2-18- طرح تحقیق.. 56
2-18-1- مطالعات اکتشافی.. 57
2-18-2- چارچوب نظری تحقیق (تبیین و تأیید متغیرهای تحقیق یا دلایل انتخاب مدل) 57
2-18-3- مفاهیم مدل سنجش کیفیت خدمات یا کانو. 57
2-18-4- روش Topsis. 58
2-18-4-1- تعیین ماتریس مقایسه عوامل.. 58
2-18-4-2- بهنجار کردن ماتریس تصمیم گیری.. 59
2-18-4-3- تعیین عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی.. 59
2-18-4-4- محاسبه اندازه جدایی (فاصله) 59
2-18-4-5- محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی.. 60
2-19- تاریخچه مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد. 60
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقیق.. 64
3-3- جامعه آماری و ویژگی های آن. 65
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 65
3-4-1- روش نمونه گیری داده ها 66
3-4-2- ابزار گردآوری داده های پژوهش…. 68
3-5- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه های تحقیق.. 69
3-5-1- روایی پرسشنامه. 69
3-5-1-1- تحلیل عاملی.. 69
3-5-2- پایایی پرسشنامه. 72
3-6- تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه Topsis. 73
3-7- جمع بندی و نتیجه گیری.. 75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 77
4-2- پرسش های تحقیق و نتایج پاسخ به آنها 77
4-2-1- مرحله اول: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی.. 78
4-2-2- مرحله دوم: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی.. 80
4-2-3- مرحله سوم: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت… 82
4-2-4- مرحله چهارم: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی.. 83
4-2-5- مرحله پنجم:رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی.. 86
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 90
5-2- نتایج تحلیل داده ها 90
5-3- نتیجه گیری.. 91
5-4- پیشنهادها 93
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 93
5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی.. 94
منابع.. 95
ضمائم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 101
فهرست اشکال
شکل 1- 1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….. 9
شکل 2- 1: مدل پیدایش رضایت…………………………………………………………………………………………………………………….. 20
شکل 2- 2: چرخه خدمت مطلوب…………………………………………………………………………………………………………………. 21
شکل 2- 3: زنجیره نیازمندیهای مشتری…………………………………………………………………………………………………………… 23
شکل 2- 4: مزایای ناشی از رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………….. 27
شکل 2- 5: عوامل مؤثر در شکل دهی انتظارات افراد از کیفیت خدمات……………………………………………………………. 31
شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف ها……………………………………………………………………………………………………………………. 35
فهرست جداول
جدول2- 1: شکل کلی سؤالات پرسشنامه مدل کانو………………………………………………………………………………………….. 38
جدول2- 2: جدول ارزیابی کانو………………………………………………………………………………………………………………………. 40
جدول2- 3: ماتریس نتایج کانو……………………………………………………………………………………………………………………….. 41
جدول2- 4: نمونه ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی…………………………………………………………………………………….. 42
جدول 2- 5: کاربرد روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M………………………………….. 44
جدول2- 6: پرسشنامه تعیین اهمیت معیار……………………………………………………………………………………………………….. 45
جدول2- 7: کاربرد روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی…………………………………………………………… 47
جدول2- 8: مختصات ویژگی ها در نمودار کانو……………………………………………………………………………………………….. 48
جدول2- 9: ماتریس تصمیم گیری…………………………………………………………………………………………………………………… 59
جدول 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی………………………………………………………………………………………… 78
جدول 4- 2: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی………………………………………….. 79
جدول 4- 3: طبقه بندی معیارها با توجه به قاعده تعدیل فراوانی………………………………………………………………………. 79
جدول 4- 4: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی…………………………………………………………………. 80
جدول 4- 5: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت…………………………………………………………………. 82
جدول 4- 6: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 83
جدول 4- 7: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی………………………………………….. 85
جدول 4- 8: رتبه بندی معیارها با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………………………………… 86
جدول 4- 9: :رتبه بندی معیارهای طبقه الزامی با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………….. 87
جدول 4- 10: رتبه بندی معیارهای طبقه جذاب با استفاده از تکنیک TOPSIS………………………………………………… 87
جدول 4- 11: رتبه بندی معیارهای طبقه یک بعدی با استفاده از تکنیک TOPSIS……………………………………………. 88
