فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

4-1) مقدمه:………………………………………………………………………………………………………. ………..67

4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:…………………………………………….. ………..68

4-3)  توصیف متغیر های تحقیق:……………………………………………………………………………. ………..71

4-4) آزمون فرضیات تحقیق:…………………………………………………………………………………. ………..73

4-5) یافته های جانبی تحقیق ……………………………………………………………………………….. ………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………….. ………..84

5-2) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………… ………..84

5-2-1 ) نتایج بررسی توصیفی داده ها…………………………………………………………………….. ………..84

5-2-2 ) نتایج آمار استنباطی………………………………………………………………………………….. ………..85

5-3 ) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق………………………………………………………………. ………..86

5-4) محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………….. ………..87

5-5 ) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………… ………..88

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………….. ………..89

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. ………..96

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………109

فهرست جداول

 عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 2-1) ابعاد مدل سرکوال………………………………………………………………………………………………………………… …………42

جدول 2-2) پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………. …………47

جدول 3-1) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها…………………………………………………………………………… …………59

جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت……………………………………………………………………………………………………….. …………68

جدول 4-2) توصیف متغیر سن……………………………………………………………………………………………………………….. …………69

جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….. …………70

جدول 4-4) توصیف متغیر  سودآوری…………………………………………………………………………………………………….. …………71

جدول 4-5) توصیف متغیر احساس امنیت مشتریان………………………………………………………………………………… …………71

جدول 4-6) توصیف متغیر  رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….. …………71

جدول 4-7) توصیف متغیر تنوع کاربرد کارتهای ATM…………………………………………………………………………. …………72

جدول 4-8) توصیف متغیر بهبود عملکرد……………………………………………………………………………………………….. …………72

جدول4-9) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد………………… …………73

جدول4-10) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و بهبود عملکرد………………… …………73

جدول4-11) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو بهبود عملکرد……………………. …………74

جدول4-12) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و سودآوری…………………….. …………74

جدول4-13) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو سودآوری……………………… …………75

جدول4-14) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارت های  ATMو سودآوری……………………… …………75

جدول4-15) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان………….. …………76

جدول4-16) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و رضایت مشتریان……………………76

جدول4-17) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو رضایت مشتریان………………………..77

جدول4-18) خلاصه وضعیت مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان……………………..77

جدول4-19) تحلیل واریانس مدل رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای  ATMو امنیت مشتریان………………. …………78

جدول 4-20) ضرایب مدل های رگرسیون بین تنوع کاربرد کارتهای ATM و امنیت مشتریان…………………………78

جدول4-21) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………….. …………79

جدول4-22) آزمون تی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق در دو بخش……………………………………………………. …………80

جدول4-23) آزمون تی مقایسه متغیرهای تحقیق در دو بخش………………………………………………………………….. …………81

جدول 4-24) خلاصه مدل رگرسیون در دو بخش خصوصی و دولتی………………………………………………………. …………82

فهرست نمودار و اشكال

عنوان                                                                                                            صفحه

شکل1-1) مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………….. ………….7

شکل 2-1) مدل فورنل…………………………………………………………………………………………. ………..40

شکل2-2) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………….

این مطلب را هم بخوانید :

چرا سامسونگ و اپل در نهایت کلید هوم را از پرچمداران خود حذف می کنند؟

 …………..41

چکیده

استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد  شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد. که تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟

روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد 400 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.

با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM   و بهبود عملکرد برابر 640/0 می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با 409/0 می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM   در حدود 41 درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد  بهبود  عملکرد  بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.

کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژی  ارتباطات و اطلاعات و بكارگیری آن جهت افزایش سرعت و كیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی 15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است. این پیشرفت‌، بانكداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات

ترکیبی برای هر سه مدار کارخانه، بهترین نتایج کمینه سازی را در بر دارد به عنوان مثال، مقدار ماکزیمم خطای برقراری شروط، با روش ترکیبی برای مدار خردایش و جدایش مغناطیسی تر از 730/1310 به 12-10×364/1 واحد، کاهش یافت. به علاوه، مقدار بازیابی تخمینی کل در مدار خردایش و جدایش مغناطیسی تر، از 93/86 درصد به 22/96 درصد افزایش یافت.
کلمات کلیدی: موازنه­ی جرم، سازگارکردن داده­ها، روش ترکیبی، وزن جزء نمونه، سیستم نمونه ­برداری، گل­گهر.

فصل اول

• 1- مقدمه

در کارخانه­های کانه­آرایی، اعتبار داده­های اندازه­گیری شده و جامع بودن آن­ها، نقش اساسی در ارزیابی صحیح از سیستم ایفا می­کند؛ به طوری که داده­های نامعتبر ممکن است مسئولین را به کلی در تصمیم­گیری­ها دچار اشتباه نماید. از طرفی، در یک کارخانه فرآوری، اندازه­گیری­ها همواره دارای خطا هستند؛ از این رو لازم است قبل از استفاده داده­های اندازه­گیری شده تصحیح شوند. به علاوه، در بسیاری اوقات، اندازه­گیری­ برخی داده­ها، از جریان­های کارخانه، به لحاظ برخی محدودیت­های فنی یا اقتصادی، امکان ­­پذیر نمی­باشد. به عنوان مثال، در اغلب کارخانه­های فرآوری، اکثر نرخ­های جریان[1]، اندازه­گیری نمی­شوند؛ لذا مقادیر این گونه داده­ها باید به نحوی تخمین زده شوند ]1[. به طور کلی، داده­های اندازه­گیری شده و اندازه­گیری نشده، هر کدام، به دو دسته تقسیم می­شوند ]2[:
1- داده­های اندازه­گیری شده

• قابل تعدیل: یک متغیر اندازه­گیری شده زمانی قابل تعدیل است که مقادیر آن­ها می­تواند تحت نظر مدل موازنه جرم به صورت بهینه اصلاح شود (افزونه[2]) که اصطلاحأ افزونگی داده­ها نامیده می­شود.
• داده تعیین شده (غیر قابل تعدیل مثلأ توسط سیستم­های توزین و…): زمانی که از قبل دبی جریان­ها اندازه­گیری شده باشد و به وسیله روش تلفیق داده­ها امکان اصلاح ندارند.

2- داده­های اندازه­گیری نشده

• داده قابل مشاهده[3]: یک داده زمانی قابل مشاهده است که بتواند با استفاده از مدل موازنه جرم و مقادیر اندازه­گیری­ شده در حالت پایدار، تخمین زده شود.
• این مطلب را هم بخوانید :
• بایگانی‌های دانشجویی - شبکه گستر پیام آوران البرز
• داده غیر قابل مشاهده[4]: یک داده زمانی غیر قابل مشاهده است که با استفاده از داده­های اندازه­گیری­ شده موجود و معادلات موازنه جرم در حالت پایدار، نتواند تخمین زده شود.

سازگارکردن داده­ها[5] به عنوان بخشی از مسئله­ی موازنه جرم، ممکن است تنها شامل تصحیح داده­های معلوم (تناژ و عیار) باشد و یا اینکه قبل از تصحیح داده­ها، محاسبه تناژ و عیارهای مجهول را نیز انجام دهد]2[.
هدف از این فصل، تشریح اهداف موازنه جرم، مزایا و روش­های حل مسئله موازنه جرم در مدارهای فرآوری و بیان روش­های مختلف سازگارکردن داده­ها به صورت پایا[6] است. یک واحد عملیاتی نسبت به متغیرهای عملیاتی در حالت پایا است؛ اگر متغیرهایش با زمان تغییر نکنند. به عنوان مثال در یک واحد خردایش در حالت پایا، نباید توزیع ابعادی خوراک و دبی آن، نسبت به زمان نوسان داشته باشد. اگر گفته شود، آسیا در حالت پایا کار می­کند، نباید هیچ متغیر عملیاتی آسیا، نسبت به زمان تغییر کند و بنابراین، محصول آسیا نیز باید با دبی و توزیع ابعادی ثابتی به دست آید. در روش­های پایا که موضوع این تحقیق است، بسته به شکل معادله شرط، مسئله سازگارکردن ممکن است به صورت خطی[7]، دو خطی[8]، یا غیرخطی[9] باشد. با توجه به اینکه شروط لازم برای حل مسئله سازگارکردن داده­ها به صورت معادله یا نامعادله نوشته می­شوند، می­توان این شروط را به صورت زیر تفکیک

 کرد]2[:

1- معادله (شروط مساوی)

• بقای جامد: با توجه به این­که این شرط، به صورت حاصلضرب ماتریس ارتباط[10] گره و جریان، در ماتریس تناژهای جامد که یک متغیر محسوب می­شود، نوشته می­شود، خطی می­باشد.
• بقای فلز: به صورت حاصلضرب ماتریس ضرایب در ماتریس تناژها و عیارها (هر دو متغیر) نوشته می­شود و بنابراین دو خطی محسوب می­شود.

2- نامعادله: در نظر گرفتن شروط به صورت یک نامساوی.؛ به عنوان مثال عیار جریان خوراک کوچک­تر یا مساوی عیار جریان کنسانتره باشد. به طور کلی شروط نامساوی، حل مسئله سازگارکردن داده­ها را غیرخطی می­کنند. بنابراین با دخیل کردن نامعادلات به عنوان شروط نامساوی حالت غیرخطی پیش می­آید. با توجه به مفاهیم فوق، مسئله سازگارکردن داده­ها زمانی خطی است که مدل­ها خطی بوده و همه­ی متغیرها اندازه­گیری شده باشند، یا متغیر اندازه­گیری نشده نیز وجود داشته باشد. در حالتی که متغیرها اندازه­گیری نشده باشند، اصطلاحأ خطی سازی[11] برای ساده­تر شدن حل مسئله سازگارکردن داده­ها، انجام می­شود که در ادامه به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته است.
مسئله، زمانی دو خطی است که همزمان از دو متغیر تناژ جامد و عیار در تابع شرط به صورت حاصلضرب دو متغیر، استفاده شود. بنابراین روش دو خطی یک نوع روش غیرخطی نیز محسوب می­شود و زمانی غیرخطی است که شروط نامساوی یا نامعادلات در مسئله وجود داشته باشند]2[.
در این تحقیق، روش­های مورد استفاده برای سازگارکردن داده­های اندازه­گیری شده در حالت پایا و به روش غیرخطی عبارتند از: روش­های تحلیلی، کلاسیک، فرا ابتکاری (الگوریتم ژنتیک و روش ترکیبی). هر کدام از این روش­ها، شروطی برای حل مسئله به روش عددی در نظر گرفته و سعی در کمینه کردن تابع مجموع مربعات یا تابع هدف[12] و مینیمم کردن خطای برقراری شروط[13] به منظور سازگارکردن داده­ها یا خطایی که به ازای آن شروط در حل مسئله کمینه­سازی برقرار می­شوند، را دارند. در مرحله بعد با در نظر گرفتن داده­های اندازه­گیری نشده، سازگارکردن داده­ها با استفاده از روش­های دو خطی کرو، ماتریس پروژکشن و سیمپسون[14] انجام می­شود. لازم به ذکر است که روش کرو و سیمپسون با استفاده از خطی سازی مناسب، مسئله را حل می­کنند.
به منظور بررسی میزان حساسیت موازنه جرم به داده­ها با توجه به محتوای اطلاعاتی آن­ها، انواعی از آنالیز حساسیت داده­های سازگار شده با استفاده از مقدار تصحیح استاندارد شده داده­ها و میزان اریب بودن و انحراف داده­ها از حالت استاندارد]1[، نیز در این فصل معرفی شده است. همچنین در این فصل روش واریوگرام به منظور تعیین تعداد جزء نمونه­های لازم در قسمت­های مختلف مدارهای فرآوری، با در نظر گرفتن سطح اطمینان مهندسی و تعیین خطای روش­های نمونه برداری مختلف، اعم از سیستماتیک، ردیفی تصادفی و تصادفی]3[، معرفی شده و در پایان مثال­هایی ارائه شده است.
برای کنترل عملیات و تنظیم آن در یک کارخانه کانه­آرایی و به منظور دستیابی به شرایط مناسب، لازم است بار موجود در مسیرهای مختلف کارخانه، طبق برنامه از نظر کیفی و کمی تحت بررسی قرار گیرد. این امر مستلزم در اختیار داشتن نمونه­هایی است که معرف بار موجود در آن مسیرها باشند ]1[. در تمامی کارخانه­های فرآوری مواد معدنی، نمونه­برداری صحیح از جریان­های مختلف کارخانه، راهی متداول و شناخته­ شده برای آگاهی از نحوه­ی توزیع و کیفیت مواد معدنی، در بخش­های مختلف کارخانه است و معمولاً اطلاعات و داده­های بدست آمده از نمونه­برداری، مبنای هر گونه تصمیم­گیری و اقدامات بعدی برای افزایش بهره­وری و کارآیی کارخانه می­باشد. لذا موفقیت عملیات­هایی از قبیل مدل­سازی، کنترل، عیب­یابی، بهینه­سازی و ….، به طور مستقیم به چگونگی نمونه ­برداری و سطح اطمینان داده­های بدست آمده از عملیات نمونه ­برداری بستگی دارد. بنابراین در اجرای هر نوع نمونه­گیری از کارخانه­های کانه­آرایی، باید ضمن آگاهی از انواع مختلف خطاهای نمونه­ برداری که ممکن است در مراحل مختلف و به دلایل متفاوت بروز کند، دقت شود تا حتی­الامکان از بروز خطای فاحش[15] جلوگیری شود، تا اطلاعات حاصله دارای صحت کافی باشند و بتوان با اطمینان بر اساس آن­ها تصمیم­های لازم را اتخاذ نمود ]1[.
با پیشرفت روش­های کامپیوتری و ابزارهای نمونه­برداری و اندازه­گیری در اکثر کارخانه­های فرآوری مواد معدنی، معمولاً حجم زیادی از داده­ها در هر شیفت جمع­آوری می­شوند. برای استفاده بهینه از این اندازه­گیری­ها، لازم است تا یک سری روش­های ریاضی و آماری، به کار گرفته شوند تا علاوه بر تصحیح مقادیر اندازه­گیری شده، متغیر­های اندازه­گیری نشده نیز از طریق مقادیر اندازه گیری شده، تخمین زده شوند؛ به عبارت دیگر، در این روش­ها داده­هایی که از منابع مختلف (آزمایشگاه، سیستم­های اندازه­گیری برخط[16] یا دستی[17]) حاصل می­شوند، پردازش شده و به اطلاعات با اعتبار بیشتر، تبدیل می­شوند. از این اطلاعات می­توان به منظور مدیریت بهتر کارخانه، کنترل و بهینه­سازی عملیات، مدل­سازی فرآیندها، بررسی عملکرد تجهیزات مختلف، تعمیر حسگرهای اندازه­گیری و بسیاری از عملیات دیگر استفاده نمود ]1[. مهم‌ترین ویژگی داده­های اندازه­گیری شده از یک مدار فرآوری مواد معدنی، موازنه بودن آن­ها است؛ ولی اغلب به دلایل مختلف، از جمله، عدم پایداری[18] سیستم، هنگام نمونه­برداری، وجود خطا در مراحل مختلف نمونه برداری، آماده­سازی و آنالیز نمونه­ها، این امر حاصل نمی­شود. در یک روش موازنه­ی جرم جامع، ابتدا با توجه به متغیرهای اندازه­گیری شده و قیدهای بقای جرم، متغیرها، طبقه بندی شده و مسئله به چند مسئله کوچک‌تر افراز می­شود. سپس خطاهای سیستماتیک که روش­های آماری تصحیح داده­ها را بی اعتبار می­سازند، مشخص شده و داده­های دارای این نوع خطا، مورد بازبینی مجدد قرار گرفته و یا از مجموعه­ داده­های دخیل در موازنه­ی جرم، حذف می­شوند. در نتیجه، مقادیر اندازه­گیری شده، تصحیح و متغیرهای اندازه­گیری نشده­ی تناژ و عیار، تخمین زده می­شوند ]1[.
کارخانه فراوری مواد معدنی از تعداد زیادی واحدهای به هم پیوسته در شبکه پیچیده­ای از جریان‌ها تشکیل شده است. در این کارخانه­ها، اندازه­گیری­های دبی جرمی جریان مواد و کسرهای جرمی انواع گونه­ها، معمولاً به منظور کنترل و ارزیابی عملکرد فرایند انجام می­شود. انتظار می‌رود این اندازه­گیری­ها، معادلات قید بقای جرم، در حالت پایدار فرآیند را ارضا نمایند ]4[. با این حال، به دلیل وجود خطاهای تصادفی یا سیستماتیک در داده‌های فرآیند، این قیود به طور کامل برآورده نمی­شوند. سازگار کردن داده­ها یک تکنیک شناخته شده است که با توجه به موازنه مواد و انرژی و از طریق برآورد متغیرهای اندازه­گیری نشده، تخمین‌هایی را ارائه می­کند ]5و6[.
تعداد صفحه : 173
قیمت : 14700تومان

2-13- ریسک نامطلوب 54

2-13-1 محاسبه ریسک نامطلوب 57

2-14- نظریه مدرن پرتفولیو، نظریه فرامدرن پرتفولیو و ریسک نامطلوب 58

2-15- معیارهای ارزیابی عملکرد برحسب ریسک 60

2-15-1 معیارهای ارزیابی عملکرد مبتنی بر نظریه فرامدرن 61

2-15-2 مقیاس های ارزیابی عملكرد سبد سهام مبتنی بر نظریه مدرن 62

2-16 مقایسه مقیاس شارپ و مقیاس ترینر 64

2-17 مقایسه نسبت شارپ، سورتینو و UPR 65

2-18- پیشینه و تاریخچه موضوع تحقیق: 66

فصل سوم:روش تحقیق

3-1 مقدمه 74

3-2تهیه و تنظیم فرضیه 74

3-3متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی آنها 75

3-3-1 نرخ بازده سهام   75

3-3-2 نرخ بازده بازار 77

3-3-3 بتای سنتی(β) 77

3-4معیارهای ریسک نامطلوب 77

3-4-1 نیمه واریانس. 78

3-4-2 بتای نامطلوب 78

3-4-3 گامای نامطلوب: 78

3-5 جمع‌آوری اطلاعات 78

3-5-1 جامعه آماری 79

3-5-2 دوره مالی مورد آزمون 79

3-5-3 انتخاب شرکت‌های نمونه 79

3-6 روش جمع‌آوری و منابع اطلاعات 79

3-7 نحوه انجام آزمون فرضیه‌ها و روش تحقیق 80

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل دادها

4-1- مقدمه 82

4-2- تحلیل داده‌های توصیفی 82

4-3- برآورد خط بازار  ورقه بهادار 84

4-3-1 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از بتای سنتی 86

4-3-2 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از بتای نامطلوب استرادا 87

4-3-3 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از گامای استرادا 89

4-3-4 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از نیمه واریانس استرادا 90

4-3-5 تخمین خط بازار ورقه بهادار با استفاده از واریانس بازدهی سهم 92

4-4- آزمون فرضیه‌ها 94

4-4-1 آزمون فرضیه اول 94

4-4-2 آزمون فرضیه دوم 95

4-4-3 آزمون فرضیه سوم 96

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 98

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات 99

5-2-1 نتیجه حاصل از آزمون فرضیه اول: 99

5-2-2 نتیجه حاصل از آزمون فرضیه دوم: 101

5-2-3 نتیجه حاصل از آزمون فرضیه سوم: 102

5-3- محدودیت تحقیق 103

این مطلب را هم بخوانید :

5-4- پیشنهاد برای تحقیقات آتی 103

5-5- پیشنهاد کاربردی 103

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

از مهم ترین عوامل تصمیم گیری در حوزه‌ی مدیریت مالی و سرمایه گذاری، ریسک و اندازه گیری مناسب این عامل می باشدکه سرمایه گذاران را در امر شناسایی و انتخاب گزینه های سرمایه گذاری کمک می‌کند. مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای[1](CAPM)  یکی از مهم ترین و کاربردی ترین مدل های قیمت گذاری است . علی رغم نقاط قوّتی که این مدل داراست، اما هم در حوزه‌ی عمل و هم در حوزه‌ی آکادمیک با انتقادهای فراوانی مواجه بوده و هست. برابر گرفتن نوسانات مطلوب و نامطلوب از فرضیات اساسی این مدل در اندازه گیری ریسک سرمایه گذاری است (2002Strada,).

در این تحقیق به بررسی یکی از عوامل کلیدی مدیرت مالی یعنی رابطه ریسک و بازده می‌پردازیم .  در روش سنتی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای(CAPM)، بتا تنها عامل ریسک سیستماتیک می باشد که در شرایط تعادلی و توزیع متقارن مورد بررسی قرار می گیرد و سرمایه گذاران با توجه به دو عامل میانگین بازدهی و تغییرات(واریانس) بازدهی به دنبال حداکثر‌کردن تابع مطلوبیت خود هستند. از آنجاییکه سرمایه گذاران تنها از مقادیر بازدهی کمتر از میانگین بیزار هستند و از طرف دیگر ممکن است توزیع بازدهی سبد دارایی آنها متقارن نباشد، بهتر است برای بررسی رابطه ریسک و بازده از معیار نیمه‌واریانس که به بررسی تغییرات کمتر از میانگین می پردازد و در هر دو حالت متقارن و نا متقارن بیان کننده ی مفهوم ریسک می باشد، استفاده گردد. در تحقیق حاضر برآنیم تا سه نوع معیار ریسک نامطلوب را جایگزین معیار سنتی ریسک کنیم و رابطه ریسک و بازده را با رویکردی جدید مورد بررسی قرار دهیم.

1-2- تعریف و بیان مسئله‌ی تحقیق

چنانچه تعریف ریسک را به صورت زیان بالقوه ی سرمایه گذاری که قابل محاسبه است یا در معرض خطر قرار گرفتن بپذیریم (راعی و سعیدی، 1383) ، بدیهی است که نوسانات بالای میانگین بازدهی ( یا هر میزان مورد هدف) برای سرمایه گذاران تغییرات مطلوب بازدهی می باشد  و فقط تغییرات کمتر از میانگین ( یا هر میزان مورد هدف) به عنوان ریسک لحاظ گردد.

جهت كمی نمودن و اندازه گیری ر یسك تا كنون معیارها ی گوناگونی از قبیل دامنه تغییرات، دامنه میان چاركی، واریانس، انحراف معیار، انحراف مطلق از میانگین و نیمه واریانس ارائه شده است . یكی از رایج‌ترین این معیارها، واریانس و بتای محاسبه شده بر اساس آن می‌باشد. جهت محاسبه انحراف معیار، پس از محاسبه میانگین داده ها، انحراف داده ها از میانگین محاسبه شده و میانگین مجموع مجذورات این انحرافات به عنوان معیار ریسك ارا ئه می گردد ولی همان گونه كه بدان اشاره شد نمی‌توان هرگونه انحراف ازمیانگین را ریسك محسوب نمود . برای رفع این نقیصه می توان از نیمه‌واریانس و بتای محاسبه شده بر اساس آن به عنوان یكی از معیارهای ریسك نامطلوب استفاده نمود.

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                    صفحه

جدول 1-1: تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق……………………………………………… 10

جدول 2-1: تفاوت های كلیدی بازاریابی تدافعی و تهاجمی………………………………. 14

جدول 2-2: مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه مند و بازاریابی سنتی…………………………… 16

جدول 3-1: متغیرهای تحقیق، مؤلفه ها و منابع…………………………………………….. 66

جدول 3-2: آلفای كرونباخ متغیرهای پرسشنامه……………………………………………. 68

جدول 4-1: جنسیت مشتریان……………………………………………………………… 73

جدول 4-2: سن مشتریان………………………………………………………………….. 74

جدول 4-3: تحصیلات مشتریان…………………………………………………………… 75

جدول 4-4: مدت ارتباط با بانک………………………………………………………….. 76

جدول 4-5: میزان درآمد ماهانه…………………………………………………………….. 77

جدول 4-6: آمار توصیفی متغیر بازاریابی رابطه مند و مؤلفه هایش…………………………. 78

جدول 4-7: آمار توصیفی متغیر ارزش چرخه عمر مشتری…………………………………. 80

جدول 4-8: آمار توصیفی مؤلفه میزان استفاده از خدمات…………………………………… 81

جدول 4-9: آمار توصیفی مؤلفه وفاداری…………………………………………………… 82

جدول 4-10: آمار توصیفی مؤلفه تبلیغات شفاهی………………………………………….. 83

جدول 4-11: آمار توصیفی مؤلفه تمایل به مراجعه مجدد…………………………………… 84

جدول 4-12: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و ارزش چرخه عمر مشتری………….. 85

جدول 4-13: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و میزان استفاده از خدمات……………. 86

جدول 4-14: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری……………………. 86

جدول 4-15: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تبلیغات شفاهی…………………….. 87

جدول 4-16: همبستگی پیرسون بازاریابی رابطه مند و تمایل به مراجعه مجدد……………… 88

جدول 5-1: خلاصه نتایج آمار توصیفی داده های جمعیت شناختی مشتریان شركت كننده….. 91

جدول 5-2: نتایج فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 93

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                     صفحه

نمودار 4-1: نمودار ستونی جنسیت مشتریان……………………………………………….. 73

نمودار 4-2: نمودار ستونی سن مشتریان……………………………………………………. 74

نمودار 4-3: نمودار ستونی تحصیلات مشتریان…………………………………………….. 75

نمودار 4-4: نمودار ستونی مدت ارتباط با بانک……………………………………………. 76

نمودار 4-5: نمودار ستونی میزان درآمد ماهانه……………………………………………… 77

نمودار 4-6: هیستوگرام توزیع نرمال متغیر بازاریابی رابطه مند……………………………… 79

نمودار 4-7: هیستوگرام توزیع نرمال ارزش چرخه عمر مشتری…………………………….. 80

نمودار 4-8: هیستوگرام توزیع نرمال میزان استفاده از خدمات………………………………. 81

نمودار 4-9: هیستوگرام توزیع نرمال وفاداری………………………………………………. 82

نمودار 4-10: هیستوگرام توزیع نرمال تبلیغات شفاهی……………………………………… 83

نمودار 4-11: هیستوگرام توزیع نرمال تمایل به مراجعه مجدد………………………………. 84

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                       صفحه

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………. 8

شکل 2-1: ارتباط در بازاریابی سنتی………………………………………………………. 15

شکل 2-2: ارتباطات ثانویه  (ارتباطات در بازاریابی رابطه مند)…………………………….. 16

شکل 2-3: ماتریس موقعیت های مبادله ای خریدار- فروشنده……………………………… 17

شکل 2-4: منحنی طول عمر رابطه…………………………………………………………. 18

شکل 2-5: حوزه های بازاریابی شش گانه…………………………………………………. 26

شکل 2-6: مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه…………………………………………… 30

شکل 2-7: آخرین مدل ارائه شده از بازارهای شش گانه تا سال 2000……………………… 31

شکل 2-8: مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………….. 32

شکل 2-9: مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت……………………………………….. 33

شکل 2-10: فرآیند تولید دو مرحله ای بانک ها……………………………………………. 36

شکل 2-11: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سود ناشی و طول دوره ارتباط با سازمان……… 43

شکل 2-12: تقسیم بندی مشتریان بر اساس سوددهی در گذشته و آینده……………………. 44

شکل 2-13: نتایج استفاده از ایده هرم مشتری……………………………………………… 48

شکل 2-14: چهار حالت وفاداری…………………………………………………………. 53

چکیده

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. در تحقیق حاضر به سنجش رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) پرداخته شد. جامعه آماری تحقیق فوق شامل تمامی مشتریان بانک صادرات شهر رشت است که تعداد 270 نفر  به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه های استاندارد در میان آنها توزیع شد. به منظور بررسی فرضیه

این مطلب را هم بخوانید :

[اینفوگرافی]: ۵ تکنیک برای پرسونال برندینگ خانم‌ها

 های تحقیق، از روش همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند و ارزش چرخه عمر مشتری رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. همچنین نتیجه تحلیل فرضیه های فرعی تحقیق نشان دادند که بین بازاریابی رابطه‌مند (در سطح اطمینان 99% ) و وفاداری مشتری (r=0. 584)، میزان استفاده از خدمات (r=0. 5)، تبلیغات شفاهی (r=0. 497)، و تمایل به مراجعه مجدد (r=0. 214) رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

كلید واژه: بازاریابی رابطه‌مند، ارزش چرخه عمر مشتری، بانک صادرات.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1. مقدمه

اینک بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات ھم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مجبور شده‌اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند (2000 Harrison,). شدت رقابت و پیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی «بازاریابی رابطه‌مند» نموده است و به جای استراتژی های تهاجمی بازاریابی، آنها را بسوی استراتژی  های دفاعی بازاریابی سوق می دهد (تاج زاده نمین، 1382).

بازاریابی رابطه‌مند شامل فعالیت هایی است در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان ها و مشتریان آن ها، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف. از طرفی حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری مسیر یک طرفه‌ای است که سازمان های خدماتی در استفاده از استراتژی های تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند (تاج زاده نمین، 1382).

یكی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری است كه باعث می شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمركز كند. ارزش دوره عمر مشتری مقدار ارزشی است كه انتظار می رود یك مشتری در یك افق زمانی معین برای ساز مان به همراه داشته باشد كه بدون شك این ارزش با میزان منفعتی كه از این دسته مشتریان عاید شركت می شود ارتباط مستقیم دارد (Wu & Li, 2010).

در این فصل شمایی کلی از تحقیق ارائه می ‌شود. بدین صورت که ابتدا سئوالات اصلیِ مطرح در تحقیق در قالب بیان مسئله مطرح شده و در ادامه اهمیت و ضرورت بحث، در خصوص موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و پس از آن اهداف و فرضیات تحقیق به طور کامل شرح داده خواهند شد  و بر اساس فرضیه‎های تحقیق مدل مفهومی تحقیق ساخته خواهد شد.  و در پایان نیز پس از ارائه‌ی تعاریف مفهومی، تعاریف عملیاتی مربوط به هر یک از شاخص‌ها به طور جداگانه عرضه خواهند شد.

1-2. بیان مسئله