فهرست جداول

جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت                                                   73

جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن                                                        74

جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب علت مراجعه به بیمارستان                              75

جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات                                         76

جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل                                                       77

جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب محل سکونت                                            78

جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مواجهه با کمبود تخت خالی                          79

جدول 4-8- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مورد مطالعه                                     80

جدول 4-9-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                             84

جدول 4-10- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              84

جدول 4-11-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           85

جدول 4-12- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              85

جدول 4-13-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           86

جدول 4-14- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              86

جدول 4-15-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           87

جدول 4-16- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              87

 

 

فهرست نمودار ها

نمودار 4-1- جنسیت پاسخگویان                                                                                 73

نمودار 4-2- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       74

نمودار 4-3- علت مراجعه به بیمارستان پاسخگویان                                                           75

نمودار 4-4- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       76

نمودار 4-5- شغل پاسخگویان                                                                                     77

نمودار 4-6- محل سکونت پاسخگویان                                                                          78

 

نمودار 4-7- مواجهه پاسخگویان با کمبود تخت خالی                                                        79

نمودار 4-8- هیستوگرام توزیع نمرات رضایت                                                                 81

نمودار 4-9- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت خدمات                                                         81

نمودار 4-10- هیستوگرام توزیع نمرات مهارت کادر پزشکی                                                 82

نمودار 4-11- هیستوگرام توزیع نمرات زمان انتظار                                                            82

نمودار 4-12- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت محیط بیمارستان                                             83

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 2- مدل کانو                                                                                                   11

شکل 3- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد                                                 12

 

 

شکل 2-1- مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری                                                           24

شکل 2-2- زنجیره سود – خدمت                                                                                27

شکل2-3- مدل شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی                                                       30

شکل2-4- مدل شاخص رضایت مندی مشتری آمریکایی                                                     31

شکل2-5- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا                                                              33

شکل2-6- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی                                                            36

شکل2-7- مدل شاخص رضایت مشتری و کیفیت خدمت                                                   40

 

 

 

 

فهرست جداول :

عنوان	صفحه
جدول 2-1، الگوهای بازنشستگی  ………………………………………………………………………………		28
جدول 2-2، ویژگی‏های جمعیتی کشورها  …………………………………………………………………..		34
جدول 2-3، سال تصویب قانون اول ارائه مهم‏ترین خدمات تأمین اجتماعی کشورها  ………..		35
جدول 2-4، خدمات و اصلاحات نوین موجود یا دردست اقدام کشورها  ………………………..		36
جدول 2-5، وضعیت نظام بازنشستگی کشورها  ……………………………………………………………		37
جدول 2-6، نرخ جایگزینی مزایای تأمین اجتماعی کشورها  …………………………………………..		43
جدول 3-1، نحوه چیدمان سؤال‏های پرسشنامه جهت سنجش متغیر های تحقیق  ……………..		72
جدول 3-2، طیف لیکرت وارزش گویه های استفاده شده در پرسشنامه تحقیق  ………………..		73
جدول 3-3، کفایت نمونه‏گیری  ………………………………………………………………………………….		75
جدول 3-4، اشتراک‏ها  ………………………………………………………………………………………………		76
جدول 3-5، واریانس‏های تشریح شده  ………………………………………………………………………..		77
جدول 3-6، ماتریس چرخیده شده اجزا  ……………………………………………………………………..		79
جدول 3-7، ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه  ………………………………………………………………		82
جدول 4-1، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب جنسیت  ………………………………………….		88
جدول 4-2، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تأهل  ………………………………………………		89
جدول 4-3، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تعداد افراد تحت تکفل  …………………….		90
جدول 4-4، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن  ……………………………………………….		91
جدول 4-5، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب تحصیلات  ………………………………………		92
جدول 4-6، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب اشتغال  ……………………………………………		93
جدول 4-7، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سابقه کار  ……………………………………….		94
جدول 4-8، توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سابقه بیمه  ………………………………………		95
جدول 4-9، میانگین ویژگی‏های جمعیتی پاسخ دهندگان  ………………………………………………		96
جدول 4-10، وضعیت عوامل مؤثر در برقراری مستمری بازنشستگی برحسب جنسیت  ……..		97
جدول 4-11، وضعیت عوامل مؤثر در برقراری مستمری بازنشستگی برحسب تأهل  ………….		98
جدول 4-12، وضعیت عوامل مؤثر در برقراری مستمری بازنشستگی برحسب تحصیلات  ….		99

 

مدل نسبت CCR……………………………………………………………………………………………… 25

مدل CCR ورودی محور ………………………………………………………………………………….. 28

مدل CCR خروجی محور………………………………………………………………………………….. 29

2-10-2-2) مدل BCC ……………………………………………………………………………………… 30

2-10-2-3)مدل اندرسن – پیترسن ( (AP……………………………………………………………….. 31

بخش دوم: معرفی سازمان تامین اجتماعی و جایگاه آن در ارتقاء سلامت کشور

2-11) معرفی سازمان تامین اجتماعی ……………………………………………………………………. 31

2-12) خدمات و حمایتهای سازمان ……………………………………………………………………… 33

2-12-1) تعهدات و خدمات حمایتی ……………………………………………………………………. 34

2-12-2) خدمات درمانی …………………………………………………………………………………… 34

2-13) پیشینه  پژوهش……………………………………………………………………………………….. 36

الف) مطالعات داخلی…………………………………………………………………………………………. 36

ب) مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………. 39

2-14) خلاصه فصل………………………………………………………………………………………….. 41

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. 43

3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………………….. 43

3-3) جامعه آماری…………………………………………………………………………………………….. 44

3-4) روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………….. 44

3-5) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………….. 44

3-5-1)مدل  مورد استفاده…………………………………………………………………………………… 45

3-5-2) تعیین و تبیین شاخص‌ها………………………………………………………………………….. 45

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 48

4-2) ساماندهی داده ها و اطلاعات……………………………………………………………………….. 48

4-3) بخش دوم بررسی نتایج………………………………………………………………………………. 50

4-3-1) بررسی نتایج با مدل CCR-I……………………………………………………………………. 55

مجموعه مرجع…………………………………………………………………………………………. 56

رتبه بندی بر اساس کارایی………………………………………………………………………….. 58

بررسی علل کارآمدی شعب کارآمد و ناکارآمدی شعب ناکارآمد…………………………… 61

بررسی کارایی مقیاس ……………………………………………………………………………….. 64

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………… 68

5-2) پاسخ به پرسشهای پژوهش………………………………………………………………………….. 69

پرسش اصلی……………………………………………………………………………………………. 69

پرسشهای فرعی ……………………………………………………………………………………… 69

5-3) پیشنهادآتی بر مبنای یافته های پژوهش…………………………………………………………… 71

5-4) پیشنهادها برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………….. 72

5-5) محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………. 72

منابع………………………………………………………………………………………………………………. 73

چکیده

امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخور در راستای بهبود شعب مختلف سازمانها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.  در راستای ضرورت فوق، سازمان تامین اجتماعی استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب و با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) کارایی شعب آن مورد بررسی قرار خواهد گرفت. تا ضمن ارزیابی عملکرد شعب  آن، شعب کارا و نا کارا تعیین و راهکارهایی جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا و تقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین شود. جهت بررسی کارایی نهاده های منابع انسانی و مساحت زیر بنای مورد استفاده و درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال، نسبت آراء تائید شده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب  ابلاغی، نسبت پرونده های مختومه به کلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه شدگان با استفاده از مدل CCR ورودی محور از طریق نرم افزار  DEA-Master مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل نشان داد که 4 شعبه از 21 شعبه مورد بررسی کارا و 17 شعبه ناکارا بوده اند. لازم به ذکر است که میانگین کارایی فنی آنها 59.22 و میانگین کارایی مقیاس شعب مورد بررسی نیز 86 درصد بوده است.

کلید واژه­ها: کارایی، ارزیابی  عملکرد، تحلیل پوششی داده ها،تامین اجتماعی استان گیلان

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول (4-1)  نهاده های شعب تامین اجتماعی استان گیلان ( سال 1391)  …………………….. 51

جدول (4-2) ستاده های شعب تامین اجتماعی استان گیلان (سال 1391 ) ……………………… 52

جدول (4-3) ارقام نرمال شده مربوط به داده­ها و ستاده های سال 1391  شعب تامین ……….. 54

جدول (4-4) بررسی وضعیت کارایی بازدهی ثابت به مقیاس، نهاده محور یا ورودی محور…. 55

جدول (4-5) مجموعه مرجع بنگاه های ناکارا، و وزن هر کدام در حالت CCR-I …………… 56

جدول (4-6) خروجی مدل اندرسون پیترسون  ………………………………………………………… 59

جدول (4-7) رتبه بندی شعب با مدل اندرسون-پیترسون  …………………………………………… 60

جدول (4-8)  مقادیر محقق شده و مقادیر هدف متغیرهای ورودی­ها و خروجی­های شعب … 62

جدول (4-9) میزان کارایی مقیاس شعب حاصل از تقسیم CRS بر VRS   ………………….. 65

 

فهرست اشکال و نمودارها

عنوان                                                                                                      صفحه

 

 

شکل (1-1) مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………. 5

شکل (2-1) الگویی از عملکردسازمانی…………………………………………………………………… 12

نمودار (2-1) منحنی تولید مرزی با استفاده از وصل نقاط حدی …………………………………… 19

 

• مقدمه

امروزه اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده، و… سازمانها  را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارایه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. از این رو ارزیابی عملکرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تکنیکهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه­های سنتی و تک بعدی به عملکرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملکرد، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخصهای عملکرد سنتی و مالی متکی هستند.(Tangen ,et al, 2004). سازمان تامین اجتماعی نیز محق و علاقه مند است که در راستای ضرورت فوق، سعی و تلاشی در به کارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا و تقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین نماید. از آنجائیکه اکثر مطالعات انجام شده در حوزه بررسی کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی با استفاده از روشهای پارامتریک بوده است، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با استفاده از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی استان گیلان بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها[1] که  توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

1-2) بیان مسأله

امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. یکی از راهکارهای تحقق این هدف بررسی و ارزیابی کارایی و عملکرد سازمان است. کارایی به معنای انجام درست کار و رسیدن به یک سطح خروجی مورد انتظار از یک ورودی مشخص است. کارایی به معنای تولید کمترین مقدار ضایعات و صرف کمترین میزان هزینه است؛ بطوریکه کمیت و کیفیت ثابت نگه داشته شود.با این فرض که در یک سازمان، کل منابع ثابت و محدود باشند؛ میزان استفاده مطلوب از این منابع به منظور تولید محصولات با معیار کارایی مشخص می شود (عرب مازار و موسوی، 1389).

 

منظور از کارایی موفقیت بنگاه یا موسسه در تولید حداکثر ممکن ستاده از مجموعه عوامل تولید با تکنولوژی ثابتی می­باشد به طوری که تمام نهاده­ها و ستاده­ها به دقت اندازه گرفته شده باشد (Farrell, 1957). فارل پیشنهاد نمود کارایی یک بنگاه شامل سه جزء است: کارایی تکنیکی(فنی)، کارایی تخصیصی (قیمت) و کارایی اقتصادی (هزینه ای) براساس تعریف فارل، کارایی تکنیکی توانایی یک بنگاه را

2-4-1-تبدیل سازمان به یک سازمان یادگیرنده 34

2-4-2-توزیع اطلاعات… 35

2-4-3-استفاده از جلسات برای آموزش… 35

2-4-4-آموزش بدو خدمت… 36

2-4-5-ایجاد فضای مناسب برای بیان اندیشه ها 36

2-4-6-آموزش با اندکی ترس سودمند. 36

2-4-7-کیفیت در نظام آموزش کارکنان. 37

2-4-8-کاربرد اصول دمینگ در نظام آموزش کارکنان. 38

2-4-9-اصول و فواید آموزش شغلی.. 43

2-4-10-مفاهیم مربوط به بالندگی در مدیریت و سازمان. 43

2-5-تحقیقات انجام شده 44

2-5-1- تحقیقات انجام شده داخلی.. 44

2-5-2- تحقیقات انجام شده خارجی.. 45

فصل سوم. 47

روش‌ اجرای تحقیق.. 47

3-1مقدمه. 48

3-2 تحقیق.. 48

3-3  روش تحقیق.. 49

3-3-1 روش تحقیق بر حسب هدف: 49

3-3-2 روش تحقیق بر حسب روش… 49

3-4  جامعه و نمونه آماری.. 49

3-4-1 جامعه آماری.. 49

3-4-2 قلمرو مکانی.. 49

3-4-3 قلمرو زمانی تحقیق.. 50

3-4-4 نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. 50

3-5  روشهای نمونه گیری.. 50

3-6 روش جمع آوری اطلاعات… 52

3-7  روایی و پایایی پرسشنامه. 53

3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 53

3-7-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 54

3-8  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 55

3-8-1 مدل معادلات ساختاری.. 55

3-8-1-1 تعریف مدل معادلات ساختاری.. 56

3-8-1-2 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر. 56

3-8-1-3 مراحل مدل معادلات ساختاری.. 57

فصل چهارم. 62

تجزیه و تحلیل داده‌ها 62

4-1 مقدمه‏. 63

4-2 توصیف داده‌های پژوهشی.. 63

4-2-1- اطلاعات مربوط به جنسیت… 64

4-2-2-  اطلاعات مربوط به میزان تحصیلات… 65

4-2-3- اطلاعات مربوط به سوالات پرسشنامه. 66

4-3 تحلیل داده‌ها 67

4-3-1 مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM… 67

4-3-2 شکل کلی مدل معادلات ساختاری.. 68

 

4-3-3 برآورد مدل تحقیق.. 69

4-3-4 ارزیابی تناسب مدل. 70

4-3-5 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 72

4-3-5-1 آزمون فرضیه 1. 73

4-3-5-2 آزمون فرضیه 2. 74

4-3-5-3 آزمون فرضیه 3. 74

فصل پنجم. 76

نتیجه‌گیری و پیشنهادات… 76

5-1 مقدمه. 77

5-2-نتیجه گیری.. 77

5-2-1-نتیجه گیری بر اساس فرضیات… 77

5-3 پیشنهادات… 79

5-3-1 ارائه پیشنهادات بر پایه فرضیات… 79

5-3-2 پیشنهاد به سایر محققین.. 80

 

 

5-3-3 پیشنهادات حاصل از مشاهدات عینی.. 81

5-4محدودیتها 81

پیوست ها 82

منابع و ماخذ. 85

فهرست منابع: 86

فهرست منابع غیر فارسی: 88

Abstract: 90

 

جدول 3-1:امتیازبندی مقیاس تحقیق.. 52

جدول 3-2: متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه. 53

جدول 1-4 : جنسیت پاسخ دهندگان. 64

جدول 2-4 :میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 65

جدول 3-4:  میانگین و انحراف معیار سوالات پرسشنامه. 66

جدول 4-4: وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش… 75

 

 

نمودار1-1- مدل مفهومی تحقیق.. 6

جامعه آماری. 3

نمونه آماری. 3

واحد نمونه گیری. 3

اندازه نمونه:. 3

متغییرهای تحقیق. 3

ابزارها و جمع آوری داده ها:. 3

پرسشنامه. 3

سنجش پایایی. 3

سنجش روایی پرسشنامه. 3

تجزیه و تحلیل اطلاعات. 3

آزمون فریدمن. 3

جمع بندی و خلاصه فصل سوم. 3

فصل چهارم. 3

تجزیه و تحلیل داده ها. 3

مقدمه. 3

توصیف داده ها. 3

تجزیه و تحلیل فرضیه اول. 3

تجزیه و تحلیل فرضیه دوم. 3

تجزیه و تحلیل فرضیه سوم. 3

تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم. 3

فصل پنجم. 3

بحث و نتیجه. 3

مقدمه. 3

یافته های تحقیق. 3

الف)یافته های توصیفی. 3

ب)یافته های استنباطی:. 3

محدودیت های تحقیق. 3

پیشنهادات تحقیق:. 3

پیشنهادات پژوهشی. 3

ضمیمه (1) : پرسشنامه. 3

منابع. 3

چکیده انگلیسی. 112

فهرست جداول

جدول(4-1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی. 3

جدول(4-2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت. 3

جدول(4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل. 3

جدول(4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات. 3

جدول(4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی. 3

جدول(4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد. 3

جدول(4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری. 3

جدول(4-8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان شایستگی و مهارت کارکنان   3

جدول(4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان  گستردگی شعب بانکی   3

جدول(4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات بانک ملی. 3

جدول (4-11): آماره های توصیفی میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین. 3

جدول (4-12): نتایج آزمون برای مقایسه دو گروه  بر حسب میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری. 3

جدول (4-13): آماره های توصیفی میزان شایستگی و مهارت کارکنان در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین. 3

جدول (4-14): نتایج آزمون  برای مقایسه دو گروه  بر حسب میزان شایستگی و مهارت کارکنان. 3

 

جدول (4-15): آماره های توصیفی میزان گستردگی شعب در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین. 3

جدول (4-16): نتایج آزمون برای مقایسه دو گروه  بر حسب میزان گستردگی شعب   3

جدول (4-17): آماره های توصیفی نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین. 3

جدول (4-18): نتایج آزمون برای مقایسه دو گروه  بر حسب میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات. 3

جدول (4-19)نتایج آزمون فریدمن پیرامون اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت بانک های خصوصی و دولتی. 3

فهرست نمودارها

 

 

نمودار (4-1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 3

نمودار(4-2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.. 3

نمودار(4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل.. 3

نمودار(4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات    3

نمودار(4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی.. 3

نمودار(4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد پدر.. 3

 

 

نمودار (4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری.. 3

نمودار (4-8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان شایستگی و مهارت کارکنان.. 3

نمودار (4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان  گستردگی شعب بانکی.. 3

نمودار (4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات بانک ملی.. 3

 

چکیده

مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی ودولتی

از مهمترین اهداف فعالیت شبکه بانکی در وضعیت رقابت موجود کمک به ایجاد اقتصاد سالم و به دوراز فعالیتهای نامشروع اقتصادی در کشور می باشد که هرچه موفقیت اینگونه بنگاههای اقتصادی(بانکها)در کشور روزافزون باشد بر اوضاع اقتصادی و وضع معیشت مردم تاثیر بسزایی خواهد داشت. بانکها از زمان بدو تاسیس با توجه به برنامه ریزی های بلندمدت در جذب منابع سرمایه ای و گسترش شعب در سطح کشور و میزان توجه به تربیت نیروی انسانی ماهر و متعهد و با در نظرگرفتن میزان رضایت مشتریان همواره سعی در ایجاد تمایز نسبت به سایر بانکها و رقیبان خود دارند.

طی سال های اخیر، صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است اسیس بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتبار ی، منجر به وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فن آوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است با توجه به موارد مذکور، مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی ودولتی حائز اهمیت می باشد

با اذعان‌ به مطالب‌ فوق‌، هدف از تحقیق حاضر  مقایسه عوامل موثربرموفقیت بانک دولتی ملی وبانک خصوصی اقتصاد نوین(مطالعه ی موردی استان اصفهان) می باشد تا گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانک ها، پی بردن به خواسته ها و ترجیحات مشتریان، و برآورده کردن آن ها باشد.

جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی وبانک اقتصاد نوین در سطح شهر اصفهان می‌باشد ونمونه آماری با استفاده از جدول گرجسی و مورگان 384 نفر تعیین گردید. روش‌ تحقیق‌ به­کار رفته‌ نیز پیمایشی‌، توصیفی‌ و از شاخه‌ میدانی‌ است. اطلاعات ‌بدست‌ آمده‌ از طریق‌ نرم‌افزار آماری‌ SPSS تجزیه‌ و تحلیل‌ شد، که‌ در این‌ فرآیند از شاخص­های ‌آمار توصیفی‌ و استنباطی‌ از جمله‌ فراوانی‌، درصد، انحراف‌ معیار و میانگین‌ و آزمون‌ آماری‌ t تک‌ متغیره‌، استفاده‌ شده است.

نتایج‌ بدست‌ آمده‌ بیانگر آن‌ است‌ که 1- میانگین میزان تکریم مشتریان  در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است 2- میانگین میزان شایستگی و مهارت کارکنان در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین