1–5واژگان تحقیق. 11

فصل دوم :ادبیات و پیشینه پژوهش… 13

مقدمه. 14

2-1-محصول. 16

2-1-1-تعریف خدمات.. 16

2-1-2ماهیت و ویژگیهای خاص خدمات و وجوه تمایز آن با کالا. 18

2-1-3-نیروهای موثر بر رشد خدمات در جهان. 21

2-1-4-بسته خدمات.. 22

2-1-5-آمیخته بازاریابی خدمات از دیدگاههای مختلف: 25

2-1-6- عناصر کالا. 26

2-1-7- چالشهای مدیران خدمات.. 29

2-1-8- فرایند خرید خدمات.. 31

2-1-9- درک محیط رقابتی خدمات و استراتژیهای خدمات رقابتی.. 33

2-1-10-  ارزش برای مشتری.. 35

2-1-11- معادله ارزش مشتری.. 36

2-1-12- انتظارات مشتری.. 37

2-1-13- مزایای رضایت مشتری: 40

2-2 مفهوم کیفیت.. 41

2-2-1- تعاریف کیفیت : 42

2-2-2 تاریخچه کیفیت.. 44

2-2-4- بزرگان مدیریت کیفیت.. 49

2-2-5  جوایز عمومی کیفیت : 63

2-2-6- برنامه هایی برای بهبود کیفیت سازمان. 64

2-3-مسئله تعریف کیفیت خدمات و کیفیت جامع خدمات.. 69

2-3-1-گرایش ها به سمت کیفیت در صنایع خدماتی.. 71

2-3-2 برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان. 72

2-3-3- ایجاد سیستم اطلاعاتی کیفیت خدمات.. 73

2-3-4- عوامل موثر برکیفیت خدمات و خدمات پشتیبانی مشتری.. 73

2-3-5- تاثیر کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان در آمیخته بازاریابی.. 76

2-3-6-نقش بخش بازاریابی در کیفیت محصول. 79

2-3-7- مشارکت در بهبود کیفیت.. 81

2-3-8-کسب کیفیت خدمات.. 82

2-3-9-قلمروی کیفیت خدمات.. 88

2-3-10- طراحی کیفیت خدمات.. 91

2-3-11- توسعه کارکرد کیفیت.. 95

2-3-12- بازده کیفیت.. 96

2-4- ابعاد کیفیت خدمات.. 97

2-4-1-قابل اعتماد بودن (اعتبار) 97

2-4-2-پاسخگو بودن. 98

2-4-3- اطمینان دادن. 98

 

2-4-4- همدلی داشتن. 98

2-4-5- حفظ ظاهر نمودن (ملموسات). 98

2-5- مدل شکافهای کیفیت خدمات : 99

2-5-1- شکاف 1 :شکاف اطلاعات بازاریابی (معلومات یا فهم) 101

2-5-2 شکاف 2 :شکاف طراحییا شکاف استاندارد : 103

2-5-3- شکاف 3 :شکاف عملکرد خدمات یا شکاف تحویل : 104

2-5-4- شکاف 4 : شکاف ارتباطات.. 106

2-5-5-شکاف 5 : شکاف در خدمات (شکاف مشتری) 107

2-6- ارزیابی کیفیت خدمات : 108

2-6-1- ممیزی جامع (WTA) : 108

2-6-2- سروکوآل( SERVQUAL): 109

2-6-3-سروکوآل توزین شده) 111

2-6-4-  عملکرد خدمات، سروپرف.. 111

2-6-5- سروپرف توزین شده 111

2-6-6- ابزار اهمیت – عملکرد (P-I) : 111

2-7-سیر تحول آموزش عالی در ایران. 112

2-7-1- دوران تمدن ایران باستان. 112

2-7-2- دوران تمدن ایرانی و اسلامی.. 112

2-7-3- دوران معاصر. 113

این مطلب را هم بخوانید :

– تأسیس دارالفنون. 113

– تأسیس وزارت علوم. 114

-تأسیس دانشگاه تهران. 114

2-7-4- دوران جمهوری اسلامی.. 115

2-7-5-تاریخچه دانشگاه آزاد : 118

2-7-6-ارتقاء سطح کیفی دانشگاه 121

2-7-7-اهمیت آموزش  عالی.. 122

2-8- پیشینه تحقیق. 124

2-8-1- بکار بستن کیفیت در صنایع خدماتی متعدد. 124

2-9- مدل مفهومی تحقیق : 129

فصل سوم : فرایند پژوهش… 130

3-1- روش تحقیق. 131

3-2-  اطلاعات تحقیق. 131

3-3- جامعه آماری : 132

3-4-  نمونه آماری : 132

3-5- متغیرهای مستقل و وابسته : 133

6-3 سطح اندازه گیری متغیرها : 134

3-7- پایایی و روایی پرسشنامه : 135

3-7-1- روایی: 135

3-7-2- پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه دانشجویان. 136

3-8- روشهای تجزیه و تحلیل آماری.. 137

فصل4 : 139

یافته های پژوهش… 139

مقدمه : 140

4-1- اطلاعات جمعیت شناختی و مشخصات فردی پاسخ دهندگان: 140