2-3-1 مدل بنیادین اروپایی مدیریت کیفیت ( EFQM): ……………………………………………………………………. 17

2-3-2 مدل کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد ( SCR & PI): ……………………………………….. 18

2-3-3 مدل برتری سازمانی ( CED): …………………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-4 مدیریت ارزش کسب شده: ……………………………………………………………………………………………………………. 20

2-4 روش ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن : ……………………………………………………………………. 20

2-4-1 ابعاد کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………………………………………… 22

2-4-2خاستگاه کارت امتیازی متوازن: ……………………………………………………………………………………………………… 27

2-4-2 نتایج حاصل از کارت امتیازی متوازن : ………………………………………………………………………………………… 28

2-5 تحلیل پوششی داده ها: ……………………………………………………………………………………………………………………… 29

2  -5-1 تعریف کارایی………………………………………………………………………………………………………………………………… 34

2-5-2 انواع الگوهای اصلی تحقیق پوششی داده ها: ……………………………………………………………………………… 35

2-5-3رتبه بندی واحدهای کارا: ……………………………………………………………………………………………………………….. 43

2-6 مدل ترکیبی DEA-BSC: ……………………………………………………………………………………………………………… 45

2-7 بانکداری الکترونیک: ……………………………………………………………………………………………………………………………. 48

2-7-1 نقش بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه ها خدمات بانکی: ………………………………………………….. 50

2-8 پیشینه تحقیق: ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

فصل سوم : روش شناسی پژوهش: …………………………………………………………………………………………………………….. 61

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

3-2  روش تحقیق : ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 63

3-2-1 جهت گیری تحقیق: ………………………………………………………………………………………………… ………………………63

3-2-2استراتژی تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………..   64

3-2-3 اهداف تحقیق : ………………………………………………………………………………………………………………………………. 65

3-3 جامعه و نمونه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-4 شیوه های گردآوری داده……………………………………………………………………………………………………………………… 69

3-5 افق زمانی : …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 70

3-6 تحلیل مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………………………………………… 70

3-6-1 نهاده ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 72

3-6-2 ستاده ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………… 73

 

3-7 روش ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………………………………. 74

3-8 نرم افزارهای بکارگرفته شده ………………………………………………………………………………………………………………. 76

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………… 77

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 78

4-2 گام های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 80

4-3 ساختار داده ها……………………………………………………………………………………………………………………………………… 80

4-3-1هزینه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک: ………………………………………………………………………………………. 80

3-4-2 نتایج حاصل از محاسبات: ……………………………………………………………………………………………………………..  81

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………. 94

5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95

5-2خلاصه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………. 95

5-3 نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 96

5-4 نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97

5-5 تحلیل شاخص ها………………………………………………………………………………………………………………………………….. 97

5-6 پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 98

5-6-1 پیشنهادهای کاربردی برای سازمان مربوطه…………………………………………………………………………………… 98

5-6-2  پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………… 99

فهرست منابع          ………………………………………………………………………………………………………………………………… 100

پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 108

چکیده

امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها ، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند . بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی و با توجه به شرایط عدم اطمینان محیطی ، وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ایزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران ، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد .

شعب بانک پاسارگاد نیز محق و علاقه مند است که در راستای ضرورت فوق ، سعی و تلاشی در به کارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا ، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا وتقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین نماید .

دراین پژوهش که تجربه ای از بکارگیری مدل تحقیقی BSC-DEA درارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، سعی شده است که این سازمان را دررسیدن به هدف خود یاری نماید.

در ابتدای امر با استفاده از کارت امتیازی متوازن که ابزار مناسبی جهت طراحی شاخص های

ارزیابی عملکرد می باشد و سنجش آنها از چهار دیدگاه: مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری ومالی، شاخص هایی شناسایی شد و با استفاده از تکنیک DEA

این مطلب را هم بخوانید :

نیازهای جنسی پس از طلاق یا ازدواج موقت شرکت ها مورد ارزیابی قرار گرفتند .سپس با توجه به لزوم حفظ تعادل و توازن بین شاخص های طراحی شده، از 2مدل تحلیل پوششی داده ها استفاده شد . نتایج نهایی که بیانگر توانایی بالای مدل ها در ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک بود، نشان داد که 01 شعبه با استفاده از مدل پوششیBCC  و ورودی محورو 8 شعبه با استفاده مدل پوششی )ثانویه ( CCR و ورودی محورامتیاز کارائی 011 درصد را کسب کنند.سپس کارایی این شعب با توجه به وجود داده ها در شاخص های طراحی شده توسط مدل BSC ، با استفاده از تحلیل پوششی داده ها اندازه گیری خواهد شد.

واژه های کلیدی:  ارزیابی عملکرد، کارایی، کارت امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده های متوازن

فصل یکم

کلیات پژوهش

• مقدمه

حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی،مقاصد واهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک میکند.اطلاع از اثربخشی وکارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت میتواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود.بدین منظور تمام سازمان ها همواره درجهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی راانجام می دهند.بررسی های صورت گرفته برروی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهدکه ارزیابی عملکرد به  عنوان یک عامل حیاتی موفق به شمارمی رود. بااین حال تعداد زیادی از سازمان ها فرآیندهای رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده وبه کارنگرفته اند.(( Charnes et al,1995

اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن داده ها برای تصمیم گیری در سازمان ها است مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمان های خود را به واسطه اندازه های مختلف ارزیابی نمایند.ابعاد مالی به  طور سنتی برای اندازه گیری وارزیابی عملکرد سازمان ها به کار می رفته است (Chan, 2004) اما به دلیل محدویت هایی که این اندازه ای مالی داشته اند ازجمله تمرکز برپیامدهای کوتاه مدت،عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و…نیاز به تعیین اندازه های غیر مالی نیز توسط محققین تشخیص داده شده است به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب وکار دراینده شود.( Chan, 2004)

درحال حاضر درسطح جهان موسسات فراوانی هستندکه بسته به حوزه کاری خود،عمل ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت ها را انجام می دهند.ازجمله مهمترین این موسسات می توان به Fortune,Forbes,BusinessWeekو..اشاره کردکه شرکت های مختلف را براساس شاخص ها ومتغیرهای گوناگون ارزیابی و رتبه بندی میکنند.بنابراین میتوان گفت که امروزه وجود موسسات ارزیاب و رتبه کننده دردنیا موضوعی است که کاملانهادینه شده است.درایران نیزازسال 1376،سازمان مدیریت صنعتی به صورت محدودو تنها براساس یک متغیر شروع به رتبه بندی 100شرکت برتر کشور نمود که به واسطه پویا بودن ساختار این رتبه بندی،درحال حاضر رتبه  بندی این موسسات براساس شاخض ها و متغیرهای مختلف و متعددی صورت گرفته می گیرد.اما آنچه که خلا آن به شدت حس می شود،عدم وجود رتبه بندی ویا موسسه مسئول این عمل در حوزه صنایع پیشرفته و شرکت های انفورماتیک است.درواقع هدایت واداره سازمان ها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال واثربخش درجامعه نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی،برای اگاهی یافتن به موقع ودرست از فرصت ها وتهدیدهاوتشخیص صحیح،به موقع ودقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هردو نیازمندارزیابی عملکردمناسب در سازمان ها می باشد.

• بیان مساله

یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثرکردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت ارتباط با مشتری، تولید به هنگام و… به کمک صنعت آمده تا بتواند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازارهای رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند.یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است. کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیت های یک سازمان از چهارجنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی  شاخص صورت می گیرد. ( سلیمانی، علیرضا، 1384)

روش موفق در بکارگیری کارت امتیازی متوازن، با استفاده از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و سنجش شاخص ها در بازه های زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی می باشد.

تحقیق حاضر خواستار بکارگیری روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک پاسارگاد استان تهران به عنوان واحدهای مشابه تصمیم گیری با استفاده از ترکیب  دو رویکرد تحلیل پوششی داده های ( DEA) و کارت امتیاز ی متوازن می باشد. بدین منظور جهت نیل به هدف، به بررسی ادبیاتی پیرامون مدل های DEA  و BSC پرداخته و سپس با استفاده از منابع و مآخذ موجود و با ترکیب دو مدل مذکور، روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد ارائه داده می شود.

و سپس در سال 1984 توسط بنکر توسعه داده شد. کاربرد اولیه DEA، تنها محاسبه کارآیی واحدهای تصمیم گیرنده غیرانتفاعی بود. اما در ادامه کاربرد آن به محاسبه کارآیی DMU های انتفاعی نیز توسعه داده شده. ایده اولیه و اصلی از معادله زیر ناشی می شود:

که معادل با معیار بهره وری کلاسیک می باشد. اما این تکنیک در حال حاضر قادر است واحدهای مختلف ا چند نهاده  و چند ستاده را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.DEA  یک تکنیک برنامه ریزی ریاضی است که عملکرد نسبی واحدهای مشابه را مورد بررسی قرار می دهد.

این تحقیق از چند بعد حائز اهمیت است. یکی از این ابعاد، بررسی اهمیت بحث ارزیابی عملکرد، به عنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریتی است. ارزیابی عملکرد خود شامل تکنیک های مختلفی می باشد که بعد دیگر این تحقیق بررسی یکی از این تکنیک ها به نام کارت امتیازی متوازن است.

رویکرد این تحقیق توسعه مدل تحلیل پوششی داده ها از طریق تلفیق با کارت امتیازی متوازن است.نهاده  ها و ستاده ها برای مدل یکپارچه (DEA-BSC) از “کارت امتیاز متوازن برای پروژه های بدست آمده است.افزایش قابلیت اعتماد به معیارهای نهاده  و ستاده،بهبود کارایی محاسبه شده برای واحدهاو توازن میان کارایی و اثربخشی واحد ها به عنوان اهداف اصلی رویکرد یکپارچه DEA-BSC)) مورد نظر است.

امروزه همه مدیران در همه سازمان ها ، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف خود از جمله منابع انسانی می باشند. بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد  در راستای عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.

بانکها به عنوان رکن اساسی در هدایت و مدیریت وجوه پراکنده به سمت واحدهای تولیدی و جلوگیری از افزایش گردش پول جایگاه ویژه ای در رشد اقتصادی و کنترل تورم در اقتصاد کشورهای دنیا بخصوص کشورهای در حال توسعه در میزان واحدهای اقتصادی پیدا کرده اند، بانک‌ها طی تحولات فناوری ابتدا به ارائه خدمات بانک مکانیکی و اتوماتیک اقدام کردند و با گسترش تحولات اخیر، از جمله پیدایش اینترنت و ارتباطات محلی و جهانی در قاب‌‌های اینترنتی و وب، شیوه ارائه خدمات مکانیزه تغییر یافت، طوری که امروزه بانک‌ها از وسایلی چون تلفن، اینترنت تلفن همراه، وب و… در ارائه خدمات استفاده می‌کنند.بنابراین ضروری است عملکرد بانکها در این زمینه مورد ارزیابی قرار گیرد تا ضمن مشخص شدن وضعیت عمکلرد بانکها بتوان راههای افزایش کارایی این خدمات را شناسایی نمود.

1-3 اهداف پژوهش

هدف اصلی

تعیین میزان کارایی شعب در مناطق مختلف بانک پاسارگاد از نظر توسعه بانکداری الکترونیک.

اهداف فرعی

1. تعیین شاخص های توسعه بانکداری الکترونیک
2. تحلیل نوع بازدهی نسبت به مقیاس در شعب مناطق مختلف بانک پاسارگاد ( بازده صعودی، نزولی یا ثابت) برای تعیین مناطق کارا تر

3.تعیین واحدهای کارا و نا کارا

4.تعیین گروههای مرجع ( الگو یا هدف) برای واحد های نا کارا

1-4 سوال های پژوهش

1. شاخص های توسعه بانکداری الکترونیکی با رویکرد BSC کدامند؟
2. نوع بازدهی چگونه است ؟
3. میزان کارایی هریک از مناطق مختلف چه میزان است ؟
4. کدام مناطق کارا و کدام ناکارا هستند؟

فرضیه های پژوهش

از آن جایی که پژوهش حاضر، به دنبال رتبه بندی 20گانه شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، امکان ارائه حدس و گمان علمی در  ارتباط با  رتبه شعب وجود نداشته و بنابراین نمی توان فرضیه خاصی تعریف کرد.

 

1-5 قلمرو زمانی و مکانی تحقیق

قلمرو زمانی انجام پژوهش

این تحقیق در شعبه های مناطق مختلف  بانک  پاسارگاد  در استان تهران و در سال 1392انجام خواهد شد و داده های مربوط به سال1390  مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

مطابق جدول زمانبندی فوق، مدت زمان انجام مراحل مختلف این تحقیق 6 ماه خواهد بود.

روش ها و ابزارهای گردآوری داده ها

به منظور جمع آوری داده ها مورد نیاز تحقیق از روشهای زیر استفاده خواهد شد

الف – روشهای گردآوری داده ها

• مشاهده
• مطالعات کتابخانه ای
• مطالعات موردی

ب – ابزارهای گردآوری داده ها

• مصاحبه با خبرنگاران و مدیران
• پرسشنامه
• اینترنت و شبکه های داده های
• کتب، مقالات و گزارشات فارسی و لاتین

1-6جامعه و نمونه

جامعه آماری از دو بخش تشکیل شده است

1. جامعه آماری شعب بانک پاسارگاد استان تهران.
2. مشتریان بانک جامعه آماری دوم است.

 

1-7روش نمونه گیری

1.از هر منطقه 10 شعبه به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده است.

2.از مشتریان هر منطقه نیز تعدادی به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده است.

1-8 تعریف واژه ها

توسعه بانکداری الکترونیک 

به معنای افزایش تعداد ATM و POS واستفاده ازاینترنت بانک می باشد.

کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون توسعه داده شد. کارت امتیازی متوازن مدلی کلی نگر از راهکار خلق می کند و به این ترتیب به همه پرسنل سازمان اجازه می دهد موفقیت سازمان را ازین طریق مشاهده کنند. مبنای آن، تمرکز بر استراتژی سازمانی و اهداف و نسبت عملکرد با چهار عنصر کلیدی مالی، مشتری، فرآیندهای کلیدی و یادگیری و رشد است. در حقیقت روشی برای تکمیل اندازه گیری های سنتی مالی، با سه فاکتور پیروزی ضمنی و ناملموس که شامل  سرمایه انسانی ( دانش و مهارت ها) سرمایه ساختاری ( دانش به هم تنیده فرایندهای سازمان و سیستم) و سرمایه مشتری ( ارتباطات مشتریان) است.( سلیمانی، علیرضا،1384)

DEAروشی مبتنی بربرنامه ریزی خطی است که برای ارزیابی عملکرد نسبی واحدهای تصمیم گیری بکارمیرود.

تحلیل پوششی داده ها ( DEA)

یک تکنیک ناپارامتریک کلاسیک و مبتنی بر برنامه ریزی ریاضی می باشد که برای مقایسه ارزیابی کارایی مجموعه ای از واحدهای تصمیم گیری مشابه به کار می رود و مزیت قابل توجه آن،عدم نیاز آن به تعیین مشخصات پارامتریک (همچون تابع تولید) برای بدست آوردن امتیازات                      کارایی ( Siriopoulos et al,  2010 ).

 

واحدهای مشابه ( واحدهای تصمی گیری)

منظور از واحدهای مشابه، واحدهایی  می باشند که تحت نظارت یک اداره مرکزی فعالیت           نموده، نهاده ها و ستاده های مشابهی دارند. مثل شعبات بانک، دانشکده های موجود                      در یک دانشگاه و…).

مقدمه