از طرفی، در حوزه درمان­های جدیدتر روان­شناختی، نخستین بار ولز و متیوس[21](1994) با ترکیب رویکرد طرح واره و پردازش اطلاعات، الگوی فراشناختی[22] را برمبنای مدل عملکرد اجرایی خودتنظیمی[23](S-REF) جهت تبیین و درمان اختلالات هیجانی معرفی کردند. اصطلاح فراشناخت عبارتست از هر نوع دانش یا فرایند شناختی که در آن ارزیابی یا کنترل شناختی وجود داشته باشد (موس و برد[24]، 2002). درمان فراشناختی نیز به ویژه به منظور رفع نواقص درمان شناختی ـ رفتاری ظهور پیدا کرد. به عقیده ولز شناخت درمانی با توجه به این نظر که افکار منفی در اختلال­های هیجانی از فعالیت باورهای ناکارآمد منتج می­شوند، بیشتر روی منشأ محتوای افکار تأکید دارد، ولی در مورد این که چگونه این افکار شکل می­گیرد و یا چه ساز و کاری این تفکرات ناکارآمد را برجسته می­سازد تلاشی صورت نگرفته است (ولز و متیوس، 1994؛ ولز، 2000). لذا برای فهم فرایندهای تفکر لازم است که بر باورهای فرد درباره تفکر، راهبردهای فردی در مورد کنترل توجه و همچنین نوع باورهای فراشناختی[25] او تأکید نماییم. آنچه در درمان فراشناختی مورد تأکید قرار می­گیرد عواملی است که تفکر را کنترل می­کند و وضعیت ذهن را تغییر می­دهد، نه چالش با افکار و خطاهای شناختی یا مواجهه طولانی مدت و مکرر با باورها در مورد تروما یا نشانه­های بدنی (ولز،2001 ،2009).

دیدگاه نظری و درمانی فراشناخت بر باورها و تفكرات منفی به عنوان نتیجه كنترل فراشناختی شناخت تأكید می‌‌‌‌‌‌كند و بیان می­كند كه چگونه فراشناخت در تداوم و تغییر شناخت مؤثر است. درمان فراشناختی سطوحی از مداخله را عرضه می­كند كه بر چالش با محتوای تفكر و باورهای منفی كه در درمان­های سنتی شناختی بر آن تمركز دارد؛ تأكید نمی‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ورزد (ولز، 2009) و سعی می­كند فراشناخت­هایی را كه به شیوه ناسازگارانه تفكرات منفی تكرار شونده را زیاد می­كنند و یا باعث افزایش باورهای منفی عمومی می­شوند، تغییر دهد (ولز، 2000).

تحقیقات مختلف به صورت توصیفی و یا تجربی نشان داده­اند که برای اختلال اضطراب اجتماعی هر دو رویکرد درمان فراشناختی (کوکرتز و همکاران، 2014؛ هاپیت و همکاران، 2014؛ رپی و همکاران،2013؛ کلی، توسچن ـ کافیر و هنریچز[26]، 2012؛ کارلبرینگ و همکاران، 2012؛ برد، سایر و هافمن، 2012؛ هالیون و روسیو، 2011؛ هاکاماتا و همکاران، 2010؛ کاشدان، ویکز و ساوستیانووا[27]، 2011؛ امیر و همکاران، 2009؛ اشمیت و همکاران، 2009؛ مک اووی و پرینی، 2008؛ ولز، 2000، 2007، 2009؛ داناهی و استوپا،  2007؛ مک اووی، ماهونی، پرینی و کینگسپ، 2009؛ ولز و پاپاجورجیو، 2001، 1998) و طرح واره درمانی (خورشید زاده، برجعلی، سهرابی و دلاور،1390؛ کالوت، اوروئه، کامارا و هانکین، 2013) مؤثر می­باشند ولی هنوز مطالعه مقایسه­ای انجام نشده است تا مشخص شود که کدام رویکرد درمانی اثربخش تر و از تداوم تأثیر بیشتری برخوردار می­باشد.

از آنجا که‌ یافتن شیوه­های درمان کوتاه مدت کارا و مؤثر از جمله ضرورت‌های پژوهش می‌باشد و شیوه­های درمانی مبتنی بر مدل طرح واره و فراشناخت نیز جزء درمان‌های کوتاه مدت به شمار می‌آیند، انجام پژوهشی برای بررسی مقایسه اثربخشی و به ویژه ماندگاری اثر این شیوه­های درمانی دارای اهمیت است.

بنابراین پژوهش حاضر در نظر دارد تا اثربخشی و تداوم تأثیر مدل­های درمانی جدید تحت عنوان درمان فراشناختی و طرح­واره درمانی را در کاهش علائم، کیفیت زندگی و سلامت اجتماعی دانشجویان مبتلا به اختلال اضطراب اجتماعی مقایسه كند.

این پژوهش از این نظر که کارایی و به خصوص تداوم تأثیر دو نوع درمان طرح واره محور و فراشناختی را بر کاهش علائم، کیفیت زندگی و سلامت اجتماعی دانشجویان دارای اختلال اضطراب اجتماعی مورد بررسی قرار داده است دارای نوآوری می باشد. به ویژه این که تا کنون  هیچ  پژوهشی در ارتباط با درمان اختلال اضطراب اجتماعی و تأثیر آن بر سلامت اجتماعی افراد انجام نشده است.

3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

از آنجا که شیوع اختلال اضطراب اجتماعی 13 درصد می­باشد و در جایگاه سومین اختلال رایج روانپزشکی پس از اختلال افسردگی اساسی و وابستگی به الکل قرار دارد، بنابراین استفاده از درمان­های گوناگون و مؤثر ضرورت می­یابد.

با توجه به این كه دریافت دارو به تنهایی، صرفاً بر مكانیسم­های نوروفیزیولوژی این افراد اثر گذاشته و بهبودی نسبی ایجاد می­كند و این بهبود نسبی صرفاً وابسته به مصرف دارو است، همچنین در بیشتر درمان­های روان شناختی صورت گرفته برای اختلال اضطراب اجتماعی مانند درمان رفتاری ـ شناختی، شناخت درمانی و رفتاردرمانی، بیشتر به محتوای فکر و رفتارهای اجتنابی توجه شده است، در حالیکه بیشتر اختلالات اضطرابی (مانند اضطراب اجتماعی) علاوه بر موارد ذکر شده در طرح واره­ها و فرایند پردازش اطلاعات مانند راهبردهای کنترل فراشناختی و باورهای مثبت و منفی فراشناختی نیز اختلال دارند، بنابراین استفاده از فنون مختلف روان­درمانی مانند طرح­واره­درمانی و درمان فراشناختی در صورت موفقیت آمیز بودن، نه تنها می تواند سبب كاهش طولانی مدت مصرف دارو در این افراد شود (جلوگیری از وابستگی دارویی در طولانی مدت)، بلكه موجب پیشگیری از بروز شدید این اختلال و جلوگیری از عود مجدد علائم روان­شناختی خواهد شد. همچنین از آنجا که یافتن شیوه­های درمان کوتاه مدت کارا و مؤثر از جمله ضرورت های پژوهش می­باشد و شیوه­های درمانی مبتنی بر مدل طرح­واره و فراشناخت نیز جزء درمان­های کوتاه مدت به شمار می­آیند، انجام پژوهشی برای بررسی مقایسه اثربخشی و به ویژه تداوم تأثیر این شیوه­های درمان دارای اهمیت است.

5. Caouette, J. D., & Guyer, A. E.
6. Rapee, R. M., MacLeod, C., Carpenter, L., Gaston, J. E., Frei, J., Peters, L.
7. Chartrand, H., Cox, B., EL-Gabalawy, R., & Clara, I.
8. Lampe, L. A.
9. Wells, A., & Carter, K.
10. Fehm, L., Beesdo, K., Jacobi, F., & Fiedler, A.
11. Nicholson, C.
12. این مطلب را هم بخوانید :
13. http://www.joomi.ir/forum/members/alirezass/
15. Costa Cabral Mululo, S., Bezera de Menezes, G., Vigne, P., Fontenelle, L. F.

[9] . Kuckertz, J. M., Gildebrant, E., Liliequist, B., Karlström, P., Vappling, C., Bodlund, O.

4 . Demir, T., Karacetin, G., Eralp Demir D., & Uysal O.

[11] . Chartrand, H., Cox, B., EL-Gabalawy, R., & Clara, I.

[12] . Weidman, A. C., Fernandez, K. C., Levinson, C. A., Augustine, A. A., Larsen, R. J., & Rodebaugh, T.L.

[13] . Hudson, J.L., Rapee, R.M., lyneham, H.J., wuthrich. V., Schniering, C.A.

1. Young, J. E., Klosko, J. S., & Weishaar, M. E.
2. 2. emotive

[16]. Moscovitch, D. A.

[17] . Dugas, M. J. Q., Robi chaud, M.

1. Wong, Q. J. J., & Moulds, M. L.
2. Borzowich

[20]. Pinto-Gouveia, J., Castilho, P., Gallardo, A., & Cunha, M.

4. Wells, A., & Matthews, G.
5. meta cognitive model

6.Self-Regulatory Executive Function Model

7. Moses, L. J., Baird, J. A.

[25] . Meta cognitive  beliefs

1. Kley, H., Tuschen-Caffier, B., & Heinrichs.
2. Kashdan, T. B., Weeks, J. W., & Savostyanova, A. A.

[1] . Gilbert, P.

3ـ4ـ جمعیت آماری. 41

3ـ5ـ تکنیک گردآوری داده‌ها 42

3ـ6 ـ روایی و پایایی. 42

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

فصل چهارم: تحلیل داده‌ها

4ـ1ـ مقدمه 44

4ـ2ـ توصیف داده‌ها 45

4ـ3ـ تحلیل داده‌ها 53

فصل پنجم:‌ نتایج پژوهش

5ـ1ـ مقدمه 62

5ـ2ـ بحث و نتیجه‌گیری. 64

5ـ3ـ پیشنهادات تحقیق. 67

5ـ4ـ محدودیت‌های تحقیق. 68

فهرست منابع و مآخذ 69

این مطلب را هم بخوانید :

فهرست جداول

عنوان                                                                                                     صفحه

جدول شماره (4ـ1): طبقه‌بندی شده درصد فراوانی اسامی ‌متولدین سه دهه 60، 70 و80 در شهرستان خلخال  45

جدول شماره (4ـ2): طبقه‌بندی شده فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 60 ـ70 در شهرستان خلخال به تفکیک زن و مرد 47

جدول شماره (4ـ3): طبقه‌بندی شده فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70ـ80 در شهرستان خلخال به تفکیک زن و مرد 49

جدول شماره (4ـ4): طبقه‌بندی شده فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 80 ـ90 در شهرستان خلخال به تفکیک زن و مرد 51

جدول شماره (4ـ5): فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70 تا 90 در شهرستان خلخال به تفکیک جنسیت   53

جدول شماره (4ـ6) 55

جدول شماره (4ـ7): فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70 تا 90 در شهرستان خلخال به تفکیک روستایی ـ شهری  56

جدول شماره (4ـ8) 57

جدول شماره (4ـ9): فراوانی اسامی‌ متولدین دهه 70 تا 90 در شهرستان خلخال به تفکیک ترکیبی ـ غیرترکیبی  58

جدول شماره (4ـ10): فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70 تا 90 در شهرستان خلخال با توجه به روحیه فردگرایی ـ جمع‌گرایی  60

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                     صفحه

نمودار شماره (4ـ1): طبقه‌بندی شده درصد فراوانی اسامی ‌متولدین سه دهه 60، 70 و80 در شهرستان خلخال  46

نمودار شماره (4ـ2): طبقه‌بندی شده فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 60 ـ70 در شهرستان خلخال به تفکیک زن و مرد 48

نمودار شماره (4ـ3): طبقه‌بندی شده فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70ـ80 در شهرستان خلخال به تفکیک زن و مرد 50

نمودار شماره (4ـ4): طبقه‌بندی شده فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 80 ـ90 در شهرستان خلخال به تفکیک زن و مرد 52

نمودار شماره (4ـ5): فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70 تا 90 در شهرستان خلخال به تفکیک جنسیت   54

نمودار شماره (4ـ6) 55

نمودار شماره (4ـ7): فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70 تا 90 در شهرستان خلخال به تفکیک روستایی ـ شهری  56

نمودار شماره (4ـ8) 57

نمودار شماره (4ـ9): فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70 تا 90 در شهرستان خلخال با توجه به روحیه فردگرایی ـ جمع‌گرایی  59

نمودار شماره (4ـ10): فراوانی اسامی ‌متولدین دهه 70 تا 90 در شهرستان خلخال به تفکیک ترکیبی ـ غیرترکیبی  61

چکیده

در این پژوهش روند تحولات نام‌گذاری افراد از دهه 70 تا 90 بررسی شده است. روند نام‌گذاری در دهه‌های اخیر دستخوش تغییرات گسترده‌ای شده است، این تغییر و تحولات می‌تواند‌ نشان‌دهنده فرآیند تغییرات اجتماعی و فرهنگی در نظام اجتماعی باشد. این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی است و روش آن، روش تحلیل محتواست. با بررسی تأثیر دوره‌های تاریخی، جنسیت، منطقه محل سکونت، گرایش به ترکیبی شدن نام‌ها و روحیه فردگرایی ـ جمع‌گرایی در میزان تحول ارزش‌های نام‌گذاری در طی سه دهه اخیر به بررسی نام‌ها پرداخته شد و نتایج زیر به‌دست آمد: بر مردان بیش از زنان اسامی ‌اسلامی ‌نهاده می‌شد، در دوره انقلاب افراد بیشتر نام‌های اسلامی ‌داشته ولی در دوره بعد از انقلاب و جنگ تحمیلی بر میزان نام‌های غربی افزوده شده است، در مناطق روستانشین بیشتر اسامی ‌اسلامی ‌ـ سنتی گذاشته می‌شد، در حالی‌که در مناطق شهرنشین بیشتر از نام‌های مدرن بر روی فرزندانشان می‌گذاشتند، با گذر دوره‌های تاریخی افراد بیشتر نام‌های ترکبیی برای نام‌گذاری فرزندان خود انتخاب می‌کردند، نام‌های افراد در دوره‌های گذشته بیشتر تکراری و نام‌های بزرگان خانواده بوده و نشان از روحیه جمع‌گرایانه داشت ولی امروزه بشتر از نام‌های جدید استفاده می‌شود که نشان از روحیه فردگرایی شهروندان دارد.

واژگان کلیدی: تحول نام‌گذاری، ارزش‌های فرهنگی، دوره‌های تاریخی، روحیه فردگرایی ـ جمع‌گرایی.

فصل اول

مقدمات و کلیات

ـ مقدمه

ـ بیان مسأله

ـ اهداف پژوهش

ـ ضرورت و اهمیت پژوهش

ـ محدوده پژوهش

1ـ1ـ مقدمه

تغییر و تحول همواره در طول تاریخ با زندگی اجتماعی عجین بوده است و از دیر باز نظرات متفکران اجتماعی مختلف را به خود جلب کرده است. بررسی دگرگونی‌های ارزشی در جامعه یکی از عناصر کلیدی در نظام فرهنگی هر جامعه به‌حساب می‌آید که شناخت آن‌ها نقش بسیار مهمی ‌در شناسایی تحولات فرهنگی دارد. چرا که تحولات ترجیحات و سوگیری‌های ارزشی را که مشخص‌کننده‌ی نسخه‌های کنشی افراد می‌باشد، معین می‌کند و از طرف دیگر بر اساس تحولات ارزشی می‌توان از جریان تحولات آینده در جامعه سخن گفت.

شروع تغییر و تحولات فرهنگی در طی دهه‌های اخیر در ایران نشان از تحول اساسی در ساختار نظام ارزشی می‌دهد که این امر خود متأثر از گسترش موج وسیع صنعتی‌شدن و مدرن‌شدن، جوامع سنتی را دستخوش تغییرات و تحولات عمده‌ای در زمینه‌های مختلف مسائل اجتماعی و فرهنگی، اقتصادی و سیاسی کرده است که بسیاری از این تحولات متأثر از جایگزینی و گزینش‌های متفاوت نسل‌هایی‌اند که از پس هم می‌آیند و به نوبه خود این تفاوت‌ها و تمایزات در بین باورها و نگرش‌های افراد موجب تحولات اساسی در جامعه شده است. یکی از این تغییر و تحولات را می‌توان در تحول نام‌های افراد مشاهده کرد. به‌طور دقیق معلوم نیست که انسان‌ها در چه دوره‌ای از تاریخ برای نخستین بار روی افراد نام‌گذاری کردند، اما مسلم است که نام‌گذاری دارای تاریخچه طولانی است. یکی از دغدغه‌های اصلی والدین پس از تولد فرزندشان، انتخاب نام است. ولی این مسأله تحولات بسیاری را پشت سر گذاشته است. امروزه والدین اسامی‌جدیدی برای فرزندان خود انتخاب می‌کنند و تمایل دارند تا بیشتر از اسامی ‌غربی، بازیگران و

3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف……………………………… 101………………

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 105

4-2 معرفی شرکت مورد بررسی……………………………………………………………………… 105

4-2-1 گروه MTN……………………………………………………………………………………. 105

4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل…………………………………………………. 106

4-2-3چشم انداز ……………………………………………………………………………………….. 108

4-2-4 ماموریت ………………………………………………………………………………………… 109

4-2-5  اهداف استراتژیک ……………………………………………………………………………. 110

4-3 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 111

4-3-1ارتباط با شرکت…………………………………………………………………………………. 112

4-3-2 میزان تحصیلات ………………………………………………………………………………. 113

4-3-3 سن……………………………………………………………………………………………….. 114

4-3-4 جنسیت………………………………………………………………………………………….. 115

4-3-5 وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………… 116

4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ……………………………………………………………… 117

4-5 جمع بندی یافته ها ……………………………………………………………………………….. 122

4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………… 125

4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری……………………………………. 125

4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری………………………………….. 129

4-7 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان……………………………….. 131

4-8 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در مردان و زنان………………………………………… 132

4-9 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین…………………………………. 132

4-10 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در درجه علمی……………………………………….. 132

4-11 مقایسه میانگین جنبه های ارزیابی در گروه های سنی…………………………………… 133

4-12جمع بندی………………………………………………………………………………………….. 133

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………. 135

5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 135

5-3 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 135

5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ………………………………………………………. 136

5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق…………………………………………. 137

5-6 آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………… 146

5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ……………………………………………………………… 147

5-8 محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………. 148

5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق…………………………………………………………………… 149

5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی…………………………………………………………………. 150

5-11  جمع بندی  ……………………………………………………………………………………… 150

فهرست منابع

الف) منابع فارسی………………………………………………………………………………………… 151

ب) منابع لاتین…………………………………………………………………………………………….. 153

پیوستها

چکیده لاتین

چکیده:

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و رابطه آن با رضایت مندی مشتری نقش بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می شود.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.

کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.

مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

مقدمه:

امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث

 کیفیت خدمات  نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای  غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.

یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- بیان  مسأله

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت

این مطلب را هم بخوانید :

۵ عناصر جستجوگرهای فنی فنی فنی و حرفه ای حتی قادر به داشتن مهارت فنی نیستند

 مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریكایی جابجایی در قدرت یكی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می كند و براین باور است كه به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلكه كالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یكی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای كامیاب و موفق در دنیای كنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.

اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.

نکاتی که در ارزیابی خدمات  تاکید می شود، شامل این موارد است. اول، ارزیابی خدمات  باید متناسب با استراتژی های شرکت باشد، ارزیابی خدمات  هر شرکتی منحصر به فرد است و نباید به عنوان الگوی عمومی که مناسب برای هر شرکتی است، در نظر گرفته شود. دوم، ارزیابی خدمات  استراتژی یا فرضیه مشخص درباره ی اینکه چگونه شرکت اهدافش را به وسیله ی انجام عملیات پیش ببرد، مشخص می کند. (Garrison,2003, 43)

کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی [1]،انطباق[2]، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات[3]است. (Coyothetis, 1992, 82) در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تكنولو‍ژیكی سبب شده است كه سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند.

در دنیایی كه تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید كالا با كیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد كه در عرصه فعالیت یك گام از رقبای خود جلوتر باشند.

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش  می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود.

صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (سجادی، 1377 ،  شماره 22)

از سوی دیگر همۀ سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد.

با توجه به تجارب حاصل از شرکتهای مخابراتی و صنعت مخابرات در دنیا شرکتها برای برنامه های خود راهبردهای سازمان و داده ها و اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کیفیت خدمات را شناسایی