پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات

گرایش سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته

 

عنوان:

بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رویكرد فازی

(مورد مطالعه: فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره))

 

استاد راهنما

دکتر راشد صحرائیان

 

استاد مشاور

دکتر جلال حقیقت منفرد

 

زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 

فصل اول :کلیات تحقیق 2

1-1) مقدمه 3

1-2) شرح وبیان مساله 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4) اهداف تحقیق 7

1-5) سوالات تحقیق 7

1-6 ) روش تحقیق 7

1-7) قلمروتحقیق 8

1-8) جنبه‌های نوآوری تحقیق 8

1-9) مدل مفهومی تحقیق 9

1-10) تعریف عملیاتی واژه‌های تحقیق 10

جمع بندی فصل اول 11

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 12

2-1) مقدمه 13

2-2) تعریف مشتری 13

2-2-1 ) انواع مشتریان 14

2-3) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 16

2-3-1) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 17

2-4) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری 20

2-5) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری 21

2-6) اصول مدیت ارتباط با مشتری 22

2-7) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 23

2-8) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری 24

2-8-1 ) اجرای CRM 24

2-8-2 ) بهبود CRM 28

2-8-3) بهینه­سازی كانالهای ارتباطی 30

2-9) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 32

2-10) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری 37

2-10-1 ) CRM عملیاتی 37

2-10-2 )  CRMتحلیلی 38

2-10-3 ) CRM مشارکتی 38

2-11) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 38

2-12) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-13) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 41

2-14) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM 41

2-14-1 ) مدیریت دانش 46

2-14-2) تكنولوژی اطلاعات 47

2-14-3 ) نقش مدیریت ارشد 48

2-14-4 ) پرسنل 49

2-14-5 ) استراتژی 50

2-14-6 ) فرهنگ 51

2-14-7) مدیریت تغییر 53

2-15) مدیریت ارتباطات 53

2-16) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد 53

2-17)  مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری 54

2-18) تصمیم‌گیری با معیارهای چندگانه 55

2-18-1 ) فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 56

2-18-1-1) اصول فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی 57

2-18-1-2) مدل فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 57

2-19)روش تحلیل شبکه (ANP) 62

2-19-1 )تفاوت‌های روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسله‌مراتبی 67

2-19-2 ) مراحل روش تحلیل شبکه 68

جمع بندی فصل دوم : 77

فصل سوم: روش تحقیق 78

3-1)مقدمه 79

3-2) نوع پژوهش 79

3-3) جامعه آماری و انتخاب نمونه 80

3-4) روش‌ها و ابزار گرد‌آوری اطلاعات 81

3-5) تهیه پرسشنامه خبره 82

3-6) روش‏های آماری مورد استفاده 83

3-6-1) تکنیک دلفی 83

3-6-2) الگوریتم استفاده از ANP در استفاده از شناخت عوامل موثر بر موفقیت CRM 84

3-6-3) تکنیک TOPSIS 88

جمع بندی فصل سوم: 90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها 91

4-1) مقدمه 92

4-2)شناسائی معیارها و زیرمعیارهای نهائی 92

4-3) تعیین اولویت عناصر مدل با استفاده از تکنیک ANP فازی 94

4-3-1) تعیین اولویت معیارهای اصلی براساس هدف 94

4-3-2)  مقایسه و تعیین اولویت زیرمعیارها 100

4-3-3) محاسبه روابط درونی با تکنیک FDEMATEL 105

4-3-4) اولویت نهائی شاخص‌ها با تکنیک FANP 111

4-4) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116

جمع بندی فصل چهارم: 121

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 123

5-1) مقدمه 124

5-2)خلاصه پژوهش 124

5-3) نتایج پژوهش 125

5-4)محدودیت­های پژوهش 129

5-5) پیشنهادات 130

5-5-1)  پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (كاربردی) 130

5-5-2) پیشنهادات برای سایر محققان 131

منابع و مآخذ 132

این مطلب را هم بخوانید :

پیوستها 136

 

فهرست جداول

جدول 2-1: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری 18

جدول 2-2: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران 44

جدول 2-3: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری 45

جدول 2-4: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 59

جدول 2-5: شاخص تصادفی بودن RI 62

جدول 2-6: شاخص تصادفی بودن RI تا 15 معیار 62

جدول 2-7: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه 65

جدول 3-1- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی 82

جدول 3-2- مقیاس امتیازدهی 5 درجه تحلیل فازی 82

جدول 4-1- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه 92

جدول 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

جدول 4-3- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 96

جدول 4-4- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 99

جدول 4-5- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101

جدول 4-6- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101

جدول 4-7- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه 102

 

جدول 4-8- طیف فازی و تکنیک دیمتل 106

جدول 4-9- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده 106

جدول 4-10- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی 108

جدول 4-11- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی 108

جدول 4-12- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی 109

جدول 4-13- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل 110

جدول 4-14- الگوی روابط علی شاخص‌های انتخاب معیار 110

جدول 4-15- وزن نهائی شاخص‌ها براساس سوپرماتریس حد 113

جدول 4-16- ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 116

جدول 4-17- ماتریس ارزیابی (پیوست) 119

جدول 4-18- ماتریس تصمیم‌گیری بی‌مقیاس شده(پیوست) 119

جدول 4-19- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده 120

جدول 4-20- فاصله هر گزینه از ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 121

 

فهرست اشكال

شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق 9

شکل 2-1: هرم مشتری 15

شکل 2-2: اجزای CRM 21

شکل 2-3: مثلث اجرای CRM 25

شکل 2-4: CRM در رسانه­های چند گانه 26

شکل 2-5: مدل اجرائی CRM در سازمانها 32

شکل 2-6: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی 58

شکل 7-۲: ساختار سلسله‌مراتبی AHP و شبکه‌ای ANP 63

شکل 2-8: روش تحلیل سلسله‌مراتبی وتحلیل شبکه 67

شکل 2-9: روند نمای تصمیم‌گیری در روش تحلیل شبکه 68

شکل 3-1- مدل مفهومی تحقیق با رویكرد AHP وANP 84

شکل 3-2- ساختار سوپرماتریس اولویه (ناموزون) 85

شکل 3-3- ساختار سوپرماتریس روابط بین معیارهای اصلی 86

شکل 4-1- الگوی سلسله‌مراتبی مدل تحقیق 94

شکل 4-2- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی 95

شکل 4-3- نمایش گرافیکی اولویت معیارهای اصلی پژوهش 100

شکل 4-4- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C1 103

شکل 4-5- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C2 103

شکل 4-6- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C3 103

شکل 4-7- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C4 104

شکل 4-8- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C5 104

شکل 4-9- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C6 104

شکل 4-10- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C7 104

شکل 4-11- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C8 105

شکل 4-12- نمایش گرافیکی اولویت شاخص‌های مربوط به معیار C9 105

شکل 4-13- نمودار مختصات دکارتی برونداد DEMATEL برای معیارهای اصلی 111

شکل 4-14- نمودار ANP اولویت شاخص‌های مدل در نرم افزار سوپردسیژن 112

شکل 4-15- اولویت نهائی شاخص‌های مدل  با تکنیک ANP 115

شکل 4-16- اعداد فازی مثلثی ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 117