چكیده :

سازمانها در دنیای پر رقابت کنونی بدنبال یافتن شیوه های حداکثر نمودن تلاش کارکنانشان هستند و یکی از مهم ترین آنها انگیزش کارکنان به ایفای نقش های فراتر در سازمان است . اخلاق یعنی رعایت اصول و ارزشهای حاکم بر رفتار فرد و بررسی ارتباط آن با رفتار شهروندی سازمانی بعنوان نوعی رفتار فرانقش منجر به شناخت ابعاد تاثیر گذار اخلاق  بر رفتار كاركنان و ارتقا آن در سازمان خواهد شد و از آنجا که پایه ای ترین رویکرد به اخلاق ، بر اساس فلسفه اخلاقی است ؛ فرض بر این است که کارکنان قوانین و مقررات مربوط به رفتار اخلاقی را بر اساس فلسفه اخلاقی شکل می دهند.

هدف : این تحقیق بدنبال بررسی رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش آنها در كاركنان شركت گاز استان گیلان است .

روش اجرای تحقیق : این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق ، توصیفی–همبستگی است . جامعه این تحقیق 1253 نفر از کارکنان شركت گاز استان گیلان می باشد ؛ تعداد نمونه برآوردی طبق جدول مورگان297 نمونه بود که تعداد 370 پرسش نامه پخش و تعداد 354 برگشت داده شدند که تعداد 339 پرسش نامه قابل تحلیل بود . روش نمونه گیری این تحقیق تصادفی ساده بود.

یافته ها: این تحقیق نشان داد که ابعاد فلسفه اخلاقی (قانون طلایی، منفعت گرایی، وظیفه گرایی، عدالت گرایی و آزادی فردی )با بروز رفتار فرا نقش رابطه معنی دار دارند. بر اساس آزمون همبستگی پیرسون شدت رابطه منفعت گرایی و آزادی فردی بیش از سایر ابعاد می باشد .

محدودیتهای تحقیق :تعداد کم سناریو ها برای سنجش فلسفه اخلاقی کارکنان ، ساده بودن مدل و عدم کنترل متغیرهای مداخله گر و تعدیلگر نظیر عدالت و تعهد سازمانی

ارزش علمی : این تحقیق رابطه بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش و شدت رابطه ابعاد فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش و ابعاد موثر تر بر بروز رفتار شهروندی را روشن می کند و نشان می دهد تمایل افراد برای انجام رفتار فرانقش ، وقتیکه درک مساعد تری نسبت به اخلاق گرایی داشته باشند بیشتر خواهد بود .

واژگان کلیدی : رفتار فرا نقش ، رفتار شهروندی سازمانی ، فلسفه اخلاقی

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

فصل اول  : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه     ……………………………………………………………………………………………………………………………….1

1-2) بیان مساله     ………………………………………………………………………………………………………………………1

1-3)ضرورت و اهمیت تحقیق       ………………………………………………………………………………………………..3

1-4) چارچوب نظری       ……………………………………………………………………………………………………………..5

1-5) فرضیه های تحقیق    …………………………………………………………………………………………………………..7

1-6) اهداف تحقیق        ………………………………………………………………………………………………………………7

1-7) تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق   …………………………………………………………………………………………8

1-7-1) تعریف عملیاتی متغیر مستقل    ……………………………………………………………………. 8

 

1-7-2 ) تعریف عملیاتی متغیر وابسته   ………………………………………………………………………9

1-8) قلمرو تحقیق     ………………………………………………………………………………………………………………….10

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 ) : رفتار فرانقش   ………………………………………………………………………………………………………..12

2-1-1)مقدمه     …………………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-2) مفهوم رفتار فرا نقش    ……………………………………………………………………………………………………12

2-1-3 ) تاریخچه مفهوم رفتار فرا نقش    ……………………………………………………………………………………..15

2-1-4 ) مدلهای رفتار فرا نقش    …………………………………………………………………………………………………18

2-1-4-1 ) مدل گراهام     ………………………………………………………………………………………18

این مطلب را هم بخوانید :

2-1-4-1 ) مدل پودساکف  ………………………………………………………………………………………19

2-1-4-1 ) مدل مارکوزی  ……………………………………………………………………………………….19

2-1-4-1 ) مدل بورمن و موتوویدلو    ……………………………………………………………………….19

2-1-4-1 ) مدل فار   ………………………………………………………………………………………………20

2-1-4-1 ) مدل ارگان  ……………………………………………………………………………………………20

2-1-5 ) عوامل تاثیر گذار بر بروز رفتار فرا نقش   …………………………………………………………………………..22

2-1-5-1 ) ویژگی های فردی کارکنان     …………………………………………………………………22

2-1-5-2 ) ویژگی های شغلی   ………………………………………………………………………………..23

2-1-5-3 ) ویژگی های سازمانی    ……………………………………………………………………………23

2-1-5-4 ) سبك رهبری   ……………………………………………………………………………………….24

2-1-6 ) پیامدهای رفتار فرانقش   …………………………………………………………………………………………………24

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

2-1-7 ) سیاستهای تقویت رفتارفرا نقش    ……………………………………………………………………………………25

2-1-7-1 ) گزینش واستخدام   …………………………………………………………………………………25

2-1-7-1 ) آموزش و توسعه    …………………………………………………………………………………26

2-1-7-1 ) ارزیابی عملکرد و جبران خدمات   ……………………………………………………………26

2-1-7-1 ) سیستم‌های غیررسمی    …………………………………………………………………………26

2-2 ): فلسفه اخلاقی کارکنان   …………………………………………………………………………………..27

2– 2-1 ) مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………27

2– 2-2 ) مفهوم فلسفه اخلاقی    …………………………………………………………………………………………………27

2-2-3 ) پیشینه تاریخی فلسفه اخلاق   ………………………………………………………………………………………….28

2-2-4 ) عوامل اثر گذار بر فلسفه اخلاقی   …………………………………………………………………………………….29

2-2-5 ) انواع فلسفه های اخلاقی    ………………………………………………………………………………………………30

2-2-5-1 ) دسته بندی بر حسب هدف یا فرآیند   ……………………………………………………….30

2-2-5-2 ) دسته بندی محوری   ………………………………………………………………………………31

2-2-5-3 ) دسته بندی فورسیت    …………………………………………………………………………….32

2-2-5-4) دسته بندی قاری سید فاطمی……………………………………………………………………..33

2-2-5-5 ) دسته بندی الوانی …………………………………………………………………………………….35

2-2-5-6) دسته بندی رحمان سرشت ………………………………………………………………………..36

2-2-5-7 ) دسته بندی لدبتر………………………………………………………………………………………37

2-2-5-8 ) دسته بندی هس مر ………………………………………………………………………………..38

2-2-6) پیامد اخلاق در سازمانها   …………………………………………………………………………………………………43

2-3): رابطه فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش……………………………………………………………44

2-3-1 ) مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….44

2-3-2 ) اهمیت رفتار فرا نقش در سازمانها……………………………………………………………………………………….44

2-3-3 ) فلسفه اخلاقی بعنوان یکی از ویژگی های کارکنان ……………………………………………………………..46

2-3-4 ) الگوی تصمیم گیری اخلاقی ……………………………………………………………………………………………..48

2-3-4-1 ) تجزیه و تحلیل اقتصادی …………………………………………………………………….49

2-3-4-2 ) تجزیه وتحلیل قانونی …………………………………………………………………………49

2-3-4-3 ) تجزیه وتحلیل فلسفی …………………………………………………………………………49

2-3-5 ) نقش فلسفه اخلاق فرد در تصمیم گیری و رفتار فرا نقش……………………………………………………..50

2-4): پیشینه تحقیقاتی…………………………………………………………………………………………………………………..52

2-4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….52

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                         صفحه

2-4-2) پیشینه تحقیقات داخلی  ………………………………………………………………………………………………………52

2-4-3) پیشینه تحقیقات خارجی   ……………………………………………………………………………………………………54

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه   ………………………………………………………………………………………………………………………………..57

3-2) روند اجرای تحقیق    ……………………………………………………………………………………………………………57

3-3)  روش تحقیق    …………………………………………………………………………………………………………………..57

3-4) جامعه آماری     ……………………………………………………………………………………………………………………58

3-5)  نمونه آماری    …………………………………………………………………………………………………………………….58

3-6)  روش و ابزار گردآوری داده ها   …………………………………………………………………………………………….58

3-7) روایی و پایایی تحقیق   …………………………………………………………………………………………………………59

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها    ……………………………………………………………………………………………..60

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4 – 1 ) مقدمه    …………………………………………………………………………………………………………………………..62

4 – 2 ) توصیف متغیرهای تحقیق   ……………………………………………………………………………………………….62

4-2-1) جنسیت    ………………………………………………………………………………………………………..62

4-2-2) سن    ……………………………………………………………………………………………………………..63

4-2-3) تحصیلات    …………………………………………………………………………………………………….63

4-2-4) ارتباط رشته    …………………………………………………………………………………………………..64

4-2-5) سابقه خدمت   …………………………………………………………………………………………………..64

4-2-6) نوع شغل   ………………………………………………………………………………………………………..65

4-2-7) قانون طلایی    …………………………………………………………………………………………………65

4-2-8) منفعت گرایی    …………………………………………………………………………………………………65

4-2-9) وظیفه گرایی    ………………………………………………………………………………………………….66

4-2-10) عدالت گرایی    ………………………………………………………………………………………………66

4-2-11) آزادی فردی    …………………………………………………………………………………………………67

4-2-12) نوع دوستی    ………………………………………………………………………………………………….67

4-2-13) فضیلت مدنی    ……………………………………………………………………………………………….67

4-2-14) وجدان کاری    ……………………………………………………………………………………………….68

4-2-15) جوانمردی    ……………………………………………………………………………………………………68

4-2-16) ادب و نزاکت    ……………………………………………………………………………………………….68

فهرست مطالب

کلید واژه ها:فرایند تحلیل شبکه ای فازی،بورس اوراق بهادار تهران،رتبه بندی فهرست مطالب فصل اول- کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………….1 1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..2 1- 2- بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………3 1- 3- اهمیت و ضرورت موضوع………………………………………………………………………………………………..4 1- 4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….5 1- 5- سوالات یا فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………..6 1- 6- تعریف عملیاتی و تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق……………………………………………………..7 فصل دوم- ادبیات موضوعی تحقیق…………………………………………………………………….10 2- 1- بازارهای مالی………………………………………………………………………………………………………………….11 2- 1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..11 2- 1- 2- بازارمالی…………………………………………………………………………………………………………………….11 2-1-3-کارکردهای بازار مالی……………………………………………………………………………………………………12 2-1-4- سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………13 2-2- فرآیند تصمیم گیری در بازار سرمایه………………………………………………………………………………23 2-2-1-تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………………………..23 2-2-2- فرایند تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………24 2-2-3-مبانی تصمیم گیری …………………………………………………………………………………………………….26 2-2-4- مهارت های لازم برای اجرایی مراحل الگوی عقلایی تصمیم گیری ………………………….28 2-2-5-استفاده از مدل در تصمیم گیری…………………………………………………………………………………28 2-2-6- انواع مدل ها…………………………………………………………………………………………………………………29 2-2-7- انتخاب مدل مناسب…………………………………………………………………………………………………….29 2-2-8-انتخاب معیار یا ملاک درتصمیم گیری………………………………………………………………………..29 2-2-9- طبقه بندی تصمیم ها…………………………………………………………………………………………………30 2-2-10- چگونگی اثر گذاری معیارهای انتخاب سهام بر یکدیگر…………………………………………..31 2-2-11- نقش اطلاعات در بازار سرمایه………………………………………………………………………………….32 2-2-12- ماهیت اصلی در تصمیمات سرمایه گذاری………………………………………………………………33 2-2-13- تصمیم به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار………………………………………………………32 2-2-14- تعریف سرمایه‌گذاری………………………………………………………………………………………………..35 2-2-15- نقد شوندگی……………………………………………………………………………………………………………..36 2-2-16- درصد سهام شناور آزاد……………………………………………………………………………………………..36 2-2-17- ترکیب سهامداران……………………………………………………………………………………………………..37 2-2-18- اطلاع رسانی توسط شرکت ها…………………………………………………………………………………37 2-2-19- نوع شرکت و صنعت…………………………………………………………………………………………………37 2-2-20- عوامل کلان اقتصادی و سیاسی………………………………………………………………………………37 2-3- فرآیند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………………………………39 2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….39 2-3-2- تعریف فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………………….40 2-3-3-سلسله مراتب در مقابل شبکه…………………………………………………………………………………….41 2-3-4- ادبیاتANP……………………………………………………………………………………………………………..41 2-3-5- مقایسه ANP با AHP ………………………………………………………………………………………….43 2-3-6- اصول فرآیند سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………….43 2-3-7- چکیده قدم ها در ANP ………………………………………………………………………………………….44 2-3-8- سیر تطور تفکر فازی…………………………………………………………………………………………………46 فصل سوم- روش تحقیق………………………………………………………………………………….49 3- 1- روش تحقیق بر حسب هدف و نوع داده ها………………………………………………………………….50 3- 2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………52 3- 3- نمونه آماری و شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………..52 3- 4- روش جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………….52 3- 5- روش تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………….53 3- 6- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………….53 فصل چهارم- مدل سازی عملیاتی و تحلیل نتایج……………………………………………….55 4-1- بدست آوردن وزن معیارها بوسیله روش فازی……………………………………………………………….56 4- 2- مشخص کردن معیارها…………………………………………………………………………………………………….57 4- 3- رتبه بندی شرکت ها………………………………………………………………………………………………………61 4- 4- پایش نظرات خبرگان……………………………………………………………………………………………………….61 4- 5- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………..65 4- 6- آمار استنباطی(بررسی فرضیه های تحقیق)……………………………………………………………………..67 دانلود پایان نامه این مطلب را هم بخوانید : راهنمای کامل آشنایی با برندینگ و استراتژی­های آن فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………82 5- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….83 5- 2- بحث……………………………………………………………………………………………………………………………………83 5- 3- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………..86 5- 4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………..87 5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………88 منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………89 ضمایم و پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………….93 فهرست جدول ها و شکل ها شکل 2- 1- تفاوت در شکل شبکه با سلسله مراتب……………………………………………………………………..40 شکل2- 2 – یک ساختار شبکه ای با وابستگی داخلی در هر سطح…………………………………………….42 شکل2- 3 – تفاوت ساختار سلسله مراتبی با شبکه ای………………………………………………………………..43 شکل 2- 4 – ساختار کلی سوپر ماتریس………………………………………………………………………………………45 شکل2- 5- الگوریتم فرایند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………….49 شکل3- 1- پیاز فرآیند پژوهش…………………………………………………………………………………………………….51 شکل 4- 1- نمایش اعداد فازی مثلثی گزینه های هفت گانه…………………………………………………….56 جدول4- 1- تبدیل اعداد فازی مثلثی به اعداد قطعی………………………………………………………………….57 جدول 4- 2- مقایسه معیارهای تحقیق و معیارهای بورس…………………………………………………………..57 جدول4-3- نظر سنجی خبرگان در افق کوتاه مدت……………………………………………………………………58 جدول4-4- نظر سنجی خبرگان در افق میان مدت…………………………………………………………………….58

فصل اول 1 1-1 مقدمه 2 1-2 تشریح و بیان موضوع 2 1-3 بیان موضوع تحقیق 3 1-4 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق: 4 1-5 اهداف تحقیق: 4 1-6 سوال های تحقیق: 4 1-7 روش تحقیق: 5 1-8 متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته 6 1-9 قلمرو تحقیق: 6 1-10 جامعه آماری 6 1- 11 روش نمونه گیری 7 1-12 روش های گرد آوری اطلاعات 7 1-13 تعریف روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها 7 1-14 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح: 8 1-15 ساختار مطالب 8 فصل دوم 10 ادبیات تحقیق 10 2-1 مقدمه 11 2-2 سرمایه‌گذاری 12 2-3 اهمیت بازارهای مالی 12 2-4 مفهوم بازار کارا 13 2-5 تئوری افشا 18 2-6 رتبه بندی شرکت ها 18 2-7 صورتهای مالی 22 2-8 روشهای تصمیم گیری چند معیاره 24 2-9 مجموعه فازی و اعداد فازی 25 2-10 روش تاپسیس 29 2-11 روش ویکور 31 2-12 روش پرامتی 33 این مطلب را هم بخوانید : چگونه در مورد کلمه کلیدی تحقیق کنیم 2-13 پژوهش های پیشین 38 2-14 جمع بندی و نتیجه گیری از ادبیات تحقیق 46 فصل سوم 48 روش تحقیق 48 3-1 مقدمه 49 3-2 قدم های انجام تحقیق 50 3-3 تعریف روش سنجش روایی ابزار جمع آوری داده ها 57 3-4 تعیین پایایی ابزار جمع آوری داده ها 57 3-5 قلمرو تحقیق: 58 3-6 جامعه آماری 58 3-7 نرم افزارهای استفاده شده در طول انجام تحقیق 59 فصل چهارم 60 تجزیه و تحلیل اطلاعات 60

لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه­ها  از طریق نرم­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان  بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحله­ای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریس­های QFD اهمیت خواسته­ها از نظر مشتری، ویژگی­های خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبه­بندی کردیم که به شرح زیر می­باشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و  3. دقت و صحت خدمات ارائه  شده بانک ، ازمیان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویه­های مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستم­های اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستمهای مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3.  بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روش­های استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و 3. انعطاف­پذیری در روش­های ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان می­دهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 1

1-2 تعریف مسأله 3

1-3 اهمیت تحقیق 8

1-4 اهداف تحقیق 8

1-5 سؤالات تحقیق 9

1-6 واژگان عملیاتی تحقیق 9

1-7 قلمرو تحقیق 10

1-7-1 قلمرو موضوعی 10

1-7-2 قلمرو مکانی 10

1-7-3 قلمرو زمانی 10

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه 11

2-2 مفهوم رضایت مشتری 12

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 12

2-4 مدیریت شکایات مشتریان 14

2-5 سنجش رضایت مشتری 15

2-6  مدل مفهومی رضایت مشتری 17

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت 18

2-7-1  کیفیت ” تطابق با ویژگی­هاست ” 18

این مطلب را هم بخوانید :

2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است 19

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی 20

2-8-1 درجه ملموس بودن 21

2-8-2 درجه مشتری پسندی 21

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت 22

2-10 اباد کیفیت خدمات 24

2- 11  ابعاد دیگر کیفیت 25

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات 26

2-13 مروری بر روش­های سنجش رضایت مشتری 27

2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار) 29

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری 29

2-13-1-2 مشاهده 30

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی 30

2-13-1-4 فن حادثه مهم 31

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات 31

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32

2-13-2 روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار) 32

2-13-2-1 SERVQUAL 34

2-13-2-2  SERVPERF  38

2-13-2-3SERVIMPERF   40

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری 41

2-14 ریشه و اهدافQFD 42

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD 44

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان 46

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD  به دست می­آورد 47

2-18 فواید QFD 48

2-19 موارد استفاده از QFD 48

2-19-1 ابزاری درTQM 48

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان 50

2-19-3 ابزار کار تیمی 50

2-20 رویکردهای مختلف QFD 52

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی 53

2-20-2 رویکرد بلیتز 53

2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی 53

2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی 53

2-21 تشکیل خانه کیفیت 55

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندی­های مشتری (WHATs) 57

2-21-1-1 نمودار وابستگی 57

2-21-1-2 نمودار درختی 57

2-21-1-3 مدل کانو 58

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان 59

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواسته­های کیفی مشتریان) 60

2-21-4 گام چهارم: اولویت­بندی نیازمندی­های مشتریان 61

2-21-4-1 نسبت بهبود 61

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62

2-21-5 گام پنجم: مشخصه­های فنی و مهندسی(HOWs) 62

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات 63

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت 63

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصه­های فنی 64

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصه­های فنی 64

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف 65

2-22 تعریف بانک 66

2-23 تقسیم بندی انواع بانک 67

2-24 پیشینه تحقیق 67

2-25 مشکلات اجراییQFD 78

2-26 جمع بندی کلی 80

 

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1 مقدمه 82

3-2 شناخت کلی و جمع­آوری اطلاعات 82

3-3 مدل سه مرحله­ای QFD استفاده شده در این تحقیق 82

3-4 تشکیل گروه تمرکز 83

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته­های آنها برای مطالعه موردی 83

3-6 جامعه آماری، روش نمونه­گیری، تعداد نمونه 85

3-7 ابزار اندازه­گیری 86

3-7-1 پرسشنامه 86

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگی­های خدمات با استفاده از گروه تمرکز 88

3-9 درجه­بندی اهمیت خواسته­های مشتریان 89

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD 89

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 91

3-12 جمع­بندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه 92

4-2مدل سه مرحله­ای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92

4-3 تعیین خواسته­ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93

4-4 خواسته­های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94

4-5 یافتن چگونه­های (HOWs) خانه کیفیت، ویژگی­های خدمات (SE) 97

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99

4-8 ماتریس دوم QFD 100

4-9 ماتریس سوم QFD 102

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104

4-11 جمع­بندی کلی فصل 106

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 107

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرح­ریزی ویژگی­ها) 109

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرح­ریزی عملیات) 111

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                             صفحه

 

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 2
• بیان مسئله. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
• ضرورت انجام تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
• اهداف تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
• فرضیه های تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
• روش تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
• تجزیه و تحلیل داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
• روش و ابزار گردآوری اطلاعات. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
• قلمرو تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. 7

• 10تعریف عملیاتی واژه ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

2-2 تعریف سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2-3 تاریخچه سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2-4 اهمیت سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

2-5 برخی عوامل موثر بر سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

2-6 مفهوم رفاه و حوزه های آن. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

2-6-1 رفاه مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  20

2-6-2 رفاه ذهنی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

2-6-2-1 شادکامی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2-6-2-2 کیفیت زندگی و تحقیقات مرتبط. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2-6-2-3 رضایت از زندگی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .25

 

2-6-2-4 رضایت محیطی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .  25

2-7 پیشینه تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

2-7-1 مطالعات داخلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . .26

2-7-2 مطالعات خارجی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .29

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

3-2 روش تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

3-3 فرضیات تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

3-3-1 فرضیات اصلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

این مطلب را هم بخوانید :

3-3-2 فرضیات فرعی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . . . 38

3-4 قلمرو  تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

3-5 روش گردآوری داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .40

3-6-1 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

3-6-2 روایی (اعتبار) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3-7 جامعه آماری و نمونه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3-8 روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

3-8-1 آزمون ضریب همبستگی پیرسون. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

3-8-2 آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

3-8-3 تحلیل واریانس (ANOVA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 46

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

4-2 آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

4-3 آزمونها و تحلیل های مرتبط با فرضیات پژوهش. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

5-2 خلاصه پژوهش   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74

5-3 نتایج پژوهش . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75

5-4 محدودیت های تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

5-5 پیشنهادات مبتنی بر نتایج حاصل از تحقیق حاضر. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

5-6. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . 79

مراجع

مراجع لاتین . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

مراجع فارسی . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 86

پیوستها

پیوست (الف): پرسشنامه سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88

پیوست (ب): سوالات مربوط به رفاه ذهنی و مالی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

پیوست (ج): آمار توصیفی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97

 

 

فهرست جداول

عنوان جدول                                                                                                                                  صفحه

 

جدول 4-1.آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

جدول4-2. مقایسه میانگین های مشاهده شده متغیر سواد مالی با نمره60. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51