1.1       مقدمه  1

1.2       طرح مساله  2

1.3       ضرورت و اهمیت پژوهش    3

1.4       اهداف پژوهش    4

1.5       قلمرو تحقیق   5

1.6       سوالات پژوهش    5

1.7       روش  نمونه برداری   6

1.8       واژگان و اصطلاحات تخصصی   6

1.9       چگونگی تنظیم فصول   7

2    فصل دوم  8

2.1       مقدمه  8

2.2       ادبیّات نظری   9

2.3       پیشینه پژوهش    10

2.3.1            تغییر روندهای کسب و کار به سمت ارایه خدمات.. 10

2.3.2            مشتری‌محوری.. 11

2.3.3            رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی و ارایه خدمات مشتریان.. 13

2.3.4            رضایت مشتری در گرو رضایت منابع‌انسانی.. 16

2.3.5            کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری.. 19

2.3.6            مدل  منابع‌انسانی مشتری‌محور 30

2.4       مدل مفهومی اولیه  33

3    فصل سوم  35

3.1       مقدمه  35

3.2       روش پژوهش    36

3.3       جامعه و نمونه آماری   38

3.4       روش نمونه‌گیری و اندازه  39

3.5       روش‌های گردآوری   39

3.6       ابزارهای گردآوری   39

3.7       روایی و پایایی   40

 

3.8       سوالات مصاحبه  44

4    فصل چهارم (بحث و نتیجه گیری) 46

4.1       مقدمه  46

4.2       تحلیل  و کدگذاری داده‌ها 47

4.3       کدگذاری باز 47

4.3.1            شرایط علی.. 48

4.3.2            شرایط زمینه‌ای.. 51

4.3.3            شرایط مداخله‌گر. 52

4.3.4            فرآیند های اصلی: جذب.. 54

4.3.5            فرآیند های اصلی: توسعه. 57

4.3.6            فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 60

4.3.7            فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 62

4.3.8            مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 64

4.3.9            مفاهیم مرتبط با پیامدها 66

4.4       کدگذاری محوری   68

4.5       شرایط علی   69

4.5.1            شرایط زمینه‌ای.. 70

4.5.2            شرایط مداخله‌گر. 71

4.5.3            فرآیند های اصلی: جذب.. 73

4.5.4            فرآیند های اصلی: توسعه. 74

4.5.5            فرآیند های اصلی: جبران خدمت.. 75

4.5.6            فرآیند های اصلی: ارزیابی عملکرد. 77

4.5.7            مفاهیم مرتبط با راهبردها و اقدامات.. 77

4.5.8            مفاهیم مرتبط با پیامدها 79

4.6       کدگذاری انتخابی   80

4.7       مدل نهایی پژوهش    80

5    فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادها) 83

5.1       محدودیت های تحقیق   85

این مطلب را هم بخوانید :

5.2       بحث و مقایسه با نتایج دیگران   87

5.3       پیشنهادات کاربردی   88

5.4       پیشنهادات برای تحقیقات آتی   90

5.5       مراجع  91

5.6       پیوست 1  100

6    تقدیر و سپاس    125

1          فصل اول

1.1           مقدمه

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارایه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارایه خدمات به آن‌ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ها را در انجام فرآیندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارایه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382)

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یك سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت كنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واكنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند كه شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی كه در آن فعالیت میكنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است كه نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا كه از یك سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمركز دارد و از سوی دیگر با بكارگیری و استفاده از منابع سازمان و یكپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشكیل می دهند و كاركنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش كاركنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391)

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یكدیگر نه در به كارگیری فناوری جدید، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد كاركنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوة یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390)

1.2          طرح مساله

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارایه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

1.3         ضرورت و اهمیت پژوهش

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارایه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)

در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارایه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، 1387).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)

1.4       اهداف پژوهش

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و …) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارایه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری‌مداری در سازمان‌هاست.

1.5          قلمرو تحقیق

بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری‌مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی  بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز 1393 می‌باشد.

1.6          سوالات پژوهش

سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.

سوأل اصلی: مدل مدیریت منابع‌انسانی مناسب برای بانک‌های تجاری خصوصی کشور با رویکرد مشتری‌مداری چگونه‌است؟

پاسخ به ‌سوأل اصلی فوق، مستلزم پاسخگویی به مجموعه سوألات جزئی‌تر زیر می‌باشد:

بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[1] ، موبایل بانک[2]، تلفن بانک[3]، خدمات پوز[4] ،کارت هوشمند[5] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .

1-2- بیان مساله

هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،1391) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،1385) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می‌نماید (روستا،1384) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،1382) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،1390) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،2008)[6] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،1388) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،1388) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،1391) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، 1391) .

محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).

افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).[7]

سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).[8]

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).

شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[9] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو[10] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با استفاده از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[11] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982)[12] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) [13]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه

 روزی(هیلمان،2003) .[14]

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،1385) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می‌نماید . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،1387) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،1379) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

1-4- اهـداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

1-4-2-هدف های فرعی:

• شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
• شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
• شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
• اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
• این مطلب را هم بخوانید :
• پایان نامه استقلال قضایی و بی طرفی قضایی

1-5- سوالات تحقیق

1-5-1-سوال اصلی:

بکارگیری کدامیک از خدمات بانکی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان از قبیل میزان سود دهی، میزان تسهیلات بانکی ، میزان دسترسی به خدمات اینترنتی مناسب تر است؟

1-5-2-سوالات فرعی:

1-آیا میزان سود دهی بانک ها در مقایسه با میزان رضایت مندی مشتریان از نحوه برخورد کارکنان با آنها ارجحیت دارد؟

خدشه وارد می­شود.به علاوه وجود بسترهای چون تضاد منافع و عدم تقارن اطلاعاتی بین مالکیت و مدیریت از یک طرف و بروز رسوایی های مالی از طرف دیگر ،امکان تحریف و دستکاری اطلاعات توسط مدیریت را فراهم می­نماید(ولی پور و همکاران،1392).

هلی و والن[4] (1999)« بیان می کنند که مدیریت سود هنگامی رخ می دهد که مدیران از قضاوتهای شخصی خود در گزارشگری مالی استفاده کنند و ساختار معاملات را جهت تغییر گزارشگری مالی دست کاری نمایند. این هدف یا به قصد گمراه کردن برخی از صاحبان سود در خصوص عملکرد اقتصادی شرکت یا تأثیر بر نتایج قراردادهایی است که انعقاد آن ها منوط به دستیابی به سود مشخصی است»

    بنابراین مدیران به منظور رسیدن به سود مورد نظر، می توانند تا پایان سال صبر کنند و از اقلام تعهدی اختیاری برای مدیریت سود گزارش شده استفاده نمایند. اما این راه کار ممکن است این ریسک را در پی داشته باشد که مقدار سودی که برای دستکاری مدنظر است از اقلام تعهدی اختیاری موجود بیش تر باشد زیرا اختیار در مورد اقلام تعهدی از طریق اصول عمومی پذیرفته شده حسابداری  محدود شده است )بارتون و سیمکو[5]، 2003). با این وجود، این امکان وجود دارد که مدیران نتوانند از طریق اقلام تعهدی اختیاری در پایان سال به سود مورد نظر خویش دست پیدا کنند. بنابراین مدیران می توانند از طریق دستکاری فعالیت های عملیاتی واقعی (دستکاری درآمد ها و دستکاری هزینه های تولید) در طول سال این ریسک را کاهش دهند. دستکاری  فعالیت های واقعی کم تر در معرض محدودیت است. مزیت دیگر جایگزین کردن فعالیت های واقعی برای دستكاری سود، این است که حسابرسان و قانون گذاران کم تر به چنین رفتارهایی توجه می کنند. با این وجود، دستكاری فعالیت های واقعی چندان بدون هزینه هم نیست چرا که این احتمال وجود دارد که جریان­های نقدی در دوره های آتی به طور غیرمستقیم )منفی( تحت تأثیر اعمالی قرار گیرد که در حال حاضر برای افزایش سود انجام می شود. علاوه بر هزینه های ذکر شده که به دلیل مدیریت سود روی می دهد )هم مدیریت اقلام تعهدی اختیاری و هم مدیریت واقعی سود(، دستكاری فعالیت های واقعی، هزینه های اقتصادی واقعی به همراه دارد. اگر یک مدیر از سطح بهینه ی فعالیت های عملیاتی واقعی منحرف گردد و درگیر دستكاری فعالیت های واقعی شود، احتمالاً شرکت دچار پیامدهای اقتصادی در بلندمدت خواهد شد.وبه طور غیرمستقیم بر عملکرد عملیاتی آتی شرکت تأثیر می گذارد زیرا مدیر تمایل دارد جریان های نقدی آتی را قربانی سود دوره ی جاری سازد.

    نیوتن[6](2009) سرمایه در گردش  منفی به عنوان اقلام تعهدی اختیاری را از نشانه های گرایش به درماندگی مالی می­داند. از آن تحت عنوان نشانه­های درماندگی كه در حساب­های ترازنامه ای ظهور می كند نام می­برد. نیوتن(2009) معتقد است سرمایه در گردش ناكافی اغلب ناشی از افزایش بدهی های جاری برای تحصیل داراییهای ثابت از محل اعتبارت كوتاه مدت است. توسعه تجارت بدون فراهم كردن سرمایه در گردش كافی، منجر به هزینه بالای استقراض كوتاه مدت می شود. سرانجام موجب تأخیر در پرداخت بدهی­های شركت خواهد شد. نادیده گرفتن میزان سرمایه مورد نیاز ممكن است باعث شود شركت قبل از اینكه فرصتی برای موفقیت كسب كند مجبور به توقف عملیات شود. استفاده نامناسب از سرمایه در گردش همچون استفاده از سرمایه در گردش برای پروژه های بلند مدت، می تواند منجر به درماندگی و شكست شود.

با توجه به مبانی نظری ذکر شده پژوهش حاضر،اثر درماندگی مالی بر وقوع مدیریت سود شرکت ها را مورد بررسی قرار می­دهد بدین صورت که مدیریت سود به مدیریت سود حسابداری و مدیریت سود واقعی تقسم بندی می­شود، که اقلام تعهدی اختیاری به عنوان معیار مدیریت سود حسابداری و دستکاری درآمد ها و دستکاری هزینه های تولیدی به عنوان معیاری برا ی مدیریت سود واقعی در نظر گرفته شده است اثر  درماندگی مالی شرکت­ها را بر آن­ها سنجده می­شود.و به دنبال این سوال است که آیا درماندگی مالی بر وقوع  مدیریت سود تاثیر دارد یا خیر؟

• اهداف پژوهش

هر پژوهشی اهداف گوناگونی را دنبال می­کند تا بتواند اثر بخش و مفید واقع شود. هدف اصلی و فرعی این  پژوهش به شرح زیر بیان می­شود:

هدف اصلی:

تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان مدیریت سود، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

اهداف فرعی:

تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان دستکاری درآمد­ها، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان  دستکاری هزینه ها، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

تعیین تاثیر درماندگی مالی بر میزان دستکاری  اقلام تعهدی اختیاری سرمایه در گردش، ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران.

• اهمیت پژوهش

تدارم فعالیت یکی از اصلی ترین مفرضات حسابداری است که بسیاری از اصول و رویه ها به پشتوانه ی این فرض معنا پیدا می­کند.از عوامل اصلی تهدید کننده

 تداوم فعالیت موضوع احتمال بروز ورشکستگی و بحران مالی است، برای اندازه گیری بحران مالی روش­­های مختلفی وجود دارد.از جمله به مدل آلتمن ،  اسپرینگیت[7]و مدل­های لجستیک[8] و پروبیت[9]و … میتوان اشاره کرد(یاری فرد،1382).

یکی از راه های تشخیص بحران مالی،تحلیل صورت های مالی شرکت­ها است که اگر صورت های مالی قابلیت اتکا بودن را نداشته باشد و یا دچار دستکاری شده باشد، می­توان به نشانه وجود بحران مالی در شرکت­ها پی برد بنابراین شرکت­های که مدیریت سود انجام می­دهند  بنگاههای اقتصادی مناسب برای سرمایه گذاری نخواهند بود.این پژوهش ،  اثر درماندگی مالی بر مدیریت سود را در بین شرکت­های درمانده مالی و غیر درمانده مالی بررسی می­کند. نتایج این دسته از پژوهش ها برای سهام داران و فعالان بازار سرمایه مفید می باشد.

• کاربرد نتایج پژوهش

با توجه به این که تحلیلگران، سرمایه گذاران و کلیه فعالان بازار سرمایه به اطلاعات حسابداری قابل اتکا نیاز دارند و این اطلاعات زمانی  در تصمیم گیری های آنها مفید می­باشد که دستکاری نشده باشد.در این پژوهش سعی برآن شده که مدیریت سود را به عنوان شاخصی برای وجود بحران مالی در شرکت­ها مورد بررسی قرار دهد ،و امید برآن است که نتایج آن برای اشخاص زیر مفید و قابل اجرا باشد:

موسسات حسابرسی: حسابرسان با بررسی مدیریت سود و مدل های مربوط به آن می­توانند به مخدوش بودن صورت های مالی پی ببرد.

سرمایه گذاران :این گروه با بررسی مدیریت سود در شرکت­ها، به احتمال وجود بحران و ریسک ورشکستگی پی می­برند و شرکت­های که مدیریت سود کرده­اند دارای شرایط مناسب برای سرمایه گذاری نمی­باشند.

• فرضیه های پژوهش

در راستای دستیابی به اهداف پژوهش ،فرضیه های اصلی و فرعی پژوهش به صورت زیر تدوین می­شود:

فرضیه اصلی:

درماندگی مالی بر وقوع مدیریت سود شرکت­ها تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه های فرعی :

این مطلب را هم بخوانید :

• درماندگی مالی بر میزان دستکاری درآمدهای شرکت­ها تاثیرمستقیم دارد.
• درماندگی مالی بر میزان دستکاری هزینه های شرکت­ها تاثیرمستقیم دارد.

1-11- جامعه و نمونه آماری.. 5

1-12- روش و مراحل تحقیق.. ۶

1-12-1- روش اجرایی تحقیق. 6

1-12-2- مراحل تحقیق. 6

1-13- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-14- تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-15- تعریف بهره‌وری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1-16- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار………………………………………………………………………………………………………. 8

1-16-1- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 8

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

۲- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-1- تعریف بهره‌وری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2-1-1- تاریخچه بهره‌وری. 12

2-1-2- اهمیت بهره‌وری. 12

2-1-3- عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی. 13

2-1-3-1- شناخت و توجیه شغل.. 13

2-1-3-3- بازخورد عملكرد. 14

2-1-3-4- مشاركت… 14

2-1-3-5- بهره‌وری نیروی انسانی.. 14

2-1-4- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار 14

2-1-5- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی. 15

2-1-5-1- تجربه. 15

2-1-5-2- درآمد. 15

2-1-5-3- سطح تحصیلات… 15

2-1-5-4- سن.. 15

2-1-5-5- آموزش… 15

2-1-6- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 16

2-1-7- مشاركت و بهره‌وری. 16

 

2-1-8-مدیریت مشاركتی. 17

2-1-9- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره‌وری. 17

2-1-10- شرایط لازم برای بهبود بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان‌ها 18

2-1-10-1- ارتباط.. 19

2-1-10-2- تعهد. 19

2-1-10-3- تداوم. 19

2-2- مطالعات انجام شده 19

2-2-1- مطالعات انجام شده داخلی. 19

2-2-2- مطالعات انجام شده خارجی. 21

2-3- معرفی بانک ملی.. 22

2-3-1-تاریخچه بانک ملی. 22

2-3-2- وضعیت شعب بانک ملی. 24

2-3-3- وضعیت کارکنان بانک ملی. 26

2-4- جمع بندی.. 26

فصل سوم  : روش پژوهش

3- مقدمه    27

3-1- روش تحقیق.. 28

3-2- روش جمع‌آوری داده‌ها 28

3-3- پرسشنامه. 28

3-3-1- روایی پرسشنامه 29

3-3-2- پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ. 29

3-4- مقیاس اندازه گیری.. 30

3-4-1- انواع فاصله‌ها 30

3-4-2- روش‌های فاصله گذاری. 31

3-4-3-فاصله لیکرت.. 31

3-4-4- دلیل انتخاب فاصله لیکرت.. 33

3-5- جامعه و نمونه آماری.. 33

3-6- مدل تحقیق.. 33

این مطلب را هم بخوانید :

3-7- روش تجزیه و تحلیل.. 34

3-7-1- مبانی تئوریک معادلات ساختاری. 35

3-7-2- اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 36

3-7-3-روش کلی کار در الگوی معادلات ساختاری. 36

3-7-4-آزمون فریدمن. 38

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4- مقدمه    39

4-1- نمونه‌گیری.. 39

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 41

4-3- معرفی مدل تحقیق.. 44

4-4- بررسی پایایی پرسشنامه. 44

4-5- تحلیل ماهیت متغیرهای تحقیق و آزمون مورد استفاده 44

4-6- تخمین مدل با استفاده از معادلات ساختاری.. 45

4-7- آزمون فریدمن.. 46

فصل پنجم  : نتیجه گیری و پیشنهاد

5-1- جمع‌بندی.. 47

5-1-1- نتایج بررسی فرایض… 49

5-1-1-1- نتایج بررسی فرضیه اول. 49

5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه دوم. 49

5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه سوم. 49

5-1-2- سازگاری با تحقیقات پیشین. 49

5-2- پیشنهاد. 50

5-2-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 50

5-3- محدویت‌های تحقیق.. 50

منابع و ماخذ. 51

فارسی      51

انگلیسی      52

پیوست      53

پرسشنامه    79

چکیده لاتین   82

چکیده

هدف این پایان‌نامه، بررسی تعیین عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران با استفاده از متغیرهای رهبری، مشارکت و نیازهای اساسی می‌باشد. بنابراین تحقیق، با مساله دو و چند متغیری از نوع تحلیل معادلات ساختاری سركار دارد. با توجه به اینكه مسأله چند متغیری از نوع همبستگی و هم‌چنین مقیاس اندازه‌گیری متغیرهای تحقیق، فاصله‌ای است، بنابراین مناسب‌ترین روش برای تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌های تحقیق، تحلیل معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار 6 EQS است. ابتدا توزیع متغیرها با آزمون کولوموگرف اسمیرنف آزمون شده (فرض صفر نرمال بودن داده‌هاست) است. نتایج تحقیق حاکی از آن است، بین نیاز اساسی و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. بین مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. همچنین بین رهبری مشارکتی و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. از آنجا که ضرایب در مدل معنادار شده است، از آزمون فریدمن برای مقایسه میانگین رتبه‌ها در بین متغیرها استفاده شده است. نتایج آزمون فریدمن نشان داده است، معیار تصمیم برابر ۰۰۲/۰ شده است. می‌توان گفت در سطح 95 درصد هر یک از عوامل ذکر شده در مدل، تاثیر متمایزی در بهره‌وری دارند. بر اساس نتایج بدست آمده، مشارکت در تصمیم‌گیری بیشترین امتیاز، نیاز اساسی و رهبری مشارکتی در مرتبه دوم و سوم در بانک ملی قرار دارند.

واژه‌های كلیدی: بهره‌وری نیروی انسانی، نیازهای اساسی، مشارکت در تصمیم‌گیری، بانک ملی

۱-۱- بیان مسأله

به دست آوردن حداکثر نتیجه از منابع محدود، ماهیت علم اقتصاد است. و تخصیص بهینه منابع هدف این علم به شمار می‌رود. کوشش‌های اقتصادی، همواره معطوف بر آن بوده، که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود به دست آورد، این تمایل می‌تواند دستیابی به کارایی بالاتر باشد. بهره‌وری[1] مفهومی جامع و دربرگیرنده کارایی[2] است.

که افزایش آن به منظورارتقای سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسان‌ها همواره مدنظر دست‌اندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است. برخی بقا و تداوم یک نظام سیاسی و اقتصادی را، موکول به بهره‌وری و کارایی دانسته‌اند. پایین بودن سطح کارایی و بهره‌وری در بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات کشورهای در حال توسعه می‌باشد. و مساله عدم تشکیل سرمایه به مقدار کافی نیز، بر مشکل فوق افزوده است که علت این امر همانا ضعف نهادهای مالی و بازارهای مالی این کشور‌ها می‌باشد. زیرا نهادهای مالی و اعتباری هستند که، با تجهیز منابع و تخصیص آن‌ها به صورت کارا، می‌توانند هزینه‌های تامین مالی را کاهش دهند و نرخ تشکیل سرمایه را افزایش دهند. بهره‌وری صنعت بانکداری به معنی کارمزد و هزینه بانکی کمترو ارایه خدمات با کیفیت بالاتر، می‌باشد. نهادهای مالی کاراتر، در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های تامین مالی طرح و سرمایه‌گذاری می‌گردند. بنابراین کارایی نهادهای مالی و اعتباری منجر به رشد و توسعه بخش‌های مختلف خواهد شد.

با عنایت به موارد فوق، در این پایان‌نامه سعی بر آن است، عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی مورد بررسی قرار گیرد. عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی به دو دسته عوامل شخصی و محیطی قابل تقسیم است. كه عوامل فردی یا شخصی شامل تجربه، میز ان درآمد، سطح تحصیلات، سن و آموزش است. دسته دوم عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی عوامل محیطی هستند كه خود شامل؛ مشاركت، مناسبات اجتماعی، محتوای كار و خشنودی شغلی است.

در این پژوهش سعی بر آن است، عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری، به خصوص عواملی چون تأمین نیازهای اساسی كاركنان، مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری و سبك رهبری مشاركتی مدیر، شناسایی شود.

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

در میان عوامل تولید، منابع انسانی، با ارزش‌ترین و مهم‌ترین عامل توسعه هر کشوری محسوب می‌شود. محققان و اندیشمندان بر این باور هستند، که کارکنان، مهم‌ترین منبع رقابت سازمان هستند. و سرمایه انسانی یک سازمان، موسسه یا شرکت و در سطح فراتر سرمایه انسانی یک کشور، می‌تواند همه نیازهای استراتژیک را برآورده سازد. در واقع سرمایه انسانی مهم‌ترین زیر ساخت هر مجموعه یا سازمان است. و لذا بهره‌وری این عامل تولید، می‌تواند در رشد و تعالی کل سازمان موثر واقع شود.

لذا این موضوع در موسسات مالی همچون بانک‌ها نیز می‌تواند مفید فایده واقع گردد، موضوعی که کمتر در این زمینه بالاخص در بانک ملی ایران تحقیق انجام شده است. با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، این پایان نامه نیز به دنبال بررسی عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی به ویژه اداره جنوب تهران است. که نتایج آن می‌تواند برای بانک ملی و سایر بانک‌های کشور مفید واقع گردد.

1-3- اهداف

اهداف این پژوهش شامل موارد ذیل است:

1- بررسی رابطه بین تأمین نیازهای اساسی كاركنان و افزایش بهره‌وری

2 – بررسی رابطه بین مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری و افزایش بهره‌وری

3 – بررسی رابطه بین سبك رهبری مشاركتی مدیر و افزایش بهره‌وری

1-4- نتایج کاربردی تحقیق

با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، این پایان‌نامه نیز به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی به ویژه اداره جنوب تهران است. که نتایج آن می‌تواند برای بانک ملی و سایر بانک‌های کشور مفید واقع گردد.

1-5- سوال‌های تحقیق

سوالات مورد بررسی در این پایان نامه به شرح زیر است:

1- آیا تأمین نیازهای اساسی كاركنان موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

2– آیا مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

3– آیا سبك رهبری مشاركتی مدیر موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

1-6- فرضیه‌های پژوهش

1- تأمین نیازهای اساسی كاركنان موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

2- مشاركت كاركنان در تصمیم گیری موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

3- سبك رهبری مشاركتی مدیر موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

1-7- مدل مفهومی تحقیق

با توجه به ادبیات بهره‌وری و مطالعات انجام شده، عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری، توجه به نیازهای اساسی كاركنان، مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری‌ها و سبك رهبری مشاركتی مدیر در نظر گرفته شده است. لذا می‌توان گفت مدل مفهومی تحقیق یک مدل عللی و معلولی است. و از نوع رابطه همبستگی، كه در شكل ذیل سعی بر نمایش آن شده است.نمودار (1-1) مدل مفهومی تحقیق۴

1-8- استفاده کنندگان از تحقیق

با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، از این پایان‌نامه علاوه بر سیستم بانکی، سایر سازمان‌ها نیز بهره‌مند می‌شوند. همچنین محققان و پژوهشگران نیز می‌توانند از روش‌های بکار گرفته شده و متغیرهای لحاظ شده در تحقیق، در مطالعات و پژوهش‌ها استفاده نمایند.

1-9- قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: در این تحقیق عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران تعیین می شوند.

قلمرو مکانی: کارکنان بانک ملی اداره امور شعب جنوب تهران می‌باشد، که اداره امور شعب جنوب تهران شامل 110 شعبه و 1200 کارمند است.

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق قبل از نگارش پایان نامه و پاییز سال 1393 می‌باشد.

1-10- محدودیت‌های تحقیق

با توجه به اینکه داده‌های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، از عمده محدودیت‌های این تحقیق، نحوه پاسخگویی به پرسشنامه از سوی نمونه آماری یعنی کارکنان بانک ملی بوده، که همواره با درصدی خطا همراه است.

1-11- جامعه و نمونه آماری

جامعه‌ی آماری در این بررسی، شامل تمامی كاركنان اداره شعب جنوب تهران بانک ملی ایران می‌باشد. که حجم نمونه به صورت تصادفی از رابطه زیر انتخاب شده است:

در اینجا n حجم نمونه مورد نیاز (حداقل تعداد پرسش‌شوندگان)، N حجم کل جامعه آماری شما، α سطح اطمینان ۹۵%، P نسبت موفقیت و d خطای اندازه‌گیری قابل قبول می‌باشد. که معمولا در تحقیق ۵ درصد در نظر گرفته می‌شود. به عبارتی با این حجم نمونه که از این فرمول محاسبه می‌شود، صحت اطلاعات در سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۵ درصد قابل صحت و اعتبار خواهد بود.

در این رابطه p نسبت موفقیت است. مقدار p را مانند واریانس از اطلاعات گذشته یا از پیش آزمون به دست می‌آوریم. و اگر هیچ یک از این‌ها مقدور نباشد، مقدار آن را ۵/۰ در نظر می‌گیریم. زیرا بیشترین مقدار واریانس برای نسبت وقتی است که P معادل ۵/۰ باشد.

1-12- روش و مراحل تحقیق

1-12-1- روش اجرایی تحقیق

این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی – همبستگی است و در جریان آن برای بررسی فرضیه‌ها، از روش مطالعات میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. و بر اساس داده‌های حاصل از مطالعات میدانی، فرضیه‌های پژوهش در معرض آزمون قرار گرفت. در این مدل بهره‌وری متغییر وابسته و نیاز اساسی، مشارکت و رهبری مشارکتی به عنوان متغیرهای مستقل، در نظر گرفته می‌شوند.

1-12-2- مراحل تحقیق

در ابتدا ادبیات موضوع جمع آوری شده و سپس حجم نمونه بر اساس جامعه آماری تعیین شده است. هم زمان پرسشنامه مورد نیاز طراحی شده و سپس بعد از پاسخگویی پرسشنامه از سوی نمونه آماری، داده‌های تحقیق با استفاده از نرم‌افزار SPSS به لحاظ همبستگی، رگرسیون و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

1-13- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

این تحقیق از نظر جمع‌آوری داده‌ها از نوع توصیفی پیمایشی است. و روش گردآوری مطالب قسمتی به صورت کتابخانه‌ای و میدانی می‌باشد. مباحث تئوری در این پایان نامه به صورت کتابخانه‌ای، جمع‌آوری شده و مبحث تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس اطلاعاتی که از روش میدانی به صورت پرسشنامه استخراج شده است، تکمیل گردید.

بخش اول پایان‌نامه به ادبیات موضوع و پیشینه آن اختصاص دارد. که اطلاعات آن از کتابخانه و جستجو در شبکه‌های اینترنتی بدست آمده است. اما بخش دوم این پایان نامه که به بررسی عوامل موثر بر بهره‌وری پرداخته است، آمار و اطلاعات آن، از بانک اطلاعاتی بانک ملی بالاخص اداره شعب جنوب تهران استخراج شده است.

1-14- تجزیه و تحلیل داده‌ها

پس از تعیین حجم نمونه، با توجه به اینکه موضوع تحقیق از نوع همبستگی است، داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS به لحاظ همبستگی و یا به عبارتی فرضیه‌های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

با توجه به اینکه این مدل، از نوع چند متغیر و از سوی دیگر متغیرها کیفی بوده، لذا از مدل ساختاری برای برآورد مدل بهره گرفته شده است. البته قبل از برآورد مدل نیز، اعتبارسنجی سوالات پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. و پایایی سوالات پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. در نهایت پس از برآورد مدل نهایی، با استفاده از آزمون فریدمن مشخص می‌گردد در میان عوامل اثرگذار بر بهره‌وری کدامیک دارای بیشترین تاثیر می‌باشد.

1-15- تعریف بهره‌وری

بهره‌وری عبارت است از به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی به منظور کاهش هزینه‌ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف‌کنندگان. تعاریف دیگر، بهره‌وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی، به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه دانسته‌اند (طاهری، ۱۳۷۸)..

بر اساس دیدگاه سازمان بهره‌وری ملی ایران، بهره‌وری یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است. این مشابه یک فرهنگ بوده، که هدف آن هوشمندانه‌تر کردن فعالیت‌ها، برای یک زندگی بهتر و متعالی است. بهره‌وری عبارت است به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات زمان، مکان و غیره به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه‌ای که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگی انسان‌ها و ساختن اجتماعی همواره مدنظر صاحب‌نظران سیاست، مدیریت و اقتصاد قرار دارد

به عبارتی بهره‌وری رابطه‌ایست بین ستانده حاصل از یك سیستم تولیدی (كالا یا خدمات) با داده‌های بكار رفته (منابع مورد نیاز) برای آن ستانده.

مركز بهره‌وری ژاپن، بهره‌وری را به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی، تسهیلات وغیره با روش‌های علمی، كاهش هزینه‌های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و كوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی، آن طوری كه به سود كارگر، مدیریت و عموم مصرف‌كنندگان باشد، می‌داند. مركز بهره‌وری ژاپن از زمان تاسیس آن در سال 1955 نهضت ملی افزایش بهره‌وری در این كشور را تحت سه اصل رهنمون ساز به جلو هدایت نموده، كه عبارتند از؛ افزایش اشتغال، همكاری بین نیروی كار و مدیریت و توزیع عادلانه ثمره‌های بهبود بهره‌وری در میان مدیریت، نیروی كار و مصرف‌كنندگان (صفوی، ۱۳۷۴).

بهره‌وری بر اساس تعریف آژانس بهره‌وری اروپا، درجه استفاده مؤثر از هریك از عوامل تولید است.

سازمان ملی بهره‌وری ایران نیز، بهره‌وری را یك فرهنگ می‌داند. یك نگرش عقلائی به كار و زندگی، كه هدف آن هوشمندانه‌تر كردن فعالیت‌ها، برای دستیابی به زندگی بهترو متعالی است.

1-16- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار

نیروی کار سرمایه‌های با ارزش هر سازمان هستند. دستیابی به هدف‌های هر سازمان، در گرو مدیریت درست این منابع باارزش است. نیروی كار عامل مهم و مؤثر در بهره‌وری است. نیروی كار، اگر با آرامش خاطر و انگیزه قوی، اشتغال به كار داشته باشد، و به دلایل گوناگون از آینده واهمه نداشته باشد، بهره‌وری او بالاتر خواهد بود. مجموعه ای از عوامل و ارزش‌های حاكم بر سازمان، بر روی بهره‌وری نیروی كار مؤثر هستند. مهم‌ترین عاملی كه بر روی بهره‌وری نیروی كار تأثیر دارد، انگیزه نیروی كار در انجام كار است (ابطحی، کاظمی، ۱۳۸۳). عواملی كه بر روی انگیزه نیروی كار تأثیر دارند به دو دسته كلی، مادی و فرهنگ سازمانی وابسته هستند.

عوامل مادی به میزان حقوق و دستمزد افراد در مقایسه با سطح قیمت‌ها در جامعه و برآورد نیازهای اولیه افراد (نیازهای مازلو) بستگی دارد، و عوامل فرهنگ سازمانی، به مسئله جو مدیریتی و فضای سازمان برای كارگران می‌پردازد. فرهنگ سازمانی عبارتند از؛ امكان بروز عقاید و افكار نو توسط زیردستان، انتخاب و به كارگیری افراد در مشاغل بر اساس شایستگی‌ها و صلاحیت‌ها، سیستم تشویق و تنبیه عادلانه در سازمان، میزان مشاركت در سازمان است.

1-16-1- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری

هر سازمانی برای جذب و نگهداری كاركنان خود، نیازمند بهره‌گیری از الگوی مناسب در زمینه مزایای كاركنان است. به زعم هرسی و بلانچارد[3]، پول محرك یا مشوق بسیار پیچیده‌ای است كه، علاو ه بر نیازهای فیزیولوژیك با همه انواع نیازها درگیر است، و اهمیت آن را به سختی می‌توان معین كرد. بنابراین، پول انگیزه بسیار پیچیده‌ای است. منطق نظری نظام جبران و خدمات را می‌توان بر اساس نظریه‌های انگیزش تحلیل كرد. به زعم هلدن، سه نظریه عمده انگیزشی، كه مبانی نظری برای استراتژی‌های جبران خدمات را فراهم می‌سازند، عبارتند از؛ نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو[4]، نظریه انگیزش بهداشت هرزبرگ و مدل انگیزشی پورتر و لاولر[5]. بر اساس این نظریه، مدیر هرگاه بخواهد در فرد ایجاد انگیزش كند باید نخست دریابد كه از نظر سلسله مراتب نیازها آن شخص در كجا قرار دارد، و آ نگاه در جهت ارضای همان نیازها، یا آنهایی كه در سطح بالاتر قرار دارند اقدام كند. سادگی و درك‌پذیری این نظریه برای اغلب مدیران سازمان‌ها پذیرش آن را با اقبال همگانی مواجه ساخته است.

1-16-2- مشاركت و بهره‌وری

پژوهش‌های گوناگون نظری و تجربی بر مشاركت كاركنان در فرآیند تصمیم گیری به عنوان عامل اصلی افزایش بهره‌وری دلالت داشته، و ارتباط مثبت و مستقیم این دو عامل را به نمایش گذارده است. پیشتازان بهره‌وری بر این باورند كه، بدون توجه به فطرت تكامل گرای انسان و نقش مشاركت و تعهد مثبت نیروی انسانی، نیل به فلسفه بنیانی بهره‌وری امكان‌پذیر نیست. چندین مدل قابل درك از آثار مشاركت وجود دارد كه از طریق روش‌های مؤثر، مشاركت را به بهره‌وری و رضایت مرتبط می‌كند.

پیروان مكتب روابط انسانی مدرسه مدیریت، به طور تسخیرناپذیری از این مدل‌ها حمایت كرده‌اند. این نظریه پردازان مدعی هستند كه مشاركت، به مراتب بالاتری از احتیاجات منجر خواهد شد؛ مانند خودیابی احترام، استقلال و برابری كه به نوبه خود رضایت و روحیه را ارتقا می‌دهد. آن‌ها معتقدند، زمانی كه زیردستان احساس مشاركت در كار داشته باشند، یا مورد مشاوره قرار گیرند، نیازهای نفسانی آن‌ها ارضا شده، و بیش از گذشته همكاری خواهند داشت. مشاركت بر ویژگی‌های روابط كاركنان و مدیران اثر می‌گذارد، و به مطالبی چون احساس با ارزش بودن، احساس دارا بودن هدف‌های مشترك و همكاری منجر می‌‌شود.

1-16-3- مدیریت مشاركتی

مدیریت مشاركتی را، فرآیند درگیر شدن كاركنان در جریان تصمیم گیری‌ها، عنوان می كند. این درگیری می تواند در سطوح تصمیم گیری و انواع مختلف تصمیمات صورت پذیرد. درگیر كردن كاركنان در تعریف یاد شده به منظور آن است، تا از قابلیت‌ها و استعدادهای كاركنان در زمینه حل دشواری‌های مدیریتی به نحو احسن استفاده شود. بنابراین شیوه مزبور به تسهیم قدرت متكی است و مدیران در آن قدرت خویش را با زیردستان تسهیم می‌كنند. در اینجا زیردستان حتی در تصمیم‌گیری‌های با اهمیت سازمانی نیز دخالت داده می‌شوند. در فرآیند مشاركت، مدیران همچنان تصمیم‌گیرندگان نهایی در جریان تصمیم‌گیری‌ها خواهند بود. مدیریت مشاركتی به مفهوم ارجحیت تصمیمات گروه بر تصمیمات فردی نیست. با این حال مدیران، تصمیمات را پس از طرح در گروه، به اجرا در می آورند.

بررسی‌های گوناگون نشان داده است كه، به دلیل گسترده‌تر كردن دامنه مشاركت در مدیریت نه تنها كیفیت كار، بلكه راندمان و بهره‌وری افزایش قابل ملاحظه‌ای یافته، و كاركنان بیشتر تلاش خود را برای توسعه و به كارگیری توانمندی‌های فكری معمول می‌دارند.

بهبود و ارتقای بهره‌وری مستلزم کوشش و تلاش برنامه‌ریزی شده همه‌جانبه از سوی افراد و مسئولین ذیربط است. که خود نیازمند بهبود شرایط کار و تغییرمحرکه‌ها و روش‌های انگیزشی کارکنان، بهبود نظام‌ها، قوانین، بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌ها روش‌ها، فناوری و غیره می‌شود .

مقدمه

در این فصل، ابتدا ادبیات موضوع و سپس مطالعات انجام شده در زمینه بررسی عوامل اثرگذار بر بهره‌وری در بخش‌های مختلف، اعم از آموزشی، بانکی و غیره آورده شده است. در تمامی تحقیقات انجام شده، به نوعی به پردازش مسئله بهره‌وری و مسائل مرتبط با آن پرداخته، و هر کدام از یک بعد به مسئله بهره‌وری پرداخته است. و در نهایت نیز جمع بندی از این فصل ارایه شده است.

2-1- تعریف بهره‌وری

بهره‌وری عبارت است از، به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی، به منظور کاهش هزینه‌ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف کنندگان. تعاریف دیگر، بهره‌وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه داشته‌اند (طاهری، ۱۳۷۸). بر اساس دیدگاه سازمان بهره‌وری ملی ایران، بهره‌وری یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است. این مشابه یک فرهنگ بوده، که هدف آن هوشمندانه‌تر کردن فعالیت‌ها برای یک زندگی بهتر و متعالی است. بهره‌وری عبارت است از، به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات زمان، مکان و غیره به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه‌ای که افزایش آن، به عنوان یک ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگی انسان‌ها و ساختن اجتماعی همواره مدنظر صاحبنظران سیاست، مدیریت و اقتصاد قرار دارد. به عبارتی بهره‌وری رابطه‌ایست بین ستانده حاصل از یك سیستم تولیدی (كالا یا خدمات) با داده‌های بكار رفته (منابع موردنیاز) برای آن ستانده.

مركز بهره‌وری ژاپن بهره‌وری را به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی، تسهیلات وغیره با روش‌های علمی، كاهش هزینه‌های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و كوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی، آن طوری كه به سود كارگر، مدیریت و عموم مصرف‌كنندگان باشد، می داند. مركز بهره‌وری ژاپن، از زمان تاسیس آن در سال 1955 نهضت ملی افزایش بهره‌وری در این كشور را تحت سه اصل رهنمون ساز به جلو هدایت نموده، كه عبارتند از؛ افزایش اشتغال، همكاری بین نیروی كار و مدیریت و توزیع عادلانه ثمره‌های بهبود بهره‌وری در میان مدیریت، نیروی كار و مصرف‌كنندگان.

بهره‌وری بر اساس تعریف آژانس بهره‌وری اروپا، درجه استفاده مؤثر از هریك از عوامل تولید است. سازمان ملی بهره‌وری ایران نیز، بهره‌وری را یك فرهنگ می‌داند، یك نگرش عقلائی به كار و زندگی، كه هدف آن هوشمندانه‌تر كردن فعالیت‌ها برای دستیابی به زندگی بهتر و متعالی است.

2-1-1- تاریخچه بهره‌وری

بهره‌وری برای اولین بار در سال ۱۷۶۶ میلادی، توسط کوتیرنی[1] مطرح شد. و در سال ۱۸۸۳ لیتر[2] بهره‌وری را، قدرت و توانایی تولید کردن بیان کرد. و در سال ۱۹۰۰ ارلی بهره‌وری را ارتباط این بازده و وسایل به کار رفته برای تولید این بازده، عنوان کرد.

2-1-2- اهمیت بهره‌وری

انسان از دیرباز، در اندیشه استفاده مفید و كارا و ثمربخش از توانایی‌ها، امكانات و منابع در دسترس خود بوده است. در عصر كنونی این امر بیش از هر زمان دیگری مورد توجه جدی قرار گرفته است. محدودیت منابع در دسترس، افزایش جمعیت و رشد نیازها و خواسته‌های بشر باعث شده، كه دست‌اندركاران عرصه اقتصاد، سیاست و مدیریت جامعه و سازمان‌ها، افزایش بهره‌وری را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهند.

در عصر حاضر، بهره‌وری را یک روش، یک مفهوم و یک نگرشی درباره کار و زندگی می نامند. و در واقع به آن، به شکل یک فرهنگ و یک جهان‌بینی می‌نگرند، بهره‌وری در همه شئونات، کار و

1-11- جامعه و نمونه آماری.. 5

1-12- روش و مراحل تحقیق.. ۶

1-12-1- روش اجرایی تحقیق. 6

1-12-2- مراحل تحقیق. 6

1-13- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-14- تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-15- تعریف بهره‌وری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1-16- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار………………………………………………………………………………………………………. 8

1-16-1- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 8

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

۲- مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 11

2-1- تعریف بهره‌وری…………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2-1-1- تاریخچه بهره‌وری. 12

2-1-2- اهمیت بهره‌وری. 12

2-1-3- عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی. 13

2-1-3-1- شناخت و توجیه شغل.. 13

2-1-3-3- بازخورد عملكرد. 14

2-1-3-4- مشاركت… 14

2-1-3-5- بهره‌وری نیروی انسانی.. 14

2-1-4- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار 14

2-1-5- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی. 15

2-1-5-1- تجربه. 15

2-1-5-2- درآمد. 15

2-1-5-3- سطح تحصیلات… 15

2-1-5-4- سن.. 15

2-1-5-5- آموزش… 15

2-1-6- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری. 16

2-1-7- مشاركت و بهره‌وری. 16

 

2-1-8-مدیریت مشاركتی. 17

2-1-9- مهمترین عوامل مؤثر در کاهش بهره‌وری. 17

2-1-10- شرایط لازم برای بهبود بهره‌وری نیروی انسانی در سازمان‌ها 18

2-1-10-1- ارتباط.. 19

2-1-10-2- تعهد. 19

2-1-10-3- تداوم. 19

2-2- مطالعات انجام شده 19

2-2-1- مطالعات انجام شده داخلی. 19

2-2-2- مطالعات انجام شده خارجی. 21

2-3- معرفی بانک ملی.. 22

2-3-1-تاریخچه بانک ملی. 22

2-3-2- وضعیت شعب بانک ملی. 24

2-3-3- وضعیت کارکنان بانک ملی. 26

2-4- جمع بندی.. 26

فصل سوم  : روش پژوهش

3- مقدمه    27

3-1- روش تحقیق.. 28

3-2- روش جمع‌آوری داده‌ها 28

3-3- پرسشنامه. 28

3-3-1- روایی پرسشنامه 29

3-3-2- پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ. 29

3-4- مقیاس اندازه گیری.. 30

3-4-1- انواع فاصله‌ها 30

3-4-2- روش‌های فاصله گذاری. 31

3-4-3-فاصله لیکرت.. 31

3-4-4- دلیل انتخاب فاصله لیکرت.. 33

3-5- جامعه و نمونه آماری.. 33

3-6- مدل تحقیق.. 33

این مطلب را هم بخوانید :

3-7- روش تجزیه و تحلیل.. 34

3-7-1- مبانی تئوریک معادلات ساختاری. 35

3-7-2- اندیشه اساسی زیربنای مدل یابی ساختاری. 36

3-7-3-روش کلی کار در الگوی معادلات ساختاری. 36

3-7-4-آزمون فریدمن. 38

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4- مقدمه    39

4-1- نمونه‌گیری.. 39

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 41

4-3- معرفی مدل تحقیق.. 44

4-4- بررسی پایایی پرسشنامه. 44

4-5- تحلیل ماهیت متغیرهای تحقیق و آزمون مورد استفاده 44

4-6- تخمین مدل با استفاده از معادلات ساختاری.. 45

4-7- آزمون فریدمن.. 46

فصل پنجم  : نتیجه گیری و پیشنهاد

5-1- جمع‌بندی.. 47

5-1-1- نتایج بررسی فرایض… 49

5-1-1-1- نتایج بررسی فرضیه اول. 49

5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه دوم. 49

5-1-1-2- نتایج بررسی فرضیه سوم. 49

5-1-2- سازگاری با تحقیقات پیشین. 49

5-2- پیشنهاد. 50

5-2-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 50

5-3- محدویت‌های تحقیق.. 50

منابع و ماخذ. 51

فارسی      51

انگلیسی      52

پیوست      53

پرسشنامه    79

چکیده لاتین   82

چکیده

هدف این پایان‌نامه، بررسی تعیین عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران با استفاده از متغیرهای رهبری، مشارکت و نیازهای اساسی می‌باشد. بنابراین تحقیق، با مساله دو و چند متغیری از نوع تحلیل معادلات ساختاری سركار دارد. با توجه به اینكه مسأله چند متغیری از نوع همبستگی و هم‌چنین مقیاس اندازه‌گیری متغیرهای تحقیق، فاصله‌ای است، بنابراین مناسب‌ترین روش برای تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌های تحقیق، تحلیل معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار 6 EQS است. ابتدا توزیع متغیرها با آزمون کولوموگرف اسمیرنف آزمون شده (فرض صفر نرمال بودن داده‌هاست) است. نتایج تحقیق حاکی از آن است، بین نیاز اساسی و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. بین مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. همچنین بین رهبری مشارکتی و بهره‌وری رابطه معنی‌دار وجود دارد. از آنجا که ضرایب در مدل معنادار شده است، از آزمون فریدمن برای مقایسه میانگین رتبه‌ها در بین متغیرها استفاده شده است. نتایج آزمون فریدمن نشان داده است، معیار تصمیم برابر ۰۰۲/۰ شده است. می‌توان گفت در سطح 95 درصد هر یک از عوامل ذکر شده در مدل، تاثیر متمایزی در بهره‌وری دارند. بر اساس نتایج بدست آمده، مشارکت در تصمیم‌گیری بیشترین امتیاز، نیاز اساسی و رهبری مشارکتی در مرتبه دوم و سوم در بانک ملی قرار دارند.

واژه‌های كلیدی: بهره‌وری نیروی انسانی، نیازهای اساسی، مشارکت در تصمیم‌گیری، بانک ملی

۱-۱- بیان مسأله

به دست آوردن حداکثر نتیجه از منابع محدود، ماهیت علم اقتصاد است. و تخصیص بهینه منابع هدف این علم به شمار می‌رود. کوشش‌های اقتصادی، همواره معطوف بر آن بوده، که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود به دست آورد، این تمایل می‌تواند دستیابی به کارایی بالاتر باشد. بهره‌وری[1] مفهومی جامع و دربرگیرنده کارایی[2] است.

که افزایش آن به منظورارتقای سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسان‌ها همواره مدنظر دست‌اندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است. برخی بقا و تداوم یک نظام سیاسی و اقتصادی را، موکول به بهره‌وری و کارایی دانسته‌اند. پایین بودن سطح کارایی و بهره‌وری در بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات کشورهای در حال توسعه می‌باشد. و مساله عدم تشکیل سرمایه به مقدار کافی نیز، بر مشکل فوق افزوده است که علت این امر همانا ضعف نهادهای مالی و بازارهای مالی این کشور‌ها می‌باشد. زیرا نهادهای مالی و اعتباری هستند که، با تجهیز منابع و تخصیص آن‌ها به صورت کارا، می‌توانند هزینه‌های تامین مالی را کاهش دهند و نرخ تشکیل سرمایه را افزایش دهند. بهره‌وری صنعت بانکداری به معنی کارمزد و هزینه بانکی کمترو ارایه خدمات با کیفیت بالاتر، می‌باشد. نهادهای مالی کاراتر، در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های تامین مالی طرح و سرمایه‌گذاری می‌گردند. بنابراین کارایی نهادهای مالی و اعتباری منجر به رشد و توسعه بخش‌های مختلف خواهد شد.

با عنایت به موارد فوق، در این پایان‌نامه سعی بر آن است، عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی مورد بررسی قرار گیرد. عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی به دو دسته عوامل شخصی و محیطی قابل تقسیم است. كه عوامل فردی یا شخصی شامل تجربه، میز ان درآمد، سطح تحصیلات، سن و آموزش است. دسته دوم عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی عوامل محیطی هستند كه خود شامل؛ مشاركت، مناسبات اجتماعی، محتوای كار و خشنودی شغلی است.

در این پژوهش سعی بر آن است، عوامل مؤثر بر افزایش بهره‌وری، به خصوص عواملی چون تأمین نیازهای اساسی كاركنان، مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری و سبك رهبری مشاركتی مدیر، شناسایی شود.

۱-۲- اهمیت و ضرورت تحقیق

در میان عوامل تولید، منابع انسانی، با ارزش‌ترین و مهم‌ترین عامل توسعه هر کشوری محسوب می‌شود. محققان و اندیشمندان بر این باور هستند، که کارکنان، مهم‌ترین منبع رقابت سازمان هستند. و سرمایه انسانی یک سازمان، موسسه یا شرکت و در سطح فراتر سرمایه انسانی یک کشور، می‌تواند همه نیازهای استراتژیک را برآورده سازد. در واقع سرمایه انسانی مهم‌ترین زیر ساخت هر مجموعه یا سازمان است. و لذا بهره‌وری این عامل تولید، می‌تواند در رشد و تعالی کل سازمان موثر واقع شود.

لذا این موضوع در موسسات مالی همچون بانک‌ها نیز می‌تواند مفید فایده واقع گردد، موضوعی که کمتر در این زمینه بالاخص در بانک ملی ایران تحقیق انجام شده است. با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، این پایان نامه نیز به دنبال بررسی عوامل موثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی به ویژه اداره جنوب تهران است. که نتایج آن می‌تواند برای بانک ملی و سایر بانک‌های کشور مفید واقع گردد.

1-3- اهداف

اهداف این پژوهش شامل موارد ذیل است:

1- بررسی رابطه بین تأمین نیازهای اساسی كاركنان و افزایش بهره‌وری

2 – بررسی رابطه بین مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری و افزایش بهره‌وری

3 – بررسی رابطه بین سبك رهبری مشاركتی مدیر و افزایش بهره‌وری

1-4- نتایج کاربردی تحقیق

با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، این پایان‌نامه نیز به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی به ویژه اداره جنوب تهران است. که نتایج آن می‌تواند برای بانک ملی و سایر بانک‌های کشور مفید واقع گردد.

1-5- سوال‌های تحقیق

سوالات مورد بررسی در این پایان نامه به شرح زیر است:

1- آیا تأمین نیازهای اساسی كاركنان موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

2– آیا مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

3– آیا سبك رهبری مشاركتی مدیر موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود؟

1-6- فرضیه‌های پژوهش

1- تأمین نیازهای اساسی كاركنان موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

2- مشاركت كاركنان در تصمیم گیری موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

3- سبك رهبری مشاركتی مدیر موجب افزایش بهره‌وری آن‌ها می‌شود.

1-7- مدل مفهومی تحقیق

با توجه به ادبیات بهره‌وری و مطالعات انجام شده، عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری، توجه به نیازهای اساسی كاركنان، مشاركت كاركنان در تصمیم‌گیری‌ها و سبك رهبری مشاركتی مدیر در نظر گرفته شده است. لذا می‌توان گفت مدل مفهومی تحقیق یک مدل عللی و معلولی است. و از نوع رابطه همبستگی، كه در شكل ذیل سعی بر نمایش آن شده است.نمودار (1-1) مدل مفهومی تحقیق۴

1-8- استفاده کنندگان از تحقیق

با توجه به اهمیت بهره‌وری در سازمان‌ها، از این پایان‌نامه علاوه بر سیستم بانکی، سایر سازمان‌ها نیز بهره‌مند می‌شوند. همچنین محققان و پژوهشگران نیز می‌توانند از روش‌های بکار گرفته شده و متغیرهای لحاظ شده در تحقیق، در مطالعات و پژوهش‌ها استفاده نمایند.

1-9- قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: در این تحقیق عوامل موثر بر افزایش بهره‌وری نیروی انسانی در بانک ملی ایران تعیین می شوند.

قلمرو مکانی: کارکنان بانک ملی اداره امور شعب جنوب تهران می‌باشد، که اداره امور شعب جنوب تهران شامل 110 شعبه و 1200 کارمند است.

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق قبل از نگارش پایان نامه و پاییز سال 1393 می‌باشد.

1-10- محدودیت‌های تحقیق

با توجه به اینکه داده‌های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، از عمده محدودیت‌های این تحقیق، نحوه پاسخگویی به پرسشنامه از سوی نمونه آماری یعنی کارکنان بانک ملی بوده، که همواره با درصدی خطا همراه است.

1-11- جامعه و نمونه آماری

جامعه‌ی آماری در این بررسی، شامل تمامی كاركنان اداره شعب جنوب تهران بانک ملی ایران می‌باشد. که حجم نمونه به صورت تصادفی از رابطه زیر انتخاب شده است:

در اینجا n حجم نمونه مورد نیاز (حداقل تعداد پرسش‌شوندگان)، N حجم کل جامعه آماری شما، α سطح اطمینان ۹۵%، P نسبت موفقیت و d خطای اندازه‌گیری قابل قبول می‌باشد. که معمولا در تحقیق ۵ درصد در نظر گرفته می‌شود. به عبارتی با این حجم نمونه که از این فرمول محاسبه می‌شود، صحت اطلاعات در سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۵ درصد قابل صحت و اعتبار خواهد بود.

در این رابطه p نسبت موفقیت است. مقدار p را مانند واریانس از اطلاعات گذشته یا از پیش آزمون به دست می‌آوریم. و اگر هیچ یک از این‌ها مقدور نباشد، مقدار آن را ۵/۰ در نظر می‌گیریم. زیرا بیشترین مقدار واریانس برای نسبت وقتی است که P معادل ۵/۰ باشد.

1-12- روش و مراحل تحقیق

1-12-1- روش اجرایی تحقیق

این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی – همبستگی است و در جریان آن برای بررسی فرضیه‌ها، از روش مطالعات میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. و بر اساس داده‌های حاصل از مطالعات میدانی، فرضیه‌های پژوهش در معرض آزمون قرار گرفت. در این مدل بهره‌وری متغییر وابسته و نیاز اساسی، مشارکت و رهبری مشارکتی به عنوان متغیرهای مستقل، در نظر گرفته می‌شوند.

1-12-2- مراحل تحقیق

در ابتدا ادبیات موضوع جمع آوری شده و سپس حجم نمونه بر اساس جامعه آماری تعیین شده است. هم زمان پرسشنامه مورد نیاز طراحی شده و سپس بعد از پاسخگویی پرسشنامه از سوی نمونه آماری، داده‌های تحقیق با استفاده از نرم‌افزار SPSS به لحاظ همبستگی، رگرسیون و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

1-13- روش و ابزار گردآوری اطلاعات

این تحقیق از نظر جمع‌آوری داده‌ها از نوع توصیفی پیمایشی است. و روش گردآوری مطالب قسمتی به صورت کتابخانه‌ای و میدانی می‌باشد. مباحث تئوری در این پایان نامه به صورت کتابخانه‌ای، جمع‌آوری شده و مبحث تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس اطلاعاتی که از روش میدانی به صورت پرسشنامه استخراج شده است، تکمیل گردید.

بخش اول پایان‌نامه به ادبیات موضوع و پیشینه آن اختصاص دارد. که اطلاعات آن از کتابخانه و جستجو در شبکه‌های اینترنتی بدست آمده است. اما بخش دوم این پایان نامه که به بررسی عوامل موثر بر بهره‌وری پرداخته است، آمار و اطلاعات آن، از بانک اطلاعاتی بانک ملی بالاخص اداره شعب جنوب تهران استخراج شده است.

1-14- تجزیه و تحلیل داده‌ها

پس از تعیین حجم نمونه، با توجه به اینکه موضوع تحقیق از نوع همبستگی است، داده‌های جمع‌آوری شده با استفاده از نرم‌افزار SPSS به لحاظ همبستگی و یا به عبارتی فرضیه‌های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

با توجه به اینکه این مدل، از نوع چند متغیر و از سوی دیگر متغیرها کیفی بوده، لذا از مدل ساختاری برای برآورد مدل بهره گرفته شده است. البته قبل از برآورد مدل نیز، اعتبارسنجی سوالات پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت. و پایایی سوالات پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. در نهایت پس از برآورد مدل نهایی، با استفاده از آزمون فریدمن مشخص می‌گردد در میان عوامل اثرگذار بر بهره‌وری کدامیک دارای بیشترین تاثیر می‌باشد.

1-15- تعریف بهره‌وری

بهره‌وری عبارت است از به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی به منظور کاهش هزینه‌ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف‌کنندگان. تعاریف دیگر، بهره‌وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی، به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه دانسته‌اند (طاهری، ۱۳۷۸)..

بر اساس دیدگاه سازمان بهره‌وری ملی ایران، بهره‌وری یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است. این مشابه یک فرهنگ بوده، که هدف آن هوشمندانه‌تر کردن فعالیت‌ها، برای یک زندگی بهتر و متعالی است. بهره‌وری عبارت است به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات زمان، مکان و غیره به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه‌ای که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگی انسان‌ها و ساختن اجتماعی همواره مدنظر صاحب‌نظران سیاست، مدیریت و اقتصاد قرار دارد

به عبارتی بهره‌وری رابطه‌ایست بین ستانده حاصل از یك سیستم تولیدی (كالا یا خدمات) با داده‌های بكار رفته (منابع مورد نیاز) برای آن ستانده.

مركز بهره‌وری ژاپن، بهره‌وری را به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی، تسهیلات وغیره با روش‌های علمی، كاهش هزینه‌های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و كوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی، آن طوری كه به سود كارگر، مدیریت و عموم مصرف‌كنندگان باشد، می‌داند. مركز بهره‌وری ژاپن از زمان تاسیس آن در سال 1955 نهضت ملی افزایش بهره‌وری در این كشور را تحت سه اصل رهنمون ساز به جلو هدایت نموده، كه عبارتند از؛ افزایش اشتغال، همكاری بین نیروی كار و مدیریت و توزیع عادلانه ثمره‌های بهبود بهره‌وری در میان مدیریت، نیروی كار و مصرف‌كنندگان (صفوی، ۱۳۷۴).

بهره‌وری بر اساس تعریف آژانس بهره‌وری اروپا، درجه استفاده مؤثر از هریك از عوامل تولید است.

سازمان ملی بهره‌وری ایران نیز، بهره‌وری را یك فرهنگ می‌داند. یك نگرش عقلائی به كار و زندگی، كه هدف آن هوشمندانه‌تر كردن فعالیت‌ها، برای دستیابی به زندگی بهترو متعالی است.

1-16- عوامل مؤثر بر بهره‌وری نیروی كار

نیروی کار سرمایه‌های با ارزش هر سازمان هستند. دستیابی به هدف‌های هر سازمان، در گرو مدیریت درست این منابع باارزش است. نیروی كار عامل مهم و مؤثر در بهره‌وری است. نیروی كار، اگر با آرامش خاطر و انگیزه قوی، اشتغال به كار داشته باشد، و به دلایل گوناگون از آینده واهمه نداشته باشد، بهره‌وری او بالاتر خواهد بود. مجموعه ای از عوامل و ارزش‌های حاكم بر سازمان، بر روی بهره‌وری نیروی كار مؤثر هستند. مهم‌ترین عاملی كه بر روی بهره‌وری نیروی كار تأثیر دارد، انگیزه نیروی كار در انجام كار است (ابطحی، کاظمی، ۱۳۸۳). عواملی كه بر روی انگیزه نیروی كار تأثیر دارند به دو دسته كلی، مادی و فرهنگ سازمانی وابسته هستند.

عوامل مادی به میزان حقوق و دستمزد افراد در مقایسه با سطح قیمت‌ها در جامعه و برآورد نیازهای اولیه افراد (نیازهای مازلو) بستگی دارد، و عوامل فرهنگ سازمانی، به مسئله جو مدیریتی و فضای سازمان برای كارگران می‌پردازد. فرهنگ سازمانی عبارتند از؛ امكان بروز عقاید و افكار نو توسط زیردستان، انتخاب و به كارگیری افراد در مشاغل بر اساس شایستگی‌ها و صلاحیت‌ها، سیستم تشویق و تنبیه عادلانه در سازمان، میزان مشاركت در سازمان است.

1-16-1- تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره‌وری

هر سازمانی برای جذب و نگهداری كاركنان خود، نیازمند بهره‌گیری از الگوی مناسب در زمینه مزایای كاركنان است. به زعم هرسی و بلانچارد[3]، پول محرك یا مشوق بسیار پیچیده‌ای است كه، علاو ه بر نیازهای فیزیولوژیك با همه انواع نیازها درگیر است، و اهمیت آن را به سختی می‌توان معین كرد. بنابراین، پول انگیزه بسیار پیچیده‌ای است. منطق نظری نظام جبران و خدمات را می‌توان بر اساس نظریه‌های انگیزش تحلیل كرد. به زعم هلدن، سه نظریه عمده انگیزشی، كه مبانی نظری برای استراتژی‌های جبران خدمات را فراهم می‌سازند، عبارتند از؛ نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو[4]، نظریه انگیزش بهداشت هرزبرگ و مدل انگیزشی پورتر و لاولر[5]. بر اساس این نظریه، مدیر هرگاه بخواهد در فرد ایجاد انگیزش كند باید نخست دریابد كه از نظر سلسله مراتب نیازها آن شخص در كجا قرار دارد، و آ نگاه در جهت ارضای همان نیازها، یا آنهایی كه در سطح بالاتر قرار دارند اقدام كند. سادگی و درك‌پذیری این نظریه برای اغلب مدیران سازمان‌ها پذیرش آن را با اقبال همگانی مواجه ساخته است.

1-16-2- مشاركت و بهره‌وری

پژوهش‌های گوناگون نظری و تجربی بر مشاركت كاركنان در فرآیند تصمیم گیری به عنوان عامل اصلی افزایش بهره‌وری دلالت داشته، و ارتباط مثبت و مستقیم این دو عامل را به نمایش گذارده است. پیشتازان بهره‌وری بر این باورند كه، بدون توجه به فطرت تكامل گرای انسان و نقش مشاركت و تعهد مثبت نیروی انسانی، نیل به فلسفه بنیانی بهره‌وری امكان‌پذیر نیست. چندین مدل قابل درك از آثار مشاركت وجود دارد كه از طریق روش‌های مؤثر، مشاركت را به بهره‌وری و رضایت مرتبط می‌كند.

پیروان مكتب روابط انسانی مدرسه مدیریت، به طور تسخیرناپذیری از این مدل‌ها حمایت كرده‌اند. این نظریه پردازان مدعی هستند كه مشاركت، به مراتب بالاتری از احتیاجات منجر خواهد شد؛ مانند خودیابی احترام، استقلال و برابری كه به نوبه خود رضایت و روحیه را ارتقا می‌دهد. آن‌ها معتقدند، زمانی كه زیردستان احساس مشاركت در كار داشته باشند، یا مورد مشاوره قرار گیرند، نیازهای نفسانی آن‌ها ارضا شده، و بیش از گذشته همكاری خواهند داشت. مشاركت بر ویژگی‌های روابط كاركنان و مدیران اثر می‌گذارد، و به مطالبی چون احساس با ارزش بودن، احساس دارا بودن هدف‌های مشترك و همكاری منجر می‌‌شود.

1-16-3- مدیریت مشاركتی

مدیریت مشاركتی را، فرآیند درگیر شدن كاركنان در جریان تصمیم گیری‌ها، عنوان می كند. این درگیری می تواند در سطوح تصمیم گیری و انواع مختلف تصمیمات صورت پذیرد. درگیر كردن كاركنان در تعریف یاد شده به منظور آن است، تا از قابلیت‌ها و استعدادهای كاركنان در زمینه حل دشواری‌های مدیریتی به نحو احسن استفاده شود. بنابراین شیوه مزبور به تسهیم قدرت متكی است و مدیران در آن قدرت خویش را با زیردستان تسهیم می‌كنند. در اینجا زیردستان حتی در تصمیم‌گیری‌های با اهمیت سازمانی نیز دخالت داده می‌شوند. در فرآیند مشاركت، مدیران همچنان تصمیم‌گیرندگان نهایی در جریان تصمیم‌گیری‌ها خواهند بود. مدیریت مشاركتی به مفهوم ارجحیت تصمیمات گروه بر تصمیمات فردی نیست. با این حال مدیران، تصمیمات را پس از طرح در گروه، به اجرا در می آورند.

بررسی‌های گوناگون نشان داده است كه، به دلیل گسترده‌تر كردن دامنه مشاركت در مدیریت نه تنها كیفیت كار، بلكه راندمان و بهره‌وری افزایش قابل ملاحظه‌ای یافته، و كاركنان بیشتر تلاش خود را برای توسعه و به كارگیری توانمندی‌های فكری معمول می‌دارند.

بهبود و ارتقای بهره‌وری مستلزم کوشش و تلاش برنامه‌ریزی شده همه‌جانبه از سوی افراد و مسئولین ذیربط است. که خود نیازمند بهبود شرایط کار و تغییرمحرکه‌ها و روش‌های انگیزشی کارکنان، بهبود نظام‌ها، قوانین، بخشنامه‌ها، دستورالعمل‌ها روش‌ها، فناوری و غیره می‌شود .

مقدمه

در این فصل، ابتدا ادبیات موضوع و سپس مطالعات انجام شده در زمینه بررسی عوامل اثرگذار بر بهره‌وری در بخش‌های مختلف، اعم از آموزشی، بانکی و غیره آورده شده است. در تمامی تحقیقات انجام شده، به نوعی به پردازش مسئله بهره‌وری و مسائل مرتبط با آن پرداخته، و هر کدام از یک بعد به مسئله بهره‌وری پرداخته است. و در نهایت نیز جمع بندی از این فصل ارایه شده است.

2-1- تعریف بهره‌وری

بهره‌وری عبارت است از، به حداکثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی و تمهیدات به طریق علمی، به منظور کاهش هزینه‌ها و رضایت کارکنان، مدیران و مصرف کنندگان. تعاریف دیگر، بهره‌وری نیروی انسانی را حداکثر استفاده مناسب از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف سازمان با کمترین زمان و حداقل هزینه داشته‌اند (طاهری، ۱۳۷۸). بر اساس دیدگاه سازمان بهره‌وری ملی ایران، بهره‌وری یک نگرش عقلانی به کار و زندگی است. این مشابه یک فرهنگ بوده، که هدف آن هوشمندانه‌تر کردن فعالیت‌ها برای یک زندگی بهتر و متعالی است. بهره‌وری عبارت است از، به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات زمان، مکان و غیره به منظور ارتقاء رفاه جامعه، به گونه‌ای که افزایش آن، به عنوان یک ضرورت، در جهت ارتقاء سطح زندگی انسان‌ها و ساختن اجتماعی همواره مدنظر صاحبنظران سیاست، مدیریت و اقتصاد قرار دارد. به عبارتی بهره‌وری رابطه‌ایست بین ستانده حاصل از یك سیستم تولیدی (كالا یا خدمات) با داده‌های بكار رفته (منابع موردنیاز) برای آن ستانده.

مركز بهره‌وری ژاپن بهره‌وری را به حداكثر رساندن استفاده از منابع، نیروی انسانی، تسهیلات وغیره با روش‌های علمی، كاهش هزینه‌های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و كوشش برای افزایش دستمزدهای واقعی و بهبود معیارهای زندگی، آن طوری كه به سود كارگر، مدیریت و عموم مصرف‌كنندگان باشد، می داند. مركز بهره‌وری ژاپن، از زمان تاسیس آن در سال 1955 نهضت ملی افزایش بهره‌وری در این كشور را تحت سه اصل رهنمون ساز به جلو هدایت نموده، كه عبارتند از؛ افزایش اشتغال، همكاری بین نیروی كار و مدیریت و توزیع عادلانه ثمره‌های بهبود بهره‌وری در میان مدیریت، نیروی كار و مصرف‌كنندگان.

بهره‌وری بر اساس تعریف آژانس بهره‌وری اروپا، درجه استفاده مؤثر از هریك از عوامل تولید است. سازمان ملی بهره‌وری ایران نیز، بهره‌وری را یك فرهنگ می‌داند، یك نگرش عقلائی به كار و زندگی، كه هدف آن هوشمندانه‌تر كردن فعالیت‌ها برای دستیابی به زندگی بهتر و متعالی است.

2-1-1- تاریخچه بهره‌وری

بهره‌وری برای اولین بار در سال ۱۷۶۶ میلادی، توسط کوتیرنی[1] مطرح شد. و در سال ۱۸۸۳ لیتر[2] بهره‌وری را، قدرت و توانایی تولید کردن بیان کرد. و در سال ۱۹۰۰ ارلی بهره‌وری را ارتباط این بازده و وسایل به کار رفته برای تولید این بازده، عنوان کرد.

2-1-2- اهمیت بهره‌وری

انسان از دیرباز، در اندیشه استفاده مفید و كارا و ثمربخش از توانایی‌ها، امكانات و منابع در دسترس خود بوده است. در عصر كنونی این امر بیش از هر زمان دیگری مورد توجه جدی قرار گرفته است. محدودیت منابع در دسترس، افزایش جمعیت و رشد نیازها و خواسته‌های بشر باعث شده، كه دست‌اندركاران عرصه اقتصاد، سیاست و مدیریت جامعه و سازمان‌ها، افزایش بهره‌وری را در اولویت برنامه‌های خود قرار دهند.