فصل پنجم. 87

نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 87

مقدمه:‌ 88

5-1- نتایج تحقیق.. 88

5-2- فرضیههای تحقیق.. 89

5-3- بحث و بررسی.. 93

5-4- محدودیت ها 98

5-5- پیشنهادات تحقیق.. 98

منابع فارسی.. 100

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                    صفحه

جدول 3-1.شماره سوالات مولفه های پرسشنامه عدالت سازمانی.. 64

جدول 3-2.شماره سوالات مولفه های پرسشنامه فرهنگ سازمانی.. 64

جدول 3-3.شماره سوالات مولفه های پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی.. 64

جدول 4-1: آمارههای توصیفی نمره عدالت سازمانی ادراک شده و مؤلفههای آن.. 67

جدول 4-2: آمارههای توصیفی نمره رفتار شهروندی و مؤلفههای آن.. 68

جدول 4-3: آمارههای توصیفی نمره فرهنگ سازمانی و مؤلفههای آن.. 68

جدول 4-4: شاخصهای سطح متغیر عدالت سازمانی ادراک شده و مولفه های آن.. 70

جدول 4-5: آزمون  tتک متغیره سطح متغیر عدالت سازمانی ادراک شده و مولفههای آن.. 70

جدول 4-6: شاخصهای سطح متغیر فرهنگ سازمانی و مولفههای آن.. 71

جدول 4-7: آزمون  tتک متغیره سطح متغیر فرهنگ سازمانی و مولفههای آن.. 72

جدول 4-8: شاخصهای سطح متغیر رفتار شهروندی و مولفههای آن.. 73

جدول 4-9: آزمون  tتک متغیره سطح متغیر تسهیم دانش و مولفه های آن.. 73

جدول 4-10:آزمون همبستگی اسپیرمن و سطح معنیداری برای آزمون فرضیه اول تا ششم.. 74

جدول 4-11: نتایج تحلیل رگرسیون براساس مدل 1 و 2. 79

جدول 4-12: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد تحلیل رگرسیون براساس مدل 1 و 2. 79

جدول 4-13: نتایج تحلیل رگرسیون براساس مدل 1 و 2. 80

جدول 4-14: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد تحلیل رگرسیون براساس مدل 1 و 2. 81

جدول 4-15: نتایج تحلیل رگرسیون براساس مدل 1 و 2. 82

جدول 4-16: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد تحلیل رگرسیون براساس مدل 1 و 2. 83

جدول 4-17: نتایج تحلیل رگرسیون براساس مدل 1 و 2. 84

جدول 4-18: ضرایب استاندارد و غیر استاندارد تحلیل رگرسیون براساس مدل 1 و 2. 85

چکیده

این مطلب را هم بخوانید :

عدالت به عنوان یک نیاز اساسی برای زندگی جمعی انسانها همیشه در طول تاریخ مطرح بوده است. امروزه با توجه به نقش فراگیر و همه جانبه سازمانها در زندگی اجتماعی انسانها نقش عدالت در ســازمانها بیش از پیش آشکارتر شده است. به همین دلیل امروزه عدالت سازمانی به مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی مانند تعهد سازمانی و رضایت شغلی جایگاه خاصی را در متون مدیریت پیدا کرده است. چنانچه مدیران سازمانها به دنبال پیشرفت و بهبود در سازمان هستند بایستی قادر باشند درک وجود عدالت در سازمانشان را در کارکنان بوجود آورند تا در نتیجه آن در ایفای رفتارهای شهروندی سازمانی در آنان انگیزه کافی به وجود آید.بر همین اساس این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین عدالت سازمانی ادراک شده با رفتارهای شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل کننده فرهنگ سازمانی در دستگاههای اجرایی شهر کرمان در سال 1393  انجام گرفت. جامعه اماری این تحقیق کارکنان دستگاههای اجرایی شهر کرمان به تعداد 25470 و نمونه آماری 357 نفر می باشد. در این مطالعه برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است و روایی بدست آمده برای پرسشنامه های عدالت سازمانی، رفتار شهروندی و فرهنگ سازمانی به ترتیب 92/0، 89/0 و96/0  و پایایی آن931/0، 967/0 و 824/0 می باشد. نتایج نشاندهنده آن است که بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی رابطه معناداری وجود ندارد. علاوه بر این در این مطالعه مشخص شد که بین عدالت سازمانی و نگرش مدنی، جوانمردی و وظیفه شناسی رابطه معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی: عدالت سازمانی، رفتار شهروندی، فرهنگ سازمانی، دستگاههای اجرایی شهر کرمان

فصل اول

کلیات تحقیق

مقدمه

شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان ها ، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن ها در چنین شرایطی، نیاز آن ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است، نسلی كه از آن ها به عنوان سربازان سازمانی یاد می شود. این كاركنان بی تردید، وجه ممیز سازمان های اثربخش از غیراثربخش هستند چراكه سازمان را موطن خود می دانند و برای تحقق اهداف آن، بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی كنند. امروزه از تلاش های فراتر از حد انتظار، داوطلبانه، سودمند و مفید، تحت عنوان رفتارهای افزون بر نقش یا رفتار های شهروندی سازمانی و یاد می كنند(رامین مهر و همکاران، 1388: 67). که به شدت به ادراک از عدالت بستگی دارد. در آخرین دهه ی قرن بیستم بیشتر توجهات اندیشمندان و پژوهشگران حول محور عدالت سازمانی به عنوان یك مفهوم مهم و موضوع اصلی تحقیق در روانشناسی صنعتی و سازمانی بوده است.عدالت در سازمان بیانگر برابری و لحاظ رفتار اخلاقی در یك سازمان می باشد. عدالت سازمانی به علت ار تباط آن با فرآیند های حیاتی سازمانی مثل : تعهد سازمانی، شهروند مداری، رضایت شغلی و عملكرد اهمیت زیادی پیدا كرده است.فرهنگ توسط مردم شناسان، جامعه شناسان و بسیاری از محققان دیگر تعریف شده است و اغلب آن ها توافق دارند كه فرهنگ به معنی شیوه خاص زندگی مردم است. بدین ترتیب فرهنگ سازمانی نیز اشاره به شیوه زندگی افراد در یك سازمان دارد. به طور كلی فرهنگ به عنوان اعتقادات، ارزش ها، قوانین، هنجارها، نمادها و سنت های مشترك گروهی از افراد تعریف شده است. واژه مشترک فرهنگ را در میان یك گروه منحصر به فرد می سازد. فرهنگ پویاست و به دیگران منتقل می شود(ضیایی و همکاران، 1390: 52).از نظر بارو و گرینبرگ تأثیر فرهنگ سازمانی بر اعضای سازمان به حدی است که می توان با بررسی زوایای آن، نسبت به چگونگی رفتار، احساسات، دیدگاه ها و نگرش اعضای سازمان پی برد و واکنش احتمالی آنان را در قبال تحولات مورد نظر ارزیابی، پیش بینی و هدایت کرد . با اهرم فرهنگ سازمانی، به سادگی می توان انجام تغییرات را تسهیل کرد و جهت گیری های جدید را در سازمان پایدار کرد(بارون و گرینبرگ[1]،2000: 96).

تلاش برای بهبود عملكرد از روزهای اولیة شكل گیری رشتة مدیریت اصلی خدشه ناپذیر بوده است كه هر روز وارد مباحثی جدیدتر میشود و حوزه های بیشتری را تسخیر می كند. در مكتب های اولیة مدیریت، افراد با رفتارهایی ارزیابی میشدند كه در شرح شغل و شرایط احراز آن از شاغل انتظار میرفت، ولی امروز رفتارهایی فراتر از آنها مد نظر قرار گرفته است. این رفتارها با مفاهیم رفتارهای پیش

2-2-9. کارکردهای نظام فرهنگی در سازمانها 45

2-2-10. قوت و ضعف فرهنگ سازمانی.. 46

2-2-11. گونه­شناسی فرهنگ سازمانی.. 48

2-3. بخش دوم: بهره­وری سازمانی… 50

2-3-1. مفهوم بهره­وری.. 51

2-3-2. مدلهای ارتقای بهره­وری نیروی انسانی.. 52

2-3-3. جایزه ملی بهره­وری.. 55

2-3-4. تاریخچه جوایز و مدل­های تعالی سازمانی.. 56

2-4. بخش سوم: اداره اوقاف… 60

2-5. بخش چهارم: پیشینه تحقیق.. 61

2-5-1. تحقیقات داخلی.. 61

2-5-2. تحقیقات خارجی.. 64

3. فصل سوم: روش­شناسی پژوهش…. 66

3-1. مقدمه. 67

3-2. روش پژوهش…. 67

این مطلب را هم بخوانید :

3-2-1. روش پژوهش برحسب هدف… 67

3-2-2. روش پژوهش برحسب روش…. 68

3-3. متغیرهای پژوهش…. 68

3-3-1. متغیر مستقل.. 68

3-3-2. متغیر وابسته. 68

3-4. جامعه آماری مورد بررسی… 68

3-4-1. جامعه آماری تحقیق.. 68

3-4-2. روش نمونه گیری.. 69

3-4-3. تعیین حجم نمونه. 69

3-5. روش و ابزار گردآوری  داده­ها 69

3-6. تأیید روایی پرسشنامه. 70

3-7. تأیید پایایی پرسشنامه. 71

3-8. روش­های آماری… 71

3-9.خلاصه فصل.. 72

4. منابع.. 74

1. فصل اول: کلیات تحقیق

1-1. مقدمه

یكی از اهداف اصلی هر سازمانی، دستیابی به بهره وری است.  برای رسیدن به این هدف، راهی جز توسل به نوعی دیدگاه سیستمی، بومی و كاربردی وجود ندارد. موفقیت­های چشمگیر دهه اخیر سازمان هایی با حداقل امكانات از یك سو و شكست سازمان هایی با بهترین توانایی های مادی از سوی دیگر، بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیرمادی و معنوی در موفقیت آنها بوده است كه در این میان فرهنگ سازمانی به عنوان عامل مؤثر در عملكرد سازمان تلقی می­گردد. البته عوامل درون سازمانی مانند فرهنگ كار، فرهنگ سازمانی، انتخاب درست كاركنان، انگیزش كاركنان، بهداشت روانی، رهبری اثربخش و عوامل دیگر، به عنوان عوامل اساسی به تنهایی ما را به هدف نهایی سازمان كه افزایش بهره وری است، نمی­رسانند؛ بلكه این عوامل را به صورت سیستمی باید مورد توجه، و ارتباط متقابل آنها را با یكدیگر مورد بررسی قرار داد. در این تحقیق به بررسی بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و بهر­ه­وری  نیروی انسانی اداره اوقاف استان آذربایجان غربی می­پردازیم.

1-2. بیان مسأله

امروزه اهمیت بهره­وری با توجه به گسترش سطح رقابت، پیچیدگی­های فناوری، تنوع سلیقه­ها، کمبود منابع و سرعت تبادل اطلاعات بر کسی پوشیده نیست. همچنین بهره­وری و کارایی ارزشمندترین جایگاه را نزد مدیران دارد و همه در جستجوی کارایی بیشتر و اثربخشی فزون­ترند و تلاش­های آنان در همین راستا شکل می­گیرد، تا ثبات سازمان را در دنیای پر رقابت امروز تضمین کنند. بهره­وری همواره سعی دارد آنچه را در حال حاضر موجود است، بهبود بخشد، در واقع بر این عقیده استوار است که انسان می­تواند کارها را هر روز بهتر از روز پیش انجام دهد. علاوه برآن، بهره­وری مستلزم آن است که به­طور پیوسته تلاش­هایی در جهت انطباق فعالیت­های اقتصادی با شرایطی که به­طور دائم در حال تغییر است، صورت پذیرد، در حقیقت بهره­وری ایمان راسخ به پیشرفت انسان­هاست. اسپینس[1](2002) نشان داد که بهبود شرایط محیطی سازمان اثرهای مثبتی بر کارکنان دارد و آنان را متعهد می­سازد که تلاش بیشتری در انجام وظایف سازمانی می­کنند(عامری،  1387). همچنین بهبود بهره­وری یكی از مهمترین راهكارهای توسعه اقتصادی، اجتماعی است. بهبود بهره­وری می­تواند اصلاح و بهبود فرآیندها، بهبود روابط كاری، اصلاح رفتارهای فردی و گروهی، افزایش انگیزه­كاری، افزایش كیفیت زندگی، افزایش سطح رفاه، افزایش

4-3- وضعیت متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 109

4-3-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات………………………………………………………………….. 109

4-3-2- وضعیت متغیر اعتماد…………………………………………………………………………….. 110

4-3-3- وضعیت متغیر ارزش ادراک شده………………………………………………………………. 111

4-3-4- وضعیت متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………. 112

4-3-5- وضعیت متغیر وفاداری………………………………………………………………………….. 113

4-4- آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. 114

4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………… 114

4-4-1-1- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های برونزای تحقیق…………………………………. 115

4-4-1-2- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر های برونزای تحقیق  ……………………………… 117

4-4-1-3- مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر‌های درونزای تحقیق………………………………… 118

4-4-1-4- مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای برونزای تحقیق…………………………………. 122

4-4-2- مدل معادلات ساختاری………………………………………………………………………….. 124

4-4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………… 124

4-5- آزمون‌های برازندگی مدل…………………………………………………………………………… 129

4-6- جمع‌بندی فصل چهارم……………………………………………………………………………… 131

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 141

5-2-  خلاصه نتایج………………………………………………………………………………………….. 141

5-3-  بحث و نتیحه گیری…………………………………………………………………………………. 142

5-4- پیشنهادهای کاربردی………………………………………………………………………………… 146

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….. 147

5-6- موانع و محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………. 147

5-6-1-محدودیت های جامعه آماری……………………………………………………………………. 147

5-6-2-محدودیت های علمی تحقیق ………………………………………………………………….. 148

5-7- جمع بندی فصل پنجم………………………………………………………………………………. 148

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………. 156

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….. 157

چکیده

امروزه بانک ها در تلاش هستند تا با ارائه خدمات با ارزش و با کیفیت، رضایت و اعتماد مشتریان را افزایش دهند، تا از این طریق وفاداری مشتریان و در نتیجه تمایل آنها را برای خرید مجدد افزایش دهند. ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است كه در كسب و كار های امروزی به لحاظ اینكه مشتریان وفادار به صورت مؤلفه اصلی موفقیت سازمانی در آمده اند مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. بنابراین در این تحقیق، رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده با رضایت و وفاداری مشتریان بانک مسکن در شهر رشت بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر که از نوع توصیفی-پیمایشی است، نظر 392 نفر از مشتریان بانک مسکن، که با روش خوشه ای از 5 شعبه بانک انتخاب شدند، جمع آوری شده و به کمک نرم افزار های SPSS و LISREL تحلیل گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که کیفیت خدمات با وفاداری، کیفیت خدمات با ارزش ادراکی، کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد با رضایت، ارزش ادراکی با رضایت، ارزش ادراکی با وفاداری و رضایت مشتری با وفاداری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد اما بین اعتماد با وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد

واژگان کلیدی: وفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری.

فهرست جداول

عنوان                                                                                                       صفحه

جدول 2-1- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات 24

جدول 2-2- فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات… 25

جدول 2-3- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد اعتماد 30

جدول 2-4- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در مورد ابعاد ارزش ادراک شده 43

جدول 2-5-جدول نوآوری‌ها در مدل اسکمپر. 52

جدول 2-6- عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشور‌ها همراه با سال ابداع. 54

جدول 2-7- شاخص‌های مدل رضایت مشتری آمریکا 56

جدول 2-8- شاخص‌ها و عوامل مدل رضایت مشتری اروپا 58

جدول 2-9- دیدگاه صاحب نظران درباره وفاداری به خدمت… 68

جدول 2-10-  جنبه‌های وفاداری به خدمت (زیتمال و همکارانش، 1996) 68

جدول2-11- برخی ابعاد وفاداری.. 76

جدول 3-1- نحوه توزیع و جمعآوری پرسشنامه ها 90

جدول 3-2- طیف لیکرت بر اساس بیان مثبت گویه. 91

جدول 3-3- تعداد سوال های مربوط به هر متغیر و منابع آن ها 92

جدول 3-4 : ضریب آلفای کرونباخ متغیرها و ابعاد تحقیق……………………………………. 95

جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت… 102

جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مقطع تحصیلی.. 103

جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 104

جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب نوع حساب… 105

جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت درآمدی.. 106

جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی.. 107

جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مدت استفاده 108

جدول 4-8- آماره‌های یک نمونه‌ای کیفیت خدمات… 110

جدول 4-9- آزمون یک نمونه‌ای کیفیت خدمات 110

جدول 4-10- آماره‌های یک نمونه‌ای اعتماد. 111

جدول 4-11- آزمون یک نمونه‌ای اعتماد. 111

جدول 4-12- آماره‌های یک نمونه‌ای ارزش ادراکی.. 112

جدول 4-13- آزمون یک نمونه‌ای ارزش ادراکی 112

جدول 4-14- آماره‌های یک نمونه‌ای رضایت مشتری.. 113

جدول 4-15- آزمون یک نمونه‌ای رضایت مشتری 113

جدول 4-16- آماره‌های یک نمونه‌ای وفاداری.. 114

جدول 4-17- آزمون یک نمونه‌ای وفاداری 114

جدول 4-18- نتایج فرضیات تحقیق.. 128

جدول 4-19- شاخص‌های برازش مدل. 130

جدول 5-1- بررسی رد یا تایید شدن فرضیات اصلی تحقیق.. 142

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                       صفحه

نمودار4-1- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت… 102

نمودار 4-2- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مقطع تحصیلی.. 103

نمودار 4-3- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب گروه سنی.. 104

این مطلب را هم بخوانید :

نمودار4-4- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب نوع حساب… 105

نمودار4-5- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت درآمدی.. 106

نمودار4-6- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب وضعیت شغلی.. 107

نمودار 4-7- نمودار فراوانی پاسخ گویان بر حسب مدت استفاده 108

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                       صفحه

شکل1-1- مدل مفهومی………………………………………………………………………………… 10

شکل2-1- مدل کیفیت فنی- عملیاتی خدمات… 27

شکل2-2- مدل مولفه‌های ارزش… 36

شکل2-3- مدل وسیله- نتیجه. 38

شکل2-4- مدل مفهومی تحقیق الگوی سروپروال درسال 2002. 42……………………………

شکل2-5- روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. 49

شکل2-6- مدل کانو. 50

شکل2-7- مدل رضایتمندی سوئدی.. 51

شکل2-8- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 55

شکل2-9- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 57

شکل2-10- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 59

سازمانی به عنوان تشکیل دهنده شخصیت سازمانها که رفتارکارکنان متأثر از آن می باشد می بایست فرهنگی مشتری مدار و حامی مشتریان ورضایتمندی آنان باشد. بنابراین از فرهنگ سازمانی می توان به عنوان اهرم قدرتمندی برای تقویت رفتارسازمانی متناسب با استراتژی مشتری مداری استفاده نمود(نائم وصیف،2008). لذا باتوجه به اینکه بانک ملت به عنوان یکی از بانكهای كشور استراتژی مشتری مداری را بعنوان یكی از استراتژی های خود انتخاب نموده است و بدون توجه به فرهنگ سازمانی متناسب با رویکرد مشتری مداری وایجاد بستر فرهنگی مناسب قادر نخواهد بود این استراتژی را در سطح سازمان خود نفوذ دهد ، دراین تحقیق در نظر است تا به موضوع بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و رضایتمندی مشتریان پرداخته شود و براساس آن فرهنگ سازمانی متناسب با رضایتمندی مشتریان در بانک ملت شناسایی شود و زمینه را برای اجرای اصول مشتری مداری و دستیابی به رضایتمندی مشتریان در بانک ملت فراهم سازد.

1-2-بیان مسئله

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها موجب شده است که در طی چند سال گذشته ارائه خدمات اثربخش به مشتری مورد توجه بیشتری قرار گیرد( باسی وهمکاران، 1996). صنعت بانکداری همانند صنایع دیگر خدمات مالی ، با تغییر سریع بازار تکنولوژی های جدید، عدم قطعیت اقتصادی، رقابت شدید، نیازهای متنوع مشتریان و جو متغیر که باعث ایجاد مجوعه ای از چالشهای بی سابقه می شود، مواجه است (کومار،2008) .

بسیاری از بانكهای پرآوازه دنیا ایجاد و حفظ روابط با ذینفعان از جمله فراهم كنندگان خدمات مشتریان و رقبا را در بازارهای بین المللی سرلوحه فلسفه مدیریت خود قرارداده اند . امروزه تقریباً تمام بانكهای دنیا استراتژی مشتری مداری را به طور جدی دنبال می كنند . لذا اگر بانكها خواهان آینده ای روشن و حداقل امیدوار به بقا هستند چاره ای جز حفظ مشتریان ارزنده و كلیدی خود ندارند. حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یك طرفه ای است كه اكنون بانكها در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان كنونی خود باید از آن عبور كنند (كلگیت ، 2005)

رشد صنعت خدمات در گرو یک برنامه ریزی دقیق و اتخاذ روشهای مناسب می باشد. شناخت اولویت ها و نیاز های مشتریان بعنوان اولین گام در جهت موفقیت برای کسب سهم بیشتری از بازار، سبقت گرفتن از رقبا و جلب رضایت بیشتر مشتریان می باشد و چنانچه مؤسسه یا سازمانی نتواند معیارها، نیازها، خواسته ها و تمایلات مشتریانش را به خوبی شناسایی

 کند محکوم به شکست وفنا خواهد بود(كشاورز، 1386).

رضایت مشتری بر سودآوری بانکها، دورکردن مشتریان از رقبا، ترغیب و تشویق تکرار معامله بهبود و افزایش شهرت، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید و کسب مزیت رقابتی تأثیر مستقیم دارد. این مهم ایجاب می کند تا سازمانهای فعال در صنعت بانکداری توجهی بیش از پیش به رضایتمندی مشتریان و به کارگیری استراتژی مشتری مداری داشته باشند (فن ولیان، 2008). از سوی دیگر یکی از عوامل شکست اجرای استراتژی ها در سازمان عدم توجه به فرهنگ سازمانی و به ویژه فرهنگ سازمانی متناسب می باشد توجه به سازمانها از جهت فرهنگ سازمانی پدیده نسبتا جدیدی است که در مطالعه سازمان ومدیریت صورت گرفته است(دنیسون ومیشرا، 1995).

به هرحال بالندگی سازمان به عنوان یك فرآیند برنامه ریزی شده با دگرگونی فرهنگ سازمانی برابر است و هرگونه تغییرات و دگرگونی در سازمان بدون توجه به فرهنگ سازمانی موثر واقع نمی شود ( دنیسون ، 2000). در نهایت باید گفت که تحقق هرگونه استراتژی واهداف سازمانی بستگی به عواملی از جمله فرهنگ سازمانی حاکم بر نیروی انسانی دارد. لذا هنگامی می توان انتظار داشت که اصول مشتری مداری در سازمان از سوی کارکنان رعایت گردد که فرهنگ سازمانی متناسب با آن در سازمان وجود داشته باشد. در واقع اگر بستر فرهنگی در سازمان وجود نداشته باشد اجرای اصول مشتری مداری با مانعی جدی مواجه می شود.

دراین پژوهش برای شناخت فرهنگ سازمانی بانک ملت، مدل دنیسون[2] که مدلی به نسبت جدیدتر و کاملتر است مورد استفاده قرار گرفته است. دراین مدل فرهنگ سازمانی به 4 نوع مشارکتی ، انطباقی ، سازگاری وماموریتی دسته بندی شده است(دنیسون،2000) و برای ارزیابی هریک از انواع فرهنگهای چهارگانه سه شاخص تعریف شده است که در نهایت رابطه فرهنگ سازمانی با ویژگی های برشمرده شده توسط دنیسون با رضایتمندی مشتریان در جامعه آماری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد. به عبارت دیگر این پژوهش درصدد است دریابد که آیا میان اجزاء فرهنگ سازمانی ورضایتمندی مشتریان در بانک ملت رابطه وجود دارد؟ و اگر این رابطه وجود دارد چگونه است ؟

[1] Customer Relationship Management

این مطلب را هم بخوانید :

1 . Denison, D.R.

تعداد صفحه : 202

قیمت : 14700تومان