3-7- روش‌های آماری استفادهشده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………… 48

3-8- خلاصۀ فصل…………………………………………………………………………………………… 49

فصل چهارم: دادهها و تجزیه و تحلیل آنها…………………………………………………………… 50

4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 51

4-1- تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………….. 51

4-1-1- فرضیه‏های گروه اول…………………………………………………………………………… 52

4- 3- 2- فرضیه‏های گروه دوم………………………………………………………………………… 55

4- 3- 3- پاسخ سؤالات پژوهش………………………………………………………………………. 58

4-4- نتیجه‏گیری……………………………………………………………………………………………… 59

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها…………………………………………………………………….. 60

5- 1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 61

5-2- خلاصۀ تحقیق…………………………………………………………………………………………. 61

5-3- نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………. 62

5- 3- 1- فرضیه‌های گروه اول…………………………………………………………………………. 62

5- 3- 2- فرضیه‌های گروه دوم………………………………………………………………………… 65

5-4 – محدویتهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 67

5- 5- نتیجۀ تحقیق…………………………………………………………………………………………… 68

5- 6- پیشنهادات ارائه شده برای پژوهش‌های آتی…………………………………………………….. 69

ضمیمه الف……………………………………………………………………………………………………. 74

ضمیمه ب……………………………………………………………………………………………………. 127

فهرست شکل‏ها

شکل 2-1: یک کروموزم طراحی شده توسط الگوریتم ژنتیک جهت پیش‌بینی ورشکستگی  20

شکل2-2: لایه‌های یک شبکه عصبی مصنوعی.. 24

فهرست جدول‏ها

جدول 2-1: تقسیم‌بندی مدل‏های پیش‏بینی ورشکستگی براساس ماهیت………………………….. 17

جدول 3-1: فهرست شرکت‌های ورشکسته………………………………………………………………. 43

جدول 3-2: فهرست شرکت‌های غیرورشکسته………………………………………………………….. 45

جدول 4-1: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک مدل اسپرینگیت……………………………………. 52

جدول 4-2: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک مدل شبکۀ عصبی‏ مصنوعی……………………… 53

جدول 4-3: نتایج حاصل از رگرسیون لجستیک الگوریتم ژنتیک ‏خطی……………………………. 54

جدول 4-4: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی مدل شبکۀ عصبی‌مصنوعی و مدل اسپرینگیت.. 56

جدول 4-5: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی الگوریتم ژنتیک خطی و مدل اسپرینگیت…….. 57

جدول 4-6: نتایج حاصل از آزمون من ـ ویتنی مدل شبکۀ عصبی‌مصنوعی و الگوریتم ژنتیک… 58

جدول 5-1 مدل‌های پیش‌بینی‌کنندۀ ورشکستگی براساس توانمندی پیش‌بینی…………………….. 67

الف- 1: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های ورشکسته جهت استفاده در مدل اسپرینگیت  76

الف- 2: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل اسپرینگیت        80

الف- 3: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل اسپرینگیت – شرکت‌های ورشکسته………… 84

الف- 4: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل اسپرینگیت – شرکت‌های غیرورشکسته……. 88

الف- 5: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های ورشکسته جهت استفاده در مدل شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………………………………………………………………………………. 92

الف- 6- اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل شبکه عصبی مصنوعی……………………………………………………………………………………………………………………. 97

الف-7: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل شبکه عصبی‌مصنوعی – شرکت‌های ورشکسته 101

الف- 8: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل شبکه عصبی‌مصنوعی – شرکت‌های غیرورشکسته 106

الف- 9: اطلاعات استخراج شده از صورت‏های مالی شرکت‏های ورشکسته جهت استفاده در مدل ژنتیک    111

الف-10: اطلاعات مالی استخراج شده از صورت‌های مالی شرکت‌های غیرورشکسته جهت استفاده در مدل ژنتیک   115

الف-11: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل ژنتیک – شرکت‌های ورشکسته……………. 119

الف-12: محاسبه نسبت‌های مورد استفاده در مدل ژنتیک – شرکت‌های غیرورشکسته………… 123

ب-1: نتیجه آزمون مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته…. 128

ب- 2: نتیجه آزمون مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته…….. 129

ب- 3: نتیجه آزمون کلی مدل اسپرینگیت توسط رگرسیون لجستیک……………………………… 130

ب- 4: آزمون مدل شبکه عصبی‏مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته 131

ب- 5: آزمون مدل شبکه عصبی‌مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته.. 132

ب- 6: آزمون کلی مدل شبکه عصبی‌مصنوعی توسط رگرسیون لجستیک………………………… 133

ب- 7: آزمون مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های غیرورشکسته……………… 134

ب- 8: آزمون مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک – شرکت‌های ورشکسته………………….. 135

ب- 9: آزمون کلی مدل ژنتیک توسط رگرسیون لجستیک…………………………………………… 136

ب- 10: نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های اسپرینگیت و شبکه عصبی مصنوعی…………………. 137

ب- 11: نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های اسپرینگیت و الگوریتم ژنتیک…………………………. 138

ب- 12:  نتیجه آزمون من-ویتنی مدل‏های شبکه عصبی‌مصنوعی و الگوریتم ژنتیک…………… 139

فصل اول:

کلیات

(طرح تحقیق)

1-1-  مقدمه

یکی از مسائلی که همیشه ذهن دانشمندان و محققان را به خود مشغول داشته بحث پیشگویی است. اساساً، در طول تاریخ، انسان‏ها همیشه به دنبال این مقوله بوده‏اند. مسئلۀ ورشکستگی و عدم موفقیت شرکت‏ها نیز همواره از مشکلات درخور توجه بوده و یکی از عواملی است که هریک از استفاده‌کنندگان از صورت‏های مالی همیشه نگران آن هستند.

در سطح کشور و از جمله در جمع شرکت‏های تولیدی پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‏هایی دیده می‏شوند که در بازپرداخت بدهی‏های خود با مشکل مواجه هستند، بازدهی لازم برای پوشش

6)  وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………………. 37

6-1) طبقه بندی مقیاس های وفاداری مشتریان به نام تجاری……………………………………. 38

7)  عوامل موثر بر ایجاد تأثیر منفی در برنامه­های وفاداری…………………………………………. 40

7-1) عوامل کلیدی در موفقیت برنامه­های وفاداری………………………………………………….. 41

8- پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………… 42

8-1- مطالعات خارجی………………………………………………………………………………….. 42

8-2- تحقیقات داخلی……………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………… 49

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 49

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 49

3-4 نمونه آماری و شیوه نمونه گیری   ……………………………………………………………… 50

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها  ……………………………………………………………… 50

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه ………………………………………………………………………… 51

3-6-1 روایی………………………………………………………………………………………………. 52

2-6-2 پایایی………………………………………………………………………………………………. 52

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 54

فصل چهارم : روش تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 – مقدمه……………………………………………………………………………………………….. 56

4-2- آمار توصیفی………………………………………………………………………………………… 56

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………. 66

4-4- آمار استنباطی……………………………………………………………………………………….. 67

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………… 72

5-2- نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………………. 72

5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق………………………………………………………… 76

5-5- پیشنهادات به محققین آتی………………………………………………………………………. 77

5-6- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………… 78

منابع………………………………………………………………………………………………………….. 79

ضمایم………………………………………………………………………………………………………… 85

فهرست جداول

جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر……………………………………………….. 51

جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه…………………………………………………………. 53

جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………….. 56

جدول4- 2) توصیف تحصیلات……………………………………………………………………….. 57

جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت……………………………………………………………………. 58

جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس ……………………………………………………….. 59

جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………… 60

جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی………………………………………………………………. 61

جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان……………………………………………………………………. 62

جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی…………………………………………………………………….. 63

جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………. 64

جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری………………………………………………………. 65

جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف………………………………………………… 66

جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری …………………… 67

جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد)  بر روی رضایت مشتری …………… 67

جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری …………………………. 68

جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری ……………………………… 69

جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد……………. 69

جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد.. 70

فهرست نمودارها

نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت…………………………………………………………………. 56

نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات………………………………………………………………… 57

نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت…………………………………………………………….. 58

نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس…………………………………………………….. 59

نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی…………………………………………………………… 61

نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان…………………………………………………………………. 62

نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی………………………………………………………………… 63

نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت……………………………………………………………….. 64

نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری…………………………………………………… 65

فهرست اشکال

شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013)…………………………………………… 4

شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381)……………….. 16

شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381)………………………………………………….. 25

شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381)…………………………………….. 26

شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)…………………………………………………………….. 27

شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385)………………………………………………………… 28

شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385)……………………………………………………………….. 29

شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385)………………………………………………………………… 29

شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385)…………………………………………………. 30

2-3-6 نمودهای هوش عاطفی در محیط کارکنان                                                                                 38

2-3-7 هوش هیجانی و عملکرد اثربخش                                                                                          39

2-3-8 کاربرد مرتبط با هوش هیجانی                                                                                              40

2-3-9 مدل های هوش هیجانی                                                                                                      40

2-4 توسعه مدل مفهومی                                                                                                              44

2-5 پیشینه تحقیق                                                                                                                       45

2-5-1 پیشینه داخلی                                                                                                                   45

2-5-2 پیشینه خارجی                                                                                                                 47

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه                                                                                                                               49

3-2 روش تحقیق                                                                                                                        50

3-3 تعریف عملیاتی متغیر ها                                                                                                         50

3-4 جامعه و نمونۀ آماری                                                                                                             55

3-4-1 جامعۀ آماری                                                                                                                   55

3-4-2 نمونه آماری و روش نمونه گیری                                                                                           55

3-4-3 روش های گرد آوری داده ها                                                                                                56

3-4-4 مطالعات کتابخانه ای                                                                                                          56

3-4-5 مطالعات میدانی                                                                                                               56

3-4-6  مقیاس بندی پاسخ سوالات پرسشنامه                                                                                    57

3-5 روائی و پایائی ابزار                                                                                                               57

3-5-1 روایی                                                                                                                            58

3-5-2 پایایی پرسشنامه                                                                                                                58

3-6 روش های تحلیل داده ها و آزمون فرضیات                                                                                  60

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها

4-1مقدمه                                                                                                                                62

4-2 آمار توصیفی پاسخگویان                                                                                                         62

4-2-1 ویژگی توصیفی جامعه از لحاظ جنسیت                                                                                   63

4-2-2 ویژگی توصیفی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلی                                                                       64

4-2-3 ویژگی توصیفی جامعه از لحاظ سن پاسخ گویان                                                                         65

4-2-4 ویژگی توصیفی جامعه از لحاظ سابقه خدمت                                                                            66

4-3 آمار استنباطی                                                                                                                      67

4-3-1 تعیین  نوع توزیع داده های متغیر های پژوهش                                                                           67

4-3-2 تحلیل عاملی تاییدی متغیر‌های پژوهش                                                                                    70

4-3-3 نیکویی برازش مدل                                                                                                           70

4-3-4  تحلیل عاملی متغیر مستقل یا برونزا                                                                                       75

4-3-5 تحلیل عاملی تائیدی متغیر های وابسته یا درونزا                                                                         75

4-3-6 تجزیه و تحلیل فرضیه اصلی                                                                                                 78

4-3-7 تجزیه وتحلیل فرضیه های فرعی                                                                                            79

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه                                                                                                                               83

5-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش                                                                                   84

5-3 مقایسه نتایج تحقیق با سایر تحقیقات                                                                                          86

5-4 ارائه پیشنهادات محقق بر مبنای نتایج حاصل شده از یافته های تحقیق                                                  87

5-5 محدودیت های تحقیق                                                                                                            89

5-6 پیشنهادات به سایر محققین                                                                                                     88

منابع

فهرست منابع فارسی                                                                                                                   91

فهرست منابع انگلیسی                                                                                                                 93

پیوست‌ها                                                                                                                                  94

فهرست جداول                                                                                                                          95

فهرست جداول

شرح                                                                                                                                 صفحه

جدول 2-1 ) قابلیت فردی هوش هیجانی                                                                                          34

جدول  2-2) قابلیت اجتماعی هوش هیجانی                                                                                      34

جدول  2-3) مدل های هوش هیجانی                                                                                               41

جدول 3-1) تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                                                                                    51

جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ                                                                                                  60

جدول 4-1) توزیع فراوانی وضعیت جنسیتی پاسخگویان                                                                        63

جدول 4-2) توزیع فراوانی وضعیت تحصیلی پاسخگویان                                                                       64

جدول 4-3) توزیع فراوانی وضعیت سنی پاسخگویان                                                                            65

جدول 4-4) توزیع فراوانی وضعیت سابقه خدمت                                                                                66

جدول 4-5) نوع توزیع داده ها                                                                                                       68

جدول 4-6) آزمون اسپیرمن رابطه بین مؤلفه های هوش هیجانی و تعهد سازمانی                                          78

جدول 4-7) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد نگرشی                                                        79

جدول4-8) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد رفتاری                                                          80

جدول4-9) آزمون اسپیرمن رابطه بین هوش هیجانی و تعهد هنجاری                                                        81

جدول 5-1) رابطه هوش هیجانی و تعهد سازمانی                                                                                84

جدول 5-2) رابطه هوش هیجانی و تعهد نگرشی                                                                                 85

جدول 5-3) رابطه هوش هیجانی و تعهد رفتاری                                                                                  85

جدول 5-5) رابطه هوش هیجانی و تعهد هنجاری                                                                                86

فهرست نمودارها

شاخص در عملکرد …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  58

شاخص ارزیابی فرد ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  59

شاخص های واحد / فرآیند…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 59

شاخصهای سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  61

خصوصیات شاخصهای عملکرد ………………………………………………………………………………………………………………………………………….  61

تعریف ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………  62

اهداف و کاربرد ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………………………………………………………………………  63

فرآیند ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………  64

روشهای ارزیابی عملکرد …………………………………………………………………………………………………………………………………………………  67

بخش سوم – رابطه هوش سازمانی با عملکرد کارکنان………………………………………………………………………………………………………….. 69

چشم انداز استراتژیک و عملکرد کارکنان  ………………………………………………………………………………………………………………………….  69

سرنوشت مشترک و عملکرد کارکنان  ………………………………………………………………………………………………………………………………  71

میل به تغییر و عملکرد کارکنان  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  71

روحیه و عملکرد کارکنان  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………  72

اتحاد و توافق و عملکرد کارکنان  …………………………………………………………………………………………………………………………………….  73

کاربرد دانش و عملکرد کارکنان  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  74

فشار عملکرد و عملکرد کارکنان  ……………………………………………………………………………………………………………………………………….  74

بخش چهارم – پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 75

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور ………………………………………………………………………………………………………………………………  75

تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………………………………………………………………………………. 78

فصل سوم ( روش شناسی تحقیق)

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  83

چهارچوب نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………………  83

جامعه آماری و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………  84

ابزار جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….  84

پرسشنامه هوش سازمانی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………  84

پرسشنامه عملکرد …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  86

روایی و پایایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………  86

روش انجام کار و شیوه های تجزیه و تحلیل داده های آماری  …………………………………………………………………………………………….  88

فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  90

یافته های توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  91

توزیع فراوانی پاسخها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  96

توصیف آماری و مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………..  103

بررسی نرمال بودن داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………………………..  103

تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری (آزمون فرضیات تحقیق) …………………………………………………………………………………….  106

آزمون فرضیه اصلی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  106

آزمون فرضیه فرعی 1 ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  107

آزمون فرضیه فرعی 2………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 108

آزمون فرضیه فرعی 3………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 109

آزمون فرضیه فرعی 4………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 110

آزمون فرضیه فرعی 5………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

آزمون فرضیه فرعی 6………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112

آزمون فرضیه فرعی 7…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 113

فصل پنجم  ( نتیجه گیری و پیشنهادات)

مقدمه   ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  115

نتایج توصیف آماری ویژگی های آزمودنی ها  …………………………………………………………………………………………………………………. 115

یافته های پژوهش   ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  116

بحث و نتیجه گیری  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………  118

پیشنهاد های کاربردی و پژوهشی …………………………………………………………………………………………………………………………………..  118

پیشنهاد در راستای نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………  118

تقویت دیدگاه استراتژیک کارکنان  ………………………………………………………………………………………………………………………………  119

تقویت سرنوشت مشترک کارکنان   ………………………………………………………………………………………………………………………………..  120

تقویت میل به تغییر کارکنان 

  ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 120

تقویت روحیه کارکنان  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  121

تقویت اتحاد و توافق کارکنان  ………………………………………………………………………………………………………………………………………  121

تقویت کاربرد دانش کارکنان………………………………………………………………………………………………………………………………………… 122

تقویت فشار عملکرد کارکنان………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 122

پیشنهاد برای محققان آتی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 123

محدودیتهای تحقیق   ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..  124

منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….  125

منابع انگلیسی  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  130

چکیده انگلیسی

پیوستها

فهرست جداول

جدول شماره (1-1)   مدل عملیاتی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….   11

جدول شماره (1-2)   تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………………….   16

جدول شماره  (2-1)   شاخصهای ارزیابی  …………………………………………………………………………………………………………………………   60

جدول شماره (3-1)  مقیاس رتبه ای داده های مربوط به پرسشنامه هوش سازمانی و عملکرد ……………………………………………………..   86

جدول شماره(3-2)  آزمون پایایی پرسشنامه هوش سازمانی ………………………………………………………………………………………………….  87

جدول شماره(3-3)  آزمون پایایی پرسشنامه عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………….   87

جدول شماره  (4-1)  توزیع فراوانی نمونه آماری – جنسیت  ………………………………………………………………………………………………..  91

جدول شماره (4-2)  توزیع فراوانی نمونه آماری – سن  ………………………………………………………………………………………………………  92

1-11-1-10-زمان                                                                                        11

1-11-1-11- قابلیت اطمینان                                                                          11

1-11-1- 12- انعطاف پذیری                                                                           11

1-11-1- 13- وفاداری                                                                                   11

1-11-2- تعریف عملیاتی واژه های کلیدی                                                           12

خلاصه فصل                                                                                                12

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق                                         

2-1- مقدمه                                                                                                14

2-2- وفاداری مشتریان                                                                                   15

2-3- تاریخچه وفاداری                                                                                   16

2-4- تعریف وفاداری                                                                                      17

2-4-1ـ رویکرد نگرشی                                                                                   17

2-4-2- رویکرد رفتاری                                                                                   18

2-5- بازاریابی و وفاداری                                                                                 18

2-6- انواع وفاداری                                                                                        19

2-7- مشتریان وفادار                                                                                     20

2-8- معیارهای سنجش وفاداری مشتریان                                                            20

2-8-1- رضایت مشتری                                                                                  20

2-8-1-1- هفت دستور جلب رضایت مشتریان وفادار                                              22

2-8-1-2- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری                                                     23

2-8- 1-2-1- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی                                                    23

2-8- 1-2-1- مدل رضایتمندی مشتری امریکائی                                                  24

2-8- 1-2-3- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا                                               25

2-8-1-3- آزمون اسیدی                                                                                26

2-8-2- کیفیت                                                                                            27

2-8-2-1- ابعاد کیفیت خدمات                                                                        28

2-8-2- 1-1-شخصی سازی                                                                            28

2-8-2- 1-2- مدیریت صف                                                                             28

2-8-2- 1-3- پاسخگویی                                                                                28

2-8-2-1- 4- امنیت                                                                                     28

2-8-2-1-5- راحتی                                                                                      28

2-8-3- خدمات                                                                                           30

2-8-3-1- چرخه مدیریت خدمات                                                                     30

2-8-3-2- ویژگی‌های خدمات                                                                          31

2-8-4- انعطاف‌پذیری                                                                                    32

2-8-4-1- انواع انعطاف‌پذیری                                                                          32

2-8-4-2-  انعطاف‌پذیری ساختاری و عملیاتی                                                      32

2-8-5- زمان                                                                                               34

2-8-5-1- هزینه از نظر مشتری                                                                        35

2-8-6-  قیمت                                                                                             36

2-8-6- 1-  دلائل کلیدی بودن عامل قیمت                                                         36

2-8-6- 2-   عوامل موثر بر قیمت‌گذاری                                                             37

2-8-6- 2-1- شرایط داخلی موثر بر قیمت‌گذاری                                                  37

2-8-6- 2-2- شرایط خارجی موثر بر قیمت‌گذاری                                                 37

2-8-6-2-2-3- خصوصیات مصرف‌کننده                                                             37

2-8-6- 3- عوامل تعیین کننده قیمت                                                                37

2-8-6-4-  خط و مشی قیمت‌گذاری                                                                 38

2-8-7- قابلیت اطمینان                                                                                 38

2-9- رابطه عوامل شش گانه بر وفاداری مشتری                                                     39

2-9-1- کیفیت و وفاداری                                                                               39

2-9-1-1- چهار نوع کیفیت                                                                             39

2-9-1- 2- آمیخته بازار یابی                                                                           40

2-9-2- قیمت و وفاداری                                                                                41

2-9-3- خدمات و وفاداری                                                                               42

2-9-4- قابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداری                                                 42

2-9-5- انعطاف‌پذیری و وفاداری                                                                       43

2-9-6- زمان و وفاداری                                                                                  43

2-10-1-  تاریخچه فروشگاه رفاه                                                                       44

2-10-2 – تعرف فروشگاه رفاه                                                                          44

2-10-3- نقش فروشگاه های رفاه در نظام توزیع                                                    44

2-10-3-1- مزایای فروشگاه های رفاه برای صاحبان و سرمایه‌گذران                            45

2-10-3-2- مزایای فروشگاه های رفاه برای مصرف کنندگان                                     45

2-10-3-3- مزایای فروشگاه های رفاه برای جامعه                                                 45

2-10-4- فروشگاه های رفاه در ایران                                                                  45

2-10-5- فروشگاه های رفاه در استان  کهگیلویه بویراحمد                                        46

2-10-6- اهداف فروشگاه های رفاه                                                                    46

2-11-  پیشینه تحقیق                                                                                   47

2-12- مدل مفهومی تحقیق                                                                            52

فصل سوم : روش تحقیق    

3-1- مقدمه                                                                                                54

3-2- روش تحقیق                                                                                        55

3-3- قلمرو تحقیق                                                                                        55

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق                                                                            55

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق                                                                             55

3-3-3- قلمرو موضوعی تحقیق                                                                         55

3-3- جامعه آماری                                                                                        55