پایان نامه ارشد: بررسی نقش تعدیل گری جنسیت بر روابط بین رویکرد بازاریابی رابطه مند و رضایت بیمه گذاران |
فصل اول: کلیات تحقیق
1- 1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………….. 4
1-2 بیان مسأله ……………………………………………………………………………………………………………….. 5
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………………………. 8
1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 9
1-5 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 9
1-6 مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 11
1-7 فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 12
1-8 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای تحقیق……………………………………………………………..13
1-8-1 تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر وابسته تحقیق ………………………………………………………. 13
1-8-2 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغییرهای مستقل تحقیق ……………………………………………….. 14
1-8-3 متغییر تعدیلگر تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 16
1-9 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….. 16
1-9-1 قلمروی موضوعی تحقیق …………………………………………………………………………………….. 16
1-9-2 قلمروی مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 16
1-9-3 قلمروی زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 16
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 18
2-2 رضایت مشتریان …………………………………………………………………………………………………….. 19
2-2-1 مفاهیم مربوط به رضایت مشتریان ………………………………………………………………………… 19
2-2-2 تعریف رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………………… 20
2-2-3 چرخه بهبود مسنمر رضایت مشتریان ……………………………………………………………………. 22
2-2-4 سنجش میزان رضایت مشتریان ……………………………………………………………………………. 22
2-2-5 مدل های سنجش رضایت مشتریان ………………………………………………………………………. 24
2-2-6 اهمیت دستیابی به رضایت مشتریان …………………………………………………………………….. 27
2-2-7 مدل های سنجش رضایت مشتری در سطح بین المللی …………………………………………… 28
2-2-7-1 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئد (SCSB) ……………………………………………… 29
2-2-7-2 مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) …………………………………………….. 29
2-2-7-3 مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (SWICS) ……………………………………….. 30
2-2-7-4 مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) ……………………………………………….. 32
2-2-7-5 مدل سنجش رضایت مشتری در این تحقیق ……………………………………………………….. 34
2-3 مشتری …………………………………………………………………………………………………………………… 35
این مطلب را هم بخوانید :
2-3-1 ارزش از دیدگاه مشتری ……………………………………………………………………………………….. 36
2-3-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری ……………………………………………………………….. 37
2-3-3 سازمان های آینده و مشتری مداری ……………………………………………………………………….. 38
2-3-4 مشتری مداری و مثلث استراتژیک …………………………………………………………………………. 38
2-3-5 فرآیند ایجاد ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………….. 39
2-3-6 تعریف مشتری مداری …………………………………………………………………………………………. 40
2-3-7 چرخه زندگی مشتری …………………………………………………………………………………………. 40
2-3-8 لزوم حفظ مشتریان …………………………………………………………………………………………….. 41
2-3-9 منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده …………………………………………………………….. 41
2-4 بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………………….. 43
2-4-1 از بازاریابی مبتنی بر آمیخته تا بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………. 43
2-4-2 آمیزه بازاریابی و 4P …………………………………………………………………………………………… 43
2-4-3 تعاریف آمیزه بازاریابی ………………………………………………………………………………………… 44
2-4-4 ماهیت آمیزه بازاریابی و نارسایی های آن ……………………………………………………………….. 45
2-4-5 مروری بر بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………….. 46
2-4-6 دلایل پیدایش بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 48
2-4-7 مفهوم بازاریابی رابطه مند ……………………………………………………………………………………….. 48
2-4-8 تعاریف بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………………….. 50
2-4-9 مزایای بازاریابی رابطه مند ………………………………………………………………………………………. 51
2-4-10 تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی ……………………………………………………………. 52
2-4-11 بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………….. 55
2-4-12 تعریف ابعاد بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………………….. 56
2-4-12-1 اعتماد …………………………………………………………………………………………………………….. 56
2-4-12-2 تعهد ………………………………………………………………………………………………………………. 58
2-4-12-3 ارتباطات ………………………………………………………………………………………………………… 59
2-4-12-4 مدیریت تعارض ……………………………………………………………………………………………… 60
2-4-13 متغییر تعدیل گر جنسیت ……………………………………………………………………………………… 62
2-4-13-1 اختلاف جنسیت ……………………………………………………………………………………………… 62
2-4-13-2 تفاوت های جنسیتی در رفتار مصرف کننده ………………………………………………………… 63
2-5 بیمه …………………………………………………………………………………………………………………………. 64
2-5-1 تقسیم بندی انواع بیمه ……………………………………………………………………………………………. 65
2-5-2 انواع بیمه اشخاص ………………………………………………………………………………………………… 67
2-5-3 بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………………….. 67
2-5-4 انواع بیمه عمر ……………………………………………………………………………………………………….. 68
2-5-4-1 بیمه عمر خطر فوت …………………………………………………………………………………………… 68
2-5-4-2 بیمه عمر در صورت حیات …………………………………………………………………………………. 70
2-5-4-3 بیمه عمر آمیخته (مختلط) ……………………………………………………………………………………. 70
2-6 پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….. 70
2-6-1 پیشینه داخلی …………………………………………………………………………………………………………. 70
2-6-2 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………………………….. 72
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………. 75
3-2روش تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………. 75
3-3 جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76
3-4 نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………….. 76
3-4-1 تعیین حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………. 77
3-4-2 روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………. 78
3-5 ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………….. 78
3-6 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق ……………………………………………………………………….. 79
3-7 روایی و پایایی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………. 79
3-7-1 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80
3-7-2 پایایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………… 80
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………….. 81
3-8-1 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….. 82
3-8-2 آمار استنباطی ………………………………………………………………………………………………………. 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 84
4-2 توصیف متغییر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ……………………………………………………. 85
4-2-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………….. 85
4-2-2 توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان …………………………………………………………………….. 86
4-2-3 توصیف سن پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………… 87
4-2-4 توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………….. 88
4-3 توصیف متغییرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 89
4-3-1 توصیف متغییرهای بازاریابی رابطه مند …………………………………………………………………….. 89
فرم در حال بارگذاری ...
[سه شنبه 1399-07-01] [ 09:16:00 ب.ظ ]
|