فصل اول:طرح تحقیق. 2

1-1مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت وضرورت اجرای تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 8

1-5 مدل تحقیق. 8

1-6 سوالات تحقیق. 11

1-7 فرضیه های تحقیق. 11

1-8 متغّیرهای تحقیق وتعاریف مربوط. 12

1-9 قلمروی تحقیق. 14

1-9-1 موضوعی. 14

1-9-2 زمانی. 14

1-9-3 مکانی. 14

1-10 خلاصه وجمع بندی فصل. 14

فصل دوّم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 15

بخش اول:مبانی نظری. 16

2-1 مقدمه. 16

2-2 وفاداری مشتری. 17

2-2-1 تعاریفی از وفاداری مشتری. 19

2-2-2 رویكردهای وفاداری مشتری. 19

2-2-2-1  وفاداری رفتاری. 20

2-2-2-2  وفاداری نگرشی. 20

2-2-2-3  وفاداری مشتری به عنوان یك ساختاردوبعدی. 22

 

2-2-3 وضعیت وفاداری. 22

2-2-4  مدلهای وفاداری مشتری. 24

2-2-5  مزایای مشتریان وفادار. 26

2-2-6بانکهای آینده و مشتری مداری. 27

2-2-7 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده. 28

2-3 بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-1 از بازاریابی سنتی تا بازاریابی رابطه مند. 30

2-3-2اجزا و عوامل بازاریابی رابطه ‌مند. 30

2-3-3 استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند. 32

این مطلب را هم بخوانید :

2-4 اصل اساسی توسعه روابط. 35

2-5 مفهوم بازاریابی رابطه مند. 35

2-5-1 تعاریف بازاریابی رابطه مند. 37

2-5-2 مزایای بازاریابی رابطه مند. 38

2-5-3 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنّتی. 41

2 -6 مدل های بازاریابی رابطه‌ مند. 42

2 -6-1 مدل تاهیر رشید. 42

2 -6-2مدل مورگان وهانت. 43

2-6-3 مدل من سو واسپیس. 43

2-7 بازاریابی رابطه مند ومدیریت ارتباط با مشتری. 44

بخش دوم :پیشینه تحقیق. 46

پیشینه داخلی. 46

پیشینه خارجی. 51

خلاصه و جمع بندی فصل. 52

فصل سوم: روش اجرای تحقیق. 53

3-1 مقدمه. 54

3-2 توصیف آزمودنی های تحقیق (جامعه و نمونه آماری). 54

3-3  نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 55

3-4- روش تحقیق. 56

3-5 جمع آوری اطلاعات. 56

3-6  ابزارجمع آوری اطلاعات. 56

3-7 معرفی پرسش نامه ونحوه طراحی سوال . 57

3-8 اعتباروپایایی ابزار پرسشنامه. 57

3-8-1روایی. 58

3-8-2پایایی. 58

3-9  معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه وتحلیل داده ها. 62

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق. 63

4-1 مقدمه. 64

4 ـ 2 توصیف متغیّرهای جمعیت شناختی تحقیق. 64

4-2-1 متغیرجنسیت. 65

4-2-2 متغیرسن. 66

4-2-3 متغیرتحصیلات. 67

4-3 توصیف متغیرهای اصلی تحقیق. 68

4-3-1توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

4-3-2 توصیف متغیر تعهد بانک جهت تامین رضایت مشتریان. 69

4-3-4 توصیف متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض. 71

4-3-5 توصیف متغیر بازاریابی رابطه مند. 72

4-3-6 توصیف متغیر وفاداری مشتری. 73

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 74

4-3-1بررسی آزمون فرضیه اول. 74

4-3-2بررسی آزمون فرضیه دوم. 75

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم. 76

4-3-3بررسی آزمون فرضیه چهارم. 77

4 -3- 5  بررسی آزمونفرضیه پنجم. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری، بحث و پیشنهادها. 81

5-1 مقدمه. 82

5-2 نتیجه گیری. 82

5-2-1 نتایج آمارتوصیفی(متغیرهای جمعیت شناختی). 82

5-3 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 84

5-3-1 افزایش کیفیت ارتباطات. 84

5-3-2 پیشنهاد های مربوط به افزایش تعهّد. 85

5-3-3 پیشنهاد های مربوط به افزایش مدیریت تعارض. 85

5-3-4 پیشنهادهای مربوط به افزایش اعتماد. 85

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 86

5-5 محدودیّت های تحقیق. 86

پرسشنامه تحقیق:. 87

منابع وماخذ:. 93

منابع فارسی:. 93

منابع انگلیسی. 96

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                               صفحه

جدول 3-2- شماره سوالات متغیرهای تحقیق در پرسشنامه. 57

جدول 3-3:ضریب آلفای کرونباخ متغیراعتمادسازی. 59

جدول 3-4:ضریب آلفای کرونباخ متغیرتعهّد. 60

جدول 3-5:ضریب آلفای کرونباخ متغیر کیفیت ارتباطات. 60

جدول 3-6:ضریب آلفای کرونباخ متغیر مدیریت تعارض. 61

جدول 3-7:ضریب آلفای کرونباخ متغیر افزایش وفاداری. 61

جدول4-1:توصیف متغیر جنسیت. 65

جدول4-2:توصیف متغیر سن. 66

جدول4-3:توصیف متغیر تحصیلات.. 67

جدول 4-4: توصیف متغیر اعتمادسازی توسط بانک. 68

جدول4-5:توصیف متغیر تعهد بانک. 69

جدول 4-6- توصیف متغیر کیفیت ارتباطات. 70

جدول4-7:توصیف متغیرتوانایی بانک در مدیریت تعارض. 71