گروه آموزشی مدیریت

پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی. گرایش بازاریابی بین الملل

عنوان:

بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

استاد راهنما:

 دکتر مراد رضایی دیزگاه

استاد مشاور:

دکترمحمد طالقانی

تابستان92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

	فهرست
صفحه	عنوان
	فصل اول : کلیات تحقیق
1	1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2	1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5	1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
6	1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..
7	1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..
8	1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….
12	1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
	فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
14	2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………
14	2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….
16	2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………
23	2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….
24	2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….
24	2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….
25	2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..
25	2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….
25	2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………
26	2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….
26	2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………
26	2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..
27	2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..
27	2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
27	2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………
27	2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………
29	2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….
31	2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………
31	2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..
31	2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….
31	2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..
31	2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………
31	2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….
32	2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….
34	2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
34	2-1-9-1) اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..
34	2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….
35	2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………
36	2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
38	2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….
39	2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………
40	2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………
49	2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..
49	2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..
50	2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..
55	2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
57	2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………
59	2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
60	2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..
62	2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
65	2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..
66	2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….
66	22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………
66	2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..
67	2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….
67	2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….
67	2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….	این مطلب را هم بخوانید : آمار، بانک، تحقیقی، کرونباخ، مکانیزاسیون، مشتری، تدارکات، آلفای، بانکداری، مکانیزه، داده‌ها، 384
68	2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………
68	2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..
70	22-2-10-2) مدل کانو  …………………………………………………………………………………………………………………………..
71	2-2-10-3)مدل سروکوال  ……………………………………………………………………………………………………………………..
73	2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………
74	بخش سوم: پیشینه تحقیق:  ……………………………………………………………………………………………………..
	فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78	3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
79	3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….
80	3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..
80	3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
81	3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………
82	3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………
83	3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
83	3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
84	3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………
	فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86	4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
87	4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..
88	4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
89	4-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
90	4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
91	4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….
97	4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
	فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104	5-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
104	5-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
104	5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
106	5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
106	5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..
106	5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………
106	5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   …………………………………………………………………………………………………………………..
110	5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..
112	5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….
113	5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..
115	منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
99	پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….

چکیده