1-7-3 اهداف کاربردی.. 10

1-8 سوال پژوهشی.. 11

1-9 فرضیه های تحقیق.. 11

1-9-1 فرضیه های اصلی.. 11

1-9-2 فرضیه های فرعی.. 11

1-10 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق.. 13

1-11 تعریف نظری مفاهیم.. 14

2 فصل دوم-  مبانی نظری وادبیات تحقیق.. 16

2-1 مقدمه. 17

2-2 معرفی بازاریابی.. 18

2-2-1 تاریخچه بازاریابی.. 19

2-2-2 تعریف بازاریابی.. 22

2-2-3 انواع بازاریابی.. 22

2-2-4 بازاریابی خدمات… 24

2-2-5 مدیریت و بازاریابی خدمات… 24

2-3 مفاهیم، تعاریف و ساختار مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-3-1 تاریخچه CRM… 25

2-3-2 تعاریف CRM… 29

2-3-3 اهداف و فواید CRM… 33

2-3-4 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 36

2-3-5 معرفی CRM و بیان مفاهیم و دیدگاههای مختلف در مورد آن. 37

2-3-6 منابع استفاده از CRM… 38

2-3-7 مولفه های CRM… 39

2-3-8 تعریف مشتری.. 40

2-3-9 تعریف مدیریت CRM… 40

2-3-10 پیاده سازی CRM… 41

2-3-11 هزینه و زمان. 41

2-3-12 مزایای پیاده سازی CRM… 42

2-3-13 عوامل مهم در پیاده سازی CRM… 45

2-3-14 اهداف CRM… 47

2-3-15 ارائه یک مدل مقدماتی CRM… 48

2-3-16 استراتژی های برقراری روابط با مشتریان. 53

2-3-17 چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری.. 53

2-3-18 رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی.. 55

2-3-19 ساختار فرآیند نظام کلی خدمات رضایت مندی مشتری.. 56

2-3-20 مزایای رضایت مشتری.. 59

2-3-21 بازارCRM در دست چه کسانی است؟. 61

2-3-22 عناصر پیاده سازی یک نرم افزار CRM… 63

2-3-23 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری.. 67

 

2-3-24 فن آوری CRM… 70

2-3-25 راه حل تلفیق CRM… 73

2-3-26 وضعیت موجود CRM… 74

2-3-27 فرایندهای جمع آوری داده برمبنای محصول. 75

2-3-28 ارتباط چهره به چهره 75

2-3-29 معرفی CRM عملیاتی.. 76

2-3-30 معرفی CRM تحلیلی.. 77

2-3-31 معرفی CRM مشارکتی.. 78

2-3-32 معرفی CRM تجمعی.. 80

2-3-33 آینده مدیریت ارتباط با مشتری (e-CRM) 80

2-3-34 شکست در CRM… 81

2-3-35 منافع کمی و کیفی ناشی از پیاده سازی CRM… 85

2-4 وفاداری.. 87

2-4-1 تعریف وفاداری.. 87

2-4-2 اندازه گیری وفاداری.. 91

2-4-3 مزایای وفاداری مشتری.. 99

2-5 شرکت های توزیع وپخش…. 102

2-5-1 تعریف…. 102

2-5-2 شرکتهای توزیع و پخش بزرگ در جهان. 103

این مطلب را هم بخوانید :

2-5-3 شرکت های توزیع و پخش در ایران. 105

2-5-4 روند بهبود در فرایند سفارش گیری.. 108

2-5-5 روند بهبود در فرآیند تأمین.. 111

2-5-6 روند بهبود در فرآیند حمل و توزیع. 114

2-5-7 شناسایی فرآیندهای اصلی شرکت های توزیع و پخش…. 118

2-5-8 زنجیره ارزش سازمان های توزیع و پخش…. 119

2-5-9 فرایند سفارش گیری.. 119

3 فصل سوم-  روش تحقیق.. 122

3-1 مقدمه. 123

3-2 روش تحقیق.. 124

3-3 روش تحقیق در این مطالعه. 125

3-4 روش گردآوری اطلاعات… 126

3-5 فرضیه تحقیق.. 127

3-5-1 فرضیه های اصلی.. 127

3-5-2 فرضیه های فرعی.. 127

3-6 مراحل انجام تحقیق.. 128

3-7 جامعه آماری.. 129

3-8 نمونه آماری.. 129

3-9 روش نمونه گیری.. 129

3-10 ابزار سنجش…. 130

3-11 روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 130

3-11-1 روایی ابزار تحقیق.. 131

3-11-2 پایایی ابزار تحقیق.. 132

3-12 روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 132

3-12-1 روش توصیفی.. 132

1-7-2. کیفیت رابطه 9

1-7-2-1. رضایت.. 9

1-7-2-2. اعتماد 9

1-7-3. خدمات پس از فروش.. 9

1-7-4.  کیفیت خدمات.. 10

1-7-5. صمیمیت.. 10

1-8. محدودیت های تحقیق. 10

1-9. ساختار تحقیق. 11

 

فصل دوم: پیشینه‌ی تحقیق

2-1. مقدمه 13

2-2. پیشینه‌ی نظری. 14

2-2-1. وفاداری. 14

2-2-2. رضایت.. 22

2-2-3.اعتماد 24

2-2-4. کیفیت رابطه 25

2-2-5. خدمات پس از فروش.. 26

2-2-6. صمیمیت.. 27

2-2-7.کیفیت خدمات.. 28

2-3. پیشینه‌ی تجربی. 29

2-3-1. پژوهش های داخلی. 29

2-3-2.پژوهش های خارجی. 33

2-4. جمع‌بندی فصل دوم 44

 

 

 

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

3-1. مقدمه 46

3-2. نوع تحقیق. 47

3-3. مدل تحقیق. 47

3-4. فرضیه‌های تحقیق. 48

3-5. تعریف عملیاتی متغیرها 49

3-5-1.رضایت.. 49

3-5-2.اعتماد 49

3-5-3. کیفیت رابطه 49

3-5-4. خدمات پس از فروش.. 49

3-5-5. صمیمیت.. 50

3-5-6. وفاداری مشتری. 50

3-5-7. کیفیت خدمات.. 50

3-6. جامعه و نمونه‌ی آماری. 51

 

3-7. روش گردآوری داده‌ها 52

3-8. روایی و پایایی پرسشنامه 52

3-9. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 54

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه 59

4-2)ویژگی های جامعه آماری. 60

4-2) تحلیل های تک متغیره 62

4-3) تحلیل های دو متغیره 64

4-3-1) همبستگی وفاداری با رضایت ،اعتماد و خدمات پس از فروش.. 64

4-3-2) همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و وفاداری و صمیمیت.. 65

4-3-3) همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات.. 66

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق. 68

4-5-1) مدل ساختاری تحقیق. 68

4-6) آزمون های نیکویی برازش.. 68

4-7) جمع بندی فصل چهارم 71

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه 73

این مطلب را هم بخوانید :

5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 74

5-3) یافته های پژوهش… 75

5-3-1) یافته های حاصل از تحلیل های تک متغیره 75

5-3-2) یافته های حاصل از تحلیل های دو متغیره 75

5-3-3) یافته های حاصل از آزمون فرضیه‌ها 76

5-4) بحث و نتیجه گیری. 76

5-5) پیشنهادات پژوهش… 78

5-5-1) پیشنهادات کاربردی. 78

5-5-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی. 79

5-6) محدودیت های تحقیق. 80

5-7) خلاصه فصل. 81

منابع. 82

الف) منابع فارسی. 82

ب) منابع انگلیسی. 83

 

ضمایم  88

 

فهرست جدول ها:

2-1.خلاصه ی پیشینه ی نظری. 20

2-2.خلاصه ی پاره ای از تحقیقات انجام شده در زمینه ی وفاداری. 41

3-1.آلفای کرونباخ. 53

3-2.متغیرها و معیارهای سنجش… 56

3-3.خلاصه ی ویژگی متغیرها و شاخص های سنجش… 57

4-1.فراوانی های مربوط به سن گردشگران. 60

4-2.فراوانی های مربوط به جنسیت گردشگران. 60

2-2-2 عوامل مؤثر بر ادراک…………………………………………………………………………………………………………16

2-2-3 ادراک درون‌زاد یا آموخته شده……………………………………………………………………………………………17

2-2-4 ثبات ادراکی…………………………………………………………………………………………………………………….17

2-2-5 خطای ادراکی…………………………………………………………………………………………………………………..18

2-2-6 ادراک اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..19

2-2-7 عوامل موثر بر ادراک…………………………………………………………………………………………………………20

2-2-8 تفاوت احساس و ادراک……………………………………………………………………………………………………20

2-2-9 نظریه ی اسناد………………………………………………………………………………………………………………….21

2-2-10 کامیابی فراخود………………………………………………………………………………………………………………21

2-2-11 تعریف اعتماد………………………………………………………………………………………………………………..22

2-2-12 ابعاد اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………….23

2-2-12-1 خیراندیشی………………………………………………………………………………………………………………..23

2-2-12-2 صلاحیت…………………………………………………………………………………………………………………..23

2-2-12-3 صداقت…………………………………………………………………………………………………………………….23

2-2-12-4 قابلیت پیش­بینی…………………………………………………………………………………………………………23

2-2-13 سطوح اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………24

2-2-13-1 اعتماد براساس اجبار………………………………………………………………………………………………….24

2-2-13-2 اعتماد حساب­گرانه……………………………………………………………………………………………………..24

2-2-13-3 اعتماد دانش­محور……………………………………………………………………………………………………….25

2-2-13-4 اعتماد رابطه­محور……………………………………………………………………………………………………….25

2-2-13-5 اعتماد بر اساس هویت مشترک…………………………………………………………………………………….25

2-2-14 مفهوم تعهد……………………………………………………………………………………………………………………26

2-2-15 انواع تعهد……………………………………………………………………………………………………………………..26

2-2-16 ادراک مصرف­کننده از کیفیت……………………………………………………………………………………………29

2-2-17 ارزش ادراک ­شده…………………………………………………………………………………………………………..31

2-2-17-1 تعریف­های ارزش درک­شده…………………………………………………………………………………………34

2-2-18 ارزش مشتری………………………………………………………………………………………………………………..34

2-2-19 مدل ارزش مشتری…………………………………………………………………………………………………………36

2-2-20 ابعاد ارزش…………………………………………………………………………………………………………………….39

2-2-20-1 ارزش کارکردی………………………………………………………………………………………………………….40

2-2-20-2 ارزش اجتماعی………………………………………………………………………………………………………….40

2-2-20-3 ارزش احساسی………………………………………………………………………………………………………….41

2-2-20-5 ارزش شناختی……………………………………………………………………………………………………………41

2-2-20-6  ارزش وضعیتی………………………………………………………………………………………………………….41

2-2-21 جمع بندی مبانی نظری……………………………………………………………………………………………………42

2-3 پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..43

2-3-1 پیشینه­ی پژوهش­های انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………..43

2-3-2 پیشینه­ی پژوهش­های انجام شده در خارج از کشور………………………………………………………………44

 

 

 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….50

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..50

3-3 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………51

3-3-1 متغیر­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….52

3-4 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..53

3-4-1 قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………………………………….53

3-4-2 قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………………………………………….53

3-4-3 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………………………53

3-5 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..53

3-6 روش نمونه­گیری و حجم نمونه……………………………………………………………………………………………..53

3-7 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..54

3-7-1 مطالعات کتابخانه­ای………………………………………………………………………………………………………….54

3-7-2 تحقیقات میدانی……………………………………………………………………………………………………………….54

3-7-3 پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………54

3-7-3 نحوه­ی امتیازبندی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………55

3-7-4 روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………..56

3-7-4-1 روایی………………………………………………………………………………………………………………………….56

این مطلب را هم بخوانید :

3-7-4-2 پایایی………………………………………………………………………………………………………………………….56

3-8 روش­ها و ابزار­ تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………………..58

3-8-1 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………59

3-8-2 آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………..60

3-8-2-1 آزمون­های برازندگی مدل کلی……………………………………………………………………………………….60

3-8-2-1-1 شاخص های مطلق…………………………………………………………………………………………………..60

3-8-2-1-2 شاخص های نسبی…………………………………………………………………………………………………..62

3-8-2-1-3 شاخص های تعدیل یافته………………………………………………………………………………………… 64

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….67

4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67

4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی………………………………………………………………………………….67

4-2-1-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………67

4-2-1-2 سن…………………………………………………………………………………………………………………………….68

4-2-1-3 تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………………69

4-2-1-4 نوع شغل…………………………………………………………………………………………………………………….70

4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………….71

4-3 بررسی نرمال بودن داده­ها………………………………………………………………………………………………………74

4-4 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………………74

4-3-3 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه­های پژوهش……………………………………………………..77

4-3-1 تحلیل عاملی تائیدی…………………………………………………………………………………………………………80

4-3-1-1 تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات……………………………………………………………………………..80

4-3-1-2 تحلیل عاملی تأییدی اعتماد……………………………………………………………………………………………81

2-2 تعریف یک تصمیم 18
2-2-1 انواع تصمیمات 18
2-2-1-1 تصمیمات برنامه¬ریزی شده 18
2-2-1-2 تصمیمات برنامه¬ریزی نشده 19
2-2-2 مسئولیت تصمیم¬گیری سازمانی 20
2-2-3 عناصر اساسی تصمیم (ویلسون و آلکسیس) 20
2-2-3-1 تصمیم گیرندگان 20
2-2-3-2 اهدافی که باید کسب شوند 21
2-2-3-3 راهکارهای مربوط 21
2-2-3-4 ترتیب راهکارها 21
2-2-3-5 انتخاب راهکارها 22
2-2-4 فرآیند تصمیم¬گیری 22
2-2-4-1 شناخت مشکل موجود 23
2-2-4-2 فهرست کردن راه¬حل¬های مختلف 23
2-2-4-3 انتخاب با صرفه¬ترین راهکار 24
2-2-4-3-1 اساس انتخاب از میان گزینه¬ها 25
2-2-4-3-1-1 تجربه 25
2-2-4-3-1-2 آزمایش 25
2-2-4-3-1-3 تحقیق و تحلیل 26
2-2-4-4 اجرای راهکار انتخاب شده 26
2-2-4-5 جمع آوری بازخورد مربوط به مسئله 26
2-2-5 تحقیق در عملیات و برنامه¬ریزی 26
2-2-5-1 مفهوم تحقیق در عملیات 27
2-2-5-2 اصول تحقیق در عملیات 27
2-2-6 شرایط تصمیم¬گیری 28
2-2-6-1 شرایط اطمینان کامل 29
2-2-6-2 شرایط عدم اطمینان کامل 29
2-2-6-3 شرایط ریسک 29
2-2-7 ابزارهای تصمیم¬گیری 30
2-2-7-1 نظریه احتمالات 30
2-2-7-2 تحلیل ریسک 30
2-2-7-3 درخت تصمیم¬گیری 31
2-2-8 فرآیندهای تصمیم¬گیری¬های گروهی 31
2-2-8-1 تحرک ذهنی 31
2-2-8-2 تکنیک گروه اسمی 32
2-2-8-3 تکنیک دلفی 33
2-2-9 سیستم¬های پشتیبان تصمیم 33
2-3 تعریف انگیزش 34
2-3-1 نظریه¬های فرآیندی انگیزش 35
2-3-1-1 نظریه نیاز- هدف انگیزش 35
2-3-1-2 نظریه انتظار وروم 36
2-3-1-3 نظریه برابری انگیزش 36
2-3-1-4 نظریه انگیزش پورتر- لاولر 37
2-3-2 نظریه¬های محتوایی انگیزش (نیازهای انسانی) 38
2-3-2-1 سلسله مراتب نیازهای مازلو 39
2-3-2-1-1 نیازهای فیزیولوژیکی 39
2-3-2-1-2 نیازهای ایمنی و تأمین 40
2-3-2-1-3 نیازهای اجتماعی 40

2-3-2-1-4 نیازهای مربوط به مقام و احترام 40

 

2-3-2-1-5 نیازهای مربوط به شناخت شخصیت خویش 40
2-3-2-2 نظریه ERG آلدرفر 40
2-3-2-3 پیوستار بلوغ- عدم بلوغ آرگریس 41
2-3-2-4 نظریه نیازهای اکتسابی مک کلی¬لند 42
2-3-2-4-1 نیاز به کسب موفقیت 43
2-3-2-4-2 نیاز به کسب قدرت 43
2-3-2-4-3 نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران 43
2-4 برانگیزنده¬ها 44
2-4-1 رویکرد برانگیزنده بهداشتی 44
2-4-2 برانگیزنده¬های مدیریتی پاتون 45
2-4-3 رویکرد سیستمی و موقعیتی در مورد انگیزش 46
2-4-3-1 نظرات التون مایو 47
2-4-3-2 تئوری میدان کورت لوین 47
2-4-3-3 انگیزش به فضای سازمان بستگی دارد 48
2-4-3-4 انگیزش، رهبری و مدیریت 48
2-4-3-5 انگیزش باید با توجه به موقعیت انجام گیرد 49
2-4-4 انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-1 اهمیت انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2 استراتژی¬های انگیزه دادن به اعضای سازمان 49
2-4-4-2-1 ارتباطات مدیریتی 50
2-4-4-2-2 نظریهX و نظریهY 50
2-4-4-2-3 طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-1 استراتژی پیشین طراحی شغل 51
2-4-4-2-3-2 چرخش مشاغل 51
2-4-4-2-3-3 توسعه قلمرو شغلی 52
2-4-4-2-3-4 غنی سازی شغل 52
2-4-4-2-4 اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-4-1 تقویت رفتار 54
2-4-4-2-4-2 تنبیه 54
2-4-4-2-4-3 اجزای سازنده برنامه¬های موفق اصلاح رفتار 54
2-4-4-2-5 سیستم¬های مدیریت لیکرت 55
2-4-4-2-6 مشوق¬های پولی 56
2-4-4-2-7 مشوق¬های غیرپولی 56
2-5 یادگیری 57
2-5-1 یادگیری عامل 57
2-5-2 یادگیری شناختی 57
2-5-3 استراتژی¬های یادگیری 58
2-5-3-1 استراتژی تقویت رفتار 58
2-5-3-2 استراتژی¬های ایجاد فرهنگ یادگیری 59
2-5-4 استراتژی¬های یادگیری سازمانی 60
2-5-5 یادگیری تک حلقه¬ای و دو حلقه¬ای 61
2-5-6 استراتژی سازمان یادگیرنده 62
2-5-7 استراتژی یادگیری فردی 64
2-6 نیروهای خارجی 65
2-6-1 فرآیند بررسی عوامل خارجی 66
2-6-1-1 نیروهای اقتصادی 68
2-6-1-2 نیروهای اجتماعی، فرهنگی، بوم شناسی و محیطی 68
2-6-1-3 نیروهای سیاسی، دولتی و قانونی 70
2-6-1-4 نیروهای فن¬آوری 71

2-6-1-5 نیروهای رقابتی 72

 

این مطلب را هم بخوانید :

2-6-2 فن¬آوری اطلاعات 73
2-6-3 منابع اطلاعات خارجی 75
2-7 بازاریابی 75
2-7-1 آمیخته بازاریابی 75
2-7-2 بازاریابی خدمات 76
2-7-3 انواع بازاریابی در سازمان¬های خدماتی 76
2-7-3-1 بازاریابی داخلی 77
2-7-3-2 بازاریابی تعاملی 77
2-7-3-3 بازاریابی خارجی 77
2-7-4 دیدگاه بازاریابی 77
2-7-4-1 دیدگاه تولید :78
2-7-4-2 دیدگاه محصول 78
2-7-4-3 دیدگاه فروش 78
2-7-4-4 دیدگاه بازاریابی 78
2-7-4-5 دیدگاه بازاریابی اجتماعی 78
2-7-5 خدمت 79
2-7-6 ابعاد گوناگون بازاریابی 80
2-7-7 استراتژی¬های آمیخته بازاریابی 86
2-7-8 عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات 87
2-7-9 مشتری¬گرایی یا مشتری¬مداری 88
2-7-10 بازاریابی خدمات 89
2-7-11 ماهیت و ویژگی خدمات 90
2-7-11-1 ناملموس بودن 90
2-7-11-2 تفکیک ناپذیری 90
2-7-11-3 ناهمگونی 91
2-7-11-4 فناناپذیری 91
2-7-12 مفهوم جدید خدمت به مشتریان 92
2-7-13 اهمیت ارائه خدمت به مشتریان 93
2-7-14 آینده خدمات 93
پیشینه پژوهش 95
معرفی بانک سپه 100
فصل سوم: روش¬شناسی پژوهش
3-1 مقدمه 105
3-2 روش پژوهش 106
3-3 جامعه آماری 106
3-4 حجم نمونه 108
3-5 روش جمع¬آوری داده 110
3-6 ابزار جمع¬آوری داده 110
3-7 روایی پرسش¬نامه 111
3-8 پایایی پرسش¬نامه 112
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده¬ها 113
3-10 شاخص¬های نیکویی برازش مدل 114
3-10-1 شاخص¬های برازش مطلق 115
3-10-1-1 شاخص کای اسکوئر یا χ^2 115
3-10-1-2 شاخص نیکویی برازش (GFI) و نیکویی برازش اصلاح شده (AGFI) 116
3-10-1-3 شاخص ریشه میانگین مربعات باقی¬مانده یا (RMR) 116
3-10-2 شاخص¬ برازش تطبیقی 117
3-10-2-1 شاخص¬ برازش هنجار شده (NFI) یا شاخص¬ برازش بنتلر بونت 118
3-10-2-2 شاخص¬ نسبی یا (RFI) 118
3-10-2-3 شاخص ¬افزایشی یا (IFI) 118
3-10-2-4 شاخص توکر- لویس¬ (TLI) یا شاخص برازش هنجار نشده (NNFI) 119
3-10-2-5 شاخص¬ تطبیقی یا (CFI) 119
3-10-3 شاخص¬های برازش مقتصد¬ 119
3-10-3-1 شاخص نسبت اقتصاد یا PRATIO¬ 120
3-10-3-2 شاخص برازش هنجار شده مقتصد یا PNFI¬ 120
3-10-3-3 شاخص برازش تطبیقی مقتصد یا PCFI¬ 121
3-10-3-4 کای اسکوئر بهنجار یا نسبی ¬ 121
3-10-4 شاخص هتلر¬ 121
3-11 خلاصه فصل¬ 122
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها
4-1 مقدمه 124
4-2 عملیات سه¬گانه تحلیل اطلاعات 125
4-2-1 آماده¬سازی داده¬ها: شرح و دسته¬بندی 125
4-2-2 تحلیل روابط میان متغیرها 125
4-2-3 مقایسه نتایج مشاهده شده با نتایج مورد انتظار و تفسیر انحراف¬ها 125
4-3 آمار توصیفی 125
4-3-1 جداول توزیع فراوانی و نمودار فراوانی مربوط به سؤالات پرسش¬نامه 126

2-1 اعتماد…………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….17

2-1-2 اعتماد چیست؟…………………………………………………………………………………………………….19

2-2 مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد…………………………………………………………………………………..21

2-2-1 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز………………………………………………………………………………….21

2-2-1-1 جنبه های شخصی اعتماد………………………………………………………………………23

2-2-1-2 جنبه های مدیریتی اعتماد………………………………………………………………………23

2-2-1-3 ترکیب جنبه های شخصی و مدیریتی در اعتماد………………………………………..24

2-2-2 مدل مبنی بر ارزش ها ، نگرش ها و حالات…………………………………………………………….24

2-2-2-1 ارزش ها نقش آنها در اعتماد…………………………………………………………………24

2-2-2-2 نگرش ها …………………………………………………………………………………………..25

2-2-2-3 حالات و احساسات……………………………………………………………………………..27

2-2-2-4 ارتباط ارزش ها ، نگرش ها و حالات ……………………………………………………29

2-3 اعتماد سازی………………………………………………………………………………………………………………………..29

2-3-1 گام اول فرهنگ سازی…………………………………………………………………………………………..30

2-3-2 گام دوم رهبری……………………………………………………………………………………………………30

2-3-3 گام سوم ارتباطات………………………………………………………………………………………………..31

2-4 فرآیند اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..33

2-5 نارسایی اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………..34

2-6 اعتماد و نظریه پردازان سازمانی………………………………………………………………………………………………36

2-6-1 اعتماد و مشاوران مدیریتی…………………………………………………………………………………….37

2-7 اعتماد به رهبر………………………………………………………………………………………………………………………40

2-8 اعتماد به سازمان…………………………………………………………………………………………………………………..41

2-9 اعتماد بین شخصی ………………………………………………………………………………………………………………43

2-10 ابعاد اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………..44

2-11 رابطه سرمایه اجتماعی و اعتماد پذیری………………………………………………………………………………….45

2-12 انواع اعتماد در سازمان………………………………………………………………………………………………………..46

2-13 روش های اعتماد سازی در بین کارکنان یک سازمان………………………………………………………………47

2-14 شیوه های تقویت اعتماد سازی…………………………………………………………………………………………….48

2-15 نقش مدیران در مسیر اعتماد سازی در سازمان……………………………………………………………………….50

2-16 ایجاد اعتماد فردی………………………………………………………………………………………………………………51

2-17 ایجاد اعتماد سازمانی…………………………………………………………………………………………………………..52

2-18 شبکه اعتماد ……………………………………………………………………………………………………………………..53

2-19 توسعه شعاع اعتماد…………………………………………………………………………………………………………….53

2-20 مزایای سرمایه اجتماعی در سازمان……………………………………………………………………………………….54

2-21 اعتماد و سرمایه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………….55

2-22 ارزیابی 360 درجه……………………………………………………………………………………………………………..58

2-22-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….58

2-22-2 مفهوم ارزیابی عملکرد و تعاریف آن…………………………………………………………………….59

2-22-3 تاریخچه ارزیابی………………………………………………………………………………………………..61

 

2-22-4 اهداف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….63

2-22-5 مزایای ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………………63

2-22-6 نکات مورد ارزیابی ……………………………………………………………………………………………65

2-22-7 معیارهای ارزیابی ………………………………………………………………………………………………66

2-22-8 انواع ارزیابی کنندگان عملکرد……………………………………………………………………………..66

2-23 روش های متداول ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………….68

2-24 مصاحبه های بعد از ارزیابی ………………………………………………………………………………………………..73

2-25 شرایط اجرای طرح ارزیابی و مدیریت عملکرد………………………………………………………………………74

2-26 نگاهی به ارزیابی 360 درجه و جایگاه آن……………………………………………………………………………..76

2-26-1 ارزیابی 360درجه چیست؟………………………………………………………………………………….77

2-26-2 اهداف ارزیابی 360 درجه……………………………………………………………………………………79

2-26-3 مزیت های بازخور 360 درجه……………………………………………………………………………..80

2-26-4 دلایل استفاده از بازخور 360 درجه در سازمان ها ………………………………………………….81

2-27 کارایی………………………………………………………………………………………………………………………………87

2-27-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….87

2-27-2 رابطه کارایی با بهره وری و اثربخشی …………………………………………………………………..88

2-27-3 عوامل موثر در کارایی…………………………………………………………………………………………89

2-28 تست فیزیکی اعتماد……………………………………………………………………………………………………………90

2-29 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته ………………………………………………………………………………..92

این مطلب را هم بخوانید :

2-29-1پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………….92

2-29-2 پیشینه داخلی……………………………………………………………………………………………………..95

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….99

3-2 روش اجرایی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..99

3-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………101

3-4 جامعه و نمونه آماری …………………………………………………………………………………………………………102

3-5 روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………..102

3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………104

3-7 سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………..106

3-8 متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………106

3-9 رویی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………….107

3-9-1 پایایی……………………………………………………………………………………………………………….107

3-9-2 روایی……………………………………………………………………………………………………………….108

3-9-2-1 روایی ابزار اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………….109

3-9-2-2 روایی نمایی (ظاهری)…………………………………………………………………………109

3-10 معدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………110

3-11 تحلیل عاملی……………………………………………………………………………………………………………………110

3-12 تست فیزیکی اعتماد…………………………………………………………………………………………………………111

3-13 روش ها و فنون آماری …………………………………………………………………………………………………….111

3-13-1 آزمون فرض های اساسی رگرسیون…………………………………………………………………….113

3-13-2 آزمون های مرتبط با روابط متغیرها…………………………………………………………………….113

3-13-2-1 آزمون معنی دار بودن ضریب متغیر مستقل…………………………………………..113

3-13-2-2 ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده …………………………………………..114

3-14 مدل های مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..114