فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….2

1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………3

1-3- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….4

1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق……………………………………………………………………….4

1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5

1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………6

1-6-2- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………..6

1-6-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………6

1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات…………………………………………………………………………..6

فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….10

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک

2-2- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..11

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….12

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………….12

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن……………………………….12

2-2-1-3- بانکداری تلفنی………………………………………………………………………………………..13

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر…………………………………………………………………………….13

 

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاههای خودپرداز…………………………………………………….13

2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش……………………………………………………………14

2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی……………………………………………………14

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..15

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………16

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………17

2-2-4-1- خطرهای امنیتی………………………………………………………………………………………17

2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری………………………………………………………………………………….17

2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………18

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری

2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19

2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19

2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20

2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21

2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21

2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21

2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23

2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23

2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25

2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26

2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26

2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27

2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27

2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28

2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28

2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29

بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30

این مطلب را هم بخوانید :

2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30

2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31

2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32

2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33

2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34

2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36

2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38

2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41

2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43

2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44

2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48

2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54

2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54

2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57

2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65

3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65

3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65

3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66

3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67

3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68

3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69

3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69

3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69

3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74

4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75

4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75

4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76

4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77

4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78

4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79

4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90

5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90

5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91

5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92

5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92

5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94

پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96

پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100

منابع و ماخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                      صفحه

جدول2-1: مقایسه بانكداری سنتی با بانكداری الكترونیكی……………………………………………………18

جدول2-2: ارتباط بین كیفیت خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………..24

جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………..59

جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………63

جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….68

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت………………………………………………….75

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………….76

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی…………………………………………………77

جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78

جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی……………………………………….79

جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده…………………………………………………………………..80

جدول 4-7: تخمین پارامتر ها………………………………………………………………………………………..82

جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا……………………………………………………………………………….84

جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی……………………………………………………………..84

جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی……………………………………………………………..85

جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها……………………………………………………………………..86

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                           صفحه

شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………….14

شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………22

شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………25

شکل 2-4: مدل کانو………………………………………………………………………………………………………26

شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی…………………………………………………………………………………33

شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی……………………………………………………………….34

شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه………………………………………………………………………………36

شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور…………………………………………………………………………..37

شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور……………………………………………………………………………38

شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید…………………………………………………………………………………..39

شکل 2-11: یادگیری با ناظر………………………………………………………………………………………….40

شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر…………………………………………………………………………………….41

شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل………………………………………………………………42

شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………..75

شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات……………………………………………………76

شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی………………………………………………….77

شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78

شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه……………………………………………………………………….81

شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری…………………………………………………………………..84

شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی………………………..85

شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها…………………………………………………………………………..86

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

 

 

 

1-2- بیان مسئله

در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می كند كه توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، كاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای كیفیت در كار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده كه نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین كننده موفقیت یا شكست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانك ها در كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانكی از طریق ابزارهای الكترونیكی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و كاهش هزینه های بانكداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانكداری الكترونیكی ایجاد و اكثر بانك ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار كرده است(بیات، 10،1387 ).

با توسعه سامانه های الكترونیكی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانك ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبكه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانك ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده كسب و كارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را كه مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانك ها در عرصه رقابت شعبه های بانكی نیاز به تغییر روش از بانكداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شكل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر كاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[2]، 2007، 210-213).

با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارایه خدمات بانكی مطرح شده است با نگاهی به تجارب كشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانكداری الكترونیك میتوان نیازهای در حال شكل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانكی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای كامل بانكداری در كشور باید این موضوع را در نظر داشت كه مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناكارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 )  مقدمه                                                                              2

1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3

1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                  5

1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5

1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                 7

1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                               7

1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8

1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

• 7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8

1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                  8

1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                           9

1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2 – 1 ) مقدمه                                                                            12

2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                 13

2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                   13

2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14

2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                    16

2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22

2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22

2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29

2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30

 

2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34

2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35

2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38

2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                          44

2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46

2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47

2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50

2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3- 1  ) مقدمه                                                                         61

3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61

3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61

3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62

3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77

5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79

 

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه رایگان درباره ضمن عقد، ازدواج مجدد، عقد نکاح

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 ) مقدمه                                                                        90

5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90

5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92

5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94

5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

 

منابع

منابع فارسی                                                                               98

منابع لاتین                                                                                101

 

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه                                                              108

پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111

 

 

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7

شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16

شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37

شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38

شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39

شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41

شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46

شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری

در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52

نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت

مشتریان                                                                                      55

شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68

شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

41/0

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

 

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15

جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16

جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18

جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28

جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

41/0

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64

جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75

جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76

جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79

جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و افزایش رضایت از محصول                                                                          80

جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81

جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از

خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82

جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول

در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

41/0

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش

در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در

کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84

جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

 

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86

جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87

جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط

با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• ( مقدمه

 

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

 

• – 2 ( بیان مسئله

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .

مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند. معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانکداری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند ( Slywostsky, 2000) .

با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟

 

تعداد صفحه :155

قیمت :37500 تومان

 

 

 

 

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  serderehi@gmail.com

برای دریافت مدرك كارشناسی ارشد

رشته مدیریت دولتی – مدیریت منابع انسانی

گروه مدیریت

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق  1404

 

 

أ

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چكیده

امروزه توانمندی كاركنان سازمانهای حاكمیتی مانند استانداری و فرمانداری ها با توجه به رسالت برنامه ریزی ،مدیریت و نظارت بر استان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. استانداری از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان آن بر عهده دارند. لذا ارائه یک مدل بومی توانمندسازی می تواند به کارکنان جهت توانمندسازی در این دستگاه حاکمیتی کمک نماید و کارمند توانا به عنوان یک سرمایه ،نقطه قوت داخلی و اصلی برای استان، در سطح خرد و کشور ،در سطح کلان باشد.

پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با استفاده از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد 30 نمونه با استفاده از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب 84/0 ،969/0 و 935/0 به دست آمد. جامعه آماری پژوهش 479 نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران 185 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح 99% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی 0.685،0.685 و 0.665 و آلفای 0.01 با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با استفاده از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از 3، آر ام اس یی ای کوچکتر از 0.05 و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از 90% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین 1.96 و 1.96- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان 99% معنی دار است.

 

ه

کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق 1404

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                  صفحه

چكیده…………………………………………………………………………………………………………………………………ه

فصل اول :كلیات تحقیق……………………………………………………………………………………..1

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….2

• بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………….3
• اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….5
• هدفهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..6

1-3-1 هدف كلی اول………………………………………………………………………………………………………6

1-3-1-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….6

1-3-2 هدف كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..7

1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7

1-3-3 هدف كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….7

1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7

• متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..8
• سوال های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….8

1-5-1 سوال كلی اول………………………………………………………………………………………………………8

1-5-1-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..8

1-5-2 سوال كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..9

5-2-1 سوال های فرعی مرتبط…………………………………………………………………………………………9

1-5-3 سوال كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….9

1-5-3-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..9

• مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..10
• قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………….11

1-7-2 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….11

1-7-3 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………….11

• واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………….. 14

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ……………………………………………………………………………15

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-1 ماهیت و مفهوم توانمندسازی……………………………………………………………………………………….16

2-2 تعاریف توانمندسازی…………………………………………………………………………………………………..17

2-3 اهمیت و جایگاه توانمندسازی………………………………………………………………………………………21

2-4 مدلهای توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………….25

2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،كرینو و فرندال…………………………………………………………………25

2-4-2 مدل توانمندسازی وكت و مارل…………………………………………………………………………….26

2-4-3 مدل توانمندسازی گائو…………………………………………………………………………………………26

2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراك……………………………………………………………………………..27

2-4-5 مدل توانمندسازی مك لاگان و نل…………………………………………………………………………28

2-5 ابعاد توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………………29

2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)…………………………………………………………………………30

2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب………………………………………………………………………………….30

2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه)……………………………………………………………31

2-5-4 احساس معنی دار بودن………………………………………………………………………………………..32

2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران……………………………………………………………………………32

2-6 تبیین ابعاد توانمندسازی كاركنان بر اساس مدل سه شاخگی……………………………………………..34

2-7 مولفه ها و راهكارهای توانمندسازی……………………………………………………………………………..35

2-8 ابعاد ساختاری مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه…………………………………….36

2-8-1 پشتیبانی ساختاری……………………………………………………………………………………………….36

2-8-2 راهبردهای سازمانی……………………………………………………………………………………………..38

2-8-3 ارتباطات سازمانی……………………………………………………………………………………………….39

2-8-3-1 جریان ارتباطات در سازمان……………………………………………………………………………40

2-9 ابعاد رفتاری (محتوایی) مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه………………………..42

2-9-1 سبك رهبری مشاركتی…………………………………………………………………………………………42

2-9-2 تیم محوری………………………………………………………………………………………………………..43

2-9-3 خلاقیت و كارآفرینی……………………………………………………………………………………………45

2-9-3-1 خلاقیت در سازمانها……………………………………………………………………………………45

2-9-3-2 كارآفرینی در سازمانها…………………………………………………………………………………47

2-9-4 تعهد و حمایت مدیران…………………………………………………………………………………………49

2-9-4-1 تعهد مدیران در توانمندسازی……………………………………………………………………….49

2-9-4-2 حمایت مدیران در توانمندسازی…………………………………………………………………..50

2-10 ابعاد محیطی (زمینه ای) مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه. ……………………50

2-10-1 اسناد بالا دستی………………………………………………………………………………………………..51

2-10-1-1 سند چشم انداز 1404……………………………………………………………………………….51

2-10-1-2 برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی………………………………………….53

2-10-2 پویایی محیطی…………………………………………………………………………………………………55

2-10-3 زیرساخت های فناورانه……………………………………………………………………………………57

2-11 مدل مفهومی نهایی طرح…………………………………………………………………………………………….58

2-12 تبیین و تشریح ابعاد مدل……………………………………………………………………………………………59

2-12-1 مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………59

2-12-2 مبانی نظری پیمایش نیاز سنجی…………………………………………………………………………60

2-12-3 پیمایش نیازسنجی و بهسازی كارشناسان…………………………………………………………….61

2-13 مبانی عملیاتی پژوهش……………………………………………………………………………………………….62

2-13-1 سابقه تحقیقات در خارج كشور…………………………………………………………………………..62

2-13-2 سابقه تحقیقات در داخل كشور…………………………………………………………………………..65

2-14 تاریخچه استانداری چهارمحال و بختیاری……………………………………………………………………68

2-14-1 وزارت كشور……………………………………………………………………………………………………68

2-14-2 استانداری…………………………………………………………………………………………………………68

2-14-2-1 استانداری چهارمحال و بختیاری…………………………………………………………………69

2-14-2-2 استاندار…………………………………………………………………………………………………..69

2-14-3 فرمانداری………………………………………………………………………………………………………..70

2-14-3-1 فرماندار…………………………………………………………………………………………………..71

2-14-4 بخشداری و دهیاری………………………………………………………………………………………….71

فصل سوم:روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………73

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..74

3-1 نوع روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………74

3-2 جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………..74

3-3 نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………….75

3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………75

3-4-1 پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………75

3-4-2 روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….76

3-4-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….76

3-4-2-1 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای ساختاری…………………………76

3-4-2-2 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای رفتاری……………………………77

3-4-2-3 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای محیطی…………………………..77

3-5 روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………77

3-5-1 تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………………………77

3-5-2 آزمون ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………..78

3-5-3 آزمون تحلیل فریدمن…………………………………………………………………………………………..79

فصل چهارم: یافته های پژوهش ……………………………………………………………………………80   مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….81

4-1 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………81

4-1-1 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………..81

4-1-2 وضعیت تاهل……………………………………………………………………………………………………..82

4-1-3 میزان سن…………………………………………………………………………………………………………..83

4-1-4 میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………84

4-1-5تجربه کار……………………………………………………………………………………………………………85

4-2 آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1 تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………86

4-2-1-1 تحلیل عاملی تاییدی عوامل ساختاری…………………………………………………………….86

4-2-1-2 تحلیل عاملی تاییدی عوامل رفتاری………………………………………………………………..89

4-2-1-3 تحلیل عاملی تاییدی عوامل محیطی………………………………………………………………..92

4-3 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (سوال ها)…………………………………………………………………..95

4-3-1 سوال کلی اول…………………………………………………………………………………………………….95

4-3-1-1 سوال فرعی اول………………………………………………………………………………………….96

4-3-1-2 سوال فرعی دوم…………………………………………………………………………………………96

4-3-1-3 سوال فرعی سوم………………………………………………………………………………………..97

4-3-2 سوال کلی دوم…………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2-1 سوال فرعی چهارم……………………………………………………………………………………..98

4-3-2-2 سوال فرعی پنجم……………………………………………………………………………………….99

4-3-2-3 سوال فرعی ششم……………………………………………………………………………………….99

4-3-2-4 سوال فرعی هفتم………………………………………………………………………………………100

4-3-3 سوال کلی سوم……………………………………………………………………………………………….101

4-3-3-1 سوال فرعی هشتم……………………………………………………………………………………101

4-3-3-2 سوال فرعی نهم………………………………………………………………………………………102

4-3-3-3 سوال فرعی دهم……………………………………………………………………………………..103

4-3-4 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (کلی)……………………………………………………………..103

4-4 تحلیل عاملی تاییدی مدل توانمندسازی نیروی انسانی استانداری…………………………………….104

4-5 آزمون تحلیل واریانس فریدمن……………………………………………………………………………………107

فصل پنجم: نتایج، راهکارها و پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………….109

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..110

5-1 تلخیص یافته ها………………………………………………………………………………………………………..110

5-2 مقایسه با تحقیقات دیگر…………………………………………………………………………………………….111

5-2-1 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت کلی……………………………………………….111

5-2-2 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت جزئی…………………………………………….112

5-3 تحلیل و بحث………………………………………………………………………………………………………….125

5-4 پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………126

5-4-1 پیشنهادهای مرتبط با سوال ها……………………………………………………………………………..127

5-4-1-1 پیشنهاد در بعد ساختاری توانمندسازی…………………………………………………………127

5-4-1-2 پیشنهاد در بعد رفتاری (محتوایی) توانمندسازی…………………………………………….127

5-4-1-3 پیشنهاد در بعد محیطی (زمینه ای) توانمندسازی …………………………………………….128

5-4-2 پیشنهادها و راهکارهای کلی……………………………………………………………………………….129

5-4-2 پیشنهاد به محققان آینده……………………………………………………………………………………..129

5-5 محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………….130

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………131

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………152

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                     صفحه

جدول 2-1: ویژگی های کارکنان، درجه خودسامانی بالا و پایین …………………………………………….31

جدول2-2: روش فرضی – استقرایی و روش فرضی – قیاسی ……………………………………………… 60

جدول2-2: واحد تقسیمات كشوری ایران……………………………………………………………………………..72

جدول4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت…………………………………………………………………………81

جدول4-2: توزیع فراوانی مربوط به تاهل……………………………………………………………………………..82

جدول4-3: توزیع فراوانی مربوط به میزان سن………………………………………………………………………83

جدول4-4: توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………..84

جدول4-5: توزیع فراوانی مربوط به تجربه کار………………………………………………………………………85

جدول4-6: علائم اختصاری عوامل ساختاری مدل مفهومی توانمندسازی………………………………….86

جدول4-7: شاخص های برازش عوامل ساختاری………………………………………………………………….89

جدول4-8: علائم اختصاری زمینه های رفتاری مدل مفهومی توانمندسازی………………………………..89

جدول4-9: شاخص های برازش عوامل رفتاری……………………………………………………………………..92

جدول4-10: علائم اختصاری عوامل محیطی مدل مفهومی توانمندسازی…………………………………..92

جدول4-11: شاخص های برازش عوامل محیطی…………………………………………………………………..95

جدول4-12: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های ساختاری و توانمندسازی…………………………. 95

جدول4-13: نتایج ضریب همبستگی بین پشتیبانی ساختاری و توانمندسازی……………………………..96

جدول4-14: نتایج ضریب همبستگی بین راهبردهای سازمانی و توانمندسازی……………………………97

جدول4-15: نتایج ضریب همبستگی بین ارتباطات سازمانی و توانمندسازی……………………………..97

جدول4-16: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های رفتاری و توانمندسازی……………………………..98

جدول4-17: نتایج ضریب همبستگی بین سبک رهبری مشارکتی و توانمندسازی……………………….98

جدول4-18: نتایج ضریب همبستگی بین تیم محوری و توانمندسازی………………………………………99

جدول4-19: نتایج ضریب همبستگی بین خلاقیت و نوآوری و توانمندسازی…………………………..100

جدول4-20: نتایج ضریب همبستگی بین تعهد و حمایت مدیران و توانمندسازی…………………….100

جدول4-21: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های محیطی و توانمندسازی……………………………101

جدول4-22: نتایج ضریب همبستگی بین خلاقیت و نوآوری و توانمندسازی…………………………..102

جدول4-23: نتایج ضریب همبستگی بین پویایی محیطی و توانمندسازی………………………………..102

جدول4-24: نتایج ضریب همبستگی بین زیرساخت های فناورانه و توانمندسازی……………………103

جدول4-25: نتایج ضریب همبستگی کلی مدل…………………………………………………………………….104

جدول4-26: علائم اختصاری مدل توانمندسازی نیروی انسانی………………………………………………105

جدول4-27: شاخص های برازش عوامل توانمندسازی نیروی انسانی…………………………………….107

جدول4-28: میانگین رتبه ها در آزمون فریدمن……………………………………………………………………108

جدول4-29: معنی داری آزمون فریدمن………………………………………………………………………………108

 

 

 

فهرست اشكال و نمودارها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

شكل1-1: مدل توانمندسازی برگرفته از تئوری های تجربیو نظر خبرگان………………………………….10

شكل2-1: مدل توانمندسازی رابینز،كرینو و فرندال………………………………………………………………..25

شكل2-2: مدل توانمندسازی وگت و مارل……………………………………………………………………………26

شكل2-3: مدل توانمندسازی گائو………………………………………………………………………………………..27

شكل2-4: مدل توانمندسازی گلن لاوراك…………………………………………………………………………….28

شكل2-5: مدل توانمندسازی مك لاگان و نل………………………………………………………………………..29

شكل2-6: مدل سه شاخگی…………………………………………………………………………………………………34

شكل2-7: مدل محقق ساخته سه بعدی توانمندسازی …………………………………………………………….58

شکل4-1: ضرایب استاندارد عوامل ساختاری………………………………………………………………………..87

شکل4-2: مقادیرتی ولیو  عوامل ساختاری……………………………………………………………………………88

شکل4-3: ضرایب استاندارد عوامل رفتاری……………………………………………………………………………90

شکل4-4: مقادیرتی ولیو  عوامل رفتاری……………………………………………………………………………….91

شکل4-5: ضرایب استاندارد عوامل محیطی…………………………………………………………………………..93

شکل4-6: مقادیر تی ولیو  عوامل محیطی……………………………………………………………………………..94

شکل4-7: ضرایب استاندارد توانمندسازی نیروی انسانی……………………………………………………….105

شکل4-8: مقادیر تی ولیو  توانمندسازی نیروی انسانی………………………………………………………….106

نمودار2-1: فرآیند مفهوم سازی پژوهش ………………………………………………………………………………59

نمودار4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت…………………………………………………………………………82

نمودار4-2: توزیع فراوانی مربوط به تاهل……………………………………………………………………………..82

نمودار4-3: توزیع فراوانی مربوط به میزان سن………………………………………………………………………83

نمودار4-4: توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………..84

نمودار4-5: توزیع فراوانی مربوط به تجربه کار………………………………………………………………………85

 

 

 

فصل اول

كلیات تحقیق

 

 

 

 

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

مقدمه

از عوامل مهم بقا و حیات سازمان ها ، كیفیت توانمندی نیروی انسانی است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری های جدید، منابع مالی و مادی بیش تر است. یعنی تفاوت اصلی سازمانها را باید در دانایی و نادانی دانست نه دارایی و نادارایی.

2

نقش نیروی انسانی كارآمد ، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی بلند مدت دستگاههای حاكمیتی كه وظیفه برنامه ریزی و نظارت بر دستگاههای اجرایی را بر عهده دارند امری غیر قابل انكار می باشد و در سازمانهای حاكمیتی ،كارشناس به عنوان مهمترین ، گران ترین و با ارزش ترین سرمایه آنها محسوب می شود. كارشناس توانمند، سازمان توانمند را به وجود می آورد كه در نتیجه منجر به هماهنگی جهت رشد و شكوفایی اهداف در سطح كلان می گردد. از آنجا كه ارزش منبع انسانی توانمند در دنیای كنونی تحول عظیمی را ایجاد كرده است و واقف بودن بر این امر در قالب تشكیلات سازمانی مانند معاونت توسعه مدیریت و منابع انسانی در استانداری ها، دفتر منابع انسانی و تحول اداری و دفتر امور اداری مالی محرز می باشد و هزینه های گزافی را برای این امر این دستگاهها با توجه به رسالت خود می پردازند. ولی با تمام این دلایل تاكنون هیچ گونه تحقیقی جهت مدلسازی توانمندسازی كاركنان در استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه با توجه به برنامه ششم توسعه و سند چشم انداز1404 یا سایر استانداری های كشور انجام نشده است. سند چشم انداز بیست ساله كشور یكی از برنامه های بلند مدت كشور در سال 1404 می باشد و برنامه ششم توسعه نیز سومین برنامه میان مدت برای رسیدن به اهداف سند بیست ساله است. این برنامه در سال 1393آغاز شد و  از سوی  سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور ستادی با عنوان  ستاد تدوین برنامه ششم توسعه تشكیل گردید . یكی از موارد این سند بالا دست، نظام اداری می باشد كه نیروی انسانی چابك و شایسته به عنوان سرمایه ملی با توجه به سند چشم انداز بیست توانمندسازی با توجه به اسناد بالادستی جهت توانمندسازی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه شناسایی نماید  چرا كه رسیدن به یك الگوی جامع  می تواند راهبرد نیروی انسانی را با توجه به اهداف آن سازمان و در سطح اهداف كلان و افق 1404  نشان دهد .

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

1-1 بیان مساله

توانمندسازی یك راهكار مهم برای گسترش سازمان ها و انطباق تغییرات خارجی است. محیط كاری امروز به كاركنانی نیاز دارد كه بتوانند تصمیم بگیرند ، راه حل ارائه دهند ، خلاقیت داشته باشند و در مقابل كار خود پاسخگو باشند.(ضیائی ،1387،ص69)توانمندسازی فرآیندی است كه تلاش ، انرژی و بردباری فراوان نیاز دارد. مدیران نباید توانمندسازی را به گروه خاصی تفویض كنند. افق برنامه ریزی برای پیاده كردن اصول انسانی آن به صورت یك مداخله بلند مدت است. علی رغم اداعای برخی از متخصصان ، برای پیاده كردن آن بهترین راه وجود ندارد. (بختیاری ،1392،ص118)ولی اصولی وجود دارندكه در همه سازمانها قابل بكارگیری هستند. سازمان ها از جنبه های مختلف از جمله كاركنان ، فرهنگ، ساختار، فرآیندها  و محیط اجرایی با هم تفاوت دارند. آنچه كه در یك سازمان با شرایط خاصی با موفقیت عمل می كند، لزوما در دیگری نیز عمل نخواهد كرد ، آنچه در طول زمان اهمیت دارد این است كه مدیران با ایده ها و نظارت كاركنان را بررسی نموده و آنها را تا آنجا كه با محیط اجرایی سازگاری دارند بپذیرند. (اقدسی ،1392، ص219).

3

زیر بنای توسعه كشورها و سازمان ها با خلاقیت و نوآوری منابع انسانی مرتبط است در سازمانهای حاكمیتی خصوصا استانداری و فرمانداری ها كه رسالت نظارت ، برنامه ریزی و مدیریت دستگاههای اجرایی در یك استان را برعهده دارند این نیاز بیشتر احساس می شود. لذا برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری ،  كنترل  و خصوصا برنامه ریزی استرات‍ژیك در سطح استان برای رسیدن به چشم انداز و افق 1404 و همچنین توسعه استان از ضروریات است. با توجه به رسالت استانداری ها و فرمانداری ها در  برنامه ریزی، سیاست گذاری، هماهنگی و نظارت بر دستگاهها ی اجرای در جهت ارتقا و توسعه استان ، نیروی انسانی توانمند به عنوان یك سرمایه انسانی در این دستگاهها بسیار اهمیت دارد . اجرای سیاست عمومی دولت در داخل کشور از طریق هماهنگ ساختن فعالیتهای مختلف موسسات دولتی و محلی در استانها ، شهرستانها ، بخشها ، دهستانها و دهات مختلف و همچنین برقراری و حفظ و نظم امنیت داخلی و انجام انتخابات عمومی ( ریاست جمهوری ، مجلس شورای اسلامی و مجلس خبرگان) و سایر انتخابات محلی در سراسر کشور از وظایف اصلی استانداری ها در هر استان می باشد . در واقع استانداری و فرمانداری ها از جنبه معنوی به عنوان مغز متفكر یك استان در یك سیستم اجتماعی می باشند كه سلولهای این مغز را كاركنان و متخصصان این دستگاه اجرا می كنند. لذا توانمند سازی  كاركنان می تواند یك نقطه قوت داخلی اصلی برای هر استان به شمار آید. از سوی دیگر نیروی انسانی توانمند كلید حل بسیاری از مشكلات تلقی می گردد. اولین سوالی كه در این پژوهش مطرح می شود تعیین مدل مناسب جهت توانمندسازی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در افق 1404 سوالی است كه در این پژوهش به آن پاسخ خواهیم داد.

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

توانمند سازی كاركنان استانداری و فرمانداری های تابعه یكی از تكنیك های موثر برای افزایش   بهره وری و استفاده از ظرفیت و توانایی های فردی و گروهی آنان در راستای اهداف سازمانی است . نیروی انسانی توانا و كارآمد می تواند سازمان را كارا، سودمند و مفید به حال جامعه نماید و كشور را شكوفا و از وابستگی برهاند.

یكی از مشكلات عمده سازمانهای حاكمیتی كشور ما در زمینه نیروی انسانی از یك سو شناخت ناكافی و ناقص از استعدادها و ضعف های بالقوه كاركنان  می باشد  و از سوی دیگر ارائه مدلی جامع برای توانمندسازی آنان می گردد. عدم شناخت عوامل موثر در توانمندسازی كاركنان یك دستگاه و همچنین عدم وجود مدلی جامع بر اساس عوامل شناخته شده می باشد.

مدلهای توانمندسازی كه امروزه بیشتر وجود دارند مدلهای آمریكایی و اروپایی می باشند این در حالی است كه اجرای این مدلها به طور كامل و با توجه به شرایط سیاسی ، فرهنگی و اجتماعی حاكم برجوامع آسیایی خصوصا در كشور ایران به طور كامل امكان پذیر نمی باشد.

در این پ‍ژوهش پس از مطالعه ابعاد و مدلهای توانمندسازی  و همچنین تحقیقات علمی  مختلف از جمله پژوهش علمی با عنوان «طراحی الگوی توانمندسازی فرماندهان و مدیران ناجا»[1] و به مدد از مدل سه شاخگی سه مولفه برای توانمندسازی كاركنان  انتخاب شد. مولفه اول با عنوان زمینه سازهای ساختاری كه شامل پشتیبانی ساختاری ،راهبردهای سازمانی و ارتباطات سازمانی بود. مولفه دوم زمینه سازهای رفتاری (محتوایی) و در ابعاد سبك رهبری مشاركتی، تیم محوری، خلاقیت و كارآفرینی و تعهد و حمایت مدیران می باشد. مولفه سوم زمینه سازهای محیطی و سه بعد اسناد بالا دستی،پویایی محیطی و زیرساخت های فناورانه را در بر می گیرد. این پژوهش سعی دارد با استفاده از این سه مولفه در ده بعد و استفاده از 67 شاخص  مدلی جامع برای توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه آن را  اتخاذ نماید.

 

 

4

 

 

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

به زعم آنكه در دهه 1990 برای توسعه سازمانی و كسب مزیت رقابتی تاكید اصلی مدیران بر تدوین راهبرد بود، لیكن طی سالهای اخیر این پارادایم تغییر یافته و توسعه سازمانی بیشتر بر توانمندسازی كاركنان بنا شده است. در واقع از سال 2000 به بعد توانمندسازی كاركنان به عنوان یك دارایی ثابت در بهبود اهداف سازمانی تائید می شود.

(آیوكی[2]،2006؛هیل[3]،2012؛جانسن[4]،2011؛هی[5]،2010؛ورهلست[6]،2014؛گریسلی[7]،2005؛بودریاس[8]،2014؛كاترمل[9]،2013؛كلیداس[10]،2007؛امتوس[11]،2003)

5

در ایران استانداری و فرمانداری های تابعه آنها در هر استانی عنصر حیاتی پیشرفت و توسعه آن استان می باشد، زیرا كه نیروی انسانی توانمند عاملی مهم در جهت رسیدن به اهداف خرد و كلان استانی و كشوری است. در متن سند چشم انداز بیست ساله كشور در افق 1404 بر استفاده از نیروی انسانی توانمند در سیاستهای كلی نظام در بخشهای مختلف اداری، امنیت ملی و سایر بخشها تاكید فراوان شده است و یكی از راههای رسیدن به اهداف بلند مدت كشور در افق 1404 را منابع انسانی توانمند معرفی كرده است. در این پژوهش با توجه به رسالت حاكمیتی استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری به منظور برنامه ریزی و نظارت بر حسن اجرای فعالیت های دستگاههای اجرایی در جهت رسیدن به اهداف میان مدت برنامه های پنج ساله توسعه و اهداف   بلند مدت سند بیست ساله كشور كه منجر به توسعه استان می گردد، اهمیت استفاده از یك مدل ایرانی- بومی توانمندسازی منابع انسانی بارز می باشد، چرا كه الگوهای توانمندسازی اكثراً آمریكایی و اروپایی می باشند و با فرهنگ ایرانی و اسلامی كشور ایران مغایرت دارند. از سوی دیگر بیشتر مطالعات حاضر بررسی راهكارهای توانمندسازی كاركنان در دستگاههای متصدی و به صورت تك بعدی می باشند. هم اكنون نیروی دستگاههای حاكمیتی استانداری و فرمانداری ها به منزله سلولهای مغزی در بدنه یك استان هستند و توانمند سازی آنان پیش نیازی برای فرآیند توسعه استان است كه باعث افزایش توان كاركنان برای حل مشكل و ارتقاء بینش سیاسی و اجتماعی كاركنان شده است تا آنان را قادر سازد عوامل محیطی را شناسایی و تحت كنترل در بیاورند. اهمیت به عامل انسانی و نقش منحصر به فرد این سرمایه بی پایان در متن سند بیست ساله كشور، او را به عنوان یك منبع استراتژیك، طراح و مجری نظامهای حاكمیتی و فراگرد سازمانی معرفی كرده است. تا جایی كه در تفكر سازمانی پیشرفته این حقیقت را مطرح می كند كه نیروی انسانی توانمند به مثابه مهمترین منبع و با ارزش ترین دارایی كشور به شمار می رود.

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

با نزدیك شدن به آغاز برنامه ششم توسعه به عنوان سومین برنامه میان مدت در جهت رسیدن به اهداف بلند مدت افق 1404 نقش توانمندسازی كاركنان دستگاههای حاكمیتی ملموس تر می شود و به منظور برنامه ریزی این دارایی سازمانی، ارائه و استفاده از یك مدل محرز می گردد. این پژوهش با ارائه یك مدل بومی – ایرانی با توجه به متن سند بیست ساله كشور در جهت توانمند سازی منابع انسانی دستگاههای حاكمیتی استانداری و فرمانداری ها می تواند به شیوه برنامه ریزی كاركنان در جهت رسیدن به اهداف خرد در سطح استان و كلان در سطح كشور در افق 1404 كمك شایانی نماید.

 

1-3هدفهای تحقیق

1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3

1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                  5

1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5

1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                 7

1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                               7

1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8

1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

• 7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8

1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                  8

1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                           9

1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2 – 1 ) مقدمه                                                                            12

2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                 13

2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                   13

2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14

2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                    16

2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22

2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22

2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29

2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30

2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34

2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35

2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38

2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                          44

 

2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46

2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47

2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50

2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3- 1  ) مقدمه                                                                         61

3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61

3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61

3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62

3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77

5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 ) مقدمه                                                                        90

5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90

5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92

 

این مطلب را هم بخوانید :

5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94

5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

 

منابع

منابع فارسی                                                                               98

منابع لاتین                                                                                101

 

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه                                                              108

پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111

 

 

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7

شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16

شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37

شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38

شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39

شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41

شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46

شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری

در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52

نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت

مشتریان                                                                                      55

شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68

شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

41/0

شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

 

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15

جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16

جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18

جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28

جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

41/0

جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64

جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75

جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76

جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79

جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و افزایش رضایت از محصول                                                                          80

جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81

جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از

خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82

جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول

در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

41/0

جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش

در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در

کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84

جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

 

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86

جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87

جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط

با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• ( مقدمه

 

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

 

1-6 فرضیات پژوهش… 7 1-7 قلمرو تحقیق.. 8 1-7-1 قلمرو موضوعی.. 8 1-7-2 قلمرو زمانی.. 8 1-7-3 قلمرو مکانی.. 8 1-8 تعاریف واژه ها و اصطلاحات(مفهومی و عملیاتی). 8 2-1 مقدمه. 13 2-2 مبانی نظری.. 14 2-2-1 تجارت اکترونیک… 14 2-2-2 تجارت التکرونیک و خرید اینترنتی در ایران. 16 2-2-3 قصد خرید آنلاین.. 17 2-2-4 اعتماد. 18 2-2-4-1 اعتماد الکترونیک… 20 2-2-5 آشنایی.. 23 2-2-6 ارزش ادراک شده 26 2-2-6-1 ارزش فایده باور و ارزش لذت جویانه. 28 2-2-6-1-1 کیفیت سیستم و ارزش های خرید اینترنتی.. 31 2-2-6-1-2 کیفیت اطلاعات و ارزش های خرید اینترنتی.. 31 2-2-6-1-3 کیفیت خدمات و ارزش های خرید اینترنتی.. 32 2-2-6-1-4 ویژگی های دموگرافی خریدارن اینترنتی و ارزش های خرید اینترنتی.. 32 2-2-7 رضایت مشتری.. 32 2-2-8 عادت.. 35 2-2-8-1 آشنایی و عادت.. 37 2-2-8-2 ارزش ادراک شده و عادت.. 37 2-2-8-3 رضایت خریدار و عادت.. 38 2-3 پیشینه پژوهش… 38 2-3-1 پژوهش های خارجی.. 38 2-3-2 پژوهش های داخلی.. 40 3-1- مقدمه: 44 3-2- روش تحقیق: 44 3-3- جامعه آماری: 45 3-4- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه: 45 3-5- ابزار گردآوری داده‌ها: 46 3-6- روایی و پایایی پرسشنامه: 47 3-6-1- روایی پرسشنامه. 47 3-6-2- پایایی پرسشنامه. 47 3-7- روش‌ها و ابزار تجزیه تحلیل داده‌ها: 48 3-7-1 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف: 49 3-7-2 ضریب همبستگی پیرسون: 49 3-7-3 ضریب همبستگی اسپیرمن: 50 3-7-4 رگرسیون خطی: 51 3-7-4-1 رگرسیون ساده: 51 3-7-4-2 رگرسیون چندگانه: 53 3-7-5 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA.. 54 4-1 مقدمه. 57 4-2 آمار توصیفی نمونه آماری.. 57 4-2-1 تحصیلات پاسخگویان. 57 4-2-2 جنسیت پاسخگویان. 58 4-2-3 سن پاسخگویان. 59 4-3 آزمون فرضیات… 60 4-3-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 60 4-5 مدل کلی.. 72 5-1 مقدمه. 76 5-2 نتیجه گیری.. 76 5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه ها 76 5-3 نتایج مدل های آماری.. 79 5-3-1 مدل کلی.. 79 5-4 پیشنهادها: 80 5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی: 80 منابع فارسی.. 82 منابع لاتین.. 85 ضمائم. 91 خروجی نرم افزار spss. 91 فهرست جداول عنوان صفحه جدول 3-1 دسته‌بندی سئوالات پرسشنامه. 47 جدول 3-2مقدار آلفای کرونباخ ابعاد پرسشنامه. 48 جدول 3-3 جدول تحلیل واریانس… 52 جدول 3-4 جدول تحلیل واریانس… 53 جدول 4-1 توزیع فراوانی تحصیلات.. 57 جدول 4-2 توزیع فراوانی جنسیت.. 58 جدول 4-3 توزیع فراوانی سن.. 59 جدول 4-4 نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف.. 61 جدول 4-5 آزمون معنی داری فرضیه 1. 62 جدول 4-6 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 2. 62 جدول 4-7 تحلیل واریانس… 63 جدول 4-8 براورد ضریب رگرسیونی.. 63 جدول 4-9 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه3. 64 جدول 4-10 تحلیل واریانس… 65 جدول 4-11 براورد ضریب رگرسیونی.. 65 جدول 4-12آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه4. 66 جدول 4-13 تحلیل واریانس… 67 جدول 4-14 براورد ضریب رگرسیونی.. 67 جدول 4-15 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 5. 68 جدول 4-16 تحلیل واریانس… 68 جدول 4-17 براورد ضریب رگرسیونی.. 69 جدول 4-18 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 6. 70 جدول 4-19 تحلیل واریانس… 70 جدول 4-20 براورد ضریب رگرسیونی.. 71 جدول 4-21 شاخص های برازش مدل. 73 جدول 5-1 شاخص های برازش مدل. 78 فهرست اشکال عنوان صفحه شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش… 7 شکل 4-1 توزیع فراوانی تحصیلات.. 58 شکل 4-2 توزیع فراوانی جنسیت.. 59 شکل 4-3 توزیع فراوانی سن.. 60 شکل 4-4 تحلیل مسیر مدل کلی.. 72 چکیده توسعه چشمگیر اینترنت به واسطه رشد فناوری، زندگی اجتماعی، فضای تجارت و كسب وكارِ جامعه را تحت تاثیر قرار داده است. یكی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین، تغییر عادات خرید مصرف­كنندگان و تغییر نگرش كاربران نسبت به خرید آنلاین است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیری است که اعتماد و عادت بر قصد خرید مجدد آنلاین دارند، می­باشد. همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک­شده و آشنایی نیز به عنوان پیشایندهای عادت مورد بررسی قرار گرفته­اند. پژوهش حاضر از نظر هدفِ پژوهش، کاربردی و بر حسب روشِ پژوهش، توصیفی پیمایشی می­باشد. جامعه آماری پژوهش را دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه تشکیل می­دهند که در طول مطالعه در این واحد دانشگاهی مشغول به تحصیل بوده­اند و این برابر با 14696 نفر می­باشند. نمونه­ای به حجم 125 نفر مورد بررسی قرار گرفته­اند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده­های پژوهش جهت آزمون 6 فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تأیید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 871/0 می­باشد. داده­های جمع­آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روش­های آماری همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر جهت بررسی فرضبات استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد که عادت خرید آنلاین تأثیری بر رابطه میان اعتماد و قصد خرید مجدد آنلاین ندارد. آشنایی، ارزش ادراک­شده و رضایت خریدار بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. همچنین ارزش ادراک­شده بر رضایت خریدار تأثیر مثبت دارد و رضایت خریدار نیز بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج بدست آمده توصیه می­شود که شركت­ها تلاش نمایند كه در زمان برقراری ارتباط با مشتریان خود، تجربه مثبتی را در ذهن آنها ایجاد نمایند. آشنایی مشتری با وب­سایت می­تواند اولین برخورد او باشد و در این زمینه وب­سایتی كه دارای ویژگی­های مطلوب باشد بسیار حائز اهمیت است. ایجاد یك محیط مطلوب در وب سایت همراه با نظم و ترتیب و زیبایی ظاهری، تصویر برند مناسب همراه با یك آگهی مناسب و … همه می­توانند در ایجاد یک تجربه مثبت و لذت­بخش در ذهن مشتریان مؤثر باشند. کلید واژه­ها: قصد خرید مجدد آنلاین، اعتماد الکترونیک، عادت، ارزش ادراک­شده، رضایت خریدار، آشنایی. فصل اول کلیات پژوهش 1-1 مقدمه یکی از شیوه­های جدید خرید در خرده فروشی­های غیرفیزیکی، خرید اینترنتی است. رشد سریع و استفاده روزافزون از فناوری­های رایانه­ای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده­فروش و خریداران، از طریق اینترنت و به شکلی بسیار موثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشی فرایند مبادله را بیش از پیش نمایند. از این رو خرید اینترنتی را می­توان یکی از تحولات عمده در فروش­های خرده­فروشی در دنیا به شمار آورد . همچنین خرید از طریق فروشگاه­های اینترنتی همانند خرید از طریق كاتالوگ می­باشد چرا که در هر دو، تحویل كالا از طریق پست بوده و مصرف­كننده نمی­تواند كالا را قبل از خرید لمس و یا احساس كند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف­كننده و چگونگی تعامل افراد با كامپیوتر بستگی دارد(استفانی و همکاران، 2000). به علاوه، ویژگی­هایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارش­ها در یك ابزار خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الكترونیكی نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است(جعفر پور و رحمان سرشت، 1388). خرده فروشان الكترونیكی می بایست به منظور دستیابی به این امر، جنبه های رفتاری و روانشناختی مشتریان را بشناسند و با برانگیختن نیازهای آنها، مشتریان را تشویق به خرید از طریق سایت و به صورت الكترونیكی نمایند(دهدشتی شاهرخ و مبرهن، 1391). این مطلب را هم بخوانید : تحقیق رایگان درمورد قوانین موضوعه 1-2 بیان مسأله کسب وکار اینترنتی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. بطوریکه رویکرد بیشتر مؤسسات تجاری در پذیرش و بکارگیری کسب و کار الکترونیکی در جهت ورود و کسب سهم بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، مؤثر و کارآ بوده است(جعفرپور و رحمان سرشت، 1388). تجارت الکترونیکی موجب ارتقای ارتباطات وگشودگی اقتصادی در سطوح ملی و بین المللی، تغییر روش کسب وکار و تبدیل بازارهای سنتی به شکل های جدیدتر آن می شود. یکی از شیوه های جدید خرید که مزایای گسترده ای دارد؛ خرید اینترنتی است. در حال حاضر حجم زیادی از خرید و فروش در سراسر دنیا به این شیوه انجام می­گیرد(الفت، خسروانی و جلالی، 1390). یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین(مومالاننی و منگ[1]، 2009) تغییر عادت خرید مصرف کنندگان(وانگ و همکاران[2]، 2007) و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است(تاریک و ادائودی[3]، 2009). خرید بصورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، 1392). هر کسب و کار و تجارتی که زودتر به ضرورت این امر پی ببرد و پا به این عرصه بگذارد، نسبت به آنهایی که همچنان سنتی می اندیشند و در مقابل این تغییر از خود مقاومت نشان می دهند، یک گام جلوتر خواهد بود. از سویی افراد یک جامعه هم نیاز دارند که برای انجام امور اجتماعی، علمی و فرهنگی، خود را با تجارت الکترونیکی و خرید اینترنتی و آنلاین هماهنگ سازند و قابلیت استفاده مشتریان از وب سایت یک شرط ضروری برای بقای شرکت ها است(حنفی زاده، 1386). با در نظر داشتن این مهم که رفتار مصرف کننده فرآیندی پیچیده و چند بعدی می باشد، درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است(جعفرپور و رحمان سرشت،1388). با توجه به متفاوت بودن الگوهای رفتار خرید آنلاین در قیاس با خریدهای سنتی به نظر می رسد که درک رفتار خرید در محیط های آنلاین و توجه ویژه به نیازها و علایق مشتریان برای تدوین استراتژی های بازاریابی از اهمیت چشمگیری برخوردار است(وانگ و همکاران،2007).قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی که تعیین کننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شام ل کیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است. در حقیقت قصد خرید اینترنتی انعکاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است(نظری،حاجی حیدری و نصری، 1391). موفقیت در تجارت الکترونیک به عوامل زیادی بستگی دارد که یکی از مهم ترین آنها، اعتماد است. پژوهش ها نشان می دهند نبود اعتماد، از موانع اصلی موفقیت فروشندگان الکترونیکی و مهم ترین عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت الکترونیکی است(لطیفی و مومن کاشانی، 1389). شواهد زیادی مبنی بر تأثیر قابلیت اعتماد بر قصد استفاده از تجارت الکترونیک وجود دارد. در حوزه تجارت الکترونیک، منظور از قابلیت اعتماد، عبارت است از میزان باور افراد به اینکه فروشنده الکترونیکی آن سطح از کیفیت را دارا است که سزاوار اعتماد باشد(قره چه، مقدسی و عظیمی، 1391). اعتماد مکانیسمی است برای کاهش پیچیدگی، هدایت انسان در موقعیت هایی که افراد مجبورند تا با عدم اطمینان سازگار

1-7-1   جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان) 9

1-8  قلمرو تحقیق. 10

1-9  روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 11

1-10 ساختار کلی تحقیق. 11

فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق). 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 انرژی و وضعیت آن. 12

2-3 وضعیت انرژی  فسیلی ایران. 13

2-3-1 سیاست خارجی انرژی گرا 16

2-3-2  نفت و گاز 24

2-3-3 نفت و امنیت ملی ایران. 26

2-4 زغال سنگ.. 29

2-4-1 قیمت زغال‌سنگ.. 34

2-5-2 ماتریس تجارت زغال‌سنگ و گاز 35

2-5 منابع زغال سنگ در ایران. 37

2-6 وضعیت تولید  زغال سنگ 38

2-7 مزایا و معایب منابع زغال سنگ.. 39

2-7-1 عدم پتانسیل سنجی دقیق زغال سنگ حرارتی در کشور 42

2-8 میزان استفاده از زغال سنگ در صنایع. 45

2-9 چشم انداز استفاده از زغال سنگ.. 47

2-9-1 سیاست گذاری و قانون گذاری انرژی (زعال سنگ) 47

2-9-2 امنیت انرژی و سیاستگذاری انرژی. 48

2-9-3پیشنهادهایی برای آینده 73

2-10رهبری استراتژیک.. 82

2-10-1 محیط استراتژیك رهبری. 84

2-10-1نقش رهبران استراتژیك در سازمان. 85

2-11 تامین و تخصیص  منابع مالی. 88

2-11-1 ویژگی‌های نظام تأمین مالی. 89

 

2-12 پیشینه تحقیق. 91

2-13 خلاصه فصل. 99

فصل سوم(روش تحقیق). 100

3-1مقدمه. 101

3-2 روش تحقیق. 101

3-3 قلمرو تحقیق. 103

3-4 فرضیه‏های تحقیق: 104

3-5نحوه جمع آوری اطلاعات.. 104

3-6 روش اقتصاد سنجی. 105

3-7 داده های تركیبی (تابلویی) یا panel data. 106

3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (تركیبی یا پَنل) 107

3-7-2 تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. 108

3-8 روش های آماری بکار رفته در تحقیق. 109

3-8-1 ضریب همبستگی. 109

3-8-2  ضریب تشخیص یا تبیین. 110

3-8-3 آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. 110

3-8-4 آزمون خود همبستگی. 111

3-9 جامعه آماری و حجم نمونه. 113

3-10 خلاصه فصل. 114

فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). 116

4-1 مقدمه. 117

4-2  توصیف داده ها: 118

4-2آزمون نرمال بودن داده ها: 119

4-3 آزمون فرضیات.. 122

4-3-1 آزمون فرضیه اول. 122

4-3 -2آزمون فرضیه دوم. 125

4-3 -3آزمون فرضیه سوم. 128

فصل پنجم(نتیجه گیری). 131

این مطلب را هم بخوانید :

5-1 مقدمه. 132

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات.. 132

5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول. 133

5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 134

5-2-3  نتایج آزمون فرضیه سوم. 134

5-3 محدودیت های تحقیق. 136

5-4پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. 137

5-5 خلاصه فصل. 137

 

 

 

چکیده

به خاطرپایان پذیری اكثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعة اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی كشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب كشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندكه اكثركشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اكثر كشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الكتریكی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین كه استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند كه بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با استفاده از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین  رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

1-1مقدمه

با روند روزافزون صنعتی شدن اكثر كشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الكتریكی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین كه استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند كه بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید‌ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم‌اكنون سرلوحه كار بسیاری از مراكز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشكشی -1392) غنی بودن كشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است كه صنعت‌برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الكتریسیته استفاده كرده و از منابعی نظیر زغال‌سنگ كمتر استفاده می‌شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده‌های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است كه در كشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری كه درحال حاضر ایالات متحده كه بر حسب آمار جزء ده كشور غنی از منابع نفت و گاز است قسمت عمده الكتریسیته تولیدی (56 درصد) از زغال سنگ ایجاد كند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود 27 درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود 30 درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود 100 کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از 200 سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد 906 میلیارد تن است. 95 درصد این ذخایر فقط در 12 کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -1391)

 

 

 

 

1-2بیان مساله

مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است كه نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحركةاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین كنندة جایگاه كشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین كنندة نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی دركشورهای درحال توسعه ورشدمداوم دركشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بكارگرفته میشودكه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندكه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو…)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر 1390 )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالكتریسیته داشته است.زغال سنگ یكی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدك هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الكتریكی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانكاری درتوسعةصنعتی كشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ دركشورخصوصاًدرمنطقةطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میكند. میزان ذخایرزغال سنگ كشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالكتریسیته به عنوان یك گزینةمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی دركشور،بررسی وامكان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقةمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدكه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالكتریسیته دركشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی 1390)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیك این ماده معدنی را به یك ماده استراتژیك تبدیل خواهد كرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل 3 درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذكور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مكانی و سیاسی جهان متفاوت می‌باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال 2000 و با وجهی بالغ بر 4/4 میلیارد تن و كمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال 1998 و معادل 6/2 میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در كشور طی سال های فوق یك روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی كه از آن به عنوان منبع تولید كننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می‌گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود 30 درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود 75 هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 

1-3 اهمیت تحقیق

به خاطرپایان پذیری اكثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعة اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی كشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب كشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندكه اكثركشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هركشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودكه زمین هرابرای توسعةپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت