فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….2

1-2- بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………3

1-3- سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………………….4

1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق……………………………………………………………………….4

1-5- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………5

1-6- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………….6

1-6-1- قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………6

1-6-2- قلمرو مکانی………………………………………………………………………………………………..6

1-6-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………6

1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات…………………………………………………………………………..6

فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………….10

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک

2-2- بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………………………………..11

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………….12

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………….12

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن……………………………….12

2-2-1-3- بانکداری تلفنی………………………………………………………………………………………..13

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر…………………………………………………………………………….13

 

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاههای خودپرداز…………………………………………………….13

2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش……………………………………………………………14

2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی……………………………………………………14

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………..15

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………16

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………17

2-2-4-1- خطرهای امنیتی………………………………………………………………………………………17

2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری………………………………………………………………………………….17

2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی………………………………………………………………18

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری

2-3- مشتری…………………………………………………………………………………………………………19

2-3-1- انواع مشتری……………………………………………………………………………………………..19

2-3-2- ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………..20

2-3-3- رضایتمندی مشتری…………………………………………………………………………………..21

2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری…………………………………………………21

2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری……………………………………………………..21

2-3-4- کیفیت خدمت…………………………………………………………………………………………23

2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری……………………………………………………23

2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری…………………………………………….25

2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………….26

2-3-6-1- مدل کانو……………………………………………………………………………………………26

2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو……………………………………………………………………….27

2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو…………………………………………………………………………….27

2-3-6-2- مدل فورنل………………………………………………………………………………………..28

2-3-6-3- مدل اسکمپر……………………………………………………………………………………..28

2-3-6-4- مدل سروکوال…………………………………………………………………………………..29

بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………………………..30

این مطلب را هم بخوانید :

2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی………………………………………………………30

2-4-2- مفهوم شبکه…………………………………………………………………………………………31

2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی…………………………………………………………………….32

2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی……………………………………………………………….33

2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی………………………………………………………..34

2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها…………………………………………..36

2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………..38

2-4-8- پرسپترون چندلایه…………………………………………………………………………………41

2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا……………………………………………………..43

2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا……………………………………………………………………..44

2-4-11- روند شبیه سازی مسائل……………………………………………………………………….48

2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت………………………………………………………51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی……………………………………………54

2-4-13-1- مزایا………………………………………………………………………………………………54

2-4-13-2- محدودیت ها………………………………………………………………………………….56

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-5- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………….57

2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران……………………………………………………………………………57

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور……………………………………………………………..61

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………..65

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….65

3-3- جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………….65

3-3-1- جامعه آماری………………………………………………………………………………………..65

3-3-2- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………66

3-3-3- شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………66

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات………………………………………………………………..67

3-4-1- پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….67

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……67

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش………………………………………………………………….67

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش……………………………………………………………………..68

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش……………………………………………………………..68

3-6- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………..69

3-6-1- متغیرهای مستقل…………………………………………………………………………………69

3-6-2- متغیر وابسته……………………………………………………………………………………….69

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات……………………………………………………………69

3-7-1- مدل شبکه عصبی……………………………………………………………………………….69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………..74

4-2- یافته های تحقیق……………………………………………………………………………………75

4-2-1- نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………..75

4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان…………………………………………………………75

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان……………………………………………………..76

4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان……………………………………………………………..77

4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان……………………………………………………………78

4-2-2- یافته های استنباطی……………………………………………………………………………79

4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی………………………………………..79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………….90

5-2- خلاصه تحقیق……………………………………………………………………………………..90

5-3- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………91

5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق…………………………………………………….91

5-3-3- نتایج کلی……………………………………………………………………………………….92

5-4- بحث و مقایسه……………………………………………………………………………………92

5-5- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………….93

5-6- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………..94

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی………………………………………………………………….94

پیوست 1- خروجی برنامه……………………………………………………………………………96

پیوست2- پرسشنامه…………………………………………………………………………………..100

منابع و ماخذ

منابع فارسی………………………………………………………………………………………………103

منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………….105

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………….107

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                      صفحه

جدول2-1: مقایسه بانكداری سنتی با بانكداری الكترونیكی……………………………………………………18

جدول2-2: ارتباط بین كیفیت خدمات و رضایت مشتری……………………………………………………..24

جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی………………………………………………………………………..59

جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی………………………………………………………………………63

جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….68

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت………………………………………………….75

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات……………………………………………….76

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی…………………………………………………77

جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78

جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی……………………………………….79

جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده…………………………………………………………………..80

جدول 4-7: تخمین پارامتر ها………………………………………………………………………………………..82

جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا……………………………………………………………………………….84

جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی……………………………………………………………..84

جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی……………………………………………………………..85

جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها……………………………………………………………………..86

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                           صفحه

شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی……………………………………………………….14

شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری……………………………………………………………22

شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………………………………………………………25

شکل 2-4: مدل کانو………………………………………………………………………………………………………26

شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی…………………………………………………………………………………33

شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی……………………………………………………………….34

شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه………………………………………………………………………………36

شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور…………………………………………………………………………..37

شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور……………………………………………………………………………38

شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید…………………………………………………………………………………..39

شکل 2-11: یادگیری با ناظر………………………………………………………………………………………….40

شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر…………………………………………………………………………………….41

شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل………………………………………………………………42

شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت…………………………………………………..75

شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات……………………………………………………76

شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی………………………………………………….77

شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد…………………………………………….78

شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه……………………………………………………………………….81

شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری…………………………………………………………………..84

شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی………………………..85

شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها…………………………………………………………………………..86

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

 

 

 

1-2- بیان مسئله

در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می كند كه توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، كاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای كیفیت در كار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده كه نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین كننده موفقیت یا شكست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانك ها در كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانكی از طریق ابزارهای الكترونیكی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و كاهش هزینه های بانكداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانكداری الكترونیكی ایجاد و اكثر بانك ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار كرده است(بیات، 10،1387 ).

با توسعه سامانه های الكترونیكی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانك ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبكه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانك ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده كسب و كارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را كه مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانك ها در عرصه رقابت شعبه های بانكی نیاز به تغییر روش از بانكداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شكل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر كاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[2]، 2007، 210-213).

با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارایه خدمات بانكی مطرح شده است با نگاهی به تجارب كشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانكداری الكترونیك میتوان نیازهای در حال شكل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانكی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای كامل بانكداری در كشور باید این موضوع را در نظر داشت كه مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناكارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟