4-1- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..7

5-1- سؤالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………7

6-1-  فرضیه‏های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………8

7-1- تعریف واژه‏ها واصطلاحات فنی وتخصصی…………………………………………………………………………8

فصل دوم: ادبیات نظری ومرور پیشینه

1-2- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………11

2-2- تاریخچه زنجیره تامین…………………………………………………………………………………………………...14

3- 2- تعاریف مدیریت زنجیره تامین…………………………………………………………………………………………16

4-2- دیدگاههای رایج درمدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………..  20

5-2- چارچوبهاوفرآیندهای مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………20

6-2- معیارهای ارزیابی عملكرد زنجیره تامین…………………………………………………………………………….22

7-2- تکنیکهای بهینه سازی تدارکات………………………………………………………………………………………..25

1-7-2- معیارهای مالی……………………………………………………………………………………………………………..26

2-7-2- استراتژیهای قراردادهای تدارکات………………………………………………………………………………….27

1-2-7-2- تاثیربرگردش وجوه…………………………………………………………………………………………….. ……28

2-2-7-2- روندتقاضا………………………………………………………………………………………………………………. 29

3-7-2-  استراتژیهای مدیریت ارتباط تامین کننده. …………………………………………………………………..29

1-3-7-2- روش عمومیSRM……………………………………………………………………………………………… ….29

2-3-7-2-  استراتژیهای بخش بند ی تامین کننده……………………………………………………………………….. 30

3-3-7-2-  انتخاب صحیح تامین کننده……………………………………………………………………………………… 31

4-3-7-2- درک قیمت گذاری………………………………………………………………………………………………….. 31

5-3-7-2- کنترل کیفیت…………………………………………………………………………………………………… ………31

8-2- كارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………………………………33

9-2- تحولات كارت امتیازی متوازن………………………………………………………………………………………….35

10-2- مناظركارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………………………….36

11-2- توازن درمیان كارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………………40

 

12-2- تعداد مناظردریك كارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………..41

13-2- كارت امتیازی متوازن ابزاری برای بهینه سازی………………………………………………………………….43

14-2 – مروری برتحقیقات پیشین……………………………………………………………………………………………..48

1-14-2- تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………. ……48

2-14-2- تحقیقات.داخلی…. ………………………………………………………………………………………………52

15-2- معرفی.شرکت.پاکشو……………………………………………………………………………………………………..58

فصل.سوم: روششناسی تحقیق

1-3- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………62

2-3- فرآیندتحقیق…………………………………………………………………………………………………………………..62

3-3-  روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………64

4-3- جامعه ونمونه آماری……………………………………………………………………………………………………….64

5-3- ابزارجمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………66

6-3- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………67

7-3-  روش تجزیه وتحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………..68

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

1-4- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………71

2-4- توصیف جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………..71

1-2-4- توصیف جامعه آماری برحسب جنسیت…………………………………………………………………………. 71

2-2-4-توصیف جامعه آماری برحسب تحصیلات……………………………………………………………………… 72

3-2-4- توصیف جامعه آماری.برحسب سن……………………………………………………………………………….. 73

4-2-4- توصیف جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت………………………………………………………………….. 74

3-4-توصیف آماری داده های تحقیق………………………………………………………………………………………  76

1-3-4- توصیف آماری مربوط به سوال اول……………………………………………………………………………….. 76

2-3-4- توصیف آماری مربوط به سوال دوم……………………………………………………………………………….. 77

3-3-4- توصیف آماری مربوط به سوال سوم………………………………………………………………………………. 81

4-3-4- توصیف آماری مربوط به سوال چهارم……………………………………………………………………………. 83

این مطلب را هم بخوانید :

5-3-4- توصیف آماری مربوط به سوال پنجم ………………………………………………………………………..89

6-3-4- توصیف آماری مربوط به سوال ششم…………………………………………………………………………….. 92

7-3-4- توصیف آماری مربوط به سوال هفتم……………………………………………………………………………… 93

8-3-4- توصیف آماری مربوط به سوال هشتم…………………………………………………………………………….. 97

4-4- آزمون فرضیات…………………………………………………………………………………………………………….100

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهاد                                                                                    

1-5- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….111

2-5-بررسی فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………….111

3-5- محدودیتهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………114

4-5- بحث ونتیجه گیری……………………………………………………………………………………………………….115

5- 5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی……………………………………………………………………………………….118

منابع وماخذ

منابع……………………………………………………………………………………………………………………………………119.

پیوستها ………………………………………………………………………………………………………………………………125.

پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………126

Abstract……………………………………………………………………………………………………………………………133

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                               شماره صفحه

 

جدول 1-2- برخی تعاریف ازمدیریت زنجیره تامین……… ………………………………………………………………………19

جدول 2-2- مرور برخی از تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………..57

جدول 1-4- ترکیب جامعه آماری برحسب جنسیت……………………………………………………………………………………71

جدول 2-4- ترکیب جامعه آماری برحسب میزان تحصیلات…….. …………………………………………………………………72

جدول 3-4- ترکیب جامعه آماری برحسب سن ……………………………………………………………………………………..73

جدول 4-4-ترکیب جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت …………………………………………………………………………….75

جدول 5-4- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال اول………………………………………………………….. 76

جدول 6-4- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال دوم……………………………………………………………………………………………………. 78

جدول 7-4- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال سوم……………………………………………………………………………………………………. 81

جدول8-4- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال چهارم………………………………………………………………………………………………….. 84

جدول9-4- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال پنجم ……………………………………………………………………89

جدول10-4- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال ششم……….. ………………………………………………………………….92

جدول11-4- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال هفتم ………………………………………………………………….94

جدول12-4- خلاصه جواب نمونه آماری به سوال هشتم………. …………………………………………………………………98

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                               شماره صفحه

نمودار 1-4- ترکیب جامعه آماری برحسب جنسیت ………………………………………………………………………..72

نمودار 2-4- ترکیب جامعه آماری برحسب میزان تحصیلات …………………………………………………………….73

نمودار 3-4- ترکیب جامعه آماری برحسب سن ………………………………………………………………………………74

نمودار 4-4- ترکیب جامعه آماری برحسب حوزه فعالیت …………………………………………………………………75

نمودار5-4- پراکندگی پاسخ سوال اول برحسب گزینه ها …………………………………………………………………77

نمودار6-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری را به سوال میزان اهمیت قابل اطمینان بودن تحویل توسط تامین کننده ها     ………………………………………………………………………………………………………………………..78

نمودار7-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری را به سوال میزان اهمیت کیفیت مواد تامین‌شده توسط
تامین‌کننده ها ……………………………………………………………………………………………………………………………………79

نمودار8-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت کیفیت خدمات تامین کننده ها                                   …………79

نمودار9-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت قیمت تامین کننده ها               ……………………..80

نمودار10-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت مشارکت با تلاشهای تحقیق وتوسعه                                .80

نمودار11-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت سیستم مدیریت کیفی تامین کننده درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده ……………………………………………………………………………………………………………………………..82

نمودار12-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت گواهی های اخذشده درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده …………………………………………………………………………………………………………………………..82

نمودار13-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت کیفیت نمونه های محصول درارزیابی کیفیت مواد تامین کننده       ………………………………………………………………………………………………………………….83

نمودار14-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت همکاری باتحقیق وتوسعه درمجموعه ابزارهای داخلی                 …………………………………………………………………………………………………………………………..85

نمودار15-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت افزایش کارایی کارکنان درمجموعه ابزارهای داخلی ………………………………………………………………………………………………………………………………85

نمودار16-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت خرید در زمانهای مزایده درمجموعه ابزارهای داخلی …………………………………………………………………………………………………………………………..86

نمودار17-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت به حداقل رساندن دوره زمانی دریافت سفارش خرید تا ارائه سفارش خریداز تامین کننده درمجموعه ابزارهای داخلی             ……………………………………86

نمودار18-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت بهینه سازی تعداد قراردادها درمجموعه ابزارهای داخلی           …………………………………………………………………………………………………………………………..87

نمودار19-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت بهینه سازی تعداد تامین کننده ها درمجموعه ابزارهای داخلی …………………………………………………………………………………………………………………..87

نمودار20-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت تاکید بر اهمیت ارتباط با تامین کنندگان درمجموعه ابزارهای داخلی ……………………………………………………………………………………………………88

نمودار21-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اهمیت به حداقل رساندن مخارج مستقل درمجموعه ابزارهای داخلی …………………………………………………………………………………………………………………..88

نمودار22-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید برابزارها واسلوبشناسی انتخاب تامین کنندۀ درست درارتباط با تامین کنندگان …………………………………………………………………………………………….90

نمودار23-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید توسعه تامین کننده درارتباط با
تامین کنندگان ……………………………………………………………………………………………………………………………………..90

نمودار24-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید برتحلیل مخارج درارتباط با
تامین کنندگان                                          …………………………………………………………………………………………………………………………………….91

نمودار25-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تحلیل بازاردرارتباط باتامین کنندگان              …………91

نمودار26-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان تاکید بر ابزار پشتیبانی درتوسعه
تامین کنندگان ………………………………………………………………………………………………………………………………………92

نمودار27-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال ششم      ……………………………………………………………93

نمودار28-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری تامین کنندگان با فعالیتهای تحقیق
وتوسعه ……………………………………………………………………………………………………………….95

نمودار29-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری با برنامه ریزی استراتژیک
تامین کنندگان                                          ………………………………………………………………………………………………………………………………………95

نمودار30-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان مشارکت دوطرفه دردانش وفن کاربین شرکت و تامین کنندگانش ……………………………………………………………………………………………………………………….96

نمودار31-4-  توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری براساس درک همکاری و اهداف دوجانبه                      ………………………………………………………………………………………………………………………………………96

نمودار32-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان همکاری شرکت و تامین کنندگانش، هردو،درجهت موفقیت دیگری. ………………………………………………………………………………………………………………….97

نمودار33-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان اعتماد …………………………………………………..98

نمودار34-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان رفتارفرصت طلبانه تامین کنندگان                   …………….99

نمودار35-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان رفتارفرصت طلبانه شرکت                  ……………………..99

نمودار36-4- توزیع پاسخهای جمعیت آماری به سوال میزان شفافیت درتعامل         …………………………………100

 

فهرست اشکال

عنوان                                               شماره صفحه

 

شکل 1-2- تعاریف مختلف مدیریت زنجیره تامین …………………………………………………………………………17

شکل 2-2- تكامل دیدگاهای مدیریت زنجیره تامین          ………………………………………………………………………..20

شکل3-2- چارچوب مدیریت زنجیره تامین : عناصروتصمیمات(احمدی کهنعلی، 1387)                      ……………………….21

شکل‏4‑2- چهارمنظركارت امتیازی متوازن ( (Kaplan et al,2005 ……………………………………………….38

شکل 1-3-  فرآیند تحقیق                                 ……………………………………………………………………………………………………………63

 

 

 

 

 

چکیده:

سازمانها راه حلهای زیادی را برای مشکلات زنجیره تامین پیدا کرده اند. این راه حلها طیف گسترده ای از مفاهیم را در بر می گیرند.  طراحی و عرضه قطعات، مدیریت عرضه کنندگان، مدیریت ارتباطات بین عرضه کنندگان و ارتبـــاط سازمان با عرضه کنندگان ، مدیریت و برنامه ریزی سیستم های تولیدی، مدیریت موجودی ، به کارگیری سیستم های ERP  و MRP بخشی از این حوزه هاست.

هدف از همه این تلاشها و به کارگیری این سیستمها بهینه سازی فرآیند مدیریت زنجیره تامین سازمانهاست. هر نوع از بهینه سازی مستلزم روش و فرآیندی در ارزیابی عملکرد سازمانهاست. بدون ارزیابی عملکرد زنجیره تامین، بهینه سازی این فعالیتها غیر ممکن است.

در تحقیق توصیفی، کاربردی و تک مقطعی پیش رو محقق کوشیده است بهینه سازی عملکرد زنجیره تامین را با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن  انجام دهد. از این رو با توزیع پرسشنامه ای 8 سوالی بین 208 نفر از مدیران و کارشناسان زنجیره تامین شرکت پاکشو به بررسی بهبود عملکرد زنجیره تامین شرکت پاکشو با کمک کارت امتیازی متوازن پرداخته است.

نتایج تحقیق نشان می دهد که در زنجیره تامین شرکت پاکشو، کیفیت، مهمترین فاکتور برای ارزیابی عملکرد تامین کننده است. همچنین گواهی های سیستم مدیریت کیفیت (ایزو) تامین کننده، مهمترین شاخص کیفیت تولید ضمن انتخاب تامین کنندۀ جدید است علاوه بر آن فعالیتهای مدیریت ارتباطی تامین کننده، موثرترین ابزار برای دستیابی به عملکرد زنچیره تامین در شركت پاكشو است  و ارتباطات بلندمدت، مهمترین عامل در  بهینه سازی مدیریت ارتباطات در زنجیره تامین می باشد.

واژه کلیدها: کارت امتیازی متوازن- بهینه سازی تدارکات- مدیریت زنجیره تامین- شرکت پاکشو

 

فصل اول   کلیات تحقیق     فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه

اخیراً توجه به مدیریت زنجیره تامین و اجزاء و فرآیند های تامین در مقالات مدیریت وتجارت به حد قابل ملاحظه ای افزایش یافته است.

در دهه 1990 کارخانجات زیادی برای دست یافتن به شراکت با تأمین کنندگان خود به منظور ارتقاء دادن عملکرد و افزایش توان رقابتی تلاش زیادی از خود نشان دادند.

به طور فراینده ای به عملیات  تامین به چشم یک مبحث استراتژیک نگریشته می شود. در تشکیلات اقتصادی کارخانجات روابط بین خریداران و تأمین کنندگان به حد بالایی از توجه رسیده است. چنانچه مبنای این روابط بلند مدت در نظر گرفته شود. زنجیره تأمین به یکی از محکم ترین سدها در برابر ورود رقبا تبدیل می شود.

تحقیق پیش رو به منظور ارائه رهنمودهایی برای درک بیشتر سیستم تامین و تسهیل نمودن بهینه سازی تامین، ارائه گردیده است. لذا جنبه های مختلف سیستم تامین و ارتباطات بین آنها مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل ازتحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق پرداخته، سپس سوالات واهداف اساسی ازانجام تحقیق را ارائه نموده ودر پایان تعریف اصطلاحات و واژه های تخصصی را مطرح می­نماید.

 

2-1-بیان مساله

بطور جاری، گرایش نتیجه گیری در شركتهای های مختلفی مورد توجه قرارگرفته است . علاوه براین، ارزش تامین استراتژیک، توسط انجمن های علمی شناسایی شده است(مانند Cox، 1996، Anderson، 1998، Chen و همکاران، 2004؛ Kerkhoff، 2005؛ Dimitri و هنri ان، 2004؛ ایی شده است(مانند کل موفقیتهای کارخانه، توزیع شده است. مکاران، 2006). آنها به جنبه های مختلف تامین  علاقه وافری داشته و راه حل های نوآورانۀ جدیدی را به منظور ایجاد مزیتهای رقابتی تر از طریق فعالیت تامین، مورد پژوهش قرار داده اند. از طرفی مزیتهایی که می توان از طریق تامین استراتژیک بدست آورد، چشمگیر هستند ، از بهبود وضعیت مالی شركت گرفته تا مشارکت در تحقیق و توسعه و بهینه سازی فرآیندهای ساخت (Kerkhoff، 2005).

اگرچه، بهینه سازی عملکرد تامین بطور گسترده ای مورد بحث قرار گرفته است (Buchanan,2008) زمینۀ ارزیابی عملکرد تامین ، فقط بصورت خلاصه در انجمنهای علمی مورد بحث قرار گرفته است. بایستی خاطرنشان کرد که ارزیابی عملکرد ضروری است، چرا که رهنمودی را برای توسعۀ استراتژی بهینه سازی ارائه کرده و به همین ترتیب شالوده ای را برای محک زدن فرصتها ایجاد می کند.

بطور تاریخی، سیستمهای ارزیابی عملکرد، برمبنای سیستمهای مدیریت حسابداری بوده اند، که در ابتدا براساس نتایج عملکرد مالی کارخانه می باشند.. كه برمبنای این روش، توسط Anthony در زمانی که مدیریت کنترل، برنامه ریزی استراتژیک و کنترل عملیاتی برای شناسایی هدف گذاری شده بودند، توسعه داده شده اند. بهرحال، Anthony (1965)، کنترل عملیاتی و برنامه ریزی استراتژیک را بخاطر سوالات پیچیده تر بودن نادیده گرفته و عمدتاٌ بر مدیریت کنترل تمرکز داشته است.

چارچوب کارت امتیاز متوازن (BSC)، توسط Kaplan و Norton (1992)، معرفی گردید که تلاشی برای یکپارچه سازی همۀ ابعاد بوده است، و از اهمیت بالایی برای مدیریت عملکرد برخوردار بوده است. به این دلیل کارت امتیاز متوازن ، یکی از قابل دسترس ترین روشهایی است که چشم انداز استراتژی یک کارخانه یا یک واحد تجاری را ارائه می کند. بنابراین، انتظار داریم که کارت امتیازی متوازن ، چارچوبی مرتبط برای تحقیق تامین استراتژیک باشد و به همین ترتیب شالوده ای برای ارائۀ رهنمودهای بهینه سازی تامین باشد. بهرحال، در همین زمان، ما قصد داریم تا این مطلب را در این پایان نامه تحقیق کنیم که: BSC میتواند چشم انداز کاملی از  استراتژی تامین کارخانه را ارائه کند و اگر که هیچگونه فاکتور مهمی هم یافت نشود، اهمیت استراتژیکی در درك مفاهیم تامین خواهد داشت که در سیستم ارزیابی عملکرد ارائه نشده است. کارخانه ها هنوز هم در اجرای سیستمهای ارزیابی عملکرد به دلیل فقدان درک سیستم تامین، شرکای خارجی آن و فاکتورهای نفوذی داخلی و خارجی کارخانه، اداره کنندگان ابتدایی عملکرد تامین کدامها هستند، چه مواردی بر عملکرد تاثیر گذاشته و آن را تغییر می دهد، با مشکلاتی مواجه هستند. در این مورد، حتی پیشرفته ترین سیستم ارزیابی، نتایج دلخواه را ایجاد نخواهد کرد

بنابراین، می توان نتیجه گیری کرد که حتی اگر ارزیابی عملکرد یک ابزار کاملاٌ سودمند باشد ، فقدان آگاهی در مورد فعالیت تامین بعنوان یک سیستم و روابط بین فاکتورهای مختلف دراین سیستم، از اجرای موفق عملکرد سیستمهای ارزیابی ، پیشگیری می کند.

پس کارت امتیاز متوازن (BSC)، چارچوبی است برای اجرای سیستم ارزیابی عملکرد، که به دلیل کاربرد وسیع و قابلیت انعطاف، مزیتهای مهمی بر سایر چارچوبهای ارزیابی عملکرد دیگر دارد. (Dixon، 1990؛ Kaplan و Norton، 1992؛ Maskel، 1992؛ Kaplan و Norton، 1996، Beathem و همکاران، 2004). بنابراین، BSC می تواند چارچوبی مناسب برای تحلیل عملکرد تامین باشد.

اگر به عمومی ترین مشکل در تامین برگردیم ” یافتن تعادل بین هزینه و کیفیت” این موضوع مفهومی از اهمیت بالایی در مورد شناسایی عوامل موثر درعملکرد تامین، تنظیم اهداف و تفسیر نتایج برخوردار است. می توان انتظار داشت که به دلیل این موضوع مفهومی ، ” یافتن تعادل بین هزینه و کیفیت” ، پیچیدگی ارزیابی عملکرد افزایش می یابد. بنابراین، درک تامین بعنوان یک سیستم، حتی مهمتر است تاکید بر درک عمیق تدارکات بعنوان یک سیستم، سوالات زیر ایجاد شده، و شالوده ای را برای تحقیق ایجاد می کنند.اولاٌ، شناسایی سیستم تدارکات، بخشهای آن، روابط بین آنها و اصول فعالیتی آنها برای ایجاد یک سیستم ارزیابی عملکرد تامین، الزامی است. بعنوان ابزار ارزیابی عملکرد، مخصوصاٌ تراز برگۀ ارزشیابی، بعنوان ابزار خلاصه شده ای برای سیستم تدارکات در نظر گرفته می شود. سیستم تدارکات، یک سیستم بسیار پیچیده است که از سهامداران متعدد داخلی و خارجی و سایر فاکتورهای تاثیر گذار برخوردار است که می توانند بعنوان تعدیل کنندۀ روابط در سیستم تداراکات در نظر گرفته شوند  .بنابراین، این سوالات ایجاد میشود:

• فاکتورهای مرتبط درموفقیت تدارکات، اهداف آنها، و معیارهای عملکرد، کدامها هستند؟ روابط بین آنها کدامها هستند و چه متغیرهایی آنها را متعادل می سازد ؟
• برای ایجاد یک مدل، پیش نیازها، نتایج و متغیرهای تعدیل کنندۀ ارزیابی عملکرد تدارکات کدامند و ابزارهای بهینه سازی سیستم تامین با کمک کارت امتیاز متوازن کدامند؟

در این تحقیق محقق کوشیده است تا ضمن شناسائی عوامل موثر بر تامین و درك سیستم تامین ، چشم اندازی از استراتژی تامین را ارائه نماید

 

1-8 مدل تحقیق. 24

1-8-1 تعاریف عملیاتی.. 29

1-9 قلمرو تحقیق. 30

فصل دوم. 31

2-1 مقدمه. 32

2-2 پیدایش و شکل گیری بورس اوراق بهادار. 33

2-3 پیدایش بورس در ایران. 34

فعالیت بورس در ایران  را می‌توان به چهار دوره تقسیم  نمود: 35

2-4 کار کرد بورس اوراق بهادار. 37

2-2-3 مزایای بورس اوراق بهادار. 38

الف- مزایای بورس اوراق بهادار از دیدگاه اقتصاد كلان. 38

ب- مزایای بورس اوراق بهادار از دیدگاه واحدهای اقتصادی(شركت‌های سرمایه‌پذیر) 39

ج- مزایای بورس اوراق بهادار از دیدگاه سرمایه‌گذاران. 39

2-5  چارچوب نظری.. 40

2-2-5  تجزیه و تحلیل شرکت.. 41

2-2- 6 نظریه تکنیکال. 42

2-2-7 نظریه مدرن پرتفولیو. 44

استراتژی معکوس… 45

استراتژی مومنتوم. 45

2-6  فرضیه بازار کارا  در کشور های در حال توسعه. 46

2-7  پیشینه تجربی.. 51

2-2- 3 نو آوری و تازگی تحقیق. 65

فصل سوم روش اجرای تحقیق. 66

3-1 مقدمه. 67

3-2 روش تحقیق. 67

3-3 جامعه آماری و نمونه گیری.. 68

3-4  روش و ابزار جمع آوری داده ها 69

3-5 روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

1-8 مدل تحقیق. 24

1-8-1 تعاریف عملیاتی.. 29

1-9 قلمرو تحقیق. 30

فصل دوم. 31

2-1 مقدمه. 32

2-2 پیدایش و شکل گیری بورس اوراق بهادار. 33

2-3 پیدایش بورس در ایران. 34

فعالیت بورس در ایران  را می‌توان به چهار دوره تقسیم  نمود: 35

2-4 کار کرد بورس اوراق بهادار. 37

2-2-3 مزایای بورس اوراق بهادار. 38

الف- مزایای بورس اوراق بهادار از دیدگاه اقتصاد كلان. 38

ب- مزایای بورس اوراق بهادار از دیدگاه واحدهای اقتصادی(شركت‌های سرمایه‌پذیر) 39

ج- مزایای بورس اوراق بهادار از دیدگاه سرمایه‌گذاران. 39

2-5  چارچوب نظری.. 40

2-2-5  تجزیه و تحلیل شرکت.. 41

2-2- 6 نظریه تکنیکال. 42

2-2-7 نظریه مدرن پرتفولیو. 44

استراتژی معکوس… 45

استراتژی مومنتوم. 45

2-6  فرضیه بازار کارا  در کشور های در حال توسعه. 46

2-7  پیشینه تجربی.. 51

2-2- 3 نو آوری و تازگی تحقیق. 65

فصل سوم روش اجرای تحقیق. 66

3-1 مقدمه. 67

3-2 روش تحقیق. 67

3-3 جامعه آماری و نمونه گیری.. 68

3-4  روش و ابزار جمع آوری داده ها 69

3-5 روش تجزیه و تحلیل داده ها 70

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری.. 71

4-1 مقدمه. 72

4-2  آمار توصیفی.. 72

4-3  آمار استنباطی.. 73

آزمون دیکی- فولر تعمیم یافته. 82

فرضیه اول. 82

فرضیه دوم. 84

فصل پنجم ﺑﺤﺚ و ﻧﺘﯿﺠﻪگیری.. 87

5-1 بحث و نتیجه‌گیری.. 88

5-2 ﻧﺘﺎﯾﺞ و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ… 89

5-3 موانع تحقیق. 91

فهرست منابع فارسی.. 128

فهرست منابع انگلیسی.. 131

چکیده انگلیسی.. II

عنوان به انگلیسی.. I

چکیده

بورس اوراق بهادار بخاطر نقشی که در تخصیص منابع مالی دارد به‌عنوان یکی از عامل‌های رشد اقتصادی بحساب می‌آید اما این زمانی است که این بازار از کارایی لازم برخوردار باشد. کارایی بورس اوراق بهادار در سه شکل مطرح می‌شود، کارایی در شکل قوی، نیمه‌قوی و در شکل ضعیف. کارایی در شکل قوی و نیمه قوی خاص کشورهای صنعتی و پیشرفته است در این کشورها بعلت ساختار اقتصادی محکم و توسعه یافته و نیز سیستم اطلاع رسانی قوی بازار بورس هم از کارایی و انسجام لازم برخوردار است. ولی در کشورهای جهان سوم بعلت فقدان یا نقص در سیستم اطلاع رسانی و نیر ضعف ساختارهای اقتصادی بورس اوراق بهادار یا فاقد کارایی است و یا ممکن است گاهی کارایی در شکل ضعیف داشته باشد. این تحقیق در صدد آن است فرضیه بازار کارا را در بورس اوراق بهادار تهران را آزمون نماید. برای این منظور جامعه آماری مورد نظر یعنی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را در قالب دو شاخص کل و شاخص بازده – قیمت مورد بر رسی قرار می‌دهد.  داده‌های موردنظر طی 11 سال ( 1390- 1380 ) که بالغ بر 5172 می باشد برای  تحلیل های آن ها از  دو نرم افزارeviews  برای آزمون فرضیه‌ها و نرم‌افزار spss برای تعیین شاخص‌های آماری استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد بورس اوراق بهادار تهران حرکت نامانایی نداشته و فاقد کارایی حتی در شکل ضعیف است و این بر آن دلالت دارد که  بورس اوراق بهادار تهران فاقد پردازش اطلاعات لازم بوده و ویژگی‌های بازار رقابت کامل را ندارد.

کلید واژه ها: نامانایی، فرضیه بازار کارا، کارایی، شاخص کل و شاخص بازده قیمت

فصل اول

1-1 مقدمه

مطالعات و بررسی‌های بعمل آمده نشان می‌دهد بورس اوراق بهادار در کشورهای جهان سوم به شکل قوی و نیمه قوی کارا نبوده و از گام تصادفی پیروی نمی‌کنند علت آن را بایستی در ساختار ناسالم واحدهای تولیدی و صنعتی و نقص در سیستم اطلاع رسانی دانست. برای آن که بازار سهام کارا باشد علاوه بر آنکه سیستم اطلاعاتی و اطلاع رسانی بایستی جامع و قوی باشد لازم است زیر بخش‌ها و شرکت‌ها و صنایع پذیرفته در بورس هم از کارایی و توانمندی مناسب بر خور دار باشند. کارایی بازار بورس رابطه تنگاتنگ با سیستم اطلاع رسانی دارد انعکاس بموقع و سریع اطلاعات در قیمت گذاری سهام تاثیر داشته و در نتیجه قیمت‌ها به ارزش واقعی و ذاتی  خود نزدیک می‌گردد(منصوری 1388)

وجود نامانایی یا کارایی در بورس اوراق بهادار موجب می‌شود تا هم مردم بیشتر به طرف این بازار روی آورده و اقدام به سرمایه گذاری نمایند و هم این بازار در تخصیص درست منابع خوب عمل کند. از طرف دیگر کارا بودن بازار بورس به کارایی بیشتر اقتصاد ملی دامن می‌زند . از آنجا که بورس اوراق بهادار یکی از متغیرهای کلان اقتصادی است و آبشخور مالی بیشتر فعالیتهای تولیدی و صنعتی به حساب می‌آید کارایی آن به پویایی اقتصاد ملی و رشد و توسعه آن کمک می کند. از جانب دیگر چون بورس اوراق بهادار را قلب اقتصاد کشور لقب داده‌اند خوب عمل کردن این بخش نشانه سلامت و کارکرد درست سیستم اقتصادی است(باوندپور، 1389).

زمانی که بازار بورس کارا می باشد هم قیمت گذاری سهام بدرستی انجام می گیرد و هم تخصیص سرمایه که مهمترین عامل تولیدی است بخوبی صورت می پذیرد (فرید و همکاران، 1387).

کارابودن بورس اوراق بهادار برای سرمایه گذاران و صاحب نظران امور مالی اهمیت خاصی دارد زیرا هم دلالت بر قیمت گذاری عادلانه و واقعی سهام دارد و هم از ویژگیهای بازار رقابتی بر خوردار است. از طرف

دیگر هر چه کارایی بورس اوراق بهادار افزایش پیدا کند اطمینان سرمایه گذاران به این بازار بیشتر و تمایل به سرمایه گذاری در آن بالا می رود (ادری،1380 ).

یکی از موضوعاتی که همواره در مورد بورس اوراق بهادار مطرح می گردد فرضیه کارایی بورس اوراق بهادار است که به عنوان زیر بنایی برای بسیاری از مدلهای مالی مطرح می‌شود. این فرضیه همچنین اساس استراتژی سرمایه گذاری برای بسیاری از سرمایه گذاران و شرکتها است. به عبارت دیگر پذیرش یا عدم پذیرش این فرضیه تأثیر به سزایی در فرآیند تصمیم گیری سرمایه گذاری در این بازار دارد(پالان[1]، 2004 ).

فرضیه بازار کارا را فاما ارائه داد. این فرضیه چگونگی واکنش قیمتهای سهام در بازارهای رقابتی نسبت به اطلاعات جدید توصیف می کند. از نظر فاما کارایی بازار سرمایه در صورتی تحقق می یابد که در تنظیم قیمتها در طی زمان بازار از اطلاعات موجود به نحو مطلوب استفاده کند(فاما[2]، 1965 ).

جانسون[3](1978)نیز در تعریف فرضیه بازار کارا اشاره می کند بورس اوراق بهادار را کارا می نامیم که نتوانیم با استفاده از مجموعه اطلاعات خود سود غیر عادی بدست آوریم.

قبل از پیدایش فرضیه بازار کارا اعتقاد گروهی از دست اندرکاران بازار بورس این بود که مطالعه تاریخی قیمتها یک روند را به ما نشان می دهد و حاوی اطلاعات مفیدی برای پیش بینی قیمتها در آینده است. معتقدین به این طرز فکر به دلیل اینکه روی نمودار قیمتها تمرکز کردند به چارتیستها معروف بودند.

امّا از دهه 1930 مطالعه دیگری در نقطه مقابل این دیدگاه آغاز شد و تأکید اصلی آنها روی تصادفی بودن رفتار قیمتها بود و اینکه قیمتها از روند خاصی پیروی نمی کنند. این جریان بتدریج اعتبار پیدا نمود و وارد مباحث اقتصادی و سرمایه گذاری شد و آن به نظریه رفتار تصادفی قیمتها یا گام تصادفی معروف گردید.[4]و تا قبل از پیدایش فرضیه بازار کارا معتبرترین نظریه در باره بورس اوراق بهادار بود.و حتی نظریه گام تصادفی مبنایی شد برای فرضیه بازار کارا.

آزمونهای تجربی نیز اثبات کردند که تغییرات متوالی قیمتها در دوره های کوتاه مدت روزانه، هفتگی و حتی ماهانه مستقل از یکدیگر می باشند. نظریه گشت تصادفی به تغییر تصادفی قیمتها و عدم ارتباط آنها با قیمتهای تاریخی اشاره می کند(فاما و بلوم[5]، 1966).

اگر سری زمانی قیمتها بطور تصادفی نوسان کند باید تغییرات قیمتهای سهام کاملا مستقل از اطلاعات تاریخی و قیمتهای گذشته باشد. رفتار گام تصادفی بازده سهام نشانه شکل ضیعیف کارایی بازار اوراق بهادار است.

شکل ضعیف معرف گشت تصادفی است و بر اساس آن نمی توان با استفاده از داده های تاریخی روند قیمتهای آینده را پیش بینی نمود(فاما[6]، 1970 ).

در یک بازار کارا قیمتها همه اطلاعات مرتیط به خود را منعکس می کند و از این نظر قیمتهای آینده غیر قابل پیش بینی هستند(سنایی، 1372 ).

ادامه این مسئله موجب پیدایش فرضیه بازار کارا گردید.[7]در خصوص فرضیه بازار کارا بایستی اشاره کنیم، فرضیه بازار کارا بر می گردد بسال 1565 زمانی که یک ریاضی دان ایتالیایی بنام کار دانو[8]  کتابی تحت عنوان شانس برابردر بازی ها نوست و در آن اشاره می کند ،اصول اساسی حاکم بر بازی قمار شرایط برابر است . از این تاریخ ببعد افراد زیادی به بررسی پیرامون  این موضوع پرداختند و در اینجا به برخی از آن ها اشاره می گردد .

در سال 1889جورج گیبسون[9] کتابی تحت عنوان بازارهای کارا در لندن و نیویورک نوشت و در آن اشاره نمود سهام در بازار های آزاد بیشتر شناخته می شوند .

در سال 1962پاول کوتنر[10] نتیجه گرفت ،بازار سهام گام تصادفی ندارد.

در سال 1964الکساندر[11] نوشت صنایع بطرف گام تصادفی حرکت نمی کنند .

در سال 1964 فاما،استینگر،الکساندر[12] و مور فرضیه گام تصادفی را در بازار های سهام بیان کردند.و استینگر بر اساس آزمونی نشان داد قیمت ها ی سهام از گام تصادفی تبعیت نمی کنند .

در سال 1965 فاما فرضیه بازار کارا را برای اولین بار تعریف نمود .

در سال 1966 فاما و بلوم[13] به محاسبه درجه استقلال قیمت ها در بازار سهام پرداختند.

در سال 1967 هاری رابرت[14] فرضیه بازارکارا را بین دو وضعیت ضعیف و قوی تشخیص داد.

در سال 1969 فاما ،فیشر و جانسون[15] دو باره فرضیه بازار کارا را با آزمون ها یی تایید کردند.

1970 فاما در مقاله ای تحت عنوان کارایی بازار های سرمایه نوشت این بازار ها اطلاعات موجود را بطور کامل منعکس می کنند.

1988 فاما و فرنج[16] خود همبستگی بالایی برای بازده بازارسهام بیش از یک سال یافتند .

در سال 1988 مک کینلی[17] فرضیه گام تصادفی را برای بازده هفتگی بازار سهام با آزمون نسبت واریانس رد کردند.

1989 ارن و شین[18] دریافتند که وابستگی متقابل بالایی بین بازار های سهام ملی وجود دارد ،و نتایج حاصله نشان می دهد سازگاری بین بازار های بورس بین المللی از نظر اطلاعاتی وجود دارد .

1990 لافوت و ماسکین[19] نشان دادند فرضیه بازار کارا ممکن است در شرایط رقابت غیر کامل شکست بخورد .

1998 داو و گوتن[20] رابطه بین کارایی بازار سهام با کارایی اقتصادی بیان کردند.

در2006 بلاکی[21] رفتار تصادفی قیمت ها را بر آورد نمود ودر همین سال توت و کریتنر[22]نشان دادند افزایش آشکاری در کارایی بازار بورس نیویورک وجود دارد .بدین ترتیب فرضیه بازار کارا در ادبیات مالی و اقتصادی جا باز می کند و روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

فرضیه بازار کارا اشاره می کند حرکت قیمتها در بورس اوراق بهادار از گام تصادفی پیروی می کند. فاما بازار سهام را از نظر کارایی به سه دسته تقسیم می کند. 1) ضعیف، 2) نیمه قوی 3) قوی و با توجه به این سه شکل بازار اطلاعات مربوط به قیمتها را دسته بندی می نماید.

1)اطلاعات قیمتهای تاریخی 2) همه اطلاعات منتشر شده 3) همه اطلاعات موجود شامل محرمانه و خصوصی و با توجه به این اطلاعات برای کارایی بورس اوراق بهادار درجاتی در نظر می گیرد و می گوید. اگر بازار سرمایه در شکل ضعیف کارا باشد این نشان دهنده سطح پایین اطلاعات است و در این حالت قیمت سهام جزءای از اطلاعات را به همراه دارد. و سهام منعکس کننده اطلاعات تاریخی است و اگر بازار در شکل نیمه قوی کارا باشد منعکس کننده تمام اطلاعات در دسترس است و اطلاعات تنها مربوط به گذشته نیست بلکه اطلاعات مربوط به عملکرد شرکتها و دیگر عواملی که بر قیمتهای سهام تأثیر می گذارند هم می باشد. در نهایت اگر بازار در شکل قوی کارا باشد کلیه اطلاعات موجود اعم از منتشرشده و منتشر نشده و محرمانه که بر قیمتهای سهام تأثیر می گذارند در خود به همراه دارد(فاما[23]، 1370 ).

1-2  بیان مسئله

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل آماری.. 71

4-1 مقدمه. 72

4-2  آمار توصیفی.. 72

4-3  آمار استنباطی.. 73

آزمون دیکی- فولر تعمیم یافته. 82

فرضیه اول. 82

فرضیه دوم. 84

فصل پنجم ﺑﺤﺚ و ﻧﺘﯿﺠﻪگیری.. 87

5-1 بحث و نتیجه‌گیری.. 88

5-2 ﻧﺘﺎﯾﺞ و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ… 89

5-3 موانع تحقیق. 91

فهرست منابع فارسی.. 128

فهرست منابع انگلیسی.. 131

چکیده انگلیسی.. II

عنوان به انگلیسی.. I

چکیده

بورس اوراق بهادار بخاطر نقشی که در تخصیص منابع مالی دارد به‌عنوان یکی از عامل‌های رشد اقتصادی بحساب می‌آید اما این زمانی است که این بازار از کارایی لازم برخوردار باشد. کارایی بورس اوراق بهادار در سه شکل مطرح می‌شود، کارایی در شکل قوی، نیمه‌قوی و در شکل ضعیف. کارایی در شکل قوی و نیمه قوی خاص کشورهای صنعتی و پیشرفته است در این کشورها بعلت ساختار اقتصادی محکم و توسعه یافته و نیز سیستم اطلاع رسانی قوی بازار بورس هم از کارایی و انسجام لازم برخوردار است. ولی در کشورهای جهان سوم بعلت فقدان یا نقص در سیستم اطلاع رسانی و نیر ضعف ساختارهای اقتصادی بورس اوراق بهادار یا فاقد کارایی است و یا ممکن است گاهی کارایی در شکل ضعیف داشته باشد. این تحقیق در صدد آن است فرضیه بازار کارا را در بورس اوراق بهادار تهران را آزمون نماید. برای این منظور جامعه آماری مورد نظر یعنی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران را در قالب دو شاخص کل و شاخص بازده – قیمت مورد بر رسی قرار می‌دهد.  داده‌های موردنظر طی 11 سال ( 1390- 1380 ) که بالغ بر 5172 می باشد برای  تحلیل های آن ها از  دو نرم افزارeviews  برای آزمون فرضیه‌ها و نرم‌افزار spss برای تعیین شاخص‌های آماری استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد بورس اوراق بهادار تهران حرکت نامانایی نداشته و فاقد کارایی حتی در شکل ضعیف است و این بر آن دلالت دارد که  بورس اوراق بهادار تهران فاقد پردازش اطلاعات لازم بوده و ویژگی‌های بازار رقابت کامل را ندارد.

کلید واژه ها: نامانایی، فرضیه بازار کارا، کارایی، شاخص کل و شاخص بازده قیمت

فصل اول

1-1 مقدمه

مطالعات و بررسی‌های بعمل آمده نشان می‌دهد بورس اوراق بهادار در کشورهای جهان سوم به شکل قوی و نیمه قوی کارا نبوده و از گام تصادفی پیروی نمی‌کنند علت آن را بایستی در ساختار ناسالم واحدهای تولیدی و صنعتی و نقص در سیستم اطلاع رسانی دانست. برای آن که بازار سهام کارا باشد علاوه بر آنکه سیستم اطلاعاتی و اطلاع رسانی بایستی جامع و قوی باشد لازم است زیر بخش‌ها و شرکت‌ها و صنایع پذیرفته در بورس هم از کارایی و توانمندی مناسب بر خور دار باشند. کارایی بازار بورس رابطه تنگاتنگ با سیستم اطلاع رسانی دارد انعکاس بموقع و سریع اطلاعات در قیمت گذاری سهام تاثیر داشته و در نتیجه قیمت‌ها به ارزش واقعی و ذاتی  خود نزدیک می‌گردد(منصوری 1388)

وجود نامانایی یا کارایی در بورس اوراق بهادار موجب می‌شود تا هم مردم بیشتر به طرف این بازار روی آورده و اقدام به سرمایه گذاری نمایند و هم این بازار در

این مطلب را هم بخوانید :

بازاریابی ویروسی چیست؟ تخصیص درست منابع خوب عمل کند. از طرف دیگر کارا بودن بازار بورس به کارایی بیشتر اقتصاد ملی دامن می‌زند . از آنجا که بورس اوراق بهادار یکی از متغیرهای کلان اقتصادی است و آبشخور مالی بیشتر فعالیتهای تولیدی و صنعتی به حساب می‌آید کارایی آن به پویایی اقتصاد ملی و رشد و توسعه آن کمک می کند. از جانب دیگر چون بورس اوراق بهادار را قلب اقتصاد کشور لقب داده‌اند خوب عمل کردن این بخش نشانه سلامت و کارکرد درست سیستم اقتصادی است(باوندپور، 1389).

زمانی که بازار بورس کارا می باشد هم قیمت گذاری سهام بدرستی انجام می گیرد و هم تخصیص سرمایه که مهمترین عامل تولیدی است بخوبی صورت می پذیرد (فرید و همکاران، 1387).

کارابودن بورس اوراق بهادار برای سرمایه گذاران و صاحب نظران امور مالی اهمیت خاصی دارد زیرا هم دلالت بر قیمت گذاری عادلانه و واقعی سهام دارد و هم از ویژگیهای بازار رقابتی بر خوردار است. از طرف

دیگر هر چه کارایی بورس اوراق بهادار افزایش پیدا کند اطمینان سرمایه گذاران به این بازار بیشتر و تمایل به سرمایه گذاری در آن بالا می رود (ادری،1380 ).

یکی از موضوعاتی که همواره در مورد بورس اوراق بهادار مطرح می گردد فرضیه کارایی بورس اوراق بهادار است که به عنوان زیر بنایی برای بسیاری از مدلهای مالی مطرح می‌شود. این فرضیه همچنین اساس استراتژی سرمایه گذاری برای بسیاری از سرمایه گذاران و شرکتها است. به عبارت دیگر پذیرش یا عدم پذیرش این فرضیه تأثیر به سزایی در فرآیند تصمیم گیری سرمایه گذاری در این بازار دارد(پالان[1]، 2004 ).

فرضیه بازار کارا را فاما ارائه داد. این فرضیه چگونگی واکنش قیمتهای سهام در بازارهای رقابتی نسبت به اطلاعات جدید توصیف می کند. از نظر فاما کارایی بازار سرمایه در صورتی تحقق می یابد که در تنظیم قیمتها در طی زمان بازار از اطلاعات موجود به نحو مطلوب استفاده کند(فاما[2]، 1965 ).

جانسون[3](1978)نیز در تعریف فرضیه بازار کارا اشاره می کند بورس اوراق بهادار را کارا می نامیم که نتوانیم با استفاده از مجموعه اطلاعات خود سود غیر عادی بدست آوریم.

قبل از پیدایش فرضیه بازار کارا اعتقاد گروهی از دست اندرکاران بازار بورس این بود که مطالعه تاریخی قیمتها یک روند را به ما نشان می دهد و حاوی اطلاعات مفیدی برای پیش بینی قیمتها در آینده است. معتقدین به این طرز فکر به دلیل اینکه روی نمودار قیمتها تمرکز کردند به چارتیستها معروف بودند.

امّا از دهه 1930 مطالعه دیگری در نقطه مقابل این دیدگاه آغاز شد و تأکید اصلی آنها روی تصادفی بودن رفتار قیمتها بود و اینکه قیمتها از روند خاصی پیروی نمی کنند. این جریان بتدریج اعتبار پیدا نمود و وارد مباحث اقتصادی و سرمایه گذاری شد و آن به نظریه رفتار تصادفی قیمتها یا گام تصادفی معروف گردید.[4]و تا قبل از پیدایش فرضیه بازار کارا معتبرترین نظریه در باره بورس اوراق بهادار بود.و حتی نظریه گام تصادفی مبنایی شد برای فرضیه بازار کارا.

آزمونهای تجربی نیز اثبات کردند که تغییرات متوالی قیمتها در دوره های کوتاه مدت روزانه، هفتگی و حتی ماهانه مستقل از یکدیگر می باشند. نظریه گشت تصادفی به تغییر تصادفی قیمتها و عدم ارتباط آنها با قیمتهای تاریخی اشاره می کند(فاما و بلوم[5]، 1966).

اگر سری زمانی قیمتها بطور تصادفی نوسان کند باید تغییرات قیمتهای سهام کاملا مستقل از اطلاعات تاریخی و قیمتهای گذشته باشد. رفتار گام تصادفی بازده سهام نشانه شکل ضیعیف کارایی بازار اوراق بهادار است.

شکل ضعیف معرف گشت تصادفی است و بر اساس آن نمی توان با استفاده از داده های تاریخی روند قیمتهای آینده را پیش بینی نمود(فاما[6]، 1970 ).

در یک بازار کارا قیمتها همه اطلاعات مرتیط به خود را منعکس می کند و از این نظر قیمتهای آینده غیر قابل پیش بینی هستند(سنایی، 1372 ).

ادامه این مسئله موجب پیدایش فرضیه بازار کارا گردید.[7]در خصوص فرضیه بازار کارا بایستی اشاره کنیم، فرضیه بازار کارا بر می گردد بسال 1565 زمانی که یک ریاضی دان ایتالیایی بنام کار دانو[8]  کتابی تحت عنوان شانس برابردر بازی ها نوست و در آن اشاره می کند ،اصول اساسی حاکم بر بازی قمار شرایط برابر است . از این تاریخ ببعد افراد زیادی به بررسی پیرامون  این موضوع پرداختند و در اینجا به برخی از آن ها اشاره می گردد .

در سال 1889جورج گیبسون[9] کتابی تحت عنوان بازارهای کارا در لندن و نیویورک نوشت و در آن اشاره نمود سهام در بازار های آزاد بیشتر شناخته می شوند .

در سال 1962پاول کوتنر[10] نتیجه گرفت ،بازار سهام گام تصادفی ندارد.

در سال 1964الکساندر[11] نوشت صنایع بطرف گام تصادفی حرکت نمی کنند .

در سال 1964 فاما،استینگر،الکساندر[12] و مور فرضیه گام تصادفی را در بازار های سهام بیان کردند.و استینگر بر اساس آزمونی نشان داد قیمت ها ی سهام از گام تصادفی تبعیت نمی کنند .

در سال 1965 فاما فرضیه بازار کارا را برای اولین بار تعریف نمود .

در سال 1966 فاما و بلوم[13] به محاسبه درجه استقلال قیمت ها در بازار سهام پرداختند.

در سال 1967 هاری رابرت[14] فرضیه بازارکارا را بین دو وضعیت ضعیف و قوی تشخیص داد.

در سال 1969 فاما ،فیشر و جانسون[15] دو باره فرضیه بازار کارا را با آزمون ها یی تایید کردند.

1970 فاما در مقاله ای تحت عنوان کارایی بازار های سرمایه نوشت این بازار ها اطلاعات موجود را بطور کامل منعکس می کنند.

1988 فاما و فرنج[16] خود همبستگی بالایی برای بازده بازارسهام بیش از یک سال یافتند .

در سال 1988 مک کینلی[17] فرضیه گام تصادفی را برای بازده هفتگی بازار سهام با آزمون نسبت واریانس رد کردند.

1989 ارن و شین[18] دریافتند که وابستگی متقابل بالایی بین بازار های سهام ملی وجود دارد ،و نتایج حاصله نشان می دهد سازگاری بین بازار های بورس بین المللی از نظر اطلاعاتی وجود دارد .

1990 لافوت و ماسکین[19] نشان دادند فرضیه بازار کارا ممکن است در شرایط رقابت غیر کامل شکست بخورد .

1998 داو و گوتن[20] رابطه بین کارایی بازار سهام با کارایی اقتصادی بیان کردند.

در2006 بلاکی[21] رفتار تصادفی قیمت ها را بر آورد نمود ودر همین سال توت و کریتنر[22]نشان دادند افزایش آشکاری در کارایی بازار بورس نیویورک وجود دارد .بدین ترتیب فرضیه بازار کارا در ادبیات مالی و اقتصادی جا باز می کند و روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

فرضیه بازار کارا اشاره می کند حرکت قیمتها در بورس اوراق بهادار از گام تصادفی پیروی می کند. فاما بازار سهام را از نظر کارایی به سه دسته تقسیم می کند. 1) ضعیف، 2) نیمه قوی 3) قوی و با توجه به این سه شکل بازار اطلاعات مربوط به قیمتها را دسته بندی می نماید.

1)اطلاعات قیمتهای تاریخی 2) همه اطلاعات منتشر شده 3) همه اطلاعات موجود شامل محرمانه و خصوصی و با توجه به این اطلاعات برای کارایی بورس اوراق بهادار درجاتی در نظر می گیرد و می گوید. اگر بازار سرمایه در شکل ضعیف کارا باشد این نشان دهنده سطح پایین اطلاعات است و در این حالت قیمت سهام جزءای از اطلاعات را به همراه دارد. و سهام منعکس کننده اطلاعات تاریخی است و اگر بازار در شکل نیمه قوی کارا باشد منعکس کننده تمام اطلاعات در دسترس است و اطلاعات تنها مربوط به گذشته نیست بلکه اطلاعات مربوط به عملکرد شرکتها و دیگر عواملی که بر قیمتهای سهام تأثیر می گذارند هم می باشد. در نهایت اگر بازار در شکل قوی کارا باشد کلیه اطلاعات موجود اعم از منتشرشده و منتشر نشده و محرمانه که بر قیمتهای سهام تأثیر می گذارند در خود به همراه دارد(فاما[23]، 1370 ).

1-2  بیان مسئله

1-9- تعریف مفاهیم واژگان اختصاصی.. 7

1-10- فصول پژوهش… 7

فصل دوم- ادبیات تحقیق / پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 10

2-2- مفهوم بانک… 10

2-2-1- تاریخچه بانک و بانکداری در ایران. 10

2-2-2- انواع بانک… 11

2-2-3- حوزه فعالیت بانک ها 11

2-3- تعاریف و مفاهیم کارایی.. 12

2-4- مفهوم کارایی و انواع آن. 13

2-5- تاریخچه  تحلیل پوششی داده ها 13

2-5-1- مدل اندرسون و پیترسون    (A&P) 15

2-5-2-  مدل ماتریس کارایی متقاطع (CEM) 15

2-5-3- مدل تحلیل سلسله مراتبی داده ها  (DEA /AHP) 15

2-6- پیشینه تحقیق.. 16

2-6-1- پژوهشهای انجام شده خارجی.. 16

2-6-2- پژوهشهای انجام شده داخلی.. 19

فصل سوم – روش اجرای تحقیق / مواد و روش ها

3-1- روش اجرای تحقیق.. 23

3-2- کارایی مفهومی پویا 25

3-3- کارایی مفهومی نسبی.. 25

3-4- کارایی در مقایسه با بهره وری و اثربخشی.. 26

3-5- توصیف انواع کارایی به روش فارل. 29

3-6- روش های اندازه گیری کارایی.. 34

3-6-1- روشهای پارامتری.. 34

3-6-2- روش های غیر پارامتری.. 35

 

3-7- تحلیل پوششی دادهها (DEA) 35

3-8- عوامل بروز ناکارایی.. 36

3-8-1- نرخ تعدیل بنگاه 36

3-8-2- ناهمگنی محصولات… 37

3-8-3- ناهمگنی نهادهها 37

3-8-4- مقیاس عمل.. 38

3-8-5- مکان جغرافیایی.. 38

3-8-6- صرفه های بیرونی.. 38

3-9- روشهای کاربردی سنجش کارایی.. 39

3-9- 1- روش های ناپارامتریک… 39

3- 9-1-1- روش مشاهدات 40

3-9-1-2- روش مرز پله ای.. 40

3-9-1-3- روش میانگین خطی.. 41

3-9-1-4- روش وصل نقاط حدی 41

3-9-1-5- روش برنامه ریزی خطی (تحلیل پوششی داده ها) 42

3-10- مزیت ها و محدودیت های روش های ناپارامتری در سنجش کارایی.. 45

3-10-1- مزایای DEA.. 45

3-10-2- معایب  DEA.. 46

3-11- مدل پنجره ای.. 47

3-12- جمع بندی.. 49

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته­های تحقیق

4-1- مقدمه. 51

4-2- تحلیل پنجره ای شعبات بانک رفاه گیلان. 51

4-2-1- ارزیابی کارایی(طول پنجره یک سال) 51

4-2-2- ارزیابی کارایی(طول پنجره دو سال) 56

4-2-3- ارزیابی کارایی(طول پنجره سه سال) 64

این مطلب را هم بخوانید :

4-3- محاسبه کارایی شعبات بانک با مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 68

4-4- خلاصه فصل.. 84

4-4-1- مدل پنجره ای.. 84

4-4-2-  مدل رسته ای سلسله مراتبی.. 85

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 86

5-2- پاسخ به پرسشهای پژوهش… 87

5-2-1- پرسش اصلی.. 87

5-2-2- پرسشهای فرعی.. 88

5-3- پیشنهاداتی بر مبنای یافته های پژوهش… 93

5-4- پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. 93

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 93

منابع و مأخذ. 94

چکیده

از مهمترین شاخص­های ارزیابی عملکرد تعیین میزان کارایی واحدهای اقتصادی است. تعیین ارزیابی عملکرد سازمان­ها در جهت گیری تصمیمات استراتژیک آتی آن­ها نقش اساسی دارد. در این راستا می­بایست میزان کارایی و بهره­وری سازمان­ها مورد محاسبه قرار گیرد، تا از این طریق در تصمیم سازی­های آتی روند رشد اقتصادی آن­ها برنامه ریزی گردد. بانک­ها یکی از مهمترین واحدهای  اقتصادی هستند که می­توانند با عملیات وسیع بانکی شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش­های مختلف اقتصاد یک کشور فراهم آورند. به همان نسبت که بانک­­های سالم و کارا می­توانند به رشد اقتصادی کشور کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آن­ها نیز می­تواند بحران­هایی را ایجاد نماید. سیستم­های بانکی در اقتصاد ایران نیز نقش بسیار پراهمیتی را ایفا می­کنند. از این رو در این پژوهش میزان کارایی هر یک از شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده تکنیک تحلیل پوششی داده­ها (DEA) و از دو مدل پنجره­ای و رسته­ای سلسله مراتبی در بازه زمانی سه ساله (فاصله سال­های، 1391-1389) مورد ارزیابی قرار گرفتند.

نتایج این مطالعه نشان داد که یکی از مهمترین عوامل ناکارایی بانک­ها ﭘـﺎﯾﯿﻦ ﺑـﻮدن ﻣﺎﻧﺪه ﺗﺴﻬﯿﻼت و ﻣﺎﻧﺪه ﺳﭙﺮدها با توجه به متغیرهای ورودی آنها یعنی نیروی انسانی، هزینه های اداری و هزینه های پرسنلی می­باشد. از طرفی دیگر شعب کارا توانسته بودند با اﻋﻄﺎی ﺗﺴﻬﯿﻼت ﺑﯿﺸﺘﺮ ﮐﺎراﯾﯽ ﺧﻮد را اﻓـﺰاﯾﺶ دﻫﻨﺪ. بنابراین شعب ناکارا قادر خواهند بود ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻣﻌﻘﻮل هزینه­ها و افزایش اعطای تسهیلات و حجم سپردها به ﺳﻤﺖ ﮐﺎراﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺣﺮﮐﺖ کنند.

کلمات کلیدی:  بانک­رفاه، کارایی، تحلیل پوششی داده­ها، (DEA)،  مدل پنجره ای، مدل رسته­ای سلسله مراتبی.

1-1- مقدمه و کلیات

امروزه بانک­ها در اقصی نقاط جهان با عملیات وسیع بانکی می­توانند شرایط مناسبی را برای رشد و پیشرفت در بخش های مختلف اقتصادی فراهم آورند. به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه در اقتصاد ایران، سیستم بانکی از اهمیت خاصی در بازارهای مالی کشور برخوردار است. چرا که در عمل بانک ها عهده دار تأمین مالی بلند مدت می باشند. ساختار بانکی کشور بدین صورت است که با افتتاح حساب های مختلف و قبول پس اندازها و سپرده های کوتاه مدت و بلند مدت ضمن نگهداری وجوهات به عنوان یک  خدمت برای مشتریان خود، با بهره گیری از نیروی کار و سرمایه فیزیکی اقدام به پرداخت تسهیلات، سرمایه گذاری مستقیم و سایر خدمات بانکی می­نماید. از مهم ترین وظایف بانک ها تأمین نقدینگی اشخاص حقیقی و حقوقی برای سرمایه گذاری در زمینه های مختلف و خریدهای مصرفی  آنهاست. از طرفی در فرآیند آزادسازی بازارهای مالی  و پیوند با بازارهای جهانی، کارایی شرطی لازم است. لذا به همان نسبت که بانک های کارا و سالم می تواند در جهت رشد اقتصادی کمک نمایند، عملکرد نادرست و ناسالم آنها نیز میتواند بحران های اقتصادی ایجاد نماید. اندازه گیری کارایی و بهره وری اساسی ترین گام در جهت ارتقای کارایی و بهره وری است. بدین معنی که دقیقاً مشخص شود چه منابعی و به چه میزان صرف شده و در مقابل آن چه چیز یا چیزهایی بدست آمده است (عباسیان و همکار،1386،153).

تا کنون نیز مطالعات داخلی وخارجی زیادی در جهت ارزیابی عملکرد بانک ها انجام پذیرفته است.از این رو در این پژوهش میزان کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) طی دوره زمانی سه سال گذشته 1391-1389 مورد ارزیابی قرار گرفته و بانک هایی که با ترکیب نهاده های معین به میزان بهتری از ستانده ها دست یافته اند بانک های کارا و ناکارا مشخص گردیده اند و منشا ناکارایی آنها نیز مشخص گردیده است.

1-2- بیان مساله

در عصر ارتباطات نیر جوامعی موفق تر خواهند بود كه این عنصر اساسی قرن حاضر را شناخته و در آن به كمال برسد، ارتباطات نقش اساسی در زمینه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی دارد و به دلیل اهمیت نقش راهبردی آن در اكثر كشورها، دولتها به توسعه نهادهای اجرایی آن می پردازند كه یكی از مهمترین آنها بانک است.  با گذشت زمان و دگرگونی و تنوع نیازهای جوامع بشری این نهاد نیز خود را با نیازهای جدید هماهنگ كرده و سیستم های جدید راه اندازی نموده است كه یكی از مهمترین آنها بانك می باشد، بانك با ارائه خدماتی نظیر ارسال وجه نقد به هر نقطه از كشور ، ارسال و وصول چك، پرداخت تسهیلات، پرداخت حقوق، بیمه همگانی، كارتهای اعتباری و… می پردازد.(حسینی و همکاران، 1388)؛ لذا با توجه به اهمیت این موضوع، در این پژوهش میزان كارایی این نهاد مالی مورد بررسی قرار خواهد گرفت .

به بیان فارل، كارایی یك بنگاه شامل كارایی فن ، كارایی تخصیصی  و كارایی اقتصادی (هزینه‎ای) است. كارایی فنی، توانایی یك بنگاه در بدست آوردن حداكثر محصول با استفاده از مقدار معینی نهاده و سطح مشخصی از فناوری را نشان میدهد. كارایی تخصیصی، توانایی یك بنگاه در استفاده از نسبتهای بهینه نهاده ها با توجه به قیمتهای آنها را معین می سازد و كارایی اقتصادی (هزینه ای) نیز از حاصل مشترك كارایی فنی وكارایی تخصیصی است(حسینی و همکاران، 1388).

اندازه گیری کارایی دارای سابقه تاریخی در تحلیلهای اقتصادی می باشد ، بخصوص در دنیای رقابت آمیز امروز ، به عنوان یک فلسفه و یک دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود ، نه تنها حرف اول را می زند بلکه همچون زنجیری آحاد جامعه را به هم مرتبط نموده و منافع آنها را به هم گره می زند . همچنین انجام تحلیلهای مقایسه ای در مورد کارایی واحدهای مختلف یکی از مهمترین راههای شناخت نقاط قوت و ضعف واحدهای مورد نظر می باشد که حاصل آن می تواند اتخاذ یک استراتژی مناسب جهت تحولات بنیادی و همه جانبه در ساختار واحد مورد نظر بوده که نهایتا نفع همگان را در بر داشته باشد.( محمودی خوشرو وهمکار،1389).

در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر تولید کالا یا خدمات را از طریق آنها عرضه نماید.(محمودی خوشرو وهمکار،1389).

بدون شک بشر در تمامی دوران حیات خود همواره با محدودبودن عوامل تولید و به تبع آن کالاها و خدمات مواجه بوده و هست. بشر به منظور به دست آوردن شرایط زندگی بهتر چاره ای جز استفاده بهینه از امکانات موجود و دسترسی به تولید بیشتر و با کیفیت بالاتر ندارد. در حال حاضر آنچه که به روشنی پاسخگوی این نیاز می باشد به دست آوردن حداکثر نتیجه از امکانات و عوامل محدود تولید ودر یک کلمه ” کارایی” می باشد.(موحدی و همکار 1389).

به طور کلی بحث ارزیابی عملکرد چه در سطح واحد وچه در سطح کارکنان و مدیران و کیفیت خدمات یکی از مباحث عمده در مدیریت می باشد. هر مدیر مسئول سازمانی یا ذی نفع می خواهد که اطلاعاتی در ارتباط با نحوه عملکرد ها وکیفیت سازمان مطبوع خود در مقایسه با سایر واحدهای مشابه وبا سایر رقبا در آن صنعت به دست آورد استفاده از این اطلاعات می تواند به شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان یا واحد کمک نماید.

عموما روشهای مختلفی جهت سنجش کارایی بانکها مورد استفاده قرار می گیرد. بانك سپرده را با نیروی كار و سرمایه خود تركیب می كند تا بتواند به خلق وام و سرمایه گذاری بپردازد. از این رو متغیرهای مورد استفاده جهت محاسبه کارایی نیز با توجه به مطالعه وب (2003)، دریک (2003) و رجبی (1389) روش واسطه گری مالی خواهد بود. که از طریق تحلیل پوششی داده ها که یکی از شاخصهای ارزیابی کارایی سیستمهاست مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. تکنیک تحلیل پوششی داده ها یکی از رویکردهای علمی است که با بکارگیری مبنای ریاضی قوی به محاسبه کارایی می پردازد (صارمی و شهریاری، 1382).  مزیت عمده این روش در سنجش کارایی آن است که پس از اندازه گیری کارایی نواحی مختلف می تواند مدیران را در تصمیم گیری و برنامه ریزی برای استفاده از منابع به منظور حصول حداکثر خروجی یاری کند (موحدی و همکار 1389). بر اساس تکنیک تحلیل پوششی داده ها ورودی ها (نهاده ها) در این پژوهش شامل تعداد پرسنل، هزینه های اداری، هزینه پرسنل بوده و خرو جی ها (ستاده ها) شامل انواع سپرده  ها،  تسهیلات و مطالبات می باشند.

متغیرهای ورودی

متغیرهای خروجی

ü     تعداد پرسنل   ü     هزینه های اداری ü     هزینه های پرسنل

ü     سپرده ها   تسهیلات و مطالبات

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

بانک کشورهای جهان در نظام اقتصادی آنها نقش بسیار پر اهمیتی را ایفا می کنند، بانک­ها علاوه بر واسطه‎گری وجوه در بازار پول، به دلیل عدم توسعه کافی بازار سرمایه، فعالیتهای مؤثری را برای تأمین مالی بنگاه ها و برنامه های توسعه اقتصادی کشور نیز انجام می دهد بنابراین فعالیتها و عملکرد آن هم مانند سایر بانک ها و مؤسسات مالی و پولی کشور نیازمند ارزیابی و پژوهش های اقتصادی می باشد، براین اساس و با توجه به ضرورت بالا بردن استانداردهای مالی و اهمیت واحدهای مستقل استانی در شعب بانک رفاه استان گیلان به کارگیری معیارهای دقیق تر برای ارزیابی این بانک الزامی به نظر می رسد. یکی از این معیارها، «کارایی» می باشد که توانمندی شعب بانک هر شهرستان را در تبدیل عوامل و نهاده های تولید به خدمات بانکی در مقایسه با استانداردهای مشخص تعیین می کند.

1-4- اهداف پژوهش

• محاسبه مقدار کمی کارایی شعب بانک رفاه استان گیلان.

1-11 محدودیت های تحقیق.. 11

1-12 تعاریف و اصطلاحات تحقیق.. 11

فصل دوّم: ادبیّات تحقیق.. 13

2-1 مقدمه. 14

2-2 کارایی.. 15

2-3 انواع کارایی.. 16

2-4 رویکرد های تعیین میزان کارایی.. 16

2-5 تاریخچه مدل های تحلیل پوششی داده ها 17

2-6 انواع مدل های DEA.. 19

2-6-1 مدل CCR.. 19

2-6-2 مدل BCC.. 23

2-6-3 مدل جمعی.. 26

2-7 بازده به مقیاس… 27

2-8 مزایا و معایب تحلیل پوششی داده ها 28

2-9 رتبه بندی واحد های کارا 28

2-10 روش اندرسون – پترسون (A & P) 29

2-11 پیشینه تحقیق.. 30

فصل سوم : روش اجرای تحقیق.. 39

3-1 مقدمه. 40

3-2 روش تحقیق.. 40

3-3 جامعه آماری.. 41

3-4 ابزار گردآوری داده ها 41

3-5 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات… 42

3-5-1 روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) 42

3-5-1-1 چگونگی عملکرد DEA.. 42

3-5-1-2 مدل CCR.. 43

3-5-2 روش اندرسون – پترسون (A & P) 46

3-6 متغیر های ورودی و خروجی.. 47

 

3-7 داده های جمع آوری شده 48

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 52

4-1 مقدمه. 53

4-2 حل مدل مضربی CCR ورودی محور (CCR-I) 53

4-2-1 نمونه هایی از حل CCR-I مضربی.. 53

4-2-1-1 ارزیابی کارایی گروه آموزشی پرستاری.. 53

4-2-1-2 ارزیابی کارایی گروه آموزشی تربیت بدنی.. 56

4-2-2 تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از حل مدل CCR-I 58

4-2-2-1 محاسبه امتیاز کارایی.. 58

4-2-2-2 شناسایی گروه های مرجع. 59

4-2-2-3 ساختن واحد های مجازی.. 60

4-3 حل مدل مضربی CCR خروجی محور (CCR-O) 65

4-3-1 نمونه هایی از حل CCR-O مضربی.. 65

4-3-1-1 ارزیابی کارایی گروه آموزشی پرستاری.. 65

4-3-1-2 ارزیابی کارایی گروه آموزشی تربیت بدنی.. 68

4-3-2 تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از حل مدل CCR-O.. 70

4-3-2-1 محاسبه امتیاز کارایی.. 70

4-3-2-2 شناسایی گروه های مرجع. 71

4-2-2-3 ساختن واحد های مجازی.. 72

4-4 رتبه بندی واحد ها 74

4-4-1 رتبه بندی واحد های ناکارآ 74

4-4-2 رتبه بندی واحد های کارآ با استفاده از روش اندرسون- پترسون. 75

4-4-3 رتبه بندی تمام گروه های آموزشی.. 76

فصل پنجم : نتیجه گیری.. 77

5-1 مقدمه. 78

5-2 نتایج حاصل شده از تحقیق.. 78

5-3 پاسخ به سوالات تحقیق.. 79

5-4 بحث و نتیجه گیری.. 81

این مطلب را هم بخوانید :

5-5 پیشنهاد ها بر اساس نتایج تحقیق.. 81

5-6 پیشنهاد ها برای تحقیقات آتی.. 82

فهرست منابع: 83

چکیده

بهبود عملکرد هدفی است که همه سازمان ها به دنبال آن هستند. برای رسیدن به این هدف باید شناخت کافی از توانایی ها و نقاط قوّت و ضعف خود و رقیبان داشته باشند، از اینرو لازم است به طور پیوسته عملکرد سازمان خود را ارزیابی نمایند. به همین دلیل امروزه اندازه گیری و ارزیابی کارآیی وظیفه مهمّی برای واحدهای تصمیم گیرنده به شمار می آید. در این بین دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رشت) نیز از این قاعده مستثنا نبوده و با بررسی و ارزیابی کارآیی گروه های آموزشی آن می توان نقاط قوّت و ضعف آن ها را شناسایی نموده و پیشنهاد هایی برای بهبود عملکرد آن ها ارائه نمود. بنابراین، این تحقیق به ارزیابی کارآیی نسبی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت در سطح کارشناسی و در سال 1392 می پردازد که شامل 14 واحد می باشند.

در این پژوهش از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA)، مدل CCR-I و CCR-O برای ارزیابی کارآیی نسبی گروه های آموزشی و از روش اندرسون–پترسون (AP) برای رتبه بندی آن ها استفاده می شود و تعداد دانشجویان موجود و تعداد اعضای هیأت علمی به عنوان ورودی و تعداد فارغ التحصیلان و تعداد کار های پژوهشی به عنوان خروجی در نظر گرفته می شوند. DEA روشی مناسب برای تعیین کارآیی نسبی مجموعه ای از واحدهای سازمانی است که دارای ورودی ها و خروجی های چندگانه اند.

نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان می دهد که از 14 واحد 5 واحد کارآ و 9 واحد ناکارآ هستند. بالاترین امتیاز کارایی 1 و کمترین 0.33 و میانگین 0.67 است. کارآ ترین واحد ها به ترتیب گروه مهندسی کشاورزی، حسابداری، مدیریت صنعتی، تربیت بدنی و جغرافیا هستند و ضعیف ترین واحد گروه فیزیک می باشد.

کلمات کلیدی: کارآیی نسبی، گروه های آموزشی، تحلیل پوششی داده ها(DEA)، اندرسون-پترسون(AP)

 

1-1 مقدمه

بهبود عملکرد هدفی است که همه سازمان ها به دنبال آن هستند. برای رسیدن به این هدف باید شناخت کافی از توانایی ها و نقاط قوّت و ضعف خود و رقیبان داشته باشند، از اینرو لازم است به طور پیوسته عملکرد سازمان خود را ارزیابی نمایند. به همین دلیل امروزه اندازه گیری و ارزیابی کارآیی وظیفه مهمّی برای واحدهای تصمیم گیرنده به شمار می آید. در این بین دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رشت) نیز از این قاعده مستثنا نبوده و با بررسی و ارزیابی کارآیی گروه های آموزشی آن می توان نقاط قوّت و ضعف آن ها را شناسایی نموده و پیشنهاد هایی برای بهبود عملکرد آن ها ارائه نمود. امروزه یکی از پذیرفته شده ترین روش ها برای ارزیابی عملکرد و اندازه گیری کارایی نسبی، روش “تحلیل پوششی داده ها ” می باشد. به کمک این مدل می توان واحد های کارا و ناکارا را از هم تفکیک نمود. واحدهای ناكارآ با توجّه به امتیاز به دست آمده قابل رتبه بندی می باشند اما واحدهای كارآ را با استفاده از مدل های كلاسیك نمی توان رتبه بندی کرد. بنابراین از روش اندرسون – پترسون  (AP) جهت رتبه بندی این واحدها استفاده می کنیم.

با توجّه به مطالب گفته شده در این تحقیق سعی داریم به ارزیابی کارایی نسبی گروه های آموزشی دانشگاه آزاد رشت و رتبه بندی آن ها بپردازیم. در ادامه این فصل ابتدا به بیان مسئله پرداخته و پس از آن به سوالات تحقیق، چهارچوب نظری، روش تحقیق، محدودیت های تحقیق و در نهایت تعاریف و اصطلاحات را بیان می کنیم.

1-2 بیان مسئله

با ثبت نام روزافزون دانشجویان و بودجه محدود دانشگاه ها، قرار گرفتن در سطح بالایی از کارآیی[1]  برای این مؤسسات تبدیل به یک ضرورت شده است. از اینرو به منظور بهبود کارآیی دانشگاه ها، یک ابزار اندازه گیری عملکرد برای ارزیابی عملکرد این مؤسسات لازم است. همچنین بررسی کارآیی دانشگاه ها برای تخصیص اثربخش منابع آموزشی و بهره برداری از آن ها حیاتی است.(Kuah & Wong,2011,499) در این میان زمانی که عملکرد دانشگاه ها مورد بررسی قرار می گیرد، رتبه بندی[2] آن ها نیز مورد توجّه خواهد بود. (Kong & Fu, 2012, 541) دانشگاه ها به عنوان بدنه اصلی آموزش عالی و منبع مهم تأمین نیروی انسانی ماهر و متفكّر، نقش بسیار مهم و تعیین کننده ای ای در رشد و توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی كشور دارند و بعضاً به عنوان محور اصلی توسعه نیز معرفی می شوند از این رو حفظ و سلامت كارآیی دانشگاه ها به عنوان یك هدف مهم به شمار می آید چرا كه عدم كارآیی دانشگاه ها می تواند توسعه علمی و سیستم های آموزشی و پژوهشی را محدود سازد. از این رو به همان نسبت كه واحدهای كارآ و سالم می توانند به رشد علمی و اقتصادی جامعه كمك نمایند، ناسالم بودن و عملكرد بد آنها نیز می تواند بحران های عظیم فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی را به همراه داشته باشد. در این میان بررسی عملكرد بخش هایی كه ساختار آنها به شكل سازمانی بزرگ (مثلاً دانشگاه) با چندین شعبه (مثلاً گروه های آموزشی دانشگاه) است، مورد توجّه خاص قرار می گیرد. (هاشمی و همکاران، 1388، 85)

امروزه یکی از پذیرفته شده ترین روش ها برای ارزیابی عملکرد[3] و اندازه گیری کارایی نسبی[4]، روش “تحلیل پوششی داده ها[5] ” می باشد. (Meng et al, 2008, 950) این تكنیك از تمامی مشاهدات گردآوری شده برای اندازه گیری كارآیی استفاده كرده و هر كدام از مشاهدات را در مقایسه با مرز كارآ بهینه می كند. (فرید و همکاران، 1389، 311) تحلیل پوششی داده ها (DEA) روشی مناسب برای تعیین کارآیی نسبی مجموعه ای از واحدهای سازمانی است که دارای ورودی ها و خروجی های چندگانه اند،  مانند مدارس یا شعب بانک. (Jahanshahloo et al, 2004, 284) تحلیل پوششی داده ها به تصمیم گیرندگان در تشخیص بین واحد های تصمیم گیری کارآمد[6] و ناکارآمد[7] در یک گروه همگن کمک می کند. در واقع این روش واحدها را به دو گروه کارآمد و ناکارآمد تقسیم میکند. (Jahanshahloo et al, 2010, 7483) دلایل متعددی برای  مؤفقّیت DEA وجود دارد: این روش نا پارامتریک بوده و به تابع تولید و تعریف رابطه ورودی و خروجی آن نیاز ندارد، می تواند ورودی ها و خروجی های متعدد را به طور همزمان در نظر بگیرد، واحدهای کارآمد را از ناکارآمد متمایز کرده و الگوی مناسب برای واحدهای ناکارآمد فراهم میکند. (Lim et al, 2011,7665) از زمان ارائه روش تحلیل پوششی داده ها توسط چارنز، کوپر، و رودز  (1978)، این روش به روشی کارآمد برای اندازه گیری کارآیی نسبی مجموعه واحدهای تصمیم گیری  (DMU ها) که ورودی  های متعدد برای تولید خروجی  های چندگانه مصرف می کنند، تبدیل شد.( Azizi & Jahed,2011, 897) مدل تحلیل پوششی داده ها واحدهای تحت بررسی را به دو دسته كارآ و ناكارآ تقسیم می كند. واحدهای كارآ واحدهایی هستند که امتیاز كارآیی آنها برابر 1 می باشد. واحدهای ناكارآ با توجّه به امتیاز به دست آمده قابل رتبه بندی می باشند اما واحدهای كارآ با استفاده از مدل های كلاسیك قابل رتبه بندی نمی باشند. بنابراین از روش اندرسون – پترسون  (AP) جهت رتبه بندی این واحدها استفاده می شود. (عالم تبریز،1389،17)

1-10-مدل فرآیندی پژوهش.. 12

فصل دوم

2-1-مقدمه 14

2-2-بخش اول مباحث نظری. 15

2-2-1-مفهوم کیفیت.. 15

2-2-2- کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 16

2-2-3-تعریف خدمت و ویژگی ها 17

2-2-4-ویژگی خدمات.. 18

2-2-5- طبقه بندی خدمات.. 21

2-2-6-اجزای مقیاس کیفیت خدمات 21

2-2-7-ابعاد مدیریت کیفیت.. 24

2-2-8-مدل لهتینن و لهتینن. 27

2-2-9-اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 29

2-2-10-زنجیره سود و خدمت.. 30

2-2-11- مقیاس کیفیت خدمات.. 31

2-2-12- مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد 32

2-2-13- ارباب رجوع کیست؟ 33

2-2-14- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی. 33

2-2-15- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. 34

2-2-16- مزایای سنجش بهره وری در بخش عمومی 34

2-2-17-ماهیت طولی در ارائه خدمات 35

2-2-18-همبستگی بین نظرات مشتریان و کارکنان از کیفیت خدمات.. 35

2-2-19-عدم آگاهی در مورد چگونگی سنجش کیفیت خدمات در سازمانها 35

2-2-20- نظریه هایی درمورد برون سپاری. 36

2-2-21-مالیات بر درآمد 37

2-2-22-مودیان مالیاتی. 37

2-2-23-سازمان امورمالیاتی. 38

2-2-24-دفاتر پیشخوان دولت.. 39

 

2-3- بخش دوم مباحٍث پژوهشی   39

2-3-1-پژوهشهای داخل کشور. 39

2-3-2-پژوهشهای خارج از کشور. 41

2-4-چارچوب نظری تحقیق. 42

فصل سوم

3-1-مقدمه 45

3-2-روش پژوهش.. 45

3-3-جامعه آماری. 45

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه گیری. 46

3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات.. 46

3-6-اجزای پرسشنامه 47

3-7 -روایی و پایایی پرسشنامه 47

3-7-1-روایی پرسشنامه 47

3-7-2-پایایی پرسشنامه 47

3-8-نرمالیتی داده‌ها 48

3-9-نحوه اجرای تحقیق. 48

3-10-بیان فرضیه اصلی تحقیق. 48

3-11-تعیین آماره بمنظور بیان فرضیه 49

3-11-1- فرضیه فرعی اول پژوهش.. 49

3-11-2–فرضیه فرعی دوم پژوهش.. 49

3-11-3 –فرضیه فرعی سوم پژوهش.. 49

3-11-4- فرضیه فرعی چهارم پژوهش.. 49

3-11-5- فرضیه فرعی پنجم پژوهش.. 49

3-11-6 –فرضیه فرعی ششم پژوهش.. 49

3-12-روش تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات.. 50

3-13-محدودیتهای پژوهش 50

3-14ابزار کار 50

فصل چهارم

این مطلب را هم بخوانید :

4-1مقدمه 52

4-2-سنجش پایایی پرسشنامه 53

4-3-آمار توصیفی. 54

4-3-1- توصیف حجم نمونه بر اساس  سن. 54

4-3-2-توصیف حجم نمونه بر اساس میزان تحصیلات.. 55

4-3-3-توصیف حجم نمونه بر اساس مدت ارتباط. 55

4-4-آمار استنباطی. 58

4-4-1-سنجش  نرمالیتی داده ها 58

4-5-بررسی تفاوت ابعاد ارزیابی کیفیت ارائه خدمات حسب گروههای جمعیت شناختی. 61

4-5-1وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس سن. 61

4-5-2وضعیت تفاوت ابعاد  بر اساس میزان تحصیلات.. 63

4-5-3وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس مدت ارتباط با دفاتر پیشخوان. 65

4-6-آزمون فریدمن بمنظور تعیین میانگین رتبه ابعاد 66

فصل پنجم

5-1-مقدمه 68

5-2- بحث 69

5-3-تجزیه و تحلیل فرضیات.. 70

5-4- نتیجه گیری. 72

5-5- پیشنهادات.. 73

5-6-پیشنهادات به سایر محققین  75

منابع. 76

چکیده

این پژوهش به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بردرآمد مشاغل خودرو کشور به دفاتر پیشخوان دولت، در شهرستان شاهرود پرداخته است این پژوهش سعی دارد  تا با ارزیابی از کیفیت ارائه خدمات  توسط دفاترپیشخوان دولت به مودیان مشاغل خودرو وضعیت موجود را مورد مطالعه قرار داده و با ارائه راهکارها موجبات بهبود ارائه خدمات و نهایتا” موجبات رضایت مندی  مودیان را فراهم نماید. به همین منظور در این پژوهش براساس مدل پاراسورامان وضع موجود کیفیت ارائه خدمات در دفاتر پیشخوان از ابعاد پنجگانه وضعیت فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار می گیرد.

روش تحقیق در این پژوهش روش توصیفی با هدف می‌باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش  میدانی استفاده شده است. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ مورد محاسبه قرار گرفته است که این ضریب برابر96/. می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش برابر با 1600 نفراست که از این تعداد 310 نفر به صورت تصادفی طبقه‌بندی شده به  عنوان حجم نمونه گزینش شده اند. آمار توصیفی مربوط به متغیر های تحقیق در قالب  جداول ونمودار ها آورده  شده است و برای آزمون فرضیات در آمار  استنباطی از توزیع های  آماری و آزمون های مرتبط  استفاده شده است و نتایج حاصل از آزمون فرضیات این پژوهش با بهره‌گیری از آزمون های  کروسکال والیس، یو من ویتنی، آزمون دوجمله ای وآزمون فریدمن نشان می‌دهد کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود مطلوب است. از نظر میانگین رتبه، بعد تضمین بالاترین میانگین رتبه و اعتبار کمترین میانگین رتبه را دارا می باشد.

1-1 :مقدمه

امروزه، مسائلی همچون محدودیت منابع، دشوار یهای کسب وکار، پیچیدگی تکنولوژی، افزایش هزینه‌ها، شتاب تحولات محیطی، فشارهای رقابتی، عدم اطمینان به آینده، تخصصی‌تر شدن کارها، بزرگ شدن اندازه برخی سازمانها )به ویژه در بخش دولتی) و نیز محدودیتهای قانونی، باعث شده‌اندتا سازمانها در الگوهای مدیریتی خود تجدیدنظر کرده و برای دستیابی به مزیتهای رقابتی دردنیای کنونی کسب وکار، به استراتژ های جدیدی روی آورند. یکی از این استراتژیها، تمرکز برشایستگی‌های اصلی در نتیجه واگذاری انجام بسیاری از فعالیتها به منابع خارج از سازمان به روش »برون سپاری «است، که به منظور فراهم کردن امکان پاسخگویی کارا، همراه با خدمت مطلوب به مشتریان و توانمند شدن بنگاه‌ها در واکنش به تقاضاهای متنوع امروزی میباشد، استراتژی برون سپاری به عنوان ابزاری کارآمد اما توأم با ریسکهای بالقوه، توسط بسیاری از بنگاه های پیشروبه کار گرفته شده است.   

مدل سرکوال[1] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز  معروف  است. این مدل توسط پاراسورامان [2]و زیتامل[3] ابداع گردید. این مدل بر اساس 22 مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکاف‌ها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می‌باشد. (میرغفوریان و زارع آبادی:1385:85-84)

سازمان امور مالیاتی نیزدر اجرای طرح جامع مالیاتی کشور و در اجرای مقررات بند ج ماده 46 قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران و آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی، موضوع تصمیم نامه شماره 61116/42401 مورخ 89/3/18 وزیران محترم عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت و بمنظور ایجاد بسترهای لازم برای کاهش تصدی‌های دولت اقدام به برون سپاری و واگذاری خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت نموده است که محقق در نظر دارد با استفاده از مدل سرکوال و 5 متغیر ابعاد فیزیکی-اعتماد-پاسخگویی-اطمینان و همدلی کیفیت خدمات ارائه شده  این بخش توسط دفاتر پیشخوان را از دیدگاه مودیان مالیات بر درآمد مشاغل خودرو مورد ارزیابی قراردهد.

درفصل اول به کلیات طرح تحقیق می‌پردازیم که شامل بیان مساله و ضرورت و اهمیت آن، اهداف و فرضیات، سوالات اصلی و فرعی پژوهش ،مدل تحلیلی اولیه پژوهش ،تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها طرح پژوهش و تجزیه و تحلیل داده ها و مدل فرآیندی پژوهش مربوط به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت است.  

1-2- بیان مسأله :

مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که میخواهیم باشیم.زمانی مساله حل میشود که توانسته باشیم وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم. (هابر[4]:180)

در جهان امروز نظام های اداری سالم از نشانه های حکمرانی خوب است و از آنجا که وظیفه اصلی، پیاده سازی و اجرای سیاست های دولت در بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به عهده نهادها و سازمان های دولتی است سلامت آنها از اهمیت دو چندانی برخوردار است.  موفقیت و عدم موفقیت برنامه های دولت تا حد زیادی وابسته به عملکرد نهادها و سازمان‌های دولتی است و مطمئنا اجرای سریع و به موقع سیاست ها و برنامه‌های دولت تنها از سوی سازمان هایی قابل انتظار است که دارای ساختارهای سالم باشند.

برو نسپاری یک استراتژی بسیار موفق و به سرعت در حال گسترش در مدیریت بنگا ههای اقتصادی در مقابل جهانی شدن و افزایش رقابت است.برون سپاری در لغت به معنی دستیابی به  سود  از  طریق منابع خارجی می باشد  این استراتژی هنگامی اتفاق می افتد که اجرا ی هدف، وظایف و عملیاتی که تاکنون  از طریق منابع داخلی تأمین می شده است، از طریق ارتباط برقرار کردن با یک تأمین کننده خارجی،درون محدوده مورد نظر ما، در درازمدت انجام پذیرد. (دوهام وگوئلین[5]: 2003)

برون سپاری از دو واژه» سپردن «و» بیرون « تشکیل شده است. از این رو، برای تعریف برون سپاری ابتدا باید معنی و مفهوم واژه» سپردن« را روشن سازیم. سپردن به عمل واگذاری کار، مسئولیت ها و حقوق تصمیم گیری به شخص دیگر اشاره دارد.(سید جوادین،390 ، ص 7)

»هامیس [6] 1998«  بیان میدارد برون سپاری کمک می‌کند که بنگاه تجاری روی مقاصد و اهداف  استراتژ یکی)فعالیت های محوری) خود متمرکز شود. در اثر به حداقل رساندن مخارج در فعالیت‌هایی که ضرورت دارند ولی با وظایف اصلی و هدف بنگاه نامربوط هستند، هزینه های اولیه کاهش خواهد یافت.

کیفیت یک وضعیت پویاست که با تولید یا ارائه خدمات کارکنان-فرایندهاومحیط با هم ارتباط داشته طوری که می‌توان به سطح انتظارات مشتریان رسیدو حتی فراتر از آن هم رفت (دیویس 1988 :114).

رضایت مشتری ارباب رجوع را می توان دستیابی به هدفی که قبلاً پیش‌بینی می کرده تعریف کرد؛ یعنی رضایت مشتری از محصولات و خدماتی که از قبل ذهن داشته است.  (مارتینسون[7]2007)

نظریه پردازان بازاریابی، در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری و ارباب رجوع، تعاریف مختلفی را ارائه کرده اند. کاتلر  رضایت مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده می کند، تعریف می نماید.  به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری، احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (کاتلر[8]، 1391).

از طرفی، امروزه مشارکت و همکاری شهروندان در امور مختلف مربوط به خود، به مثابه یکی از ارکان اساسی مردم سالاری یا دموکراسی شناخته می شود این مهم دست نیافتنی است مگر این که شهروندان از عملکرد نهادهای عمومی، رضایت نسبی داشته باشند؛ بنابراین سنجش رضایت مندی شهروندان، برای تحقق این امر مهم می باشد(اسلیتر[9]،2008)

شش دلیل خوب و جامع برای سنجش میزان رضایت مندی مردم از عملکرد سازمان ها به شرح ذیل وجو د دارد : (گاتیس[10]، 2010)

1-شناسایی نیازهای جامعه 2- برنامه ریزی بلندمدت 3- برنامه ریزی کوتاه مدت 4- ایجاد ارتباط با شهروندان 5- ارزیابی خدمات 6- تعیین سیاست های حمایتی

مشتر ی گرایی؛ یعنی مدیریت و کارکنان، از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرایندهای سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری، سمت و سو بخشند. تشخیص و تأمین نیازها و انتظارات مشتری، جزو استراتژی های اصلی سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار  ماندن او به سازمان در درازمدت است.(لین[11]،2000)

از طرفی، اعتمادسازی، موضوعی است که تلاش های قابل توجهی برای آن شده است. اعتماد، از  مجموعه‌ای از انتظارات برآورده شده افراد از سازمان ها حاصل می شود  افزایش اعتماد، نتیجه ای از یک اعتقاد راسخ است به این که متولی سازمان قابل اعتماد، صادق و خیرخواه میباشد (پارکتال[12]: 2013)

مدل سرکوال[13] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.این مدل توسط پاراسورامان و زیتامل ابداع گردید.این مدل بر اساس 22 مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد میباشد.(میرغفوریان و زارع آبادی:1385:85-84)

1-3-ضرورت و اهمیت مساله:

مالیات به عنوان یكی از مهم ترین منابع درآمدی دولت همواره در برنامه های توسعه كشور، جایگاه ویژه ای داشته است. طرح جامع مالیاتی یكی از ضرورتهای اصلاح نظام مالیاتی در قانون برنامه سوم توسعه پیش بینی شد. این طرح با هدف تهیه زیرساختی مناسب و ضروری به منظور گردآوری اطلاعات، یكپارچه كردن شبكه اطلاعاتی، بهنگام شدن اطلاعات مالیاتی، جلوگیری از فساد مأموران و كارگزاران مالیاتی، حل تناقضات مربوط به احكام، سرعت گردش اطلاعات و تسهیل روش خود اظهاری پی ریزی شده است (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی كشور ،1384). مأموریت اصلی سازمان امور مالیاتی كشور (كه از این به بعد به آن سازمان گفته می‌شود)، انجام عملیات اداری تمامی امور مالیاتی و اجرای قوانین و آیین نامه های مربوط است. اهداف راهبردی نظام مالیاتی در اجرای طرح جامع مالیاتی عبارتنداز:

 افزایش میزان رضایتمندی صاحبان منافع با مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان؛

 اجرای آسان، سریع، دقیق، یكپار چه و گسترده امور مالیاتی در جهت افزایش رضایت، اعتماد و تكریم مؤدیان در چارچوب قانون؛