کلید واژه ها:فرایند تحلیل شبکه ای فازی،بورس اوراق بهادار تهران،رتبه بندی فهرست مطالب فصل اول- کلیات تحقیق…………………………………………………………………………………….1 1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..2 1- 2- بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………3 1- 3- اهمیت و ضرورت موضوع………………………………………………………………………………………………..4 1- 4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….5 1- 5- سوالات یا فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………..6 1- 6- تعریف عملیاتی و تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق……………………………………………………..7 فصل دوم- ادبیات موضوعی تحقیق…………………………………………………………………….10 2- 1- بازارهای مالی………………………………………………………………………………………………………………….11 2- 1- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..11 2- 1- 2- بازارمالی…………………………………………………………………………………………………………………….11 2-1-3-کارکردهای بازار مالی……………………………………………………………………………………………………12 2-1-4- سوابق و پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………13 2-2- فرآیند تصمیم گیری در بازار سرمایه………………………………………………………………………………23 2-2-1-تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………………………..23 2-2-2- فرایند تصمیم گیری……………………………………………………………………………………………………24 2-2-3-مبانی تصمیم گیری …………………………………………………………………………………………………….26 2-2-4- مهارت های لازم برای اجرایی مراحل الگوی عقلایی تصمیم گیری ………………………….28 2-2-5-استفاده از مدل در تصمیم گیری…………………………………………………………………………………28 2-2-6- انواع مدل ها…………………………………………………………………………………………………………………29 2-2-7- انتخاب مدل مناسب…………………………………………………………………………………………………….29 2-2-8-انتخاب معیار یا ملاک درتصمیم گیری………………………………………………………………………..29 2-2-9- طبقه بندی تصمیم ها…………………………………………………………………………………………………30 2-2-10- چگونگی اثر گذاری معیارهای انتخاب سهام بر یکدیگر…………………………………………..31 2-2-11- نقش اطلاعات در بازار سرمایه………………………………………………………………………………….32 2-2-12- ماهیت اصلی در تصمیمات سرمایه گذاری………………………………………………………………33 2-2-13- تصمیم به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار………………………………………………………32 2-2-14- تعریف سرمایه‌گذاری………………………………………………………………………………………………..35 2-2-15- نقد شوندگی……………………………………………………………………………………………………………..36 2-2-16- درصد سهام شناور آزاد……………………………………………………………………………………………..36 2-2-17- ترکیب سهامداران……………………………………………………………………………………………………..37 2-2-18- اطلاع رسانی توسط شرکت ها…………………………………………………………………………………37 2-2-19- نوع شرکت و صنعت…………………………………………………………………………………………………37 2-2-20- عوامل کلان اقتصادی و سیاسی………………………………………………………………………………37 2-3- فرآیند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………………………………39 2-3-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….39 2-3-2- تعریف فرایند تحلیل شبکه ای………………………………………………………………………………….40 2-3-3-سلسله مراتب در مقابل شبکه…………………………………………………………………………………….41 2-3-4- ادبیاتANP……………………………………………………………………………………………………………..41 2-3-5- مقایسه ANP با AHP ………………………………………………………………………………………….43 2-3-6- اصول فرآیند سلسله مراتبی……………………………………………………………………………………….43 2-3-7- چکیده قدم ها در ANP ………………………………………………………………………………………….44 2-3-8- سیر تطور تفکر فازی…………………………………………………………………………………………………46 فصل سوم- روش تحقیق………………………………………………………………………………….49 3- 1- روش تحقیق بر حسب هدف و نوع داده ها………………………………………………………………….50 3- 2- جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………52 3- 3- نمونه آماری و شیوه نمونه گیری…………………………………………………………………………………..52 3- 4- روش جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………….52 3- 5- روش تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………….53 3- 6- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………….53 فصل چهارم- مدل سازی عملیاتی و تحلیل نتایج……………………………………………….55 4-1- بدست آوردن وزن معیارها بوسیله روش فازی……………………………………………………………….56 4- 2- مشخص کردن معیارها…………………………………………………………………………………………………….57 4- 3- رتبه بندی شرکت ها………………………………………………………………………………………………………61 4- 4- پایش نظرات خبرگان……………………………………………………………………………………………………….61 4- 5- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………..65 4- 6- آمار استنباطی(بررسی فرضیه های تحقیق)……………………………………………………………………..67 دانلود پایان نامه این مطلب را هم بخوانید : راهنمای کامل آشنایی با برندینگ و استراتژی­های آن فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………………………………82 5- 1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….83 5- 2- بحث……………………………………………………………………………………………………………………………………83 5- 3- نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………..86 5- 4- پیشنهادات…………………………………………………………………………………………………………………………..87 5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………88 منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………89 ضمایم و پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………….93 فهرست جدول ها و شکل ها شکل 2- 1- تفاوت در شکل شبکه با سلسله مراتب……………………………………………………………………..40 شکل2- 2 – یک ساختار شبکه ای با وابستگی داخلی در هر سطح…………………………………………….42 شکل2- 3 – تفاوت ساختار سلسله مراتبی با شبکه ای………………………………………………………………..43 شکل 2- 4 – ساختار کلی سوپر ماتریس………………………………………………………………………………………45 شکل2- 5- الگوریتم فرایند تحلیل شبکه ای فازی…………………………………………………………………….49 شکل3- 1- پیاز فرآیند پژوهش…………………………………………………………………………………………………….51 شکل 4- 1- نمایش اعداد فازی مثلثی گزینه های هفت گانه…………………………………………………….56 جدول4- 1- تبدیل اعداد فازی مثلثی به اعداد قطعی………………………………………………………………….57 جدول 4- 2- مقایسه معیارهای تحقیق و معیارهای بورس…………………………………………………………..57 جدول4-3- نظر سنجی خبرگان در افق کوتاه مدت……………………………………………………………………58 جدول4-4- نظر سنجی خبرگان در افق میان مدت…………………………………………………………………….58

فصل اول 1 1-1 مقدمه 2 1-2 تشریح و بیان موضوع 2 1-3 بیان موضوع تحقیق 3 1-4 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق: 4 1-5 اهداف تحقیق: 4 1-6 سوال های تحقیق: 4 1-7 روش تحقیق: 5 1-8 متغیرهای تحقیق و تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته 6 1-9 قلمرو تحقیق: 6 1-10 جامعه آماری 6 1- 11 روش نمونه گیری 7 1-12 روش های گرد آوری اطلاعات 7 1-13 تعریف روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها 7 1-14 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح: 8 1-15 ساختار مطالب 8 فصل دوم 10 ادبیات تحقیق 10 2-1 مقدمه 11 2-2 سرمایه‌گذاری 12 2-3 اهمیت بازارهای مالی 12 2-4 مفهوم بازار کارا 13 2-5 تئوری افشا 18 2-6 رتبه بندی شرکت ها 18 2-7 صورتهای مالی 22 2-8 روشهای تصمیم گیری چند معیاره 24 2-9 مجموعه فازی و اعداد فازی 25 2-10 روش تاپسیس 29 2-11 روش ویکور 31 2-12 روش پرامتی 33 این مطلب را هم بخوانید : چگونه در مورد کلمه کلیدی تحقیق کنیم 2-13 پژوهش های پیشین 38 2-14 جمع بندی و نتیجه گیری از ادبیات تحقیق 46 فصل سوم 48 روش تحقیق 48 3-1 مقدمه 49 3-2 قدم های انجام تحقیق 50 3-3 تعریف روش سنجش روایی ابزار جمع آوری داده ها 57 3-4 تعیین پایایی ابزار جمع آوری داده ها 57 3-5 قلمرو تحقیق: 58 3-6 جامعه آماری 58 3-7 نرم افزارهای استفاده شده در طول انجام تحقیق 59 فصل چهارم 60 تجزیه و تحلیل اطلاعات 60

لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه­ها  از طریق نرم­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان  بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحله­ای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریس­های QFD اهمیت خواسته­ها از نظر مشتری، ویژگی­های خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبه­بندی کردیم که به شرح زیر می­باشند: از میان 19 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1. طرز برخورد پرسنل با مشتری، 2. سرعت در ارائه خدمات بانک و  3. دقت و صحت خدمات ارائه  شده بانک ، ازمیان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. رویه­های مشخص کاری، 2. تسهیلات، برنامه ها و سیستم­های اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و 3. پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان 24 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،1. مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، 2. جستجو در مورد رویه های کاری و سیستمهای مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و 3.  بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان 21 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،1. ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، 2. یافتن روش­های استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و 3. انعطاف­پذیری در روش­های ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان می­دهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با 73 درصد است.

 

 

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه 1

1-2 تعریف مسأله 3

1-3 اهمیت تحقیق 8

1-4 اهداف تحقیق 8

1-5 سؤالات تحقیق 9

1-6 واژگان عملیاتی تحقیق 9

1-7 قلمرو تحقیق 10

1-7-1 قلمرو موضوعی 10

1-7-2 قلمرو مکانی 10

1-7-3 قلمرو زمانی 10

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه 11

2-2 مفهوم رضایت مشتری 12

2-3 اهمیت دستیابی به رضایت مشتری 12

2-4 مدیریت شکایات مشتریان 14

2-5 سنجش رضایت مشتری 15

2-6  مدل مفهومی رضایت مشتری 17

2-7 مقدمه ای بر تعاریف غالب کیفیت 18

2-7-1  کیفیت ” تطابق با ویژگی­هاست ” 18

این مطلب را هم بخوانید :

2-7-2 کیفیت برآوردن انتظارات مشتریان است 19

2-8 یکپارچه کردن تعریف کیفیت:یک چارچوب مفهومی 20

2-8-1 درجه ملموس بودن 21

2-8-2 درجه مشتری پسندی 21

2-9 چارچوبی برای تعریف کیفیت 22

2-10 اباد کیفیت خدمات 24

2- 11  ابعاد دیگر کیفیت 25

2-12 کیفیت ادراک شده خدمات 26

2-13 مروری بر روش­های سنجش رضایت مشتری 27

2-13-1 روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار) 29

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری 29

2-13-1-2 مشاهده 30

2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی 30

2-13-1-4 فن حادثه مهم 31

2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات 31

2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات 32

2-13-2 روش­های قابل کامپیوتری شدن (روش­های ویژگی مدار) 32

2-13-2-1 SERVQUAL 34

2-13-2-2  SERVPERF  38

2-13-2-3SERVIMPERF   40

2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری 41

2-14 ریشه و اهدافQFD 42

2-15 معرفی بیشتر در زمینه QFD 44

2-16 دستاوردهای حاصل از پیاده سازی QFD در سازمان 46

2-17 نتایجی که سازمان از اجرای QFD  به دست می­آورد 47

2-18 فواید QFD 48

2-19 موارد استفاده از QFD 48

2-19-1 ابزاری درTQM 48

2-19-2 سنگ بنای مهندسی همزمان 50

2-19-3 ابزار کار تیمی 50

2-20 رویکردهای مختلف QFD 52

2-20-1 رویکرد سی ماتریسی 53

2-20-2 رویکرد بلیتز 53

2-20-3 رویکرد هیجده ماتریسی 53

2-20-4 رویکرد چهار ماتریسی 53

2-21 تشکیل خانه کیفیت 55

2-21-1 گام1: تشخیص نیازمندی­های مشتری (WHATs) 57

2-21-1-1 نمودار وابستگی 57

2-21-1-2 نمودار درختی 57

2-21-1-3 مدل کانو 58

2-21-2 گام دوم: تعیین میزان اهمیت نیازمندی­های مشتریان 59

2-21-3 گام سوم: الگو برداری رقابتی (با در نظر گرفتن خواسته­های کیفی مشتریان) 60

2-21-4 گام چهارم: اولویت­بندی نیازمندی­های مشتریان 61

2-21-4-1 نسبت بهبود 61

2-21-4-2 نقاط فروش (ضریب تصحیح) 62

2-21-5 گام پنجم: مشخصه­های فنی و مهندسی(HOWs) 62

2-21-6 گام ششم: ماتریس ارتباطات 63

2-21-7 گام هفتم: سقف خانه کیفیت 63

2-21-8 گام هشتم: الگو برداری رقابتی مشخصه­های فنی 64

2-21-9 گام نهم:اولویت بندی مشخصه­های فنی 64

2 -21 -10 گام دهم: مقادیر هدف 65

2-22 تعریف بانک 66

2-23 تقسیم بندی انواع بانک 67

2-24 پیشینه تحقیق 67

2-25 مشکلات اجراییQFD 78

2-26 جمع بندی کلی 80

 

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1 مقدمه 82

3-2 شناخت کلی و جمع­آوری اطلاعات 82

3-3 مدل سه مرحله­ای QFD استفاده شده در این تحقیق 82

3-4 تشکیل گروه تمرکز 83

3-5 شناسایی مشتریان بانک صادرات و یافتن خواسته­های آنها برای مطالعه موردی 83

3-6 جامعه آماری، روش نمونه­گیری، تعداد نمونه 85

3-7 ابزار اندازه­گیری 86

3-7-1 پرسشنامه 86

3-7-2 روایی و پایایی پرسشنامه 87

3-8 ترجمه نداهای مشتریان به ویژگی­های خدمات با استفاده از گروه تمرکز 88

3-9 درجه­بندی اهمیت خواسته­های مشتریان 89

3-10 تکمیل کردن خانه به خانه ماتریس­های QFD 89

3-11 روش تجزیه و تحلیل داده­ها 91

3-12 جمع­بندی فرایند اجرای تحقیق به شکل یک نمودار 91

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1 مقدمه 92

4-2مدل سه مرحله­ای QFD و استفاده از این مدل در این تحقیق 92

4-3 تعیین خواسته­ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC) 93

4-4 خواسته­های استخراج شده از مشتریان (VOC) 94

4-5 یافتن چگونه­های (HOWs) خانه کیفیت، ویژگی­های خدمات (SE) 97

4-6 ماتریس ارتباط میان WHATs و HOWs 97

4-7 ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 99

4-8 ماتریس دوم QFD 100

4-9 ماتریس سوم QFD 102

4-10 محاسبه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات بانک صادرات کرمان 104

4-11 جمع­بندی کلی فصل 106

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه 107

5-2 نتایج ماتریس اول QFD (خانه کیفیت) 107

5-3 نتایج حاصل از ماتریس دوم (طرح­ریزی ویژگی­ها) 109

5-4 نتایج حاصل از ماتریس سوم (طرح­ریزی عملیات) 111

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                             صفحه

 

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 2
• بیان مسئله. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3
• ضرورت انجام تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4
• اهداف تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
• فرضیه های تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
• روش تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
• تجزیه و تحلیل داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
• روش و ابزار گردآوری اطلاعات. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6
• قلمرو تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. 7

• 10تعریف عملیاتی واژه ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12

2-2 تعریف سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

2-3 تاریخچه سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2-4 اهمیت سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

2-5 برخی عوامل موثر بر سواد مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

2-6 مفهوم رفاه و حوزه های آن. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

2-6-1 رفاه مالی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  20

2-6-2 رفاه ذهنی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

2-6-2-1 شادکامی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2-6-2-2 کیفیت زندگی و تحقیقات مرتبط. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2-6-2-3 رضایت از زندگی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .25

 

2-6-2-4 رضایت محیطی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .  25

2-7 پیشینه تحقیق. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

2-7-1 مطالعات داخلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . .26

2-7-2 مطالعات خارجی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . .29

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36

3-2 روش تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

3-3 فرضیات تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

3-3-1 فرضیات اصلی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

این مطلب را هم بخوانید :

3-3-2 فرضیات فرعی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . … . . . . . . 38

3-4 قلمرو  تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

3-5 روش گردآوری داده ها. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . .40

3-6-1 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

3-6-2 روایی (اعتبار) پرسشنامه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3-7 جامعه آماری و نمونه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3-8 روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

3-8-1 آزمون ضریب همبستگی پیرسون. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

3-8-2 آزمون مقایسه میانگین های دو جامعه آماری. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

3-8-3 تحلیل واریانس (ANOVA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . 46

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

4-2 آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

4-3 آزمونها و تحلیل های مرتبط با فرضیات پژوهش. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73

5-2 خلاصه پژوهش   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74

5-3 نتایج پژوهش . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75

5-4 محدودیت های تحقیق . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

5-5 پیشنهادات مبتنی بر نتایج حاصل از تحقیق حاضر. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

5-6. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  . . . . . . . . . . 79

مراجع

مراجع لاتین . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

مراجع فارسی . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 86

پیوستها

پیوست (الف): پرسشنامه سواد مالی دانشجویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88

پیوست (ب): سوالات مربوط به رفاه ذهنی و مالی دانشجویان . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

پیوست (ج): آمار توصیفی. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97

 

 

فهرست جداول

عنوان جدول                                                                                                                                  صفحه

 

جدول 4-1.آمار توصیفی پاسخگویان. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

جدول4-2. مقایسه میانگین های مشاهده شده متغیر سواد مالی با نمره60. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران[5]،2005؛ اید[6]،2007؛ چن و چینگ[7]،2004).

با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند “اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟” خواهد بود.

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

طی دو دهه گذشته تحولات عمده ای در محیط های کسب و کار در عرصه جهانی پدید آمده است که آثار عمیق و همه جانبه ای بر کارکرد و فعالیت شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بر جا گذاشته است. از جمله این تحولات می توان با تشدید رقابت در تمامی بخش های خدماتی و تولیدی و ضرورت مشتری مداری اشاره کرد. در بازار رقابتی امروز برای اتخاذ استراتژی های متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان حتی مشتریان راضی و وفادار هستند، زیرا در نهایت چنانچه در بزرگراه تغییر بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه وتحلیل دقیق و هدفدار آن با تاکید بر موضوع، کانون توجه قراردادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آنها بر مشتری است بسیار ضروری است.

 

• اهداف کلی تحقیق

هدف از این تحقیق توسعه دانش کاربردی در خصوص مدیریت دانش و بررسی این موضوع است که آیا مدیریت دانش به عنوان متغیرمستقل و عوامل سازمانی به عنوان متغیر میانجی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اثر می گذارند؟ در واقع هدف اصلی تحقیق بررسی اثر ابزارهای مدیریت دانش بر روی موفقیت CRM می باشد که به صورت اهداف فرعی زیر قابل تعریف است:

1-  بررسی رابطه میان میزان مشتری گرایی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

این مطلب را هم بخوانید :

2-  بررسی رابطه بین قابلیت مدیریت دانش و موفقیت ارتباط با مشتری

3-  بررسی رابطه بین عوامل سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

4-  بررسی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

هدف کاربردی: استفاده از نتایج این پژوهش در صتعت بانکداری خصوصا بانک پاسارگاد

[1] -Knowledge- based organizations