9-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 6

فصل دوم گستره نظری و پیشینه پژوهش

1-2 ادبیات پژوهش… 8

1-1-2 تعریف استرس… 8

2-1-1-2 واکنش به فشار روانی( استرس) 9

1-2-1-1-2 واکنش جسمانی.. 10

2-2-1-1-2 واکنش شناختی.. 10

3-2-1-1-2 واکنش رفتاری.. 11

4-2-1-1-2 واکنش عاطفی – هیجانی.. 11

3-1-1-2 نظریه های استرس و فشار روانی.. 12

1-3-1-1-2 نظریه های زیستی.. 12

2-3-1-1 -2 نظریه ضعف جسمانی.. 12

3-3-1-1-2 نظریه واکنش اختصاصی.. 12

4-3-1-1 -2 نظریه های روان کاوی.. 13

4-1-1-2 اثرات جسمانی استرس… 13

5-1-1-2 اثرات استرس بر کنشوری های فرد. 14

1-2-1-2 تعریف اضطراب… 14

3-2-1-2 انواع اضطراب از نظر ویژگی های فردی.. 15

4-2-1-2 دیدگاه های نظری اضطراب… 16

1-4-2-1-2 دیدگاه فرهنگی- اجتماعی.. 16

2-4-2-1 -2 دیدگاه زیست شناختی.. 16

3-4-2-1-2 دیدگاه شناختی نگر. 16

4-4-2-1-2 دیدگاه رفتاری نگر. 17

5-4-2-1 -2 دیدگاه های انسانی نگر و هستی نگر. 17

6-4-2-1-2 دیدگاه روان پویایی.. 17

5-2-1 -2 نشانه های اضطراب در سطوح مختلف… 18

2-3-1-2 اهداف سلامت روان.. 19

3-3-1-2 اصول سلامت روانی.. 20

 

4-3-1 -2 مفهوم سلامت روان.. 23

5-3-1-2 مفهوم سلامت روانی از دیدگاه های مختلف… 24

6-3-1-2 خصوصیات افراد دارای سلامت روان.. 25

7-3-1 -2 مفهوم سلامت روان در نظریات روان کاوی.. 25

1-7-3-1-2  نظریه زیگموند فروید.. 25

2-7-3-1-2 نظریه کارل یونگ… 26

8-3-1 -2 مفهوم سلامت روان در نظریه های روانی- اجتماعی و زیستی – روانی.. 27

9-3-1-2 مفهوم سلامت روان شناختی در نظریات گشتالتی.. 30

1-4-1 -2 تنظیم شناختی هیجان.. 31

2-4-1-2 تنظیم هیجان و سلامت… 32

3-4-1-2 مفهوم واکنش هیجانی و تنظیم هیجانی.. 33

4-4-1-2 هیجان و نظم جویی هیجان.. 34

5-4-1-2 تفاوت های فردی در نظم جویی هیجان.. 35

6-4-1-2 رویکردهای مداخله در مشکلات هیجانی از طریق آموزش نظم جویی هیجان   36

7-4-1-2 رابطه نظم جویی هیجان و آسیب روانی.. 37

8-4-1-2 رابطه نظم جویی هیجان و استرس و اضطراب… 38

2-2 پیشینه پژوهش… 39

فصل سوم روش شناسی پژوهش

1-3 طرح پژوهش… 44

2-3 جامعه نمونه و روش نمونه گیری.. 44

3-3 شیوه اجرای پژوهش… 44

4-3 ابزار پژوهش… 44

5-3 روش نمره گذاری پرسشنامه سلامت عمومی.. 47

6-3 پایایی و روایی مقیاس سلامت عمومی.. 48

7-3 روش تجزیه و تحلیل  داده ها 49

فصل چهارم یافته ها

1-4 مقدمه. 51

2-4  تحلیل توصیفی داده ها 51

این مطلب را هم بخوانید :

3-4  تحلیل استنباطی داده ها 56

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری

1-5 مقدمه. 61

2-5 بحث و تبیین یافته های پژوهشی.. 62

3-5 محدودیت ها 62

4-5 پیشنهاد پژوهشی.. 62

5-5 پیشنهاد کاربردی.. 63

منابع فارسی.. 65

منابع انگلیسی.. 68

پیوست… 71

چکیده انگلیسی.. 81

1مقدمه

اینگونه به نظر می رسد كه تعارضها، شكستها و فقدانها، سلامت انسان را تهدید می كنند، اما انسان توانایی فوقالعاده ای برای نظم جویی این هیجانهای برانگیخته شده دارد. تلاش برای نظم جویی هیجان ها[1] ، به طور گستردهای تعیین كننده ی اثری است كه این مشكلات بر بهزیستی روانی و جسمانی ما دارند(گروس[2]، 1998). الگوهای نظری نشان داده اند كه نظم جویی موفق هیجانها با نتایجی همچون بهزیستی، پیشرفت در روابط، تحصیل و كار همراه هستند( جان[3] و گروس، 2004). در مقابل، ناتوانی در نظم جویی هیجانها موجب اختلال هایی همچون اختلال شخصیت مرزی، اختلال افسردگی اساسی، اختلال دوقطبی، اختلال اضطراب فراگیر و اختلال اضطراب اجتماعی می شود( آلداو، نولن و هوکسما[4]، 2010).

اهمیت عملكرد انطباقی هیجان ها، موجب ظهور پژوهش هایی با تاریخچه های طولانی در این زمینه شده است. مطالعه ی كنترل شناختی هیجان سه پیشگام عمده در متون روانشناسی دارد(اکسنر و گروس، 2005). اولین پیشگام، رویكرد روان تحلیل گری است كه قلمرویی مهم برای مطالعه ی معاصر نظم جویی هیجان است. فروید[5] بر دو نوع تنظیم اضطراب تاكید دارد، یكی از آنها اضطراب مبتنی بر واقعیت[6] است و در زمانی كه خواسته های موقعیتی من[7] را در هم می شكند،افزایش می یابد. نوع دوم، اضطراب مربوط به تعارضهای میان بن[8] و فرامن[9] می باشد و زمانی كه تكانه های قوی برای ابراز شدن فشار می آورند، افزایش می یابد. پیشگام دوم، نظریه پردازان استرس و روشهای رویاروگری[10] هستند. در این پژوهش ها تمركز بر مدیریت موقعیت هایی است كه قابلیت های فرد را تحت تاثیر قرار می دهند( گروس، 1998). پیشگام سوم مطالعات تحولی خود نظم جویی[11] است، كه ریشه اش در مطالعه ی تحول اجتماعی- هیجانی است(اكسنر و گروس،2005).  مطالعه ای در این زمینه نشان داد كه كودكان پاداش دلخواه اما همراه با تاخیر زمانی را با فكركردن درباره ی چیزهای لذتبخش موجود با روشهای انتزاعی بدست می آورند، در نتیجه تكانه های فوری آنها برای خوردن كاهش می یابد (میشل[12] و همكاران، 1989؛ به نقل از اوكسنر و گروس، 2005). پژوهشهای معاصر، زیربنایی برای روشهای رفتاری و عصب نگر ایجاد كرد و تمركز آنها بر زمان، چگونگی و پیامدهای نظم جویی هیجان افراد است. به طور كلی به نظر می رسد كه پرداختن به مبحث نظم جویی هیجان در فرایند بهداشت روانی جامعه سودمند باشد.

2-1 بیان مسئله

از نظر سازمان بهداشت جهانی، سلامت روانی به حالت بهزیستی کامل جسمی، روانی و اجتماعی و نه فقط فقدان بیماری یا ناتوانی گفته می شود که بین این سه بعد تأثیر متقابل و پویا وجود دارد )چانگ و همکارن 2009). مفهوم سلامت روانی نیز از نظر WHO  چیزی فراتر از نبود اختلال های روانی و شامل  1. خوب بودن ذهنی2. ادراک خودکارامدی، 3. استقلال و خود مختاری، 4. کفایت و شایستگی، 5. وابستگی میانسالی و 6. خودشکوفایی توانمندی های بالقوه فکری و هیجانی است( سادوک[13]، سادوک و رالز[14]، 2009؛ به نقل از احمد علی نور بالا، 1390). 

عوامل فردی مختلفی بر میزان سلامت روان تأثیر می گذارد. متخصصان سلامت معتقدند که استرس عامل تأثیر گذار مهمی در زندگی مردم است که ارتباط نزدیکی با سلامت روان و با مشکلات جسمانی دارد. یکی از این مشکلات می تواند سردرد باشد. توام شدن سردردهای مذکور با اضطراب و استرس خود می تواند سبب تشدید سردرد شده و عدم توجه به آن اقدامات درمانی را دچار اشکال می سازد( مهدوی، 1388). متخصصان سلامت معتقدند که استرس عامل تأثیر گذار مهمی در زندگی مردم است که ارتباط نزدیکی با سلامت روان و با مشکلات جسمانی دارد( مهدوی، 1388). متخصصین سلامت روان استرس را به عنوان واکنش کلی فرد به تقاضاها و فشارهای محیطی می بینند که با محدودیت منابع هیجانی افراد برای مقابله مؤثر با این تقاضا ها همراه است( ورگارا[15]، 2010). شکست در مقابله مؤثر با استرس می تواند به تغییر نامطلوبی در فرایند های رفتاری – روانی منجر شود و سلامت فرد را به خطر اندازد( بهرامی زاده، 1389).. تنظیم شناختی هیجان از مهم ترین متغیرهای مؤثر بر سطح سلامت روان می باشد. منظور از تنظیم شناختی هیجان نحوه ی پردازش شناختی فرد در هنگام مواجهه با وقایع ناگوار و استرسزا می باشد (گارنفسکی و کرایچ، 2006) به عقیده ی این محققان افراد در مواجهه با شرایط استرسزا از استراتژی های متنوعی استفاده میکنند. از جمله ی این استراتژی ها، نشخوار فکری، سرزنش خود، سرزنش دیگران، تلقی فاجعه آمیز و تمرکز مجدد مثبت، توسعه ی چشم انداز، ارزیابی مثبت، پذیرش و برنامه ریزی کردن است )گارنفسکی و همکاران، 2009). سامانی و صادقی در مطالعه ی خود این استراتژی ها را به دو دسته استراتژی مثبت( تمرکز مجدد مثبت، برنامه ریزی، ارزیابی مجدد مثبت و توسعه ی دیدگاه) و استراتژی های منفی (سرزنش خود، سرزنش دیگران، نشخوار فکری، تلقی فاجعه آمیز و پذیرش) تقسیم نموده اند. این محققان در همین مطالعه نشان دادند که استراتژی های منفی دارای همبستگی مثبت معنادار با افسردگی، اضطراب و استرس و استراتژیهای مثبت دارای همبستگی منفی معنادار با این شاخص های سلامت روان می باشند(  سامانی و صادقی، 1390). در همین راستا( ریان و داهلن، 2005) و( گرانفسکی، ریف، جلیسما، تروت و کرایچ، 2007)نیز در مطالعات خود نشان دادند که عموم افرادی که از افسردگی رنج می برند از استراتژی های منفی تنظیم شناختی هیجان همانند نشخوار فکری و تلقی فاجعه آمیز در رویارویی با شرایط ناگوار استفاده می کنند (گارنفسکی و همکاران، 2007).  به طور خلاصه می توان چنین نتیجه گیری کرد که نوع استراتژی شناختی هیجان عامل مؤثر بر سطح سلامت روانی می باشد( گارنفسکی و گرایچ[16]، 2007). در این زمینه معتقدند هرگونه نقص در تنظیم هیجانات می تواند فرد را در قبال مشکلات روانشناختی از جمله افسردگی و اضطراب آسیب پذیر سازد. سلامت روانی افراد ناشی از تعاملی دو طرفه میان استفاده از انواع خاصی از راهبردهای تنظیم شناختی هیجانات و ارزیابی درست از موقعیت تنش زا است( گارنفسکی و همکاران، 2009). بنابراین هدف از پژوهش حاضر این است که آیا نظم جویی شناختی هیجان در رابطه با اضطراب و استرس و سلامت روان نقش واسطه ای دارد؟

3-1 ضرورت و اهمیت پژوهش

سلامت روان در افراد جامعه از اهمیت به سزایی برخوردار است. به همین دلیل روانشناسان علاقه مند به راه حل هایی عملی در جهت مشکلات روزمره افراد می باشند تا سبب بهینه سازی روند سلامت در آنان گردد. سلامت یک مفهوم چند بعدی است که علاوه بر بیمار و ناتوان نبودن، احساس شادکامی و بهزیستی را نیز در بر می گیرد. سیاست گذاری در زمینه سلامت روان ، ارزش های انسانی و اقتصادی بسیار زیادی دارد، زیرا منجر به پیشگیری از ایجاد معلولیت در افراد و صرف هزینه های گزاف در این زمینه می باشند. بررسی متون و و مطالعات روان شناختی نشان می دهد كه تنطیم هیجان، عامل مهمی در تعیین سلامتی و داشتن عملكرد موفق در تعاملات اجتماعی است )تامپسون[17]، 1999) و نقص در آن با اختلالات درون ریز ( افسردگی، اضطراب، انزوای اجتماعی)  و اختلالات برون ریز )بزهكاری و رفتار پرخاشگرانه ( ارتباط دارد. آموزش تنظیم– هیجان ( گراتس و گاندرسون[18]، 2006) به معنای كاهش و كنترل هیجانات منفی و نحوه استفاده مثبت از هیجانات  است. نظم جویی هیجان یكی از مهمترین قابلیت هاست كه باید آموخته شود. نظم جویی هیجانی بعنوان فرآیند آغاز، حفظ، تعدیل و یا تغییر در بروز، شدت یا استمرار احساس درونی و هیجان مرتبط با فرایند ها، اجتماعی روانی درواقع تنظیم هیجانی، فیزیكی در به انجام رساندن اهداف فرد تعریف می شود( ویمز و پینا[19]، 2010). تنظیم هیجان به توانایی فهم هیجانات و تعد یل تجربه و ابراز هیجانات اشاره دارد( فلدمن- بارت ، 2001). تنظیم هیجانی سازگارانه با سازگاری و تعاملات اجتماعی مثبت مرتبط است و افزایش در فراوانی تجربه ی هیجانی مثبت باعث مراقبه ی مؤثر با موقعیتهای استرس زا می شود( گروس، 2002) و حتی فعالیتهای لازم در پاسخ به موقعیتهای اجتماعی را بالا می برد )توگاد و فردریكسون[20] ، 2002). سطوح بالای استرس در تمرکز افراد برای مقابله با این فشارهای روانی تأثیر مخرب دارد. یانگ، 2010 معتقد است که سلامت روان توانایی دفع وضعیت های ناخوشایند است و سازگار شدن با تغییرات محیطی و مقابله با استرس واضطراب و ناراحتی است. لذا باتوجه به چارچوب نظری مذكور،هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش واسطه ای نظم جویی شناختی هیجان در رابطه بااسترس واضطراب و سلامت روان زنان می باشد.

4-1فرضیه های پژوهش

فرضیه اول: نظم جویی شناختی هیجان در رابطه بین استرس و سلامت روان نقش واسطه ای دارد.

فرضیه دوم: نظم جویی شناختی هیجان در رابطه بین اضطراب و سلامت روان نقش واسطه ای دارد.                                              

2-7- سنجش و اندازه گیری دلبستگی به خدا 25-24

2-8- تاب آوری… 28- 25 

2-9- دیدگاه های تاب آوری.. 30- 28

2-10- تاب آوری و دلبستگی.. 30

2-11- کنترل عواطف… 31- 30 

2-12- دلبستگی به خدا،تاب آوری، کنترل عواطف و تحقیقات مرتبط.. 33- 31

 فصل سوم (روش پژوهش)…………… 36-34     

           3-1- روش مطالعه. 34

3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری.. 34

3-3- ابزار گردآوری داده ها 35- 34

3-4- روش اجرای پژوهش…. 36

3-5- ملاحظات اخلاقی.. 36

3-6- روش های تجزیه و تحلیل داده ها… 36 

فصل چهارم (یافته های پژوهش)………. 61-37             

      4-1-  یافته های توصیفی… 37

4-2-یافته های استنباطی…. 62- 40

فصل پنجم( بحث و نتیجه گیری) 67- 62

5-1- بحث نتایج پژوهش…. 66- 62

5-2- نتیجه گیری پژوهش…. 66

5-3- محدودیت های پژوهشی.. 67

4-5- پیشنهادات پژوهشی.. 67

 

چکیده:

هدف: هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش دلبستگی به خدا در تاب آوری وکنترل عواطف بیماران سرطانی بود.

روش:بدین منظور تعداد 220 نفر از بیماران سرطانی  مراجعه کننده به بیمارستان، با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس،  دفترچه سوالات پژوهش شامل پرسشنامه ؛ دلبستگی به خدا(غباری و حدادی کوهسار،1390)،  تاب آوری(کانور و داویدسون،2003) وکنترل عواطف ویلیامز را تکمیل نمودند.

نتایج:نتایج پژوهش، حاصل از تحلیل رگرسیون چند متغیره گام به گام  که در آن مولفه های دلبستگی به خدا به عنوان متغیر مستقل و کنترل عواطف به عنوان متغیر وابسته وارد معادله شدند، نشان داد، دلبستگی ایمن و اجتنابی به خدا 78 درصد از واریانس کنترل عواطف را تبیین نمودند.  همچنین نتایج ضرایب رگرسیون نشان داد بین دلبستگی ایمن به خدا و کنترل عواطف (001/0>p، 61/0-r = )  رابطه منفی و معنی دار و بین دلبستگی دوسوگرا (05/0>p، 16/0r = )  و

 اجتنابی(001/0>p، 34/0r = )   به خدا و کنترل عواطف رابطه مثبتت و معنی داری وجود دارد. همچنین  نتیجه تحلیل رگرسیون چند متغیره گام به گام  که در آن مولفه های دلبستگی به خدا به عنوان متغیر مستقل و تاب آوری به عنوان متغیر وابسته وارد معادله شدند، نشان داد دلبستگی ایمن و اجتنابی  به خدا با هم  حدود77% متغیر تاب‌آوری را تبیین نمودند و مولفه دلبستگی اضطرابی  به خدا از معادله حذف شد.  نتایج ضرایب رگرسیون  نیز نشان داد؛ بین دلبستگی ایمن به خدا با تاب‌آوری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد(001/0>p)

نتیجه گیری:به نظر می رسد دل سپردن به پایگاه و پناهگاه امن خداوندی در قالب دلبستگی ایمن به خدا نقش موثری در شکل گیری تاب آوری و کنترل عواطف بیماران سرطانی دارد.

کلید واژگان: دلبستگی به خدا، تاب آوری، کنترل عواطف، سرطان

بیان مسئله

یکی از بیماری های مزمن سرطان است.  درحال حاضر سرطان با اختصاص 21 درصد مرگ و میرها به خود،  دومین علت مرگ و میر در کشورهای صنعتی محسوب می شود.  در کشورهای در حال توسعه نیز سرطان سرطان چهارمین علت مرگ و میر است.  در ایران بنابر آمار وزارت بهداشت، سرطان پس از بیماریهای قلبی و عروقی و سوانح، سومین علت مرگ و میر می باشد(گویا و موسوی، 1387)

امروزه، علیرغم پیشرفت های پزشکی، توسعه درمان های سرطان و افزایش تعداد نجات یافتگان از سرطان،این بیماری از لحاظ احساس درماندگی و ترس عمیقی که در فرد ایجاد می کند،  به همتاست.  با پیشرفت در روشهای درمان طبی، میزان بقاء افراد مبتلا به سرطان افزایش یافته است،اما مشکلات سازگاری با این بیماری مزمن در بسیاری ازافراد مبتلا، اختلالات روانی همچون؛ اضطراب،  افسردگی وخشم را به دنبال دارد (لی[1] و همکاران، 2012).  این روند باعث می شود بیماران سرطانی با مشکلات عدیده ای در زمینه کنترل عواطف خود مواجه شوند.   منظور از کنترل عواطف این است که فرد عواطف خود را در موقعیت های گوناگون تشخیص دهد و آن را ابراز و کنترل نماید(گروس[2]، 1998) و به جای آنکه از بروز هیجان ها جلوگیری کند،  آثار واکنشی آنها را کاهش داده تا فرصت کافی برای تصمیم های بهتر داشته باشد( شریفی و آقایار، 1386).

فرد درکنترل وتنظیم عواطف،  با به دست آوردن توانایی بازنگری و بازسازی شدت وجهت یك عاطفه در خود و دیگران به تعدیل و مهار عواطف ( خشم،  افسردگی، اضطراب و عواطف مثبت)، به صورت درونی و تغییر جهت آنها به سمت سازش یافتگی می پردازد (پلیتری[3]، 2002). کنترل عواطف بر جنبه های مختلف زندگی فرد، تعاملات بین فردی، بهداشت روانی و سلامت فیزیکی و جسمی تاثیر دارد (دونهام[4]، 2008).

پژوهشها در زمینه عوارض روانشناختی سرطان همچون بسیاری از جنبه های دیگر روانشناسی بر آسیب شناسی روانی بیماریها متمرکز بوده اند(یعنی چرا افراد دچار مشکلات روانشناختی می شوند).  اما نگاه متفاوت و مثبت نگر به روانشناسی توجهش را معطوف به ویژگیهایی از افراد نموده است که باعث می شوند هنگام قرار گرفتن فرد در معرض استرس و شرایط ناگوار همچون سرطان نه تنها بهبود می یابند بلکه در مواردی به لحاظ روانشناختی ارتقا می یابند(شارما[5] و همکاران، 2012؛گیلسپی[6]، 2007).  یکی از این ویژگی ها وفرایند های پویای انسانی تحت عنوان تاب آوری مطرح شده است.

تاب آوری به مفهوم انعطاف پذیری،  بهبود و بازگشت به حالت اولیه پس از رویارویی با شرایط ناگوار است.  مقاومت موفقیت آمیز افراد تاب آور در برابر موقعیت های چالش برانگیز،  باعث می شود افراد علیرغم مواجهه با استرس های مزمن و تنیدگی ها از آثار نامطلوب آن کاسته و سلامت روانی خود را حفظ  كنند (ویلسون[7] و دودک[8]،  2004).  یکیازعوامل موثر بر سلامتروان وکنترل عواطف همچون اضطراب، افسردگی وخشم درافراد، تابآوری[9]است( شیخ و همکاران، 2013؛احمدیو همکاران، 2014؛احمدی، شیخ، سرابندی، 1390)

مفهوم تاب آوری بر اساس اصول اولیه نظریه دلبستگی قرار دارد و برخی از محققان و صاحب نظران بر این باورند که تاب آوری ریشه در نظریه دلبستگی دارد (کلر[10]، 2003).

دلبستگی،  سیستم  عاطفی،  رفتاری وشناختی سازماندهی شده ای است که با انتخاب طبیعی طراحی شده است تا نزدیکی بین نوزاد ناتوان و اولین مراقبین او را حفظ کند(کیرک پاتریک[11]، 1997). بر این اساس در دوران نوزادی دلبستگی عاطفی نسبت به یک یا چند نفر از مراقبین اولیه برای تامین حمایت، حفاظت و امنیت شکل می گیرد.  در شرایطی که موضوع دلبستگی(مراقب) به اندازه کافی پاسخگو و حمایت کننده باشد(دلبستگی ایمن)، آنچه نظریه دلبستگی از آن تحت عنوان مدل های درون کاری[12] مثبت از خود و دیگران نام می برد در فرد شکل می گیرد و وقتی موضوع دلبستگی(مراقب) به اندازه کافی پاسخگو و حمایت کننده نباشد(دلبستگی ناایمن)،  مدل درون کاری منفی از خود و دیگران در نوزاد شکل می گیرد(هرتل و دوناهو، 1995).  این الگوهای فعال درونی اولیه از خود و دیگران،   بافتی را فراهم می نمایدکه این بافت به عنوان فیلتر شناختی برای تعبیر و تفسیر داده ها و درون سازی پیوند های عاطفی بعدی عمل کرده و تجربیات بین فردی را معنا می بخشد(برترتون و مانهلند، 1999).  بنابراین،  دلبستگی ساختار سازمان یافته ای است که مجموعه پیچیده هیجانها،  رفتارها و شناختهایی را که با تلاش کودک در دسترسی به احساس ایمنی، آرامشو کاوش در محیط شکل گرفته و در طول عمر تحول می یابد را توصیف می کند(سروف، 1997).

بالبی و اینثورث معتقدند،  تاب آوری نتیجه ایمن بودن دلبستگی است.  زیرا کودک با استفاده از تکیه گاه امن دلبستگی (والدین)،  به عنوان منبع آرامش،  به مقابله با سختیها و شرایط ناگوار پرداخته و به کاوش محیط می پردازد(تراویس و کومبوس- ارمه، 2007).  دلبستگی ایمن باعث رشد صفات روانشناختی مثبت همچون تاب آوری،  عواطف مثبت و امید در افراد می شود که این صفات نیز مهارتهای مقابله، احساس ارزش وظرفیت تحمل و سازش با تنیدگی را افزایشمی دهند(میکولنسر و شاور، 2007).  افرادی که پاسخ های پذیرا در زمینه نیازهای فیزیکی وعاطفی دریافت می کنند در شرایط ناگوار مقاومت و تاب آوری بیشتری دارند.  محبت و عواطف مثبت،  عنصری است که به افراد کمک می کند تا شهامت و جرات تردید ناپذیری برای مقابله با شرایط سخت کسب کنند (فانیوف، 2008).  بنابراین،  سبک دلبستگی را می توان به عنوان یکی از منابع تاب آوری در نظر گرفت که منعکس کننده توانایی تنظیم، تعدیل یا کاهش موثر پاسخ های هیجانی به رویداد های ناگوار مانند بیماری سرطان است(بارتلی،  هد و استنفلد، 2007).

امروزه با گسترش نظریه دلبستگی، علاوه بر دلبستگی به والدین در بعد معنوی نیزحضور خداوند و ارتباط افراد با خداوند نوعی دلبستگی قلمداد می شود (کرک

این مطلب را هم بخوانید :

همکاری تل آویو و واشنگتن در نوشتن ویروس استاکس‌نت تأیید شد پاتریک و شاور، 1992).

دلبستگی به خدا[13] تحت عنوان ارتباط وگرایش عاطفی فرد به خداوند تعریف می شود.  در این تعلق خاطر،  خداوند به عنوان پایگاه امنی[14] شناخته می شود که در همه شرایط می توان او را جستجو کرد( گرانکوئیست[15]،  میکولنسر[16] و شاور[17]، 2010).  ارتباط با خدا به لحاظ نظری، در چارچوب نظریه دلبستگی بالبی و مبتنی بر دیدگاه دلبستگی به والدین(مراقب- کودک) می باشد(کیرک پاتریک[18]، 2005؛ سروف[19]،  فلیسون[20] و فلیسون، 2006؛ گرانکوئیست و کیرک پاتریک، 2011) در همین راستا، کیرک پاتریک (1994)، معتقد است،  چهار ویژگی که اینثورث[21] (1985)،  برای دلبستگی انسانی (دلبستگی مراقب- کودک) برشمرده است در ارتباط با خداوند به عنوان چهره دلبستگی  قابل ردیابی است.  بر این اساس او پنج معیار برای دلبستگی به خدا برشمرده است.

1) جستجو و حفظ مجاورت با خداوند: در دلبستگی به خدا اگر چه فرد  نمی تواند به طور فیزیکی به خدا نزدیک شود اما بسیاری از رفتارهای مذهبی همانند نماز خواندن،   دعا کردن و زیارت اماکن متبرکه، در ادیان و مذاهب مختلف شبیه به وارسی های متناوب کودک برای اطمینان از این که چهره دلبستگی در دسترس و پاسخگو است می باشد و نوعی رفتار مجاورت جویانه با خداست.

2) خداوند به عنوان پناهگاه امن: همانطور که کودک در شرایط استرس زا و بحرانی به سمت چهره اصلی دلبستگی(مراقب) بر می گردد،  فرد مومن نیز در شرایط استرس،  درماندگی و بحران به خداوند به عنوان پناهگاه مطمئن پناه می برد.

3) خداوند به عنوان پایگاه ایمن: همانطور که کودک،  مادر را پایه و اساس ایمنی می داند و در محیط کاوش می کند.  فرد مومن نیز با اعتقاد به این که خدا پایه و اساس ایمنی است، احساس قدرت کرده و این امر باعث افزایش اعتماد به نفس و امنیت وی در لحظات اضطراب و ترس می شود.

4) جدایی و فقدان: خداوند فراگیر است و همه جا حضور دارد،  بنابراین فرد نمی تواند همانطور که از یک چهره دلبستگی انسانی جدا می شود یا او را از دست می دهد از خدا نیز جدا شود.  افرادی که از آیین ها ی دینی و مذهبی دور می شوند،  نوعی اضطراب جدایی را تجربه می کنند و برای رسیدن به آرامش و احساس امنیت،  در صدد جوارجویی با خداوند بر می آیند.

5) خداوند به عنوان قادر و دانای کل: رابطه انسان و خدا بهتر از رابطه مراقب- کودک این ویژگی را آشکار می کند و این ویژگی در ارتباط فرد با خدا نسبت به رابطه دو فرد عاشق بزرگسال نیز دائمی تر بوده و بیشتر حفظ می شود. شاید از مهمترین تفاوت های موضوع دلبستگی به والدین و دلبستگی بزرگسالی با دلبستگی به خدا همین ویژگی باشد.

شکل گیری الگوی درون کاری اولیه از خود و دیگران در دوران کودکی و در ارتباط با والدین(بالبی، 1969)،  بافتی را فراهم می نمایدکه این بافت به عنوان فیلتر شناختی برای تعبیر و تفسیر داده های درونی و بیرونی عمل می کند.  این الگوهای درون کاری مثبت یا منفی نسبت به خود و دیگرانعلاوه برکودکی، در دلبستگی به خدا (میکولنسر و همکاران، 2008)، نیز مطرح          می باشد. از ویژگیهای افراد با الگوی  دلبستگی ایمن به خدا،  داشتن الگوی درون کاری  و برون کاری مثبت از خود و دیگران(خدا) است.  آنان در سایه اعتماد و توکل به خداوند به عنوان منبع حمایتی و پایگاه امن با اعتماد به نفس بالایی با شرایط سخت مقابله می کنند.  این افراد با اعتماد به خود و خداوند،  موقعیت ها و شرایط را در کنترل خود دارند(رینر و همکاران، 2010؛ هال، ادوارد و هال، 2006)

تحقیق در زمینه دلبستگی به خدا نشان داده است، افرادی که دلبستگی ایمن به خدا دارند،  در احساس تنهایی،  افسردگی،  اضطراب،  بیماریهای جسمانی  و سایر اختلالات روانی،  در  سطح  پایین تری قرار دارند( احمدی،  شیخ،  سرابندی،1391؛ کیرک پاتریک، 1998).  روی آوردن به خدا به مثابه دلبستگی ایمن  باعث افزایش عواطف مثبت وكاهش اضطراب ، پرخاشگری و افسردگی در افراد می شود(احمدی و همکاران، 2014؛ گرانکویست و کیرک پاتریک، 2011).

بنابرآنچه گفته شد،  بیماران سرطانی به طور معمول با آگاهی از بیماری خود عواطف منفی همچون اضطراب،  افسردگی وخشم  را تجربه می کنند.  در این میان برخی از بیماران سرطانی قادرند با بیماری خود سازگار شوند و بر عواطف خود کنترل بیشتری داشته باشند.  به نظر می رسد تاب آوری مبتنی بر دلبستگی ایمن به خدا  نقش اساسی در کنترل عواطف این بیماران داشته باشد.  بر این اساس هدف از پژوهش حاضر،  شناخت نقش دلبستگی به خدا در تاب آوری وکنترل عواطف بیماران سرطانی بود.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

1- توجه علمی به توانمندیهای مثبت بیماران همچون؛ تاب آوری،   معنویت(دلبستگی به خدا) و کنترل عواطف کمتر مورد توجه قرار گرفته است و در سایه آسیب شناسی روانی کمرنگ جلوه کرده است.

2-  امروزه توجه به معنویت، حتی به عنوان روشهای روان درمانی(مبتنی بر رویکرد دلبستگی به خدا) مورد توجه قرار گرفته است و آگاهسازی  و ایجاد تصویر مثبت نسبت به خدا به عنوان روشهای مداخله

ترقی و پویایی و اعتلای هر جامعه جز در داشتن عناصر و اعضای سالم و کار آمد در آن اجتماع نیست افرادی که علاوه بر وضعیت جسمانی مناسب از لحاظ روانی نیز در حد تعادل و مطلوبی باشند ، بدون تردید تقارن سلامت جسمانی و روانی ، اصلیترین نتیجه داشتن جامعه ای شکوفا و با آینده است. سلامت روانی مقوله ای بسیار حائز اهمیت است ، چرا که تاثیر روانی بر عملکرد جسمانی بر هیچکس پو شیده نیست ( شعاری نژاد،1381).

و اما از ضرورت این مباحث همین بس که ویژگیهای شخصیتی در سلامت روان تاثیر دارد و سلامت روان می تواند در امر پیشرفت تحصیلی و ارتقای دانش آموزان تاثیر گذار باشد و از این طریق جلو دوباره کاریهای آموزش و پرورش و هدر روی بودجه و نیروی انسانی جلوگیری شود و هچنین خانواده ها نیز از هزینه های اضافی برای تکرار پایه معاف خواهند شد و از همه مهمتر دانش آموزان که با شناخت ویژگی های شخصیتی خود و بالا بردن سلامت روانی می توانند موجبات پیشرفت تحصیلی را فراهم کنند .        

بیان مسئله

از آنجا که در هر نظام آموزشی ، پیشرفت تحصیلی یکی از مهمترین شاخص توفیق فعالیتهای علمی آموزشی محسوب می شود ، بررسی عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان از اهمیت خاصی نزد پژوهشگران علوم تربیتی و روانشناسی برخوردار است پژوهشهایی که در اوایل در مورد پیشرفت تحصیلی انجام می شد عمدتا بر روی نقش هوش متمرکز بود ، اما محققان اخیر مدعی شده اند که توصل به هوش عمومی به تنهایی برای تبیین موفقیت افراد کافی نیست ( چو 2010 ) و در بهترین شرایط ، هوش بهر فقط  می تواند تا بیست درصد از موفقیت افراد را پیش بینی کند ( گلمن ، ترجمه پارسا، 1382 ) به همین دلیل ، امروزه بیشتر به تحقیقاتی پرداخته می شود که بجای بررسی نقش تنها یک متغییر به بررسی تاثیر همزمان چندین متغییر بر پیشرفت تحصیلی بپردازند . پیشرفت تحصیلی دانش آموزان یکی

 از شاخص های مهم در  ارزشیابی  آموزشی  است و بیانگر میزان دستیابی به استانداردها و اهداف آموزشی است (ربر1985  ولادین 1967).

واژه پیشرفت تحصیلی به جلوه ای از جایگاه تحصیلی دانش آموز اشاره دارد و بیانگر نمره ای برای یک دوره با میانگین نمرات در دوره ی  مربوط با   یک   موضوع   مشخص یا میانگین نمرات دوره های مختلف  می باشد(به نقل از رییس سعدی ،1386) .

سلامت روان ازملاک های تعیین کننده سلامت عمومی تلقی شده و به مفهوم احساس خوب داشتن و اطمینان از کارامدی خود ، ظرفیت رقابت ،تعلق بین نسلی و خود شکوفایی توانایی های  بالقوه فکری ،هیجانی و غیره است .سلامت روان در تعریف سازمان جهانی بهداشت  بعنوان یکی از معیارهای لازم برای سلامت عمومی در نظر گفته شده است .از دیدگاه این سازمان   “سلامتی “عبارتست از حالت رفاه کامل جسمی ،روانی واجتماعی و نه تنها نبود بیماری (کاپلان و  سادوك،1382).

شخصیت را شاید بتوان اساسی ترین موضوع علم روانشناسی دانست زیرا محور اساسی بحث در زمینه ها یی مانند یادگیری، انگیزه، ادراك، تفکر، عواطف و

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه طراحی مدل عوامل مؤثر بر شکل‌گیری برند با رویکرد پویایی سیستم - دانلود فایل : پایان نامه های کارشناسی ارشد احساسات، هوش و مواردی از این قبیل است. به

روایی… 13

پایایی… 13

فصل دوم

ادبیات و پیشینه پژوهش…… 14

مبانی نظری پژوهش….. 15

نظریه تحلیل رفتار متقابل… 15

تحلیل رفتار متقابل چیست؟. 17

نظریات اساسی تحلیل رفتار متقابل… 18

الگوی روابط متقابل: والد- بالغ- كودك….. 19

پیش­نویس زندگی… 20

گروه درمانی با رویكرد تحلیل رفتار متقابل… 21

فرض­های اساسی از تحلیل رفتار متقابل… 25

منطق رویكرد گروهی تحلیل رفتار متقابل… 27

مفاهیم كلیدی- الگوی روابط متقابل… 28

تعریف روابط متقابل… 28

بازدارنده­ها و سوق دهنده­ها. 30

نیاز به نوازش­ها. 32

تصمیمات و بازتصمیم­ها. 35

بازی­ها و ضدبازی­ها. 36

بازی­های روانی چگونه آموخته می­شوند؟. 38

بازی­ها در نمایشنامه­ی زندگی… 39

وظایف و نقش­های رهبر گروه. 40

فرایندهای درمان.. 41

رویكرد بازتصمیمی گولدینگ در گروه. 42

مراحل گروه درمانی… 43

مرحله­ی شناسایی… 43

مرحله­ی میانی یا مرحله­ی كار گروهی… 44

مرحله­ی نهایی گروه. 48

 

ارزیابی از تحلیل رفتار متقابل در گروه. 49

چارچوب­ها و سابقه تحقیق… 51

فصل سوم

فرآیند پژوهش…… 57

مواد و روش پژوهش….. 58

جامعه آماری… 59

نمونه­ها و روش نمونه­گیری… 59

حجم نمونه. 59

روش نمونه­گیری… 60

ابزار پژوهش….. 60

روش جمع­آوری اطلاعات…. 61

روش­های تجزیه و تحلیل داده­های پژوهش….. 61

فصل چهارم

یافته­های پژوهش…… 62

تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصله از تحقیق و توصیف داده­ها. 63

تحلیل عاملی اكتشافی… 63

مرحله اول.. 63

تحلیل عامل اكتشافی… 79

مرحله آخر (مرحله بیست و سوم). 79

بررسی ضریب پایایی آزمون با آلفای كرونباخ… 87

هنجاریابی… 91

فصل پنجم

نتیجه­گیری…. 96

خلاصه فصول.. 97

بحث و تفسیر و نتیجه­گیری… 97

بیان محدودیت­ها و مشكلات…. 103

پیشنهادها و جمع­بندی… 103

منابع

این مطلب را هم بخوانید :

منابع فارسی… 105

منابع انگلیسی… 108

پیوست

پرسشنامه سنجش روابط متقابل (ترجمه شده). 112

پرسشنامه سنجش روابط متقابل (هنجاریابی شده). 115

امتیازها و پروفایل… 116

دستورالعمل… 116

پروفایل پرسشنامه تحلیل رفتار متقابل… 117

تفسیر پروفایل… 117

Abstract. 120

چكیده

هدف: این پژوهش با هدف هنجاریابی مقیاس سنجش روابط متقابل پرسنل شركت ایران خودرو انجام شد. و كلیه پرسنل شركت ایران­خودرو شاغل در سال 1393 جامعه آماری آن را تشكیل دادند. روش: روش پژوهش مذکور از نوع توصیفی، همبستگی با هدف توسعه­ای- روان­سنجی می­باشد در این پژوهش از پرسشنامه تحلیل رفتار متقابل هیر استفاده شده است و پرسشنامه­ها با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی منظم و به تعداد 500 نفر از پرسنل تكمیل و تجزیه و تحلیل بر روی آنها انجام شد. یافته­ها: ضریب پایایی و همسانی درونی مقیاس با استفاده از آلفای كرونباخ  673/0 به دست آمد. برای بررسی روایی مقیاس سنجش روابط متقابل از تحلیل عاملی اكتشافی استفاده شد. تعداد 8 عامل با ارزش ویژه بیشتر از یك 198/56% از واریانس كل را تبیین می­كنند. نتایج تحلیل عاملی نشان داد كه مقیاس سنجش روابط متقابل با 21 سوال قادر است 8 عامل كودك مطیع و سازگار، بالغ عملگرا، والد كنترل­گر و مستبد، والد حمایتگر،  والد احساسی، والد عملگرا، بالغ اخلاقی، بالغ دانشمند را اندازه گیری نماید. بحث و نتیجه­گیری: این مقیاس می­تواند برای سنجش روابط متقابل، بر اساس نظریه تحلیل رفتار متقابل به كار گرفته شود. و به طور كلی می­تواند جهت اندازه­گیری روابط متقابل و یا تغییرات آن در زمان درمان و یا در آموزش و یادگیری استفاده گردد.

واژه­های كلیدی: پرسشنامه، هنجاریابی، نظریه تحلیل رفتار متقابل، حالات نفسانی

مقدمه

افراد برای رشد و توسعه به محرك­ها و انگیزه­های فیزیكی، اجتماعی و عقلانی نیازمند هستند. یكی از این نیازها، نیاز به تحریك­های جسمی و عاطفی است. برن، این حالت را نیاز به محرك[1] نامید. در یك

کلین[15]، 2003).

1-2 بیان مساله تحقیق:

امروزه با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری  راضی و وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می شود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ  وفاداری آن ها ، منافع بلند مدت برای سازمان ها به وجود می آورد. به همین سبب بازاریابی سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی را با مشتریان برقرار کند و با این کار ، با دقت و به قدر کفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن ها را برطرف سازد. در این میان کیفیت از اهمیت زیادی برخوردار است ،چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تأثیر قابل توجهی دارد. (لائو و همکاران[16]،545:2004).

مشتریان هر سازمان در کانون توجه آن سازمان قرار دارند ،از این رو درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است(دوتا و دوتا[17]،2009). که این امر به نوبه ی خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود(فارینگتون و همکاران[18]،2009).

اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­تفاوت باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری [19] کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. سازماندهی نظام توزیع از مسائل مهم اقتصاد و بازرگانی كشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح     شبكه­های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه­ها و تأمین حمایت قضایی از حقوق مصرف­كنندگان شامل حق برخورداری از كالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات، مطرح گردیده است. این مهم بدون توجه لازم و كافی به مشتری، قطعاً با شكست مواجه خواهد شد. لذا تمامی فعالیت­های نرم­افزاری و سخت­افزاری، باید نشانگر خواست و انتظار مشتری باشد(لازارویس و همکاران[20]، 2007: 7- 28). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطه­هایی میان سازمان و مشتریان می­تواند حائز اهمیت جلوه­گر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر[21]، 1999: 23- 31). بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می­باشد(هاگ و کاتر[22]، 2000: 109- 124). بازاریابی درونی از ابزارها و اقدامات حیاتی در این راستا می­باشد که به کارکنان به عنوان مشتریان درونی می­نگرد و بر این مفروضه قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­های مشتریان درونی برآورده نشود، ارضای نیازهای مشتریان بیرونی ممکن نخواهد بود. بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می­تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد.

لذا با توجه به مطالب فوق در این تحقیق برآنیم  که بررسی نماییم آیا  بین بازاریابی درونی و رضایت مشتریان رابطه معنی­دار وجود دارد؟

1-3 اهمیت موضوع تحقیق:

با وجود رقبای فراوان در عرصه ی رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود، به همین دلیل در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید یا در اصطلاح ،سیاست های تهاجمی بازار ،عمده ترین هدف سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی به حفظ و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است. مهمترین علت چنین تغییری ،افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت مشتری می باشد(محمودی،احمد و همکاران،1390).

در بسیاری از سازمان­ها نقش مهم و چشم­گیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می­شود. کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه­ای در نظر

 گرفته می­شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. با این نوع نگاه به کارکنان، سازمان در جهان رقابتی امروز با شکست مواجهه خواهد شد، چرا که منبع مزیت رقابتی پایدار[23] سازمان­ها در عصر حاضر سرمایه انسانی آن­ها     می­باشد(کاپلان و نورتون: 1384، 46).

بازاریابی درونی به عنوان یک فن­آوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به خدمات درونی، بازارگرایی، اجرای موفق برنامه­های مناسب و مشتری­گرایی می­باشد(واریی و لویس[24]، 1999، 926- 944). بازاریابی درونی یک تلاش برنامه­ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه بر مقاومت­های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه­مند کردن و هماهنگی بین وظیفه­ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی­های شرکتی و وظیفه­ای به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری­محور می­باشد(رفیق و احمد[25]، 2000، 449- 462). گومسون بازاریابی درونی را جز حیاتی بازارگرایی دانست(گومسون[26]، 1991، 60- 75).

ما در جامعه ای زندگی می کنیم که تقاضا برای محصولات و خدمات به نسبت گذشته در حال افزایش است و هیچ شرکتی بدون رضایت مشتری قادر به ادامه حیات نخواهد بود، به علاوه این واقعیت نیز وجود دارد که انتظارات مشتریان به شدت افزایش یافته است و شرکت ها دیگر نباید به فکر رفع نیازهای ابتدایی و اولیه مشتریان باشند بلکه باید فراتر از آن عمل کنند و تمرکز اصلی خود را  بر مبنای منفعت دو جانبه و روابط بلندمدت قرار دهند . رضایت مشتریان یکی از مفاهیمی است که در دنیای رقابتی امروز منتج به موفقیت شرکت ها خواهد شد.در دیدگاه امروزی ، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتریان تازه و توجه به رضایتمندی او و دیدن کیفیت از نگاه او.کیفیت یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان به آن تعهد دارد(محمودی،احمد و همکاران،1390).

مایکل هیت و همکارانش[27](2006) بیان نموده­اند که اگر سازمان­ها بخواهند در دنیای سراسر رقابتی امروز همگان با تغییرات محیطی پیش روند و بتوانند یک مزیت رقابتی در این محیط خلق کنند، تنها چاره  سرمایه­گذاری بروی نیروی انسانی است(هیت و همکاران[28]، 2006، 12). نپو(1991) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است : بی توجهی به تأمین­کنندگان و مشتریان داخلی رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می­اندازد(لینگز[29]، 2000، 27- 43).

این مطلب را هم بخوانید :

مجله علمی فرهنگی - بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می­باشد(هاگ و کاتر[30]، 2000، 109- 124). بازاریابی درونی به كاركنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می­نگرد(لی و چن[31]، 2005).

1-4  اهداف تحقیق:

هدف اصلی: