1-11- چهارچوب نظری تحقیق    28
1-12- متغیر های تحقیق    29
1-12-1- متغیر های مستقل    29
1-12-2- متغیرهای میانجی وابسته    29
1-12-3- متغیر های وابسته نهایی    30
1-13- تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها    30
فصل 2: ادبیات تحقیق    34
2-1- مقدمه    35
2-2- مفاهیم تحقیق    36
2-2-1- آمیخته ترفیع و ابعاد آن    36
2-2-2- ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده در مدل آکر    47
2-2-3- ارزش ویژه برند    51
2-3- تحلیل و نقد مبانی نظری    55
2-3-1- مدل کلر    55
2-3-2- مدل کاپفرر    57
2-3-3- مدل آکر    58
2-4- مروری بر صنعت خرده فروشی    59
2-4-1- انواع سازمان های خرده فروشی    60
2-4-2- فروشگاه های زنجیره ای    62
2-4-3- تاریخچه پیدایش فروشگاه های زنجیره ای در دنیا    64
2-4-4- تاریخچه پیدایش فروشگاه های زنجیره ای در ایران    66
2-4-5- فروشگاه زنجیره ای پروما    69
2-4-6- جمع بندی صنعت مورد مطالعه    70
2-5- پیشینه تحقیق    70
2-5-1- سوابق تحقیقات داخلی    70
2-5-2- سوابق تحقیقات خارجی    75
2-6- جمع بندی    80
فصل 3: روش تحقیق    82
3-1- مقدمه    82
3-2- روش تحقیق    83
3-3- جامعه آماری    85
3-4- نمونه آماری    86
3-4-1- حجم نمونه آماری    86
3-4-2- روش نمونه گیری    87
3-5- ابزار گردآوری داده ها    87
3-6- ویژگی های فنی ابزار گردآوری داده ها    91
3-6-1- روایی    91
3-6-2- پایایی    92
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات    94
3-7-1- روش های آزمون آماری    94
3-7-2- آزمون های برازندگی مدل کلی    97
3-8- دلیل انتخاب روش لیزرل برای این مطالعه    99
3-9- جمع بندی    99
فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها    100
4-1- مقدمه    101
4-2- ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه    102
4-2-1- جنسیت    102
4-2-2- سن اعضای نمونه    103
4-2-3- وضعیت تاهل    105
4-2-4- سطح تحصیلات اعضای نمونه    106
4-2-5- مشاغل اعضای نمونه    107
4-2-6- حجم خرید ماهانه    109
4-3- توصیف متغیر های تحقیق    111
4-4- شاخص های توصیفی متغیر های تحقیق    112
4-5- تحلیل عاملی سازه های تحقیق    114
4-5-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیر فروش حضوری    115
4-5-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر پیشبرد فروش    117
4-5-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر روابط عمومی    119

 

4-5-4- تحلیل عاملی تأییدی متغیر بازاریابی مستقیم    122
4-5-5- تحلیل عاملی تأییدی متغیر تبلیغات    124
4-5-6- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت درک شده    127
4-5-7- تحلیل عاملی تأییدی متغیر وفاداری برند    129
4-5-8- تحلیل عاملی تأییدی متغیر آگاهی از برند    131
4-5-9- تحلیل عاملی تأییدی متغیر تداعی برند    133
4-5-10- تحلیل عاملی تأییدی متغیر ارزش ویژه برند    135
4-6- مدل ساختاری تحقیق    137
4-7- آزمون های تکمیلی    143
4-7-1- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه    143
4-7-2- آزمون تحلیل واریانس یک عامله    145
4-8- جمع بندی    151
فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادات    151
5-1- مقدمه    152
5-2- خلاصه ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه تحقیق    153
5-3- تبیین یافته های مربوط به فرضیات تحقیق بر اساس ادبیات پژوهش    154
5-3-1- فرضیه اول تحقیق و تبیین نتایج    154
5-3-2- فرضیه دوم  تحقیق و تبیین نتایج    155
5-3-3- فرضیه سوم  تحقیق و تبیین نتایج    155
5-3-4- فرضیه چهارم  تحقیق و تبیین نتایج    155
5-3-5- فرضیه پنجم  تحقیق و تبیین نتایج    156
5-3-6- فرضیه ششم تحقیق و تبیین نتایج    156
5-3-7- فرضیه هفتم تحقیق و تبیین نتایج    157
5-3-8- فرضیه هشتم تحقیق و تبیین نتایج    157
5-3-9- فرضیه نهم تحقیق و تبیین نتایج    157
5-3-10- فرضیه دهم تحقیق و تبیین نتایج    158
5-3-11- فرضیه یازدهم تحقیق و تبیین نتایج    158
5-3-12- فرضیه دوازدهم تحقیق و تبیین نتایج    159
5-3-13- فرضیه سیزدهم تحقیق و تبیین نتایج    159
5-3-14- فرضیه چهاردهم تحقیق و تبیین نتایج    159
5-3-15- فرضیه پانزدهم تحقیق و تبیین نتایج    160
5-3-16- فرضیه شانزدهم تحقیق و تبیین نتایج    160
5-3-17- فرضیه هفدهم تحقیق و تبیین نتایج    160
5-3-18- فرضیه هجدهم تحقیق و تبیین نتایج    161
5-3-19- فرضیه نوزدهم تحقیق و تبیین نتایج    161
5-3-20- فرضیه بیستم تحقیق و تبیین نتایج    161
5-3-21- فرضیه بیست و یکم تحقیق و تبیین نتایج    162
5-3-22- فرضیه بیست و دوم تحقیق و تبیین نتایج    162
5-3-23- فرضیه بیست و سوم تحقیق و تبیین نتایج    163
5-3-24- فرضیه بیست و چهارم تحقیق و تبیین نتایج    163
5-3-25- فرضیه اصلی تحقیق و تبیین نتایج    164
5-4- یافته های پژوهش    164
5-5- محدودیت های تحقیق    173
5-6- ارائه پیشنهادها به مدیران فروشگاه مبتنی بر یافته های پژوهش    174
5-7- توصیه به سایر پژوهشگران    175
منابع و ماخذ تحقیق    177
پیوست تحقیق    186

فهرست جداول

جدول (2-1( انواع سازمان های خرده فروشی    61
جدول (2-2) خلاصه تحقیقات داخلی    71
جدول (2-3) خلاصه تحقیقات خارجی    75

جدول (3-1) جدول سوالات مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی    88
جدول (3-2) صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه    89
جدول (3-3) منابع گویه های استفاده شده در پرسشنامه    89

جدول (3-4) ضریب الفای کرونباخ برای سازه های پژوهش    93

این مطلب را هم بخوانید :

جدول (4-1( جنسیت اعضای نمونه    102
جدول (4-2) سن اعضای نمونه    103
جدول (4-3) وضعیت تاهل    105
جدول (4-4) سطح تحصیلات    106
جدول (4-5) شغل اعضای نمونه    108
جدول (4-6( حجم خرید ماهانه اعضای نمونه    110
جدول (4-7) توصیف آماری متغیر های تحقیق    111
جدول (4-8) آزمون میانگین متغیر های تحقیق    112
جدول (4-9) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر فروش حضوری    117
جدول (4-10) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر پیشبرد فروش    119
جدول (4-11) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر روابط عمومی    122
جدول (4-12) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر بازاریابی مستقیم    124
جدول (4-13) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر تبلیغات    127
جدول (4-14) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر کیفیت درک شده    129
جدول (4-15) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر وفاداری برند    131
جدول (4-16) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر آگاهی از برند    133
جدول (4-17) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر تداعی برند    135
جدول (4-18) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر ارزش ویژه برند    137
جدول (4-19) معادل متغیر های پژوهش در مدل های خروجی لیزرل    137
جدول (4-20) شاخص های برازش مدل اصلی تحقیق    139
جدول (4-21) خلاصه روابط ساختاری(نتایج آزمون فرضیات تحقیق)    141
جدول (4-22) نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر جنسیت بر متغیرهای تحقیق    144
جدول (4-23) نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر وضعیت تاهل بر متغیرهای تحقیق    145
جدول (4-24( نتایج آزمون واریانس یک عامله جهت سنجش اثرطبقات سنی مختلف بر متغیرهای تحقیق    147
جدول (4-25( نتایج آزمون واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطح تحصیلات بر متغیرهای تحقیق    148
جدول (4-26( نتایج آزمون واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطح مشاغل بر متغیرهای تحقیق    149
جدول (4-27( نتایج آزمون واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطح حجم خرید ماهانه بر متغیرهای تحقیق    150
جدول (5-1) میزان اثر غیر مستقیم متغیرها    167
جدول (5-2) رتبه بندی مسیرهای اثرگذار بر ارزش ویژه برند فروشگاه پروما    169

فهرست اشکال

1-1- مقدمه. 3

1-2-بیان مساله. 3

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

1-4- اهداف تحقیق.. 6

1-4-1-اهداف علمی.. 6

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

1-7-1- سفارشی سازی خدمات… 7

1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

1-7-3-رضایت مشتری.. 8

1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

1-8-1-سفارشی سازی.. 8

1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

1-8-4-رضایت مشتری.. 9

1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

1-9-قلمرو تحقیق.. 9

1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

 

فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 12

2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات… 12

2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

 

2-2-2-تكنولوژی‌ها و تكنیك‌های سفارشی.. 13

2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

2-2-4- بهبود خدمات… 17

2-2-5-کیفیت خدمات… 20

2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات… 21

2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

2-3-2- تعریف مشتری.. 26

2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

2-3-5- وفاداری فرد به بانك… 28

2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

2-3-6-1 عادت… 32

2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

2-3-6-3 ارزانی.. 32

2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

2-3-7- رضایت مشتری.. 33

2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

2-3-9-2 ارتباطات… 36

2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

این مطلب را هم بخوانید :

2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش پژوهش… 51

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

3-6-1- اعتبار (روایی) 54

3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه. 61

4-2-آمار توصیفی.. 61

4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

4-3- توصیف متغیرهای پژوهش… 66

4-4- آمار استنباطی.. 68

4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

4-9-2-فرضیه دوم. 74

4-9-3-فرضیه سوم. 75

4-9-4-فرضیه چهارم. 76

4-9-5-فرضیه پنجم. 76

4-9-6-فرضیه ششم. 77

4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1-مقدمه. 80

5-2خلاصه تحقیق.. 80

5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

5-4-پیشنهادها 83

5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

ضمایم. 87

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                   صفحه

جدول 3-1: :تفکیک سئوالات پژوهش… 53

جدول 3-2: پایایی پرسش نامه. 55

جدول 4-1 : توزیع فراوانی و درصد مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

جدول 4-2 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

جدول 4-3 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

جدول 4-4 : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

جدول 4-5: توصیف سئوالات مربوط به سفارشی سازی خدمات… 66

جدول 4-6: توصیف سئوالات مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده 66

جدول 4-7: توصیف سئوالات مربوط به ارزش ادراک شده 67

جدول 4-8: توصیف سئوالات مربوط به رضایت مشتری.. 67

جدول 4-9: توصیف سئوالات مربوط به اعتماد مشتری.. 67

جدول 4-10: توصیف سئوالات مربوط به وفاداری مشتری.. 68

جدول 4-11 آزمونهای مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها 68

جدول 4-12: آزمون کلموگروف اسمیرنوف… 70

جدول 4-13: شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 71

جدول 4-14: تشریح شاخص های برازندگی (روایی و پایایی) 72

جدول4-15 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و کیفیت ادراک شده 74

جدول4-16 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و رضایت مشتریان. 74

جدول4-17 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و اعتماد مشتریان. 75

جدول4-18 : ضریب مسیر سازه های سفارشی سازی خدمات و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-19: ضریب مسیر سازه های رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. 76

جدول4-20 : ضریب مسیر سازه های اعتماد مشتریان و وفاداری مشتریان. 77

جدول4-21- خلاصه مسیر ها آماره (t) وضرایب استاندارد (β) در مدل تحقیق.. 78

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                   صفحه

نمودار (4-1) : توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخگویان. 62

نمودار (4-2) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس سن.. 63

نمودار (4-3) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات… 64

نمودار (4-4) : توزیع فراوانی و درصدی پاسخگویان بر اساس شغل.. 65

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                   صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل2-1 فرآیند سفارشی سازی.. 17

شکل2-2 مدل پاراسورامان. 23

شکل2-3 مدل کانو. 25

شکل2-4- عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 29

شکل2-5- رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان بانک… 30

شکل2-6- مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان. 31

شکل 2-7- سیستم سه قسمتی رضایتمندی مشتریان. 41

شکل 2-8- ساختار کلان الگوی شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد. 44

شکل 2-9 الگوی شاخص رضایت مشتری آمریکا 45

شکل4-1-خروجی اولیه مدل در حالت معناداری.. 72

شکل 4-2:خروجی اولیه مدل در حالت استاندارد. 73

 

 

 

چکیده

هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

1-7- تعریف عملیاتی متغییرهای تحقیق. 11

1-7-1- متغیر وابسته 11

1-7-2- متغیر های مستقل. 12

1-8- روش تحقیق. 13

 

1-9- قلمرو تحقیق. 14

1-9-1- قلمرو زمانی و مکانی تحقیق. 14

1-9-2- جامعه و نمونه آماری. 14

1-9-3- روش گرد آ و ری اطلاعات.. 15

1-9-4- ابزار گرد آ و ری اطلاعات.. 15

1-10- ساختارکلی تحقیق. 15

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.

2-1- مقدمه 17

2-2-بخش اول: مدیریت سرمایه درگردش.. 18

2-2-1- ماهیت واهمیت سرمایه درگردش.. 19

2-2-1-1- مدیریت حسابهای دریافتنی. 20

2-2-1-2- مدیریت موجودی کالا. 22

2-2-1-2-1- مدیریت موجودی کالاوسیستم به هنگام (JIT) 23

2-2-1-3- مدیریت حسابهای پرداختنی. 23

2-2-1-4- مدیریت چرخه تبدیل وجه نقد (متغیروابسته تحقیق) 24

2-2-2- عوامل موثردرتعیین میزان سرمایه درگردش.. 24

2-2-3- سیستم جامع مدیریت سرمایه درگردش.. 26

2-2-3-1- شرایط درون شرکتی مدیریت سرمایه درگردش.. 26

2-2-3-2- شرایط والزامات محیطی سرمایه درگردش.. 27

2-3- بخش دوم- چرخه تبدیل وجه نقد. 29

2-3-1- استراتژیهای گوناگون سرمایه درگردش ومیزان نقدینگی. 30

2-3-2- مدیریت موجودی نقد. 30

 

2-3-3- دلایل نگهداری وجه نقدتوسط شرکتها 31

2-4- بخش سوم- عملکردمالی. 33

2-4-1- سنجش عملکردو معیارهای مربوط. 33

2-4-2- ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد اثربخش… 34

2-4-3- شاخص های ارزیابی عملکرد شرکت ها ……………………………………………………..35

2-4-4- روش‌های ارزیابی عملکرد از بعد مالی. 36

2-4-4-1- ارزش افزوده اقتصادی ……………………………………………………………………..36

2-4-4-2- ارزش افزوده بازار ………………………………………………………………………….37

2-4-4-3- ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده  ………………………………………………………..38

2-4-5- ظهورارزش افزوده اقتصادی وتعاریف آن. 38

2-4-5-1- مفهوم ارزش افزودة اقتصادی (EVA) 41

2-4-5-2-  مزایای ارزش افزوده اقتصادی (EVA)  ………………………………………………….43

2-4-5-3- معایب ارزش افزودة اقتصادی (EVA ) 44

2-4-5-4- ضرورت استفاده ازارزش افزوده جهت اعطای پاداش به مدیران. 45

2-4-5-5- فاکتورهای کلیدی مورد توجه ارزش افزوده اقتصادی. 46

2-4-5-5-1- هزینه سرمایه ونحوه محاسبه آن. 46

2-4-5-5-2-میانگین موزون هزینه سرمایه ()WACC.. 49

2-4-5-5-3- سرمایه به کارگرفته شده (CAPITAL) ونحوه محاسبه آن. 50

2-4-5-5-4- سودخالص عملیاتی بعد از کسرمالیات (NOPAT) ونحوه محاسبه 51

2-4-5-5-5- تعریف نرخ بازده سرمایه (r ) و نحوه محاسبه آن. 51

4-2-4-6- تعدیلات ارزش افزوده اقتصادی. 54

2-5- بخش چهارم: تاثیرمدیریت سرمایه درگردش برسودآوری. 56

2-5-1- رابطه بین روشهای مدیریت سرمایه درگردش وارزش شرکت.. 57

2-5-1-1- شیوه های تاثیرگذاری مدیریت سرمایه درگردش برریسک وبازده شرکت.. 57

2-5-2- ارتباط مدیریت سرمایه درگردش با عملکرد مالی. 59

2-6- پیشینه تحقیق. 60

2-6-1- بررسی نتایج پژوهش های صورت گرفته درخارج از کشور 60

این مطلب را هم بخوانید :

2-6-2- بررسی نتایج پژوهش های صورت گرفته درداخل کشور 63

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.

3-1- مقدمه 68

3-2- روش تحقیق. 69

3-2-1- قلمروتحقیق. 69

3-2-1-1- قلمرو زمانی تحقیق. 69

3-2-1-2- قلمرومکانی تحقیق. 69

3-3- فرضیه‌های تحقیق. 70

3-3-1- تبدیل فرضیه‌های پژوهشی به آماری. 70

3-4- جامعه‌ی آماری، روش نمونه گیری وگردآوری داده ها 71

3-4-1- جامعه آماری: 71

3-4-2- روشگردآوری داده ها 73

3-5- روش های تجزیه وتحلیل داده ها 73

3-5-1- روشهای آماری: 73

3-5-2- متغیرهای تحقیق. 73

3-5-2-1- ارزش افزوده اقتصادی(EVA) 74

3-5-2-2- ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده (REVA) 74

3-5-3- آزمون پیش فرض استفاده ازمدل رگرسیون. 74

3-6- خلاصه فصل. 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق.

4-1- مقدمه 77

4 – 2- توصیف نمونه آماری. 78

4-3- آزمون نرمال بودن داده ها 78

4-4- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه‌ها 79

4-4-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه‌اصلی اول. 79

4-5- خلاصه‌ فصل. 81

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.

5-1- مقدمه 84

5-2- یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………….84

5-2-1-  توصیف متغییر های تحقیق ……………………………………………………………………..84

5-3- خلاصه تحقیق ومقایسه آن باسایرتحقیقات مشابه 85

5-3-1- خلاصه ادبیات نظری تحقیق. 85

5-3-2- مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات قبلی ………………………………………………………….87

5-3-3- خلاصه ادبیات نظری تحقیق. 87

5 -3-3-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه ‌اصلی اول (ارزش افزوده اقتصادی) 87

5-3-3-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ اصلی اول (ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده) 88

5-4- نتایج تحقیق. 89

5-5- محدودیت‌های تحقیق. 90

5-6- پیشنهادات.. 89

5-6-1- پیشنهادات مبتنی برتحقیق. 89

5-6-2-پیشنهادات برای تحقیقات آتی ………………………………………………………………….91

فهرست منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………..92

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………….96

 

 

فهرست جداول و اشکال

 

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل(2-1) شرایط مدیریت سرمایه در گردش.. 28

شکل (2-2) چرخه عملیاتی. 29

جدول (2-1) محاسبه اجزای نرخ بازده سرمایه بر اساس رویکرد مالی. 52

جدول (2-2)جدول تعدیلات مورد نیاز محاسبه نرخ سرمایه بر اساس رویکرد تامین مالی…………………..54

جدول(3-1) انتخاب نمونه بر اساس محدودیت های تحقیق. 72

جدول(4-1) آمار توصیفی داده های تحقیق. 78

جدول(4-2) آزمون نرمال بودن داده ها 79

جدول(4-3) رابطه ی بین ارزش افزوده اقتصادی و چرخه تبدیل وجوه نقد. 80

جدول(4-3) رابطه ی بین ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده و چرخه تبدیل وجوه نقد 81

جدول(4-5) جمع بندی فرضیه های فرعی. 81

جدول(5-1) جمع بندی فرضیات.. 89

 

چکیده

تداوم فعالیت بنگاه‌های اقتصادی تا میزان زیادی به مدیریت منابع کوتاه مدت آن بستگی دارد، زیرا فعالیت‌های عملیاتی در یک دوره‌ی عادی که معمولا سالانه است به شناخت سرمایه در گردش و مدیریت مطلوب آن مربوط بوده به طوری که از این طریق نتایج مورد انتظار تحقق می‌یابد و امکان تداوم فعالیت در بلندمدت فراهم می‌شود. مدیریت سرمایه درگردش درارتباط با تصمیمات تامین‌مالی و کنترل دارایی‌های جاری واحدهای تجاری از یک طرف و مخاطرات ناشی از تامین مالی کوتاه‌مدت و بلندمدت از طرف دیگر اهمیت موضوع را آشکار می‌سازد. در تحقیق حاضر با توجه به اهمیت ذکر شده و محدودیت‌های اعمال شده بر شرکت‌های پذیرفته شده در بازه زمانی 1386 الی 1390، تعداد 72 شرکت جهت بررسی فرضیات انتخاب گردید. نتایج تحقیق حاضرکه یکی از شاخص‌های سرمایه در گردش را (چرخه وجه نقد) با معیارهای عملکردی اقتصادی (ارزش افزوده اقتصادی و ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده) موردبررسی قرارداده، حاکی ازاین است که بین چرخه تبدیل وجه نقدواجزاءآن شامل دوره وصول مطالبات، دوره گردش موجودی‌ها و دوره واریز بستانکاران با شاخص‌های ارزش افزوده اقتصادی رابطه معکوس معناداری وجودداردومدیران شرکت ها میتوانند با کاهش دوره وصول مطالبات ودوره گردش موجودیها، درحد مطلوب سودآوری شرکت‌ شان را افزایش دهند. همچنین، نتایج تحقیق دررابطه با دوره واریز بستانکاران مطابق با این دیدگاه است که دوره واریز بستانکاران،  در شرکتهائی که سودآوری بالائی را دارند نسبت به شرکتهائی که سودآوری کمتری دارند کوتاه ترمی باشد.

 

کلمات کلیدی: سرمایه در گردش- چرخه تبدیل وجوه نقد- معیارهای ارزیابی مالی شرکت- ارزش افزوده اقتصادی– ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده.

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

1-1- مقدمه

نقش اساسی مدیریت سازمان‌های نوین، ارزش‌آفرینی برای همه افراد و نهادهایی است که به نوعی علایق‌خویش را در سازمان جستجو می‌کنند. درمیان ذی‌نفعان هرسازمان و بنگاه که به طور عمده از سهامداران، مشتریان، کارکنان، تأمین کنندگان کالا، جامعه ومراجع دولتی تشکیل می‌گردند، سهامداران به خاطر نقش محوری در کارآفرینی و شکل‌دهی بنگاه و پذیرش‌ریسک، ازجایگاه ویژه‌ای برخوردارند. ارزش برای سهامداران ازطریق خلق ارزش برای سایرذینفعان سازمان ایجاد می‌شود و هنر مدیریت تلفیق و تعادل در ارزش‌آفرینی برای مجموعه ذینفعان است. نهایت امر سهامداران به ارزش‌های مورد انتظار خویش دست می‌یابند و نیز ادامه سرمایه گذاری در شرکت را مطلوب می‌دانند. امروزه سهامداران انتظار دارند که بتوانند از طریق شاخص‌های قابل اتکا، اطلاعات مربوط به سودآوریواقعی بنگاه، وضعیت نقدینگی فعلی و آتی بنگاه، پتانسیل درآمدزایی، رشد پایدار شرکت و تحلیل ریسک آن را بدست آورند. از اینرو معیارهای جدیدی برای سنجش ارزش بنگاه مطرح شده که به سرعت جایگزین معیارها و شاخص‌های سنتی اندازه گیری ارزش بنگاه شده است (نیکومرام و عسگری، 1381، 54).

ارزیابی عملکرد (ابزار اجرای استراتژی شرکت و نظارت بر حسن انجام کار) فعالیتی است که مدیران به جهت رسیدن به اهداف و استراتژی‌های خود انجام می‌دهند. انتخاب یک معیار ارزیابی عملکرد مناسب و رسیدن به اهداف شرکت با استفاده از این معیار، سبب با اهمیت‌تر شدن نحوه انتخاب یک معیار مناسب جهت ارزیابی عملکرد می‌شود. توسعه و بهبود معیارهای ارزیابی عملکرد به عنوان یک بخش مهم از زنجیره ارزش، یکی از وظایف اصلی حسابداری مدیریت است. معیارهای ارزیابی عملکرد معتبر و قابل اتکاء به شرکت اجازه می‌دهد که استراتژی و اهداف خود را به طور اثر بخش به مرحله عمل برسانند. مدیران و پژوهشگران با استفاده از راه‌های مختلف مثل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد، تلاش می‌کنند تا مدیریت و کنترل بر زنجیره ارزش را بهبود بخشند (لهمن و همکاران،[1]2004).

در این راستا در بسیاری از این شرکت‌ها به روال معمول و سنتی، از متغیرهای مهم حسابداری مانند فروش، سود و نسبت سود به فروش، برای ارزیابی عملکرد استفاده کرده‌اند. این روش‌ها هر چند درعمل همچنان مورد استفاده قرار می‌گیرند، اما این روش‌ها جهت ارزیابی عملکرد مدیران چندان مناسب نیستند، زیرا سودآوری رابطه نزدیکی با مقدار سرمایه‌گذاری دارد و هیچ کدام از این روش‌های سنتی به مبلغ سرمایه‌گذاری توجه ندارند. به طور خلاصه، معیارهای ارزیابی عمکرد نوین رابطه نزدیکی با ارزش سهامداران دارند. این معیارها روند آتی را منعکس می‌نمایند زیرا سرمایه‌گذاران و بازار انتظار دارند که تورم درتمامی زمان‌ها بر ریسک و ارزش پول تأثیرگذار باشد. معیارهای نوین، اثرات حسابداری تعهدی را از بین می‌برند و به عنوان یک الگو، توانائی شرکت در ایجاد ارزش برای سهامداران از یک دوره به دوره‌ای دیگر را برای سرمایه‌گذاران فراهم می‌آورد. سرمایه درگردش از اقلام مهم دارایی‌های واحدها و بنگاه‌های اقتصادی تلقی می‌شود که در تصمیمات مالی نقش قابل توجهی دارد. توسعه کمی و کیفی فعالیت‌های تجاری، توسعه کمی وکیفی قلمرو مدیریت مالی را به دنبال داشته و به تبع آن مدیریت مالی را پیچیده‌ترنموده است. بنابراین بررسی ارتباط این شاخص با سایر شاخص‌های عملکردی در واحدهای اقتصادی یکی از موارد مدنظر استفاده کنندگان از صورت‌های مالی خواهد بود (هاوازکوا[2]،2010، 44).

 

1-2- بیان مساله

عملکرد سطوح مختلف واحدهای تجاری در حالتی که به طور سنتی به فاکتورهای مدیریتی عمومی(کلی) مثل تولید، بازاریابی و عملیات نسبت داده شده، مدیریت سرمایه در گردش به عنوان یک پیامد تأثیری بر رشد و تداوم فعالیت شرکت‌ها داشته است. مدیریت سرمایه درگردش عبارتست از تعیین حجم و ترکیب منابع و مصارف سرمایه درگردش به نحوی که ثروت سهامداران افزایش یابد. در واقع مدیریت سرمایه در گردش ‌تصمیمات مربوط به تامین مالی بلندمدت لازم، برای پشتیبانی مالی از دارایی‌های جاری واحد انتفاعی را در بر می‌گیرد. (کارگر و بلا میتال، 1994[3]).سرمایه درگردش به سرمایه گذاری شرکت در دارائی‌های کوتاه مدت از قبیل وجه نقد، اوراق بهادار کوتاه مدت، حساب‌های دریافتنی و موجودی های کالا اطلاق میشود و خالص سرمایه درگردش عبارت است از دارائی جاری منهای بدهی جاری.معمولا شرکتها مبالغ قابل توجهی از پرداختهای کوتاه ‌مدت را به عنوان یک منبع تامین مالی دراختیار دارند. مدیران شرکتها انتظاردارند با مدیریت سرمایه در گردش بتوانند تاثیر بسزائی برسودآوری شرکت بگذارند. بنابراین برای بسیاری از شرکت‌ها، مدیریت سرمایه درگردش یکی از مباحث مهم مدیریت مالی می باشد و مدیران میتوانند با نگهداری سطحی بهینه از سرمایه درگردش ارزش شرکت‌ شان را افزایش دهند (مارکدلاف،2003).

ماهیت رشد دارایی‌های کوتاه مدت از منابع مالی کوتاه مدت باید مورد توجه مدیران مالی قرار گیرد، تا شرایط لازم برای تحقق اهداف کوتاه مدت و تداوم فعالیت در بلند مدت فراهم شود. مدیریت سرمایه در گردش با تامین مالی و مدیریت دارایی‌های جاری موسسات در ارتباط است (نیکو مرام، 1381، 5).

یکی از معیارهای ارزیابی سرمایه در گردش، چرخه تبدیل وجه نقد می باشد. چرخه تبدیل وجه نقد به مدت زمان لازم بین خرید مواد اولیه و جمع‌آوری وجوه حاصل از فروش کالای ساخته شده اشاره می کند. هرچقدراین مدت طولانی تر باشد، سرمایه گذاری بیشتری در سرمایه در گردش مورد نیاز خواهد بود . چرخه تبدیل وجه نقد طولانی‌تر ممکن است سودآوری شرکت را از طریق افزایش فروش افزایش دهد. با وجود این اگر چنانچه هزینه سرمایه‌گذاری در سرمایه در گردش بیشتراز منافع حاصل از سرمایه گذاری در موجودی یا اعطای بیشتر اعتبار تجاری باشد، سودآوری شرکت ممکن است کاهش یابد (مارکدلاف،2003).

چرخه تبدیل وجه نقد به عنوان جزیی از چرخه عملیاتی نشان دهنده دوره یا مدت زمانی است که وجوه نقد به مصرف فرایند عملیاتی شرکت برای تولید یک قلم محصول می‌رسد. کوتاه کردن این دوره به مفهوم این است که برای حجم معینی از تولید، مقدار کمتری از وجه نقد به مصرف می‌رسد (سرمایه در گردش کمتری مورد نیاز است و از این رو نیاز به سرمایه کمتر خواهد شد) . با کوتاه کردن متوسط دوره‌ای که پول به صورت موجودی کالاست یا کوتاه کردن متوسط دوره وصول مطالبات یا از طریق طولانی‌تر کردن مهلت پرداخت حساب‌های پرداختنی می‌توان چرخش وجه نقد را کوتاه‌تر کرد. طول زمان چرخش وجه نقد فقط یکی از عوامل تعیین کننده سرمایه در گردش خالص مورد نیاز است.

چرخش وجه نقد از زمانی که شرکت بابت مواد اولیه پول پرداخت می‌کند شروع می‌شود و تا هنگامی‌که مطالبات ناشی از فروش کالا را دریافت می‌کند ادامه می‌یابد سرمایه درگردش نیازهای مالی کوتاه‌ مدت موسسه تجاری را برآورده می‌کند. سرمایه در گردش یک سرمایه معاملاتی است که بیشتر از یک سال در شرکت باقی نمی‌ماند .وجهی که در این اقلام سرمایه گذاری می‌شود در طول عملیات تجاری تغییرمی‌کند. همان طوری که گردش خون در بدن انسان جهت حفظ زندگی یک نیاز خیلی مهم است گردش وجه نقد برای تداوم عملیات تجاری بسیار ضروری است (کیسی ون ، 2006)[4]. ‌

نقش اساسی مدیریت سازمان‌های نوین، ارزش آفرینی  برای همه افراد و نهادهایی است که به نوعی علایق خویش را در سازمان جستجو می‌کنند. در میان ذینفعان سهامداران به خاطر نقش محوری در کارآفرینی و شکل‌دهی بنگاه ، پذیرش‌ ریسک، از جایگاه ویژه‌ای برخوردارند. امروزه سهامداران انتظار دارند که بتوانند از طریق شاخص‌های قابل اتکا، اطلاعات مربوط به سودآوری واقعی بنگاه، وضعیت نقدینگی فعلی و آتی بنگاه، پتانسیل درآمدزایی، رشد پایدار شرکت و تحلیل ریسک آن را بدست آورند. از اینرو معیارهای جدیدی برای سنجش ارزش بنگاه مطرح شده که به سرعت جایگزین معیارها و شاخص‌های سنتی اندازه گیری ارزش بنگاه شده است . (نیکومرام و عسگری، 1381، 54).

انتخاب یک معیار ارزیابی عملکرد مناسب و رسیدن به اهداف شرکت با استفاده از این معیار، سبب با اهمیت‌تر شدن نحوه انتخاب یک معیار مناسب جهت ارزیابی عملکرد می‌شود. توسعه و بهبود معیارهای ارزیابی عملکرد به عنوان یک بخش مهم از زنجیره ارزش، یکی از وظایف اصلی حسابداری مدیریت است. معیارهای ارزیابی عملکرد معتبر و قابل اتکاء به شرکت اجازه می‌دهد که استراتژی و اهداف خود را به طور اثر بخش به مرحله عمل برسانند. مدیران و پژوهشگران با استفاده از راه‌های مختلفی مثل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد، تلاش می‌کنند تا مدیریت و کنترل بر زنجیره ارزش را بهبود بخشند.)لهمن و همکاران[5] ،2004).

معیارهای متفاوتی برای اندازه‌گیری و قضاوت در مورد عملکرد شرکت وجود دارد. عدم استفاده از معیارهای مناسب برای اندازه‌گیری عملکرد و ارزش سهام یک شرکت سبب می‌شود که ارزش شرکت به

 

 

 

چکیده:

هدف اصلی این تحقیق، بررسی و شناسایی ارتباط بین شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شعب بانک ملی استان گیلان  است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی، و از نظر روش اجرا توصیفی است. روش جمع آوری اطلاعات میدانی و ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد. بطوریکه برای اندازه گیری شخصیت از پرسش نامه (پنج گانه شخصیتی (NEO)) استفاده شده است،  و سوالات رفتار شهروندی سازمانی نیز برگرفته از پرسشنامه (پودساکف و همکاران، 1990) است. جامعه آماری تحقیق  حاضر کارکنان شعب بانک ملی استان گیلان به تعداد 1234  نفر می باشد. پرسشنامه ها بین  221 نفر از آنها، که بر طبق فرمول نمونه گیری جامعه محدود و روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده بودند، توزیع گردید. روش آزمون فرضیه های تحقیق، آزمون همبستگی و با استفاده از نرم افزار  SPSS 18 می باشد نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که بین شخصیت و رفتارشهروندی کارکنان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و از بین 5 بعد شخصیت، بعد برون گرایی از همبستگی قوی تری با رفتار شهروندی سازمانی نسبت به ابعاد دیگر برخوردار است. همچنین بین بعد سازگاری و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معنی داری وجود ندارد.

 

 

کلمات کلیدی:

شخصیت، ثبات عاطفی، برونگرایی، تجربه پذیری، سازگاری، با وجدان بودن، رفتار شهروندی سازمانی.

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

2-4) ابعاد عملکرد سازمانی    15
2-4-1) عملکرد مشتری    16
2-4-2) عملکرد مالی    16
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی    17
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی    17
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی    18
2-5-3) عوامل محیط خارجی    18
2-6) مدیریت کیفیت جامع    18
2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع    23
2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات    24
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع    25
2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع    27
2-11) بازارگرایی    30
2-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی    33
2-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988)    33
2-12-2) دیدگاه هوشمندی بازار از نظر كوهلی و جاورسكی (1990)     34
2-12-3) دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر (1990)     35
2-12-4) دیدگاه كانون استراتژیك از نظر روكرت (1992)     35
2-12-5) دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند (1993)     36
2-12-6) دیدگاه تركیبی از نظر لافرتی و هالت (1999)     37
2-12-7) رویكرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (1994)     37
2-12-8) رویكرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (2000)     38
2-13) نتایج بازارگرایی    38
2-14) محیط خارجی    39
2-15) پیشینه تجربی    40
2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور    40
2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور    45
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه    49
3-2) روش تحقیق    49
3-3) جامعه آماری    49
3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه    49
3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات    51
3-6) ابزار گردآوری اطلاعات    51
3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق    53
3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق    53
3-9) معرفی تكنیك های آماری    54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه    56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها    56
4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان    56
4-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان    57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان    57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    58
4-3) آمار استنباطی    59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها    59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گیری    60
4-3-3) آزمون مدل ساختاری    63
4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق    68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه    72
5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق    72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان    72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان    73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج    73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول    73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم    74

 

5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم    75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم    76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم    76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم    77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات    77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده    79
5-6) محدودیت های تحقیق    79
منابع و مأخذ    80
پیوست     86

فهرست جداول
عنوان                                                                                                      صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع    23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده    25
جدول 3-1 : نحوه توزیع پرسشنامه ها در بین نمایندگی های بیمه در استان گیلان    51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه    52
جدول3-3 پایایی پرسشنامه    54
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان    57

این مطلب را هم بخوانید :

جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان    57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان    58
جدول 4-4: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها    58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق    59
جدول 4-6: بارعاملی و آماره T متغیر مدیریت کیفیت جامع    60
جدول 4-7: بارعاملی و آماره T متغیر بازارگرایی    61
جدول 4-8: بارعاملی و آماره T متغیر عملکرد سازمانی    61
جدول 4-9: بارعاملی و آماره T متغیر عوامل محیط خارجی    62
جدول 4-10: مقادیر پایایی سازههای تحقیق    62
جدول 4-11: بررسی روایی سازه‌های تحقیق    63
جدول 4-12: ضرایب مسیر سازه های تحقیق    64
جدول 4-13: آزمون معنی‌داری مسیرها    64
جدول 4-14: واریانس تبیین شده    65
جدول 4-15: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق    68
جدول 4-16: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق    68

فهرست اشکال