1-11-1-10-زمان                                                                                        11

1-11-1-11- قابلیت اطمینان                                                                          11

1-11-1- 12- انعطاف پذیری                                                                           11

1-11-1- 13- وفاداری                                                                                   11

1-11-2- تعریف عملیاتی واژه های کلیدی                                                           12

خلاصه فصل                                                                                                12

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق                                         

2-1- مقدمه                                                                                                14

2-2- وفاداری مشتریان                                                                                   15

2-3- تاریخچه وفاداری                                                                                   16

2-4- تعریف وفاداری                                                                                      17

2-4-1ـ رویکرد نگرشی                                                                                   17

2-4-2- رویکرد رفتاری                                                                                   18

2-5- بازاریابی و وفاداری                                                                                 18

2-6- انواع وفاداری                                                                                        19

2-7- مشتریان وفادار                                                                                     20

2-8- معیارهای سنجش وفاداری مشتریان                                                            20

2-8-1- رضایت مشتری                                                                                  20

2-8-1-1- هفت دستور جلب رضایت مشتریان وفادار                                              22

2-8-1-2- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری                                                     23

2-8- 1-2-1- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی                                                    23

2-8- 1-2-1- مدل رضایتمندی مشتری امریکائی                                                  24

2-8- 1-2-3- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا                                               25

2-8-1-3- آزمون اسیدی                                                                                26

2-8-2- کیفیت                                                                                            27

2-8-2-1- ابعاد کیفیت خدمات                                                                        28

2-8-2- 1-1-شخصی سازی                                                                            28

2-8-2- 1-2- مدیریت صف                                                                             28

2-8-2- 1-3- پاسخگویی                                                                                28

2-8-2-1- 4- امنیت                                                                                     28

2-8-2-1-5- راحتی                                                                                      28

2-8-3- خدمات                                                                                           30

2-8-3-1- چرخه مدیریت خدمات                                                                     30

2-8-3-2- ویژگی‌های خدمات                                                                          31

2-8-4- انعطاف‌پذیری                                                                                    32

2-8-4-1- انواع انعطاف‌پذیری                                                                          32

2-8-4-2-  انعطاف‌پذیری ساختاری و عملیاتی                                                      32

2-8-5- زمان                                                                                               34

2-8-5-1- هزینه از نظر مشتری                                                                        35

2-8-6-  قیمت                                                                                             36

2-8-6- 1-  دلائل کلیدی بودن عامل قیمت                                                         36

2-8-6- 2-   عوامل موثر بر قیمت‌گذاری                                                             37

2-8-6- 2-1- شرایط داخلی موثر بر قیمت‌گذاری                                                  37

2-8-6- 2-2- شرایط خارجی موثر بر قیمت‌گذاری                                                 37

2-8-6-2-2-3- خصوصیات مصرف‌کننده                                                             37

 

2-8-6- 3- عوامل تعیین کننده قیمت                                                                37

2-8-6-4-  خط و مشی قیمت‌گذاری                                                                 38

2-8-7- قابلیت اطمینان                                                                                 38

2-9- رابطه عوامل شش گانه بر وفاداری مشتری                                                     39

2-9-1- کیفیت و وفاداری                                                                               39

2-9-1-1- چهار نوع کیفیت                                                                             39

2-9-1- 2- آمیخته بازار یابی                                                                           40

2-9-2- قیمت و وفاداری                                                                                41

2-9-3- خدمات و وفاداری                                                                               42

2-9-4- قابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداری                                                 42

2-9-5- انعطاف‌پذیری و وفاداری                                                                       43

2-9-6- زمان و وفاداری                                                                                  43

2-10-1-  تاریخچه فروشگاه رفاه                                                                       44

2-10-2 – تعرف فروشگاه رفاه                                                                          44

 

 

2-10-3- نقش فروشگاه های رفاه در نظام توزیع                                                    44

2-10-3-1- مزایای فروشگاه های رفاه برای صاحبان و سرمایه‌گذران                            45

2-10-3-2- مزایای فروشگاه های رفاه برای مصرف کنندگان                                     45

2-10-3-3- مزایای فروشگاه های رفاه برای جامعه                                                 45

2-10-4- فروشگاه های رفاه در ایران                                                                  45

2-10-5- فروشگاه های رفاه در استان  کهگیلویه بویراحمد                                        46

2-10-6- اهداف فروشگاه های رفاه                                                                    46

2-11-  پیشینه تحقیق                                                                                   47

2-12- مدل مفهومی تحقیق                                                                            52

فصل سوم : روش تحقیق    

3-1- مقدمه                                                                                                54

3-2- روش تحقیق                                                                                        55

3-3- قلمرو تحقیق                                                                                        55

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق                                                                            55

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق                                                                             55

3-3-3- قلمرو موضوعی تحقیق                                                                         55

3-3- جامعه آماری                                                                                        55