1-5 اهداف فرعی     7

1-6 سؤالات تحقیق.. 7

1-7 فرضیات تحقیق.. 8

1-8 مدل مفهومی تحقیق.. 8

1-9 قلمرو مکانی تحقیق.. 9

1-10 قلمرو زمانی تحقیق.. 9

1-11روش نمونه‌گیری و تخمین حجم نمونه. 10

1-12 روش‌های گردآوری داده‌ها و ابزارهای مورداستفاده  10

1-13 روش و ابزار تحلیل داده‌ها 10

1-14 جنبه جدید بودن و نوآوری.. 11

1-15 موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 11

1-16 شرح واژگان تخصصی پژوهش 11

فصل دوم.. 15

2 فصل دوم: مبانی نظری پژوهش   16

2-1 مقدمه 16

2-2 مفهوم تجارت الکترونیک 17

2-2-1- مزایای تجارت الکترونیکی       18

2-2-2 انواع تجارت الکترونیکی.. 19

2-3 مفهوم ارزش چرخه مشتری.. 20

2-4 وفاداری   22

2-4-1انواع وفاداری   23

2-5- وفاداری الکترونیکی      25

2-5-1متغیرهای مؤثر بر وفاداری الکترونیکی 29

2-5-2وفاداری الکترونیکی مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک     32

2-5-3- پیامدهای وفاداری الکترونیکی       33

2-5-4دسته‌بندی انواع رویکردها درزمینه‌یوفاداری مشتری   35

2-6رضایتمندی.. 35

2-6-1رضایت الکترونیکی   36

 

2-6-2ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتریان   39

2-6-3سنجش رضایت مشتری (CSM). 41

2-7- کیفیت خدمات   46

2-7-1کیفیت خدمات الکترونیک…. 47

2-7-2تفاوت خدمات در محیط آنلاین و بافت سنتی.. 48

2-7-3کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری   53

2-8سودمندی ادراک‌شده. 55

2-9گرایش بازار 58

2-9-1مفهوم گرایش بازار. 60

2-9-2دیدگاه‌های گرایش بازار. 62

2-9-3توسعه مفهوم گرایش بازار. 68

2-9-4گرایش بازار ادراک‌شده. 72

2-10گرایش نوآوری.. 73

2-11پیشینه پژوهش…. 79

2-11-1پژوهش‌های انجام‌شده در ایران.. 79

2-11-2پژوهش‌های انجام‌شده در خارج از ایران.. 86

2-12- چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش        98

فصل سوم.. 103

روش پژوهش…. 103

3فصل سوم: روش پژوهش     104

3-1 مقدمه       104

3-2روش شناسی تحقیق.. 105

3-3متغیرهای تحقیق.. 107

3-4جامعه آماری.. 108

3-5نمونه آماری.. 108

3-5-1روش نمونه گیری.. 108

3-5-2تعیین حجم نمونه. 109

3-6- ابزار جمع‌آوری داده‌ها       110

این مطلب را هم بخوانید :

3-7ابزار سنجش تحقیق.. 111

3-7-1مقیاس‌های اندازه‌گیری.. 112

3-8 روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش     113

3-8-1روایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش  114

3-8-2روش سنجش پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 115

3-9 روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها     116

3-9-1 انتخاب روش      116

3-9-2روش شناسی حداقل مجذورات جزئی (PLS). 118

3-10نتیجه‌گیری.. 127

فصل چهارم.. 128

تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش…. 128

4فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها. 129

4-1مقدمه  129

4-2تحلیل توصیفی یافته‏های تحقیق.. 129

4-2-1جنسیت پاسخ‏دهندگان.. 130

4-2-2سن پاسخ‏دهندگان.. 131

4-2-3وضعیت تحصیلی پاسخ‏دهندگان.. 132

4-2-4وضعیت تأهل پاسخ‏دهندگان.. 133

4-2-5دفعات خرید.. 134

4-2-6نوع خرید.. 135

4-2-7تجربه بازدید.. 136

4-3توصیف کمی متغیرهای تحقیق.. 138

4-4توصیف کیفی متغیرهای تحقیق.. 138

4-5تحلیل استنباطی یافته‏های تحقیق.. 145

4-5-1بررسی فرض نرمال   145

4-5-2همبستگی میان متغیرها 147

4-5-3آزمون مدل تحقیق.. 149

4-6 ارزیابی مدل اندازه‏گیری.. 150

4-7ارزیابی مدل ساختاری.. 154

4-8برازش مدل.. 160

4-9ارزیابی مدل ساختاری ثانویه. 162

فصل پنجم.. 166

بحث و نتیجه‌گیری… 166

5فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری  167

5-1مقدمه  167

5-2خلاصه تحقیق.. 167

5-3بحث و نتیجه‌گیری.. 171

5-3-1بحث و نتیجه‌گیری اطلاعات جمعیت شناختی.. 171

5-3-2بحث و نتیجه‌گیری در مورد فرضیه‌های تحقیق.. 175

5-4مدل نهایی تحقیق.. 185

5-5پیشنهادات پژوهش…. 186

5-5-1پیشنهادات برخاسته از پژوهش     186

5-5-2 پیشنهادات برای سایر پژوهشگران        188

منابع.. 189

فهرست منابع.. 190

پیوست ها. 203

پیوست… 204

1-1      مقدمه

رشد و ضریب نفوذ بالای اینترنت در سال‌های اخیر و جریان یافتن آن در تمامی زوایای زندگی افراد و سازمان‌ها سبب تغییر محیط‌های تجاری و به‌تبع آن موجب تغییر نوع رقابت سازمان‌ها شده است. همچنین به دلیل تغییر سبک زندگی انسان‌ها به‌خصوص در کلان‌شهرها و کمبود زمان احساس شده برای افراد، ضرورت مدیریت زمان ناگزیر است. با مدد از شبکه جهانی وب، یکی از راهکارهایی که می‌تواند باعث ذخیره زمان توسط افراد شود انجام خرید، بدون حضور در فروشگاه‌های فیزیکی است. در سال‌های اخیر بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک علاوه بر سیستم‌های سنتی فروش خود به توزیع محصولات خود از طریق اینترنت نیز مبادرت ورزیده‌اند. علاوه بر انجام فروش توسط شرکت‌های تولیدکننده، برخی از خرده‌فروشی‌ها مانند وال مارت، سیر و … نیز علاوه بر فروشگاه‌های فیزیکی خود، اقدام به فروش محصولات از طریق اینترنت می‌کنند. برخی از خرده‌فروشی‌ها نیز تنها از طریق اینترنت به ارائه محصولات و خدمات می‌پردازند. این نوع از فروشگاه‌ها با عنوان خرده‌فروشی الکترونیکی شناخته می‌شوند.

با توجه به تغییر مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ها و به دلیل کم بودن موانع ورود برای رقبای بالقوه در این صنعت، شرکت‌های تجاری موجود در این صنعت با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو هستند. افزایش پیچیدگی‌های شناختی – تحلیلی از بازار، استیصال مدیران را در پاسخ‌گویی به این تغییرات با استمداد از سبک‌های سنتی به همراه خواهد داشت. روشن است که تصمیم‌گیری کارامل نیاز به کسب معرفت و شناخت بازار دارد که این امر می‌تواند در قالب مفهوم گرایش بازار محقق شود. با افزایش رقابت در بازار، وجود بینشی گسترده و همه‌جانبه نسبت به بازار جهت توانمندسازی سازمان بیش‌ازپیش احساس می‌گردد. باید توجه داشت به سبب ماهیت بازارهای اینترنتی رقابت در این نوع بازارها بسیار پیچیده‌تر از نوع سنتی خود است؛ چراکه این سازمان‌ها نه‌تنها باید از طریق انتقال مفهوم سودمندی خرید اینترنتی با رقبای سنتی خود رقابت کنند، بلکه مشتریان به سبب سهولت جست‌وجو و کم بودن هزینه‌های تغییر و تنها با یک کلیک فروشگاه خود را تغییر می‌دهند.

به سبب راحتی و سهولت تغییر فروشگاه‌ها توسط مشتریان، توجه به حفظ و نگهداری مشتریان که در بازاریابی با اصطلاح «وفادار سازی مشتری» مطرح می‌شود، ضرورتی غیرقابل‌انکار است. مشتریان وفادار جریان نقدی مداوم و پیش‌بینی‌شده‌ای را روانه شرکت می‌کنند. همچنین سبب کاهش هزینه‌های جذب مشتری توسط سازمان نیز می‌شود، چراکه هزینه حفظ و نگهداری مشتریان وفادار بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است و علاوه بر این مشتریان وفادار از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان که یکی از پیامدهای وفاداری است در جذب مشتریان به مدد شرکت می‌آیند.

1-2    بیان مسئله

رشد جهانی استفاده از اینترنت از سال 2000 تا 2014 بیش از 673 درصد بوده است. در ابتدای سال 2014 میانگین ضریب نفوذ اینترنت در جهان 39 درصد بود که بیش از 7 درصد رشد نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد. ضریب نفوذ اینترنت در ایران در ابتدای همان سال 55.7 درصد چیزی حدود 45 میلیون کاربر است که نسبت به سال 2000 با 250 هزار نفر کاربر رشدی چشم‌گیر داشته است. (internet word state 2014) با رشد فزاینده توسعه جهانی اینترنت، تعداد رو به رشدی از شرکت‌ها در کسب‌وکار خود از این ابزار در قالب مفهوم تجارت الکترونیک بهره می‌برند. تجارت الکترونیکی برای شرکت ضروری است چراکه درک سازمان از نیازهای مشتری و از محصولات و خدمات موجود در بازار را بهبود می‌بخشد (چویی و پان[1]، 2014).

فن‌آوری اطلاعات ماهیت بازار را تغییر داده است و درنتیجه آن بازارهایی تحت عنوان بازارهای اینترنتی و بازارهای مجازی موردتوجه قرارگرفته است. این بازارها ماهیتی کاملاً متفاوت از بازارهای فیزیکی دارند. رفتار مشتریان نیز در این بازارها کاملاً متفاوت با بازارهای سنتی است. پیدایش بازارهای الکترونیک موجب شده تا مفهوم بازاریابی نیز تحت تأثیر قرار بگیرد. مفاهیم جدیدی مانند وفاداری الکترونیک و رضایتمندی الکترونیک به مباحث علمی این حوزه‌ها وارد شود و مسلماً سازمان‌هایی در تجارت آینده موفق خواهند شد که بتوانند با دانش کافی از این مفاهیم جدید و شناخت متناسب، از ساختارهای جدید تجارت الکترونیک بهره‌برداری لازم را از فضای رقابتی به وجود آمده داشته باشند.

در هجوم برای ایجاد کسب‌وکارهای اینترنتی، بسیاری از مدیران، به‌اشتباه تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتری می‌کنند تا حفظ آن، اما مدیران ارشد پیشتاز تجارت الکترونیک می‌دانند که وفاداری مشتری یک ضرورت اقتصادی است. جلب مشتری بر روی اینترنت بسیار هزینه زا است و اگر مشتریان وفادار نبوده و به‌کرات مبادرت به خرید نکنند، سودآوری امری دور از دسترس خواهد بود. درواقع، رقبا تنها چند کلیک با مشتریان فاصله‌دارند (اودرین پونتویا و همکاران[2]، 2013) و ازاین‌رو وفادار سازی مشتریان، به فرایند به‌مراتب پیچیده‌ای برای مدیران تبدیل‌شده است.

افزایش وفاداری می‌تواند سبب قابل پیش‌بینی شدن جریان‌های درآمدزایی از سوی مشتریان و همچنین افزایش درآمدها در طول زمان گردد ) دنیوو همکاران[3]، 2006). کی و کو (2008) بیان می‌کنند که پنج درصد افزایش در تعداد مشتریان وفادار می‌تواند باعث افزایش 25 تا 95 درصدی سوددهی صنایع مختلف شود.

به همین جهت یکی از مباحث عمده در تجارت الکترونیکی توجه به حفظ و نگهداری مشتریان اینترنتی از طریق افزایش وفاداری الکترونیک آن‌ها هست تحقیقات فراوانی درزمینهٔ وفاداری مشتریان انجام‌شده است اما بیشتر این تحقیقات متمرکز بر تجارت سنتی بوده است. ما در این پژوهش به بررسی متغیرها و زمینه‌های مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان الکترونیکی فروشگاه‌های اینترنتی می‌پردازیم.

1-3      ضرورت انجام پژوهش

با توجه به رشد فزاینده تکنولوژی و به‌تبع آن رشد رقابت در بازارهای سنتی و الکترونیکی بحران در کمین تمام شرکت‌هایی است که برنامه‌ای مستمر درزمینهٔ فراهم آوردن امکانات رضایت و وفاداری برای مشتریان ندارند و از سیاست مشتری‌گرا بودن تبعیت نمی‌کنند. به همین دلیل این وضعیت خطر از دست دادن مشتریان ناراضی، رفتن آن‌ها به سمت رقبا، کاهش نهایی سود و در غایت ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت.

بنابراین خرده‌فروشی‌های الکترونیکی نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. امروزه مدیران فروشگاه‌های آنلاین برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آن‌ها برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آن‌ها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر موردتوجه خواهد بود. بنیان و اساس فروشگاه‌های آنلاین مشتری است؛ و به عبارتی سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی برای آن‌ها مشتری‌گرایی است.

یکی از راهکارهایی که می‌تواند درزمینه‌ی مشتری‌گرایی یاری‌گر شرکت‌ها باشد استفاده از مفهوم گرایش بازار یا بازارگرایی و اهرم عملی آن یعنی گرایش به نوآوری است. در این مفهوم مشتری و نیازهای پیدا و پنهانش به‌عنوان مرکز دایره بازاریابی قرار دارد و شرکت در جست‌وجوی به دست آوردن اطلاعات در این زمینه و پاسخ‌گویی فعال به این نیازها است.

گرایش به بازار مجموعه‌ای از باورها و توانایی‌های شرکت است که مشتریان را در مرکز توجه قرار می‌دهد و با تولید، انتشار و استفاده از اطلاعات در مورد مشتریان و رقبا برای مشتریان خود ارزش برتر ایجاد می‌کند (کوهلی و جاوارسکی[4]،1990 و نارور و اسلاتر،[5]1990).

اکثر مطالعات انجام‌شده تأثیر گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را بر ابعاد عملکردی و نتایج سازمانی بررسی کرده‌اند (وی و همکاران[6]،2014؛ گو و ژانگ، 2014؛ آلپکان و همکاران[7]، 2012؛ لی و همکاران[8]، 2015) و مطالعات در مورد تأثیر گرایش بازار بر وفاداری مشتریان بسیار محدود است. ما در این مطالعه قصد داریم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بسنجیم.

با توجه به تعریف گرایش بازار واضح است که این مفهوم باید از طریق شرکت سنجیده شود؛ اما ارگان و کاسکو[9] (2103) در مطالعه خود در مورد تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری بر وفاداری الکترونیکی، سؤالات مربوط به اندازه‌گیری میزان گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را برای پاسخ‌گویی مشتریان متناسب کردند. همچنین کاسیدی[10] (2014) نیز در بررسی تأثیر گرایش بازار بر وفاداری دانشجویان از اصطلاح گرایش بازار ادراک‌شده استفاده کردند که این مفهوم میزان بازارگرایی سازمان را از دید مشتری محاسبه می‌کند.

ازآنجاکه ما در این مطالعه می‌خواهیم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر روی وفاداری مشتری بسنجیم بهتر است به این مفاهیم از دید مشتری نگاه کنیم. پس در این مطالعه ما به بررسی گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک خواهیم پرداخت.

1-4      اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی و به عبارتی توسعه مدل وفاداری الکترونیکی مبتنی بر گرایش بازار و گرایش نوآوری است.

1-5    اهداف فرعی

• بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده، رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده به‌عنوان متغیرهای مداخله‌گر در مدل مطرح‌شده
• ارائه راهکارهای مدیریتی به‌منظور ارتقا وفاداری الکترونیکی

1-6      سؤالات تحقیق

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟