فهرست مطالب

عنوان                      صفحه

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول:کلیات تحقیق

1-1-بیان مساله……………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2- اهمیت وضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………. 4

1-3- اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 5

1-3-1-اهداف اصلی…………………………………………………………………………………………… 5

1-3-2-اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………… 5

1-4- مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………….. 6

1-5-فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………….. 6

1-6-متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 7

1-7-قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 7

1-8-تعاریف،واژه هاواصطلاحات……………………………………………………………………………….. 7

1-8-1-تعریف مفهومی………………………………………………………………………………………… 7

1-8-2- تعریف عملیاتی………………………………………………………………………………………. 8

 

 

 

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 10

بخش اول:مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………. 11

2-2-1-معنویت……………………………………………………………………………………………….. 11

2-2-1-1-دیدگاه مذهبی درموردمعنویت…………………………………………………………….. 13

2-2-2-2-دیدگاه هستی گرایان………………………………………………………………………… 13

2-2-2-3-معنویت درمحیط کار……………………………………………………………………….. 14

 

2-2-2-4-دین(مذهب)معنویت………………………………………………………………………… 15

2-2-2-5-الگوی علی رهبری معنوی…………………………………………………………………. 16

2-3-یادگیری سازمانی……………………………………………………………………………………………. 18

2-4-چشم انداز مشترک………………………………………………………………………………………….. 21

2-4-1-ویژگی چشم انداز………………………………………………………………………………….. 22

2-4-2-اهمیت چشم انداز………………………………………………………………………………….. 23

2-5-تفکرسیستمی…………………………………………………………………………………………………. 24

2-5-1-تعریف سیستم……………………………………………………………………………………….. 25

2-5-2-محیط سیستم………………………………………………………………………………………… 27

2-5-3-برخی موانع تفکرسیستمی………………………………………………………………………… 28

2-6- مدل های ذهنی…………………………………………………………………………………………….. 32

2-6-1-مدل های ذهنی مخرب درسازمان……………………………………………………………….. 33

2-6-2-ویژگی عمده مدلهای ذهنی……………………………………………………………………….. 34

2-6-3-محدودیت مدل های ذهنی……………………………………………………………………….. 36

2-7-مهارتهای فردی……………………………………………………………………………………………… 36

2-7-1-مزایای مهارتهای فردی……………………………………………………………………………. 37

2-7-2-راهبرد پیشبردمهارتهای فردی……………………………………………………………………. 38

2-7-3-کارکردپرسش………………………………………………………………………………………… 40

2-7-4-انواع پرسش………………………………………………………………………………………….. 41

2-7-4-1-پرسش های هدایت کننده………………………………………………………………….. 41

2-7-4-2-پرسش های تسجیلی……………………………………………………………………….. 42

2-7-4-3-پرسش های غیرکلامی……………………………………………………………………… 42

2-7-4-4-نتیجه گیری……………………………………………………………………………………. 42

بخش دوم:پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………… 43

2-2-2-پیشینه تحقیق درایران………………………………………………………………………………. 43

2-2-3-پیشینه تحقیق خارجی……………………………………………………………………………… 44

این مطلب را هم بخوانید :

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 48

3-2-روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 48

3-3-جامعه آماری،نمونه وروش نمونه گیری………………………………………………………………… 48

3-4-روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………. 48

3-5-ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………… 49

3-6-روایی وپایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………… 49

3-6-1-روایی………………………………………………………………………………………………….. 49

3-6-2-پایایی………………………………………………………………………………………………….. 50

3-7-روش تجزیه وتحلیل داده ها……………………………………………………………………………… 50

 

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 52

4-2-بخش اول: تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………. 53

4-2-1-بررسی جنسیت آزمودنی ها………………………………………………………………………. 53

4-2-2-بررسی سن آزمودنی ها……………………………………………………………………………. 54

4-2-3-بررسی میزان تحصیل آزمودنی ها……………………………………………………………….. 55

4-2-4-بررسی نوع استخدام آزمودنی ها………………………………………………………………… 56

4-3-بررسی توصیفی متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………… 57

4-4-بخش دوم: تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها…………………………………………………………… 58

4-4-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنوف………………………………………………………………….. 58

4-4-2-نتیجه آزمون فرضیه اصلی…………………………………………………………………………. 59

4-4-3-نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………… 60

4-4-4-نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………… 61

4-4-5-نتیجه آزمونفرضیه فرعیسوم……………………………………………………………………….. 62

4-4-6-نتیجه آزمون فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………….. 63

 

فصل پنجم:بحث،نتیجه گیری وپیشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………. 65

5-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………… 66

5-3- بحث ومقایسه………………………………………………………………………………………………. 67

5-4- پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………….. 69

5-5-محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………….. 71

5-6- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….. 72

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………….. 74

منابع غیر فارسی…………………………………………………………………………………………………….. 76

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………….. 78

 

 

 

 

فهرست جدول­ها

عنوان          صفحه

جدول 3-1: جدول ارتباط میان سؤالات و متغیرهای پژوهش………………………………………….   49

جدول 3-2: پایایی بخش های مختلف پرسشنامه …………………………………………………………  50

جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر جنسیت…………………………………………….. 53

جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر سن………………………………………………….   54

جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر میزان تحصیلات ………………………………….  55

جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیّر نوع استخدام ………………………………………  56

جدول 4-5: بررسی توصیفیمتغیرهای پژوهش……………………………………………………………..   57

جدول 4-6: جدول آزمون  K-Sجهت بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش………………………   58

جدول 4-7: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و یادگیری سازمانی کارکنان…………………….   59

جدول 4-8: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و تفکر سیستمی کارکنان …………………………  60

جدول 4-9: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مهارت های فردی کارکنان…………………..   61

جدول 4-10: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و مدل های ذهنی کارکنان …………………….  62

جدول 4-11: بررسی همبستگی بین رهبری معنوی و چشم انداز مشترک کارکنان ………………..  63

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                 صفحه

نمودار 4-1: نمودار ستونی متغیّر جنسیت بر حسب درصد فراوانی …………………………………..  53

نمودار 4-2: نمودار ستونی متغیّر سن بر حسب درصد فراوانی ………………………………………..  54

نمودار 4-3: نمودار ستونی متغیّر میزان تحصیلات بر حسب درصد فراوانی ………………………..  55

نمودار 4-4: نمودار ستونی متغیّر نوع استخدام بر حسب درصد فراوانی ……………………………..  56

نمودار 4-5: نمودار ستونی میانگین متغیرهای پژوهش ……………………………………………………  57

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                 صفحه

شکل 1–1: مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………   5

 

 

 

مقدمه

با ورود معنویت و خدا به عرصه سازمان و مدیریت، به عنوان چالش قرن بیست و یکم، مدیران و رهبران سازمانها به خصوص نهادهای آموزشی باید الزاما با این پدیده نوپا دست و پنجه نرم کنند. نقش رهبران معنوی تحریک و بر انگیختن کارکنان با استفاده از چشم انداز معنوی و ایجاد زمینه های فرهنگی بر اساس ارزش های انسانی می باشد تا کارکنانی توانمند، دارای بهره وری بالا، متعهد و با انگیزه را تربیت و پرورش دهند. در این مقاله تلاش می شود تا نقش رهبری معنوی ویادگیری سازمان در کارکنان صداوسیمای مرکز مازندران  تبیین شود. یافته های مقاله حاکی از آن است که بین رهبری معنوی درصدا وسیمای مازندران و یادگیری سازمانی رابطه معنی دار وجود دارد. همچنین بین چشم انداز سازمانی، عشق به نوع دوستی، ایمان به کار، معناداری در کار و عضویت در سازمان، تعهد سازمانی رابطه وجود دارد.توانمندسازی کارکنانبه صورت کلی از دشوارترین و در عین حال از ظریف ترین کارهای انسانی است که برای خود ویژگی هایی دارد. چه بسا فقدان یکی از این خصوصیات، مایه رکود کار و نابسامانی اوضاع قلمرو مدیریت می شود.تئوری رهبری معنوی یک مدل علی برای تحول سازمانی می باشدکه برای ایجادانگیزش درونی ویادگیری سازمانی طراحی شده است.دردهه­یگذشته،عواملیماننداحساسنارضایتیشغلی،بیقراری،عدمامنیتبحرانبیاعتمادیدرسازمانهاوبحراناقتصادیبارشدبیكاریجهانینشاندادكهاقداماتعقلاییسازمانهادرارضایخواستههایكاركنانناموفقبوده،موجبتقاضایكاركنانبرایمحیطهایكاریغنیوكارمعنادارشد(فرهنگیوهمكاران،1385)جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان شاغل صدا و سیمای مرکز مازندران می باشد. این فصل به عنوان دروازه ورود به موضوع موردبحث یکی از مهم ترین فصلهای پایان نامه می باشد که درآننقش کلی اجرای طرح به اجمال مطرح می گردد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-بیان مسأله

ایمان به ارزش کار کشش درونی و علاقه باطنی به هر کاری که انسان تصدی آن را به عهده می گیرد، از عوامل بزرگ موفقیت انسان است، زیرا عشق و علاقه به کار مانع می شود که غبار خستگی بر روان انسان بنشیند. نه تنها احساس خستگی نمی کند، بلکه دوری از کار در او ایجاد خستگی می کند.(ضیائی وهمکاران ،1387)

عشق و علاقه به کار، روح ابتکار و نوآوری را در انسان زنده می کند و در پرتو کشش درونی، مشکلات را بر طرف می کند. در حالی که کار از روی بی میلی و بی رغبتی، نه تنها پیش نمی رود، بلکه در جا
می زند. در انتخاب مدیر باید ایمان او را به ارزش کار به دست آورد و از طریق ذوق آزمایی و استعداد سنجی وجود این ویژگی را در او کشف کرد و از زمانهای دیرینه گفته اند در هر سری شوری است، خوشبخت کسی است که ذوقش را دریابد. پیامبران، مدیران عمومی جامعه بوده و از طریق هدایت مردم، کار خود را آغاز کرده اند.(زاهدی وعلی پناهی،1387)

و درسخت ترین شرایط، موفقیت هایی به دست می آوردند و یکی از علل موفقیت آنان، هر چند در قلمرو محدود، ایمان آنان به ارزش کار خود بود و قرآن هنگام توصیف پیامبر درباره او چنین می گوید: پیامبر به آنچه که از سوی خدا بر او نازل شده، ایمان آورده است.در پایه ایمان او به ارزش کارش کافی است که از اقبال مردم به آیین الهی خرسند و شادمان می شد؛ در حالی که اعتراض و روی گردانی مردم، روح او را سخت می فشرد و تا لب مرگ پیش می برد. قرآن این حقیقت را چنین بیان می کند: گویی می خواهی خود را از فرط غم و اندوه به خاطر روی گردانی کافران هلاک سازی. درطلیعه قرن جدیدکه سازمانهابامحیط رقابت جهانی مواجه‌اند، همواره نیازبه تغییرات ریشه ای وخلاقیتهای کاری احساس می­شود؛نیروی رقابتی جهانی، سازمانهای امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روشها و رویه‌های کاری ثابت خود، روشهای کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه ای که سازمانها دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند.و برای اینکه از قافله عقب نیافتند، اکثر این سازمانها توجه خود را معطوف به رهبران سازمانی کرده‌اند و با شجاعت و جسارت خاصی سعی در ایجاد تغییرات بنیادی درون سازمان دارند، چرا که رهبری با ایجاد تغییر سروکار دارد. در واقع در حال

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی­سازی، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش و قیمت تمام شده آنها برای مشتریان به شدت کاهش یافته است. به عبارت دیگر، فناوری موجب گردیده تا سازمان­ها قادر باشند تا محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت و پایین­ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان خود قرار دهند. به همین دلیل، فناوری پیشرفته یا قیمت ارزان­تر، به عنوان مزیت رقابتی سازمان­ها تلقی نمی­شود. در این شرایط، تنها و تنها مزیت رقابتی

 برای سازمان­ها، مشتری می­باشد. مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقای مشتری می­پردازد. با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان­ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همانا مشتری است، حفظ نمایند. این کار در عصر جهانی­سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیون­ها مشتری داشته باشد، بدون بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات[1] امکان­پذیر نخواهد بود. فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دسترس قرار داده است تا بوسیله آن در سازمان­ها بتواند با تک تک مشتریان به گونه­ای ارتباط داشته باشد که گویی آن مشتری، تنها مشتری سازمان است.

سازمان­های ایرانی نیز، به  عنوان کشوری در حال توسعه که حرکت به سوی اصلاحات اقتصادی، بازار رقابتی و جهانی­سازی را تجربه می­کند، باید با بکارگیری راهکارهای جدید در جهت حفظ و گسترش مشتریان داخلی و خارجی خود کوشا باشد. مدیریت ارتباط با مشتری می­تواند روش مناسبی برای رسیدن به این مقصود باشد. در واقع، بدون پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات، سازمان­های ایرانی در بلندمدت قادر به رقابت با همتایان جهانی خود

این مطلب را هم بخوانید :

منابع تحقیق درمورد حسن معاشرت، قواعد آمره، قاعده آمره در جذب و حفظ مشتری نخواهند بود (حاجی زمانعلی، 1383).

در این تحقیق سعی بر آن است که تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مساله

در یك دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صفحه تجارت شاهد بوده­ایم. با افزایش سرعت این تغییرات كه ناشی از تغییر در فناوری­ها، فعالیت آزادانه و نزدیك بازارهای جهانی، افزایش نوآوری،

1-5 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-6 چارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-7 مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

1-8 متغیر های تحقیق و تعریف عملیاتی آنها ………………………………………………………………………………………………………. 13

1-9 قلمرو تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مـقـدّمــه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 16

2-2 مفهوم  مدیریت ارتباط با مشتری  ………………………………………………………………………………………………………………… 18

2-3 ناریخچه و سیر تکامل CRM……………………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-4 گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………. 32

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

2-5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند ……………………………………………………………………………………………………… 38

2-6 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی …………………………………………………………………………………………………. 40

2-7 معماری مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………………………………….. 46

2-8 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………… 50

2-9 مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایند های مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………. 64

2-10 مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………….. 65

2-11 مدل های ارایه شده ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………………….. 67

2-12 مروری بر مطالعات انجام گرفته ……………………………………………………………………………………………………… 67

 

2-12-1 مطالعات داخلی  ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 67

2-12-2 مطالعات خارجی  ………………………………………………………………………………………………………………………………… 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72

3-2 جامعه ی آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 72

3-3 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………….. 73

3-4 روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-5 روش  گردآوری داده ها و اطلاعات …………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-6 ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………….. 74

3-7 پایایی( قابلیت اطمینان ) پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 75

3-8 روایی (اعتبار) پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………….. 77

3-9  روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 77

3-9-1  آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

3-9-2  آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 80

4-2 تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) ……………………………………………………………………………………………………… 80

4-2-1 تحلیل سوالات عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………… 80

4-2-2 تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………………………. 85

4-3 تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… 90

4-3-1 بررسی آزمون فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………………………………. 90

4-3-2 بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………………………………………………………………. 92

4-3-3 بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………… 93

این مطلب را هم بخوانید :

4-3-4 بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………………………………. 94

4-3-5 بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………………………………95..

4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………….. 96

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

5-2 نتیجه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

5-3 پیشنهادها ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  102

5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق  ………………………………………………………………………………………………… 103

5-3-2 پیشنهادهایی  برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………………………………  105

5-4 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….  106

منابع و ماخذ  …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..108

پیوست و پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 112

 

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

جدول 3-1 سوالات مربوط به متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………..  75

جدول 3-2 مقایسه بندی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….. 75

جدول 3-5 پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ )…………………………………. ……………………………………………….. 76

جدول 4-1 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس……………………….. ……………………………………………………………………… 81

جدول 4-2 فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن ………………………………………………………………………………………………….. 82

جدول4-3  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. …………………………………………………………………………….  83

جدول4-4  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری…. ……………………………………………………………………………………  84

جدول4-4  فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. …………………………………………………………………………….  83

جدول4-5  شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان…. ………………………………………………………………………  85

جدول4-6  شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی…. ………………………………………………………………………..  86

جدول4-7  شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی…………. ………………………………………………………………………  87

جدول4-8  شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی…. …………………………………………………………………………  88

جدول4-9  شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی…. ………………………………………………………………………….  89

جدول4-10  خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………  90

جدول4-11  خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………..  92

جدول4-12  خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………..  93

جدول4-13  خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری…………………..  94

جدول4-14  خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری ……… 95

جدول4-15  خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان …………… ……… 96

 

 

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان 2011 )…………………………………………………………………………………………………………… 12

شکل 1-1 تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری  …………………………………………………………………….. 18

شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………… 32

شکل 2-1 فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت 2002  ……………………………………………………………………….. 39

شکل 2-2 چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام 2002…………………………………………………………………….. 40

شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن  ………………………………………………………………. 44

شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار..  …………………………………………………………………….. 49

شکل ترکیب فرآیندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………….. 50

شکل مدل شرکت فرست ریو…………………………………………………….  …………………………………………………………………….. 62

شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا ……………….  …………………………………………………………………….. 64

شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری 2010 ……………….  …………………………………………………………… 66

شکل4-1  نمودار شاخص جنس  ……………………………………………………………………………………………………………………… 81

شکل4-2 هیستوگرام شاخص جنس  ………………………………………………………………………………………………………………….. 82

شکل4-3 هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات  …………………………………………………………………………………………………… 83

شکل4-4 هیستوگرام شاخص سابقه کاری  ………………………………………………………………………………………………………….. 84

شکل4-5 هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان  ………………………………………………………………………………… 85

شکل4-6 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی  ………………………………………………………………………………….. 86

شکل4-7 هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی  ……………………………………………………………………………………….. 87

شکل4-8 هیستوگرام توزیع متغیر فرهنگ سازمانی   …………………………………………………………………………………………….. 88

شکل4-9 هیستوگرام توزیع متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی   …………………………………………………………………………………. 89

فهرست جداول ، نمودار و اشکال

عنوان                                                                                                                   صفحه

 

هیستوگرام جنس   ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

هیستوگرام سن   …………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 113

هیستوگرام تحصیل   ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114

هیستوگرام خدمت   ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 115

هیستوگرام تغییرات ساختار سازمانی   ………………………………………………………………………………………………………………. 118

هیستوگرام تغییرات تکنولوژیکی   …………………………………………………………………………………………………………………….. 119

هیستوگرام فرهنگ سازمانی   …………………………………………………………………………………………………………………………… 121

هیستوگرام تمرکز بر مشتریان اصلی    ………………………………………………………………………………………………………………. 122

پرشسنامه    …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 130

 

 

 

 

 

 

سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری – صنعتی انزلی

چکیده

این تحقیق به دنبال بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی می باشد. روش تحقیق این پایان نامه توصیفی– تحلیلی بوده، همچنین این تحقیق به لحاظ هدف كاربردی بوده است. محقق به منظور دستیابی به داده های مورد نیاز جهت آزمون فرضیات از پرسشنامه به عنوان ابزار گرد آوری اطلاعات استفاده نموده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی بوده است که در بین 119 نفر (نمونه) پرسشنامه توزیع گردید و اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در این پژوهش در ابتدا با استفاده از همبستگی میزان رابطه متغیر وابسته با متغیرهای مستقل مشخص گردید و همچنین پس از تعیین میزان رابطه متغیر ملاک برمتغیرهای پیش بین با استفاده از رگرسیون خطی میزان سهم و تاثیر هر یک از این متغیر ها نیز تعیین گردید. یافته های این پژوهش حاكی از آن است كه بین متغیر های فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبتی وجود دارد. همچنین متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش ارزش افزوده برای مشتری و افزایش ارزش افزوده برای سازمان نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد همچنین مشخص شد بیشترین میزان تاثیر با میزان سهم 2/29 درصد بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری را متغیر تغییرات تکنولوژیکی داشته است.

واژگان کلیدی:

فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان، تکنولوژی، مشتریان کلیدی و اصلی، استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش ارزش افزوده برای مشتری، افزایش ارزش افزوده برای سازمان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

slamic Azad University

Rasht
School of Humanities

 

Thesis for the Degree of Master of Science
-Thvl Business Management (M.A)

 

 

Title:

Factors affecting the implementation of customer relationship management in The Anzali Free zone Organization

 

 

 

Supervisor:
Sayed Y . Seyed Danesh

 

 

Writing:
A. Saghati Jalali
August 2015

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

امروزه یکی از ارکان اساسی در سازمان های تولیدی مشتری مداری،کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمانند.تعبیری که امروزه از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشته است، کاملا متفاوت است، بدین معنی که مشتری دیگر خریدار مصرف کالاها یا خدمات نیست بلکه یک عضو تأثیر گذار در کلیه
فعالیت ها به شمار می رود(افرا،1392).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز بر محصول یا خدمات به سمت تمرکز برمشتریان حرکت کنندآنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت ورساندن به بالاترین بازدهی دارد(رنجبریان،1391).

در گذشته مشتری ها از تولیدکننده ها تحویل به موقع،کیفیت خوب وارزانی کالا و خدمات را انتظار داشتند تجارت بیشتر رابطه محور بود و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بودند با توزیع در سطح گسترده محصولات رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.اما امروزه سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده کسب وکار میکنند،رقابت بین سازمان ها افزایش یافته،چرخه عمر محصولات کاسته شده و دوره عمر سازمان ها
سریع تر به مرحله افول خویش می رسد در موارد بسیاری تولیدکنندگان کالاهایی با کیفیت مشابه تولید
می کنند واین مشتری است که تصمیم خرید را می گیرد(کاتلر، فیلیپ، آرم استراگ گری2009).

امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محور اصلی فعالیت خود را در تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیاز های آنها قرار دهند. با توجه به این که در دنیای پر رقابت امروز که تقاضا برای محصولات نسبت به گذشته در حال افزایش است هیچ سازمانی بدون ارتباط با مشتریان قادر به ادامه حیات نخواهد بود(منفرد و سرای نیا،1390).علاوه براین کشور های در حال توسعه باید در استراتژی ها و سیاست های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظر کنند چرا که در صورت عدم به کارگیری استراتژِی های جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد (حیدرزاده،1385). در این پایان نامه تلاش می گردد به بررسی سنجش عوامل تاثیر گذار بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در منطقه آزاد تجاری صنعتی انزلی پرداخته شده است.

1-2 بیان مسأله

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دوسویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند دانش مشتری را به وجود می آورد،روابط با مشتری را شکل
می دهد و برداشت آنها درباره محصولات یا خدمات سازمان را ایجاد می کند.مدیریت ارتباط بامشتری شامل روابطی است که بر مبنای استراتژِی برد- برد طراحی شده است و برای هردو طرف ارزش آفرین بوده و پر منفعت می باشد(کفاش پور،1388).

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری CRMبرای شناخت رفتارها و نیازهای مشتریان در یک زمان مناسب
به منظور ایجاد ارتباطات موثر است.تطابق نیازهای مشتریان با نوع محصولات،در اختیار داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان،دسترسی به اطلاعات برای خدمت به مشتری وطراحی مجدد فرآیندهای سازمانی ازجمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری است(کفاش پور،1388).

دودس در سال 2001بیان می دارد که CRMدرباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است.سویفدر در سال2001،CRMرا به عنوان یک رویکرد سازمانی برای فهم وتأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان به منظور بهبود در جهت جذب،حفظ،وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است.

همانطور که می دانیم گرچه CRMیک مفهوم نوین است اما اصول آن از مدت های مدید وجود داشته است،بازاریابان همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند.سودآوری مشتری نیز به طور
چشم گیری برای سالیان متمادی مدنظر بوده است زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که در مقابل مشتری قرار می گیرد سازمان دهی شده است به طریق مشابه مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده است تمام موارد ذکر شده اساسأ در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری باقی مانده بودند ولی امروزه به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات،وعده ارتباطات فرد به فرد،تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده است(Geib.M.etal.2005)

CRMاستراتژی تجاری متمرکز بر مشتری می باشد که با ارایه خدمات شخصی تر به هر مشتری وفاداری او را افزایش می دهد.برخیCRMرا به عنوان یک رویکرد مدیریتی می دانند که شامل شناسایی،جذب،توسعه وحفظ ارتباط موفق با مشتری به صورت همیشگی ودر جهت افزایش سودآوری است.پژوهش ها نشان  داده پنج درصد افزایش در حفظ مشتری،نود وپنج درصد افزایش در ارزش برای سازمان را دربرخواهد داشت.(Greenberg.p.2002)

باتوجه این مهم که بنیان واساس هر سازمان به طور کلی به ویژه سازمان تولیدی مشتری مداری است(این مشتریان هستند که با تصمیم خود در مورد خرید یا عدم خرید محصول تولید شده منجر به ماندگاری سازمان در محیط رقابتی شوند).این امر در رابطه با مناطق آزاد تجاری صنعتی که در جنگ میان کسب مزیت رقابتی هستند اهمیت فراوان دارد و از بعد دیگر حفظ و تقویت مداوم رابطه با مشتری تنها مسیر یک طرفه ای است که مدیران در استفاده از استراتژی تدافعی و افزایش حفظ مشتریان کنونی خود باید از آن عبور کنند(Colgute.Alexander.1998)

با توجه به مطالبی که در بالا در حوزه CRMمطرح شده است مسأله ای که در اینجا قابل تأمل است این است که تا چه اندازه مدیران به پیاده سازی درستCRM،عوامل تأثیر گذار بر استقرار آن،ارزش ها و مزایای آن آگاهی درست و کامل دارند.مدیران موظف هستند که خود را درآیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر رقابت خواسته ها وتمایلات مشتریان را درک کنند و به گونه ای عمل کنند که مشتری از شرکت و سازمان رضایت کامل داشته باشتد آنها باید بتوانند عواملی را که تأثیر مثبت بر پیاده سازیCRMدارد را به خوبی در سازمان خود اعمال نمایند با توجه به این مطلب بررسی چنین مفهوم با ارزشی در همه سازمان هایی که با مشتری سروکار دارندلازم و ضروری است. منطقه آزاد انزلی با وجود قوانین بسیار مناسب نظیر انواع معافیتهای مالیاتی و ایجاد امنیت سرمایه و دارایی (ماده ۵ قانون

1-5- فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………….. 7 1-6- مبانی نظری تحقیق. 8 1-7- روش تحقیق: 9 1-8- روش گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 10 1-9- قلمروی تحقیق. 11 1-10- جامعه­و نمونه آماری…………………………………………………………………………………. 11 1-11 – محدودیت های تحقیق. 13 1-12- تعریف مفهومی و عملیاتی اصطلاحات و متغیرها 14 1-12-1- تعریف مفهومی متغیرها 14 1-12-2- تعریف عملیاتی متغیرها 16 1-13 – جمع بندی.. 19 فصل دوم: ادبیات و مبانی نظری تحقیق 1-2- مقدمه. 21 2-2- نقش بورس اوراق بهادار در اقتصاد ملی و منطقه ای.. 22 2-3- ارزیابی عملکرد و ارتباط آن با کارایی.. 23 2-3-1-کارایی بازار. 23 2-3-2 تعریف کارایی.. 24 2-3-3- انواع کارایی.. 25 2-3-4- روش های اندازه گیری کارایی.. 26 2-3-5-رگرسیون و تحلیل پوششی داده ها: 27 2-4- تحلیل پوششی داده ها 28 2-4-1-کاربرد های مالی تکنیک DEA.. 31 2-4-2- مدل های تحلیل پوششی داده 32 2-4-2-1مدل نسبتCCR.. 32 2-4-2-2مدل پوششی CCR ورودی محور. 33 2-4-2-3مدل پوششی CCR خروجی محور. 33 2-4-2-4مدل نسبت BCC.. 34 2-4-2-5 مدل پوششی BCC ورودی محور. 35 2-4-2-6مدل پوششی BCC خروجی محور. 35 2-4-2-7مدل جمعی.. 36 2-4-2-8 مدل جمعی موزون. 36 2-4-2- 9-مدل های جمعی وبازده به مقیاس… 37 2-4-2-10 – مدل SBM پوششی ورودی محور. 38 2-4-2-11 مدل سوپر کارای تحلیل پوششی داده ها 39 2-4-2-11-1- فرم پوششی و مضربی مدل ابرکارایی تحت بازده به مقیاس ثابت ماهیت ورودی.. 39 2-4-2-11-2 – مدل ابرکارایی تحت بازده به مقیاس متغیر ماهیت ورودی و خروجی.. 40 2-5 تعریف و تشریح نرخ بازده سهام. 42 2-5-1 نرخ بازده سرمایه گذاری.. 43 2-5-2 اجزای بازده سهام. 44 2-5-3 معیارهای ارزیابی عملکرد و بازده سهام. 47 2-6 – مدل مفهومی/تحلیلی پژوهش… 49 2-7 – تحقیقات مرتبط.. 49 2-7-1- تحقیقات داخلی.. 50 2-7-2 -تحقیقات خارجی.. 53 2-8 جمع بندی.. 59 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 3-1- مقدمه. 61 3-2- روش تحقیق. 61 3-3- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق. 62 3-4 جامعه و نمونه ی آماری تحقیق. 63 3-5 – ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات.. 65 3-6- معرفی ساختار و روش تجزیه و تحلیل داده ها: 66 3-6-1 فرم پوششی مدل ابرکارایی تحت بازده به مقیاس ثابت ماهیت ورودی: 66 3-6-2 ضریب همبستگی پیرسون. 70 3-6-3 آزمون مقایسه میانگین دو جامعه آماری.. 71 3-7 -شاخص ها/فرضیه ها 72 3-8 فرضیه های تحقیق. 73 3-9- گام های محاسباتی پژوهش… 74 3-10 جمع آوری داده ها 75 3-11 جمع بندی.. 79 فصل چهارم: تحلیل اطلاعات 4-1-مقدمه. 81 4-2- آمار توصیفی متغیر های DEA.. 81 4-3- سنجش کارایی حاصل از حل مدل. 82 4-4تجزیه و تحلیل نتایج کارایی فنی.. 85 4-5 رتبه بندی واحد های کارا 90 4-6 آمار توصیفی متغیر بازده سهام. 90 4-6-1 توصیف متغیر بازده سهام. 90 4-7 آزمون نرمال بودن داده ها: 91 4-7-1 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف: 91 4-8 آزمون فرضیات با استفاده از آزمون همبستگی پیرسن و T استیودنت : 92 4-9 جمع بندی: 96 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق 5-1 مقدمه. 98 5-2نتایج تحقیق. 98 5-2-1 نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 98 5-2-2 نتایج حاصل از سنجش کارایی به روش DEA (مدلسازی) 99 5-2-3 نتایج آمار استنباطی.. 100 5-3 نتیجه گیری و ارائه پیشنهاداتی بر مبنای یافته های تحقیق. 101 5-4 محدودیت های تحقیق. 102 ی 5-5 پیشنهادها برای مطالعه ی آینده 103 منابع………………………………………………………………………………………………………….. 105 پیوست……………………………………………………………………………………………………….. 110 ک فهرست جدول ها عنوان صفحه جدول 1-1 جامعه/نمونه آماری………………………………………………………………………………… 12 جدول 2-2 مدل های جمعی و بازدهی به مقیاس… 37 جدول 2-3خلاصه ای از تحقیقات صورت گرفته در حوزه سنجش کارایی با تکیه بر مفاهیم مالی.. 58 جدول 3-1-1 داده های مربوط به شاخص های مدل تحلیل پوششی داده ها سال 1387. 75 جدول 3-1-2 داده های مربوط به شاخص های مدل تحلیل پوششی داده ها سال 1388. 76 جدول 3-1-3 داده های مربوط به شاخص های مدل تحلیل پوششی داده ها سال 1389. 77 جدول 3-1-4 داده های مربوط به بازده سهام سال 1388،1389،1390. 78 جدول 3-2 جمع بندی نهایی 79 جدول 4-1 آمار توصیفی متغیر های DEA.. 81 جدول 4-2-1 امتیاز کارایی حاصل از DEA برای سال های 1387-1389 ، و معرفی واحدهای الگو. 82 جدول 4-2-2 تعیین مقادیر مازاد و کمبود برای هر یک از واحدها در سه دوره مالی.. 83 جدول 4-3 خروجی کلی نرم افزار GAMS با داده های سال 1378……………………………………………………. 86 جدول 4-4 خروجی کلی نرم افزار GAMS با داده های سال 1389. 89 جدول 4-5 رتبه بندی واحدهای کارا 90 جدول 4-6 آمار توصیفی بازده سهام. 90 جدول 4-7 آزمون کلمگروف-اسمیرنوف.. 92 جدول 4-8 نتیجه آزمون فرضیه اول. 93 جدول 4-9 میانگین،انحراف معیار و تعداد متغیرهای مورد مطالعه. 94 جدول 4-10 نتایج آزمون فرضیه دوم. 95 جدول 5-1- خلاصه ای از نتایج حاصل از آمار توصیفی متغیرها…………………………………… 98 ل فهرست نمودارها عنوان صفحه نمودار 2-1 مرز کارایی DEA و رگرسیون. 28 نمودار4-1 هیستوگرام بازده سهام. 91 م فهرست اشکال عنوان صفحه شکل شماره 1-1 مدل DEA و بررسی رابطه آن با بازده سهام. 14 شکل شماره 3-1 لیست ورودی و خروجی ها 72 شکل 3-2 گام های محاسباتی پژوهش… 74 ن چکیده رفتار بازده سهام یکی از موضوعات مورد توجه و مهم در بورس اوراق بهادار تهران است.تغییرات بازده سهام یک منبع اطلاعاتی موثر در ارزیابی وضعیت بنگاه ها،ارزیابی تطبیقی با سایر واحدها،ارزیابی کارایی مدیران و تصمیمات سرمایه گذاران می باشد. از این رو، به منظور جلب اطمینان سرمایه گذاران و اعتباردهندگان، باید ارزیابی صحیح از عملكرد شركت هابه منظور تعیین ارزش انجام و انتظارات آن ها از دریافت بازده مناسب حاصل از عملیات سودآور واحد تجاری فراهم شود و سرمایه گذاران با استفاده از ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها،اقدام به پیش بینی بازده سهام و خرید سهام شرکت مذکور نماید.در این راستا، از جمله شاخص های برگرفته از داده های حسابداری،متغیرهای شناخته شده ای جهت ارزیابی عملکرد شرکت ها می باشد. با توجه به اینکه یکی از محدودیت های داده های مالی جهت ارزیابی عملکرد شرکت ها این است که فقط می توانند یک بخش از عملکرد سازمان را نشان دهند، با استناد به نتایج پژوهش های متعدد که موید مکمل بودن تکنیک DEA ، برای شاخص های مالی در مقوله سنجش کارایی از طریق ترکیب به طور همزمان، چندین مولفه مالی در صورت و مخرج خود و تجمیع آنها،و اعلام نمره واحدی به نام “كارایی ” به هر واحد مورد بررسی می باشد، در این پژوهش بر آن شدیم با یکی از روش های نوین ارزیابی عملکرد به نام تکنیک DEA و با “فرم پوششی مدل ابرکارایی تحت بازده به مقیاس ثابت ماهیت ورودی“ از آن به سنجش کارایی 27 شرکت های دارویی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در بازه زمانی1389-1387 ، که به روش حذف سیستماتیک 23 شرکت دارویی انتخاب گردید،پرداخته و به بررسی رابطه برآورد امتیاز کارایی با تکنیک DEA و بازده سهام بپردازیم، نتایج نشان داد میانگین امتیاز کارایی شرکت های دارویی در بازه زمانی 1389-1387 ، به ترتیب 0.85، 0.77 ، 0.69 بوده و شرکت فراورده های تزریقی ایران و زهراوی به عنوان کاراترین واحدها محسوب می باشند، پس از تعیین امتیاز کارایی حاصل از DEA ، فرضیات پژوهش با آزمون همبستگی پیرسون و آزمون T استیودنت مورد بررسی قرار گرفت، نتایج بیانگر وجود رابطه معنادار بین بازده سهام و امتیاز کارایی حاصل از تکنیک DEA را نشان داد.و بازده سهام شرکت های کارا از بازده سهام شرکت های ناکارا بیشتر نمی باشد، کلمات کلیدی:سنجش کارایی، تکنیک تحلیل پوششی داده ها،مدل های ابر کارا، بازده سهام، شرکت های دارویی فصل اول کلیات تحقیق 1-1-مقدّمه برای بازار اوراق بهادار، كارآ بودن از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا كه در صورت كارآ بودن هم تخصیص سرمایه، كه مهمترین عامل تولید و توسعه اقتصادی است، به صورت مطلوب و بهینه انجام می شود و هم قیمت اوراق بهادار به درستی و عادلانه تعیین می شود . (شمس وهمکاران،1389) اهمیت افزایش كارایی در صنایع كشورهای در حال توسعه به خصوص صنایعی همچون داروسازی كه از صنایع استراتژیك محسوب می شود، یك امر ضروری تلقی میشود،(افشار کاظمی وهمکاران،1388) مدل تحلیل پوششی داده هاDEA[1]از ابزار های مفید در سنجش کارایی چندین بنگاه با ساختار تولید مشابه است، علاوه برمحاسبه کارایی شرکتها،قادراست نتایج بسیار مفیدی در اختیار مدیران قرار دهد. این روش شرکتهای الگو را به عنوان هدف برای شرکتهای ناکارا تعیین میکند همچنین راهکارهای استراتژیک و بهبود کارایی را در زمینه توسعه شرکتها پیشنهاد میدهد.(shange&sueyoshi,1995) ارزیابی موقعیت مالی یک شرکت در فرآیند تصمیم گیری امری حیاتی و ضروری است،چرا که عملیات یک شرکت تا اندازه ی زیادی وابسته به موقعیت مالی آن است.( Bacidor etall,1997) با استفاده از تحلیل های مالی،اطلاعاتی در زمینه قدرت نقدینگی،حجم فعّالیت،کارایی،توان بازپرداخت وام و بدهی،ریسک پذیری،سودآوری و….بدست می آید که در نهایت باعث کاهش یا افزایش بازده سهام آن واحد خواهد شد. .(میری و همکاران،1389) با استناد به تحقیقات صورت گرفته در این حوزه، معدود تحقیقاتی به طور سیستماتیک به بررسی رابطه بین سنجش کارایی با تکنیک DEAو بازده سهام پرداخته است است. لذا در این پژوهش برآن شدیم به بررسی رابطه بین برآورد امتیازکارایی با تکنیک DEAو بازده سهام بپردازیم. 1-2-بیان مسأله رفتار بازده سهام یکی از موضوعات مورد توجه و مهم در بورس اوراق بهادار تهران است.تغییرات بازده سهام یک منبع اطلاعاتی موثر در ارزیابی وضعیت بنگاه ها،ارزیابی تطبیقی با سایر واحدها،ارزیابی کارایی مدیران و تصمیمات سرمایه گذاران می باشد.بنابراین در راستای توسعه بورس اوراق بهادار به عنوان نهاد بازار سرمایه،رفتار بازده سهام در آن برای خریداران سهام،کارگزاران،مدیران بورس و دولت یک مسأله با اهمیت است. (ثقفی و سلیمی،1384).از این رو، به منظور جلب اطمینان سرمایه گذاران و اعتباردهندگان، این مطلب را هم بخوانید : با مطالعه ژورنال نوبشو می توانید با اطلاعات کامل خرید کنید - سایت دانلود پایان نامه باید ارزیابی صحیح از عملكرد شركت هابه منظور تعیین ارزش انجام و انتظارات آن ها از دریافت بازده مناسب حاصل از عملیات سودآور واحد تجاری فراهم شود و سرمایه گذاران با استفاده از ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها،اقدام به پیش بینی بازده سهام و خرید سهام شرکت مذکور نماید.(ودیعی و حسینی،91) دراین معیارها جهت ارزیابی عملکرد مالی،ارقامی نظیرنسبت جاری، نسبت آنی، درصد بدهی به مجموع دارایی ها، درصد بازده مجموع داراییها، درصد سود عملیاتی به درآمد، درصد بازده سرمایه،درصد سود به درآمد، درصد سود به سود ناویژه، درصد سود ناویژه به درآمد، گردش موجودی كالا، گردش دارایی های ثابت، گردش مجموع داراییها كه از اطلاعات گزارشهای حسابداری محاسبه می شوند به عنوان معیارهای انداز ه گیری عملكرد مدیران مورد استفاده میگیرند. (انواری رستمی و سراجی، 1383) همچنین متغیرهای بنیادی از داده های حسابداری شامل تغییر در سود، موجودی ها، حساب های دریافتنی، حاشیه سود ناخالص، هزینه های فروش، گزارش حسابرسی، ذخیره ی مطالبات مشكوك الوصول، بهره وری نیروی كار و جمع دارایی ها نیز شامل معیارهای حسابداری برای ارزیابی عملکرد می باشند.(ثقفی و سلیمی،1384) یکی از محدودیت های داده های مالی جهت ارزیابی عملکرد شرکت ها این است که فقط می توانند یک بخش از عملکرد سازمان را نشان دهند اما تکنیک تحلیل پوششی داده ها می توانند کارایی عملیاتی یا مدیریتی سازمان را با متغیرهای برگرفته از نسبت های مالی محاسبه نماید.Joo et al,2011)) تکنیک DEA ، یک روش بررسی با مدل های برنامه ریزی ریاضی است و کارایی نسبی واحد های همگون را در مقایسه با یکدیگر ارزیابی می کند.(Joo etall,2013) نسبت های مالی،یک مولفه در صورت و یک مولفه در مخرج خود به کار می برد اما DEA می تواند ترکیبی از چند مولفه در صورت و مخرج خود داشته باشد. این روش با تجمیع مولفه ها، نمره واحدی را به نام “كارایی ” به هر واحد مورد بررسی اختصاص میدهد.(Avkiran,2011) بزرگترین مزیت تحلیل پوششی داده ها ،توان مقایسه ی چندین واحد تصمیم گیرنده از لحاظ چندین معیار است. از مزایای دیگر این شیوه ی ناپارامتریک نسبت به الگو های پارامتریک می توان به عدم تخمین شکل تابع در تجزیه و تحلیل نسبت های مالی و عدم نیاز به تخمین شکل تابع در تجزیه و تحلیل نسبتها در ترجمه همه اعداد به عدد واحدی به نام معیار کارایی است و این امر باعث افزایش سهولت در مقایسه خواهد شد. (Halkos&Salamouris,2004) مدل های اصلی DEA به دو نوع مدل CCR وBCC تقسیم می شوند.هر کدام از این مدل ها را می توان با استفاده از دو رویه ی ورودی محور و خروجی بررسی کرد، (Yinsheny,2000) یکی از محدودیت های مدل های سنتی(CCR&BCC) تکنیک DEA ،اعلام همزمان امتیاز کارایی یک، برای چندین واحد تصمیم گیرنده(DMU)[2] می باشد،که برای تعدیل این محدودیت یک بار دیگر به رتبه بندی واحدهای کارا با مدل های مختلف رتبه بندی پرداخته می شود. ( Andersen& Petersen,1993) مدل های سوپر کارای تحلیل پوششی داده ها یکی از مدل های پیشنهادی در سال 1993 توسط اندرسون و پترسون، جهت بهبود وضعیت مدل های تکنیک DEA می باشد، که در واقع علاوه بر محاسبه امتیاز کارایی برای واحدها و اعلام واحدهای کارا و ناکارا، به طور همزمان، توانایی رتبه بندی واحدها یی که با احتساب امتیاز کارایی 1، کارا محسوب می شوند را نیز نسبت به هم دارا می باشد.(( lee &Zue,2012 در این پژوهش جهت سنجش

تغییر و دگرگونی در خود است(جعفری، اخوان و رضائی نور، 1388). امروزه، انطباق با تغییرات سریع محیطی و کسب انعطاف پذیری ضرورتی اجتناب ناپذیر است. لازمه این کار دگرگون سازی کسب و کار، جهت انطباق با تغییرات محیطی است. یکی از شناخته شده ترین راهبردهای دگرگون سازی کسب و کار، مهندسی مجدد است(زارعی، 1384).

مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار[3] روشی است که برای بهبود کامل در عملکرد با استفاده از منابع، به گونه ای که حداکثر ارزش افزوده در فعالیت های سازمان به دست آید شود. در مهندسی مجدد، فعالیت های هزینه بر در سطح فرآیندها و یا کل سازمان، به حداقل می رسد. مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار رویکرد نوینی است که از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان ها می نگرد. از اواخر دهه 90 سازمان های مختلفی در کشورهای پیشرفته صنعتی با یاری جستن از رویکرد مزبور، موفق به دگرگونی در سازمان خود شده اند و هم اکنون نیز برای دستیابی به دگرگونی مداوم تلاش می کنند. سازمان ها برای حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از  تازه ترین دستاوردهای تکنولوژی برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود توانایی های خود و کارکنان خود هستند. سازمانهایی که برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند، ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در کوتاه مدت، از چنان انعطافی برخوردار می شوند که قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد(خون سیاوش و محمدی، 1388).

در یك تعریف جامع و كامل كه توسط نظریه پردازان این نظریه یعنی مایكل همر و جیمز چمپی[4] انجام شده است مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار به صورت رسمی عبارت است از بازاندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه ای فرآیندها، برای دست یابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت (همر و چمپی، 1387: 67).

بانك گردشگری نهادی مالی است كه هدف آن ضمن رعایت كامل قوانین و مقررات پولی و مالی كشور، به حداكثر رساندن منافع پایدار و بلند مدت برای سهام‌داران خود از طریق ارایه خدمات نوین اعتباری و مالی در سراسر كشور و در آینده، در خارج از كشور است. علاوه بر آن به ‌شكل مجموعه ای از فعالیت‌های گسترده بانکی (بانكداری فراگیر) سازماندهی و فعالیت خود را تداوم خواهد بخشید. این بانك با تاکید بر صنعت گردشگری و در صرف منابع به‌ صورت تخصصی، با تكیه بر حوزه گسترده صنعت گردشگری عمل خواهد كرد و در پی آن است كه سهم قابل ‌ملاحظه‌ای از فعالیت‌های اعتباری و مالی در ایران را از طریق رقابت سالم با سایر بانك‌ها و مؤسسات اعتباری دولتی و خصوصی كشور، كاهش هزینه‌ها و ارایه محصولات و خدمات مالی و اعتباری جدید كسب نماید. هدف بانك گردشگری تبدیل‌شدن به موقعیت رهبری در بازار، از طریق عرضة محصولات نوین مالی و اعتباری‌ است كه دارای كیفیت مطلوب و قیمت‌گذاری مناسب باشند.(اسدی،سایت رسمی بانک گردشگری[5]،1393).

در اولین گام چارت سازمانی بانك مصوب گردید که با گذشت زمان کاستی ها و مازاد آن اصلاح گشته است، در مقابل به علت اینکه بانک گردشگری سازمانی نوپا است در بسیاری از فرآیندهای موجود در بین بخشهای مختلف سازمانی از فرآیندهای تقلیدی از سازمانهای مشابه استفاده كرده است؛ و پس از گذشت 4 سال از تأسیس این بانك، در این سازمان نیاز به تغییر ریشه ای فرآیندهای كاری احساس می شود(همان منبع).

در بانك گردشگری برای پیاده سازی موفق BPR محدودیت های زیادی وجود دارد، برخی از این محدودیتها عبارتند از: نبود اطلاعات کافی در زمینه بازمهندسی فرآیندها در بانک گردشگری، کمبود همکاری کارکنان در پیشبرد تغییرات فرآیندهای کار، کمبود دانش کارکنان و مدیران در زمینه مهندسی مجدد. بنابراین، مسأله اصلی در پژوهش حاضر اینست كه عوامل تأثیرگذار بر پیاده سازی موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری شناخته شود تا در صورت اجرائی شدن پروژه مهندسی مجدد فرآیندهای كار، درصد موفقیت این پروژه را افزایش دهد.

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

سازمانها با چالشهایی که ناشی از محیط متغییر امروز است، روبرو هستند و دریافته اند که مواجهه با تغییر سریع، با مدل های بوروکراتیکی که آنها دارند امکان پذیر نیست. زیرا این مدل ها، زمانی به وجود آمده اند که، آهنگ تغییرات جوامع بسیار کند بوده، تولیدات به صورت انبوه بوده و اطلاعات در سطح بالای هرم مدیریت برای تصمیم گیری متمرکز بوده است. برای ایجاد تغییر در این سازمانها و مؤثرتر کردن و کارآتر کردن عملیات در آنها مجبور به تطبیق دادن سازمان با تکنولوژی IT هستیم و این کار بدون تغییر ریشه ای و اساسی قابل انجام نیست. مهندسی مجدد فرآیندهای كار برای انجام این خواسته کاملاً می تواند مفید واقع شود. مهندسی مجدد فرآیندهای کار، هر چند که ابتداً در بخش خصوصی تهیه و اجرا گردید، رویکردی است که اگر فرآیندهای کاری سازمان ها را متحول کند، می تواند بخش ارزشمندی از اصلاحات عصر اطلاعاتی را تشکیل دهد. (خون سیاوش و محمدی، 1388).

مهندسی مجدد تنها یک ضرورت برای بنگاه های اقتصادی نیست بلکه الزامی برای بقای هر نهاد اجتماعی است. همه نهادها که دارای بحران هستند و یا پیش بینی می کنند دچار بحران خواهند شد و حتی نهادهایی که در اوج اقتدار هستند نیز می توانند برای تعالی و در اوج ماندن از مهندسی مجدد بهره مند گردند.در تئوری استراتژی رقابت آمیز، تمام سازمان ها نه تنها درگیر رقابت می شوند بلکه با سرعت تغییر در رقابت مواجه می گردند. سرعتی که با هر پیشرفت فناوری جدید، هر رقیب خارجی و هر موافقتنامه تجاری بین المللی جدید تحت تأثیر قرار گرفته و شتاب می گیرد. استراتژی رقابت بر این نکته استوار است که با تهدید ها مواجه شده و روی   فرصتها سرمایه گذاری کنیم. استراتژی رقابتی در نتیجه پاسخ به سه سؤال بوجود آمده است(متقی حامد، 1383) :

این مطلب را هم بخوانید :

1. سازمان اکنون چه می کند؟
2. چه اتفاقی در محیط سازمان می افتد؟
3. سازمان در مقابل باید چه کند؟

مهندسی مجدد رویکرد برنامه ریزی و کنترل تغییر است. توانایی ارزیابی، برنامه ریزی و اجرای تغییر به صورت مداوم، توانایی تجزیه و تحلیل اثرات مرتبط با تغییرات است. (متقی، 1383).

کارشناسان، مهندسی مجدد را به عنوان کشتی نجات برای سازمانهای در حال نابودی و غرق شدن می دانند، اما به راستی چرا مهندسی مجدد؟ علل روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد می تواند وابسته به