3-4-1-7-4- تقطیر و تیتراسیون.. 344

3-4-1-7-5- اندازه گیری پروتئین خام. 355

3-4-2- تفسیر نتایج حاصل از کیسه‌های نایلونی.. 355

3-4-3- آزمون تولید گاز. 366

3-4-3-1- آماده‌سازی نمونه و سرنگ‌ها 366

3-4-3-2- محلول‌های لازم برای آزمون تولید گاز. 377

3-4-3-3- محلول عناصراصلی (ماکرومینرال). 377

3-4-3-4- محلول عناصر کم مصرف (میکرومینرال). 377

3-4-3-5- محلول بافر. 377

3-4-3-6- محلول رزازورین.. 388

3-4-2-3- محلول احیا کننده. 388

3-4-2-4- مواد لازم برای تهیه و آمادهسازی محیط کشت… 388

3-4-2-4-1- آمادهسازی محیط کشت… 399

3-4-2-4-2- تهیه مخلوط شیرابه شکمبه – محیط کشت… 399

3-4-2-4-3- برآورد قابلیت هضم ماده آلی(OMD). 40

3-4-2-4-4- برآورد ماده آلی قابل هضم در ماده خشک…. 40

3-4-2-4-5- برآورد انرژی قابل متابولیسم.. 41

3-5- محاسبات و تجزیه تحلیل آماری.. 42

3-4-1-7-4- تقطیر و تیتراسیون.. 344

3-4-1-7-5- اندازه گیری پروتئین خام. 355

3-4-2- تفسیر نتایج حاصل از کیسه‌های نایلونی.. 355

3-4-3- آزمون تولید گاز. 366

3-4-3-1- آماده‌سازی نمونه و سرنگ‌ها 366

3-4-3-2- محلول‌های لازم برای آزمون تولید گاز. 377

3-4-3-3- محلول عناصراصلی (ماکرومینرال). 377

3-4-3-4- محلول عناصر کم مصرف (میکرومینرال). 377

3-4-3-5- محلول بافر. 377

3-4-3-6- محلول رزازورین.. 388

3-4-2-3- محلول احیا کننده. 388

3-4-2-4- مواد لازم برای تهیه و آمادهسازی محیط کشت… 388

3-4-2-4-1- آمادهسازی محیط کشت… 399

3-4-2-4-2- تهیه مخلوط شیرابه شکمبه – محیط کشت… 399

3-4-2-4-3- برآورد قابلیت هضم ماده آلی(OMD). 40

3-4-2-4-4- برآورد ماده آلی قابل هضم در ماده خشک…. 40

3-4-2-4-5- برآورد انرژی قابل متابولیسم.. 41

3-5- محاسبات و تجزیه تحلیل آماری.. 42

نتایج وبحث

4-1- نتایج تغییرات ترکیبات شیمیایی تیمارهای آزمایشی.. 444

4-1-1- ماده خشک (DM). 455

4-1-2- ماده آلی(OM). 455

4-1-3- خاکستر (ASH). 466

4-1-4- پروتئین خام(CP). 466

4-1-5- چربی خام (EE). 477

4-1-6- دیواره سلولی بدون همی سلولز (ADF). 48

4-1-6- دیواره سلولی (NDF). 488

4-1-7- اسیدیته(pH). 498

4-2- آزمون تولید گاز. 500

4-3- فراسنجه های برآورد شده تولید گاز. 544

4-4- تجزیه پذیری ماده خشک تیمارهای مختلف… 555

4-4-1- تجزیه­پذیری ماده خشك گیاهان در زمان‌های مختلف انكوباسیون.. 555

4-4-2- فراسنجه های تجزیه پذیری ماده خشک تیمارهای مورد مطالعه. 577

4-5-آزمون خوش خوراکی.. 62

4-6- نتیجه گیری و بحث کلی.. 643

پیشنهادت… 65

عنوان                                                                                                                             صفحه

جدول2-1- عوامل موثر بر دقت تكنیك­های تجزیه­پذیری شکمبه­ای در شرایط In situ………………………………….20

جدول3-1- درجه بندی سیلاژ از نظر کیفیت برا اساس شاخص فلینگ………………………………………………………………..28

جدول4-1- میانگین درصد ترکیبات شیمیایی تیمار‌های مختلف چغندر­علوفه ای و سیلاژ آن…………………………..44

این مطلب را هم بخوانید :

جدول4-2- میانگین حجم گاز تولیدی (میلی لیتر/200 میلی گرم ماده خشک )تیمارهای مورد مطالعه…………….52

جدول4-3- گوارش­پذیری ماده آلی و انرژی متابولیسمی تیمارهای مورد بررسی…………………………………………………54

جدول4-4- میانگین درصد تجزیه­پذیری ماده خشک تیمارها در ساعات مختلف انکوباسیون شکمبه ای……………56

جدول4- 5- درصد فراسنجه‌های تجزیه پذیری چغندر­علوفه ای و سیلاژ آن………………………………………………………..59

جدول 4-6- میانگین درصد ترکیبات شیمیایی تیمار‌های مختلف چغندر­علوفه ای و سیلاژ آن…………………………….61

فهرست اشکال وتصاویر

عنوان                                                                                                                                            صفحه

شکل4-1-تصویر برگ وریشه چغندر­علوفه­ای…………………………………………………………………………………………………………..10

شکل4-2- تولید گاز (میلی لیتر در 200 میلی­گرم ماده خشک) تیمارهای مورد مطالعه در زمان­های مختلف انکوباسیون………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….52

شکل4-3- تجزیه پذیری ماده خشک (درصد) تیمارهای مورد مطالعه در زمان­های مختلف انکوباسیون………………57

شکل4-4-  خوش خوراکی( درصد ) تیمارهای مختلف چغندرعلوفه ای و سیلاژ آن……………………………………………..62

فصل اول

نتایج وبحث

4-1- نتایج تغییرات ترکیبات شیمیایی تیمارهای آزمایشی.. 444

4-1-1- ماده خشک (DM). 455

4-1-2- ماده آلی(OM). 455

4-1-3- خاکستر (ASH). 466

4-1-4- پروتئین خام(CP). 466

4-1-5- چربی خام (EE). 477

4-1-6- دیواره سلولی بدون همی سلولز (ADF). 48

4-1-6- دیواره سلولی (NDF). 488

4-1-7- اسیدیته(pH). 498

4-2- آزمون تولید گاز. 500

4-3- فراسنجه های برآورد شده تولید گاز. 544

4-4- تجزیه پذیری ماده خشک تیمارهای مختلف… 555

4-4-1- تجزیه­پذیری ماده خشك گیاهان در زمان‌های مختلف انكوباسیون.. 555

4-4-2- فراسنجه های تجزیه پذیری ماده خشک تیمارهای مورد مطالعه. 577

4-5-آزمون خوش خوراکی.. 62

4-6- نتیجه گیری و بحث کلی.. 643

پیشنهادت… 65

عنوان                                                                                                                             صفحه

جدول2-1- عوامل موثر بر دقت تكنیك­های تجزیه­پذیری شکمبه­ای در شرایط In situ………………………………….20

جدول3-1- درجه بندی سیلاژ از نظر کیفیت برا اساس شاخص فلینگ………………………………………………………………..28

جدول4-1- میانگین درصد ترکیبات شیمیایی تیمار‌های مختلف چغندر­علوفه ای و سیلاژ آن…………………………..44

جدول4-2- میانگین حجم گاز تولیدی (میلی لیتر/200 میلی گرم ماده خشک )تیمارهای مورد مطالعه…………….52

جدول4-3- گوارش­پذیری ماده آلی و انرژی متابولیسمی تیمارهای مورد بررسی…………………………………………………54

جدول4-4- میانگین درصد تجزیه­پذیری ماده خشک تیمارها در ساعات مختلف انکوباسیون شکمبه ای……………56

جدول4- 5- درصد فراسنجه‌های تجزیه پذیری چغندر­علوفه ای و سیلاژ آن………………………………………………………..59

جدول 4-6- میانگین درصد ترکیبات شیمیایی تیمار‌های مختلف چغندر­علوفه ای و سیلاژ آن…………………………….61

فهرست اشکال وتصاویر

عنوان                                                                                                                                            صفحه

شکل4-1-تصویر برگ وریشه چغندر­علوفه­ای…………………………………………………………………………………………………………..10

شکل4-2- تولید گاز (میلی لیتر در 200 میلی­گرم ماده خشک) تیمارهای مورد مطالعه در زمان­های مختلف انکوباسیون………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….52

شکل4-3- تجزیه پذیری ماده خشک (درصد) تیمارهای مورد مطالعه در زمان­های مختلف انکوباسیون………………57

شکل4-4-  خوش خوراکی( درصد ) تیمارهای مختلف چغندرعلوفه ای و سیلاژ آن……………………………………………..62

فصل اول

کرمچاله نیز به خاطر جمله­ی مربوط به ماکسول در کنش این گرانش در پیش­زمینه­ کیهان درحال انبساط نیز محاسبه شده است. شعاع گلوگاه کرمچاله و عبورپذیربودن اطلاعات از این ساختارها نیز مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.

مقدمه

فیزیک کرمچاله از ابتدا به وسیله فلام[1] در سال 1916 مطرح شده و اندیشه­های فلسفی آن از سال 1928 در کارهای ویل نمایان شد [1]. محاسبات جدی روی آن در کارهای «اینشتین» و روزن در سال 1935 دیده می­شود که البته کلمه­ی کرم­چاله هنوز به این نام مطرح نبود و بنابراین اینشتین و روزن موضوع کار خود را یک پل که بین دو ورقه در فضای فیزیکی، وجود داشت، معرفی کردند. اینشتین در آن زمان یک دیدگاه دو حالتی ذاتی بین تئوری میدان و تئوری ذره داشت. حتی در سطح کلاسیک او به پاسخ این سؤال فکر می­کرد که چگونه یک شیء ذره­گونه­ی تکین ممکن است با یک تئوری میدان پیوسته نسبیت عام یکی شود و در آن جای بگیرد. مثل:

“تعدادی از نویسندگان گاه­گاهی به این نقطه­نظر احتمالی که ذارت مادی ممکن است به عنوان تکینگی­های میدان درنظر گرفته شوند فکر می­کنند که این فکر با این نقطه­نظر را نمی­توانیم بپذیریم”[1].

اینشتین در مقاله 1935 خود به نام «مسئله ذره در نسبیت عام» به همراه روزن تلاش می­کند یک مدل هندسی از ذرات بنیادی فیزیک که درهرجا محدود و تکین باشند، بسازد.

این تلاش­ها شامل حل­هایی می­شوند که از راه مشاهدات ریاضی در فضای فیزیکی یک ذره به عنوان پل[2]، دو ورقه­ی مشخص از فضای فیزیکی را به هم ربط دهد. مدلی که آنها ساختند باید به شکست منتهی می­شد اما روشی که این نظریه شکست خورد، می­تواند جالب باشد و برای پیشگویی نظریه­های بعدی مورد استفاده قرار گیرد. «اینشتین» و «روزن» درمورد دو نوع خاص از پل­ها که (1) خنثی و (2) شبه­باردار هستند، بحث می­کردند که البته بحث­شان به راحتی قابل تعمیم است.

(الف) پل خنثای اینشتین و روزن چیزی بیشتر از اینکه ما می­بینیم که یک تغییر مختصات مناسب تکینگی شوارتز شیلد را محو می­کند، نیست. به خاطر اینکه در زمان اینشتین دو نوع تکینگی ( ) تکینگی مختصاتی ( ) تکینگی ذاتی (فیزیکی)، که امروزه ما می­شناسیم وجود نداشت (به صورت متمایز) و هیچ شناخت جامع و عمیقی از رفتار هندسه­ی شوارتز شلید در همسایگی افق رویداد به چشم نمی­خورد و برای بسیاری از فیزیک­دانان آن زمان، افق همان تکینگی بود. مثلاً درمورد هندسه­ی شوارتز شیل:

این تغییر مختصات منطقه­ی شامل تکینگی  را دور می­ریزد و دوبار منطقه­ی به طور حدی تخت  را می­پوشاند و منطقه­ی نزدیک  به عنوان یک پل ربط­دهنده­ی  با تفسیر می­شود. به

 عنوان یک مثال می­توان سطح یک کره را با ثابت نگه­داشتن  به صورت  نشان داد. این سطح یک کمترین مقدار در  دارد .  درواقع می­توان یک قسمت خیلی باریک را به عنوان گلوگاه تعریف کرد و منطقه­ی نزدیک به آن یک پل و یا به صورت فیزیکی­تر یک کرم کرمچاله نامیده شود.

نتیجه­ی این مشاهدات این است که پل بدون بار اینشتین و روزن و یا همچنین کرمچاله­ی شوارتز شیلد به طور مشخص به یک قسمتی از هندسه­ی شوارتز شیلد که به صورت بیشینه توسعه یافته است، اختصاص دارد. درواقع با این فرضیات این پل قابل عبور نخواهد بود. چون گذر از  به  به هرکسی نیرویی به سوی تکینگی خمش وارد کرده و حالتی همچون پرش به داخل یک سیاه­چاله را به وجود خواهد آورد.

(ب) پل شبه باردار اینشتین – روزن قابل توجه و جالب است. آنها برای ساختن چنین پلی با این ویژگی با کمک هندسه­ی رایزنر – نوردستروم

(1-3)

دریافتند که باید یک تحریف کاملی از تئوری را انجام دهند. بدین معنی که آنها مجبورند علامت جمله­ی  در تانسور  الکترومغناطیس را وارون کنند که البته چگالی انرژی الکترومغناطیسی منفی خواهد شد و هندسه به صورت زیر درخواهد آمد:

(1-4)

و با تغییرات  و  ما خواهیم داشت:

(1-5)

این مطلب را هم بخوانید :

ما در و یک افق داریم. همان جایی که اینشتین و روزن آرزو داشتند الکترون باشد. اما دلیل اینکه تئوری آنها مورد بی­اعتنایی قرار گرفت، این بود که در ، حل رایزنر – نوردستروم یک تکینگی عریان دارد. درواقع هیچ افقی ندارد و درنتیجه هیچ ساختار پل­مانندی ممکن نیست و به همین خاطر اختلال  در تئوری برای جلوگیری از ظهور تکینگی عریان بود.

اگر ما همچنان روی ایده­های نسبیت عامی خود درمورد مسأله­ی ذارت بنیادی پافشاری کنیم و یک نگرش هندسی را از آنها ارائه دهیم، خواهیم دید که هر ذره­ی بنیادی را با یک تکینگی عریان (به جز ذره­ی هیگز) مدل­سازی کرده­ایم و برای آن ساختار قائل شده­ایم که این با مشاهدات آزمایشگاهی ذرات بنیادی در تضاد کامل است. اثبات­های مستقیم از ساختار داخلی ذرات بنیادی همچون الکترون نشان می­دهد که این سیستم­ها در مرتبه­های انرژی پایین­تر از  ذره­گون هستند ( ).

می­توان نظریات اینشتین – روزن را کمی نیز کلی­تر مطرح کرد. بعد از کارهای پیشگامانه‌ی 1935 اینشتین – روزن، این حوزه کاری برای 20 سال متوقف شد. علاقه به کار در این زمینه جدید در سال 1955 به وسیله ویلر[3] پدیدار شد. نظریه­های نهایی در مقاله­های وی روی ژئون­ها[4] نشان می­دهد که ویلر به توپولوژی در نسبیت عام علاقمند بوده است.

ژئون­ها به طور فر ضی ناپایدارند اما بعضی از حل­های آنها برای ترکیب با رابطه­های میدان اینشتین – ماکسول پایدار می­ماندند. درواقع کلمه ژئون به وسیله ویلر برای نمایش یک جوهره از الکترومغناطیس و گرانش مطرح شد. به زبان مدرن امروزی ژئون به عنوان یک شبه­سالیتون الکترومغناطیسی گرانشی ناپایدار فرضی می­تواند بهترین باشد. اولین کسی که اسم کرمچاله را با این نام برای بار اول مسکوک کرد ویلر بود. شکل 1-1 اولین شکل از چیزی­است که ما امروزه در ادبیات علمی به عنوان کرم­چاله می­شناسیم. بنابر قوانین الکترومغناطیسی که در آن  و  خطوط نیروی میدان­ها می­تواند از دهانه­ی یک طرف تونل

جدول 4-5- نتایج شبیه‌سازی با تابع هسته چند جمله‌ای درجه دو برای بردار ماشین تکیه‌گاه بخش دوم  51

جدول 4-6- نتایج شبیه‌سازی با تابع هسته چند جمله‌ای درجه دو برای بردار ماشین تکیه‌گاه بخش سوم  51

جدول 4-7- نتایج شبیه‌سازی با تابع هسته شعاع مبنا(RBF) برای بردار ماشین تکیه‌گاه 52

جدول 4-8- نتایج شبیه‌سازی با تابع هسته سیگموئید برای بردار ماشین تکیه‌گاه 52

جدول 4-9- نتایج شبیه‌سازی با تابع شعاع مبنا و استفاده از یک سیکما برای همه. 54

جدول 4-10- نتایج شبیه‌سازی با تابع شعاع مبنا و استفاده از یک سیکما مجزا برای هر واحد. 55

جدول 4-11- نتایج شبیه‌سازی با تابع شعاع مبنا و استفاده از یک سیکما برای هر واحد و هر ویژگی  56

جدول 4-12- مقایسه کارایی کلاسه‌بندی شعاع مبنا برای حالت‌های مختلف استفاده از سیکما و CGD  57

فهرست شکل‌ها و تصاویر

این مطلب را هم بخوانید :

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………… 65 مراجع فارسی………………………………………………………………………………………. 66 مراجع لاتین………………………………………………………………………………………… 66 چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………… 71 فهرست شکل­ها شکل 2- 1. دسته­بندی کلی مسایل برنامه­ریزی تسهیلات……………………………………………….. 8 شکل 2- 2. دسته­بندی نوین مسایل مکان­یابی …………………………………………………………… 11 شکل 3-1. یک مثالی از شبکه عددگذاری شده متوالی…………………………………………………. 34 شکل 3-2. نمودار الگوریتم حداقل مسیر…………………………………………………………………. 39 شکل 3-3. وضعیت تسهیلات تخصیص داده شده و مسیرهای ارتباطی و مرکز زلزله………….. 40 شکل 4-1. ماتریس مسیر [MP]…………………………………………………………………………… 48 شکل 4-2. ماتریس کلیدی [KEY]………………………………………………………………………. 49 فهرست جدول­ها جدول 3-1. ماتریس ارتباطات داخلی ………………………………………………………… 34 جدول 4-1. پارامترهای ورودی مسئله اول………………………………………………………………. 51 جدول 4-2. خروجی­های مسئله اول………………………………………………………………………. 52 جدول 4-3. پارامترهای ورودی مسئله دوم………………………………………………………………. 53 جدول 4-4. خروجی­های مسئله دوم………………………………………………………………………. 54 این مطلب را هم بخوانید : مزاياي استفاده از تجارت الكترونيكي در SMES - سازین : تجربه های کارآفرینی و نوآوری جدول 4-5. پارامترهای ورودی مسئله سوم……………………………………………………………… 55 جدول 4-6. خروجی­های مسئله سوم……………………………………………………………………… 56 جدول 4-7. پارامترهای ورودی مسئله چهارم…………………………………………………………… 57 جدول 4-8. خروجی­های مسئله چهارم…………………………………………………………………… 58 جدول 4-9. پارامترهای ورودی مسئله پنجم…………………………………………………………….. 59 جدول 4-10. خروجی­های مسئله پنجم…………………………………………………………………… 60 جدول 4-11. خروجی­های مسائل نمونه………………………………………………………………….. 61 جدول 4-12. خروجی­های مسئله اول در حالت تغییر مسئله………………………………………… 62 چکیده: سوانح طبیعی یکی از بحرانهایی است که امکان پیش­بینی آن بسیار مشکل و یا غیرممکن است. معمولا پس از وقوع هر سانحه طبیعی، وضعیت تامین، نگهداری و توزیع موادغذایی و دارویی و خدماتی با هرج و مرج و بی­نظمی شدید همراه می­باشد و مشکلات بیشماری برای افراد آسیب­دیده و مسئولین ایجاد می­نماید. در نتیجه یکی از مهمترین وظایف افراد مسئول برنامه­ریزی و ایجاد مراکز خدماتی در منطقه­ای مناسب برای کمک­رسانی سریعتر به افراد آسیب­دیده می­باشد. تحقیق حاضر از دو سناریو تشکیل شده است. در سناریو اول با اجرای الگوریتم­هایی که در گذشته پیشنهاد شده اولویت­ کوتاه­ترین مسیر را بدست می­آوریم و سپس در سناریو دوم با ارائه یک مدل دو هدفه سعی می­شود که در صورت تخریب مسیرهای ارتباطی تخصیص داده شده در کمترین زمان و هزینه بهترین سیاست تعمیر یا استفاده از امکانات پیشرفته حمل و نقل یا جایگزینی مسیرهای ارتباطی آسیب دیده با اولویت بعدی، اتخاذ شود. سپس مدل دو هدفه ارائه شده در این تحقیق با روش برنامه­ریزی آرمانی فازی حل گردیده و با چند مسئله به اعتبارسنجی مدل پرداخته می­شود. مقدمه بلایای طبیعی سالانه عامل کشته شدن میلیونها نفر و موجب ایجاد ناتوانی و خسارتهای مالی در سراسر جهان می­شود. ایران نیز به عنوان یک کشور در حال توسعه یکی از مستعدترین دانلود پایان نامه مناطق جغرافیایی برای حوادث غیرمترقبه محسوب می­گردد و آن را یکی از ده کشور بلاخیز دنیا می­دانند که تقریبا 90 درصد از جمعیت آن در معرض بلایای طبیعی قرار دارند. با توجه به اینکه بلایای طبیعی بهداشت، سلامت و رفاه جامعه را تحت تاثیر قرار می­دهند، ارائه خدمات سلامتی مناسب عامل اصلی بقا و کاهش مرگ و میر و رفاه افراد در مراحل بعد از وقوع چنین حوادثی می­باشد. از طرفی سوانح و بحرانها اغلب ناگهانی می­باشند و در صورت تدریجی بودن نیز به بشر فرصت کافی نداده و ضایعات، خسارات و تخریب­های شدید محیطی را به دنبال می­آورند. به طور طبیعی، اولین اقدام انسان در برخورد با بحران و سوانح عبارت است از نجات و كاهش اثرات واقعه كه با وجود زمان بسیار كم نیاز به واكنش سریع دارد. واكنش سریع كه بخش بسیار مهم مدیریت بحران را تشكیل می­دهد، شامل شناسائی، ارزشیابی، تصمیم­گیری و اقدامات اضطراری موقت می­باشد كه تمام مراحل این واكنش در زمان بسیار كوتاه حتی گاهی در چند ساعت صورت می­گیرد، در نتیجه یكی از اقداماتی كه جهت مدیریت بحران صورت می­گیرد اندیشیدن تدابیری جهت امداد رسانی پس از وقوع آن است. زیرا سوانح طبیعی علاوه بر تلفات انسانی موجب تخریب مراکز تولید موادغذایی (کارخانجات صنایع غذایی، مرغداری­ها، کشتارگاه­ها)، مراکز ذخیره مواد غذایی (انبارها، سردخانه­ها، سیلوها) و مراکز توزیع مواد غذایی و داروئی و خدماتی (فروشگاهها، مراکز پخش و غیره) می­شود و در نتیجه در بین مردم اضطراب و نگرانی شدیدی ایجاد می­گردد. در این پایان­نامه سعی بر آن است تا با ارائه مدلی ریاضی تحت دو سناریو مسیرهای بهینه برای کمک­رسانی به افراد خسارت دیده از تسهیلات کمک­رسانی را تعیین نموده و در آن شعاع­هایی با توجه به شدت و مرکز حادثه در نظر گرفته شود و با توجه به این که حادثه می­تواند مسیرهای ارتباطی را نیز تحت تاثیر قرار دهد. در سناریو اول اولویت کوتاه­ترین مسیر را توسط الگوریتم پیشنهادی الغنیم [2] بدست آورده و مدل سناریو دوم مدل پیشنهادی این تحقیق بوده است. فرضیات مساله پیشنهادی به قرار زیر در نظر گرفته می­شوند: شدت حادثه بر روی مسیرهای ارتباطی نیز اثر می­گذارد. تقاضا غیرقطعی (احتمالی) است. شدت حادثه بر روی تسهیل جدید تاثیری ندارد. مدلی که در این پایان­نامه ارائه شده است در واقع برای برنامه­ریزی مدیریت بحران پس از وقوع یک سانحه طبیعی است. در دنیای واقعی یک از معضلاتی که مدیران و مسئولین با آن مواجهه هستند اتخاذ تصمیمات اشتباه است که سبب از دست رفتن زمان و به وجود آمدن هزینه اضافی در سیستم می­شود. مدلی که در این پایان­نامه ارائه شده است در واقع یک ابزاری برای کمک به مدیران و مسئولین به وجود می­آورد تا تصمیمات اتخاذ شده باعث کمینه کردن زمان و هزینه شوند. از آنجایی که این دو هدف در تضاد با هم قرار دارند شرایطی برای مدیران برآورده می­کند تا یک تصمیم اتخاذ شود که یک تعادلی را در دستیابی به هدف فوق به وجود آورد. 1-2- ساختار پایان­نامه

فهرست جدول‌ها

جدول 2-1 انواع مختلف تبدیلات دانش…. 19

جدول 2-2 مقایسه مفاهیم مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری.. 35

جدول 2-3 مقایسه روش‌های تحلیل آماری و داده‌کاوی.. 41

جدول 2-4 فعالیت‌های مربوط به فازهای CRISP-DM و خروجی هر فعالیت… 50

جدول 2-5 نمونه داده‌های مورد نیاز در یک مسئله مدل‌سازی به روش دسته‌بندی.. 54

جدول 2-6 معیارهای محاسبه شباهت در خوشه‌بندی.. 59

جدول 2-7 معیارهای محاسبه فاصله در خوشه‌بندی.. 60

جدول 2-8 پژوهش‌های انجام‌گرفته در زمینه کاربرد داده‌کاوی در صنعت بانکداری.. 71

جدول 3-1 متغیرهای تحقیق.. 80

جدول 4-1 نمونه ده‌تایی از داده‌های مربوط به مشتریان بانک مهر اقتصاد. 95

جدول 4-2 متغیرهای نرمال شده 96

جدول 4-3 وزن نسبی متغیرهای تحقیق.. 100

جدول 4-5 مقادیر مجموع مربع خطاها در الگوریتم‌های مختلف خوشه‌بندی.. 101

جدول 4-6 دسته‌بندی مشتریان بر مبنای ویژگی‌های رفتاری مشابه. 103

جدول 4-7 اطلاعات مربوط به خوشه‌بندی مشتریان بانک مهر اقتصاد به روش K-Means. 104

فهرست تصاویر و نمودارها

شکل 2-1 سلسله‌مراتب دانش…. 16

شکل 2-2 دانش صریح فقط بخش کوچکی از دانش را تشکیل می‌دهد. 17

شکل 2-3 مدل مدیریت دانش پروبست و رمهارد. 22

شکل 2-4 چارچوب خوشه انگور جهت نوع شناسی دانش مشتری.. 26

شکل 2-5 مدل مدیریت دانش مشتری.. 28

شکل 2-7 گام‌های فرایند تولید دانش از پایگاه داده‌ها 44

شکل 2-8 متدولوژی فرآیند استاندارد میان صنعتی داده‌کاوی (CRISP-DM). 47

شکل 2-9 دسته‌بندی کلی عملکردهای داده‌کاوی.. 52

شکل 2-11 نیروهای رقابتی پورتر. 64

شکل 3-1 چارچوب تحقیق.. 78

شکل 4-1 خوشه اول، الگوریتم K-Means. 98

شکل 4-2 خوشه دوم، الگوریتم K-Means. 98

شکل 4-3 خوشه سوم، الگوریتم K-Means. 99

شکل 4-4 خوشه چهارم، الگوریتم K-Means. 99

شکل 4-5 خوشه پنجم، الگوریتم K-Means. 99

چکیده

افزایش روزافزون سطح رقابت در بازار، مدیران و تحلیل­گران سازمان­ها را وادار ساخته به دنبال راهکارهایی باشند که مزیت رقابتی را برای سازمان به ارمغان آورند. بر اساس مطالعات موجود، استفاده از دانش مشتری جهت اتخاذ استراتژی‌های لازم برای جلب رضایت مشتری می­تواند سازمان­ها را به­سمت تحقق این هدف سوق دهد. از سوی دیگر گسترش بهره­گیری از فناوری­های بروز در زمینه اطلاعات و ارتباطات خصوصاً در بانک­ها باعث بر جای ماندن حجم عظیمی از داده­ها گشته که تحلیل و تصمیم­گیری بر اساس آن­ها با روش­های معمول گزارش­گیری و روش­های آماری امکان­پذیر نمی­باشد. داده­کاوی ابزار بروز و قدرتمندی است که در این پایان­نامه جهت تحلیل داده­ها به جهت استخراج دانش مشتری پیشنهاد می­گردد.

هدف از این تحقیق با عنوان «مدیریت دانش مشتریان بانک مهر اقتصاد با استفاده از تکنیک­های داده‌کاوی»، بخش‌بندی مشتریان بانک مهر اقتصاد، باهدف کشف ویژگی‌های رفتاری مشابه، برای کمک به مدیران این بانک جهت تسهیل اتخاذ استراتژی‌های متناسب با هر بخش و در نتیجه حفظ، تقویت و یا توسعه ارتباط با مشتریان و نهایتاً سودآوری برای این بانک می­­باشد. داده‌های خام مورد نیاز جهت این مطالعه از پایگاه داده‌های بانک مهر اقتصاد استخراج شده است

1-1- مقدمه

در سال­های اخیر دانش[1] به عنوان منبعی ارزشمند در کنار منابعی چون کار، زمین، سرمایه قرار گرفت و به عنوان موتور تولیدکننده درآمد و یك دارایی مهم و راهبُردی برای سازمان شناخته شد. از طرفی به دلیل وجود رقابت شدید در بین کسب و کارهای امروزی از جمله صنعت بانکداری، مشتری و توجه به جایگاه او و ارتباط با او اهمیت ویژه­ای یافته است. بنابراین مبحث بسیار مهم مدیریت دانش مشتری[2] مطرح گردید که امروزه مطالعات بسیار زیادی را به خود اختصاص داده است. مدیریت دانش مشتری با استفاده از راهکارهای مختلف مدیریت دانش نظیر روش‌های داده‌کاوی[3] زمینه بسیار خوبی را جهت استفاده مفید از گنجینه گران‌بهای دانش مشتری فراهم می­آورد.

این مطلب را هم بخوانید :

از سوی دیگر در عصر حاضر بهره­گیری از فناوری­های نوین اطلاعات و ارتباطات در عرصه­های مختلف کسب­وکار به امری گریزناپذیر مبدل گشته است. به طور خاص صنعت بانکداری از جمله صنایعی است که به‌کارگیری فناوری­های روز دنیا در این صنعت می­تواند مزیت رقابتی انکارناپذیری را برای آن ایجاد نماید. بنابراین این صنعت نیز از بهره­گیری از بروزترین فناوری­ها مستثنا نبوده و مواردی مانند بانکداری الکترونیک، سیستم‌های یکپارچه بانکداری[4]، دستگاه­های خودپرداز، کارت­های اعتباری، پایانه­های خرید الکترونیک و… از مصادیق این امر می­باشد.

ورود فناوری­های جدید به سازمان سبب افزایش چشمگیر سرعت تولید اطلاعات و در نتیجه بر جای ماندن حجم عظیمی از داده‌ها گشته است. از آنجا که این داده‌ها اغلب حجیم و وسیع می­باشند، معمولاً به صورت خام قابل‌استفاده نیستند، بلکه دانش موجود در آن­ها باید استخراج گردد. با این وجود که ارزش این داده‌ها بر کسی پوشیده نیست، حجم بسیار بالای داده‌های ارزشمند موجود، تحلیل و بهره­گیری از آن­ها را به امری چالش‌برانگیز مبدل ساخته است. چرا که تحلیل به واسطه روش‌های گزارش گیری سنتی در این مقیاس امکان­پذیر نیست و روش‌های آماری موجود نیز از ظرفیت کافی جهت تحلیل این داده‌ها برخوردار نمی­باشند. بنابراین باید به دنبال راهکاری بود که با غلبه بر این محدودیت، امکان انجام مطالعاتی جامع­تر با نتایج دقیق­تر و درصد خطای پایین­تر را ممکن سازد. این مسئله گواهی بر لزوم به‌کارگیری روش‌های نوین تحلیل داده‌ها جهت حصول دانش، نظیر روش داده‌کاوی خواهد بود.

دانش قابل توجهی که در زمان استفاده از خدمت یا مصرف کالا توسط مشتری، بین مشتری و سازمان تبادل می­شود، به عنوان منبعی مهم برای سازمان شناخته می­شود و کسب و بهره­برداری از آن به یک مزیت رقابتی در سازمان­ها تبدیل شده است.

مدیریت دانش مشتری دربردارنده فرایندهایی­ست که با شناسایی و اکتساب اطلاعات مشتری و نیز ایجاد و بهره­برداری از دانش مشتریان، مربوط است [9]. چنین اطلاعاتی در ماورای محدوده­های خارجی سازمان قرار دارند و دانشی که از آن­ها استخراج می­شود موجب ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن خواهد شد [32]. در این تحقیق مسئولیت کشف دانش بر عهده الگوریتم‌های داده‌کاوی خواهد بود. در ادامه از این دانش به عنوان راهنما در مسیر اتخاذ استراتژی‌های سازمان، بهره­گیری می­شود.

1-2- تعریف مسئله

بااهمیت یافتن مشتری در عرصه پرتلاطم رقابت میان کسب­وکارهای مباحثی همچون مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری مطالعات و تحقیقات فراوانی را به خود اختصاص داده­اند.

مدیریت دانش، كسب دانش درست، برای افراد مناسب، در زمان صحیح و مکان مناسب است، به گونه‌ای که آنان بتوانند برای دستیابی به هدف‌های سازمان، بهترین استفاده را از دانش ببرند.

در تعریفی دیگر مدیریت دانش فرایند كشف، كسب، توسعه و ایجاد، تسهیم، نگهداری، ارزیابی و به‌کارگیری دانش مناسب در زمان مناسب توسط فرد مناسب در سازمان، که از طریق ایجاد پیوند مناسب بین منابع انسانی، فناوری اطلاعات و ایجاد ساختاری مناسب برای دستیابی به اهداف سازمانی صورت می‌پذیرد، تعریف شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری[5] از جمله راهکارهایی است که در سال­های اخیر با افزایش روزافزون سطح رقابت در بازار به عنوان سلاحی ارزشمند در جهت افزایش وفاداری مشتری و جلب رضایت او و با هدف به ارمغان آوردن مزیت رقابتی بالاتر برای سازمان، از سوی سازمان­ها بکار گرفته شده است. امروزه بیشتر روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات می­باشند و مسلماً برای رسیدن به مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری ناگزیر از مدیریت دانش مشتری خواهیم بود.

مدیریت ارتباط با مشتری در برگیرنده مجموعه­ای از فرایندهاست که سازمان­ها را قادر می­سازد تا از استراتژی­های كسب­وكار در جهت ایجاد روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان خاص پشتیبانی نمایند [46].

در حقیقت CRM یك فناوری پیشرفته در جهت دستیابی به قله­های اطلاعات مشتری است [G] و شركت­ها از آن به عنوان ابزاری در جهت افزایش رضایتمندی مشتری استفاده می­كنند. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فعالیتی جهت گسترش و نگاه‌داری مشتریان سازمان­ها به طور گسترده­ای مورد توجه قرار گرفته است و ابزارهای آن افزایش رضایت مشتری و وفاداری اوست. همچنین مدیریت دانش KM همچون مدیریت روابط با مشتری بر جمع آوری منابعی تأكید دارد كه از فعالیت­های تجاری در جهت رسیدن به توانایی رقابت‌پذیری حمایت می­كند [37] برای بهبود روابط با مشتری، خدمات‌رسانی به روشی كه مورد دلخواه اوست، ضروری است. از این رو به مدیریت دانش مشتری احتیاج است [17].

امروزه حجم بالای پایگاه­های داده و پراکندگی و عدم به‌کارگیری راهکارهای مناسب جهت تحلیل این داده‌ها مطالعه و تصمیم­گیری بهینه پیرامون ارتباط با مشتریان را با مشکل مواجه نموده است.

به طور ویژه بانک­ها سازمان­هایی هستند که با مشتریان تعامل مستقیم دارند و عنصر مشتری در این سازمان­ها اهمیت ویژه­ای دارد. بدیهی است جهت پیشرو بودن در عرصه رقابت توجه به جایگاه مشتری و اختصاص خدمات ویژه با تشخیص نیازمندی­های آن‌ها و ارائه خدمات درست به آن­ها محقق خواهد شد. تحلیل منابع باارزش داده­ای در رابطه با مشتریان کنونی بانک­ها و مشتریان بالقوه و… مقدمه­ای جهت تحقق این مهم خواهد بود.

با ورود فناوری­های جدید به سازمان­ها و افزایش سرعت تولید اطلاعات و در نتیجه بر جای ماندن حجم عظیمی از داده‌ها و دشواری استفاده از این حجم وسیع، معمولاً امکان استفاده از این داده‌ها به صورت خام وجود ندارد، بلکه دانش موجود در آن­ها باید استخراج گردد. همچنین تحلیل این داده‌ها به واسطه روش‌های گزارش گیری سنتی در این مقیاس امکان­پذیر نیست و روش‌های آماری موجود نیز از ظرفیت کافی جهت تحلیل این داده‌ها برخوردار نمی­باشند. داده‌کاوی راهکاری است که با غلبه بر این محدودیت، امکان انجام مطالعاتی جامع­تر با نتایج دقیق­تر و درصد خطای پایین­تر را ممکن سازد.

داده‌ها[6] کمیت‌های عددی یا خصیصه‌ای هستند که در نتیجه مشاهده یا آزمایش حاصل شده‌اند. داده‌های دسته‌بندی شده اطلاعات[7] را تشکیل می‌دهند. اطلاعات از ترتیب، تركیب و شبكه شدن دانش را ایجاد