کشور هایی برنده خواهند بود که بتوانند دانش ، بینش و رفتار بهره وری را در مدیران و کارکنان خود ایجادنمایند (  میرزایی ، 2012 : 1) .

کوششهای اقتصادی انسان همیشه و همواره معطوف بر آن بوده است که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاشها و امکانات به دست آورد . این تمایل را می توان اشتیاق وصول به “بهره وری ” افزون تر نام نهاد . بهره وری مفهومی جامع و کلی است و افزایش آن یک ضرورت ، جهت ارتقای سطح زندگی ، رفاه بیشتر ، آرامش و آسایش انسانها ، هدفی اساسی برای همه کشورهای جهان محسوب می شود و همواره نیز مدنظر دست اندرکاران سیاست و اقتصاد و دولتمردان بوده و می‌باشد ( شیروانی و صمدی ، 1377 : 1 ) .

نیروی انسانی ، بزرگترین سرمایه و عامل اصلی پیشرفت یک کشور است . کشور ما نیز به منظور کاهش وابستگی به درآمدهای حاصل از فروش نفت که دیر یا زود به اتمام خواهد رسید ، راهی جز تأکید و تکیه بیشتر بر نیروی انسانی خود ندارد . از میان نیروی انسانی سهم مدیران بیش از عوامل انسانی دیگر است . مدیران بر اساس باورداشت ، عقاید و دیدگاههای خود عمل می کنند و اگر بخواهیم رفتار آنان را در زمینه خاصی پیش بینی کنیم ، لازم است نگرش آنان را شناسایی کنیم ( رضایی و ساعتچی ، 1387 : 130 ) .

در کشور ما تلاش برای بهبود و ارتقای بهره وری از یک انتخاب فراتر رفته و عملا به یک ضرورت تبدیل شده است . با درک این واقعیت بود که در برنامه دوم توسعه اقتصادی و اجتماعی کشور به طور مستقیم در قالب تبصره 35 ، مسأله افزایش بهره وری مورد توجه خاص سیاست گذاران و برنامه ریزان اقتصادی قرار گرفته است ( قابضی ، 1392 : 112 ) .

1-2 – بیان مسأله :

بشر از آغاز زندگی خود به دنبال راههایی بود تا بتواند هرچه بیشتر از منابعی که در اختیار دارد بهره برداری کند . با پیدایش انقلاب صنعتی ، این فرایند شتاب بیشتری یافت . در این راستا محققان علم مدیریت توجه خود را به بهبود روشهای تولید و سپس به طراحی ساختارهای مطلوب سازماندهی و طراحی مجدد مشاغل و اصلاحات دیگری معطوف نمودند . کارشناسان مدیریت و روان شناسان سازمانی توجه خود را به عواملی که بر افزایش بهره وری انسان اثر می گذارد معطوف داشتند که امروزه به یکی از پیچیده ترین مباحث مدیریت تبدیل شده است ، شاید بتوان گفت که رسالت اصلی علم مدیریت ، دستیابی به بهره وری بیشتر است ( همان منبع ، طالقانی و احمدزاده : 140 )

بدون تردید برای داشتن آینده پویا و توسعه یافته و ایستادگی اقتصادی در دنیای پررقابت امروزی، نیازمند افزایش بهره‌وری و استفاده حداکثری از حداقل امکانات هستیم. امروزه همه کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه به اهمیت بهره‌وری بعنوان یکی از ضرورت‌های توسعه اقتصادی و کسب برتری رقابتی پی‌برد‌‌ه‌اند. به

 این ترتیب اغلب کشورهای در حال توسعه بمنظور اشاعه فرهنگ نگرش ویژه به بهره‌وری و تعمیم بکارگیری فنون و روش‌های بهبود آن سرمایه گذاریهای قابل توجهی انجام داده‌اند. در ایران اهمیت توجه به مقوله بهره‌وری به دلایل مختلفی از جمله حاکم نبودن فرهنگ و نگرش درست به بهره‌وری در جامعه، مورد غفلت واقع گردیده است. بسیاری از کارشناسان بر این باورند که حلقه مفقوده اقتصاد ایران پیش از آنکه سرمایه و یا منابع طبیعی باشد، نبودن بهره‌وری نیروی کار است( همان منبع ، میرزایی : 1 ) .

امروزه افزایش بهره وری در سازمان ها به عنوان یکی از دغدغه های اصلی مدیران اجرایی و تصمیم گیران هر کشور می باشد ، بنابراین در بسیاری از کشورها ، عمده برنامه های توسعه خود را بر مبنای افزایش بهره وری قرار داده اند ( وزیری ، منصوری و ادیبان ، 1385 ) .

به طوری که بهره وری یکی از پویاترین نیروهایی است که به رشد اقتصادی دامن می زند . بهره وری از یک سو عامل ارتقای سطح زندگی و کاهش نرخ تورم است و از

این مطلب را هم بخوانید :

 طرف دیگر ، موجب تغییر در قیمت های نسبی ، افزایش در تولید واقعی و کاراتر ساختن تخصیص منابع می شود . در یک کلام ، رشد اقتصادی کشورها در گرو آهنگ رشد بهره وری آنان است (اعظم وزیری و همکاران ، 1385 : 2  ) .

از سوی دیگر بهره وری نیروی انسانی یکی از اساسی ترین پیش فرضهای بهره وری سازمانی محسوب می شود و هر گونه سعی و تلاش در بهره وری سازمان بدون وجود بهره وری کارکنان بی معناست ( واعظی ، 1375 : 123 – 122 ) .

بر اساس تحقیقات و اعتقاد صاحبنظران؛ زمانی می توان انتظار بهره وری در سایر عوامل تولید را داشت كه در ابتدا عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی شناخته شده باشند. زیرا، چنین فرایندی مزایا و

در مرحله سوم ویژگی­های انتخاب شده، توسط یک ابزار هوشمند مناسب آموزش داده خواهد شد. در انتها صحت الگوریتم با استفاده از داده­های دیده نشده مورد بررسی قرار می گیرد.

برای بهبود کیفیت توان الکتریکی، منابع تولید اغتشاش در سیستم قدرت باید شناسایی و کنترل شوند. این امر می تواند با تشخیص و طبقه بندی انواع اغتشاشات صورت پذیرد. برای دسترسی به این توانایی، ابزاری که بتواند این وظایف را انجام دهد، مورد نیاز است. این ابزار باید قادر به تحلیل انواع مسایل کیفیت توان بطور همزمان در حوزه زمان و فرکانس باشند. هنوز مسئله طبقه بندی خودکار اغتشاشات کیفیت توان با مشکل همراه است، به دلیل آنکه شامل طیف گسترده ای از دسته های اغتشاش و درجه­های مختلفی از بی­نظمی می­باشد.

هدف نهایی از بررسی مسائل کیفیت توان، پیدا کردن یک مشخصه درست از پدیده­های کیفیت توان و ارائه راهکاری مناسب برای شرکتها و کاربران، می باشد. برای حل مشکلات کیفیت توان، قبل از انجام هر عملی باید منابع و دلایل مرتبط با اغتشاشات کیفیت توان، مشخص شوند. این فرآیند شامل مونیتورینگ اغتشاشات کیفیت توان، بررسی جزئیات مشخصات اغتشاشات و تعیین راهکارهایی به منظور غلبه بر مشکلات آنها می باشد. این قبیل عملکردها شامل شناسایی، مکان­یابی و طبقه­بندی اغتشاشات مختلف می­باشند. به منظور طراحی یک طبقه­بندی کننده، لازم است پس از جمع آوری داده­ها اقدام به استخراج و انتخاب ویژگی­های مناسب نمود، به گونه­ای که به کمک آنها بتوان، کلاسهای مختلف را با حداکثر دقت جداسازی کرد.

در این پایان نامه، 9 گونه از اغتشاشات که به طور معمول در شبکه توزیع رخ می­دهند، در نظر گرفته شده است. هفت نوع اغتشاش تکی و دو نوع اغتشاش ترکیبی مورد بررسی قرار گرفته که شامل سیگنال نرمال، کمبود ولتاژ، بیشبود ولتاژ، قطعی، هارمونیک­ها، نوسانات گذرا، کمبود ولتاژ با هارمونیک، بیشبود ولتاژ با هارمونیک و فلیکر می­باشد.

نیازهای اصلی، به سیستم مانیتورینگ، اغلب به هدف اندازه­گیری وابسته است. برخی از این اهداف به شرح ذیل است:

• مونیتورینگ اغتشاشات موجود در سیستم، جهت بررسی راه­حل­های پیشنهادی یا مقایسه با مقادیر قابل قبول اغتشاش
• آزمایش تجهیزاتی که سبب اغتشاش شده یا آنرا تولید می­کنند، این کار به خاطر اطمینان از عملکرد قابل قبول تجهیزات ، طبق استانداردهای معین صورت می پذیرد.
• تشخیص یا عیب یابی عملکرد یک تجهیز خاص که از نظر شرکت برق یا استفاده کننده غیرقابل قبول است.
• مشاهده سطوح اغتشاش زمینه و پیگیری رفتار و شناسایی الگوی ساعتی، روزانه، هفتگی، ماهیانه یا فصلی اغتشاشات (به طور کلی جمع آوری اطلاعات آماری)
• تصدیق مطالعات شبیه­سازی یا تکنیکها و تنظیم دقیق مدلسازی وسایل و سیستم تحت بررسی
• تعیین امپدانس نقطه کار در هر محل. این امپدانس برای قضاوت در مورد قابلیت استقامت سیستم در برابر اغتشاشات کیفیت توان مفید می­باشد.

علاوه بر این اهداف، احتمال دارد دلایل دیگری برای انجام مونیتورینگ وجود داشته باشد و در نتیجه امکانات مورد نیاز سیستم مونیتورینگ تحت تاثیر قرار میگیرد.

یک سیستم مونیتورینگ، میتواند به طور کلی به سه زیر سیستم، تعیین وضعیت سیگنال ورودی (جمع آوری داده­ها) و زیر سیستم ذخیره­سازی و پردازش دیجیتال و نیز زیر سیستم واسط استفاده کننده، مطابق شکل (1-1) تقسیم شود.

اجتماعی و  خدمات موجود در كشورهای دیگر آشنا شوند.

ایران به علت برخورداری از شرایط متنوع آب و هوایی، تاریخ و تمدن كهن، آثار باستانی، چشم‌اندازهای زیبا، هنر اصیل و صدها امتیاز فرهنگی و… طبق اعلام سازمان یونسكو جزء یكی از ده كشور اول جهان از نظر ظرفیت‌های گردشگری به شمار می‌رود. با این حال كشور ما هنوز نتوانسته جایگاه مناسبی را در صنعت گردشگری بین‌المللی از آن خود كند براستی چه عواملی موجب شده تا ایران نتواند آنگونه كه شایسته است در عرصه‌ی توریسم بین‌المللی بدرخشد؟

نتایج حاصل از تجارب كشورهای صاحب‌نام در این صنعت نشان می دهد كه یكی از عوامل اساسی ركود گردشگری در ایران عدم اطلاع‌رسانی و تبلیغات مناسب در عرصه‌ی بین‌المللی است. فقدان تبلیغات مناسب موجب شده تا كشور ایران علیرغم دارا بودن توانمندی‌های بسیار برای جهانیان ناشناخته بماند. از این روی دغدغه‌ی پژوهشگر بر این است تا به بررسی تأثیر تبلیغات در جذب گردشگران خارجی به ایران بپردازد و شیوه‌ها و ابزار مناسب در این زمینه را شناسایی نماید. امید است نتایج حاصل از این پژوهش موجب ایجاد تحول، رشد و شكوفایی صنعت گردشگری و در نتیجه توسعه‌ی اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی كشور عزیزمان ایران گردد.

1-2 اهمیت موضوع:

صنعت گردشگری در هزاره‌ی سوم یكی از بزرگ‌ترین فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دنیا به شمار می‌رود. این صنعت در شش دهه‌ی گذشته رشدی مداوم و متنوع را تجربه كرده تا به یكی از پردرآمدترین و بزرگ‌ترین بخش‌های اقتصادی در حال رشد در جهان تبدیل شده است همچنین به عنوان صنعت بدون دودتوجه بسیاری از کشورها را به خود جلب کرده است. گردشگری بین‌المللی بخشی از صنعت گردشگری است كه مربوط به تجارت‌ها، خدمات و درآمدهای حاصل از گردشگرانی است كه از كشورهای دیگر خارج از محل اقامت خود بازدید می‌كنند. خاستگاه اصلی گردشگری، كشورهای صنعتی پیشرفته می‌باشد به طوری كه بیشترین تعداد گردشگران بین‌المللی و درآمد ایجاد شده مربوط به هفت كشور بزرگ صنعتی دنیا می‌باشد.

«برطبق آمار سازمان جهانی گردشگری[1] كل گردشگران دنیا در سال 1950 میلادی بیست و پنج میلیون نفر و در سال 2013 میلادی حدود یک میلیاردو دویست میلیون نفر برآورد شده است همچنین درآمدهای حاصل از گردشگری در سال 1980 بالغ بر صد و پنج میلیارد دلار بوده كه این رقم در سال 2013 میلادی به یکهزار و دویست وپنجاه  میلیارد دلار آمریكا رسیده است.

گردشگری امروزه یكی از عمده‌ترین دسته‌های تجارت بین‌المللی می‌باشد. مجموع درآمد حاصل از صادرات گردشگری بین‌المللی با احتساب مسافران گذری در سال 2013، بالغ بر 4/1 تریلیون دلار آمریكا بوده است ؛ یعنی حدود سه میلیارد دلار آمریكا در هر روز. صادرات گردشگری 30 درصد از صادرات خدمات تجاری و 6 درصد از كل صادرات كالاها و خدمات را به خود اختصاص داده است. در بعد جهانی صنعت گردشگری بعد از صنایع سوخت، مواد شیمیایی و محصولات خودروسازی رتبه‌ی چهارم رابه خود اختصاص داده است.») گزارش هایلایت 2013 سازمان جهانی گردشگری (این اعداد و ارقام نشان ‌دهنده ی اهمیت فراوان اقتصادی و اجتماعی بزرگ‌ترین  جابجایی بشری است.در حقیقت گردشگری کلید توسعه ی اقتصادی در قلمرو ملی وبین المللی است. کسب ارز خارجی،افزایش تولید ناخالص ملی، ایجادفرصت های شغلی بسیاروکمک به سرعت گردش پول از عواید اقتصادی این صنعت می باشد هچنین زمانی که سود فعالیت های دیگر بخش های اقتصادی در حال کاهش باشد،گردشگری جایگزین مناسبی برای آنها و راهبردی برای توسعه است.

این پدیده در كشورهای در حال توسعه یا كمتر توسعه یافته نیز كه غالباً متكی به اقتصاد تك محصولی هستند از اهمیت خاصی برخوردار است چرا كه روند توسعه‌ی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی این كشورها را تسهیل نموده، موجبات اشتغالزایی و افزایش درآمد مردم، كاهش فقر و افزایش رفاه اجتماعی را برای مردم فراهم می آورد. این صنعت از لحاظ فرهنگی نیز حائز اهمیت است. گردشگری آسان‌ترین و مؤثرترین راه برای گفتگوی فرهنگ‌ها است و نیز بعنوان عاملی مهم برای ایجاد تفاهم میان ملت‌ها و گسترش صلح و امنیت بین‌المللی به شمار می‌رود. افزایش سطح دانش، فرهنگ و آگاهی مردم كشور میزبان نیز از دیگر آثار مثبت گردشگری است.

درآمد سرشار حاصل از آن به همراه عواید بی شماردیگر این صنعت بسیاری از كشورهای جهان را برآن داشته تا باتوجه به توانمندی‌های بالقوه و بالفعل خود سعی نمایند از این فعالیت بین‌المللی بهره‌ی هرچه بیشتری ببرند و در صحنه‌ی ژئوپولیتیك سرمایه بایكدیگربه جدال مسالمت‌آمیز بپردازند لذا با  سرمایه‌گذاری‌های كلان، برنامه‌ریزی‌های بلندمدت، برقراری روابط با همه‌ی كشورها و  ایجاد زیرساخت‌ها ی مناسب سعی می‌كنند تا جریان سرمایه را به سوی خود هدایت نمایند و مقام بالاتری در این ماراتن همگانی بدست آورند.

اما در این میان  ایران  علیرغم استعداد والایی كه در زمینه‌ی جاذبه‌های گردشگری دارد، سهم بسیار ناچیزی از درآمد گردشگری جهانی را به خود اختصاص داده است.

توجه به صنعت گردشگری برای كشوری چون ایران از چند نقطه نظر حائز اهمیت است:

1- ایران از جمله كشورهایی است كه با اقتصاد تك محصولی به درآمدهای حاصل از صادرات نفت خام اتكاء شدیدی داشته و دارد.  این شرایط باعث شده تا با تغییر قیمت نفت جهانی  سایر متغیرهای كلان اقتصادی نیز دچار نوسانات شدیدی بشود اما برای رهایی از وابستگی و تنوع بخشی به اقتصاد ملی گردشگری می‌تواند یك فعالیت اقتصادی جایگزین و پرسود باشد.

2- این ثروت خدادادی (نفت) همچون دیگر منابع كم‌كم روبه پایان است چندی دیگر برنامه سازان اقتصادی كشورهای تك محصولی ادامه‌ی روند فعلی اقتصاد منهای نفت را به صورت تحمیلی خواهند پذیرفت .كشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست بنابراین باید بدنبال منابع مالی دیگری برای رسیدن به توسعه اقتصادی باشیم.

3- باتوجه به جوان بودن جمعیت كشور ما و نرخ بالای بیكاری (بخصوص قشر تحصیلكرده) اقتصاد ایران به شدت نیازمند ایجاد فرصت‌های جدید شغلی است كه صنعت گردشگری این امكان را به خوبی فراهم می‌كند.

4- صنعت و كشاورزی به عنوان دو عامل مهم تأمین كننده‌ی اقتصاد كشورها همیشه مورد توجه قرار دارند و كشورهای صنعتی همواره از این دو بازوی اقتصادی بهره‌های فراوان برده‌اند اما هركدام از این صنایع محاسن و معایبی را به دنبال دارد. در دنیای رقابتی آینده كشوری موفقتر خواهد بود كه بتواند از صنعتی با كمترین درجه‌ی معایب و بالاترین درجه‌ی محاسن برای رشد همه جانبه‌ی كشور خود استفاده كند. گردشگری به عنوان صنعتی با معایب کمتر و محسنات بیشمار، توجه بسیاری از كشورها را برای توسعه‌ی اقتصادی به خود جلب كرده است.

5-كشور ایران بعنوان سرچشمه‌ی تمدن و غنای فرهنگی در این صنعت نقش كمرنگی را در سطح جهان داراست كه متأسفانه با ایجاد تصویر غلط در ذهن جهانیان چهره واقعی كشور ایران با این همه غنای فرهنگی مخدوش شده است. در اینجا با توسل به صنعت گردشگری و جذب گردشگر می‌توان میراث فرهنگی، اجتماعی و هنری كشور را  به جهانیان معرفی كرد.

6- گسترش این صنعت در ایران می‌تواند بار مالی عظیمی كه بر دوش دولت می‌باشد را كاسته و برای مردم مناطق توریستی ایجاد درآمد كرده  موجب رشد و فعالیت واحدهای خدماتی مانند مراكز اقامتی، رستوران‌ها، مراكز تفریحی شده  و در نتیجه‌ی دریافت عوارض یا مالیات‌هاو  عواید مراكزی مانند موزه‌ها، تفریحگاه‌ها و سایر محل‌ها منجر به افزایش درآمد عمومی دولت می گردد.

برای دستیابی به اهداف توسعه  توجه به گردشگری ضروری است.  دو عامل بازاریابی و تبلیغات نیز در رشد گردشگری نقش كلیدی و اساسی رادارا هستند. ارتباط میان تبلیغات و گردشگری ارتباطی ناگسستنی و پیچیده است تبلیغات موجب گسترش و ارتقاء سطح كمی و كیفی گردشگری می‌شود.

پر واضح است كه ایران نیز برای اینكه از عواید سرشار گردشگری بی‌نصیب نماند باید به تبلیغ فراملی توانمندی‌های بالقوه و بالفعل خود بپردازد.

جاذبه‌های تاریخی و فرهنگی، طبیعت متنوع، امكانات رفاهی، تسهیلات حمل و نقل، غذاها و رستوران‌ها مهم‌ترین زمینه‌های این نوع تبلیغات هستند.

امروزه با گسترش روزافزون ارتباطات رسانه‌ای می‌توان از رسانه‌ها بخصوص رسانه‌های نوین در ابعاد گسترده برای توسعه‌ی صنعت گردشگری یاری جست. رسانه‌ها باتوجه به قدرت، اهمیت و توان خود به معرفی، شناسایی و ترغیب گردشگران برای سفر به مناطق خاص می‌پردازند.

لازمه اثرگذاری تبلیغات جهانی گردشگری آشنایی با ملل مختلف، فرهنگ، ارزشهاوباورها، اعتقادات، قوانین اخلاقی و رفتاری آنان است نیز برای دستیابی به اهداف توسعه گردشگری فراملی لازم است تا تبلیغات در زمینه‌ی گردشگری به شكلی علمی و  حرفه ای نهادینه شود.

1-3 ضرورت تحقیق:

« نگاهی به تاریخ گسترش جهانگردی در قرن بیستم نشان می‌دهد كه پس از جنگ جهانی دوم جهانگردی به ویژه در اروپا از رشد صعودی و مداوم برخوردار شده است. از دید اقتصاددانان این رشد و تداوم كه از مسافرت و انتقال بخشی از قدرت خرید مردم كشورهای مختلف به یكدیگر و به ویژه انتقال قدرت خرید از كشورهای مرفه به كشورهای فقیرتر ناشی می‌شود، به عنوان منبعی برای درآمد پدیدار شده است كه می‌توان از آن به سود اقتصاد ملی كشورهای میزبان بهره

این مطلب را هم بخوانید :

 گرفت. براساس این دیدگاه گسترش صنعت گردشگری در هر كشور  بخشی از گسترش ظرفیت‌های اقتصادی و افزایش كمی و كیفی موقعیت‌های شغلی و صنعتی است. بنابراین سهم آن را در توسعه‌ی ملی نمی‌توان نادیده انگاشت. این صنعت توان آن  را دارد كه همواره با جلب جهانگردان بدون نیاز اساسی اولیه به سرمایه‌گذاری‌های كلان درآمد ایجاد كند و سودآور باشد.» (رستمی، 1388)

درآمدهای ناشی از آن در بسیاری از كشورها به ویژه كشورهایی كه متكی به اقتصاد تك محصولی هستند مانند ایران  نقطه‌ی امیدی برای بهبود وضعیت ارزی، افزایش درآمد و ایجاد زمینه‌های مختلف اشتغال به شمار می‌رود.

با عنایت به این موارد در سال‌های اخیر  بسیاری از كشورها از جمله اسپانیا، تركیه، چین،  اندونزی، مالزی و تونس با استفاده مناسب از صنعت گردشگری، توانسته‌اند موقعیت اقتصادی خود را بهبود بخشند و در پرتو تحقیقات و رفع كاستی‌ها فرایند توسعه را تسهیل كنند.

برای كشور ایران كه پس از پشت سرگذاشتن جنگ تحمیلی هشت ساله و با توجه به زیان‌های بیشمار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حاصل از آن گام‌هایی در راه توسعه‌ی اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جامعه در قالب برنامه‌های اقتصادی پنج ساله برداشته است، توجه به صنعت گردشگری برای رسیدن  به اهداف توسعه ضروری است چرا كه گردشگری یكی از زمینه‌های توسعه‌ی اقتصادی كشور می‌باشد. توجه به

1-7) چهارچوب نظری : 14 1-7-1-نگرش ها در رفتار مصرف کننده : 14 1-7-2)قصد. 16 1-7-3)بازاریابی ویروسی: 17 1-7-4)بازاریابی شبکه ای: 17 1-7-5) هنجار ذهنی 18 1-7-6) کنترل رفتاری. 18 1-7-7)هزینه درک شده یا خطر درک شده 19 1-7-8) اعتماد 19 1-7-9)فایده درک شده 20 1-7-11)سهولت استفاده: 20 1-8) مدل تحقیق : 20 1-9)فرضیات یا سؤالات تحقیق ( بیان روابط بین متغیرهای مورد مطالعه): 22 1-10)روش تحقیق: 23 1-11-1)قلمرو موضوعی: 24 1-11-2)قلمرو مکانی: 24 1-11-3)جامعه آماری: 24 1-11-4)قلمرو زمانی : 24 1-12) روش نمونه گیری-اندازه نمونه: 24 1-13)روش و ابزار گردآوری داده ها: 24 1-14)روش تجزیه تحلیل داده ها: 25 1-15)تعریف متغیرهای تحقیق: 25 1-15-2) هنجار ذهنی 25 1-15-2-1) کنترل رفتاری. 25 1-15-2-2)هزینه درک شده یا خطر درک شده 26 1-15-2-3) اعتماد 27 1-15-2-4)فایده درک شده 27 1-15-2-5)سهولت استفاده: 28 فصل دوم: مروری بر ادبیات وپیشینه تحقیق.. 29 2-1)مقدمه: 30 2-2)چارچوب نظری. 31 2-2-1)بازاریابی: 31 2-2-2)بازاریابی ویروسی : 32 2-3-2) عوال با اهمیت در حوزه ی بازاریابی ویروسی: 37 2-3-3) بازاریابی شبکه ای. 38 2-3-3-1)فعالیت شرکت پیشگامان باورس در بازاریابی شبکه ای: 39 2-4) مدل تحقیق بازاریابی ویروسی موبایل در تئوری رفتار برنامه ریزی شده و مدل پذیرش تکنولوژیِ یانگ 39 2-5)مدل تاثیر اعتماد 40 2-6)چارچوب نظری پژوهش حاضر : 41 2-6-1) تعریف متغیرها 41 2-6-1-1) هنجار ذهنی 42 2-6-1-2) کنترل رفتاری. 42 2-6-1-3)هزینه درک شده یا خطر درک شده 43 2-6-1-4) اعتماد 44 2-6-1-5)فایده درک شده 44 2-6-1-6)سهولت استفاده: 45 2-7)مدل ها و تئوری ها 45 2-7-1)تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده: (TPB) 45 2-7-2)مدل پذیرش تکنولوژی(TAM), 46 1-8-1)پیشینه داخلی: 48 3-3-6-2-پیشینه خارجی: 50 2-8-1-2)توضیحات پیشینه تحقیق: 51 فصل سوم: روش شناسی تحقیق.. 53 3-1)مقدمه: 54 3-2)نوع و روش تحقیق : 55 3-2-1) انواع روش تحقیق. 55 3-2-2)تحقیق توصیفی پیمایشی. 56 3-3-روش جمع آوری داده ها 58 3-3-1)مطالعات کتابخانه ای: 58 3-3-2)مطالعات میدانی: 59 3-4)جامعه آماری: 59 3-5)نمونه آماری تحقیق و روش نمونه گیری: 59 3-6)ابزار گردآوری داده ها : 60 3-7-اعتبار و پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش: 62 3-7-1)سنجش پایایی پرسشنامه : 62 3-7-2)روایی(اعتبار) ابزار پژوهش: 65 3-7-1-1 )روایی صوری: 67 3-7-2-1)روایی محتوا : 67 3-7-3 )تعیین آماره به منظور آزمون فرضیه ها: 68 3-8) روشهای تجزیه و تحلیل داده ها : 70 3-8-1) آمار توصیفی : 70 3-8-2) آمار استنباطی: 71 3-8-3)آزمون توزیع نرمال داده ها: 71 3-9) ابزارکار : 71 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 72 1-4)مقدمه 73 4-2)آمارتوصیفی. 73 4-2-1)توصیف جمعیت شناختی جامعه پژوهش… 74 4-2-1-1)متغیر جنسیت: 75 4-2-1-2)متغیر سن: 75 4-2-1-3)متغیر تحصیلات: 76 4-2-1-4)متغیر درآمد: 77 4-2-1-5)میزان آشنایی با بازاریابی ویروسی: 77 4-2-2)آمار توصیفی متغیرهای تحقیق: 79 4-2-3)بررسی اثر متغیرهای دموگرافیک بر متغیرهای تحقیق: 79 4-2-4) میانه 82 4-2) آمار استنباطی: 83 4-3) بررسی کفایت نمونه: 84 4-3-1)برازش مدل های اندازه گیری(Measurable Models Goodness Fit ): 86 4-3-2)برازش مدل ساختاری: 98 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 112 5-1) مقدمه 113 5- 2)نتایج حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق: 114 5-2-1)نتیجه فرضیه اول. 114 5-2-2)نتیجه فرضیه دوم 115 5-2-3 )نتیجه فرضیه سوم 116 5-2-4)نتیجه فرضیه چهارم 117 5-2-5)نتیجه فرضیه پنجم. 118 5-2-6)نتیجه فرضیه ششم. 120 5-2-7)نتیجه فرضیه هفتم. 120 5-2-8)نتیجه فرضیه هشتم. 121 5-2-9)نتیجه فرضیه نهم. 122 5-2-10)نتیجه رضیه دهم. 122 5-2-11)نتیجه فرضیه یازدهم. 123 5-2-12)نتیجه فرضیه دوازدهم. 124 5-2-13)نتیجه فرضیه سیزدهم. 124 5-2-14) نتیجه فرضیه چهاردهم. 125 5-3) پیشنهادات.. 126 5-3-1) پیشنهادات حاصل از تحقیق. 126 5-3-1-1) پیشنهاد فرضیه اول. 126 5-3-1-2)پیشنهاد فرضیه دوم 127 5-3-1-3)پیشنهاد فرضیه سوم 127 5-3-1-4 )پیشنهاد فرضیه چهارم 127 5-3-1-5 )پیشنهاد فرضیه پنجم. 128 5-3-1-6 )پیشنهاد فرضیه ششم. 128 5-3-1-7 )پیشنهاد فرضیه هفتم. 128 5-3-1-8)پیشنهاد فرضیه هشتم. 129 5-3-1-9 )پیشنهاد فرضیه نهم. 129 5-3-1-10)پیشنهاد فرضیه دهم. 129 5-3-1-11)پیشنهادات فرضیه یازدهم. 129 5-3-1-12 )پیشنهاد فرضیه دوازدهم. 129 5-3-1-13) پیشنهاد فرضیه سیزدهم. 129 5-3-1-14)پیشنهاد فرضیه چهاردهم. 130 5-4-3) پیشنهادات برای محقق بعدی. 130 منابع و ماخذ. 131 پیوستها و ضمائم. 137 فهرست جداول جدول3-1متغیرهای تحقیق ، منابع سؤالات و مقیاس اندازه گیری………………………………61 جدول 3-2 جدول کد گذاری سؤالات بر اساس مقیاس 5 گزینه ای لیکرت.. 62 جدول 3-3 ضریب آلفای کرونباخ برای سوالات پرسشنامه 64 جدول 3-4ضرایب آلفای کرونباخ برهر کدام از ابعاد مورد بررسی کل پرسشنامه در 65 جدول3- 5حداقل CVR مورد قبول. 67 جدول1-4جدول فراوانی سن. 76 جدول2-4جدول فراوانی تحصیلات.. 76 جدول3-4جدول فراوانی درآمد. 77 جدول4-4جئول فراوانی شناخت بازاریابی ویروسی. 78 جدول 5-4جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 78 جدول 6-4- لیست متغیرهای تحقیق و سوالات مربوط به هر متغیر. 79 جدول7-4- جدول توافقی. 81 جدول8-4-میانه آماره های توصیفی. 82 جدول9-4- بررسی نرمال بودن با استفاده از آزمون کلوموگروف اسمیرنوف.. 84 جدول10-4- شاخص KMO و آزمون بارتلت برای بررسی کفایت نمونه 85 جدول11-4-ضرایب بارهای عاملی. 89 جدول12-4-جدول پایایی ترکیبی. 90 جدول13-4-جدول واریانس به اشتراک گذاشته شده 91 جدول14-4-میزان همبستگی سوالات با متغیرها 94 جدول16-4-ماتریس روایی واگرا 96 جدول17-4-رابطه فرضیات تحقیق. 100 جدول18-4. 101 جدول19-4 متغیر های برون زای. 102 جدول21-4میانگین مقادیر اشتراکی هر متغیر درون زا 104 جدول20-4-جدول برازش متغیرهای مدل. 103 جدول22-4-جدول آزمون فرضیه ها 108 فهرست نمودارها نمودار1-4نمودار جنسیت پاسخ دهندگان. 75 نمودار2-4نمودار سن پاسخ دهندگان. 75 نمودار3-4-نمودار سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 76 نمودار4-4نمودار سطح درآمد پاسخ دهندگان. 77 نمودار5-4نمودار میزان شناخت پاسخ دهندگان از بازاریابی ویروسی. 78 نموداد6-4نمودار برازش مدلدر حالت معناداری. 87 نمودار 8-4نمودار در حالت ضریب استاندارد شده 97 نمودار9-4نمودار برازش مدل در حالت معنا داری. 98 نمودار 10-4 نمودار برازش مدل در حالت استاندارد 99 نمودار11-4نمودار سطح معنی داری. 105 نمودار12-4مدل معنی داری. 106 نمودار14-4نمودار در حالت مدل استاندارد 107 نمودار13-4استاندارد 107 فهرست اشکال شکل 1-1ویژگی های منبع نفوذ بازاریابی ویروسی. 14 شکل1-2مدل مفهومی تحقیق. 22 شکل 2-1ماتریس رنگ محصولات وین برگر. 34 شکل2-2 عوامل مهم در بازاریابی ویروسی. 38 شکل3-2مدل بازاریابی ویروسی موبایل. 39 این مطلب را هم بخوانید : شکل4-2مدل تاثیر اعتماد در بازاریابی ویروس.. 40 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1) مقدمه : دستیابی به مزیت های رقابتی در سازمان ها، داشتن سازمانی استراتژی محور و موفق همگام با مشتری محوری و نهایتا ایجاد ارزش افزوده برای سازمان از جمله اهداف پیش روی مدیران است. اجرای صحیح استراتژی ها و اعمال فرایند بازاریابی مدیران را به سوی هدف نهایی، یعنی موفقیت در منظر مالی(افزایش درآمد و افزایش سود) در سایه رضایت مشتری به ارمغان می آورد. امروز در عصر الکترونیک و رقابت ، سازمان ها به دنبال شیوه ای کارامد در بازاریابی هستند که تاثیر گذار و سریع باشد. بازاریابی ویروسی که نوعی از بازاریابی دهان به دهان است پاسخگوی نیاز بازاریابی امروز سازمانهاست. در این روش سازمان با استفاده از ارتباط میان مشتریان پیام خود را به دیگران میرساند(گویت و برگرون،2010)[1]. بازاریابی ویروسی هفت برابر موثرتر از آگهی روزنامه، چهار برابر موثرتر از فروش مستقیم، دو برابر موثرتر ازتبلیغ رادیویی (کتز،1955[2]) بوده و همچنین تاثیر آن بر رفتار خرید،نه(9) برابر بیشتر از سایر آگهی ها و تبلیغات است (دِی،1971)[3]. در نتیجه بازاریابی ویروسی موثرترین راه جذب و حفظ مشتریان است. لذا در این تحقیق مطالعه ای بر روی بازاریابی ویروسی و رفتار افراد به واسطه ی این نوع از بازاریابی صورت گرفته است. بازار یابی ویروسی با تبدیل شبکه اینترنتی مشتریان و مشترکان به ماشین عظیمی که خبرها را دهان به دهان پخش می کنند، شرکت را در معرض دید همه قرار می دهد و پیام تبلیغی یک شرکت با استفاده از ترغیب مشتریان به معرفی آن

اهداف و فرضیه های تحقیق، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده است.

1-2- بیان مسئله

موسسات مالی و خدماتی به خصوص بانک ها از عوامل تاثیر گذار در توسعه ی اقتصادی هر کشور محسوب می شوند. بانک ها بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقا و توسعه پیدا کنند کسب سود از طریق جذب و نگهداری مشتری حاصل می شود (موسی خانی، حقیقی وترک زاده،1391) با توجه به این که بانک به عنوان یک موسسه مالی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری و ارئه خدمات به مشتریان تامین می گردد، رضایت و وفاداری مشتری به عنوان عامل حیاتی در سودآوری بانک ها مورد توجه قرار گرفته است این ویژگی ها زمانی که در سطح بالایی در مشتریان به وجود می آید، باعث تمایل مشتریان به ادامه و توسعه ی روابط خود با بانک ها می شود(برادران ،عباسی و صفرنیا،1390).

رضایت کلی از رضایت (عدم رضایت) مصرف کننده از سازمان بر مبنای تمام مواجهه ها وتجربیات با آن سازمان خاص بیان شده است(بیتنر و هوبرت[2]،1993) و از آن جا که رضایت لازمه وفاداری است و رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات با كیفیت بالا تضمین می شود الیور[3] (1999) وفاداری مشتری را به مفهوم داشتن تعهد عمیق به خریداری مجدد و مشتری مجدد و مستمر یک محصول و یا یک خدمت ترجیح داده شده می داند به صورتی كه همان مارك یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه ی رقبا خریداری گردد. وفاداری مشتری شامل دو بعد رفتاری و نگرشی است: بعد رفتاری وفاداری بر رفتار مشتری در تکرار خرید تاکید دارد و بعد نگرشی به میزان گرایش مطلوب و مساعد به سوی یک ارئه دهنده خدمت اشاره دارد(کاتلر[4]،2003) فضای تکنولوژی و آگاهی و دستیابی به اطلاعات از سوی مشتریان و وجود رقابت فشرده بین صاحبان کسب و کارهای گوناگون فضا و حق انتخاب مشتریان را بالا برده است و  با توجه به  پیچیدگی هایی که

 در علوم رفتاری وجود دارد نقش ارتباطات بین فردی می تواند مشتریان را از شرکت ها و سازمان ها دور کند و یا به آنان نزدیک نماید (قاسمی بنان،1389).

مطالعه و بررسی های جامعه آماری مربوطه نشان داده که علت عدم موفقیت در رضایت و وفاداری مشتریان عدم برقراری ارتباط موثر مشتریان و تاثیر آن بر وفاداری آنان است چون در اغلب موارد مسائل و مشکلات حاکم بر بانک ها از شیوه نادرست ارتباطی و بی توجهی به آن نشات می گیرد (فرهنگی،1378) در این راستا بهترین راه جهت تحقق ارتباط موثر با مشتریان شناخت علائق، نیازها، خواست ها و آگاهی از نظر ها، پیشنهاد ها و انتقادهای آنان است (صمدی و اسکندری،1390). بر اساس مطالعات انجام شده در یک جامعه آماری برخی نارسائی ها در زمینه رضایت و وفاداری مشتریان قابل مشاهده است به عنوان مثال نتایج پژوهشی که در مورد رضایت و وفاداری مشتریان بانکی انجام شده، مشخص گردیده که میانگین به دست آمده از رابطه مشتریان بانکی با یکدیگر بر وفاداری ارادی مشتریان بانک کمتراز میانگین مورد انتظار است بنابراین مدیران بانک ها باید راهکارهایی را جهت حل این مشکل اتخاذ کنند تا در اثر این رابطه، وفاداری مشتریان افزایش یابد(قاسمی بنان، 1389). یکی از مواردی که می تواند مورد توجه قرار گیرد و موجب بهبود رضایت و وفاداری شود، ارتباطات بین فردی است. روابط بین فردی به صورت پیچیده

این مطلب را هم بخوانید :

 در تعامل شخصی و درک افراد بسیار مهم است به طوری که تمایل به نفوذ در یکدیگر، به اشتراک گذاشتن افکار، احساسات و شرکت در فعالیت ها را شامل می شود(اروزکان[5] ،2013).

در این راستا مدل مفهومی تحقیق حاضر بر گرفته از گونزی و پلونی[6](2004) است بنابراین هدف اصلی در این مطالعه تحلیل تاثیر ارتباطات بین فردی کارکنان بانک صادرات استان قزوین در رضایت و