موضوع:
بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس
استاد راهنما
دکتر مهدی باقری
استاد مشاور
محمد محبّی
سال تحصیلی
1392 – 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
فصل اول کلیات تحقیق 5
1-1- مقدمه: 6
1-2- بیان مسئله: 6
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق: 8
1-4- اهداف تحقیق: 9
1-4-1- هدف کلی: 9
1-4-2- اهداف فرعی: 9
فصل دوم بررسی ادبیات مفهومی تحقیق 10
2-1- مقدمه 11
2-2- پیشینه تحقیق: 11
2-2-1- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در داخل ایران 11
2-2-2- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در خارج از ایران 12
2-3- فرضیات تحقیق 14
2-3-1- فرضیه اصلی : 14
2-3-2- فرضیات فرعی: 14
2-4- تعریف مفهومی واژگان: 14
2-4-1- تعاملات رفتاری 15
2-4-2- کیفیت ارایه خدمت: 15
2-4-3- رضایت مشتری: 15
2-5- تعاملات رفتاری 16
2-1- کیفیت ارایه خدمت: 16
2-1-1- ارایه خدمت: 17
2-1-2- تفاوت ارایه با ارتباط: 18
2-2- ابعاد ارایه خدمت: 19
2-2-1- روش کل گرا: 19
2-2-2- روش رخدادی: 19
2-2-3- رویکرد ابعادی : 19
2-2-4- مدل چاندون: 21
2-2-5- مدل وینستد 22
2-2-6- مدل راجپوت. 23
2-2-7- مدل کیلور و همکاران: 24
2-3- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی 24
2-4- ویژگی‌های بازارهای مالی و مشتریان آنها 25
2-4-1- دلایل مدیریتی: 25
2-4-2- دلایل پرسنلی: 25
2-4-3- کیفیت خدمت: 26
2-5- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: 27
2-6- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: 27
2-7- ابعاد کیفیت خدمات مالی: 28
2-7-1- مدل سروکوال (Servqual) : 28
2-7-2- مدل گرونروس: 29
2-7-3- مبادله محصول/خدمت: 30
2-7-4- مبادله اطلاعات: 31
2-7-5- مبادله مالی: 31
2-7-6- مبادله اجتماعی: 31
2-7-7- نهاد سازی / همکاری: 31
2-8- کیفیت خدمت در مؤسسات مالی : 32
2-9- رضایت مشتری 34
2-10- عوامل موثر بر رضایت مشتری: 36
2-11- رضایت از ارایه خدمت: 36
2-12- ارزش مشتری: 37
2-13- تفاوت‌های مفهومی میان رضایت و ارزش: 38
2-14- وفاداری مشتری: 39
2-14-1- وفاداری به خدمت : 40
2-14-2- وفاداری به کارکنان: 40
2-14-3- وفاداری به سازمان: 40
2-15- وفاداری مشتری به کارکنان: 43
2-16- تفاوت میان تعامل و ارتباط: 44
2-17- انگیزش مشتریان: 44
فصل سوم: روش تحقیق 47
این مطلب را هم بخوانید :
3-1- مقدمه 48
3-2- نوع و روش پژوهش 48
3-3 جامعه آماری مورد بررسی 48
3-3-1- جامعه آماری 48
3-3-2- حجم نمونه 48
3-3-3- واحد تحلیل 48
3-3-4- شیوه نمونه گیری 49
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 50
3-4-1- پرسشنامه تعاملات رفتاری 51
3-4-2- پرسشنامه رضایت مشتری 51
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش 51
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش 51
3-5-2- اعتبار محتوای پژوهش 52
3-5-3- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 52
3-6- روش‌های تحلیل آماری 54
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری 55
4-1- مقدمه 56
4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 56
4-2-1- وضعیت جنسی پاسخگویان 56
4-2-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان 57
4-2-3- وضعیت سنی پاسخگویان 58
4-2-4- آماره‌های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری 60
4-2-5- آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان 61
4-2-6- آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان 62
4-2-7- آماره های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس 64
4-3- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 67
4-3-1- آزمون فرضیه‌های پژوهش 67
4-3-1-2- آزمون فرضیه‌های جزیی 68
4-4- نتایج استنباطی تحلیل مدلهای چند متغیره تحقیق 70
4-4-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 70
4-4-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان 70
فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات 74
5-1 مقدمه………………………………………… ………………………………………… 75
5-2 نتایج فرضیات تحقیق 75
5-3 بحث و بررسی 75
5-4 پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق 77
5-3 محدودیت‌های تحقیق 78
5-5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی 79
منابع 80
منابع فارسی : 81
منابع غیر فارسی : 82
فهرست جداول و نمودارها
جدول 2‑1 . ابعاد كیفیت خدمت در مدل Servqual (فروست و همكاران،2000) ………………………………………………………….. 29
جدول 2-2. ابعاد کیفیت خدمت در بانکها…………………………………………………………………………………………………………………..34
جدول2-3 .مقایسه مفهومی ارزش و رضایت از خدمات………………………………………………………………………………………………… 39
جدول3-1. نمونه آماری مشتریان بانک ملی در شعبات مختلف………………………………………………………………………………………. 49
جدول 3-2 .پایایی گویه های متغیر رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………. 53
جدول 3-3. تحلیل پایایی گویه های متغیر تعاملات رفتاری…………………………………………………………………………………………… 54
جدول 0‑1توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت………………………………………………………………………………………………… 57
جدول 0‑2 وضعیت تحصیلی پاسخگویان…………………………………………………………………………………………………………………… 58
جدول 0‑3. آماره های توصیفی پاسخگویان بر حسب سن……………………………………………………………………………………………… 59
جدول 0‑5. توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی……………………………………………………………………………………………… 59
جدول 0‑6.آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. 60
جدول 0‑7.آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. 61
جدول0‑8.توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. 62
جدول 4-9. آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. 63
جدول 4-8.توزیع فراوانی گویههای میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. 64
جدول 0‑9.آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… 65
جدول0‑10.توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. 66
جدول 0‑11.آزمون همبستگی رابطه ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. 67
جدول 0‑12. نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… 68
