2-3-7- از وفاداری مالی مشتری تا ماندگاری مشتری…. 34

2-3-8- ارتباط بین رضایت شغلی کارکنان و وفاداری مشتری…. 35

2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق… 36

2-4-1- پیشینه تحقیق در خارج… 36

2-4-2- پیشینه تحقیق در داخل کشور.. 39

فصل سوم: مواد و روش‌ها

3-1- مقدمه.. 42

3-2- فرضیه‌های تحقیق… 43

3-3- روش تحقیق… 43

3-4- جامعه آماری و روش نمونه‏گیری و حجم نمونه.. 44

3-5- ابزار و روش جمع آوری داده‌ها و اطلاعات….. 45

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه.. 46

3-8 – روش تجزیه و تحلیل داده ها. 48

فصل چهارم: نتایج

4-1- مقدمه.. 49

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی…. 50

4-2-1- جنسیت مشتریان… 50

عنوان                                                                                                     صفحه

4-2-2- تحصیلات مشتریان… 50

4-2-3- سن مشتریان… 51

4-2-4- میزان سپرده‌گذاری مشتریان… 51

4-2-5- تأهل مشتریان… 52

4-3- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق… 52

4-4- آزمون فرضیه ها. 55

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

5-1- خلاصه تحقیق… 61

5-2- بحث و تفسیر.. 62

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیه ها. 63

5-4- محدودیتهای تحقیق… 65

5-5- پیشنهادات برای محققین و تحقیقات آتی…. 65

پیوست‌ها

پیوست (الف) : پرسشنامه.. 67

پیوست (ب) : خروجی نرم افزار  SPSS.. 70

منابع استفاده شده

فهرست منابع… 74

منابع فارسی…. 74

منابع اینترنتی…. 77

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 1-1- مفهوم، ابعاد و شاخصهای بازاریابی رابطه‌مند… 8

جدول 1-2- مفهوم، ابعاد و شاخصهای وفاداری مشتری…. 9

جدول 2-1- تحقیقات انجام شده در زمینه ی بازاریابی رابطه‌مند… 38

 

جدول 3-1- مشخصات محیطهای پژوهش و پرسشنامه جمع آوری شده. 45

جدول 3-2- آلفای کرونباخ بازاریابی رابطه‌مند… 47

جدول 3-3- آلفای کرونباخ وفاداری مشتری…. 47

جدول 4-1- آمار توصیفی مشتریان بر حسب جنسیت….. 50

جدول 4-2- آمار توصیفی مشتریان بر حسب تحصیلات….. 50

جدول 4-3- آمار توصیفی مشتریان بر حسب سن…. 51

جدول 4-4- آمار توصیفی میزان سپرده گذاری مشتریان… 51

جدول 4-5- آمار توصیفی مشتریان بر حسب تأهل… 52

جدول 4-6- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق… 52

جدول 4-7- آمارتوصیفی بازاریابی رابطه‌مند… 53

جدول 4-9- آزمون نرمال بودن داده ها. 55

جدول 4-10- همبستگی اعتماد سازی با وفاداری مشتری…. 55

جدول 4-11- همبستگی تعهد بانک با وفاداری مشتری…. 56

جدول 4-12- همبستگی کیفیت ارتباطات بانک با وفاداری مشتری…. 57

 

 

جدول 4-13- همبستگی مدیریت تعارض با وفاداری مشتری…. 57

جدول 4-14- همبستگی شایستگی (خبرگی) در ارائه خدمات با وفاداری مشتری…. 58

جدول 4-15- رگرسیون چند متغیره. 59

جدول 4-16- آنالیز واریانس (ANOVAb). 59

جدول 4-17- اثرات خالص متغیرهای مستقل بر وابسته.. 60

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی پژوهش…… 10

نمودار 4-1- توزیع فراوانی بازاریابی رابطه‌مند… 53

نمودار 4-2- توزیع فراوانی وفاداری مشتری…. 54

 

 

چکیده

حفظ مشتری و جلب وفاداری آن، برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می‌شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست .بنابراین بانک‌ها نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان