 86

4-3-6. اثربخشی بازاریابی 86

4- 4) آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق 89

4-4-1) هوش هیجانی 89

4-4-2) اثربخشی بازاریابی 89

4-4.آمار استنباطی 90

4-4-1.آزمون کلموگروف-اسمیرنوف(K-S) 90

4-4-2.آزمون فرضیه اصلی 91

4-5-3.آزمون فرضیه های فرعی 95

فصل پنجم

5-1) خلاصه 99

5-2) بحث و نتیجه گیری 100

5-3) پیشنهادات تحقیق 102

5-4) محدودیت و مشکلات اجرایی پژوهش 103

پیوست: 104

منابع و ماخذ: 115

 

چکیده:

این پژوهش با هدف بیان “تاثیر هوش هیجانی بر اثر بخشی استراتژی های بازاریابی” انجام شده است لذا برای بررسی میزان این تاثیر به انجام یک مطالعه موردی با رویکرد تطبیقی میان مدیران وکارمندان بخش بازرگانی دو کارخانه سایپا کاشان و ایسکرا پرداخته ایم. امروزه توجه به نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی شرکت ها و صنایع برجسته تر شده است و مدیران و رهبران به اهمیت و نقش تعاملات صحیح و درک متقابل با کارکنان از طریق هوش هیجانی پی برده و بسیاری از سازمان‌ها به آن روی آورده‌اند. به طوری که مدیران شرکت ها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیت­های فردی و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن به یک بازاریابی اثربخش می باشند. این پژوهش نیز از حیث هدف کاربردی و از حیث روش گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است. در این پژوهش داده ها با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردیده و برای بررسی فرضیات پژوهش از آزمون رگرسیون استفاده شده است. نتایج آزمون رگرسیون نشان داد که هوش هیجانی بر استراتژی های بازاریابی تاثیر اثربخش دارد بصورتی که ضرایب رگرسیون نشان می دهد که خودآگاهی، خودکنترلی و خودانگیزشی بر اثربخشی بازاریابی شرکت ایسکرا تاثیر گذارند. و در شرکت سایپا مولفه های خودکنترلی و مهارت اجتماعی بر اثربخشی بازاریابی تاثیرگذارند.

 

واژگان کلیدی: هوش هیجانی، استراتژی بازاریابی، اثربخشی، مشتری مداری

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1) مقدمه

این پژوهش با هدف بیان تاثیر هوش هیجانی بر اثر بخشی استراتژی های بازاریابی انجام شده است لذا برای بررسی میزان این تاثیر به انجام یک مطالعه موردی با رویکرد تطبیقی میان

 کارخانجات سایپا کاشان و ایسکرا پرداخته ایم.

امروزه توجه به نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی شرکت ها و صنایع برجسته تر شده است و مدیران و رهبران به اهمیت و نقش تعاملات صحیح و درک متقابل با کارکنان از طریق هوش هیجانی پی برده و بر طبق آمار، بسیاری از سازمان‌ها به آن روی آورده‌اند. به طوری که مدیران شرکت ها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیت­های فردی و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن به یک بازاریابی اثربخش می باشند. مفهوم اثربخشی بازاریابی وابسته یا در ارتباط قوی، جهت دستیابی شرکت به نتایج ارزشمندی مانند: رشد بلند مدت، افزایش رضایت مشتری، مزیت رقابتی و جهت گیری استراتژیک شرکت، سهم بازار بیشتر از رقبا، تبلیغات و سهم تبلیغاتی از بازار می باشد.

لذا در این فصل برای درک بهتر، به بیان موضوع و اهمیت و ضرورت انجام چنین پژوهشی و در ادامه به تعریفی از هوش هیجانی و بازاریابی ، اهداف و سوالاتی که این پژوهش درصدد دستیابی به آن است خواهیم پرداخت.

 

1-2) بیان مسئله

با توجه به تغییرات بوجود آمده در فضای کسب وکار بین المللی و تاثیر آن بر اقتصاد کشورها و بخصوص بر روی مجموعه صنعت شاهد رقابت سنگینی بین قدرت های خودروسازی جهان و شرکت های وابسته به خودرو شکل گرفته است. از طرف دیگر سیاست های جمهوری اسلامی ایران مبنی بر صدور مجوز برای ورود خودروهای خارجی و کاهش حمایت های همه جانبه از صنعت خودرو سازی تغییرات اساسی در شاخص های بورس کشور باعث شده صنعت خودرو سازی و صنایع وابسته به آن با نوعی احساس خطر و افزایش رقابت از طرف رقبای داخلی و خارجی مواجه گردد.

با بررسی و تحلیل عملکرد کشورهای موفق خودروسازی جهان یکی از دلایل مشترک داشتن استراتژی بازاریابی و استفاده از استراتژی های بازاریابی موثر است(رستم پور،1390).

گام اساسی برای مدیریت خودروسازان ، این است که معیارهای امروز خرید مشتری و رفتارهای خرید او را بشناسند و برای صنعت خودرو، یک استراتژی بازاریابی تعریف کند. از اینرو واحد بازاریابی شرکت‌ سایپا تلاش نموده تا بین افراد صاحب‌تجربه صنعتی و بازاریابان کاردان پیوندهایی به وجود آورد تا این دو هم‌افزا شوند و این مستلزم مدیریت و داشتن یک استراتژی کاربردی و بسته به شرایط صنعت پیش میرود.

اما از طرفی  با توجه به افزایش تورم و تحریم هایی که به اقتصاد ایران وجود دارد قیمت تمام شده کالا روند صعودی داشته در حالی که فروش محصولات در داخل و صادرات بامشکل روبرو است و به دلیل عدم بازاریابی مناسب جهت فروش محصولات خود و کاهش صادرات خودرو مشتریان کمتری از سایپا استقبال می کنند و در نتیجه هزینه خودرو برای خریداران داخلی بالا می رود . که به واسطه آن شرکت ها و کارخانجات وابسته به صنعت خوردوسازی مانند ایسکرا نیز بامشکل مواجه می شوند.

بنابراین اولین گام در برخورد با مشکلات ناشی از کاهش فروش، تغییر نگرش به مشکل و برخورد ریشه‌ای با آن است که لازمه آن داشتن رویکرد علمی ‌و نوین به بازاریابی به عنوان

 

 یکی از مهم‌ترین ارکان سازمان‌های انتفاعی است.

در واقع مدیریت سازمان ابتدا بایستی با تکیه بر هوش هیجانی مسیر را حس کند و دورنما را مشخص کند و مأموریت سازمان را تشخیص دهد و بعد با استفاده از قواعد علمی و تئوریک بازاریابی به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست یابد. احساس خدمتگزاری به مشتریان، همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان و تعیین رسالت سازمان مسائلی نیستند که از طریق مباحث تئوریک بتوان بدانها پرداخت بلکه نیاز به هوشی برتر دارند که هم هوش بین فردی را شامل شود هم هوش درون فردی را( منصوریان،1391: 6).

در نتیجه  با توجه به مطالب عرضه شده در بالا ، در این پژوهش سعی بر آن خواهد شد تا با عنوان کردن تاثیر هوش هیجانی به ارائه راهکاری مناسب وکاربردی برای برطرف کردن موانع اثر بخشی استراتژی های بازاریابی کارخانه­ها و استفاده ازنتایج حاصل از تحقیق در برنامه ریزی های آینده شرکت ها استفاده شود.

 

 

1-3 ) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

از لحاظ کاربردی نتایج این تحقیق می تواند به مدیران کارخانجات کمک نماید تا با تقویت هوش هیجانی خود و تیم بازاریابی شرکت خویش،کارخانه را در رسیدن به یک بازاریابی مطلوب همراهی نماید، و از طریق جهت گیری مناسب و با استفاده از یک استراتژی بازاریابی قدرتمند، فروش محصولات و مشتریان را خود را بیشتر نموده وا ز استراتژی بازاریابی یکپارچه ای بهره مند شود.

همچنین از منظر پژوهشی، نتایج تحقیق در بعد پیشینه و ادبیات تحقیق راهگشای دیگر تحقیقات خواهد بود و نتایج توسعه ای این تحقیق می تواند راهکاری برای مدیران کارخانجات ایسکرا و سایپا باشد تا با استفاده از هوش هیجانی ، بازاریابی شرکت خود را تقویت نموده و با شیوه های خلاق و نوآورانه عمل کرده، بواسطه آن فروش محصولات خود را افزایش دهند و سرنوشت سازمان خود را رقم زده وآینده را تحت کنترل خود درآورند .

افزایش بهره‌وری سازمان و کیفیت محصول، بهبود فرایندهای طراحی و توسعه محصولات، توسعه و بهبود فرایند بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش از محورهای مهم جهت گیری های استراتژیک دو شرکت سایپا و ایسکرا در دست یابی به چشم انداز و اهداف کلان به شمار می رود.

به طور کلی ضرورت تدوین استراتژی های بازاریابی گروه صنعتی سایپا نیاز به حفظ سهم بازار داخلی وتوسعه آن است.نیاز به آینده نگری و پیش بینی روندهای آتی تاثیرگذار بر صنعت خودروسازی جهانی وداخلی جهت استفاده از فرصت های محیط و مقابله با تهدیدات آن است. همچنین  شرکت ایسکرا که تولید و فروش خود را بر پایه امکانات تولیدی و شبکه توزیع خود انجام می دهد،  محدوده وسیعی از محصولات موجود در بازار را ارائه می نماید که به واسطه نوآوری و کیفیت بالای محصولات و خدمات پس از فروشی که به مشتریان ارائه می دهد، به عنوان یک شرکت برتر شناخته شده است .

به طور کلی ضرورت تدوین استراتژی های بازاریابی گروه صنعتی سایپا و ایسکرا نیاز به حفظ سهم بازار داخلی وتوسعه آن است.نیاز به آینده نگری و پیش بینی روندهای آتی تاثیرگذار بر صنعت

 

 

 

2-1-7-1- معرفی بیمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 56

2-1-7-2- صنعت بیمه در ایران………………………………………………………………………………………………………………………….. 57

2-1-7-3- بیمه در دنیای امروز…………………………………………………………………………………………………………………………… 58

2-1-7-4- بیمه دی……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 59

2-1-8- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

2-1-8-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………………………… 61

2-1-8-2-تحقیقات انجام شده در خارج کشور…………………………………………………………………………………………………….. 71

2-1-9- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 76

2-1-10- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 78

فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80

3-1- روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

3-2- روش گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………… 81

3-3- قلمروهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 81

3- 4- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

3-5- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………. 82

3-6-  ابزار جمع آوری داده های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 83

3-7- مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق………………………………………………………………………………………………… 84

3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………………………. 85

3-8-1- روایی(اعتبار) ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………………………. 85

3-8-2- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری…………………………………………………………………………………………………… 85

3-9- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها……………………………………………………………. 87

3-10- ساختار تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 87

فصل چهارم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 89

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-1- ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری…………………………………………………………………………………………….. 90

4-1-1- جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 91

4-1-2- سن………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 92

4-1-3- تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93

4-2- چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی، پراکندگی و شکل توزیع………………………………… 93

4-3- بررسی نرمال بودن متغیره…………………………………………………………………………………………………………………………. ا 95

4-4-روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

4-4-2- روایی همگرا…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

4-4-3- روایی تشخیصی…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 99

4-5- آزمون فرضها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 99

4-5-1- برازش مدل مفهومی………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

4-5-2- مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………………………………… 100

4-5-3- آزمون برازش الگوی مفهومی………………………………………………………………………………………………………………….. 101

4-5- 4- نیکوئی برازش مدل………………………………………………………………………………………………………………………………. 102

4-5-5-  آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………………………. 105

فصل پنجم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 108

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 109

5-1- خلاصه موضوع تحقیق و روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 109

5-2- تحلیل یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

5-3- نتیجه گیری کلی از تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… 112

5 – 4- پیشنهادهای کاربردی و مدیریتی………………………………………………………………………………………………………………… 112

5-5- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 113

5-6-  پیشنهاد جهت تحقیقات آتی………………………………………………………………………………………………………………………. 113

ضمیمه 1 : پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 114

 

ضمیمه 2 : خروجی آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 116

منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

 

. 129

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 140

 

 

 

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

شکل(2-1) منشور هویت برند(اعظمی نژاد،1393)…………………………………………………………………… 21

جدول(2-1) اجزای سازنده هویت برند……………………………………………………………………………….. 22

شکل(2-2) ارتباط هویت، جایگاه یابی و تصویر برند……………………………………………………………….. 26

شکل(2-3)  فرآیند مدیریت برند ( وزارت بازرگانی،10:1387 )…………………………………………………….. 29

نمودار(2-1) چهار حالت وفاداری(Dick & Basu,1994,p.102)……………………………………………. 35

شکل(2-4)الماس وفاداری(Knox & Walker,1994,p.32)…………………………………………………. 37

جدول(2-2)تعریف وفاداری به خدمت(حمیدی زاده و همکاران،1388: 134)…………………………………….. 41

نمودار(2-2) واکنش های مصرف کنندگان و بروز نارضایتی(هاوکینز و همکاران،1385: 564)…………………… 46

نمودار(2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان…………………………………………………………………. 50

شکل(2-5) مدلی پویا از رضایت مشتری(Donio et al,2006.p.450)……………………………………….. 50

شکل(2-6)ارتباط رضایت ، وفاداری و سودآوری سازمان(مؤمنی و محمدی،1392: 4)……………………………. 51

شکل(2-7) چارچوب پیشنهادی تحقیق(حمیدی زاده و همکاران،1388: 149)…………………………………….. 51

شکل(2-8) مدل تحقیق(اکبری و همکاران،1389: 83)……………………………………………………………….. 63

شکل (2-9) مدل تحقیق(مرادی، 1389 :8)……………………………………………………………………………. 64

شکل(2-10)مدل تحقیق(غفاری آشتیانی و میر،1390: 9)…………………………………………………………….. 65

شکل(2-11)مدل تحقیق (Moradi et al,2013,p.8)…………………………………………………………… 66

شکل(2-12)- مدل تحقیق(دهدشتی شاهرخ و همکاران،1391: 91)………………………………………………… 67

شکل (2-13) مدل مفهومی تحقیق (حقیقی کفاش و اکبری،1390: 106)……………………………………………. 70