1-5- پرسش های پژوهش: 6

1-5-1- پرسش اصلی پژوهش: 6

1-5-2- پرسش های فرعی پژوهش: 6

1-6- فرضیه های پژوهش… 7

1-6-1- فرضیه اصلی: 7

1-6-2- فرضیه های فرعی: 7

1-7- متغیرهای پژوهش… 7

1-8- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش…. 7

فصل دوم: ادبیات پژوهش و مبانی نظری.. 8

2-1- مقدمه. 9

2-2- تعاریف سرمایه روانشناختی.. 9

2-2-1- مولفه های سرمایه روانشناختی عبارتند از اعتماد به نفس، خوش بینی، امیدواری و انعطاف‌پذیری.. 10

2-2-2 سرمایه روانشناختی در عرصه مدیریت و توسعه منابع انسانی.. 14

2-2-3- سرمایه روانشناختی و خلق مزیت رقابتی پایدار. 14

2-3-تعاریف سرمایه اجتماعی.. 15

2-3-1- مولفه های سرمایه اجتماعی.. 17

2-3-2- رویکردهای نظری سرمایه اجتماعی.. 24

2-4- تعاریف کارایی.. 28

2-4-1- تفاوت کارایی با اثربخشی.. 29

2-4-2- راههای‌ افزایش‌ كارایی.. 29

2-4-3- نقش آموزش در افزایش كارآیی منابع انسانی در سازمانها 32

2-5- تعاریف عملکرد. 33

2-5-1- عوامل مؤثر بر عملكرد. 33

2-5-2-گزینش و ارتقاء. 35

2-5-3- حفظ و نگهداری کارکنان. 37

2-6- پیشینه پژوهش… 38

2-6-1- پژوهش های داخلی.. 38

2-6-2- پژوهش های خارجی.. 40

 

2-7- چارچوب نظری پژوهش… 40

2-7-1- دیدگاه های جامعه شناختی.. 40

2-7-2- دیدگاه های روانشناختی.. 42

2-7-3- دیدگاه های مدیریتی.. 44

2-8- فرضیه های پژوهش… 51

2-9- مدل مفهومی پژوهش… 52

فصل سوم: روش تحقیق.. 53

3-1- مقدمه. 54

3-2- روش پژوهش… 54

3-3- جامعه آماری.. 54

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه. 54

3-5- روش های جمع آوری اطلاعات.. 55

3-6- پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 55

3-6-1- روایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 55

3-6-2- پایایی پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 56

3-6-3- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه روانشناختی.. 56

3-7- پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-1- روایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-2- پایایی پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 57

3-7-3- روش نمره گذاری پرسشنامه سرمایه اجتماعی.. 58

3-8- پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-1- روایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-2- پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان. 58

3-8-3- روش نمره گذاری پرسشنامه عملکرد کارکنان. 59

3-9- فنون پردازش داده ها 59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 60

4-1- مقدمه. 61

4-2- آمار توصیفی: 62

این مطلب را هم بخوانید :

4-2-1  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر جنس… 62

4-2-3  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر وضعیت تاهل. 64

4-2-4  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر میزان تحصیلات.. 65

4-2-5  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سابقه کار. 66

4-2-6  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه روانشناختی.. 67

4-2-7  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر سرمایه اجتماعی.. 68

4-2-8  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر عملکرد کارکنان. 69

4-3- بررسی فرضیه های پژوهش… 70

فرضیه اصلی: 70

فرضیه های فرعی.. 74

فرضیه شماره یک : اعتماد به نفس کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 74

فرضیه شماره دو: امیدواری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 76

فرضیه شماره سه : انعطاف پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 78

فرضیه شماره چهار : خوش بینی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 80

فرضیه شماره پنج : اعتماد پذیری کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 82

فرضیه شماره شش : پایبندی به اخلاقیات کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 84

فرضیه شماره هفت : مشارکت  کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 86

فرضیه شماره هشت : تعهد سازمانی کارکنان بر کارآیی عملکرد کارکنان تاثیر دارد. 88

تحلیل مسیر. 90

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 95

5-1- مقدمه. 96

5-2- بحث و نتیجه گیری.. 96

5-3-. نتیجه گیری كلی.. 96

5-4- بحث و بررسی.. 97

v               فرضیه اصلی: 97

v               فرضیه فرعی اول: 97

v               فرضیه فرعی دوم. 98

v               فرضیه فرعی سوم. 99

v               فرضیه فرعی چهارم. 99

v               فرضیه فرعی پنجم. 100

v               فرضیه فرعی ششم. 101

v               فرضیه فرعی هفتم. 102

v               فرضیه فرعی هشتم. 102

5-5- پیشنهادهای کاربردی پژوهش… 103

5-6- پیشنهاداتی برای پژوهش های بعدی.. 104

5-7- محدودیت های پژوهش… 104

فهرست منابع.. 106

الف: منابع فارسی.. 106

ب: منابع لاتین.. 108

پیوست 1. 109

پیوست 2. 111

پیوست 3. 115

چکیده

امروزه یکی از مسائلی که مدیران با آن روبرو هستند بهبود عملکرد کارکنان و در نتیجه افزایش کارایی و بهره وری سازمان می باشد. در تحقیق حاضر از بین عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، به عوامل سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی پرداخته شده است. این پژوهش براساس هدف، جزء پژوهش های بنیادی و از نظر گردآوری داده ها از نوع پژوهش های توصیفی، غیر آزمایشی است.

هدف از این پژوهش بررسی نقش تعدیل کننده سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان در شرکت تولیدی صنعتی فراسان می باشد. ابزار پژوهش دو پرسشنامه استاندارد سرمایه روانشناختی و ارزیابی عملکرد و یک پرسشنامه محقق ساخته سرمایه اجتماعی می باشد، با توجه به اینکه پرسشنامه های استاندارد قبلا در مطالعات مختلف استفاده گردیده است بیشتر به اعتبار و پایایی پرسشنامه محقق ساخته با استفاده از روشهای مطالعه مقدماتی، اعتبار صوری و برای تعیین پایایی نیز از زوش آلفای کرونباخ استفاده شده است، كه این پرسشنامه ها بین 120 نفر از كاركنان شركت تولیدی صنعتی فراسان توزیع گردید داده های جمع آوری شده به وسیله نرم افزارSpss  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و جهت تحلیل آماری پژوهش از رگرسیون خطی و رگرسیون چندگانه استفاده گردید. سپس آزمون فرضیه، مشخص گردید نقش تعدیل گر سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان معنی دار نبود.

واژگان کلیدی: سرمایه اجتماعی، سرمایه روانشناختی، کارایی عملکرد کارکنان و شرکت تولیدی صنعتی فراسان

 1-1-.مقدمه

در عصری زندگی می‌کنیم که از آن به عنوان جنگ استعداد‌ها یاد کرده می‌شود. که در واقع این اصطلاح به نقش مهم و اساسی نیروی انسانی در عملکرد بالای سازمان‌ها اشاره دارد. شناسایی، جذب، نگهداری و توسعه استعدادها از وظایف عمده سازمان‌های امروزی می‌باشد (فروهر، هویدا و جمشیدیان، 1390).

چشم انداز كنونی مدیریت استعدادها، به عنوان یك امر حیاتی در دستیابی به مزیت رقابتی با استفاده از مهمترین داراییهای سازمانی (سرمایه های انسانی)، مستلزم یك تغییر پارادایم به سمت توجه به توانمندی ها و ظرفیت های مثبت كاركنان است (جمشیدیان و فروهر، 1392).

در دو دهه اخیر مفهوم سرمایه اجتماعی در زمینه ها و اشکال گوناگونبه عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم، ظهور و بروز یافته است، هر چند شور و شوق زیادی در بین صاحب نظران و پژوهشگران، مشابه چارچوب مفهومی و ابزارتحلیلی ایجاد کرد. لیکن نگرش هها، دیدگاهها و انتظارات گوناگون را نیز دامن زده است. به طور کلی میزان سرمایه اجتماعی در هر گروه با جامعه ای نشان دهنده میزان اعتماد افراد به یکدیگر است. همچنین وجود میزان قابل قبولی از سرمایه اجتماعی موجب تسهیل کنشهای اجتماعی می شود. بطوریکه در مواقع بحرانی می توان برای حل مشکلات از سرمایه اجتماعی به عنوان اصلی ترین منبع حل مشکلات و اصلاح فرایندهای موجود سود برد. از این رو شناسایی عوامل موثر در تقویت یا تضعیف سرمایه اجتماعی اهمیت بسزایی دارد (امامقلی، 1389).

سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی به طور کلی ایده های نوینی نیستند بلکه شرایط ایجاد شده در سازمانها باعث شده که این مفاهیم به گونه ای مطرح شوند که مدیران به آنها بیشتر توجه کرده و به اهمیت و فواید آنها پی ببرند. به خاطر وجود زمینه ی مساعد برای مباحث اجتماعی در حوزه ی سازمان و مدیریت بررسی سرمایه اجتماعی و سرمایه روانشناختی در این حوزه و استفاده از آنها در مطالعات سازمانی به سرعت افزایش یافت (فقیهی و فیضی، 1385).

1-2- بیان مساله

در دنیای رقابتی امروز استفاده بهینه از منابع اهمیت بسیار بالایی دارد. سازمانهایی در این رقابت پیروز می گردند که از منابع خود به بهترین نحو استفاده نموده و بالاترین میزان بهره وری را داشته باشند. یکی از منابع مهم سازمانها کارکنان می باشند. بهبود عملکرد کارکنان یکی از مسائل اساسی است که مدیران با آن مواجهند. عوامل متعددی وجود دارد که بر عملکرد کارکنان تاثیر می گذارد که از میان این عوامل می توان به سرمایه اجتماعی[1] و سرمایه روانشناختی[2] اشاره کرد (معمارزاده، عطایی و اکبری، 1388).

سرمایه روانشناختی به عنوان یکی از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد کارکنان، یک حالت توسعه ای مثبت روانشناختی است که می توان آن را با مشخصه های زیر تعریف کرد: اعتماد بنفس (خودکارآمدی[3])، تعهد و انجام تلاش برای موفقیت در کارها، وظایف چالش برانگیز، داشتن استناد مثبت (خوش بینی[4]) درباره موفقیت های حال و آینده. پایداری در راه هدف و در صورت لزوم تغییر مسیر رسیدن به هدف (امیدواری[5]) برای دستیابی به موفقیت، پایداری و استواری هنگام بروز سختی ها و مشکلات برای حفظ وبازیابی خود، و حتی فراتر از آن، پیشرفت و ترقی هنگام مواجهه با مشکلات و سختی ها (انعطاف پذیری[6]). بررسی ها نشان داده است که سازمانهایی که فاقد سرمایه روانشناختی می باشند بهره وری و توفیق مورد نیاز را نخواهند داشت ( جمشیدیان و فروهر، 1392).

در دو دهه اخیر سرمایه اجتماعی در زمینه و اشکال گوناگون به عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم در علوم اجتماعی ظهور و بروز یافته است. هر چند شور و شوق زیادی در میان صاحبنظران و پژوهشگران به مثابه یک چهار چوب مفهومی و ابزار تحلیلی ایجاد نموده، لیکن نگرشها، دیدگاهها و انتظارات گوناگونی را نیز دامن زده است. اندیشه اصلی سرمایه اجتماعی این است که شبکه های اجتماعی مردم را به همکاری و اعتمادپذیری بیشتری در برخوردهایشان تشویق کند و از شرایط اتمیزه و انفرادیشان بیرون آورد. سرمایه اجتماعی هسته تجربی واقعی یا جوهر آن چیزی است که جامعه مدنی نام گرفته است (تاجبخش ، 1384).

اینکه سازمانها برای ایجاد این مزیت رقابتی چه اقداماتی انجام می دهند و چگونه عملکرد کارکنان خود را بهبود می بخشند. سرمایه اجتماعی مانند دیگر سرمایه ها زمینه مناسبی برای دسترسی به فرصتها و اهداف ایجاد  نموده و یکی از منابع مهم موفقیت سازمانی و اجتماعی به حساب می آید. امروزه مدیران در جهت توسعه سازمان، بیش از آنکه به سرمایه های فیزیکی و انسانی نیاز داشته باشند، نیازمند سرمایه اجتماعی می باشند در عصر حاضر سازمان ها اغلب به دنبال بکار گرفتن مدیرانی هستند که به سرمایه اجتماعی معتقد بوده و خود نیز دارای آن باشند. اینکه تعداد کارکنان دارای سرمایه اجتماعی بالا در سازمانها اندک و تقاضای سازمانها برای به خدمت گرفتن آنها بسیار است، باعث می شود که مدیران ارشد افراد کمی را بیابند که درجه بالایی از سرمایه اجتماعی رادارا باشند. بنابراین افراد دارای سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب به حساب می آیند، زیرا چنین افرادی توانایی بالاتری در حل مشکل دارند (معمار زاده، عطایی و اکبری، 1388).

پژوهش حاضر به این مسئله می پردازد که سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی چه تاثیری بر کارایی عملکرد کارکنان شرکت تولیدی صنعتی در سال 1393 دارد و آیا رابطه ی معناداری بین این متغیرها وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

در عصر حاضر، تأثیر و نقش سرمایه اجتماعی، در کنار سایر عوامل، می تواند نقش بسیار مهمی در موفقیت سازمان ها ایفا کند. سرمایه اجتماعی با ایجاد و گسترش شبکه های روابط جمعی و گروهی و تقویت همبستگی میان افراد سازمان می تواند در گسترش و تثبیت فرهنگ سازمانی مطلوب نقش بسیار مؤثری ایفا نماید. در غیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست می دهند و بدون آن پیمودن راه های پیشرفت و تکامل فرهنگی، آموزشی، اجتماعی، سیاسی و اقتصادی در سازمان ها ناهموار و دشوار خواهد بود. در گذشته، سرمایه اجتماعی یک شایستگی ضروری برای سازمان ها محسوب نمی شد؛ اما در حال حاضر، تغییرات پر شتاب محیطی فناوری اطلاعات، نیازهای رو به رشد برای اطلاعات و آموزش، نیازهای ضروری برای نوآوری و خلاقیت، پیشرفت مداوم، تغییر به سوی طراحی ساختار سازمان های مسطح و منعطف، ارتباط بین سازمان و شبکه ذی نفعان، تأمین کنندگان و رقبا ایجاب می کند که رهبران سازمان ها سرمایه اجتماعی را به منزله یک شایستگی مشخص سازمانی ایجاد کنند(رحمانپور، 1382).

رونالد برت[7] (2000) ، معتقد است سرمایه اجتماعی به سیما و ترکیب اجتماعی سازمان اشاره می کند که از طریق آن، ویژگی هایی هم چون اعتماد، هنجارها و باورهای مشترک و نیز شبکه (برای بهبود قابلیت ها و تسهیل هماهنگی در عمل) شکل می گیرد. سرمایه اجتماعی را می توان حاصل روابط مبتنی بر تفاهم و اعتماد بین کارکنان و مدیران سازمان دانست (روغنیان، 1392).

مدیریت منابع انسانی در هزاره سوم مستلزم نگرشی نوین در خصوص مدیریت توانمندی ها، استعدادها و شکوفایی ظرفیت های کارکنان، به عنوان اصلی ترین منبع خلق مزیت رقابتی، است. سرمایه روانشناختی مفهوم جدیدی است که در رفتار سازمانی مطرح شده است و امروزه کاربردهای وسیعی در علوم انسانی و به ویژه مدیریت، رهبری و منابع انسانی پیدا کرده است. همچنین سرمایه روانشناختی به دلیل قابلیت توسعه و آموزش آن یک استرتژی مهم در زمینه توسعه منابع انسانی و توانمند سازی آنها محسوب می شود (فروهر، ۱۳۹۲).

لذا پژوهش حاضر به دنبال آن است که تاثیر سرمایه روانشناختی و سرمایه اجتماعی بر کارایی عملکرد کارکنان شرکت تولیدی صنعتی را مورد بررسی قرار داده و پیشنهادات لازم را در این زمینه ارائه نماید.

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف اصلی پژوهش:

بررسی نقش تعدیل کننده سرمایه اجتماعی بر تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارایی عملکرد کارکنان (مطالعه موردی: کارکنان شرکت تولیدی صنعتی فراسان)

 1-4-2- اهداف فرعی پژوهش:

• بررسی تاثیر اعتماد به نفس کارکنان بر کارایی عملکرد آنان.
• آگاهی از میزان تاثیر خوش بینی بر عملکرد سازمانی آنان.
• تاثیر میزان امیدواری کارکنان بر کارایی عملکردشان.
• آگاهی از میزان تاثیر انعطاف پذیری بر عملکرد کارکنان.
• بررسی میزان تاثیر اعتماد پذیری بر عملکرد کارکنان.
• تاثیر پایبندی به اخلاقیات بر کارایی عملکرد سازمانی.
• بررسی تاثیر میزان مشارکت کارکنان بر عملکرد سازمانی آنان.
• آگاهی از میزان تاثیرگذاری تعهد سازمانی بر عملکرد سازمانی کارکنان.

1-5- پرسش های پژوهش:

1-5-1- پرسش اصلی پژوهش:

آیا سرمایه اجتماعی نقش تعدیل کننده ای در تاثیر سرمایه روانشناختی و کارایی عملکرد کارکنان دارد؟

1-5-2- پرسش های فرعی پژوهش:

• آیا اعتماد به نفس کارکنان بر کارایی عملکرد کارکنان آنان تاثیر دارد؟
• آیا خوش بینی کارکنان بر کارایی عملکرد کارکنان آنان تاثیر دارد؟
• آیا امیدواری بر کارایی عملکرد کارکنان تاثیری دارد؟
• آیا انعطاف پذیری بر کارایی عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟
• آیا اعتماد پذیری بر کارایی عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟
• آیا پایبندی به اخلاقیات بر کارایی عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟
• آیا مشارکت کارکنان تاثیری بر کارایی عملکرد کارکنان آنان دارد؟
• آیا تعهد سازمانی بر کارایی عملکرد کارکنان تاثیر دارد؟

1-6- فرضیه های پژوهش

1-6-1- فرضیه اصلی:

به نظر می رسد سرمایه اجتماعی نقش تعدیل کننده ای در تاثیر سرمایه روانشناختی بر کارآیی عملکرد کارکنان دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی:

• به نظر می رسد اعتماد به نفس کارکنان بر کارایی عملکرد آنان تاثیر دارد.
• به نظر می رسد خوش بینی کارکنان بر کارایی عملکرد آنان تاثیر دارد.
• به نظر می رسد امیدواری برکارایی عملکرد کارکنان تاثیر دارد.
• به نظر می رسد انعطاف پذیری کارکنان بر عملکرد آنان تاثیر دارد.
• به نظر می رسد اعتماد پذیری کارکنان بر کارایی عملکرد کارکنان تاثیر دارد.
• به نظر می رسد پایبندی به اخلاقیات بر عملکرد سازمانی تاثیر دارد.
• به نظر می رسد مشارکت کارکنان بر کارایی عملکرد سازمانی تاثیر دارد.
• به نظر می رسد تعهد سازمانی بر کارایی عملکرد سازمانی تاثیر دارد.

1-7- متغیرهای پژوهش

در این پژوهش، سرمایه اجتماعی و سرمایه رواشناختی به عنوان متغیرهای مستقل و کارایی عملکرد کارکنان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده اند.

1-8- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش

این پژوهش بر روی کارکنان شرکت تولیدی صنعتی فراسان واقع در شهر شیراز در سال 1393 انجام گردیده است.

مقدمه

طی چند دهه اخیر در مباحث توسعه علاوه بر سرمایه های انسانی، فیزیکی و اقتصادی که در دیدگاههای سنتی توسعه مطرح بود، به سرمایه اجتماعی توجه شده است. سرمایه اجتماعی مفهومی فرا رشته ای بین علوم انسانی است که به نقش نیروهای اجتماعی در توسعه جوامع می پردازد و اقتصاد دانان و جامعه شناسان در بررسی های اقتصادی و اجتماعی جوامع توسعه یافته به این مفهوم توجه دارند. این‌ رویکرد، نشان‌ دهنده‌ اهمیت‌ نقش‌ ساختارها و روابط‌ اجتماعی‌ بر متغیرهای‌ اقتصادی، اجتماعی‌ و فرهنگی‌جوامع می باشد. از سوی دیگر مطالعه روند رشد وتوسعه کشورها بیانگر این واقعیت است که سایر سرمایه ها در صورت بهره گیری از سرمایه اجتماعی سبب رشد و توسعه یک جامعه می شوند. زمانی که سرمایه اجتماعی وجود دارد، کنش های اجتماعی تسهیل می شود و هزینه تعاملات کاهش می یابد. ثبات و انسجام اجتماعی به همراه همکاری و مشارکت اجتماعی که از مولفه های سرمایه اجتماعی هستند، شروط لازم برای توسعه می باشند(جوادیه، 1392 ).

امروزه چالش تنها، بر سر یافتن خلاق استعدادهای مورد نیاز نیست؛ نکته مهمتری که اغلب در این جنگ، مورد کم توجهی قرار می گیرد و درباره ی آن بحث خواهیم کرد، یافتن راه های نوآورانه ای برای رشد و تبدیل به سرمایه کردن استعدادها، توسعه قابلیت ها و توانمندی های سرمایه انسانی و اجتماعی و به ویژه ظرفیت های روان شناختی نیروی انسانی برای دستیابی به یک مزیت رقابتی پایدار است. سرمایه روانشناختی قابلیت رشد و بهبود را دارد و به همین خاطر هر کجا لازم باشد در چشم انداز رویکرد رقابتی، می توان از آن برای مواجه با چالش های امروز و فردا استفاده کرد(جمشیدیان و فروهر، 1392).

تعاریف و مفاهیم شاخص های پژوهش

2-2- تعاریف سرمایه روانشناختی

سرمایه روانشناختی مفهومی است كه توسط فرد لوتانز[1] (اولین و بزرگترین نظریه رفتار سازمانی) مطرح شده است. این مفهوم انواع كلاسیك سرمایه – سرمایه انسانی و سرمایه اجتماعی- را در بر
می گیرد،‌ بین آنها پیوند برقرار كرده و در نهایت باعث ایجاد هم افزایی بین آنها می شود. سرمایه روانشناختی همچنین فراتر از ابعاد شخصیتی فرد می باشد كه برای تعیین شخص مناسب برای نقش یا شغل مناسب بسیار حیاتی می باشند. از اینرو سرمایه روانشناختی می تواند پیش بینی كننده موفقیت فرد در كارراهه شغلی و یا نقش محوله وی باشد. همچنین پژوهش ها حاكی از آن هستند كه سرمایه روانشناختی با بسیاری از متغیرهای مطلوب سازمانی همچون تعهد سازمانی،‌ رضایت شغلی، ‌یادگیری سازمانی، رفتار شهروند سازمانی، شادكامی، بهروزی ذهنی و روانشناختی، اشتیاق شغلی مدیریت دانش،‌ كارآفرینی،‌ خلاقیت، حل مساله و… رابطه مثبت و معناداری دارد. و از سوی دیگر با متغیرهای نامطلوبی همچون استرس، تعارض، قلدری در كار، ‌افسردگی،‌ رفتار ضد تولید‌ و… رابطه منفی دارد. از اینرو سرمایه روانشناختی ابزاری مناسب جهت مدیریت اثر بخش نتایج فردی و سازمانی نیز محسوب می شود. همچنین سرمایه روانشناختی قابل توسعه و آموزش می باشد و از اینرو یك عنصر بسیار مفید و حیاتی برای خلق مزیت پایدار برای سازمانهای معاصر محسوب می شود ( جمشیدیان و فروهر، 1392).

سرمایه روانشناختی یک حالت توسعه ای مثبت روانشناختی است که می توان آن را با مشخصه های زیر تعریف کرد: اعتماد بنفس (خودکارآمدی)، تعهد و انجام تلاش برای موفقیت در کارها، وظایف چالش برانگیز. داشتن استناد مثبت (خوش بینی) درباره موفقیت های حال و آینده. پایداری در راه هدف و در صورت لزوم تغییر مسیر رسیدن به هدف (امیدواری) برای دستیابی به موفقیت، پایداری و استواری هنگام بروز سختی ها و مشکلات برای حفظ وبازیابی خود، و حتی فراتر از آن، پیشرفت و ترقی هنگام مواجهه با مشکلات و سختی ها (انعطاف پذیری). بررسی ها نشان داده است که سازمانهایی که فاقد سرمایه روانشناختی می باشند بهره وری و توفیق مورد نیاز را نخواهند داشت ( جمشیدیان و فروهر، 1392).

سلیگمن[2] معتقد است که سرمایه روانشناختی، جنبه های مثبت زندگی آدمی را در بر می گیرد. او معتقد است که سرمایه انسانی و اجتماعی آشکار بوده، به آسانی قابل مشاهده است و می توان آن را به سادگی اندازه گیری و کنترل کرد. در حالیکه سرمایه روانشناختی، بیشتر بالقوه بوده، اندازه گیری و توسعه آن دشوار است. بنابراین سرمایه روانشناختی شامل درک شخص از خودش، داشتن هدف برای رسیدن به موفقیت و پایداری در برابر مشکلات تعریف می شود (بهادری، خسروشاهی و همکاران، 1391).

2-2-1- مولفه های سرمایه روانشناختی عبارتند از اعتماد به نفس، خوش بینی، امیدواری و انعطاف پذیری

الف: اعتماد به نفس

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه .………………………………….……………………………………………………………………………………………………..13

2-2- تاریخچه شكل گیری پنج اس ..…………..……………………….……………………………………………………………………….14

2-3- پنج اس .….……….….………………………………………………………………………………………………………………………17

2-4- تاریخچه نظام آراستگی .…………….……………………………………………………………………………………………………….25

2-5- نظام آراستگی در مدیریت سازمان ها و کارکنان .……………………………….…………………………….…………………………27

2-6- مراحل پیاده سازی نظام پنج اس ……………………………………………………………………………………………28

2-7- پنج اصل آراستگی در محیط كار و زندگی ………….…………………………………………………………………………………….29

2-8- دستاوردهای اجرای نظام پنج اس ..……….…………………………………………………………………………………………………33

2-9- آثار روانی آراستگی محیط کار ………….………………………………………………………………………………………………….36

2-10- هدف های نظام آراستگی .…………………….……………………………………………………………………………………………37

2-11- بهبود بهره وری با نظام پنج اس .………………….……………………………………………………………………………………….38

2-12- دیدگاه ها در مورد پنج اس.……………………………………………………………………………………………………………….39

2-13- عملکرد کارکنان.………………………………………………………………………………………………………….……………….46

2-14- تعریف عملکرد.……..……………………………………………………………………………………………………………………..47

2-15- ارزیابی عملکرد.………………..…………………………………………………………………………………………………………..47

2-16- مدیریت عملکرد سازمان.………………………………………………………………………………………………………………….51

2-17- اهمیت موضوع ارزیابی عملكرد .…………………………………………………………………………………………………………54

2-18- همسو سازی عملکرد کارکنان با استراتژی سازمان .……………………………………………………………………………………55

2-19- ارزشیابی عملکرد کارکنان پروژه ……………………………………………………………………………………………………….56

2-20- ارزیابی عملکرد کارکنان ..…………….…………………………………………………………………………………….…………..57

2-21- معیارهای ارزیابی عملکرد ..……….……………………………………………………………………………………………………..58

2-22- روش های مختلف ارزیابی عملکرد ..…………….……………………………………………………………………………………..59

2-23- هدف نهایی از ارزیابی عملکرد .………….….………………………………………………………………………………………….62

2-24- دیدگاه های راجب عملکرد کارکنان ………….………………………………………………….…………..……………………….63

2-25- پیشینه تحقیق ..………….………………………………………….……………………………………………………………………..68

2-26- مدل مفهومی پژوهش ..……….………………….…………………….…………………………………………………………………71

2-27- تاریخچه و معرفی مکان پژوهش. ..………….…………………….…….….…………………………………………………………..72

 

2-28- خلاصه اقدامات فصل دو و اقداماتی که در فصل سه انجام خواهدگرفت……………………………………………………………..73

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه .……….………..…………………………………………………………………………………………………………………….75

3-2- روش تحقیق ………..…………………………………..………………………………………………………………………………….75

3-3- جامعه‌ آماری… ……….…….……………………..……………………………………………………………………………………….75

3 –4- حجم نمونه ……….…………………………….………………………………………………………………………………………….75

3-5- ابزار پژوهش …………………………………………….………………………………………………………………………………….76

3-6- روایی و پایایی…. …………..……….……………………………………………………………………………………………………..77

3-7- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………..……………….……………………………………………………….79

3-8- خلاصه اقدامات فصل سه و اقداماتی که در فصل چهار انجام خواهد گرفت……………………………………………..……………79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….81

4-2- آمار توصیفی ……………………………………..……………………………………………………………………………………….81

4-3- آمار استنباطی ……………..………………………………………………………………………………………………………………85

4-4- خلاصه اقدامات فصل چهار و اقداماتی که در فصل پنج انجام خواهد گرفت. …………..…………………………………………..97

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه ………..…………………………………………………………………………………………………………………………….99

5-2- نتایج پژوهش ……………………..………………………………………………………………………………………………………99

5 –3- پیشنهادهای پژوهش …..…..………………………………………………………………………………………………………….101

5-4- پیشنهادات برای پژوهش های آینده ……………..…..……………………………………………………………………………….102

5-5- محدودیت های پژوهش ………..………………………………………………………………………………………………………102

5-6- خلاصه اقدامات انجام گرفته در فصل پنجم ………..………..……..………………………………………………………………..103

منابع

منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………..104

منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………………..107

پیوست ها ……..………………..………………………………………………………………………………………………………………108

چکیده انگلیسی……………………….………….………..……………………………………………………………………………………114

چکیده

آشنایی با نظام آراستگی در واقع آشنایی با چگونگی مدیریت مطلوب محیط کار است. هدف از پژوهش حاضر تبیین تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان در شرکت پتروشیمی مبین می باشد. روش تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع كاربردی است و از لحاظ روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان پتروشیمی مبین واقع در عسلویه می باشد. که تعداد آنها حدود 1300 نفر می باشد.  حجم نمونه 190 نمونه می باشد و با استفاده از  روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه آماری مورد نیاز برای این پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد سنجش عملکرد کارکنان کاندری (2005) و پرسشنامه محقق ساخته برای سنجش نظام آراستگی پنج اس می باشد. نتیجه اصلی به دست آمده از پژوهش حاکی از تاثیر گذاری نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان می باشد. همچنین تمامی ابعاد پنج گانه نظام آراستگی نیز بر عملکرد کارکنان تاثیرگذار است.

واژگان کلیدی: نظام آراستگی پنج اس، عملکرد کارکنان، پتروشیمی مبین.

• مقدمه

نظم و ترتیب و ایمنی از مهمترین عوامل دستیابی به موفقیت در سازمان ها است. نقش نظم و ترتیب به گونه ای است که در تمامی الگوها و استاندارد های مدیریتی و تعالی سازمانی در نظر قرار گرفته است. با توجه به منافع نظم و انضباط، سازمان های سرآمد اقدامات جدی و موثری در این باره انجام داده اند. امروزه اجرا و بومی سازی الگوهای تعالی در سازمان ها به طور چشمگیری باعث افزایش توانایی حوزه های مختلف در سازمان ها شده است. افزایش بهره وری و تعالی سازمانی از جمله مفاهیمی است که همواره تمامی سازمان ها به دنبال آن بوده و در هر مرحله از تاریخ به گونه ای آن را بیان نموده اند. کاهش خطاها، اشتباهات، حوادث و افزایش راندمان کاری، افزایش روحیه و انگیزه کارکنان و عملکرد مدیریت، به دلیل قابل رویت شدن مشکلات، کاهش هزینه ها و کاهش مصرف انرژی و دوباره کاری ها از آثار اجرای نظام آراستگی است.

آشنایی با نظام آراستگی در واقع آشنایی با چگونگی مدیریت مطلوب محیط کار است. این نظام در سازمان های تولیدی و خدماتی بسیاری از کشورهای جهان استقرار یافته و نتایج با ارزشی در ساماندهی و مرتب کردن محیط های کاری و ایجاد عادت های مطلوب و فرهنگ مشتری گرایی داشته است. این سیستم در برخی از سازمان های تولیدی و خدماتی کشور ما به اجرا در آمده است.

• بیان مسئله

“پنج اس” برای اولین بار بعد از جنگ جهانی دوم در ژاپن شکل گرفت، اصولی که حاصل نبوغ و استعداد ژاپنی ها نیست، بلکه ایده اولیه این سیستم از روش خانه داری صنعتی[1] آمریکایی گرفته شده است. ژاپنی ها ایده اولیه را از آمریکایی ها گرفته و بر اساس فرهنگ خود آن را در قالب پنج اصل 1- ساماندهی[2]  2- نظم و ترتیب[3] 3- پاکیزه سازی[4] 4- استاندارد سازی[5] 5- انضباط[6] یا به عبارتی پنج اس و به قول ژاپنی ها (گواس) ارائه کردند (عربیان، 1386).

ژاپنی ها دامنه کاربرد پنج اس را به همه صنایع و بنگاه های اقتصادی تسری دادند و آن را نه تنها در حفظ ایمنی و بهداشت محصول بلکه در آراستگی محیط کار و کارکنان در زیبا سازی محیط و صرفه جویی در فضا و مکان و نقل و انتقال و جا به جایی مواد و کاهش ضایعات و دوباره کاری ها و… به کار گرفتند (همان).

پنج اس به شیوه ژاپنی ها و به صورت یک رشته خاص با ادبیات نوشتاری از سال 1985 مطرح شد و در آغاز در قالب سه اس ارائه شد. نخستین متن در باب پنج اس در سال 1986 نوشته شد. در اواخر همین دهه سوزوکی[7] کتاب (دیباچه ای بر رویکرد جامع ارتقاء بهره وری بهپویی عملی) را تالیف کرد که فصل هشتم از ده فصل کتاب، به پنج اس کاربردی اختصاص یافته بود. اما یکی از مهم ترین متون مربوط به پنج اس تحت عنوان (فایو اس، پنج کلید برای دستیابی به کیفیت عالی در محیط کار) توسط تاکاشی اوسادا[8] تالیف و منتشر شد (خان مختاری، 1383).

این سیستم به لحاظ دستاوردهای بسیار ارزشمندی که دارد به سرعت به بنگاه های اقتصادی کشورهای جهان همچون سنگاپور، مالزی، چین، تایلند، انگلیس، اسپانیا و پرتقال و… راه یافت و مورد بهره برداری قرار گرفت (عربیان، 1386).

سابقه معرفی و ترویج نظام پنج اس، یا آراستگی در ایران از خرداد سال 1372 و با انتشار مقاله ای در شماره های 32 و34 ماهنامه تدبیر آغاز گردید نویسنده مقاله مجتبی كاشانی بوده كه بر همین اساس به عنوان بنیانگذار نظام پنج اس در ایران معرفی گردیده است،  كاشانی دراین زمینه می گوید:

” اینجانب با نظام پنج اس در سال 1365 و در یك دوره مدیریتی در ژاپن آشنا شدم و از همان زمان دریافتم كه یكی از گمشده های اصلی ما در صنعت است. با مسافرت ها و تحقیقات و بازدیدهای مكرر از كارخانه های ژاپنی در آن كشور (در طول هفت سال) به درك عمیق آن پرداختم و در سال 1372 به صورت مقاله ای كاربردی آن را معرفی نمودم. آغاز اجرای پنج اس در شركت های كارتن مشهد و ایرانیت تهران (سال های 1374 و 1375) بوده كه توفیق نسبی آن منجر به شروع اجرای پنج اس در شركت ایران خودرو گردید.

اکنون که در آستانه ورود به عصر نوین تکنولوژی و آغاز انقلاب صنعتی آینده می باشیم اهمیت نظام آراستگی رو به افزایش است زیرا این عصر نوین، نانو تکنولوژی یا تولید مولکولی است که کمترین بی نظمی و وجود ذره ای غبار، هستی آنرا مختل خواهد نمود. (ابوطالبی، 1384).

در مجموع بررسی پیشینه پژوهش نشان می دهد که پژوهش های اندکی رابطه نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان را بررسی کرده اند بنابراین این مسئله اساسی پژوهش حاضر، تبیین تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان است تا از این طریق بر غنای پژوهشی و تجربی در این زمینه بیافزاید و گامی در جهت بهبود بهره وری منابع انسانی انجام دهد.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

اولین مقاله پژوهشی با نام (چگونگی آغاز نظام آراستگی ژاپنی)[9] از ساموئل، کی، ام، هو[10] استاد دانشکده بازرگانی لستر، دانشگاه مانت فورت[11] بریتانیا چاپ شده در (نشریات مدیریت کیفیت جامع)[12]  می باشد.

این نخستین مقاله ای است که در ارتباط با بررسی ویژگی های پنج اس نوشته شده و به عنوان نخستین گزارش کاری از آن، در جهان ارائه گردیده است. لذا هم از این جهت و هم به دلیل نام نویسنده مشهور آن مورد استناد بسیاری از پژوهشگران جهان قرار گرفته است و به نظر من یکی از بهترین مقاله هایی است که می تواند درک کاملی از پنج اس در پژوهشگران ایجاد نماید.

“هو” در این مقاله سعی نموده تا  با بیان پیچیدگی های پنج اس و ایجاد درک بهتر از آن، کاربرد اصول آن را تسهیل نماید. نویسنده به عنوان متخصص کیفیت در بسیاری از کشورهای جهان، در این مقاله اعلام کرد:

«نتایج بسیاری از پژوهش های من در بسیاری از کشورهای اروپایی و آسیایی نشان داد که پنج اس یک ابزار مهم برای یادگیری ِ(چگونه انجام دادن کارها) و سنگ زیر بنای فرهنگ کیفیت است».

نویسنده با تکیه بر مطالعات پیترز و واترمن[13] (1982)، مبنی بر آن که یادگیری در عمل موجب تغییر رفتار در کارکنان می گردد، اعلام نمود که: «پنج اس بهترین نمونه ای است که می تواند فرهنگ یادگیری در عمل را در سازمان فراهم نماید…».

ژاپنی ها به درستی دریافتند که نظم، حداقل چیزی است که جامعه برای عملکرد مناسب به آن نیازمند است. بنابر این پنج اس، نه تنها موجب بهبود فیزیکی محیط می گردد، بلکه برای بهبود فرایند فکری افراد نیز، ابزار مهمی تلقی می شود.

با توجه به موارد فوق الذکر انجام این تحقیق پیرامون تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان در سازمان های ایران اهمیت دارد.

• اهداف پژوهش

1-4-1- هدف اصلی پژوهش:

• تبیین تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان در شرکت پتروشیمی مبین.

1-4-2- اهداف فرعی پژوهش:

• تبیین تاثیر ساماندهی بر عملکرد کارکنان.
• تبیین تاثیر نظم و ترتیب بر عملکرد کارکنان.
• تبیین تاثیر پاکیزه سازی بر عملکرد کارکنان.
• تبیین تاثیر استاندارد سازی بر عملکرد کارکنان.
• تبیین تاثیر انضباط بر عملکرد کارکنان.
• سوالات پژوهش

1-5-1- سوال اصلی پژوهش:

• آیا بین نظام آراستگی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟

1-5-2- سوال های فرعی پژوهش:

• آیا بین ساماندهی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
• آیا بین نظم و ترتیب و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
• آیا بین پاکیزه سازی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
• آیا بین استاندارد سازی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
• آیا بین انضباط و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد؟
• فرضیه های پژوهش

1-6-1- فرضیه اصلی پژوهش:

• بین نظام آراستگی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.

1-6-2- فرضیه های فرعی پژوهش:

• بین ساماندهی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
• بین نظم و ترتیب و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
• بین پاکیزه سازی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
• بین استاندارد سازی و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
• بین انضباط و عملکرد کارکنان رابطه وجود دارد.
• قلمرو مکانی، زمانی و موضوعی پژوهش

قلمرو موضوعی: موضوع این پژوهش در حوزه مدیریت منابع انسانی، تبیین تاثیر نظام آراستگی بر عملکرد کارکنان می باشد.

قلمرو مکانی: این پژوهش بر روی کارکنان پتروشیمی مبین واقع در عسلویه انجام خواهد گرفت.

قلمرو زمانی و زمان گردآوری داده ها: قلمرو زمانی این پژوهش نیمه اول سال 1393 می باشد.

5-6-     تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

1-7) فرضیه‌های تحقیق————————————————— 9

1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق——————————– 9

1-9) قلمرو تحقیق—————————————————— 10

فصل دوم: ادبیات وسوابق تحقیق

2-1) مقدمه———————————————————— 12

2-2-1) تشریح مفهوم تعهد سازمانی—————————————— 12

2-2-1-1) ابعاد وجودی تعاریف تعهد سازمانی———————————- 18

2-2-1-2) انواع تعهد سازمانی———————————————- 20

2-2-1-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی————————————— 21

2-2-1-3-1) مطالعه کوچ و استیرز——————————————- 22

2-2-1-3-2) مطالعه بارن و گرینبرگ—————————————– 26

2-2-1-3-3) مطالعات ماتیو———————————————— 27

2-2-1-3-4) مطالعه کوهن———————————————— 27

2-2-1-3-5) مطالعه برونینگ و اسنیدر—————————————- 28

2-2-1-3-6) مطالعه واندربرگ——————————————— 28

2-2-1-3-7) مطالعه مایر و اسکورمن—————————————– 29

2-1-2-4) نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی————————————- 31

2-2-2) رضایت شغلی————————————————— 32

2-2-2-1) عوامل تعیین‌کننده رضایت شغلی———————————— 39

2-2-2-2) نظریه‌های رضایت شغلی—————————————— 39

2-2-2-3) اندازه‌گیری رضایت شغلی—————————————– 40

2-2-3) شبکه‌سازی—————————————————— 41

2-2-3-1) مزایای پیوستن به شبکه——————————————- 42

2-2-3-2) رفتار شبکه‌سازی———————————————— 42

2-2-3-3) شبکه‌سازی در بنگاه‌های کوچک و متوسط—————————— 44

2-2-3-4) انواع شبکه‌سازی———————————————— 45

2-3) پیشینه تحقیق—————————————————— 46

2-3-1) تحقیقات داخلی————————————————– 47

 

2-3-2) تحقیقات خارجی————————————————- 48

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه———————————————————— 51

3-2) روش تحقیق—————————————————— 51

3-3) جامعه و نمونه آماری————————————————- 51

3-4) حجم نمونه——————————————————– 51

3-5) فرایند اجرای تحقیق————————————————- 52

3-6) ابزار گردآوری داده‌ها———————————————— 52

3-7) روایی  و پایایی  پرسشنامه——————————————– 53

3-7-1) روایی——————————————————— 53

3-7-2) پایایی پرسشنامه————————————————– 54

3-8) روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها——————————————– 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌‌ها

4-1) مقدمه———————————————————— 58

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان————————— 58

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق———————————————- 61

4-3-1) توصیف متغیرهای تحقیق در حالت کلی——————————— 61

4-3-2) توصیف متغیرهای تحقیق برای گروه آماری زنان————————— 66

4-3-3) توصیف متغیرهای تحقیق برای گروه آماری مردان————————– 71

4-4) بررسی مدل تحقیق————————————————– 76

4-4-1) برازش مدل اندازه گیری——————————————– 76

4-4-2) بررسی معیار نیکویی برازش کلی مدل———————————– 77

4-4-3) بررسی مدل تحقیق———————————————— 78

4-7) آزمون فرضیه های تحقیق——————————————— 81

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه———————————————————— 84

5-2) نتیجه‌گیری——————————————————– 84

5-2-1) نتایج آمار توصیفی———————————————— 84

این مطلب را هم بخوانید :

5-3) نتایج آمار استنباطی و بحث——————————————– 86

5-4) پیشنهاد‌ها کاربردی بر مبنای یافته‌های تحقیق——————————– 87

5-5) محدودیت‌های تحقیق———————————————— 89

5-6) پیشنهاد‌ها برای تحقیقات آتی——————————————- 90

فهرست منابع—————————————————- 91

پیوست1پرسشنـامه—————————————————— 97

پیوست2 خروجی نرم افزار———————————————— 100

آشنایی با صنعت مورد مطالعه     110

چکیده

رضایت شغلی را نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف می­کنند. لذا رضایت شغلی پیش‌شرط تعهد سازمانی است. امروزه در هر کشوری صدها شغل و حرفه وجود دارد و افرادی به آن‌ها اشتغال دارند و از طریق آن‌ها زندگی خود را اداره می‌کنند آن چه همواره موردتوجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده، رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در روحیه آن‌ها و بازدهی کارشان می‌باشد. این تحقیق که مطابق مدل مکینتاش و کروش (2014) طراحی گردیده­، هدفش کاربردی بوده به طوری که تاکید به استفاده از شبکه‌سازی همکاران، شبکه‌سازی حرفه‌ای و شبکه‌سازی مشتری با تأکید بر نقش تعدیل‌کنندگی جنسیت و به‌کارگیری آن در افزایش رضایت شغلی و تعهد سازمانی دارد. تحقیق حاضر از حیث نحوه گردآوری داده‌ها، تحقیقی توصیفی است. جامعه آماری این تحقیق شرکت آب و فاضلاب شهر رشت می‌باشد که دارای 300 پرسنل زن و مرد می باشد. با استفاده از فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 194 به دست آمده است. در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده است. ازاین‌رو پرسشنامه‌ای شامل 22 سؤال تهیه و بین کارکنان زن و مرد آب و فاضلاب شهری رشت توزیع گردید. جهت تجزیه‌وتحلیل، از نرم‌افزارهای SPSS و v.pls1.04b1استفاده‌شده است. نتایج تجزیه تحلیل نشان داد که رابطه بین شبکه‌سازی همکاران و رضایت شغلی در بین مردان قوی‌تر از زنان است. رابطه بین شبکه‌سازی حرفه‌ای و شبکه‌سازی مشتری با رضایت شغلی در بین زنان قوی‌تر از مردان است و این که درنهایت رابطه بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی نیز در زنان قوی‌تر می‌باشد. در پایان نیز پیشنهادهایی بر اساس نتایج تحقیق و هم­چنین پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آینده ارائه‌شده است.

واژگان کلیدی: شبکه‌سازی همکاران، شبکه‌سازی حرفه‌ای، شبکه‌سازی مشتری، رضایت شغلی، تعهد سازمانی.

 

1-1) مقدمه

امروزه در مدیریت منابع انسانی یکی از موضوعات موردتوجه، تأمین نیازهای کارکنان در جهت ایجاد انگیزه برای بالا بردن کیفیت کار آنان و بهره‌گیری هر چه بیش تر از نیروی انسانی در سازمان هست. از دیرباز یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران منابع انسانی درک عوامل انگیزشی کارکنان و به‌تبع آن بهبود عملکرد آنان بوده است. امروزه مدیران در هر سطحی که به اداره امور کارکنان خود می‌پردازند، با همکارانی سروکار دارند که حالت‌ها، سلیقه‌ها و روحیاتشان تأثیری گسترده بر عملکرد عمومی سازمان یا مؤسسه آن‌ها دارد. در میان افرادی که دل به کار نمی‌دهند و شور و اشتیاق و انگیزه‌ای برای انجام وظایف خود ندارند، بیش ترین آسیب را به اهداف و برنامه‌های مدیریت وارد می‌آورند، زیرا انگیزه افراد مستقیماً با تعهدات سازمانی[1] آنان ارتباط دارد. تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سال‌های گذشته موردعلاقه بسیاری از محققان رشته‌های رفتار سازمانی و روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دست‌خوش تغییراتی شده است که شاید عمده‌ترین تغییر در قلمرو مربوط به نگرش چندبعدی به این مفهوم تا نگرش یک‌بعدی به آن بوده است. این مفهوم که امروزه جایگاه مهمی را در تحقیقات مذکور از آن خودساخته است، بیش از هر چیز ناشی از اعتقاد شدید فرد به سازمان و پذیرش اهداف آن و تلاش در جهت رسیدن به آن اهداف است. درنتیجه این دو عامل، نوعی وابستگی عاطفی و روانی در فرد شکل می‌گیرد که او را مایل به بقاء در سازمان می‌کند. باوجوداین، بایستی اذعان کرد، آگاهی از همه نگرش‌های کارکنان برای مدیران سازمان اهمیت چندانی نداشته اما بااین‌وجود تعهد سازمانی هرگز اهمیت خود را از دست نداده و هم­چنان می‌تواند موردتحقیق قرار گیرد. ازآن­جاکه طبق تحقیقات صورت گرفته، کارکنان در سازمان می‌تواند متأثر از نگرش‌هایشان باشد. ازاین‌رو، آگاهی از آن‌ها برای مدیران سازمان‌ها ضروری به نظر می‌رسد.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و سپس ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف، سوا لات، مدل، فرضیه و قلمرو تحقیق پرداخته می‌شود.

1-2) بیان مساله

یكى از مؤلفه­هاى اثرگذار در سازمان‌ها میزان تعهد سازمانى اعضاى سازمان است. تعهد سازمانی رفتارهای افراد را تحت تأثیر قرار می‌دهد، تعهد بیانگر احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان است، هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون تعهد و تلاش کارکنان موفق گردد، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند نظم بیش تری در کار خوددارند مدت بیش تری در سازمان می‌مانند و کار می‌کنند، مدیران باید تعهد و پایداری خود و کارکنان به سازمان را حفظ کرده و پرورش دهند (صالحی و همکاران، 1392، ص 103).

یکی از نگرش­های موردتوجه کارکنان، رضایت شغلی[2] است که این به دلیل ارتباطات آن با تعهد سازمانی و گردش مالی هست. در تحقیق­های گسترده­ای تعدادی از دسته­های اصلی پیشایندهای رضایت شغلی شناسایی‌شده‌اند؛ اما در تحقیق مربوط به رضایت شغلی از اثرات اجتماعی در حرفه­ی فروش غفلت شده است. به‌استثنای تحقیق مربوط به اثرات ایزوله سازی محیط کار و نیز روابط دوستی، تحقیقات اندکی درباره­ی اثرات برتعامل­های اجتماعی[3] درفروش صورت پذیرفته است. (Macintosh & Krush,2014,p1)

بررسی ابعاد مختلف تعاملات اجتماعی نشان می دهد که، رفتار شبکه‌سازی[4] سرمایه­ای را به دست می­آورد که افراد در توسعه و حفظ روابطشان ایجاد می­کنند. مردم ازاین‌روابط بهره می­گیرند، زیرا دسترسی آن‌ها به منابع مرتبط با شغل، حرفه و غلبه بر احساساتشان افزایش می­یابد Stewart & etal, 2010,p553)). در هنگام کار، همکاران حمایت اجتماعی را فراهم می­دارند،­که می­تواند سبب کاهش استرس شغلی[5] و ارتقاء امنیت[6] و خلق‌وخوی مثبت شود. شبکه‌سازی با همکاران سبب تسهیل اجتماعی سازی فروشنده شده و به‌موجب آن انتظارات و ادراکات شفاف‌تری از نقش ایجاد می­گردد. با فراهم نمودن منابعی هم چون توصیه، دستور و یاری، همکاران می­توانند به کاهش ابهام در نقش و اضافه‌بار کمک نمایند که همه­ی این عوامل اثرات منفی بر رضایت شغلی دارند. شبکه‌سازی فرد در یک سازمان به تقویت اعتبار وی کمک کرده و سبب رسیدن به حس موفقیت شغلی بالایی خواهد شد. رفتارهای شبکه‌سازی خارجی باهدف گیری سایر حرفه­ها نیز می­توانند رضایت شغلی را تقویت بخشند (Chiaburu & Harrison, 2008,p1085).

شبکه‌سازی همکاران نه‌تنها موجب تقویت تعهد سازمانی می­شود، بلکه با جنسیت نیز تعدیل می­­نماید. تحقیق­ حاکی از آن است که زنان سطوح بالاتری از تعهد سازمانی را از خود نمایان می­سازند. عوامل متعددی در محیط کاری برحسب شناسایی و تعهد به موسسه حائز اهمیت هستند. به‌عنوان‌مثال، ممکن است زنان ارزش بالاتری را در روابط اجتماعی خود با همکارانشان درک نمایند. در مطالعه­ی بولز و همکاران[7] (2007)، همبستگی بین رضایت از همکاران و تعهد سازمانی برای فروشندگان زن بیش تر از دو برابر بیش تر از فروشندگان مرد بود­.­در این تحقیق مشاهده شد که محیط اجتماعی موسسه بر تصمیم زنان بر ادامه­ی کار در موسسه اثر می­گذارند. درواقع ازآن جایی‌که شبکه‌سازی همکار بر ایجاد روابط داخلی متمرکز است، این نوع شبکه‌سازی به‌صورت منحصربه‌فردی مختص زنان است و با تعهد سازمانی مرتبط هست. جنسیت سبب تعدیل رابطه­ی بین شبکه‌سازی همکاران و تعهد سازمانی خواهد شد (Macintosh & Krush,2014,p1). ممکن است رفتارهای شبکه­ای برای موفقیت شغلی مردان وزنان سودمند باشند، منابع مطالعاتی تفاوت­های بالقوه­ای را در نحوه­ی شبکه‌سازی زن و مرد و رسیدن به منفعت آن‌ها نشان می­دهند. نظریه­ی نقش اجتماعی چهارچوبی را برای بررسی تفاوت­های بالقوه در رفتار شبکه‌سازی فراهم می­نماید. طبق این نظریه، در ابعاد نمایندگی­- اجتماعی نقش­ها تفاوت­های مهمی بین مردان وزنان وجود دارد. ابعاد کیفی نمایندگی با نقش مردان مطابقت بیش تری دارند، درحالی‌که کیفیت­های اجتماعی با نقش زنان هم‌جهت هستند. بر اساس این چشم‌انداز، مردان به رویکردهای ابزاری تمایل بیش تری دارند، درحالی‌که زنان دارای رویکردهای حسی وبیانی هستند. نقش مردان سبب تقویت استحکام، استقلال و رقابت هست، درحالی‌که نقش زن اجتماعی‌تر است (پرورش، وابستگی و حساس به دیگران). ازاین‌رو، شبکه‌سازی مردان بیش تر به‌صورت ابزاری است (گرایش نسبت به وظیفه، هدف و تجارت)، درحالی‌که زنان بر ایجاد رابطه تأکید بیش تری دارند­ .(IBID,p2)­در مقایسه، نتایج یکی از مطالعات اخیر نشان داد که در حقیقت زنان به صورت‌های خاصی بیش تر از مردان از شبکه‌سازی بهره می­گیرند. چنین تحقیقاتی حاکی از آن بود که ممکن است زنان از شبکه‌سازی خارجی نیز بهره‌مند شوند، چراکه فرصت­هایی را برای برقراری ارتباط با همکاران از یک جنسیت فراهم می­دارد که در یک سازمان در دسترس نیستند. درواقع، شبکه‌سازی حرفه­ای سبب مشارکت زنان و گسترش جامعه­ی حرفه­ای آن‌ها خواهد شد. هم چنین شواهدی وجود دارند که نشان می­دهند زنان به‌صورت متفاوتی به ارزش شبکه‌سازی می­نگرند .(IBID,p3)شواهد گسترده­ی عملی و نظری نشان می­دهند که رضایت شغلی کارکنان با تعهد سازمانی ارتباط مثبتی دارد. بر اساس ماهیت نمایندگی و رقابتی نقش مردان، انتظار می­رود که رضایت شغلی بر تعهد سازمانی مردان اثر بیش تری داشته باشد، زیرا ممکن است شغل یک فروشنده­ی مرد در مرکزیت دیدگاه نقش اجتماعی وی قرار گیرد. رضایت شغلی را نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف می­کنند. لذا رضایت شغلی پیش‌شرط تعهد سازمانی است. امروزه در هر کشوری صدها شغل و حرفه وجود دارد و افرادی به آن‌ها اشتغال دارند و از طریق آن‌ها زندگی خود را اداره می‌کنند آن چه همواره موردتوجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در روحیه آن‌ها و بازدهی کارشان هست. در جامعه امروز فشارها و تنش‌های روانی ناشی از محیط کاری و خانوادگی نقش بسیاری در زندگی افراد ایفا می‌کند­ (صالحی و همکاران، 1392، ص 103).

لذا این تحقیق به بررسی تبیین تعهد سازمانی با تأکید بر شبکه‌سازی در شرکت آب و فاضلاب شهرستان رشت پرداخته می‌شود.

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق

تعهد سازمانی یك نگرش مهم شغلی و سازمانی است كه در طول سا­ل­های گذشته موردعلاقه بسیاری از محققان ر­شته­های رفتار سازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است كه شاید عمده‌ترین تغییر در این قلمرو مربوط به نگرش چندبعدی به این مفهوم تا نگرش یک‌بعدی به آن بوده است. هم چنین با توجه به تحولات اخیر در حیطه کسب‌وکار ازجمله کوچک‌سازی‌ها و ادغام‌های شرکت‌ها در یكدیگر عده‌ای از صاحب‌نظران را بر آن داشته تا اظهار كنند كه اثر تعهد سازمانی بر دیگر متغیرهای مهم در حوزه مدیریت ازجمله ترك شغل، غیبت و عملكرد کاهش‌یافته است و به همین جهت بررسی آن بی‌مورد است؛ اما عده‌ای دیگر از محققان این دیدگاه را نپذیرفته و معتقدند كه تعهد سازمانی اهمیت خود را از دست نداده و هم چنان می‌تواند موردتحقیق قرار گیرد ازآن­جاکه طبق تحقیقات صورت گرفته رفتار كاركنان در سازمان می‌تواند متأثر از نگرش‌هایشان باشد، ازاین‌رو، آگاهی از آ ن ما برای مدیران سازمان‌ها ضروری به نظر می‌رسد. باوجوداین، بایستی اذعان كرد، آگاهی از همه نگرش­های كاركنان برای مدیران سازمان اهمیت چندانی نداشته و مدیران نیز علاقه‌ای به دانستن همه این نگرش‌ها ندارند. درواقع مدیران بیشتر علاقه‌مند به دانستن آن دسته از نگرش‌هایی هستند كه باکار و سازمان مرتبط است. تعهد سازمانی یك مفهوم جدید بوده و به‌طورکلی با وابستگی رضایت شغلی تفاوت دارد. باروچ[8] معتقد است اهمیت تعهد سازمانی به‌عنوان یك مفهوم عمده در مدیریت و رفتار سازمانی در حال كاهش است و این روند هم چنان ادامه دارد. اساس بحث باروچ این است كه تعهد سازمانی برای كاركنان یك پیش‌شرط مهم است، اما مهم‌ترین نیست. سازمان‌ها با توجه به فعالیت‌های کوچک‌سازی در سال‌های اخیر نسبت به استخدام كاركنان با تعهد یكسان نسبت به سازمان یا ناتوان و یا بی‌میل بوده‌اند. دراکر[9] نیز نسبت به شرکت‌هایی كه می‌گویند، برای كاركنانشان ارزش قائل‌اند، بدبین است چراکه آن‌ها خلاف آن را ثابت کرده‌اند.  می­گوید، همه سازمان‌ها هرروزه اذعان می‌کنند كه كاركنان بزرگ‌ترین دارایی آن‌ها هستند، ولی باوجوداین به آن چه می‌گویند كمتر عمل می‌کنند چه رسد به آن که واقعاً معتقد به آن باشند. اكثر سازمان‌ها معتقدند همان‌طور كه تعهد سازمان به كارمند، کاهش‌یافته این انتظار وجود دارد كه تعهد كارمند هم نسبت به سازمان کاهش‌یافته باشد. به گفته ریچهلد [10] شركت زیراكس در دوران سودآوری، برنامه‌هایی را برای كاهش كاركنانش اعلام كرد به‌طوری‌که تعداد آن‌ها را به را به 10 هزار کارمند در سال 1993 کاهش داد و این کار به افزایش 7 درصد سهام این شرکت در روز بعد منجر شد. تعجب‌آور خواهد بود اگر تعهد كاركنان به شركت زیراكس درنتیجه چنین عملی كاهش نیابد­. تعدادی از ادغام شرکت‌ها و به مالكیت درآوردن شركتی توسط شركت دیگر نیز توسط باروچ ذکرشده‌اند كه هم چنین تعهد سازمانی كاركنان را كاهش داده‌اند. همان‌طور كه سازمان‌های بزرگ مالكیت سازمان‌های دیگر را به دست آورده یا دارایی‌های خود را می‌فروشند آن چه به‌طور فزاینده‌ای به شكل غالب ظاهر می‌شود موضوع كانون تعهد است. كاملاً به‌آسانی می‌توان دریافت كه برای كاركنان در این شرایط درك این که چه چیزی و كدام سازمانشان است، مشكل است­. درنتیجه ایجاد و شکل‌گیری تعهد در این شرایط برای آن‌ها مشكل خواهد بود. کامل شود. از این رو باتوجه به اهمیت و ضرورت تعهد در سازمان ها، در این تحقیق به بررسی تبیین تعهد سازمانی با تاکید بر شبکه سازی در شرکت آب و فاضلاب شهر رشت می پردازیم.

2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….14

2-1-2 ) تشریح مفهوم بازار. 14

2-1-3) مفهوم اطلاعات بازار. 15

2-1-4) منابع اطلاعات بازار. 15

2-1-5) کاربرد اطلاعات بازار. 16

2-1- 6 ) مزیت… 17

2-1-7) تعریف مزیت رقابتی.. 17

2-1-8) نظریه‌های موجود در خصوص مزیت رقابتی.. 19

2-1-8-1) نظریه سازمان صنعتی.. 19

2-1-8-2 ) نظریه منبع محور. 21

بخش دوم) ارزش ویژه برند

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….25

2-2-2)تشریح مفهوم برند. 25

2-2-3)چهارچوب شناسایی برند. 26

2-2-4)  ارزش ویژه برند. 27

2-2-5 ) مزایای ارزش ویژه برند. 29

2-2-6) دیدگاههای مطالعه ارزش ویژه برند. 30

2-2-7-1) مدل ارزش ویژه برند   32

2-2-7-2) مدل ارزش ویژه برند کلر. 42

بخش سوم) پیشینه تحقیق

2-3-1) مقدمه. 47

2-3-2) پیشینه داخلی.. 47

2-3-3) پیشینه خارجی.. 49

بخش چهارم) آشنایی با صنعت لوازم خانگی

2-4-1) مقدمه. 55

2-4-2) صنایع لوازم خانگی ایران. 55

2-4-3)اهداف و برنامه های وزارت صنعت،معدن و تجارت در بخش صنعت لوازم خانگی.. 58

2-4-4) بررسی آثار رفع تحریم ها بر صنایع لوازم خانگی ایران. 62

 

2-4-5 ) آمار صادرات و واردات لوازم خانگی ایرانی.. 63

فصل سوم – روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 68

3-2) روش تحقیق.. 68

3-3) فرایند اجرای تحقیق.. 68

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 68

3-5) روش و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات… 69

3-6)  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 71

3-6-1) روایی.. 71

3-6-2) پایایی.. 71

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 72

فصل چهارم- روش تجزیه تحلیل داده ها

4-1) مقدمه. 77

4- 2 ) توصیف مشخصه های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 78

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….84

4-4) آزمون مدل و فرضیه ها 89

4-4-1) تحلیل عاملی تائیدی مدل اندازه گیری تحقیق.. 89

4-4-2) آزمون مدل های تحقیق: 93

4-4-3) نتایج آزمون مدل. 94

4-4-4)بررسی قدرت تبیین مدل. 96

4-4-5) تحلیل مسیر های مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 96

4-4-6)نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 97

فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری

5-1) مقدمه. 99

5-2) نتیجه گیری.. 99

5-2-1) نتایج بررسی توصیفی داده ها 99

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 100

5-3) پیشنهادات تحقیق.. 101

این مطلب را هم بخوانید :

منابع. 103

چکیده

 تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان پرداخته به طوری که رابطه بین متغیر های مزیت اطلاعات ، تصویر برند و آگاهی برند با ارزش ویژه برند مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق از لحاظ روش و اجرا ،توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی است . جامعه آماری در این تحقیق کلیه مصرف کنندگان محصولات لوازم خانگی در بازار استان گیلان می باشند و از روش نمونه گیری غیر احتمالی          در دسترس استفاده شده است. اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردیده و با استفاده از نرم افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد . نتایج تحقیق نشان می دهد بین مزیت اطلاعات و ارزش ویژه برند رابطه مثبتی وجود ندارد اما بین اطلاعات بازار و مزیت اطلاعات و هم چنین بین مزیت اطلاعات با تصویر برند و آگاهی برند و هم چنین بین ارزش ویژه برند با تصویر برند و آگاهی برند رابطه مثبت وجود دارد.

واژگان کلیدی : ارزش ویژه برند ، اطلاعات بازار ، مزیت اطلاعات ، آگاهی برند ، تصویر برند

1-1 ) مقدمه

در سال های اخیر، کسب و کارها با بحران های اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی گوناگونی در بازار رو به رو شده اند و کاهش اطمینان مشتریان[1] به کسب و کارها از نتایج این بحران هاست. یکی از استراتژی های بسیار کاربردی در شرایط بحران ، برندسازی[2] است. برندسازی یک استراتژی برای خلق تمایز در کسب و کارهای خدماتی و تولیدی محسوب می شود و در دنیای امروز کسب وکارها ، نه تنها در پی رقابت [3] برای به دست آوردن بازار محصولات و خدمات هستند، بلکه تلاش بسیاری در جهت ایجاد هم سویی ادراکات ذهنی مشتریان با خودشان (محصول/ برند/ شرکت) انجام می دهند            (حمیدی زاده و همکاران،1391،ص36). یکی از الزامات ایجاد برندی قوی شناخت هر یک از عوامل ایجاد کننده ارزش ویژه برند[4] است. ارزش ویژه برند یکی از ارزش مندترین دارایی هایی است که یک شرکت می تواند داشته باشد. ارزیابی و مدیریت ارزش ویژه برند از حوزه های مهم دانشگاه و صنعت می باشند. محققان دریافته اند درک سازمان از دارایی های خود در بازار ، در ایجاد ارزش برتر برای مشتری نقش مهمی دارد. اطلاعات بازار به عنوان منبع بالقوه ایجاد ارزش افزوده و منبع نیرومندی که می تواند در سیاست گذاری شرکت، مورد استفاده قرار بگیرد دیده شده است                        (Slater & Narver,2000,p 122).

در این تحقیق تلاش شده است تا رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار شناسایی گردد. در این فصل پس از بیان مساله و شرح اهمیت و ضرورت اهداف تحقیق ، به بیان چهارچوب نظری و سوالات و فرضیه ها پرداخته و در خاتمه نیز به تعاریف عملیاتی تحقیق پرداخته می شود.

1-2 ) بیان مساله

برای بقا در محیط اقتصادی چالش برانگیز، شرکت ها باید خود را در نگاه مشتریان فعلی[5] و بالقوه [6]متمایز نشان دهند،در نتیجه باید به دنبال جست و جوی منابعی باشند که به آن ها اجازه ایجاد آگاهی[7] های بیش تر و تصویر[8]معینی برای برندهای شان را بدهد که در نهایت منجر به دست یابی آن ها به ارزش ویژه برند شود(Golicic et al,2012,p 20).  برند یک نام ، لغت ، علامت ، نشانه ، طرح یا نشان تجاری می باشد که برای شناسایی یک محصول یا خدمات یک تولید کننده یا گروهی از تولید کنندگان به کار می رود و برای متمایز کردن آن ها از رقبای شان می باشد                                        (کاتلر و آرمسترانگ،1386،ص376).امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست بلکه یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیش تر برای مشتریان و هم چنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می کند(محمودی و هرندی، 1393، ص 113) به عقیده آکر[9] ، ارزش ویژه برند مجموعه ای از دارایی[10] ها و تعهدات[11] مرتبط با برند، نام آن و سمبلش است که از ارزش تولید شده از سوی یک محصول یا خدمت برای شرکت ویا مشتریان شرکت می کاهد یا به آن اضافه می کند ( Atligan et al,2005,p 23).حفظ و توسعه ارزش ویژه برند اغلب فعالیتی چالش برانگیز و دشوار است  بدین منظور لازم است چشم انداز گسترده ای از نگرش های مختلف نسبت به عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند اتخاذ شود تا بتوان به صورت صحیح ارزش ویژه برند را توسعه داد(ایران زاده و همکاران، 1391، ص 156 ). مزیت[12] های فراوان ارزش ویژه برند مانند افزایش احتمال انتخاب مصرف کننده،توسعه موفقیت آمیز برند،آمادگی مشتریان برای پرداخت قیمت های اضافی،کاهش آسیب پذیری شرکت در مقابل رقبا[13] و بحران ها و … می باشد و در مجموع  می توان گفت ارزش ویژه برند منبعی از مزیت رقابتی پایدار[14] را نشان می دهد(Rajh,2005,p 54 ).

ارزش ویژه برند در صنعت لوازم خانگی دارای جایگاه ویژه ای است ولی در ایران از وضعیت چندان مناسبی برخوردار نیست. صنعت لوازم خانگی یکی از صنایع کشور است که طی سال های اخیر با هجوم انواع برندهای معروف که بدون پرداخت سود و عوارض و به صورت قاچاق وارد کشور     شده اند ، رو به رو بوده است. واردات قاچاق انواع و اقسام لوازم خانگی در شرایطی که شرکت های تولید کننده ایرانی تمام تلاش خود را برای ارتقای کیفیت محصولات و رضایت مصرف کننده داخلی به کار بسته اند ، در کنار مشکلات و موانع کلی صنایع از جمله قوانین ناکارآمد صنعتی ،تجاری ، بانکی و تامین اجتماعی شرایط دشواری را در بازار ناسالم رقابتی داخل به تولیدکنندگان ایرانی تحمیل کرده است. نداشتن برند مناسب در صنعت لوازم خانگی یک مشکل دیرینه است. بنگاه ها و محصولات ایرانی در اغلب بازارهای صادراتی فاقد برند هستند. زیان ناشی از عدم ساخت برند در بازارهای بین المللی موجب می شود تا در صورت بروز مشکل کیفی کالای ایرانی در بازار خارجی،این مساله به کل کالاهای ایرانی نسبت یابد(چیرانی و فرد صبوری،1390،ص ص45-44(. یکی از منابعی که می تواند منجر به دست یابی شرکت ها  به ارزش ویژه برند شود، اطلاعات بازار[15] است.در حالی که اطلاعات به طور عمومی به عنوان یک منبع قدرت مند  در ایجاد مزیت رقابتی تعریف می شود،اطلاعات مشخص و جزئی تر در یک بازار به عنوان منابع بادوام[16] مزیت رقابتی پیشنهاد می شود.اطلاعات پیرامون بازارها مثل مشتریان،عرضه کنندگان[17] ،رقبا،دولت،اقتصاد و فرایندهای اجتماعی[18]  در افزایش محیط رقابت موثر هستند.یافتن اطلاعات در مورد بازار به تنهایی کافی نیست بلکه باید منابع اطلاعاتی توانایی کسب مزیت نسبی [19] را در برابر رقبا برای شرکت ها فراهم آورد. مزیت نسبی وقتی وجود دارد که منابع  اطلاعاتی برتری در مقایسه با آنچه رقبا دارند، وجود داشته باشد      

Golicic et al,2012,p 22) ).

 با توجه به مطالب فوق الذکر در این تحقیق جهت تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار از متغیرهای مزیت اطلاعات، تصویر برند، آگاهی برند، اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در غالب یک مدل علّی استفاده شده است.

1-3 ) سوال تحقیق

سوال اصلی تحقیق این است آیا بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد ؟

1-4 ) اهمیت موضوع

صنعت لوازم خانگی از چند جهت در نظام اقتصادی کشور دارای اهمیت است . از سویی ، نیاز روز افزون کشور به محصولات این صنعت که رابطه ای مستقیم با افزایش سطح زندگی جامعه و رفاه اجتماعی دارد و از سویی دیگر ، تعداد بسیار زیاد کارکنان آن در کلیه سطوح با احتساب کارخانجات پایین دستی تولید کننده قطعات ، تجهیزات و مواد اولیه مورد مصرف این صنعت ، بخش بزرگی از ارزش افزوده ایجاد شده توسط صنعت را در کشور تشکیل می دهد . بسیاری معتقدند که گستردگی لوازم خانگی و تاثیر آن بر بخش های مختلف زندگی اقتصادی و اجتماعی ، اهمیت آن را در مقایسه با سایر صنایع پس از خودرو سازی در مرتبه  دوم قرار می دهد . ولی علی رغم سابقه طولانی و حجم قابل توجه فعالیت های این صنعت در کشور تاکنون برنامه ریزی منسجمی برای رشد و توسعه آن صورت نگرفته است . صنعت لوازم خانگی با وجود برخورداری از حجم عظیم سرمایه گذاری انجام شده در آن ، اشتغال تعداد بسیاری از متخصصین ، کارمندان و کارگران در بخش های مختلف این صنعت در مقایسه با سایر کشورها خصوصا کشورهای صنعتی از پویایی لازم در زمینه طراحی و تولید محصولات جدید و قابل رقابت در سطح جهانی برخوردار نبوده است.صنایع خانگی از نظر تنوع محصول و اهمیتی که در رفع نیاز های جامعه دارد در صنایع کشور کم نظیر است (پورعلی ،1390،ص 87) . امروزه در بازار جهانی برندهای قوی حرف اول را می زنند. برای شرکت ها علائم تجاری همانند یک تصویر یا یک شناسنامه عمل می کنند.چگونه مشتریان برندها را دریافت می کنند و چه چیزهایی آن ها را به پرداخت قیمت اضافی (پاداش) بر می انگیزاند این امر ، موضوع مهم در تحقیق پیرامون ارزش ویژه برند است (Anselmsson et al,2007,p 441).ارزش ویژه برند ، اشاره به ارزش فوق العاده و ذاتی یک برند دارد. ارزش ویژه برند زمانی ایجاد می گردد که مشتریان تمایل دارند برای سطح یکسانی از کیفیت برند[20] به واسطه جالب بودن نام آن برند و تعلق شدید به آن پول بیشتری پرداخت نمایند (حمیدی زاده و همکاران،1391، ص ص 39-38 ). اخیرا دانشگاه بازاریابی به مفهوم سازی و بهره برداری از اطلاعات بازار ، در تلاش برای تعیین سوابق و نتایج استفاده از اطلاعات توجه زیادی نشان داده است. در اختیار داشتن اطلاعات ، دیگر به عنوان تنها شرط لازم برای تصمیم سازی در نظر گرفته نمی شود. در واقع ، اطلاعات مشابه برای رقابت شرکت ها در زمان یکسان وجود دارد. مزیت رقابتی باید در این که با اطلاعات چه می شود ، افزایش یابد بدین معنی که چگونه از آن استفاده شود یا به کار گرفته شود ، به جای این که چه کسی آن را در اختیار دارد و چه کسی ندارد در واقع محض تملک اطلاعات ، استفاده نهایی اطلاعات را تضمین نمی کند از این رو در سازمان ها تفاوت بین مالکیت اطلاعات و استفاده از از اطلاعات وجود دارد Diamantopoulos et al,2003,p 18 )) .     ارزش ویژه برند می تواند به درآمد بیش تر، هزینه های پایین تر و سود بالاتر منجر شود و اثرات مستقیمی بر توانایی سازمان در اتخاذ تصمیمات مناسب در مورد افزایش قیمت محصولات، اثربخشی ارتباطات بازاریابی و موفقیت در توسعه تجاری داشته باشد. سازمان ها و شرکت ها برای داشتن برندی قوی باید پیوسته خواسته ها و

10                                                                                            1- 8 ) قلمرو تحقیق

1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  …………………………………………………………………………………… 10

1-8-2) قلمرو مكانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 12

2-1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 13

2-1-2) تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………….. 14

2-1-3) ارزش مشتری………………………………………………………………………………………………….. 17

2-1-4) شناسایی نیازهای مشتری ………………………………………………………………………………….. 17

2-1-5) اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 17

2-1-6) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI)………………………………………………………….. 18

2-1-7) ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………. 18

2-1-8) شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری در سطح خرد…………………………………………….. 28

2-1-9) مزایای رضایت مشتری……………………………………………………………………………………… 29

2-1-10) مشتری مداری………………………………………………………………………………………………… 31

بخش دوم بازار یابی رابطه مند………………………………………………………………………………………… 32

2-2-1)بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………… 33

2-2-2)بنیان های بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………… 33

2-2-3)تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. 35

2-2-4)مزایای بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………………. 36

2-2-5) اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………. 37

2-2-6)استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………. 40

2-2-7)مدل های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………………. 42

بخش سوم کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………… 50

2-3-1) كیفیت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….. 51

2-3-2) نظریات مختلف در زمینه كیفیت ارتباط…………………………………………………………………. 51

2-3-3) پیامد های كیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………. 52

 

2-3-3-1) تبلیغات دهان به هان (شفاهی)………………………………………………………………………… 52

2-3-3-2) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر)……………………………………………………………………….. 53

2-3-3-3) وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………. 53

بخش چهارم پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. 55

 فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 59

3-2) فرآیند اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………… 59….

3-3) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 59

3-4) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………… 60

3- 5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………….. 60

3-5-1) روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 61

3-5-2) پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 62

3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق:…………………………………………………………. 63

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 65

4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  …………………………………………………. 66

4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 70

4-4) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………….. 76

4-5) بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 77

4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………… 77

4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 78

4-5-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق……………………………………….. 79

4- 6 ) آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………. 81

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 84

5-2) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 84

5-2-1 ) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 84

5-2-2) نتایج آمار استنباطی  و مقایسه آن باتحقیقات گذشته…………………………………………………… 84

این مطلب را هم بخوانید :

5-3 ) پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………. 86….

5-4)پیشنهادات تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………. 88

5-5)محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………. 89….

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………. 90

ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………….. 98

فهرست جداول

عنوان                                                                                                      صفحه

3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه………………………………………………………………………… 61

3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد…………………………………………………………………….. 61

3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه………………………………………. 63

4- 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 66

4–2) توصیف متغیر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………………………………… 67

4- 3) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 68

4- 4) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 69

4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………………… 70

4- 6) توصیف متغیرارتباطات…………………………………………………………………………………… 71

4- 7) توصیف متغیر کنترل تعارض……………………………………………………………………………. 72

4- 8) توصیف متغیر تعهد……………………………………………………………………………………….. 73

4- 9) توصیف متغیر رضایت…………………………………………………………………………………… 74

4- 10) توصیف متغیر کیفیت ارتباط………………………………………………………………………….. 75

4- 11) علایم به کار رفته در مدل……………………………………………………………………………… 76

4- 12) شاخص های معنی داری و برازش مدل…………………………………………………………… 79

چکیده:

شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه  نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  ساده 408تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض

1-1) مقدمه

در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط موثر با وی و كیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است كه مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا كه نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحكام ارتباط با آنان از طریق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل می شود. در دورانی كه اصل اساسی بازار را مشتریان دائمی و وفادار تشكیل می دهند، تنها مشتریانی شادمان و خشنودی كه احساس تعلق و تعهد پیدا كرده اند برای سازمان، ارزش و سرمایه به شمار می روند، سودآوری و عمر طولانی دارند. یكی از راههای ایجاد وفاداری در مشتریان، كیفیت ارتباط بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است (موسوی، اشرف و رجایی، 1390). نحوه تعامل بین فروشنده با مشتری، یكی از مهمترین عوامل تعیین كننده ادراك مشتری از شرکت بوده و زیر پا گذاشتن این اصول موجب بد بینی مشتریان می شود و شرکت نمی تواند امیدی به حفظ مشتریان در بلند مدت داشته باشد (رنجبریان و براری ، 1390). با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

1-2 ) بیان مساله

در دودهه گذشته سازمان ها بویژه در بخش خدمات به دنبال توسعه سیاست های  گرایش به بازار بوده و تمرکزاصلی آنها بر مشتری است. همین امر منجر به توسعه بازار یابی رابطه مند شده است، که نتیجه آن استحکام رابطه مشتری و شرکت بوده  ونتیجه این ارتباط نیز سودآوری برای شرکت ومشتری است (,2013 Ketema & Negi). از سوی دیگر شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند وبه ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند (محمدی وحسینی زاده، 1386). چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است ولذا توجه به کیفیت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. کیفیت ارتباط، رابطه میان مشتری و موسسه رابیان می کند. این ارتباط به سطوح رضایت مشتری بستگی دارد. گوماسون[1] (1987) اشاره کرد که کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت بین آن دو کمک کند. کراسبی[2](1990) دریافت که نیروهای فروش برروی کیفیت ارتباط تاکید می کنند آنها می توانند نا امنی تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند که این به نوبه خود اعتماد مشتری و اطمینان مشتری رادر عملکرد نیروهای فروش به وجود می آورد وبر رابطه تعاملی میان مشتریان درآینده اثر خواهد گذشت. کومار[3](1995) اشاره کرد که کیفیت ارتباط اعتماد، تعهد، تضاد، پیوستگی انتظارات و رضایت برای سرمایه گذاری را منعکس می کند. اسمیت[4] (1998) اشاره کرده است:رابطه بین مشتری و شرکت بصورت مستقیم به قدرت، رضایت وانتظارات هردوطرف برمی گردد (, 2011.Wu &Li). همچنین تحقیقات نشان داده است که کیفیت ارتباط تحت تاثیر متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض قرار دارد. این متغیرها به صورت مستقیم و هم از طریق تاثیر گذاری بررضایت,کیفیت ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهند (,2013 Ketema & Negi). به این ترتیب تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر متغیرهای مذکور بر کیفیت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ایران در قالب مدل علی زیر می باشد.  لازم به ذکر است که بیمه ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل‌،اشخاص (عمر – حادثه – درمان )، آتش‌سوزی ، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از 50% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را دراختیاردارد. به این ترتیب مشاهده می شود که این شرکت دارای بیش از نیمی از مشتریان صنعت بیمه در کشور است، لذا بهبود کیفیت ارتباط با مشتری جهت حفظ و همچنین افزایش مشتریان در حالی که شرکت های بیمه دیگر در حال ظهور هستندو  برای جذب مشتریان از روش های مختلف بازار یابی استفاده می کنند می تواند دارای اهمیت باشد.

 1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

به نظر می رسد مشکل اساسی در صنعت بیمه کشور محدودیت تقاضا است. در واقع تقاضاست كه محرك اولیه عرضه مناسب است و چنانچه بیمه گزاران تقاضای محدودی داشته باشند، حجم و ساختار عرضه بیمه گسترش و عمق لازم را نخواهد داشت (امین و کمالخانی، 1389). خصوصی سازی از جمله مهمترین رویدادهای بیمه ای کشور در چند سال اخیر بوده است که صنعت بیمه را بسیار متحول نموده است و زمینه رقابت را پیش از پیش فراهم نموده است. علاوه براین  مساله دیگری که بهبود فضای رقابتی و تمرکز شرکت ها برکسب مزایایی برای برتری نسبت به رقبا را ضروری می کند خبرهایی مبنی بر ورود بیمه های خارجی به کشور است. براساس مصوبات پیشنهادی برنامه پنجم توسعه، تاسیس و فعالیت شعب و نمایندگی شرکت های بیمه خارجی بازرگانی در چهارچوب مقررات قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در مناطق آزاد مجاز است. شرکت های بین المللی با داشتن پشتوانه قوی مالی وتجربی ، توان فنی وآزادی در سرمایه گذاری ذخایر خود از توان بالای رقابتی برخوردارند (مظلومی ودادوند، 1390). دراین راستا تقویت ارتباط با مشتریان فعلی و حفظ آنها و همچنین جذب مشتریان کلیدی جدید برای شرکت های بیمه  یک استراتژی اصلی تلقی شده و درمحیط رقابتی حال حاضر که انبوهی از شرکت های بیمه  دولتی و خصوصی بوجود آمده اند، این استراتژی در جهت حفظ و بهبود وضعیت رقابتی این شرکت ها می تواند بسیار پر اهمیت تلقی گردد،  چرا که در صورت نبود ارتباط موثر با مشتریان و همچنین جذب نکردن مشتریان کلیدی برای شرکت ها در دراز مدت مشکل خواهد بود. در هر حال توجه جدی به مشتری، لازمة تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است.  از طریق جلب رضایت مشتری، سازمان ها می توانند هزینه های تولیدشان را كاسته و درآمدشان را افزایش دهند. وجود کیفیت در ارتباط با مشتری به مدیران و سازمان ها در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آن ها كمك می كند.  بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شرکت از  ضروریات کسب و کار های امروزی محسوب می شود (فضلی و رشیدی، 1393).به دلیل اهمیت موضوع كیفیت ارتباط با مشتریان، این تحقیق به دنبال تبیین عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازار یابی رابطه منداست.

1-4 ) اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به شرح زیراست:

1. سنجش اعتماد مشتری شرکت
2. سنجش رفع تعارض مشتری
3. سنجش تعهد مشتری به شرکت
4. سنجش ارتباطات بین مشتری و شرکت
5. سنجش رضایت مشتری.
6. سنجش کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت
7. سنجش روابط بین متغیرهای مذکور در قالب مدل تحقیق

1. آزمون مدل تحقیق

1-5 ) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع  (پیشینه  تحقیق)  فراهم آمده است (خاکی ،1387). چهارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از کار تحقیقاتی نگی وکتاما (2013)می باشد. به این ترتیب مدل تحقیق به صورت زیر است.

1-7 ) فرضیه های تحقیق

با توجه به چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر است: