در علم حقوق، مقصود از تعریف اصطلاحی یک واژه، معنایی است که از آن واژه در دانش حقوق به ذهن متبادر می­شود. در قانون آیین دادرسی ایران، تعریفی از «دعوا» ارائه نشده است؛ از ­این­رو هر یک از حقوق­دانان، تعاریف گوناگونی را در مورد این واژه بیان کرده­اند. حقوقدانان می­کوشند تعریفی از دعوا ارائه نمایند که شامل هر دو معنای لغوی آن گردد؛ در این راستا یکی از حقوقدانان بیان داشته است: «دعوا عبارت است از عملی که برای تثبیت حقّی صورت گیرد؛ یعنی حقّی که مورد انکار یا تجاوز واقع شده باشد»[3]. بر پایه­ی این تعریف، نخست می­بایست حقّی وجود داشته باشد و آنگاه آن حق مورد انکار و تجاوز واقع شده باشد. دیگر آنکه صاحب حق در صدد احیاء آن بر آید و به مرجع قانونیِ صلاحیت­دار مراجعه کند. بنابراین تعریف هر دعوایی، بلا استثناء باید مستند به حقی واقعی باشد و نتیجه­ی آن، محق شناختن مدعّی شود؛ در­حالیکه همیشه اینگونه نیست؛ اگر دعوا را از دید مدعی ببینیم، می­­توانیم این تعریف را بپذیریم؛ زیرا هر مدعی خود را همیشه محق می­داند، امّا باید با دید بازتری به این تعریف نگاه کرد. باید توجّه داشت که اصولاً هر شخصی که اقامه­ی دعوا کند، صاحب حق شناخته نمی­شود. همچنانکه در دعاوی واهی و یا در دعاوی­ای که محکوم به رد می­شود و یا بطلان آن اعلام می­گردد، مدعی، صاحب حق شناخته نخواهد شد. تا زمانی که دعوایی در جریان رسیدگی قرار دارد و مرجع قضایی نیز نظر قطعی خود را اعلام نکرده است، نمی­توان گفت که کدام یک از طرفینِ دعوا صاحب حق هستند و همین خود حکایت از این امر دارد که دعوا مترادف با حق نیست. بنابراین دامنه­ی شمول این تعریف بسیار وسیع است و شامل اعمال غیرقانونی در جهت تثبیت حق نیز می­گردد، پس تعریف درست و دقیقی نیست.

در جایی دیگر، دعوا را اینگونه تعریف کرده­اند: «دعوی، حقی است که به موجب آن، اشخاص می­توانند به دادگاه مراجعه نمایند و از مقام رسمی بخواهند که به وسیله­ی اجرای قانون، از حقوقشان در برابر دیگری حمایت شود. مراجعه به دادگاه و اجرای حق همیشه به وسیله­ی عمل حقوقی خاصی انجام می­شود که اقامه­ی دعوا نام دارد»[4]. وی همچنین در جایی دیگر بیان کرده است: «دعوا عملی است تشریفاتی که به منظور تثبیت حقّی که مورد انکار و تجاوز واقع شده است، انجام می­شود»[5]. البته این تعریف نیز به سبب همانندی با تعریف اول، دچار همان ایراد است. با این وجود، بهتر است دعوا را با وجود ایراداتی که بر تعاریف فوق وارد است، «خواستن چیزی با ادعای داشتن حق به ضرر دیگری و با وجود مقاومت او» تعریف کنیم.

برخی دیگر از حقوق­دانان نیز دعوا را در سه مفهوم به کار برده­اند:

1- مفهوم اعم دعوا: در این مفهوم، دعوا در برخی از مقرّرات، به معنای منازعه و اختلافاتی آمده است که در مرجع قضایی، طرح شده است و تحت رسیدگی بوده یا می­باشد.

2-مفهوم اخص دعوا: در این مفهوم، دعوا عبارتست از توانایی مدعّیِ حق ضایع شده یا انکار شده، در مراجعه نمودن به مراجع صالح، در راستای به قضاوت گذاردن، وارد بودن یا نبودن ادعا و ترتّب آثار قانونی. برای طرف مقابل، دعوا توانایی مقابله با آن است. به این حق در اصل 34 قانون اساسی صراحتاً اشاره شده است: «دادخواهی حق مسلم هر فرد می­باشد و هر کس می­تواند به منظور دادخواهی، به دادگاه صالح رجوع کند».

3-دعوا به معنای ادعایی است که در مرجع قضایی مطرح نشده و یا ادعایی است که در خلال رسیدگی به دعوا، به عنوان امری تبعی مطرح می­گردد. با اعمال دعوا به مفهوم اول یا اقامه­ی آن، دعوا به مفهوم دوم محقق می­شود[6].

با توجه به آنچه گفته شد، می­توان اینگونه نتیجه گرفت که  هر جا که حقّی مورد انکار یا تجاوز واقع شود و دارنده­ی حق، بر طبق مقررات قانونی، برای احقاق حق خود به مراجع قضایی رجوع کند، دعوا محقق شده است. بر این پایه، نخست باید گفت که دعوا عملی تشریفاتی است؛ زیرا برای طرح دعوا در مراجع قضاوتی، نیاز به تکمیل فرم دادخواست و همچنین رعایت تشریفاتی خاص است که قانون­گذار تعیین کرده و دیگر آنکه در هر دعوا، حقی مورد انکار یا تجاوز قرار می­گیرد. تا زمانی که مدیون، منکر دین خود به داین نیست، عموماً دعوایی مطرح نمی­شود و طرفین از طریق مسالمت­آمیز، اختلاف فی ما بین را حل می­کنند، ولی زمانی که مدیون، منکر دین خود شد، داین با اقامه­ی دعوا، در صدد اثبات طلب خود و مطالبه­ی آن بر­می­آید؛ برای مثال، دو مالک که املاک آنها در نزدیکی یکدیگر است، تا زمانی که به ملک یکدیگر تجاوز نکرده­اند، دعوایی محقق نمی­شود اما همین که یکی از آنها به ملک دیگری تجاوز کند، دعوا محقق شده و شخصِ متضرّر، برای احقاق حق خود اقامه دعوا می­کند. [7]

 مبحث دوم: اقسام دعوا

دعاوی را از جهات گوناگون می­توان بخش­بندی کرد که هر یک از این بخش­بندی­ها، آثار و ویژگی­های خاص خود را دارد؛ از جمله می­توان دعاوی را از جهت­های ماهیت و چگونگی حقِ مورد مطالبه، موضوع حقی که اعمال می­شود، مالیت داشتن موضوع آن و منشاء حقِ مورد مطالبه تقسیم کرد. در زیر، به بررسی این تقسیمات می­پردازیم.

بند اول: تقسیم ­بندی دعوا بر حسب ماهیّتِ حقِ مورد اجراء:

بر حسب ماهیّت موضوع دعوا، یعنی اینکه اِخبار به حق، بر حسب چه نوعی از حق صورت گرفته است، می­توان دعوا را به دعوای عینی، شخصی و مختلط بخش کرد.

1. 1. معین، محمد(1360) فرهنگ فارسی، جلد دوم،چاپ چهارم،تهران، موسسه انتشاراتی امیر کبیر ، ص 1539 .

[2] . عمید، حسن (1384 ) فرهنگ فارسی عمید،چاپ سی و دوم، تهران، موسسه انتشاراتی امیر کبیر، ص 648.

1. 1. متین­دفتری، احمد (1349) آیین دادرسی و بازرگانی،، جلد اول، چاپ چهارم، تهران، انتشارات مجد، ش 62، ص 333.
2. 2. کاتوزیان، ناصر (1376) اعتبار امر قضاوت شده در دعوای مدنی، چاپ پنجم، تهران، انتشارات دادگستر، ش 76، ص 118.
3. 3. همان، ص 273.
4. این مطلب را هم بخوانید :
5. دانلود مقالات
7. 1. شمس، عبدالله (1378) آیین دادرسی مدنی، جلد اول، چاپ نوزدهم ، تهران ،انتشارات دراک، ص 276، ش 492.

[7] .ابهری، حمید، برزگر، محمدرضا (1390) آیین دادرسی مدنی 1، چاپ اول، انتشارات دانشگاه مازندران، ص 25.

تعداد صفحه : 100

قیمت : 14700تومان

اما اولین کودکستان بر اساس طرحی از«فریدریش فروبل» در سال ۱۲۱۹ (۱۸۴۰ میلادی) در آلمان ساخته شد و نام آن را kindergarten به معنای « باغ کودک» گذاشتند. در طرح فروبل آموزش در کنار بازی گنجانده شده بود و همین امر باعث شد که مهدکودک‌ها به مرور از لحاظ کمی و کیفی پیشرفته شوند و اتحادیه‌ها ، قوانین ، برنامه‌ریزی و نظارت و مراقبت‌های تربیتی حول محور آنها شکل بگیرد.

در ایران اما علت تأسیس مهدها کاملا متفاوت بود. اولین مهدکودک را در سال ۱۲۹۸ شمسی یعنی ۹۴ سال پیش ، اقلیت‌های مذهبی در تهران احداث کردند. بعد از آن در سال ۱۳۰۳، جبار باغچه‌بان در تبریز «باغچه اطفال» را تأسیس کرد و چند سال بعد کودکستان دیگری در شیراز دایر نمود. اهدافی که مهدها در ایران دنبال می‌کردند بیشتر سیاسی و تربیتی بود.(فضلی 1389)

حال که بدلیل روند فعلی شرایط زندگی بشری و افزایش روزافزون مشارکت زنان در اقتصاد خانوار و فاصله گرفتن آنها از محیط خانواده وجود مهدکودک ها روز به روز ضروری­تر می شود بررسی تاثیرات آن بر شرایط اجتماعی و عاطفی کودکان و تاثیراتی که می تواند بر آینده زندگی آنها داشته باشد ، جزو مسائلی است که هر پدر و مادری می خواهد آن را بداند.

1ـ1ـ بیان مسأله

بررسی شرایط رشد و نمو انسان ، که اساساً موجودی اجتماعی است و از بدو تولد تا واپسین دم حیات در جامعه زندگی می کند ، نیازمند دیگران است ، از آن تأثیر می پذیرد و بر آن تأثیر می­گذارد ، بویژه درسالهای ابتدایی زندگی و زمان کودکی از اهمیت بالایی برخوردار است ( حسینی ، 1380 )

می دانیم که کانون خانواده ، نخستین نهاد اجتماعی است که کودک در آن پرورش می یابد و در آن می آموزد که چگونه رفتار اجتماعی داشته باشد . تربیت کودک در سنین اولیه رشد

این مطلب را هم بخوانید :

منابع مقاله درمورد تخصیص منابع بانکی آنقدر مهم است که هم در آیات و روایات دینی ما بسیار برآن تاکید شده است  و هم صاحب نظران و دانشمندان علوم  اجتماعی ، روانشناسان  و دانشمندان علوم تربیتی بر نقش حساس و سرنوشت ساز این مقطع و نقش محیط خانواده ،  بویژه مادر در آن  اذعان دارند. بدیهی است آنچه کودک در سنین ابتدایی رشد تجربه می کند تأثیر مهم و سرنوشت سازی در شکل گیری شخصیتش در بزرگسالی و زندگی آتی دارد و این در حالی است که شرایط جدید  اجتماعی ، اقتصادی ، فرهنگی  بشر و  تغییر و تنوع در نقش­های زن و مرد و بالاخص زنان در جامعه موجب گردیده که بسیاری از آنها نتوانند مثل گذشته بصورت تمام وقت در کنار فرزندان خود حضور یابند.

برخلاف گذشته که کودک چند سال اول زندگی خود را در آغوش پرمهر خانواده و مادر  بزرگ     می شد ، امروزه و در این دنیای مدرن کودک از یک سالگی و یا بیشتر، به مراکز نگهداری کودک مثل مهدکودک­ها می رود و تربیت و شاکله اصلی وجودش در آنجا شکل می گیرد ، بسیاری از ما با شنیدن اسم مهدکودک یاد والدین کارمند می‌افتیم و تصور می‌کنیم مهدکودک صرفاً جایی است که می‌توانیم فرزندمان را برای چند ساعت به آنجا بسپاریم و خودمان به کارمان برسیم.

لذا می بینیم که خواسته یا  نا خواسته در جامعه امروزی محیط های اجتماعی دیگری به جز خانواده  در آموزش هنجارها و ارزش ها به فرزندان دخالت دارند و با افزایش سن کودک

 و رفتن او به مدرسه و …  به مرور از نقش خانواده ها کاسته و بر نقش این کانون ها در الگو دهی به شخصیت کودک افزوده می شود.  مهدکودک­ها که معمولاً اولین مجموعه بعد از محیط خانواده برای کودکان بوده وحتی برای بچه ها عموماً جذابیتی بیش از خانه و خانواده  دارند ، نقشی بسیار اساسی و مهم در تربیت کودکان  ایفا می کند و این ایجاب می کند تا برای به ثمر نشستن این نهال های ترد و شکننده و کمک به رشدِ صحیح  آنان ، محیطی امن و عاری از هرگونه انحراف برای تربیت آنان فراهم گردد.             ( رضازاده ، 1385 )

گرچه بین حضور فیزیکی و غیرفیزیکی  و کمی و کیفی والدین بویژه  مادر در کنار کودک  تمایز و تفکیک وجود دارد ، لکن تحقیقات متعدد روانشناختی و جامعه شناسانه صورتگرفته بیانگر این نکته مهم می باشد که بهتر است کودکان تا پایان ۲ سالگی در محیط خانواده و نزد والدین خود باشند تا احساس امنیت روانی و وابستگی‌های عاطفی اولیه  بصورت صحیح و طبیعی در کنار خانواده در کودک شکل بگیرد و از این سن به بعد کودکان به تجربه‌های اجتماعی نیز نیاز دارند که آموختن بسیاری از مفاهیم را می‌توان از طریق اجتماع و ارتباط با همسالان برای فرزندان مهیا کرد.

رشد اجتماعی ، انسجام عاطفی ، نحوه ارتباط با دیگران ، داشتن روحیه همکاری ،  مسئولیت پذیری ، یادگیری زبان و درک مفاهیم کلامی و غیرکلامی در یک مهدکودک خوب که از معیارهای لازم برای رشد اجتماعی و کلامی کودکان برخوردار باشد ، می تواند اتفاق بیافتد.  دریک مهد کودک خوب همه برنامه های کودکان از نظم و انضباط خاصی برخوردار می‌شود ، برنامه خواب و خوراک آنها از قاعده خاصی پیروی می‌کند ، آموزش بسیاری از مطالب که ممکن است مادر در منزل به صورت پراکنده یا به طور غیرعلمی به فرزندش بیاموزد، در مهدکودک به صورت منظم و روش‌مند و به صورت گروهی آموخته می‌شود. به طور کلی کودک در این مرحله برای سال‌های آینده که باید ساعت‌های بیشتری را از خانه دور باشد ، آماده می‌شود.

کودکانی که به مهدکودک می‌روند زمینه رشد اجتماعی‌شان فراهم شده و توانایی های لازم در آنها بدلیل  تعاملات اجتماعی شکل می‌گیرد. بسیاری از رفتارهایی که کودکان درخانه نیاموخته‌اند، در آنجا می‌آموزند. رفتارهای منفی یا رفتارهایی که چندان مثبت یا جامعه‌پسند نیستند، در مهدکودک کم‌رنگ می‌شوند.  به این ترتیب کودکان مجموعه‌ای از رفتارها و اطلاعات مفید را در مهدکودک می‌آموزند و از طرف دیگر رفتارهای بدی که آموخته‌اند در مهدکودک با روش‌های خاصی تعدیل می‌شود.       رشد کلامی که به تحقیق در توانایی­های اجتماعی آتی کودک اهمیت زیادی دارد، درکودکان­ مهد­رفته ، در مقایسه با کودکانی که به مهد نرفته‌اند ، متفاوت است ، کودکان مهد رفته از واژه‌های بیشتری استفاده می‌‌کنند و نحوه ارتباط‌شان با دیگران فرق می کند ، بنابراین یک مهدکودک خوب با معیارهای اخلاقی و تربیتی‌  قابل قبول تاثیر زیادی در رشد اجتماعی و عاطفی کودک دارد. (رضایی 1385)

لازم به ذکر است که در این میان ، رفتن کودکان به آمادگی ، بویژه برای آن دسته از کودکانی که به مهد کودک نمی روند نیز بسیار مهم بوده و در مراحل رشد کودک بسیار موثر است و او را برای ورود به دبستان آماده می‌سازد. کودکانی که دوره آمادگی را گذرانده‌اند برای ورود به دبستان بسیار مهیاتر هستند و آموزش‌های رسمی و غیررسمی که برایشان در نظر گرفته شده به رشد اجتماعی و مهارت‌های فهمی و حرکتی آنها کمک بسیار زیادی خواهد کرد.

1ـ2ـ  ضرورت و اهمیّت تحقیق

« رشد انسان از تولد و حتی پیش از تولد تا هفت سالگی مسئله ای است که در گذشته کم و بیش در سرتاسر جهان به آن توجه شده است. اکنون این مرحله را از حساس ترین و مهم ترین مراحل رشد انسان می دانند ، پژوهش‌های گوناگون عصر ما نشان داده که اگر در این مرحله‌­ی رشد از نظر جسمی ، روانی ، تربیتی نسبت به کودک غفلت و کوتاهی شود در مراحل بعد تنها پنجاه درصد از این کوتاهی‌ها را می توان جبران کرد و پنجاه درصد دیگر جبران ‌ناپذیر خواهد بود.» (خواجه زاده 1392)

اهمیت و ضرورت موضوع از جنبه های گوناگون قابل بررسی است ، به استناد جدیدترین تحقیقی که تا به حال در مورد مراقبت از کودک صورت گرفته، کودکانی که اوقات خود را دور از مادر و در مهدکودک می گذرانند ، پرخاشگرتر می شوند و مدت زمانی را که کودک در مهدکودک می گذراند هر چه طولانی تر باشد ، احتمال این که هنگام رسیدن به سن کودکستانی پرخاشگرتر شود بیشتر است.        ( محمود نژاد ، 1383 )

بسیاری از محققان بر این باورند که هفده درصد کودکانی که بیش از 30 ساعت در هفته را در مهدکودک می گذرانند ، در ناهنجاری های رفتاری همچون جنگ و دعوا ، بیرحمی، حمله به دوستان  و نیز رفتارهای نامناسبی چون جدال ، پرتوقعی و پرحرفی «نمره بیشتری » می آورند و آموزگاران آمادگی و مادران این کودکان ، از آنها به عنوان کودکان مسئولیت ناپذیر ، تهاجمی ، بهانه گیر، نترس ، دردسرآفرین و افرادی که باید خواسته هایشان به سرعت عملی شود، یاد می کنند.                        ( رستمی کیا ، 1386 )

محققان هنوز نتوانسته اند دلیل این رفتارها را دقیقاً مشخص کنند اما برخی ، علت مشکلات رفتاری این کودکان را عدم ارضاء عاطفی کودک بدلیل خستگی والدین بر اثر کار و عدم توجه به کودک و یا عدم توجه مسئولان مهدکودک­ها عنوان می کنند. اگر چه نوع اداره مهدکودک نیز در بروز یا جلوگیری از اختلالات عاطفی کودکان بسیار موثر است. گاهی پذیرش کودکان بیش از تعداد استاندارد در مهدکودک‌ها ، با مربی‌های کمتر از حد استاندارد و گاه کم تجربگی و نداشتن رفتار صبورانه و مادرانه در مربیان یکی از مشکلات و موانعی است که بچه‌ها در مهد کودک‌ها از محبت عاطفی برخوردار نمی‌شوند.

طبق برخی پژوهش های انجام شده ، کودکانی که زمان زیادی را در مهدکودک به سر می برند، غمگین و ترسو هستند اما این مشکل معمولاً تا سن آمادگی از میان می رود.

در تحقیقات صورتگرفته آمده است که اگر می خواهید این گونه رفتارها را تقلیل دهید ، بهتر است از مدت زمانی که کودک در مهدکودک می گذراند بکاهید.

كاهش می دهند. این مطلب به ویژه برای ارائه دهندگان خدمات حرفه‌ای، بسیار مهم است، زیرا شهرت و خوشنامی آنها و بیان مزایا و نكات مثبت آنها از زبان دیگران منبع اطلاعات كلیدی برای مشتریان جدید است. بنابراین رضایتمندی مشتری مزایای زیادی برای شركت ایجاد می‌كند و سطوح بالاتر از رضایتمندی مشتریان، به وفاداری بیشتر مشتریان و در سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی به اعتماد[1] و تعهد[2] مشتری منجر می‌شود(کاوسی،1384، 380).

1-2 بیان مسأله

بزرگترین مسئله سه دهه اخیر اقتصاد ایران،حل مشکل یارانه سوخت و بهینه سازی مصرف فرآورده های نفتی در ایران و همچنین مسأله افزایش بی رویه مصرف انرژی و به تبع آن کاهش بهره وری انرژی در کشور، همواره مهمترین چالش دولت ها بوده که طرح ها و لوایح ادوار گذشته، برنامه جامعی برای رسیدن از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب در مورد آن مدون نکرده بود و دولت تنها راه حل را در استفاده از سیستم اطلاعاتی[3] قدرتمند، جهت کنترل مصرف بر اساس کاربری می دید تا علاوه بر جلو گیری از تبعات منفی اقتصادی و اجتماعی کنترل مصرف، نوعی فرهنگ سازی و برنامه ریزی[4] مصرف در بین شهروندان را ایجاد نماید.

با توجه به اهمیت بخش حمل و نقل به عنوان یکی از بخشهای عمده مصرف انرژی کشور، بهینه سازی مصرف سوخت از اهمیت ویژه ای در مدیریت مصرف انرژی برخوردار است، در این میان سیستم توزیع سوخت و بخصوص بنزین در کشور مطرح و مورد بررسی قرار گرفت که از میان آن می توان به افزایش تدریجی قیمت، حذف یارانه پرداختی به سوخت و آزاد سازی قیمت، سهمیه بندی بنزین و … اشاره نمود. طرح سهمیه بندی بنزین و استفاده از کارت هوشمند سوخت مدت ها در نهادهای مختلف کشور مطرح و مورد بررسی بود، بطوریکه هنگام تدوین قانون بودجه سال 1383 که در آخرین روزهای سال 1382 از تصویب مجلس ششم گذشت بحث عرضه و مصرف بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت اولین بار توسط نمایندگان در صحن علنی مجلس مطرح و به تصویب رسید و در متن قانون بودجه 1383 ذکر گردید(آقایی،1386 ،25). سرانجام طرح توزیع بنزین به وسیله کارت هوشمند سوخت با نظر و تصمیم دولت و مجلس شورای اسلامی با آماده شدن زیر ساخت ها و شرایط مورد نظر از جمله صدور کارت سوخت و تجهیز پمپ بنزین ها به دستگاه های کارت خوان از پنجم تیر سال 1386 به اجرا در آمد. اکنون که چند سال از اجرای آن می گذرد این سوال مطرح می شود که این طرح تا چه حد توانسته به اهداف مورد نظر دست یابد؟ آیا  این طرح همچنان می تواند پاسخگوی مسأله توزیع بنزین کشور باشد؟ اگر چه مسائل پیرامون این طرح در نگاه اول بیشتر جنبه اقتصادی دارد، ولی ارتباط تنگاتنگ میان سیستم حمل ونقل و عوامل انسانی و همچنین ارتباط مستقیم مردم با طرح استفاده از کارت هوشمند سوخت، موجب می شود هر نوع تغییر در این سیستم اثر مستقیم در زندگی مردم داشته باشد. بنابراین نوع برخورد و عکس العمل افراد جامعه در مواجهه با این طرح، بر میزان موفقیت و برآورد نمودن انتظارات از آن، موثر خواهد بود. امروزه در مباحث سنجش رضایت مشتری علاوه بر شاخص های بنیادی و کلیدی در طرح ها و سازمانهای دولتی به شاخص هایی مانند تعهد و اعتماد مشتریان توجه زیادی می شود. بنابر این با توجه به این که طرح استفاده از کارت هوشمند سوخت در ارتباط مستقیم با مردم است، میزان رضایتمندی مردم از این نوع سیستم توزیع سوخت نقش بسزایی در موفقیت طرح دارد(حاجی میرزایی،1385،35).

امروزه مزیتهای فراوانی مانند کاهش چشمگیر هزینه عملیات، سرعت و سهولت در بر قراری ارتباط و جابه جایی اطلاعات، امکان تعریف لایه های چندگانه امنیتی در صورت نیاز،

 امکان بازیابی اطلاعات ثبت شده و دستیابی به آمار های مورد نیاز، امکان برنامه ریزی دقیق و راهبردی کنترل شده و ده ها مزیت دیگر موجب شده است که هیچ کس در سودمندی ارائه خدمات به این شیوه تردیدی نداشته باشد، بلکه به عکس، با تعریف کاربردهای جدید برای کارت های هوشمند، از طریق سنجش رضایت مشتری و بررسی میزان تأثیر روشهای ارائه خدمات بر رضایت مشتریان هر روز بر دامنه مزایای بهره گیری از این ابزارهای چند گانه افزوده شود(همان).

بهبود خدمات[5] نقش مهمی در کسب یا باز گرداندن رضایت مشتری دارد. هر سازمانی که به گونه ای منفی با مشتریان رابطه بر قرارکند، مسائلی بروز می دهد، که روش پاسخگویی سازمان به مسائلی که برای مشتری پیش می آید، میزان تعهد سازمان نسبت به جلب رضایت مشتری و کیفیت خدمات را مشخص می کند. بهبود کارآمد خدمات نیازمند رویه های اندیشمندانه جهت حل مشکلات و اداره امور مشتریان ناراضی است. برای شرکت ها داشتن راهبرد های کارآمد بهبود خدمات بسیار مهم است چرا که حتی یک مشکل خدماتی به تنهایی می تواند اعتماد مشتری را نسبت به سازمانها از بین ببرد(لاولاک،1999،67)[6].

1-Trust

2-Commitment

[3]-Information  system

[4]-Planing

[5]-Improvement   service

این مطلب را هم بخوانید :

2-Lavelak

تعداد صفحه : 129

قیمت : 14700تومان