فهرست                                                                                                 صفحه

فصل اول ـ کلیات پژوهش………………………………………………………………………………. 1

1ـ1ـ  مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

2ـ1ـبیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………….. 3

3ـ1ـ ضرورت و اهمیت موضوع پژوهش ………………………………………………………………………………….. 4

4ـ1ـ اهداف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………. 6

فصل دوم ـ مرور ادبیات تحقیق ………………………………………………………………………. 8

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1ـ2ـ بخش اول: مرور تجربی

1ـ1ـ2ـ پژوهشهای داخل کشور ……………………………………………………………………………………………… 10

2ـ1ـ2ـپژوهشهایخارجی………………………………………………………………………………………………………………..13

2ـ2ـبخش دوم:مرورتاریخی…………………………………………………………………………………………………………..14

1ـ2ـ2ـ تاریخچه فناوری اطلاعات و ارتباطات …………………………………………………………………………. 14

2ـ2ـ2ـ کامپیوتر……………………………………………………………………………………………………………………… 16

3ـ2ـ2ـ تاریخچه اینترنت ……………………………………………………………………………………………………….. 18

1ـ3ـ2ـ2ـ تاریخچه اینترنت در جهان ……………………………………………………………………………………. 18

2ـ3ـ2ـ2ـ تاریخچه اینترنت در ایران ……………………………………………………………………………………… 18

4ـ2ـ2ـ تاریخچه مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………….. 19

3ـ2ـ بخش سوم: مرور مفهومی ……………………………………………………………………………………………… 20

1ـ3ـ2ـ اهمیت و ضرورت فناوری اطلاعات و ارتباطات ……………………………………………………………. 20

2ـ3ـ2ـ تعاریف فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)………………………………………………………………….. 21

1ـ2ـ3ـ2ـ اطلاعات ………………………………………………………………………………………………………………… 23

2ـ2ـ3ـ2ـ فرق داده و اطلاعات ………………………………………………………………………………………………. 23

3ـ2ـ3ـ2ـ اطلاعات و سیستم …………………………………………………………………………………………………. 23

4ـ2ـ3ـ2ـ فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی ………………………………………………………………. 24

3ـ3ـ2ـ اطلاعات و رایانه ………………………………………………………………………………………………………… 25

 

4ـ3ـ2ـ سیستم های  اطلاعاتی ……………………………………………………………………………………………… 27

1ـ4ـ3ـ2ـ سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری …………………………………………………………………….. 27

2ـ4ـ3ـ2ـ سیستم خبره یا هوشمند ………………………………………………………………………………………. 29

3ـ4ـ3ـ2ـ سیستم اتوماسیون اداری ……………………………………………………………………………………….. 32

5ـ3ـ2ـ شبکه های ارتباطی ……………………………………………………………………………………………………. 36

6ـ3ـ2ـ سازمان شبکه ای ………………………………………………………………………………………………………. 40

7ـ3ـ2ـ نقش اینترنت …………………………………………………………………………………………………………….. 40

8ـ3ـ2ـ کاربردهای اینترنت ……………………………………………………………………………………………………. 41

9ـ3ـ2ـ اینترانت …………………………………………………………………………………………………………………….. 42

10ـ3ـ2ـ اکسترانت ………………………………………………………………………………………………………………… 43

11ـ3ـ2ـ  فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)  و مدیریت دانش ……………………………………………… 43

12ــ3ـ2ـ تعاریف مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………… 46

13ــ3ـ2ـ انواع دانش …………………………………………………………………………………………………………….. 47

14ـ3ـ2ـ ابزارهای مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………… 48

15ـ3ـ2ـ مزایای مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………… 49

16ـ3ـ2ـ کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات بر فرآیندهای مدیریت دانش ………………………. 51

17ـ3ـ2ـ نقش فناوری اطلاعات بر مدیریت دانش ………………………………………………………………….. 57

18ـ3ـ2ـ عملکرد سازمان ………………………………………………………………………………………………………. 59

19ـ3ـ2ـ آشنایی با شهرداری ………………………………………………………………………………………………… 63

4ـ2ـ بخش چهارم: مرور نظری ………………………………………………………………………………………………. 64

1ـ4ـ2ـ مدلهای فرآیندی مدیریت دانش ………………………………………………………………………………… 64

1ـ1ـ4ـ2ـ مدل مفهومی مدیریت دانش نیومن ……………………………………………………………………….. 64

2ـ1ـ4ـ2ـ مدل حلزونی دانش ……………………………………………………………………………………………….. 66

3ـ1ـ4ـ2ـ مدل واتسون ………………………………………………………………………………………………………….. 67

5ـ1ـ4ـ2ـ مدل هیسیگ ………………………………………………………………………………………………………… 68

8ـ1ـ4ـ2ـ مدل پایه ها ی ساختمان دانش …………………………………………………………………………….. 68

2ـ4ـ2ـ نظریه های فناوری اطلاعات و ارتباطات ……………………………………………………………………… 73

1ـ2ـ4ـ2ـ نظریه ها ی اقتصادی …………………………………………………………………………………………….. 73

این مطلب را هم بخوانید :

2ـ2ـ4ـ2ـ نظریه ها ی رفتاری ……………………………………………………………………………………………….. 74

3ـ2ـ4ـ2ـ نظریه فرهنگی و فناوری اطلاعات و ارتباطات ………………………………………………………… 76

4ـ2ـ4ـ2ـنظریه سیستمی ……………………………………………………………………………………………………… 87

3ـ4ـ2ـ مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….93

4ـ4ـ2ـ فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………… 96

فصل سوم : روش شناسی ………………………………………………………………………………. 97

1ـ3ـ مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………… 98

2ـ3ـ تعاریف نظری و عملی متغیرهای پژوهش  ……………………………………………………………………… 98

3ـ3ـ روش تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………… 100

4ـ3ـ اعتبار و پایایی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………… 103

فصل چهارم: توصیف و تحلیل یافته ها  …………………………………………………………….. 106

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 107

1ـ4ـ بخش اول: توصیف یافته ها …………………………………………………………………………………………… 108

2ـ4ـ بخش دوم: تحلیل یافته ها ……………………………………………………………………………………………. 131

فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری ……………………………………………………………….. 141

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….142

1ـ5ـ جمع بندی یافته ها ………………………………………………………………………………………………………. 143

2ـ5ـ نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………………. 147

3ـ5ـ محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 153

4ـ5ـ پیشنهادهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………… 153

منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 155

پیوست ………………………………………………………………………………………………………… 167

 

 

 

فصل اول :

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

1ـ 1ـ مقدمه

فناوری شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار ، دستگاهها ، ماده ها و فرآیندهای گره گشایی دشوارهای انسان است. فناوری فعالیتی انسانی است و از همین رو ، از دانش و از مهندسی دیرینه تر است. زندگی بشر امروزی خواسته یا ناخواسته با این ابزارها درهم تنیده است. این در هم تنیدگی به شکلی در آمده است که تصور زندگی بدون این ابزارها ناممکن است و بشر هر روز بقای خود را بیشتر وابسته به استفاده از این ابزارها در تمامی شئون زندگی می یابد. یکی از این ابزارها که امروزه بطور وسیعی بر گستره وسیعی از زندگی ما سایه گسترده است فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد.

اسلیز و همکاران ( 2002)[1] فناوری اطلاعات و ارتباطات را به عنوان یک چتر تعریف کرده اند که حجم وسیعی از سخت افزار ، نرم افزار و خدمات بکار گرفته شده برای جمع آوری ، ذخیره سازی ، بازیابی و مخابره اطلاعات را در بر می گیرد . تاریخچه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات  به دهه های 40 و 50 میلادی بر می گردد که شرکت هایی از قبیل جنرال موتورز[2]، فناوری اطلاعات و ارتباطات را در سیستم پرسنل و پرداخت حقوق بکار گرفتند . البته باید ذکر کرد که این نوع سیستم ها بسیار ابتدایی بودند، اما رشد سریع ، هم برای مدیریت و هم برای فناوری اطلاعات و ارتباطات به این منجر شد، که امروزه اکثر قریب به اتفاق شرکت ها و سازمان ها اعم از دولتی و غیردولتی ، به سمت بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات روی آورده اند.کشورهایی که به طور مؤثر در بازار جهانی به رقابت می پردازند بطور عمده از مزیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره می برند، که این خود منجر به توسعه کشور می شود. سیاستگذاران متوجه شده اند بسیاری از سرمایه گذاری های فناورانه در مؤسسه ها ، بنگاهها و سازمان ها به دلایلی از قبیل کهنگی فناوری ، اشکال های فنی ،نبود ابزارهای فناورانه مکمل و … بدون استفاده باقی مانده است( الیسون[3]2003)، با توسعه روز افزون فناوری ها در محیط سازمان ها ، باید به تأثیرات و نقش آنها توجه کرد.

2ـ1ـ بیان مسئله

فراگیری انقلاب دیجیتالی در اروپا، آمریکا و تعدادی از کشورهای آسیایی چشم انداز اقتصادی و محیط کسب و کار را دگرگون ساخته است. پیشرفت سازمان ها ی کسب و کار در این کشورها نه تنها مدیریت الکترونیک[4]  سیستم های اطلاعاتی را در برگرفته است بلکه توانایی و ظرفیت این کشورها برای پذیرش ، بکارگیری و اجرای سیستم های فناوری اطلاعات و ارتباطات (فاوا)[5] را به نمایش گذاشته است که این خود برای حضور مؤثرتر در بازار جهانی به عنوان یک سطح از بهبود سودمندی و کارایی سازمانها ابزاری کارآمد تلقی می گردد. گیل[6] (2005) عنوان می کند که در دنیای مدرن، نرم افزار یکی از مؤثرترین ابزارها برای هر سازمان است.

( سامکنگ و چرچ[7] ، 2008) بیان می کنند که مدیریت مبتنی بر رایانه ، مدیران را قادر می سازد تا اطلاعات بهنگام را به منظور سنجیدن اثر بخشی کنونی بدست آورده و استراتژی های کسب و کار را طرح ریزی نمایند. همچنین به منظور سنجیدن اثربخشی کنونی بدست آورده و استراتژی ها ی کسب و کار را طرح ریزی نمایند. همچنین به منظور دستیابی به موفقیت و برتری در سازمان ، ایجاد و حفظ نگرش و ادراک مثبت در میان کاربران سیستم  ها و تکنولوژی های ارتباطی، حیاتی است.

الیسون[8] ( 2003) خاطر نشان می کند که سیستم ها ی پیشرفته فناوری اطلاعات و ارتباطات می تواند شالوده و قابلیت هر سازمانی را از طریق افزایش کارایی جذب مشتری، هماهنگی خدمات، تسهیم اطلاعات در میان شعب، کارکنان، مدیران و داوطلبان، نگهداری سوابق مالی، جذب کمک های مالی … ارتقا داده و تقویت نماید. مثل هر نوع سرمایه گذاری دیگری، فناوری اطلاعات و ارتباطات باید در حد کمال خود بکار گرفته شود تا بازگشت کافی سرمایه را به دنبال داشته باشد. با اینحال تمایلاتی برای عدم کاربرد کارآمد فناوری اطلاعات و ارتباطات وجود دارد که برای بسیاری از سازمان ها چالش ایجاد می کند(گیل ، 2005).

شهرداریها به عنوان یک سازمان نیمه دولتی وظایفی را در قبال شهروندان بر عهده دارند و عملکرد آنها روی زندگی خصوصی و عمومی مردم یک منطقه یا شهر یا ناحیه … تاثیرگذار است. تا زمانی که چنین سازمانی خودش را با فناوریهای جدیدی که سرکار هستند مطابقت ندهد و با استفاده از آنها به بهبود عملکردش نپردازد چنین سازما نی نمی تواند از کسانی که از او انتظاراتی دارند حمایت کند و خواسته های آنها را برآورده سازد و موجب پیشرفت یک شهر شود. سازمان شهرداری باید به این مسئله رسیده باشد که برای اینکه یک شهر بتواند از فناوریهای الکترونیک استفاده کند و تبدیل به دولت الکترونیک شود باید از خود سازمان شروع کند.سرعت و دقت و ارتباط خوب با شهروندان و کارکنان از لازمه ی یک سازمان شهرداری است تا بتواند کارهایش را به موقع و به نحو احسن انجام دهد و این مهم جز با مجهز کردن سازمان به ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات و آشنایی و آموزش کارکنان آن برای استفاده از این ابزارها برآورده نمی شود. به این ترتیب از فناوری اطلاعات و ارتباطات قوی در زمینه ی بهره گیری از مدیریت دانش در جهت کاستن از مسائل و مشکلات فوق و همچنین حرکت در جهت تعالی و کارایی و کسب وضعیت رقابتی پایدار می توان بهره برد. در نتیجه با توجه به آنچه که گفته شد،تحقیق حاضر در مسیر و چارچوب تحقیقات گذشته در پی پاسخ به این سؤال است که آیا بین استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات با عملکرد سازمانی رابطه ای وجود دارد؟ و همچنین آیا بین فرآیندهای مدیریت دانش به عنوان متغیر مداخله گر با استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات با عملکرد سازمانی رابطه ای وجود دارد یا نه؟

3ـ1ـ ضرورت و اهمیت موضوع پژوهش

در محیط رقابتی امروزی ، سازمان ها برای بقا ناگزیر از ارتقاء بهره وری ، کارایی ، و اثر بخشی از طریق بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان های خود هستند. فناوری اطلاعات و ارتباطات ابزاری است که به طور عمده برای مدیریت استراتژی های کسب و کار و فرآیند های داخلی سازمان به کار می رود (بوهالیس و ا کونور، 2005).

(گاتس ،1997) فناوری اطلاعات و ارتباطات را به منزله سیستم عصبی یک سازمان می داند که وضعیت رقابتی آن را تعیین می کند. سازمان هایی که فناوری اطلاعات و ارتباطات را به کار می برند. قادرند اطلاعات مورد نیاز درباره بازار، رقابت ، مشتریان داخلی و بیرونی سازمان را فراگرفته و اهرم دانش را برای دستیابی به مزیت رقابتی در جهت افزایش سهم بازار بکار برند . فناوری اطلاعات و ارتباطات ، ارتباطات بین سازمان ها را سرعت می بخشد و ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان و کاهش هزینه ها را درپی دارد. تحقیقات نشان داده است که استفاده از رایانه به عنوان یکی از اشکال فناوری باعث بهبود بهره وری و افزایش انعطاف پذیری می شود(نامبیسان و وانگ[9]، 2000).

ICT”  برای سازمان ها منافع بسیاری به دنبال دارد ؛ یادگیری از محیط داخلی و بیرونی ، به کارگیری دانش برای کسب منافع و مزیت رقابتی ، بهبود ارتباطات سازمانی ، بهبود روابط با مشتریان ، کاهش هزینه ها ، ایجاد ارزش بواسطه هم افزایی و مدیریت اشتراک و انتقال دانش، بهبود خدمات در همه مراحل ارتباط با مشتری ، شتاب تغییر ، رشد و یادگیری ، سودآوری و … در نتیجه بهبود عملکرد سازمان را دارد.اما علی رغم داشتن چنین مزایایی ، اغلب یک ترس اولیه از بکارگیری تکنولوژی و جای دادن آن در محیط کار بخاطر برخی عوامل وجود دارد. اگرچه برخی از این عوامل ممکن است باعث نگرانی جدی باشند اما معمولا پس از شیب اولیه منحنی یادگیری ( زمانیکه سازمان فناوری جدیدی را بکار می گیرد و با افت بهره وری همراه است) برطرف می شوند. به عبارتی فرصت هایی که ICT  در طولانی مدت به ارمغان می آورد سودمند است” ( هارپر و یوتلی[10]، 2001،ص 11-15) .

مانند هر نوع سرمایه گذاری دیگری، ICT باید در حد کمال خود به کارگرفته شود تا بازگشت کافی سرمایه را به دنبال داشته و منافع ذکر شده را پدید آورد؛ این در حالیست که در سازمان ها ، تمایلاتی برای عدم کاربرد کارآمد ICT وجود دارد که برای بسیاری از سازمان ها چالش ایجاد می کند.

سازمانهای شهرداری در عصر حاضر در معرض تغییرات مداوم قرار دارند. ارتباط وتعامل این سازمانها با عوامل مختلفی چون دولت، بخش خصوصی ، و سایر سازمانهای ملی و بین المللی و مهم تر از همه عوامل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی باعث می شود که این سازمانها در معرض خواسته های متفاوت و گوناگونی قرار گیرند، از این رو ضروری است تا این سازمانها برای حفظ جایگاه و موفق بودن در رسالت سازمانی خود از طریق بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و مدیریت دانش موجود سازمان و سایر روش های علمی عملکرد خود را بهبود بخشند. سازمانهای شهرداری نهادهای هدفداری هستند که در طول زمان به طرق مختلف در جستجوی رشد و توسعه بوده اند . شهرداریهای کشور یکی از نهادها ی اصلی و اثر گذار بر تمامی فعالیت های فرهنگی ، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی کشور هستند و ارتباطات وسیعی با سازمانهای مختلف دیگر دارند و تاثیرگذار و متاثر از سازمان ها هستند.

یکی از حوزه های متاثر از فناوری اطلاعات و ارتباطات و فرایند ها ی مدیریت دانش، سازمان شهرداری منطقه 6 تهران می باشد. لذا این دو عامل باید در راستای حل معضلات این سازمان و بهبود عملکرد آن به کار گرفته شود وبه همین دلیل ضرورت دارد تا مدیران این سازمانها در بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات بیش از پیش از اثرات آن بر عملکرد سازمان های خود آگاهی داشته و تدابیر لازم را جهت افزایش مثبت آن اتخاذ نمایند.

4ـ1ـ اهداف پژوهش

پیشرفت ها ی صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می سازد تا فناوری ها ی گوناگون را برای تحویل خدمتشان با یکدیگر ترکیب کنند.

فناوری اطلاعات و ارتباطات و سیستم اطلاعاتی در عصر حاضر که تحت عنوان عصر انفجار اطلاعات و عصر تغییرات سریع نامیده شده است از جایگاهی در سازمانها برخوردار است که ادامه حیات سازمانها بدون استفاده از این ابزار ناممکن می نماید. بهره گیری از امکانات حاصل از سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات با توجه به حوزه نفوذ آنها در سازمانها و شمول تاثیراتشان بر نحوه عملکرد و شیوه انطباق سازمان با تغییرات محیطی امری است که اجباری شده است.

هدف از این پژوهش این است که نقش فناوریهای اطلاعات و ارتباطات بر بهبود عملکرد سازمان(سازمان شهرداری منطقه 6تهران) را از نظر کارکنان این سازمان بسنجیم به این ترتیب هدف کلی عبارت است از:

بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات بر  بهبود عملکرد سازمان شهرداری منطقه 6 تهران

و هدف جزئی:

الف)تعیین رابطه بین قابلیت فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمانی در شهرداری منطقه 6

ب) تعیین رابطه بین قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات و فرآیندهای مدیریت دانش

ج) تعیین رابطه فرآیندهای مدیریت دانش با استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان

در این پژوهش به منظور ارزیابی عملکرد سازمان ، عملکرد به سه بعد( فرآیندهای داخلی، رضایت مشتریان، ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی) تقسیم شده و همچنین برای تاثیر و نقش ICT  بر