2-2. مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری E-CRM…………………………………………………………… 16

2-2-1. اهداف مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی …………………………………………………………..17

2-3. مقایسهCRMوE-CRM ………………………………………………………………………………………. 18

2-4.مزایایE-CRM ……………………………………………………………………………………………………… 19

2- 5.ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………………………………………… 20

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه                                       

2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC …………………………………………………………………………………….. 22

2- 7. ارزیابیE-CRM ………………………………………………………………………………………………….. 27

2-8. پیاده سازیE-CRM باANP…………………………………………………………………………………….33

2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP…………………………………………………………………… 34

2-8-2. فرایند ANP …………………………………………………………………………………… 34

2-9. شاخصهای ارزیابی …………………………………………………………………………………………………  38

 

فصل 3. روش تحقیق

3-1. متدولوژی ………………………………………………………………………………………………………………. 41

3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC…………………………………………………………………. 41

3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC…………………………………………………………………. 42

3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی ………………………………………………. 41

3-3-1-1. شناخت مشتری …………………………………………………………………………………………. 43

3-3-1-2. رضایت مشتری ………………………………………………………………………………. 44

3-3-1-3. ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………… 45

3-3-1-4. فرایندهایCRM ……………………………………………………………………………..47

3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها ……………………………………………… 48

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

3-5. جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………………..50

3-6. طراحی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..51

3-7. فرایند انجام پژوهش …………………………………………………………………………………………………53

 

فصل 4. تحلیل داده­ها

4-1. ترسیم نقشه استراتژی ……………………………………………………………………………………………… 56

4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی ………………………………………………………………………………. 57

4-3 الویت بندی مناظرE-CRM …………………………………………………………………………………….. 57

4-4. اولویت دهی شاخص‌های منظررضایت مشتری …………………………………………………………… 59

4-5.  اولویت دهی شاخص‌های منظرارتباط بامشتری ………………………………………………………….. 60

4-6. اولویت دهی شاخص‌های منظرفرایندهایCRM ………………………………………………………… 61

4-7. اولویت دهی شاخص‌های منظرشناخت مشتری ………………………………………………………….. 62

4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای ……………………………………………………………….. 63

 

فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها

5-1. جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………… 66

5-2. نقاط قوت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

5-3. محدودیت پژوهش …………………………………………………………………………………………………. 69

5-4. نوآوری‌های پژوهش ………………………………………………………………………………………………. 70

5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………… 70

پیوست

پیوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM ……………………………………….. 72

پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژه­هایE-CRM …………………………………………………………………………………………………………………80

 

منابع ومأخذ

الف.منابع فارسی……………………………………………………………………………………………………………… 84

ب.منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………….. 85

چکیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………… 90

عنوان انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………….91

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                            صفحه                   

 

این مطلب را هم بخوانید :

جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM ……………………………………………………………………………….18

جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد  …………………………………………………………………..  21

جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن ………………………….  26

جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم …………………………………………………….. 37

جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه ………………………………………………………….. 50

جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها………………………………………………………………………. 64

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                            صفحه         

شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM  …………………………………………………………………………………………. 4

شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی  ……………………………………………………………………………….6

شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM   …………………………………………………………………………. 15

شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن  ………………………………………………………………………….. 24

شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)……..28

شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM  ………………………………………………………………..29

1-6- سوالات پژوهش… 7

1-7- قلمرو پژوهش… 7

1-8- کلید واژه ها 8

1-9- جمع بندی.. 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 11

2-2- تعارف و مفاهیم کلی از قابلیت اطمینان انسان.. 11

2-2-1- مقدمه. 11

2-2-2 قابلیت اطمینان.. 12

2-2-2-1- مفاهیم و تعاریف قابلیت اطمینان.. 13

2-2-2-2- شاخصهای قابلیت اطمینان.. 13

2-2-2-3- توزیعهای احتمال.. 14

عنوان                                                                                                                             صفحه

2-3- قابلیت اطمینان انسان.. 15

2-3-1- پیشینه پیدایش قابلیت اطمینان انسان.. 16

2-3-2- روابط کلی در محاسبه قابلیت اطمینان انسان.. 16

2-3-3- روابط انسانی  وعلل وقوع.. 17

2-3-4- روشهای تحلیل قابلیت اطمینان برپایه عوامل انسانی.. 20

2-4-  منحنی یادگیری.. 22

2-4-1- منحنی یادگیری مدل ساده 24

2-5- روش تحلیل درخت خطا 25

2-5-1- مقدمه. 25

2-5-2- گامهای اجرای FTA.. 26

2-5-3- تحلیل درخت خرابی.. 27

2-5-4- مزایای روش… 28

2-6- قابلیت اطمینان فازی.. 28

2-6-1- قابلیت اطمینان PROBIST.. 28

2-6-1-1- قابلیت اطمینان PROBIST به صورت عددفازی مثلثی.. 29

2-6-1-2- قابلیت اطمینان سیستم سری با PROBIST فازی.. 29

2-6-2- قابلیت اطمینان فازی با استفاده از رویدادهای فازی.. 30

2-6-3- تجزیه و تحلیل درخت خطای فازی.. 31

2-6-3-1- تشکیل درخت خطای فازی.. 32

2-6-4- مزایا ومعایب روش درخت خطای فازی.. 34

2-6-4-1- مزایای روش درخت خطای فازی.. 34

2-6-4-2- معایب روش درخت خطای فازی.. 34

2-7- نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 34

2-7-1- پیدایش نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 34

عنوان                                                                                                                             صفحه

2-7-2- دستاوردها و نتایج حاصل از نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 35

2-7-3- انجام فعالیت نت بر اساس شرایط کارکرد. 35

 

2-7-4- گامهای نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان.. 36

2-8- سرمایه گذاری.. 36

2-8-1- روش ارزش خالص فعلی.. 36

2-8-2- نرخ بازده داخلی.. 37

2-8-3- حداقل نرخ جذب کننده 38

2-8-4- آنالیز اقتصادی طرحها 38

2-8-4-1- نمودار NPV نسبت به نرخ بازگشت سرمایه. 38

2-8-4-2- تحلیل حساسیت ارزش خالص فعلی.. 39

2-9- مروری بر پژوهش های پیشین.. 39

2-9-1- پیشینه تحقیق قابلیت اطمینان انسان.. 39

2-9-2- پیشینه تحقیق استفاده از روش تحلیل درخت خطا 46

2-9-3- پیشینه تحقیق سرمایه گذاری و ارزش خالص فعلی.. 47

2-10- تقسیم بندی خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان.. 49

2-10-1- تعریف مدل.. 49

2-11- جمع بندی.. 63

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه. 65

3-2- رویکرد پیشنهادی.. 65

3-2-1- ارائه مدل خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان.. 65

این مطلب را هم بخوانید :

3-2-2- توسعه مدل برای بهینه سازی سرمایه گذاری.. 67

3-3- جامعه آماری.. 69

3-3-1- ابزار و روش جمع آوری داده ها 69

عنوان                                                                                                                             صفحه

3-3-2- تعیین ماشین آلات بحرانی.. 71

3-3-3- تعیین نمودار بلوک کارکردی ماشین آلات… 73

3-3-4- تهیه کاربرگ اطلاعات RCM… 75

3-4- نمونه آماری.. 76

3-4-1- مشخصات مهم دستگاه 77

3-4-2- تهیه کاربرگ اطلاعاتRCM برای نمونه آماری.. 78

3-5- مدل مفهومی انجام پژوهش… 86

3-6- جمع بندی.. 87

فصل چهارم: تحلیل و یافته های پژوهش

4-1- مقدمه. 89

4-2- مدل درخت خطا برای ارزیابی قابلیت اطمینان انسان.. 89

4-3- حل و آنالیز مدل در نرم افزار اکسل.. 93

4-4- تحلیل حساسیت… 98

4-5- جمع بندی.. 103

فصل پنجم: نتیجه گیری وارائه پیشنهادات

5-1- مقدمه. 105

5-2-  خلاصه پژوهش… 105

5-3- بررسی نتایج پژوهش… 106

5-4- محدودیت های پژوهش… 108

5-5- پیشنهادات حاصل از یافته های تحقیق.. 108

5-6- پیشنهاداتی برای ادامه تحقیق.. 108

1-7-  تعریف متغیرهای پژوهش… 10

1-8-  ساختار پژوهش… 10

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-  مقدمه. 13

بخش اول: مبانی نظری روابط عمومی.. 14

2-2-  مفهوم روابط عمومی.. 14

2-3-  تاریخچه روابط عمومی.. 17

2-4-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی در جهان. 19

2-5-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی ایران. 20

2-6-  نگرشهای عمده به روابط عمومی.. 20

2-7-  الگو های روابط عمومی.. 22

2-7-1- الگوی نمایندگی مطبوعات.. 24

2-7-2- الگوی اطلاع رسانی (ارائه اطلاعات به مردم) 25

2-7-3- الگوی دوسویه ناهمسنگ یا سازمان محور. 25

2-7-4- الگوی دو سویه همسنگ یا مخاطب محور. 28

2-7-5- الگوی صنعت روابط عمومی.. 30

2-7-6- الگوی روابط عمومی حرفه ای.. 30

2-7-7- الگوی دوسویه. 31

2-7-8- الگوی ترکیبی.. 32

2-7-9- الگوی متقارن جدید. 33

بخش دوم : مبانی نظری نگرش مشتریان. 34

2-8-  ریشه یابی نگرش… 34

2-9-  مفهوم نگرش… 35

2-10-                                                                                                                 ویژگی های نگرش… 37

2-11-                                                                                      عناصر نگرشی به عنوان مبنای نگرش ها 37

2-12-                                                                                                چگونگی تاثیر نگرش ها بر رفتار. 39

2-13-                                                                         چه موقع نگرش ها رفتارها را پیش بینی می کنند ؟. 39

2-14-                                                                                                                          تغییر نگرش… 40

2-15-                                                                                                           ایمان، یک نگرش اصلی.. 42

2-16-                                                                                                         مدل رفتار خرید مشتری.. 43

2-17-                                                                                      فرایند تصمیم گیری خرید مشتری.. 43

2-18-                                                                             انواع تصمیمات خرید و درگیری مشتریان. 46

2-18-1-تصمیم‌گیری پیچیده 46

2-18-2  تصمیم‌گیری محدود. 47

2-18-3  تصمیم‌گیری عادی.. 47

2-19  عوامل تعیین کننده سطح درگیری مشتری.. 48

2-19-1-تجربیات پیشین.. 48

2-19-2  علاقه. 48

2-19-3  خطر پذیری.. 48

2-19-4  موقعیت… 48

 

2-19-5  قابلیت رویت پذیری اجتماعی.. 49

بخش سوم: تحقیقات انجام شده 49

2-20  تحقیقات انجام شده داخلی.. 49

2-21  تحقیقات انجام شده خارجی.. 52

2-22  مدل تحقیق.. 54

بخش چهارم: مختصری درباره بانک پارسیان. 55

2-23  تاریخچه بانک… 55

2-24  چشم انداز بانک پارسیان. 55

2-25  بیانیه ماموریت بانک پارسیان. 56

2-26-                                                                                               ارزش های سازمانی بانک پارسیان. 56

2-27- لوگو و نشان پارسیان. 57

2-28  چارت ساختار سازمانی بانک پارسیان: 59

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1-  مقدمه. 61

3-2-  روش شناسی تحقیق.. 61

3-3-  متغیرهای تحقیق.. 61

3-4-  روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 62

3-5-  جامعه آماری تحقیق.. 62

3-6-  نمونه آماری.. 63

این مطلب را هم بخوانید :

3-7-  روش نمونه گیری.. 63

3-8-  قلمرو تحقیق.. 64

3-9-  ابزار سنجش… 64

3-10-                                                                                          بخش سنجش عملکرد روابط عمومی.. 65

3-11-                                                                          بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 65

3-12-                                                                                                   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق.. 66

3-12-1-روایی پرسشنامه. 66

3-12-2-پایایی پرسشنامه. 66

3-13-                                                                                            روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 67

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1-  مقدمه. 70

4-2-  آمار توصیفی.. 71

شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش… 74

4-3-  آمار استنباطی.. 76

4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف.. 76

4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون. 77

4-3-3- نتایج برازش مدل رگرسیونی.. 79

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-  مقدمه. 83

5-2-  فرآیند تحقیق.. 83

5-3-  نتیجه گیری.. 84

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی.. 84

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی.. 84

5-3-2- یافته های جانبی.. 86

5-4-  پیشنهادات.. 86

2-1-   مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

2-2-   بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………………………………………….. 8

2-3-   انواع بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………… 10

2-3-1-    بانکداری از طریق موبایل……………………………………………………………………………………………. 10

2-3-2-    بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………… 10

2-3-3-    بانکداری از طریق پست الکترونیک…………………………………………………………………………….. 11

2-3-4-    بانکداری از طریق پایانه‌های فروش……………………………………………………………………………… 11

2-3-5-    بانکداری از طریق دستگاه‌های خود پرداز…………………………………………………………………….. 11

2-3-6-    بانکداری از طریق تلفن ثابت……………………………………………………………………………………….. 11

2-3-7-    بانکداری از طریق شعب خودکار………………………………………………………………………………….. 11

2-3-8-    بانکداری از طریق تلویزیون………………………………………………………………………………………… 12

2-4-   سابقه بانکداری الکترونیکی در جهان……………………………………………………………………………………………. 12

2-5-   سابقه بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………………………………….. 14

2-6-   اصول مدیریت ریسک بانکداری الکترونیک………………………………………………………………………….. 16

2-6-1-    مراقبت مدیریت و هیئت مدیره…………………………………………………………………………………… 17

2-6-2-    کنترل های ایمنی………………………………………………………………………………………………………… 18

2-6-3-    مدیریت ریسک شهرتی و قانونی…………………………………………………………………………………. 19

2-7-   امنیت: مبحثی مهم در بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………. 20

2-7-1-    اعتبارسنجی کاربر……………………………………………………………………………………………………….. 21

2-7-2-    عامل انسانی……………………………………………………………………………………………………………….. 22

2-8-   امنیت و اعتماد کاربران………………………………………………………………………………………………………………… 22

2-9-   واکنش مشتریان به فناوری های نوین………………………………………………………………………………………… 23

2-10- اعتماد ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-11- مروری بر مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………… 26

2-12- مروری بر مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………. 30

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 35

3-2- نوع و روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 35

3-3- فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-4- ابزار گردآوری داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………. 36

3-5- جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

3-6- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………….. 37

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………… 37

3-7-1-    روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-7-2-    پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….. 38

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 39

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق

4-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 40

4-2-   توصیف ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان………………………………………………………………………… 41

4-2-1-    توزیع جنسیت……………………………………………………………………………………………………………. 41

 

4-2-2-    توزیع سنی…………………………………………………………………………………………………………………. 41

4-2-3-    توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان……………………………………………………………………………………… 42

4-2-4-    توزیع سطح مهارت استفاده از ابزارهای الکترونیکی……………………………………………………… 42

4-3-   آزمون فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 42

4-3-1-    آزمون فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-2-    آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………….. 43

4-3-3-    آزمون فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………. 44

4-3-4-    آزمون فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………. 45

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد

5-1-   مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-2-   مروری کلی بر پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….. 46

5-3-   محدودیت‌های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 48

5-4-   پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………. 48

5-4-1-    پیشنهادهای کاربردی…………………………………………………………………………………………………… 48

5-4-2-    پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………… 48

 

 

فصل 1

کلیات تحقیق

این مطلب را هم بخوانید :

 

مقدمه

عصر نوین به عصر فناوری و اطلاعات تبدیل شده است و در راستای این امر بسیاری از ساختارها و کارکردهای جوامع نیز به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند. یکی از سازمان هایی که به سرعت به سمت الکترونیکی شدن پیش می رود بانک می باشد، بانکداری الکترونیک به معنای انجام عملیات بانکی و ارائه خدمات بانکی به وسیله شبکه های الکترونیکی می باشد. از جمله مزایای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان می باشد.

بیان مسئله

این خدمات با گسترش رایانه های شخصی افزایش بیشتری داشته است و انتظار می رود با گذشت زمان شاهد افزایش و همه گیر شدن استفاده از خدمات الکترونیکی بانک باشیم. اما جامعه  برای رسیدن به این هدف با چالش ها و موانع بسیاری در زمینه فنی- تکنولوژیکی،  فرهنگی- اجتماعی، مالی و مدیریتی رو به رو است. در این میان ، مسأله امنیت به عنوان مهمترین مسأله برای بانکداری الکترونیک مطرح است. در بانکداری الکترونیک اعتماد و امنیت زیر بنا می باشد، در بانکداری سنتی، اعتماد مشتری از تعاملات اجتماعی، تجاری و قانونی و در طول زمان حاصل می شود. ولی این عوامل در بانکداری الکترونیک به طور کامل قابل حصول نیست. مشتریان در بانکداری الکترونیک هیچ گونه تعامل فیزیکی با بانک ندارند و این امر شرایط ریسک را برای کاربران بالا می برد. از طرف دیگر محیط اینترنت در معرض انواع تهدیدها از ناحیه ویروس ها، هکرها و سارقان اینترنتی قرار دارد و این امر اطلاعات شخصی و حیاتی کاربران را با خطر مواجه می سازد، بسیاری از افراد هنوز اعتمادی به اینترنت برای انجام دادن فعالیت های بانکی خود ندارند. از این رو عاملان بانکداری الکترونیک کشور باید متغییرهای افزایش امنیت این نوع خدمات، برای ایجاد اعتماد در مشتریان ایرانی توجه کنند. پژوهش حاضر ضمن شناسایی این متغییرها، تاثیر هر کدام از آن ها را بر بهبود اعتماد مشتریان به بانکدای الکترونیکی می سنجد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

دنیای امروز، عصر تجارت الکترونیک است و جامعه ما به عنوان بخشی از دنیای بزرگتر نمی تواند از این مقوله عقب بماند. بانکداری الکترونیک از ضرورت های وجود و گسترش تجارت الکترونیک است و تا زمانی که ما در زمینه بانکداری الکترونیک به موفقیت و پیشرفت کافی و مقبول نرسیم نمی توانیم در دنیای تجارت الکترونیک موفق باشیم. برای موفقیت در بانکداری الکترونیک باید عوامل بسیاری را رعایت کرد، ازجمله، وجود و گسترش استفاده از فنآوری های نوین بانکی، مهارت و آموزش کارکنان بانکی در جهت استفاده از روش های نوین بانکی، مدیریت بروز و کارآمد و در نهایت وجود احساس امنیت در بانکداری الکترونیک. از آنجا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت در بانکداری الکترونیک مسئله اعتماد مشتری می باشد، فقدان آن و عدم امنیت کامل تکنولوژیهای الکترونیک از موانع قابل توجه در رشد بانکداری الکترونیک می باشد و در طولانی مدت ممکن است موجب کاهش کارایی بانکداری الکترونیک گردد.  در انجام تراکنش های الکترونیک، ریسک ها و تهدیدهای متعددی مشتریان را نگران می سازد. یکی از ملاک های رقابتی بانک ها در جذب مشتری و افزایش اعتماد آنها، میزان ایجاد امنیت در خدمات خود می باشد. در واقع امنیت زیربنای ایجاد اعتماد در بین مشتریان بانکداری الکترونیک می باشد و بانک ها بدون در نظر گرفتن آن نمی توانند به رشد این فناوری کمک کنند. با در نظر گرفتن فاکتورهای اساسی و بررسی آنها می توان به بانک ها در جهت این امر کمک کرد.

سؤال‌های تحقیق

با توجه به مسئله تحقیق، این پژوهش در پی یافتن رابطه امنیت خدمات بانکداری الکترونیکی با اعتماد کاربران این نوع خدمات در بانک ملت است. به‌نظر می‌رسد، پاسخ به این پرسش اصلی در گرو تأکید بر مؤلفه‌های امنیت در این نوع خدمت‌رسانی باشد. از این رو، پرسش‌های فرعی زیر مطرح می‌شود:

پرسش فرعی 1: آیا تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد؟

پرسش فرعی 2: آیا سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟

پرسش فرعی 3: آیا مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟

فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق: اعتماد کاربران بانک ملت رابطه مثبتی با سطح امنیت دریافتی از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک دارد.

فرضیه فرعی 1 تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد.

فرضیه فرعی 2: سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.

فرضیه فرعی 3: مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.

2-1-8 منابع تأمین مالی سرمایه گذاری در بخش کشاورزی.. 30

2-1-9 عوامل مؤثر بر سرمایه گذاری در بخش کشاورزی.. 31

2-1-10 عوامل مؤثر بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی.. 34

2-1-11 چالش های اساسی موجود در سرمایه گذاری در بخش کشاورزی.. 35

2-1-12 معرفی متغیرهای تحقیق.. 36

2-1-12-1 اعتبارات و تسهیلات بانکی : 36

2-1-12-2 نرخ تورم بالا  : 38

2-1-12-3 کمبود  سرمایه گذاری زیربنائی دولت : 39

2-1-12-4 تغییرات قیمت محصولات کشاورزی : 41

2-1-12- 5 پایین بودن نرخ بازده  : 43

2-1-12- 6 تغییرات ارزش افزوده  : 44

2-1-12- 7 درآمدهای نفتی  : 47

بخش دوم  : 50

2-2  پیشینه تحقیق.. 50

2-2-1  مطالعات خارجی.. 50

2-2-1-1  مطالعه سوندراجان و تاکور. 50

2-2-1-2  مطالعه لونی.. 50

2-2-1-3  مطالعه سروواتو و جایارامان. 50

2-2-1-4  مطالعه ویگل.. 51

2-2-1-5  مطالعه لامبی.. 51

2-2-1-6  مطالعه گاندی.. 51

2-2-2 مطالعات داخلی.. 52

2-2-2-1 مطالعه برجیسیان. 52

2-2-2-2 مطالعه سلطانی.. 53

2-2-2-3 مطالعه نسرین دوست… 53

2-2-2-4 مطالعه مهرگان. 54

2-2-2-5 مطالعه شاکری و موسوی.. 55

2-2-2-6 مطالعه نیکوکار. 56

2-2-2-7 مطالعه ورمزیاری ، صالح و مسلم زاده 56

2-2-2-8 مطالعه کیانی و علیزاده 57

2-2-2-9 مطالعه امینی و فلیحی.. 58

2-2-2-10 مطالعه باقری و ترکمانی.. 59

2-2-2-11 مطالعه غلامرضا چابکرو و ابراهیم نوری نژاد 59

2-2-2-12 مطالعه صامتی و فرامرزپور. 60

2-2-2-13 مطالعه باقرزاده و کمیجانی.. 60

2-2-2-14 مطالعه یزدانی و شرافتمند. 61

فصل سوم

روش شناسی تحقیق (متدولوژی) 62

3-1 مقدمه. 63

3-2 روش تحقیق.. 63

3-3  جامعه آماری.. 64

3-3-1 معرفی  جامعه آماری ( سازمان جهاد کشاورزی استان تهران ) 65

3-4  نمونه و روش نمونه گیری.. 67

3-5  متغیرهای تحقیق.. 68

3-5-1 متغیر مستقل.. 68

3-5-2 متغیر وابسته. 68

3-6  روش و ابزار گردآوری اطلاعات… 69

3-6-1  روش های گردآوری اطلاعات… 69

3-6-1-1 روش های کتابخانه ای.. 69

3-6-1-2 روش های میدانی.. 70

3-6-2 ابزارهای گردآوری اطلاعات… 70

3-6-2-1 مختصات پرسشنامه. 71

3-6-2-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه. 72

3-6-2-3 پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه. 73

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 74

3-7 -1 آمار توصیفی.. 75

3-7 -2 آمار استنباطی.. 75

فصل  چهارم

تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق.. 76

4-1  مقدمه. 77

4-2 آمار توصیفی خصوصیات افراد نمونه. 77

4-4 آمار توصیفی فراوانی های پاسخ به سوالات… 81

4-5 آمار استنباطی.. 85

4-5-1 بررسی فرض اعتبارات و تسهیلات بانکی.. 86

4-5-2 بررسی فرض نرخ تورم بالا. 87

4-5-3 بررسی فرض کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت… 88

4-5-4 بررسی تغییرات قیمت محصولات کشاورزی.. 89

4-5-5 بررسی پایین بودن نرخ بازده 90

4-5-6 بررسی تغییرات ارزش افزوده 90

4-5-7 بررسی درآمدهای نفتی.. 91

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات… 93

5-1 مقدمه. 94

5-2 نتایج پژوهش… 95

5-2-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 95

5-2-2- نتایج حاصل از آمار استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش… 96

5-3 پیشنهادات… 102

5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق.. 102

5-3-2 پیشنهادات جانبی.. 107

5-3-3 پیشنهادات برای محققین بعدی.. 108

5-4 محدودیت های پژوهش… 109

فهرست منابع. 110

منابع فارسی.. 111

منابع انگلیسی.. 116

پیوست ها و ضمائم. 117

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول 4-1 توزیع پاسخ گویان از نظر جنسیت… 78

جدول4-2 توزیع پاسخ گویان از نظر گروه سنی.. 78

جدول 4-3 توزیع پاسخ گویان از نظر تحصیلات… 79

جدول4-4 توزیع پاسخ گویان از نظر تجربه کاری.. 80

جدول4-5 توزیع فراوانی عامل اعتبارات و تسهیلات بانکی.. 81

جدول 4-6 توزیع فراوانی عامل نرخ تورم باالا. 82

جدول 4-7 توزیع فراوانی عامل کمبود سرمایه گذاری دولت… 82

جدول 4-8 توزیع فراوانی عامل تغییرات قیمت محصولات کشاورزی.. 83

جدول 4-9 توزیع فراوانی عامل پایین بودن نرخ بازده 83

جدول 4-10 توزیع فراوانی عامل تغییرات ارزش افزوده 84

جدول 4-11 توزیع فراوانی عامل درآمدهای نفتی.. 84

جدول 4-12 آزمون فرض مربوط به اعتبارات پرداختی.. 86

جدول 4-13 آزمون فرض مربوط به نرخ تورم بالا. 87

جدول 4-14 آزمون فرض مربوط به کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت… 88

جدول 4-15 آزمون فرض مربوط به تغییرات قیمت محصولات کشاورزی.. 89

جدول4-16 آزمون فرض مربوط به پایین بودن نرخ بازده 90

جدول 4-17 آزمون فرض مربوط به تغییرات ارزش افزوده 91

جدول 4-18آزمون فرض مربوط به درآمدهای نفتی.. 91

فهرست نمودار

نمودار 4-1 توزیع جنسی پاسخ گویان. 78

نمودار 4-2 توزیع گروههای سنی پاسخگویان. 79

نمودار 4-3  توزیع پاسخ گویان از نظر تحصیلات… 80

نمودار 4-4 توزیع پاسخ گویان از نظر سابقه کار. 81

 

فصل اول

کلیات طرح

 

1-1 مقدمه

انباشت سرمایه، در هر کشوری حاصل انجام سرمایه‌‌گذاری است،  سرمایه‌‌گذاری، به دلیل تأثیر بر متغیرهای کلان اقتصادی، از جمله تولید و اشتغال حائز اهمیت است. از میان سرمایه‌‌گذاری در بخشهای مختلف اقتصادی، سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی از اهمیت و جایگاه خاصی برخوردار است. سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی، به دلیل افزایش پیوسته تقاضا برای مواد غذایی و دیگر محصولات کشاورزی، می‏تواند موجب رشد تولید و اشتغال در این بخش ‌‌گردد. افزون بر آن، ارتباط پیشین و پسین این بخش با دیگر بخشها به رشد تولید و اشتغال در بخشهای دیگر نیز کمک می‌‌کند. بیشتر فعالیتهای کشاورزی در مناطق روستایی انجام می‌‌شود، لذا گسترش سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی می‌‌تواند موجب ایجاد فرصتهای شغلی بیشتر در مناطق روستایی و در نتیجه جلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها ‌‌گردد(امینی و فلیحی، 1377) .

رشد بالای جمعیت، افزایش تقاضای مواد غذایی و همچنین نیاز روزافزون منابع مختلف به محصولات کشاورزی، ایجاد تحولی را در این بخش، به نحوی که بتواند کمیت و تنوع محصولات کشاورزی را در مدت زمان کوتاه افزایش دهد، ضروری جلوه می‌دهد. در ایران هرچند در سالهای پس از انقلاب اسلامی تغییراتی در دیدگاه های سیاست گزاران و برنامه ریزان نسبت به بخش کشاورزی ایجاد گردیده و در برنامه های عمرانی اول و دوم بر محوریت نقش کشاورزی در توسعه اقتصادی تأکید گردیده ولی در عمل به سبب عدم همآهنگی موجود در سیاست های اقتصاد کلان و سیاست های بخش کشاورزی نرخ بازدهی سرمایه گذاری در بخش کشاورزی کمتر از بخش های دیگر اقتصادی بویژه بخش خدمات بوده و به همین رو تمایل به سرمایه گذاری در بخش کشاورزی روند مطلوبی نداشته و بخش کشاورزی، چنانچه پیش از این اشاره شد، نتوانسته به تقاضای فزاینده ناشی از افزایش جمعیت و درآمد پاسخ گوید(نجفی،1372). بخش کشاورزی در ایران، پس از بخش خدمات، بزرگترین بخش اقتصادی محسوب می‌شود. لذا بخش کشاورزی در اقتصاد ایران، از لحاظ ایجاد فرصتهای شغلی برای نیروی کار فزاینده کشور، تأمین مواد غذایی جمعیت در حال رشد و همچنین تولید مواد اولیه و نهاده‌های مورد نیاز صنایع، می‌تواند بعنوان یک بخش‌ استراتژیک مورد توجه باشد. لذا توجه به سرمایه گذاری و بررسی عوامل موثر بر آن در بخش کشاورزی حائز اهمیت است . (چابکرو ، نوری نژاد ، 1391)

1-2 بیان مسئله

توسعه بخش کشاورزی و آینده آن دل مشغولی بسیاری از سیاستگذاران کشور و متخصصین توسعه ، به شمار میرود و ظاهراً در تمام برنامه ریزی های کشور بیش از دیگر بخشها مورد توجه قرار دارد .

به رغم اهمیت نسبی تولیدات کشاورزی در اقتصاد ایران، ظرفیت بالقوه این بخش بسیار فراتر از توان بکار گرفته شده فعلی است. ولی اینکه تا چه حد حمایت از این بخش به واقعیت پیوسته، احتیاج به بررسی بیشتر دارد .

بررسیهای کارشناسی نشان می دهد در حال حاضر کمتر از نیمی از پتانسیل های نهفته بخش کشاورزی، آن هم نه به صورت کاملاً علمی، مورد بهره برداری قرار می گیرد.  مهمترین عامل ایجاد این وضعیت پایین بودن سطح سرمایه گذاریها در این بخش طی سالهای گذشته بوده و نمونه بارز آن، پایین بودن چشمگیر سهم بخش کشاورزی از کل سرمایه گذاری اقتصاد نسبت به سهم آن در تولید ناخالص داخلی است. (سلطانی و همکاران ، 1386).

کمبود سرمایه و نحوه تخصیص آن بین فعالیتهای اقتصادی، از جمله موانع و مشکلات گریبانگیر کشورهای در حال توسعه برای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی است. این کشورها برای رسیدن به رشد اقتصادی، گاهی شیوه رشد متعادل و گاهی شیوه رشد نامتعادل را پیش می گیرند . براساس نظریه (رشد متعادل اقتصادی) برای رهائی از توسعه نیافتگی، باید در تمام زمینه های اقتصادی بطور همزمان به سرمایه گذاری پرداخت تا در افزایش عرضه و تقاضا، هماهنگی صورت بگیرد. طرفداران نظریه (رشد نامتعادل اقتصادی) معتقد هستند که به دلیل کمبود سرمایه، بویژه در کشورهای در حال توسعه، سرمایه گذاری به صورت همزمان در تمامی فعالیتهای اقتصادی امکانپذیر نیست. درنتیجه باید در بعضی از فعالیتها که در پیشبرد اقتصاد، نقش اساسی تری  دارند سرمایه گذاری صورت بگیرد. (سلطانی و همکاران ، 1386).

با وجود اهمیت سرمایه در بخش کشاورزی، درحال حاضر کمبود سرمایه در بخش کشاورزی کشور، منجر به کاهش سطح بهره وری عوامل تولید و کاهش سود آوری فعالیت هایاین مطلب را هم بخوانید :

https://urlscan.io/result/7fec949e-c102-4e47-afc1-06bc7f6e455e/ کشاورزی شده است.

عدم تمایل به سرمایه گذاری در بخش تولید در طی سالیان اخیر، از موانع عمده رشد تولیدات کشاورزی محسوب می شود . پایین بودن نرخ بازده مورد انتظار سرمایه گذاری در بخش تولید، نسبت به سایر فرصتهای سرمایه گذاری، پایین بودن قیمت محصولات کشاورزی ، نرخ تورم بالا، کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت در بخش کشاورزی، سرمایه گذاری دولتی در حیطه مربوط به بخش خصوصی  و به طور کلی، هر پدیده ای که منجر به ایجاد فضای ریسک و عدم اطمینان گردد، سبب کاهش سرمایه گذاری خواهد شد . (ورمزیاری و همکاران ، 1386)

از سایر عوامل مؤثر در عدم تخصیص بهینه سرمایه به بخش کشاورزی، اعطای بدون نظارت و بدون مطالعات امکان سنجی اعتبارات به کشاورزان می باشد که در نهایت منجر به استفاده غیر تولیدی و مصرفی می شود. مطالعات بوردا بیانگر آن است که فقط 10 درصد از هزینه زندگی دهقانان متعلق به امور کشاورزی بوده و بقیه به امور مصرفی اختصاص یافته است.

نظر به اهمیت سرمایه در تولید و کمیابی آن در کشور، استفاده بهینه و مؤثر از آن در اقتصاد کشور بسیار ضروری به نظر   می رسد.  بنابراین باید ظرفیت بخش های اقتصادی در زمینه سرمایه گذاری تعیین شده و بر اساس آن، تخصیص بهینه سرمایه صورت پذیرد (ورمزیاری و همکاران ، 1386).