فصل دوم 

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………. 22  

2-1) تعریف رهبری ……………………………………………………………………………………………………………… 23

2–2) ﻣﺎﻫﯿﺖ رﻫﺒﺮی ……………………………………………………………………………………………………………… 29

2-3) آﯾﺎ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ رﻫﺒﺮان ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺤﺴﻮس اﺳﺖ ﯾﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮان …………………………………………………………… 31

2-4) ﺗﻤﺎﯾﺰ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ و رﻫﺒﺮی ………………………………………………………………………………………………… 31

2-5) اهمیت رهبری مدیران……………………………………………………………………………………………………. 33

2 – 6) وﻇﺎﯾﻒ رﻫﺒﺮی …………………………………………………………………………………………………………… 34

2 – 7) ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺳﺒﮏ رﻫﺒﺮی …………………………………………………………………………………………………… 36

2- 8) تئوری‌های رهبری………………………………………………………………………………………………………… 38

2-9) سبک رهبری لیکرت ……………………………………………………………………………………………………… 59

2-10) تئوریهای جدید مدیریت ……………………………………………………………………………………………. 64

2-11) تعهد سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………. 67

2-12) سابقه تحقیقات ومطالعات انجام گرفته ………………………………………………………………………….. 82

2-13) روش شناسی تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 93 

فصل سه

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………… 95

3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………. 97

3-2) نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………….. 97

3-3) روش نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………….. 98

3-4) متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 98

3-5) نحوه جمع آوری دادهها ……………………………………………………………………………………………….. 99

3-6) ابزار سنجش تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 100

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………… 103

3-8) روش تجزیه و تحلیل دادهها ………………………………………………………………………………………. 106

3-9) آزمون‌های آماراستنباطی مورد استفاده …………………………………………………………………………. 107

3-10) جمع‌بندی ……………………………………………………………………………………………………………… 112

فصل چهار

 

4-1) مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………… 114

4-2) بررسی پاسخهای پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی ………………………………………………. 115

4-3) بررسی پاسخهای پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه  ……………………………………………………….. 120

4-4) تجزیه و تحلیل فرضیههای تحقیق  …………………………………………………………………………………… 138

4-5)  تجزیه و تحلیل فرضیهها و ادعاهای تکمیلی   …………………………………………………………………… 143

4-6) تجزیه و تحلیل فرضیههای تحقیق با نرم افرار لیزرل  …………………………………………………………… 153

فصل پنج

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………. 167

5-1) خلاصه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 168

5-2) نتایج حاصل از  یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………… 169

5-3) پیشنهادها …………………………………………………………………………………………………………………… 183

5-4) موانع، محدودیتها و مشکلات تحقیق ………………………………………………………………………………. 187

 

منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………. 189

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………. 195

چکیده لاتین ……………………………………………………………………………………………………………………….. 200

چکیده

تحقیق حاضر تحت عنوان ارتباط بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با میزان تعهد سازمانی کارکنان در آموزش و پرورش استان قم انجام گرفته است. هدف از انجام آن، شناسایی سبک‌های رفتاری رهبری و شناسایی رابطه بین تعهد سازمانی و سبک‌های رهبری در بین کارکنان آموزش و پرورش استان قم می‌باشد. به منظور سنجش متغیر «سبک‌های رهبری» طبق تعریف و با توجه به متون نظری مربوط به آن و در تحقیقات پیشین، ازنظریه رنسیس لیکرت استفاده شده است.

روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع همبستگی است و به روش پیمایشی انجام شده است. از پرسشنامه که دارای روایی و پایایی مناسب، برای گردآوری داده‌های مربوط به متغیرهای تحقیق شامل «سبک‌های رهبری لیکرت» و « تعهد سازمانی کارکنان» استفاده شده که پس از برآورد نمونه تحقیق با بهره‌گیری از جدول مورگان، از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده برای دسترسی به اعضای نمونه مورد استفاده قرار گرفت.

از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه‌های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی در سطح اطمینان 95% نشان داد که بین سبک‌های رهبری لیکرت و عملکرد کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد و فرضیه اصلی تایید گردید.

واژگان کلیدی:

تعهد سازمانی کارکنان، سبک رهبری استبدادی، سبک رهبری خیرخواهانه، سبک رهبری مشورتی، سبک رهبری مشارکتی

 فصل اول:

کلیات تحقیق

 مقدمه

این مطلب را هم بخوانید :

رهبری موثر یکی از موضوعات اساسی موفقیت سازمان است. پیتر دراکر اشاره می‌کند، که رهبران منبع اصلی کسب و کار موفق به شمار می روند. رهبری به خاطر این که پیامد های مطلوبی را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی در بردارد حائز اهمیت بسیار است و نیاز به رهبری مدیران به طور قابل ملاحظه‌ای توسعه یافته، که این بخاطر افزایش پیچیدگی درعصر حاضر است، که باعث می‌شود، موفقیت یا شکست هر سازمان به میزان زیادی به کیفیت رهبری وابسته شود.

مدیر به عنوان نماینده رسمی سازمان برای ایجاد هماهنگی و افزایش بهره‌وری در رأس سازمان قرار دارد. موفقیت سازمان در تحقق اهداف در گرو چگونگی اعمال مدیریت و سبک‌های موثر رهبری، مدیر است. مدیر در نقش رهبری سازمان می‌تواند سبک‌های متفاوتی را در هدایت نیروی انسانی انتخاب کند. الگوهای رفتاری مناسب مدیر در هر سازمان باعث بوجود آمدن روحیه و انگیزش قوی در کارکنان می‌شود و میزان رضایت آن‌ها را از شغل و حرفه خویش افزایش می‌دهد. مدیران با استفاده از سبک صحیح رهبری می‌توانند رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان و بهبود عملکرد کارکنانشان را داشته باشند و در نتیجه بهره‌وری سازمان خود را افزایش دهند. همان‌طور که بیان شد سبک رهبری مدیران یکی از عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی کارکنان و افزایش اثر بخشی، کارایی و در نهایت افزایش بهره‌وری سازمان‌ها می‌باشد.

تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر ساختار سازمانی به شیوه‌های متفاوتی تعریف شده است. معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می‌گیرند. براساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان می‌گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمی‌آمیزد و از عضویت در آن لذت می‌برد (ساروقی، 1375). (پورتر و همکارانش، 1974) تعهد سازمانی را پذیرش ارزش‌های سازمان و درگیر شدن در آن تعریف می‌کنند و معیارهای اندازه‌گیری آن را شامل انگیزه، تمایل برای ادامه کار و پذیرش ارزش‌های سازمان می‌دانند.

تعهد ­سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سال­های گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته­های رفتار­سازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است. لوتانز اظهار می­دارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهدسازمانی، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش­بینی­کننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر می­گذارند. همچنین تعهد و پایبندی میتواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کارخود دارند، مدت بیشتری در سازمان می­مانند و بیشتر کار می­کنند. تعهدسازمانی در دهه­های اخیر به علت ادراک کارکنان از تعهد و عموماً صرف نظر از اینکه تعهد به عنوان یکی از تعیین­کنندگان کلیدی اثربخشی و بهره­وری سازمانی، در نظر گرفته شده است، و مورد توجه مدیران و مسئولان سازمان‌ها بوده است. بنابراین امروزه مدیران باید راهکارهایی برای افزایش تعهدسازمانی کارکنان خود در محیط کاری خود را اتخاذ نمایند(مهناز وحدتی، 1389).

نتایج این پژوهش می‌تواند منجر به آگاهی بیشتر در زمینه رابطه بین سبک‌های رهبری مدیران و تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم گردد. آگاهی بیشتر در این زمینه می‌تواند منجر به بکارگیری سبک مناسب رهبری به منظور افزایش کارایی و نهایتا افزایش بهره‌وری سازمان مورد نظر گردد.

1-1) مساله اصلی تحقیق:

انسان و تأثیر آن در بهبود نتایج سازمانی، همواره مورد توجه اندیشمندان و پژوهشگران در حوزه‌های روان شناسی سازمانی، علوم رفتاری و مدیریت منابع انسانی بوده است. توجه فزاینده به انسان، سبب شده است که پژوهشگران حوزه بازاریابی، از منابع انسانی سازمان به عنوان مشتریان داخلی سازمان یاد کنند. این بدان معناست که سازمان‌ها، بیش از گذشته به کارکنان متعهدتر نیاز دارند. کارکنانی که اهداف و ارزش‌های سازمان را بپذیرند، به آن‌ها اعتقاد داشته باشند و با میل و رغبت بیشتری برای تحقق آن‌ها کوشش کنند[1].

از آنجا که پویایی و تغییر مهم ترین ویژگی محیط سازمان‌های امروزی است حفظ و بقای سازمان‌ها تنها در صورتی محقق می‌شود که همگام با تغییرات غیرقابل تصور اقتصادی، سیاسی و اجتماعی محیطی، خود را در مسیر تحول و توسعه بهبود بخشند و این امر مستلزم داشتن کارکنانی متعهد با عملکرد مناسب می‌باشد. با توجه به این‌که بشر از آغاز خلقت، همواره با محدودیت‌های زمان ، مکان و توان‌ مواجه بوده است و همیشه درصدد این‌ امر مهم بوده که از منابع موجود حداکثر استفاده را بکند، در بحث استفاده بهینه از منابع، مهم ترین بخش، استفاده مطلوب‌ از منابع انسانی است، زیرا استفاده بهینه‌ از سایر منابع سقفی دارد و نمی‌توان از آن سقف تجاوز نمود. لیکن‌ انسان تنها عاملی است که عملکرد وی هیچ‌گونه محدودیتی ندارد و تنها انسان است که می‌تواند کمیت و کیفیت‌ کار خود را بهبود بخشد و تغییراتی در خود و محیط اطراف خود بوجود آورد.

با توجه به این‌که این اهداف و منافع افراد لزوماً برهم انطباق نداشته، شیوه مواجه مدیران در ایجاد تعادل، کاهش تعارض و استفاده بهینه از توانایی‌های بالقوه افراد و عناصر حائز اهمیت است در این راستا کارکنان هر سازمان مهم ترین جزء سازمان محسوب می‌شوند که بی توجهی به خواست و تامین نیازهای مورد نظر آن‌ها غیر قابل اجتناب است.

تعهد سازمانی در مدیریت و ادبیات علوم ­رفتاری به­عنوان یک عامل کلیدی در روابط بین افراد و سازمان‌ها مطرح می­باشد و بسیاری از نظریه­پردازان تعهد سازمانی را به عنوان عاملی که وابستگی فرد را به سازمان تقویت می­کند در نظر می­گیرند. چنانچه افراد به سازمان خود متعهد نباشند، عملکرد و قابلیت در سازمان و کارکنان کاهش می­یابد. بررسی تعهد سازمانی از دیدگاه اجتماعی، می­تواند بسیاری از سرمایه­ها و نیازهای فراموش شده در زمینه عوامل انسانی موثر بر تعهد کاری را نمایان کند.

آموزش و پرورش در هر جامعه درحقیقت سنگ زیر بنای توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی آن جامعه محسوب می شود. تجزیه و تحلیل عوامل موثر در رشد و توسعه جوامع پیشرفته بیانگر آن است که همه این کشورها از آموزش و پرورش کارآمد و اثر بخش برخوردار بوده اند.

امروزه مسائل مهمی که همواره آموزش و پرورش بر آن تاکید دارند میزان تعهد کارکنان آن در قبال سازمان و مسئولیت های کاریشان است. تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش، به لحاظ ویژگیهای منحصر به فرد این سازمان، از عوامل استراتژیک در عملکرد و خدمت رسانی آن به شمار می آید.

سبکهای مدیریت و تعهدسازمانی مقولههایی هستند که از دیرباز مورد توجه مدیران و صاحب نظران قرار داشته و در این زمینه تحقیقاتی بصورت مجزا صورت پذیرفته است. اما بیشتر این تحقیقات در عرصه های صنعتی و خدماتی انجام پذیرفته است و در عرصه خدمات آموزشی، همچنین آموزش و پرورش تحقیقات کمتری صورت پذیرفته است.

بنابر این پژوهشگر در این رساله سعی می کند ارتباط بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم را بررسی کرده و در صدد آن است تا با شناسایی این ارتباط، امکان اخذ تدابیر و شیوه ای که منجر به بالا رفتن کارایی و اثربخشی آنان و در نتیجه بازدهی بهتر کار آنان شود را فراهم نماید .

1-2) ضرورت انجام تحقیق:

امروزه آموزش و پرورش بنا‌به ضرورت تغییرات اجتماعی یکی از سازمانهای پیچیده و بزرگ اجتماعی در هر کشوری محسوب می‌شود و با رشد و توسعه اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی پیوندی ناگسستنی دارد و بتدریج از یک حالت ساده ابتدایی به یک حالت پیچیده درآمده است، به گفتهی فیلیپ کوبز اگر قرار است در آموزش و پرورش تحولی صورت گیرد باید از مدیریت آن شروع شود و اگر آموزش و پرورش هر جامعه از مهمترین مسائل آن جامعه به شمار می آید، مدیریت نیز با همان منطق در بهسازی و شکوفایی جامعه نقش مهمی دارد.

مدیران سازمان‌ها به خوبی دریافته‌اند که مهم ترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمان‌هاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقش‌های اختصاص یافته به آن‌ها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغه‌های جدی مدیران سازمان‌هاست. بدون شک مدیریت و سبکهای آن بر تمامی اجزای سازمان و از جمله منابع انسانی تاثیرگذار است، بویژه در آموزش و پرورش که اکثریت منابع آن انسان می باشند.

سبکهای مدیریت و تعهدسازمانی مقولههایی هستند که از دیرباز مورد توجه مدیران و صاحب نظران قرار داشته و در این زمینه تحقیقاتی بصورت مجزا صورت پذیرفته است. اما بیشتر این تحقیقات در عرصه

2-3-2کاتز وکاهن ……………………………………………………………………………………………………………….10

2-3-3پیتر بلاو…………………………………………………………………………………………………………………….11

2-3-4 لیسبرگر و دیکسون…………………………………………………………………………………………………….12

2-3-5اسمیت ……………………………………………………………………………………………………………………..12

2-3-6اورگان……………………………………………………………………………………………………………………….12

2-3-7گراهام……………………………………………………………………………………………………………………….13

2-4- شاخصهای شناسایی‌شده در ایجاد رفتار شهروندی کارکنان………………………………………………..18

2-4-1- فداکاری………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-4-2- مشارکت…………………………………………………………………………………………………………………18

2-4-3- تحمل‌پذیری (جوانمردی)…………………………………………………………………………………………18

2-4-4- توجه………………………………………………………………………………………………………………………19

2-4-5- وفاداری………………………………………………………………………………………………………………….19

2-4-6- وظیفه شناسی…………………………………………………………………………………………………………..19

2-5- عوامل تأثیرگذار بر رفتار شهروندیسازمانی………………………………………………………………………20

2-6- پیامدها و نتایج رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………24

2-7- عواملی که شهروندی کارکنان را ارتقاء و پرورش ی‌‌دهند………………………………………………….26

2-8- سیاست و اقدامات سازمانی که رفتار شهروندی را تشویق و ترغیب می‌کنند………………………..29

2-9-سوابق وپیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………….34

 

فصل سوم- روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………39

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………39

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….39

3-3-روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..41

3-4- فن گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………..41

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها……………………………………………………………………………………………………41

3-6- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………42

3-7- حجم نمونه شیوه نمونه‌گیری…………………………………………………………………………………………42

3-8- پایایی و روایی پرسشنامه‌ها……………………………………………………………………………………………43

 

3-9پردازش اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………..44

فصل چهارم- تجزیه وتحلیل اطلاعات……………………………………………………………………45

4-1-جنسیت  …………………………………………………………………………………………………………………….45

4-2-تاهل  …………………………………………………………………………………………………………………………46

4-2-تحصیلات  …………………………………………………………………………………………………………………47

4-3-سابقه کار…………………………………………………………………………………………………………………….47

4-4-تجزیه تحلیل اظلاعات………………………………………………………………………………………………….79

4-4-1 آزمون توزیع داده‌ها……………………………………………………………………………………………………79

4-4-2فرض اول …………………………………………………………………………………………………………………80

4-4-3فرض دوم ………………………………………………………………………………………………………………..82

4-4-3فرض سوم ……………………………………………………………………………………………………………….84

4-4-4فرض چهارم …………………………………………………………………………………………………………….86

4-4-5فرض پنچم ………………………………………………………………………………………………………………88

4-4-6فرض ششم ………………………………………………………………………………………………………………90

4-4-7فرض هفتم ……………………………………………………………………………………………………………….93

4-  5 سایر یافته ………………………………………………………………………………………………………………….94

 

فصل پنجم-نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………..94

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..94

5-2- نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………………………….94

5-3- سایر یافته ها ……………………………………………………………………….. ……………………………………….95

5-4- نتیجه گیری واستنتاج ………………………………………………………….. …………………………… …………..95

5-5-پیشنهادات بر اساس نتایج………………………………………………………………………… …………………………….98

5-5- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………… …………………………….99

منابع وماخذ…………………………………………………………………………………………………100

پیوست…………………………………………………………………………………………………………..104

چکیده

در ادبیات نوین مدیریت از انجام ارادی و خودجوش وظایف فرا نقشی تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی یادشده و از آن‌ جهت با رفتار اجباری -وظیفه‌ای تفاوت

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه در مورد آژانس کنترل آلودگی دارد که در رفتار وظیفه‌ای افراد بر حسب شرح وظایف و الزامات و قوانین و مقررات عمل می‌نمایند. هدف از این تحقیق بررسی ارتباط رفتار شهروندی بر عملکرد سازمانی است. در این تحقیق ابتدا با بررسی نقش رفتار شهروندی و مؤلفه‌های آن که مشتمل بر : فداکاری، مشارکت، جوانمردی، توجه، وفاداری و اطاعت‌پذیری، سپس ارتباط آن با عملکرد سازمانی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان اداره فرهنگ و ارشاد اسلامی شهرستان قم است. جامعه آماری تحقیق 140 نفر است که با استفاده از آزمون کوکران، 103 نفر با سطح اطمینان 95% انتخاب گردیدند. برای بررسی سؤال اصلی تحقیق، از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده گردید. با توجه به تجزیه‌وتحلیل به دست آمده فرضیه اصلی که بین رفتار شهروندی با عملکرد سازمانی ارتباط معنی‌داری و مثبتی وجود دارد تائید گردید و برای بررسی فرضیه‌های فرعی بر اساس تجزیه‌وتحلیل و با استفاده از آزمون همبستگی ناپارمتری اسپیرمن نتایجی به شرح ذیل به دست آمد که شاخص­های فداکاری 5%<210/0sig=و مشارکت 5%< 403/0 sig=و وفاداری 5%< 051/0 sig=و اطاعت‌پذیری 5%< 096/0 sig= با عملکرد سازمانی ارتباطی وجود ندارد و فرضیه H صفر تائید و H یک رد می‌شود. از طرف دیگر شاخص‌های جوانمردی 5%>002/0sig= و توجه 5%>0038/0sig= با عملکرد سازمانی ارتباط معنی‌دار و مثبتی دارد و به‌ عبارت‌ دیگر فرضیه H صفر تائید نمی‌شود در مقابل فرضیه H یک تائید می‌شود. در پایان نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها ارائه گردیده است.

کلمات کلیدی: شهروندی سازمانی، فداکاری، مشارکت، وفاداری، جوانمردی، توجه، اطاعت‌پذیری.

فصل اول: کلیات تحقیق

بیان مسئله:

مدیران منابع انسانی در تلاشند که از تمامی قابلیت‌های نیروی انسانی سازمان خود در راستای تحقق اهداف استفاده نمایند. امروزه سنجش رفتار افراد در محیط کار و سازمان باهدف دستیابی به نوعی از رفتار فردی که به کارانی و اثربخشی سازمانی کمک نماید؛ مورد توجه پژوهشگران قرارگرفته است؛ زیرا سازمان‌ها بدون تمایل کارکنان به همکاری قادر به توسعه‌بخشی خود نیستند (سبحانی نژاد و همکاران،1389، ص 9). در دنیای کنونی سازمان‌ها با محیط رقابتی بسیار پیچیده مواجه می‌باشند و هر سازمانی درصدد آن است که بتواند گوی سبقت را از رقیب خود برباید تا وجود خود را در بازار حفظ نمایید و با این طرز تلقی سازمان‌ها در تلاشند که از تمامی منابع موجود در اختیار خود نهایت استفاده را ببرند. ازجمله منابع بسیار پراهمیت هر سازمان منابع نیروی انسانی آن است.

سازمان‌های نیازمند کارکنانی می‌باشند که فراتر از الزامات رسمی و قانونی شغل خود تلاش کنند. در ادبیات نوین مدیریت از انجام ارادی و خودجوش وظایف فرا نقشی تحت عنوان رفتار شهروندی سازمانی یادشده و از آن‌ جهت با رفتار اجباری -وظیفه‌ای تفاوت دارد که در رفتار وظیفه‌ای افراد بر حسب شرح وظایف و الزامات و قوانین و مقررات عمل می‌نمایند در صورتی‌ که رفتار شهروندی سازمانی از نوع رفتارهای داوطلبانه است که به طور مستقیم و روشن به وسیله دستگاه‌های رسمی تعیین پاداش تشخیص داده نمی‌شود ولی در عملکرد و کارکردهای وظیفه‌ای سازمان تأثیر دارد.

در رفتار شهروندی افراد انرژی و بصیرت خود را برای شکوفایی توانایی‌های خود به نفع سازمان ابراز می‌کنند و در این حالت افراد معمولاً از منافع شخصی خود گذشته و با مسئولیت‌پذیری بیشتر در راستای تحقق منافع دیگران تلاش می‌کنند. در مطالعات اولیه در تعریف رفتار شهروندی اصطلاح خارج از نقش وظیفه کارمند آورده شده است اما در چند مطالعه اخیر در تعریف آن از اصطلاح خارج از نقش و وظیفه بودن استفاده نکرده‌اند (زارعی متین،1392).

شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و مؤلفه‌های آن مشتمل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر، پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت‌های اضافی، پیروی از مقررات و رویه‌های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات در سرکار است. عمده‌ترین نظریه‌پردازان مطرح پیرامون رفتار شهروندی سازمانی شامل؛ چستر بار نادر؛ کاتز و کاهن؛ اسمیت؛ اورگان؛ پودساکف بوده‌اند که هر یک تلقی‌های مختلفی از رفتار شهروندی سازمانی و طبقه‌بندی ابعاد آن ارائه نموده‌اند (سبحانی نژاد، 1389).

برای پی بردن به نقش رفتار شهروندی در عملکرد سازمان اولاً باید دید که شاخص‌های عملیاتی آن چیست؟ دوماً چگونگی ارتباط رفتار با عملکرد بیان می‌گردد.

اندیشمندانی چون بولینو، البرات مورمن، ارگان، نهیف، اسمیت، وان سکاتر، مارک سی، وان داین اسمیت تی بوت و ولگر مؤلفه‌هایی چون فداکاری، اطاعت (وظیفه‌شناسی)، توجه، مشارکت (حمایتی، اجتماعی، وظیفه‌ای، مدنی)، وفاداری و شکیبایی (تحمل‌پذیری) (زارعی متین و همکاران، 1385) را به عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی کردند.

با این توصیف دغدغه اصلی محقق این است که تبیین نماید آیا بین رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی در اداره کل فرهنگ و ارشاد اسلامی استان قم ارتباط وجود دارد؟ و در صورت اثبات این رابطه نوع رابطه بین آن‌ها چگونه تبیین می‌شود؟

اهداف تحقیق:

در این پژوهش علاوه بر شناخت عوامل (شاخص‌ها) مؤثر بر ایجاد رفتار شهروندی بین مدیران و کارکنان درصدد هستیم تا کارکرد و پیامدهای ناشی از آن را در سازمان بررسی کنیم. بنابراین هدف اصلی تحقیق عبارتند از: شناخت عوامل رفتار شهروندی و بررسی ارتباط آن با عملکرد

اهداف فرعی

1- شناسایی عوامل مهم و مؤثر (شاخص‌ها) در ایجاد رفتار شهروندی سازمانی

2- بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد سازمانی

3- ارائه پیشنهاد‌های لازم به منظور بهبود وضعیت رفتار شهروندی

فرضیه‌های تحقیق:

فرضیه اصلی

بین رفتار شهروندی و عملکرد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی

فرضیه اول: بین مشارکت و عملکرد سازمانی ارتباط معنی‌داری وجود دارد.

فرضیه دوم: بین فداکاری و عملکرد سازمانی ارتباط معنی‌داری وجود دارد.

فرضیه سوم: بین جوانمردی و عملکرد سازمانی ارتباط معنی‌داری وجود دارد.

فرضیه چهارم: بین توجه و عملکرد سازمانی ارتباط معنی‌داری وجود دارد.

فرضیه پنجم: بین وفاداری و عملکرد سازمانی ارتباط معنی‌داری وجود دارد.

فرضیه ششم: بین اطاعت‌پذیری و عملکرد سازمانی ارتباط معنی‌داری وجود دارد.

روش تحقیق

این تحقیق از روش توصیفی و از نوع پیمایشی است به این طریق که جهت جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه¬ای استفاده می‌شود و همچنین جهت بررسی وضعیت موجود سازمان و ارتباط آن با موضوع تحقیق از روش میدانی استفاده می‌گردد. تعداد جامعه آماری 140 نفر شامل کلیه کارکنان اداره کل فرهنگ ارشاد اسلامی استان قم است. وبا استفاده از روش نمونه‌گیری کوکران با مقدار خطای 0.05 و ضریب اطمینان 95 درصد 103 نفر جامعه نمونه انتخاب شده است.

قلمرو تحقیق

1- قلمرو موضوعی: از نظر موضوعی در این تحقیق ضمن انجام مطالعات بنیادی در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد رفتار شهروندی و ارتباط آن را با عملکرد در سازمان مورد بررسی قرار می‌دهیم و در ضمن رفتار شهروندی یکی از مباحث جدید مدیریت رفتار سازمانی است.

2- قلمرو مکانی: پرسشنامه میان کارکنان اداره کل فرهنگ و ارشاد اسلامی استان قم توزیع می‌گردد.

3- قلمرو زمانی: این پژوهش از اواخر 1392 شروع‌شده و در تیر 1393 به پایان خواهد رسید.

تعاریف مفهومی و عملیاتی

در این قسمت به تعاریف مفهومی و عملیاتی برخی از واژه های اصلی و اساسی استفاده شده در این پژوهش می‌پردازیم.

الف) تعاریف مفهومی

رفتار شهروندی: مجموعه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نبوده اما با این‌ وجود توسط کارکنان انجام و باعث بهبود مؤثر در وظایف و نقش‌های سازمان می‌شوند. باتمان و ارگان برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند (باتمان و همکاران،1983).

اطاعت‌پذیری: بُعد اطاعت‌پذیری نمونه های مختلفی را در بر می‌گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (ارگان، ۱۹۸۸؛۹ ).

مشارکت: به شرکت کارکنان در جلسات غیررسمی به منظور حل مشکلات کاری همکاران خود حضور یابند (زارعی متین و همکاران، 1385).

فداکاری: کمک کارکنان به صورت داوطلبانه در حل مشکلات کاری به سایر همکاران را فداکاری گویند.

وفاداری: هرگاه کارکنان به خاطر پیشرفت سازمان حاضر باشند منافع شخصی خود را فدای منافع سازمانی نمانید.

جوانمردی: جوانمردی یا تحمل پذیری چهارمین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیت‌های مطلوب و مساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی، اشاره می‌کند (ارگان، ۱۹۸۸؛۹ ).

توجه: منظور از توجه آن است که کارکنان تلاش کنند گام‌های ضروری را به منظور پیشگیری از وقوع مشکلات کاری همکاران خود در واحد سازمانی بردارند.

اطاعت: منظور آن است که کارکنان، به ‌موقع سرکار حاضر شوند و از زمان به طور اثربخش استفاده نمایند.

ب) تعاریف عملیاتی

در این قسمت به صورت یک جدول ابعاد رفتار شهروندی که به صورت تعاریف عملیاتی در سؤالات تبیین شده است به همراه شماره سئوال پرسشنامه ارائه می‌گردد.

2-2- مفهوم رسانه 12

2-2-1- انواع رسانه‌ها 13

2-3- مفهوم رسانه‌های نوین 13

2-3-1- ویژگی‌های رسانه‌های نوین 15

2-4- مهمترین دیدگاه‌های تکنولوژی رسانه 17

2-4-1- نظریه ابزارگرایی 18

2-4-2- نظریه جبرگرایی 20

2-4-3- نظریه ساخت گرایی اجتماعی 21

2-5- مفهوم رسانه اجتماعی 23

2-5-1- تاریخچه رسانه‌های اجتماعی 24

2-5-2- رسانه اجتماعی و وب 2 25

2-5-3- دسته‌بندی رسانه‌های اجتماعی 25

2-5-4- ویژگی‌های رسانه‌های اجتماعی 28

2-5-5- تفاوت رسانه‌های اجتماعی و شبکه‌های اجتماعی 29

2-5-6- دلایل استفاده از رسانه‌های اجتماعی 31

2-5-7- کاربرد رسانه اجتماعی 31

2-5-8- آسیبشناسی رسانه‌های اجتماعی 32

2-6- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری 34

2-6-1- فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان 36

2-6-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 37

2-6-3- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 38

2-6-4- چالش‌های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 38

2-7- مفهوم مشتری اجتماعی 39

2-7-1- رابطه بین رسانه‌های اجتماعی، مشتریان اجتماعی، سازمان 39

2-7-2- راه‌هایی برای جذب  مشتریان در رسانه‌های اجتماعی 41

2-8- مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان 42

2-8-1- مزایای اجتماعی  مدیریت ارتباط با مشتریان 45

2-8-2- ابعاد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری 46

 

2-8-3- تفاوت مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی و اجتماعی 48

2-9- مدل مفهومی پژوهش 50

2-9-1- سیستم مدیریت مشتری محور 51

2-9-2- استفاده از فناوری‌های رسانه‌ای اجتماعی 52

2-9-3- ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی 54

2-9-4- کارایی (عملکرد) رابطه با مشتری 55

2-9-5- اثرات متقابل سیستم‌های مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری‌های رسانه اجتماعی 55

2-9-6- مفهوم پشتیبانی مدیریت 56

2-9-7- مفهوم آموزش 57

2-9-8- مفهوم اندازه سازمان 58

2-10- پیشینه پژوهش 58

2-10-1- پیشینه خارجی پژوهش 58

2-10-2- پیشینه داخلی پژوهش 62

2-11- جمع‌بندی 68

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه 70

3-2- روش تحقیق 70

3-3- جامعه آماری 70

3-4- نمونه آماری 71

3-5- روش نمونه‌گیری 72

3-6- ابزار گردآوری داده‌های 72

3-6-1- مطالعات کتابخانه‌ای 72

3-6-2- تحقیقات میدانی 72

3-6-2-1- روایی پرسشنامه 73

3-6-2-2- پایایی پرسشنامه 73

3-7- متغیرهای تحقیق 74

3-8- روش تحلیل داده‌ها 75

3-9- فلوچارت تحقیق 75

این مطلب را هم بخوانید :

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 78

4-1-1- توصیف متغیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری 78

4-1-2- توصیف متغیر ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری 78

4-1-3- توصیف متغیر تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی 79

4-1-4- توصیف متغیر عملکرد مشتری 79

4-2- یافته‌های استنباطی 80

4-3- آزمون رگرسیون چند متغیره 83

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 87

5-2- نتایج و یافته‌های پژوهش 87

5-3- نتیجه‌گیری 90

5-4- پیشنهادات 90

5-5- مشکلات و موانع تحقیق 91

منابع 92

پیوست‌ها 101

چکیده

امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد میشود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بوده است. روش این پژوهش پیمایشی، جامعه آماری شامل مشتریان شرکت مواد غذایی پارسیان شهر شیراز بوده و حجم نمونه شامل 385 نفر بوده است. نتایج با استفاده از برنامه spss تحلیل شدند. نتایج نشان داد که همبستگی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد مشتری وجود دارد. رابطه تعاملی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی با عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مشتری وجود دارد. در نهایت نتایج رگرسیون چند متغیره نشان داد نقش تکنولوژی رسانه های اجتماعی در تبیین عملکرد مشتری بیش از نقش دو متغیر دیگر است.  بعد از آن سیستم مدیریت مشتری محور بیشترین نقش را داشته است و ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتری  کمترین نقش را در تبیین عملکرد مشتری دارد.

کلید واژه ها: تکنولوژی رسانه اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، عملکرد مشتری

  1-1- مقدمه

حرکت به سمت جهانی شدن و پیشرفت‌های صورت گرفته در عرصه تکنولوژی باعث تشدید رقابت بین شرکت‌ها شده است. در عصر حاضر یکی از عرصه‌های جدیدی که اغلب شرکتها بر آن تمرکز نموده‌اند، موضوع ارتباطات بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد. در بازارهای امروزی مفهوم بازاریابی منحصر به طراحی، تحویل و فروش محصولات نیست و این مفهوم به سمت توسعه روابط دوطرفه بلند مدت با مشتری سوق پیدا کرده است (بیتل[1]، 1996). مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ادغام افراد، فرایندها و تکنولوژی با هدف درک مشتریان شرکت که این سیستم یک رویکرد منسجم برای مدیریت ارتباطات به وسیله تمرکز بر روی حفظ مشتری و توسعه ارتباطات می‌باشد. هسته اصلی فعالیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان درک قابلیت سودآوری مشتریان و حفظ مشتریان سودمند است (اینجاز[2] ، ۲۰۰۳).

رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده است. رسانه‌های اجتماعی نه از نظر در دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق‌تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات باارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را می‌توان در مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان جستجو نمود، جایی که مشتریان پاسخ‌های مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات.

از سوی دیگر رسانه­های اجتماعی می­تواند بر رفتار مشتری نیز تاثیر بگذارد، بنابراین شناخت این رسانه نوین در جهت شناسایی رفتار خرید مصرف کننده ضروری است. در ادامه این فصل نخست مساله و ضرورت انجام تحقیق بیان خواهد شد. سپس اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق آمده و در انتها واژه­های تخصصی تعریف خواهند شد.

1-2- بیان مساله

یکی از دغدغه‌های اصلی برای هر شرکتی استفاده از تاکتیک‌های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری و بررسی تأثیر این تاکتیک‌ها بر رفتار مصرف کننده می‌باشد. از طرف دیگر لزوماً رابطه با تمام مشتریان ارزش حفظ کردن ندارد (صمدی، فارسی زاده و نورانی، 1389). هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار و یکپارچه برای جمع‌آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می‌سازد (عباسی و ترکمنی، 1389). مشتریان امروزی باهوش، قدرتمند و با اطلاعات می‌باشند و گزینه‌های متعددی برای انتخاب در دست دارند. آن‌ها خواستار تعامل با سازمانی هستند که رضایتمندی بیشتری را برای آنان به ارمغان بیاورد. در واقع رضایتمندی مشتری به عنوان مهم‌ترین شاخص جدید عملکرد سازمان‌ها برای کسب درآمد رقابتی در نظر گرفته می‌شود و همین موضوع نیاز به مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد (زنجیرچی، کنجکاو منفرد و حاتمی نسب، 1391).

با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاه‌های مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. شرکت‌ها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویت‌های کاری هر سازمان شد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چندجانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمان‌ها از مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهره‌مند می‌شوند. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان‌ها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری ترکیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش کل چرخه زندگی مشتری است. از سوی دیگر رشد چشمگیر رسانه‌های اجتماعی توجه سازمان‌ها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه‌ی آن استفاده از پتانسیل رسانه‌های اجتماعی در جهت جذب حداکثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود می‌باشد. این مفهوم یک استراتژی و رویکرد نوین در جهت ترکیب ارتباط با مشتریان برخط، شبکه‌های اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی می‌باشد.

متخصصان بازاریابی، مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان[3] را فعالیت‌های روبه‌رو شدن با مشتری می‌دانند که شامل فرایندها، سیستم‌ها و فناوری‌های یکپارچه با برنامه‌های کاربردی نوظهور رسانه اجتماعی برای درگیر کردن مشتریان در مکالمات گروهی و توسعه ارتباط با مشتریان است (گرینبرگ، 2010، ترینور 2012). سازمان‌ها توان بالقوه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان را دریافته‌اند و سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی در زمینه فناوری‌های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در دو سال اخیر انجام داده‌اند. طبق نظر سرنر و همکارانش (2011) مخارج در زمینه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در سال 2010 به میزان چهل درصد افزایش داشته است و انتظار می‌رود به بیش از 1 میلیارد دلار در سال 2013 برسد. یکی از جدیدترین و پررشدترین شکل‌های مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان است.ظهور وب اجتماعی نقطه کانونی و کاتالیزگر رشد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان بوده است. ظهور شبکه‌های نظیر به نظیر[4] مکالمات دیگر هیچ محدودیت و مرزی ندارند. این شبکه‌ها به‌طور روزافزون نحوی تعامل مشتریان با یکدیگر و همچنین نحوی استفاده‌ی کسب‌وکارها از ابزارهای رسانه اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد (کومر[5] و همکاران، 2012).

با گسترش فناوری‌های قابل‌حمل به‌طور خاص گوشی‌های هوشمند، انتظار می‌رود رشد و گسترش بیشتر درج مطلب[6] بر پایه منطقه جغرافیایی و محتوای خاص تسریع گردد. در حال حاضر 2 نفر از 5 نفر از طریق دستگاه‌های قابل‌حمل به این خدمات دسترسی دارند (نیل سون[7]، 2011 ). برای کسب‌وکارها وب اجتماعی[8] به معنای چالشی در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتریان[9] است. کاربران وب اجتماعی  نه‌تنها اطلاعات خصوصی را به اشتراک می‌گذارند (فوستر[10] و همکاران ، 2010). بلکه از وب اجتماعی برای جست‌وجوی محصولات و به اشتراک گذاشتن توصیه‌ها و نظرات خود با دوستان و سایر کاربران استفاده می‌کنند (تریپ و گرگیویر[11] ،2011). از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان، وب اجتماعی نمایانگر یک جابجایی از ارتباط با مشتریان به سبک قدیمی و به‌صورت غیرمستقیم که از طریق واحد فروش، مشاور مشتریان و مرکز تماس انجام می‌شد به سمت ارتباط مستقیم با مشتریان است. مطالب اشتراک گذشته شده و نظریات سایر به‌طور قابل‌توجهی از اعتبار بیشتری نسبت به پیام‌رسانی خود شرکت برخوردار است. در یک نظرسنجی که از 4230 کاربر اینترنتی آلمانی به عمل آمد: اقلیت 22 درصد به اطلاع‌رسانی شرکت‌ها اعتماد داشته‌اند در مقابل اکثریت 67 درصد احساس اطمینان بیشتری به اطلاعات حاصل از ارتباطات داشته‌اند (فاکتنکنتور[12] ،2011).

با توجه به این که هیاهوی زیادی پیرامون استفاده از ابزارهای وب اجتماعی وجود دارد اما اثربخشی استفاده از فنّاوری‌های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان نامشخص است و چندین پرسش بی‌جواب مانده است.

1: آیا مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان می‌تواند تمایل و وفاداری مشتریان را افزایش دهد؟

2: چگونه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان  بر روی خروجی کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد؟

3: نقش فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و فنّاوری‌ها چیست؟

درنتیجه شرکت‌ها در هاله‌ای از ابهام با تجربیات خود در مورد به‌کارگیری ابزارهای اجتماعی خود رها شده‌اند (سرنر و همکاران، 2011).

محققان توصیف کرده‌اند که فنّاوری‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به‌تنهایی و مستقیماً منتج به خروجی برای شرکت‌ها نمی‌شود و زمانی بیشترین تأثیر را خواهند داشت که با سایر منابع و فرایندها بنگاه همراه شود (چان، پارک و چایی[13]  2010: چایچاندران[14] و همکاران، 2005: سیرینیواسان و مورمن[15]، 2005). پژوهش‌های اندکی درزمینه بهبود ارتباط با مشتریان به‌وسیله فناوری‌های رسانه‌های اجتماعی در تعامل با سیستم و فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته‌ شده است. در این پژوهش در ابتدا به‌اندازه‌گیری و مفهومی‌سازی ظرفیت‌های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان پرداخته می‌شود و سپس به بررسی تأثیر مدیریت مشتری محور[16] و فناوری‌های رسانه اجتماعی بر ظرفیت‌های مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته می‌شود. سوم به بررسی تأثیر تعاملی منابع سازمان و منابع فناوری‌های اجتماعی  پرداخته می‌شود. در زمینه‌ی تحقیقات تعاملی تحقیقات اندکی صورت گرفته است (نوو و وید، 2010: وید و هالود، 2004) و بخصوص در زمینه فنّاوری‌های بازاریابی (ترینور و همکاران، 2011) و درنهایت پژوهشگر رابطه‌ای بین ظرفیت‌های مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان و کارایی ارتباط با مشتریان می‌کند و تأثیرات سازمانی را بران می‌سنجد.

 

1-3- ضرورت انجام تحقیق

امروزه شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش‌بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می‌شود و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می‌باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می‌شود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری سازمان محسوب می‌شود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان می‌توان انتظار داشت سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی ارتقا می‌یابد. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی‌های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه‌های اقتصادی را سبب می‌شود (نایب زاده، پاکدل و دهنوی،1390). عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری‌یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکت‌ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی‌هاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته‌های مردم، تغییر در مصرف‌کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار، تغییر در ارزش‌های قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمان‌های فعلی شناخته می‌شود و سازمان‌های پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می‌دانند.(طزری و بلوریان تهرانی،1391).

با پدیدار شدن پدیده های وب و رسانه‌های اجتماعی ارتباط افراد با یکدیگر متحول شد و دیگر مرزها و محدودیت‌های گذشته وجود ندارد و اطلاعات با سرعت زیادی منتقل می‌گردد. تبلیغات و نظرات در مورد محصولات به سرعت پخش می‌گردند. و نظرات مشتریان بر یکدیگر با سرعت بیشتری تاثیر می‌گذارد. رشد روزافزونی استفاده از این تکنولوژی سازمان‌ها و شرکت‌ها را به استفاده بیشتر ترغیب کرده است. اما شرکت‌ها و سازمان‌ها در مورد کارایی و اثربخشی این ابزار در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعاتی ندارند و هر شرکت تجربه‌ی متفاوتی در این مورد دارد. از طرف دیگر پژوهش‌های اندکی در مورد کارایی و اثربخشی مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان و سایر تکنولوژی‌ها از جمله وب اجتماعی همراه و هنگام با سایر منابع سازمانی انجام‌ شده است. لذا روشن شدن کارایی و اثربخشی اثر تکنولوژی‌ها و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان بر عملکرد ارتباط با مشتریان لازم و ضروری است. یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد. هم‌راستا با این هدف، برنامه‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری‌مداری در سازمان‌ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه بهنگامی از مشتریان، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی می‌باشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند. در همین راستا بسیاری از نویسندگان به نتایج مثبت حاصل از ارتباط با مشتری اشاره کرده‌اند و بسیاری از شرکت‌ها نیز این مفهوم را در استراتژی خود گنجانده‌اند و هدف خود را از این کار، طراحی و بهبود روابط شخصی و ارزش‌زا با مشتری از طریق ارائه محصولات شخصی شده و ویژه بیان می‌کنند. البته در کنار این موضوع، توجه به منافع مالی و غیر مالی حاصل از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیز به عنوان یکی از مهمترین انگیزه‌های موسسات مختلف برای ورود به این عرصه بوده است. بنابراین ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری ضروری می‌باشد.

 

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف کلی

ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

 

1-4-2- اهداف جزیی

بررسی رابطه بین سیستم مدیریت مشتری محور با عملکرد مشتری

بررسی رابطه بین تکنولوژی رسانه‌های اجتماعی با عملکرد مشتری

بررسی رابطه تعاملی بین مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی با عملکرد مشتری

بررسی رابطه بین ظرفیت‌های مدیریت ارتباط مشتری با عملکرد مشتری

1-6 فرضیات تحقیق …………………………….. 5

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق ………………… 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق ………………………… 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ………………. 7

1-10 محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….8

 

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ………………………………….. 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

ز

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری . 10

2-3 تعاریف CRM………………………………. 11

2-3-1 اهداف CRM……………………………… 14

2-3-2 اصول CRM………………………………. 14

2-3-3 مؤلفه‌های CRM…………………………… 15

2-3-3-1 مشتری ………………………………. 16

2-3-3-2 روابط ………………………………. 16

2-3-3-3 مدیریت ……………………………… 16

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری ……………. 16

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM……………………… 18

2-3-6 چرخه فرآیند CRM………………………… 20

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ………………………. 21

2-3-6-2 تعامل با مشتری ………………………. 22

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار …………………….. 22

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس ………………… 22

2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM……. 23

 

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 26

ح

2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری … 27

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM……………………. 28

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ………………….. 28

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی ………………………. 29

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………….. 29

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی ………………. 29

2-3-9-6 کارکنان …………………………….. 31

2-3-10 فن آوری CRM…………………………… 32

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM……………………… 35

2-3-12 وضعیت موجود CRM……………………….. 36

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ….. 36

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری مدار ………………… 36

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره …………………. 36

2-3-14 CRM عملیاتی ………………………….. 37

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی …………………… 37

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی …………………… 38

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی …………………. 38

ط

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش ……………….. 38

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری ……………… 38

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان …………. 39

2-3-15 CRM تحلیلی …………………………… 39

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی …………………. 40

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی …………………… 40

این مطلب را هم بخوانید :

2-3-16 CRM مشارکتی ………………………….. 41

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی ………………….. 41

2-3-17 CRM دربانکداری ……………………….. 43

2-3-18 مدیریت دانش…………………………………………………………………………………………………………………..44

2-3-18-1 انواع دانش …………………………………………………………………………………………………………………..45

2-3-18-2 دانش شخصی و دانش سازمانی………………………………………………………………………………………..45

2-4  پیشینه تحقیق …………………………… 46

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1  روش شناسی تحقیق…………………………. 52

3-2 روش تحقیق  ……………………………… 52

3-3 جامعه مورد بررسی و نمونه آماری……………….. 52

ی

3-3-1 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….52

3 – 3- 2-حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………..53

3-3-3) نمونه آماری و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………53

3-4 – روش جمع آوری اطلاعات …………………………………………………………………………………………………..54

3-5 – ابزار گردآوری داده­ها …………………………………………………………………………………………………………..54

3-6- روایی و پایایی ابزار پژوهش……………………………………………………………………………………………………54

3-6-1- روائی ( اعتبار)…………………………………………………………………………………………………………………..55

3-6-2- پایائی ……………………………………………………………………………………………………………………………..55

3-7- تکنیک‌های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………56

3-7-1-مدل‌یابی معادله ساختاری……………………………………………………………………………………………………56

3-7-2- تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل ……………………………………………………………………………57

3-7-3- برازندگی مدل…………………………………………………………………………………………………………………..58

3-8- آزمون همبستگی ………………………………………………………………………………………………………………….59

3-9- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل………………………………………………………………………………….60

فصل چهارم : یافته های تحقیق

4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………………………………………………………..62

4-1-1-جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………….62

4-1-2- سن ……………………………………………………………………………………………………………………………….62

ک

4-1-3- سابقه خدمت……………………………………………………………………………………………………………………62

4-1-4- میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………63

4-2 بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………………………………………..63

4-3- بررسی ارتباط بین متغیرها……………………………………………………………………………………………………….64

4-4- تحلیل عاملی تأییدی………………………………………………………………………………………………………………65

4-5- آزمون کرویت بارتلت…………………………………………………………………………………………………………….65

4-5-1- عوامل سازمانی………………………………………………………………………………………………………………….65

4-5-2- عوامل فناوری…………………………………………………………………………………………………………………..67

4-5-3- مشتری مداری…………………………………………………………………………………………………………………68

4-5-4- کسب دانش…………………………………………………………………………………………………………………….69

4-5-5- اشاعه دانش……………………………………………………………………………………………………………………71

4-5-6- نتایج مالی………………………………………………………………………………………………………………………72

4-5-7- نتایج بازاریابی………………………………………………………………………………………………………………..73

4-6- مدل معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات اصلی……………………………………………………………….75

4-7- مدل اصلاح شده………………………………………………………………………………………………………………..77

4-8- مدل معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات فرعی………………………………………………………………..80

4-9- مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………………………….81

4-10-  مقایسه متغیرها در بانک کشاورزی و بانک انصار………………………………………………………………..83

 

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1   خلاصه یافته ها……………………………………………………………………………………………………………………………88

ل

5-2-بررسی ارتباط بین ابعاد و مؤلفه­­ها از دیگر یافته های این پژوهش ………………………………………………………88

5-3-برای عامل سازی از روش تحلیل عاملی تاییدی استفاده کردیم که نتایج آن به شرح زیر ………………………..89

5-4-طراحی مدل معادلات ساختاری مربوط به فرضیات اصلی  ……………………………………………………………….90

5-5-طراحی مدل معادلات ساختاری جهت فرضیه های فرعی………………………………………………………………….91

5-6 -نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………..92

5-7-  پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………92

5-8- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………93

 

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..95

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

فهرست اشکال

عنوان                                           صفحه

1-1مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..5

2-1 مؤلفه‌های CRM…………………………….. 15

2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM………………………………. 24

2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ……… 28

2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ……….. 30

2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه …………………. 30

م

مدل 4-1  بررسی مسیرهای مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………..76

مدل 4-2  بررسی مسیرهای مدل اصلاح شده تحقیق…………………………………………………………………………78

مدل 4-3 معادلات ساختاری برای ازمون فرضیات فرعی ……………………………………………………………….80

مدل 4-4  مدل اصلاح شده …………………………………………………………………………………………………………..82

چکیده

ا مروزه در جهان کسب وکار، مدیریت، مشتری را به عنوان هسته کسب و کار تشخیص داده است و موفقیت یک سازمان به اداره کردن مؤثر ارتباطات با آنان بستگی دارد و یکی از اهداف اولیه مدیریت این است که در سازمان به چنین رویکردی برسند که همیشه حق با مشتری است ((Nguyen & et al ,102,2007 . تحقیق حاضر;که به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRMمی پردازد ؛  با توجه به ابعاد وسیع کاربردی نتایج آن در  فعالیت ها و خدمات بانکی ونیز  با توجه به اولویت اهداف و محدودیت های سازمان (بانک توسعه صادرات ایران) و دسترسی به منابع اطلاعاتی و عملی مورد نیاز و همچنین با توجه به تاکید مدیریت ارشد بانک در خصوص نیاز به نتایج کاربردی پژوهش، با عنوان ارزیابی عوامل سازمانی  انتخاب گردید. روش تحقیق در این پژوهش پیمایشی است .برای جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات این پژوهش از روش کتابخانه‌ای به منظور مطالعه‌ی ادبیات موضوع و بررسی سابقه‌ی تحقیق استفاده شده است. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد.  با توجه به اهداف این پژوهش، جامعه‌ی آماری آن ؛ کارمندان تمامی شعب  بانک های انصار و کشاورزی شهر یزد انتخاب گردیدند ؛ زیرا  در آنها  سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری اجرایی گردیده است .برای تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss وAmos  استفاده شده است که نتایج خاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر تاثیرمستقیم  عوامل سازمانی ؛ مشتری مداری ؛ اشاعه دانش وتاثیر غیر مستقیم عوامل فناوری و کسب دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

کلید واژه ها:

” مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM ؛ نتایج مالی و بازریابی ؛بانک ”

1-1- مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

1-2- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

3

1-3- تشریح و بیان موضوع

وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری  شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

لذا در این پژوهش به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRM میپردازیم که آیا اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری مشتریان شده است ؟

1-4- ضرورت انجام تحقیق

تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و مداریت آن در تمامی بخش­های کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکت­ها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی­های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمان­ها می­دانند که حفظ مشتری ارزان­تر از یافتن مشتری جدید تمام می­شود. آمارها نیز موید این وضعیت است (Gray & Byun/2001):

• جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران­تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.
• یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به 8-10 نفر منتقل می­کند.

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دردو بانک انصار و کشاورزی  تا چه اندازه  مفید بوده است وآیا این دو سازمان را به اهدافشان نزدیک کرده است؟

دراین پژوهش ما به بررسی میزان تاثیر گذاری عوامل سازمانی برموفقیت CRM در شعب بانکهای انصار و کشاورزی شهر یزد  خواهیم پرداخت تا نتایج حاصله را به بانک توسعه صادرات ایران جهت اجرایی نمودن این سیستم تعمیم دهیم.

4

مشتری محوری

موفقیت CRM

فناوریCRM

کسب دانش

نتایج مالی

نتایج بازاریابی

عوامل سازمانی

کسب دانش

1–5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(

مدل تحلیل (براساس مدل مورنو و ملندز، 2011) ( نمودار 1-1)

1-6- فرضیات تحقیق

فرضیه اول: عوامل سازمانی برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

 

فرضیه دوم: عوامل فناوری بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

فرضیه سوم: مشتری مداری بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

فرضیه چهارم : کسب دانش بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

5

فرضیه پنجم: اشاعه دانش بر برنتایج بازاریابی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

فرضیه ششم: عوامل سازمانی برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

فرضیه هفتم: عوامل فناوری بر برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

فرضیه هشتم: مشتری مداری بر برنتایج بمالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

فرضیه نهم : کسب دانش بر برنتایج مالی  موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

فرضیه دهم: اشاعه دانش بر برنتایج مالی موفقیت ارتباط با مشتری اثری معنی دار دارند .

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق

قبل از پرداختن  به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب­نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده­اند که در زیر  به برخی از آنها اشاره می­شود.

بارنت (Burnett )در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:

• افزایش درآمد حاصل از فروش.
• کاهش هزینه­های فروش و توزیع.
• افزایش سود.
• افزایش میزان رضایت مشتریان.

5-کاهش هزینه­های اداری بازاریابی

هدف اصلی این تحقیق عبارت است از بررسی میزان تاثیر گذاری عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRM  هدف از اینکار  ارائه پیشنهاد موثر به مدیریت ارشد بانک توسعه صادرات ایران جهت اجرایی نمودن  مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش کیفیت خدمات ارائه شده و سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

1-8- قلمرو انجام تحقیق

الف) قلمرو موضوعی تحقیق: در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. و این تحقیق جزوتحقیقات بازاریابی

6

محسوب میشود.

ب) قلمروزمانی انجام تحقیق: تابستان سال 1393

ب) قلمرو مکانی  تحقیق: شعب بانکهای انصار و کشاورزی شهر یزد

جامعه آماری:  کارکنان شعب بانکهای انصار و کشاورزی شهر یزد

1-9- تعریف واژه­ ها و اصطلاحات تخصصی

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): فرآیندی فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقای ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است.

فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه  محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.

مشتری مداری:

 از دیدگاه ماهاتما گاندی:  مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست. او به ما وابسته نیست  ، ما به او وابسته هستیم
مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در  حق ما لطف می کند.

فناوری : طارق خلیل با رویکرد مدیریتی، فناوری را به صورت فرآیند ترکیب نظام مند ابزار، دانش فنی و اطلاعات لازم برای بکارگیری ابزار و نیز مهارت های انسانی مورد نیاز برای استفاده از دانش و ابزار تعریف مینماید.( (Khalil , 2000.

7دانش :کلیه‎ی آموزه‌های تولید شده حین فرآیندهای کاری که دانستن آن به وسیله‎ی دیگران برای سازمان ایجاد ارزش افزوده نماید.

دانش: دانش را به سادگی نمیتوان تعریف کرد و رابطه اش با اطلاعات بسیار پیچیده است. برخی معتقدند دانش پیوندی است که افراد بین اطلاعات و کاربردهای نیروی بالقوه آن میسازند، در ضمن دانش به عمل، نزدیکتر از اطلاعات و دادههاست. این تعریف از دانش با شایستگی همخوانی دارد. چون دانش معناهای ضمنی بسیار دارد

بعضی اصطلاح شایستگی را ترجیح میدهند. شایستگی، ظرفیت عمل کردن به نحو اثربخش و کاراست.

فرایند مدیریت دانش :فرایند کشف، کسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و به کارگیری دانش مناسب، در زمان مناسب، به وسیله‎ی فرد مناسب در راستای اهداف سازمان.

1-10- محدودیتهای تحقیق :

برای هر تحقیق همواره ، پژوهش­گر با محدودیت­هایی روبرو خواهد شد که امکان گرفتن نتایج کامل از یافته­های پژوهش برطبق آنچه در آغاز کار مد نظر بوده است را تحت­الشعاع قرار می­دهد.محدودیت­هایی که محقق در این تحقیق با آن روبرو بوده است عبارتند از:

1-10-1- محدودیت در امکان دستیابی به کلیه اطلاعات  مراکز ارتباط با مشتریان بانکهای  انصار و کشاورزی .

2-10-2-گسترده بودن خدمات بانکی سامانه ارتباط با مشتریان و الزام  به طبقه بندی کلی خدمات.

3-10-3- متمرکز بودن اطلاعات در بانک اطلاعاتی محرمانه بانک و عدم دسترسی مستقیم به اطلاعات و الزام حفظ محرمانگی داده‌ها ضمن حفظ عدم تحریف داده‌ها جهت کسب نتایج واقعی.

92-1 مقدمه

در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری‌های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و … شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده‌ایم که هدف آن بازگشت به دوره‌ی بازاریابی شخصی است.        این مفهوم نسبتاً ساده‌ای است که بیان می‌دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی 1385) CRM. به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ،‌کدام ارزش نگه‌داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توان صرف نظر کرد ( عابدین 1385) ،‌شرکت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می‌شوند ، آنها تصور می‌کنند که می‌توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها نمی‌دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند . که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند .

دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌های CRM که مورد نیاز شرکت می‌باشد را ارائه نمی‌دهد (‌ خانلری ، 1385)

نکته اساسی و لازمی که باید دراینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری . مدیریت مفهومی گسترده‌تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ،‌مدیریت خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی‌ ساده بازاریابی مشتری محور . .CRM تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد . Glay & Byun 2001))

 

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

10

2-2- 1   از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی

طی قرن‌ها قبل از سیستم تولید انبوه ، مردم عادت داشتند که لباس‌هایشان را خیاط برایشان بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی‌ انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه ، سفارش‌های دیگر امکان پذیر نبود شرکت‌ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید .

2-2-2   از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت

هنگامیکه شرکت‌های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع‌هایشان بودند ، شرکت‌های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرآیندهایشان منجر به تولید هزینه‌های کمتر و کیفیت بیشتر می‌شود .

2-2-3   از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری

امروزه تمرکز شرکت‌ها از محصولات و فرآیندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش‌های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید ( حاجی زمانعلی 83)

برای شناخت و درک مفهوم مشتری‌مداری و سازو کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و … آشنا شویم .

2-3 تعاریف CRM:

CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط

11

بامشتری شناخته می‌شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،‌گروهی CRM را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی‌ها فرآیند ودسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند .(Thomposon , 2004) در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است :

– مدیریت ارتباط بامشتری واژه‌ای برای مجموعه‌ی متدولوژی‌ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم‌هایی است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می‌کند (Brnett 2001).

مدیریت ارتباط بامشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000).

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند ، متشکل از نظارت بر مشتری ( مثل جمع آوری داده‌های مناسب آنان ) مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .

(Hampt & swatman 2002).

مدیریت ارتباط بامشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. برنامه‌های موفق CRM با فلسفه سازمانی که فعالیت‌ها خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند شروع می‌شود . (‌ حیدری 1385)

ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حسابهای مشتری (Kotler 2003)

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند فرا وظیفه‌ای است که هدف آن ارتقاء ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی است (فاطری 1385)

فرآیند CRM یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغار ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل‌های تماس بامشتری از آغاز ارتباط تا افقهای آن با توجه به همه محل‌های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرآیندی ارتباط بامشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و فقط مشتری در ارتباط است .

12

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگهداشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می‌باشد .

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سود دهی بطور مقطعی می باشد محدود نمی‌گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاههای منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می‌باشد .

مدیریت ارتباط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری گراست که به طور ساختار یافته‌ای از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می کند با مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را حتی پیش از آنکه بیان شوند ،‌شناسایی نمود و به کمک این مزیت رقابتی میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه‌های عملیاتی و خدماتی را کاهش داد .

با توجه به تعاریف ذکر شده ، مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد .CRM در سطح عملیاتی مثل ایجاد و توسعه نرم افزار‌های کاربردی فروش ،‌بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت ، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاست‌های نیل به آن را در نظر دارد . با CRM می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شود ، شناسایی نمود . با استفاده از این مزیت سازمان‌ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری ،ایجاد درآمد بیشتر کاهش هزینه‌های خدماتی و عملیاتی می‌شوند . CRM همانطور که در تعاریف بیان شد رویکردی در سطح کل سازمان است ، نه فقط در بدست آوردن و به کارگیری آگاهی درباره مشتریان بلکه در بهبود بخشیدن و خود کار سازی فرآیندهای کاری که به مشتریان

1-5 فرضیه‌های تحقیق

1-5-1فرضیه اصلی

1-5-2فرضیه فرعی

1-6-قلمرو تحقیق

1-6-1-قلمرو موضوعی تحقیق

1-6-2 -قلمرو مکانی تحقیق

1-6-3 قلمرو زمانی تحقیق

1-7-تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

1-7-1 –تعاریف مفهومی

1-7-2 –تعاریف عملیاتی

• 8 مدل مفهومی تحقیق

فصل دوم:ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه

2-2تعریف تعالی سازمانی

2-2-1نیاز به مدلی برای تعالی سازمان

2-2-2اهداف مدل‌های تعالی سازمانی

2-2- 3 اصول و مفاهیم اساسی و بنیادین

2-2-4  معیارها در مدل تعالی سازمان و نحوه امتیاز دهی به آنها

2-2-5مدلهای تعالی یا جوایز کیفیت

2-2-6 مدلهای تعالی سازمانی

2-3 سازمان مورد مطالعه

2-4 پیشینه تحقیقات

فصل سوم: روش‌شناسی پژوهش

3-1- مقدمه

3-2- روش تحقیق

3-3- جامعه و نمونه آماری

3-4- روش نمونه‏گیری و حجم نمونه

3-5-روش ‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها

 

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات

3-6-1پرسشنامه

3-6-1اجزای پرسشنامه

3-7-روایی و پایایی پرسشنامه

3-7-1روایی پرسشنامه

3-7-1پایایی پرسشنامه

3-8- روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل

4-1- مقدمه

4-2- تحلیل توصیفی

4-3- یافته‌های استنباطی

4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها

4-3-2 نتایج آزمون فرضیه‌ها

4-3-3 تاثیر متغیرهای جمعیت‌شناختی بر مولفه‌های مدل تعالی

فصل پنجم: بحث ونتیجه‌گیری

5-1- مقدمه

5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق

5-2-1- فرضیه‌ اول

5-2-2- فرضیه‌ دوم

5-2-3- فرضیه‌ سوم

5-2-4- فرضیه‌ چهارم

5-2-5- فرضیه‌ پنجم

5-2-6- فرضیه‌ ششم

5-2-7- فرضیه‌ هفتم

5-2-8- فرضیه‌ هشتم

5-2-9- فرضیه‌ نهم

5-3- پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده

این مطلب را هم بخوانید :

5-5 محدودیتهای تحقیق

منابع و مآخذ

منابع فارسی

منابع لاتین

چکیده

مدل‌های تعالی، روش مناسبی برای ارزیابی عملکرد سازمان‎ها می‌باشند. با بکارگیری این مدل‌ها، سازمان
‌ عملکرد خود را با سایر رقبا در سطح ملی و بین المللی مقایسه کند. این مدلها نشان می‌دهند که برتری سازمان یک برداشت نظری نیست بلکه بدست آوردن نتایج عملی است که مبتنی بر شواهد است و قابل سنجش می‌باشد.

هدف این تحقیق «ارزیابی مدل تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی بر اساس مدل EFQM» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل کاربردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارمندان شرکت استان گاز مرکزی که تعداد آنها 573  می‌باشد با توجه به فرمول کوکران 230 نمونه، انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.88 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم­افزار SPSS برای آزمون فرضیه ها و برای نرمال بودن داده ها از آزمون کولمواسمیرنوف ، و روش آماری تی استیودنت مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که ابعاد مدل تعالی سازمانی در وضعیت نسبتا خوبی قرار دارند.

واژگان کلیدی:مدل تعالی سازمانی، ارزیابی، شرکت گاز استان مرکزی

فصل اوّل:

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه:

تحولات مدیریتی اخیر و ظهور مدیریت کیفیت به عنوان شیوه مناسب حضور در دنیای رقابتی، پیام‌آور این موضوع مهم است که ” مدیریت در قرن بیستم و یکم همانند حرفه پزشکی کاری تخصصی و فوق تخصصی است” و برای این منظور مدیران نه تنها باید با محیط کار خود آشنا باشند و پیچیدگی‌ها و ظرافت‌های آن را بشناسند بلکه باید با اشراف به اصول مدیریت و قابلیت کامل در استفاده از ابزارها و فنون مدیریتی مورد نیاز، سازمان خود را اداره نمایند (نورتون، 1381).

از جمله مفاهیم جدید مدیریتی که امروزه در بسیاری از کشورهای جهان پایگاه قابل توجهی پیدا کرده است، سازماندهی و بنگاه‌های مختلف مورد ارزیابی و مقایسه قرار گرفته و با ایجاد فضای رقابتی حرکت به سمت بهبود و ارتقا را در آنها تقویت می‌نماید.

گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقمندی مدیران و کارشناسان عرصه صنعت و خدمات به بهبود مستمر، منجر به افزایش تقاضا برای استقرار سیستم‌های تعالی شده است که از مهمترین این مدل‌ها می‌توان به مدلی که بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) معرفی است اشاره کرد.

مدل EFQM در صورتی که بدرستی بکار گرفته شود ابزاری کارآمدی است که می‌تواند مفاهیم و ارزش‌های سازمانی، تدوین و اجرای برنامه‎‌های راهبردی، بکارگیری روش‌های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان‌ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها و انجام بهینه کاوی را فراهم سازد. این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد ما در این فصل به بررسی بیان مسئله، ضرورت و اهمیت پژوهش، اهداف ، فرضیات و در نهایت به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و ارائه مدل مفهومی پژوهش می‌پردازیم.

1-2- بیان مسئله

امروزه شاهد تغییر فضای کسب و کار سازمان‌های کشور از محیط حمایتی به رقابتی هستیم در چنین محیطی سازمان‌ها برای بقا و کسب موفقیت پایدار نیازمند مدیریت مدبرانه منابع می‌باشند.مدل‌های تعالی سازمانی در این راستا با الگو برداری از شرکتهای موفق در دنیا توانسته‌اند چارچوبی را برای مدیریت سازمان‌ها در محیط رقابتی ارائه نمایند از جمله این مدل‌ها، مدل ارائه شده از سوی بنیاد مدیریت کیفیت اروشا است که شرکتهای بسیاری در جهان بخصوص در اروپا از آن به عناون یک الگو مناسب برای راهبری کسب و کار خود استفاده می‌نمایند. مدل فوق بعنوان مدل جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمان‌های کشور انتخاب شده است و سازمان‌های ایرانی نیز از آن استقبال خوبی داشته‌اند (امیری،1387).

سازمان‌های متعالی آنهایی هستند که با توجه به افق‌های جدید، موفقیت و نحوه‌ی دستیابی به آنها در جهت رضایت ذینفعان خود حرکت می‌کنند. تداوم این کامیابی‌ها در بهترین شرایط سازمانی مشکل است و در جهانی با رقابت‌های شدید و فزاینده ابداعات سریع در عرصه‌ی تکنولوژی، تغییر فرایندها و تغییرات متناوب در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی به مراتب مشکلتر می‌نماید. با شناسایی این چالش‌ها بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) (EFQM،2009) برای ترویج رویکردهایی با گستره‌ی جهانی برای مدیرانی که به دنبال تداوم برتری خود هستند پایه‌گذاری شد و مدل تعالی EFQM را ارائه کرد این مدل بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها تلقی می‌شود و می‌تواند آنان را به نتایجی پایدار برساند (روزی و فیرنزاده[1] ،2005).

تجزیه و تحلیل‌های فاصله با اهداف با استفاده از خودارزیابی بر اساس مدل تعالی EFQM از طریق بازنگری  منظم و نظام‌مند فرایندهای سازمان و نتایج موجب ارتقای تعالی سازمان می‌گردد (اکلند،  1386) ابعاد مدل تعالی در این پزوهش ( رهبری، کارکنان، راهبرد، شراکت‌ها و منابع، فرایندها محصولات و خدمات، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج مشتریان و نتایج کلیدی می‌باشد)، با توجه به جایگاه مهم شرکت ملی گاز  در جامعه ضرورت  دارد ارزیابی جهت شناخت نقاط قوت و زمینه قابل بهبود شرکت که بر اساس آن‌های برنامه بهبود تعریف شود و با بهبودهای اجرای برنامه ، رویکردها ارتقاء یافته و
اهداف سازمانی شرکت ملی گاز ایران محقق شود، هر چه بیشتر برای مدیران این
شرکت آشکار شده است.با توجه به مطالب بالا این پژوهش بدنبال بررسی وضعیت تعالی شرکت  گاز استان مرکزی می‌باشد.

1-3- اهمیت وضرورت موضوع تحقیق

از این رو مدیران امروزی در جستجوی دست‌یابی به راه حلی جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند داده‌های دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را بدست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم آورند. یک روش ارزیابی بایستی بتوانند وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی به لحاظ فاصله تا هدف در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون (بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند (جرمی و آلیزرد[2] 2008).

مدل‌های تعالی سازمانی در قالب الگوهای ارزیابی در صورتی که درست بکار گرفته شوند، ابزارهای کارآمدی هستند که می‌توانند مفاهیم و ارزش‌های سازمانی تدوین و اجرای برنامه‌های استراتژیک بکارگیری روش‌های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان‌ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها را فراهم سازمد (قورچیان[3]، 2009). مدل‌های تعالی سازمانی به سازمان کمک می‌کنند تا با مقایسه وضع موجود و مطلوب خود تفاوت‌ها را شناسایی و سپس با شناسایی عارضه‌ها و بررسی علل وقوع آنها، راه‌حل‌های بهینه‌سازی وضع موجود را تعیین و اجرا نمایند.  ضرورت و اهمیت پژوهش حاضر، بررسی تعالی شرکت گاز استان مرکزی با توجه به شاخص‌های مدل تعالی می‌باشد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی:

بررسی وضعیت تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی

1-4-2 اهداف فرعی:

• بررسی وضعیت معیار رهبری شرکت گاز استان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار راهبرد شرکت گازاستان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار کارکنان شرکت گازاستان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار شراکت‌ها و منابع شرکت گاز استان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار فرایندها، محصولات و خدمات شرکت گاز استان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار نتایج مشتریان شرکت گاز استان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار نتایج کارکنان شرکت گازاستان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار نتایج جامعه شرکت گاز استان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار نتایج کلیدی شرکت گاز استان مرکزی
• بررسی وضعیت معیار ارزیابی پاسخگویان در خصوص عملکرد شرکت گاز استان مرکزی بر حسب ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (جنسیت، مدرک تحصیلی، جایگاه شغلی).

 

1-6 فرضیات تحقیق:

1-6-1 فرضیه اصلی :

تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

2-6-1 فرضیات فرعی :

1. معیار رهبری شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
2. معیار راهبرد شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
3. معیار کارکنان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
4. معیار شراکت‌ها و منابع شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
5. معیار فرایندها، محصولات و خدمات شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
6. معیار نتایج مشتریان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
7. معیار نتایج کارکنان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
8. معیار نتایج جامعه شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
9. معیار نتایج کلیدی شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.
10. معیار ارزیابی پاسخگویان در خصوص عملکرد شرکت گاز استان مرکزی بر حسب ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (جنسیت، مدرک تحصیلی، جایگاه شغلی) تفاوت معنی داری وجود دارد.1-7 قلمرو تحقیق:

1-7-1 قلمروموضوعی تحقیق:

این پژوهش در حوزه بازاریابی و رفتار سازمانی تحت عنوان ((ارزیابی تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزیبر اساس مدل EFQM)) انجام گرفته است.

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق:

تحقیق حاضر در شرکت گاز استان مرکزی انجام گرفته است.

1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق: