2-1-14- فلسفه دمینگ 28

2-1-15- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات 29

2-1-16-  ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی Error! Bookmark not defined.

2-1-17- ابعاد مدیریت کیفیت 34

2-1-18- طبقه بندی خدمات 39

2-1-19- عناصر خدمت با کیفیت برتر 40

2-1-20- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟ Error! Bookmark not defined.

2-2- بخش دوم : وفاداری 45

2-2-1- وفاداری مشتری 46

2-2-2- انواع وفاداری مشتری 48

2-2-3- چرا مشتریان وفادار سودآورند 50

2-2-4- وفاداری کارکنان 52

2-2-5- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری 52

2-2-6- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری 53

2-2-7- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری 53

2-2-8- وفاداری به خدمت 56

2-2-9- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری 58

بخش سوم : رضایت مشتری 61

3-1- مقدمه 62

2-3-2- مفهوم مشتری 62

2-3-3- تعریف مشتری 63

2-3-4- انواع مشتریان 63

2-3-5- اهمیت مشتری 65

2-3-6- چرخه زندگی مشتری 65

2-3-7- مفهوم رضایت مشتری 66

2-3-8- رضایت مشتری چیست 66

2-3-9- تعاریف رضایت مشتری 67

2-3-10- جلب رضایت مشتری 70

2-3-11- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد 73

2-3-12- سنجش رضایت مشتری 74

2-3-13- انتظارات مشتری 75

2-3-14- مدیریت انتظارات مشتری 77

2-3-15- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری 77

2-3-16- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری 79

2-3-17- شاخص رضایت مشتری 83

2-3-18- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف 88

2-3-19- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات 88

بخش چهارم : رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان 90

2-4- مقدمه 91

2-4-1- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتری 92

بخش پنجم : پیشینه تحقیق 95

2-5-1- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان 96

2-5-2- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران 97

چارچوب نظری تحقیق 99

فصل سوم: روش تحقیق 101

3-1- مقدمه 102

3-2- روش تحقیق 102

3-3- جامعه  و نمونه آماری 102

3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات 103

3-5- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات 104

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 105

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 107

4-1- مقدمه 108

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : 108

4-3- توصیف متغیر های تحقیق 111

4-4- بررسی مدل تحقیق 116

4-5- آزمون فرضیه ها 118

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 120

5-1- مقدمه 121

5-2- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 121

5-3- توصیف متغیرهای تحقیق 121

5-4- نتایج آمار استنباطی 122

5-5- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق 123

5-6- پیشنهادات برای تحقیقات آینده 125

5-7- محدودیت های تحقیق 126

منابع و مآخذ 127

منابع فارسی 127

منابع لاتین 131

ضمائم 134

چکیده

بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد 384 نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد 384 نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.

  مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

1- مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند (علامه، نکته دان، 1389، ص 125 ).

از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، 1390، ص 34 ).

مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند.از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت با بهره گیری از خدمات روانشناختی، می تواند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، در جهت کیفیت خدمات بهتر گام بردارد(خدایاری فرد و دیگران، 1392،ص2).

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است  (علامه، نکته دان، 1389، ص 125).

  1-2- بیان مسأله

در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار  نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع  ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، 1388، ص 74 ).

وفاداری ارباب رجوعان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم دربین سازمانها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا که ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).

یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چراکه کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد( حمیدی زاده، غمخواری، 1387، ص 63).

وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد. مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار، بدون کارمندان راضی و وفادار امکانپذیر نیست و حفظ مشتری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).

بخش خدمات نیز مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام توزیع کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. از آنجایی که مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند، مدیران چنین سازمان هایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. به همین جهت هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.

مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است .مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالش استراتژیک تلقی می شود(Bloemer & Odekerken-schroder, 2002, p. 72).

وفاداری مشتری تابعی از رضایت و مشتریان وفادار فرض میشود که به سود آوری شرکت باگسترش بیشتر محصولات و خدمات شرکت، از طریق تکرار خرید، و توصیه سازمان به مصرف کنندگان دیگر کمک می کند (Ismail et al, 2006, 741).

بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی است. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی « قابل اعتماد بودن » و « درک وضعیت » و همچنین به دلیل کم هزینه تر بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان می گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه می گردند، در دست تحقیق قرار گرفته است (Dimitriades, 2006, p 783 ).

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی

1- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهررشت و وفاداری ارباب رجوع

2- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه و رضایتمندی ارباب رجوع

3- بررسی رابطه بین رضایت و وفاداری ارباب رجوع

4-بررسی نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع

1-5- سؤالات تحقیق

سؤال1: آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال2: آیا بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف وامورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال3: آیا بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال4: آیا بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-6- فرضیه های تحقیق

فرضیه اول : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه دوم : بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه سوم: بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه چهارم: بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف نظری متغیر مستقل و ابعاد آن :

کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است( عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 3).

عوامل ملموس : این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای  عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود(ملکی، دارابی، 1387، ص 29).

قابلیت اطمینان : منظور از اطمینان ، دادن احساس مثبت به رعایت حقوق ارباب رجوع در قبال درخواست های انجام شده است (رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، 1389، ص 97).

پاسخگویی : منظور از پاسخگویی ، احساس مسئولیتی است که سازمان نسبت به ایفای تعهد های ایجاد شده دارد (ملکی، دارابی، 1387، ص 30).

تضمین : منظور جایگاه ارزشی است که سازمان ارائه دهنده خدمت از آن برخوردار می باشد(khalil, 2011).

همدلی : منظور از همدلی ، احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و تلاش برای زفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد(رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، 1389، ص 97).

تعریف نظری متغیر رضایت مشتری :

رضایت مشتریان : کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند( خنیفر و حیدر نیا، 1385، ص 26).

تعریف نظری متغیر وفاداری مشتری :

طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Davis-Sramek, et al, 2007, p. 5).

تعاریف عملیاتی متغیر مستقل

موارد ملموس : مواردی مانند، وضعیت ظاهری کارکنان، مجهز بودن به آخرین فن آوری اطلاعات، جذاب بودن امکانات فیزیکی، خوش لباس بودن و ظاهر شیک داشتن کارکنان، موقعیت جغرافیایی محل ارائه خدمات ، از نظر فاصله آن با مرکز شهر ، پاکیزگی ، فضای ساختمان و برخورداری از امکانات و تسهیلات رفاهی و خدماتی جهت مشتریان و چگونگی اطلاع رسانی  خدمات به مشتریان مانند استفاده از ابزارهایی چون بروشور ، وب سایت ، تلفن گویا و…..( (Ismail et al, 2006.

قابلیت اطمینان : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع ، جلب اعتماد ارباب رجوع ، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان . .( (Ismail et al, 2006.

پاسخگویی : در این تحقیق شاخص هایی چون داشتن آمادگی لازم برای پاسخگویی سریع و دقیق به درخواست ها وسؤالات مشتریان و …. جهت سنجش پاسخگویی مور استفاده قرار

 می گیرد ( (Ismail et al, 2006. .

تضمین : در این تحقیق شاخص هایی چون ایفای دقیق وظیفه و برخورد توأم با ادب و احترام ارباب رجوع، جلب اعتماد ارباب رجوع، حفظ سوابق و رازداری اطلاعات مندرج در سوابق ارباب رجوع  و داشتن توجه لازم وکافی به کارکنان ( (Ismail et al, 2006.

این مطلب را هم بخوانید :

همدلی : شاخص هایی چون توجه ویژه به نیارهای تک تک مراجعین و دادن قوت قلب در صورت برآورده نشدن درخواست های آنها و اینکه در آینده راهکاری برای حل مشکل آنها ایجاد خواهد شد ( (Ismail et al, 2006. .

تعاریف عملیاتی متغیر رضایت مشتری

رضایت مشتری : مواردی مانند؛میزان رضایت از خدمات ارائه شده در اداره اوقاف ،میزان رضایت از عملکرد کارکنان دائره اجارات و بهره وری اقتصادی می باشد.( (Ismail et al, 2006.

تعاریف عملیاتی متغیر وفاداری مشتری

وفاداری مشتری : مواردی مانند دارا بودن تعهد و اطمینان و اعتماد مشتری، رفتار و باور مشتری، در دسترس بودن خدمات، آمادگی داشتن و اشتیاق جهت استفاده مجدد، افزایش شناخت و کسب اطلاعات در زمینه خواسته های مشتری، نوع احساس مشتری نسبت به خدماتی که به آنها ارایه می شود، مراجعات مشتری در تمام اوقات، دارا بودن خاصیت پاسخگویی سریع، تمایل داشتن برای توصیه به سایرین و.. .( (Ismail et al, 2006.

1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1- قلمرو موضوعی :

قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه منابع انسانی و در زمینه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه و وفاداری با توجه به رضایت ارباب رجوعان است.

1-8-2- قلمرو زمانی :

محدوده ی زمانی تحقیق سه ماهه آخر سال 1392 و شش ماهه ابتدایی سال  1393 می باشد.

1-8-3 – قلمرو مکانی :

قلمرو مکانی تحقیق؛ اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است.

مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است. از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد.

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است(Al-Hawari, Ward, 2006, p.12).

هرچند که کالاها و خدمات از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود. بعلاوه به دلیل متفاوت بودن شرایط بازار فروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمت تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده است (Samraz, Bakhtiar, 2013, p201). بخشی از این بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این واقعیت است که از گذشته درک اندکی از تمایز بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته است (kheng, et al,2011,p58).

کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آنگونه که شایسته و لازم باشد، در این زمینه فعال نبوده است. از آنجا که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مدرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواسته های این اهداف جامه عمل بپوشانیم. اگرچه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال ممکن است کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند و همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییها ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود (حسینی، قادری،1389، ص91).

با این حال تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و… ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. فیلیپ و همکاران[1] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات و احدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است(حسینی،1388، ص 24).

2-1-2- کیفیت

کیفیت مجموعه ای از جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یک با خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار میرود (عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 120).

2-1-3- خدمات

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کار کرده اند اما ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکان پذیر نیست. خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است، طیفی از خدمات شخصی[2] تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است، اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد (سیمونز، 1387، ص 86). به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگرچه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد، با این حال تعریف جامعی بدست نیامد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می گردد :

خدمت، کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می دهد (حسینی،1388،ص28).

خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً ناملموس[3] بوده و مالکیت چیزی را دربر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد (zavareh et al,2012,p441).

دمینگ[4] کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. جوزف جوران[5] معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که «استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد.» فیلیپ کرازبی[6] کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استانداردهای تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است، به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده است(همان منبع)

2-1-4- کیفیت خدمات

کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است. کیفیت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی چون قابل اعتماد بودن[7]، پاسخگو بودن[8]، اطمینان دادن[9]، همدلی داشتن[10] و حفظ ظاهر نمودن[11]. می توان از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات[12] استفاده نمود. این شکاف بر اساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت و برداشتها  ادراکات از آنچه دریافت می کند، استوار و مبتنی می باشد(Nupur,2010,p151)