1-8 متغیرها و واژه های کلیدی. 10

1-9 قلمرو تحقیق. 10

1-10 روش گرد آوری اطلاعات. 11

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 13

2-2 مفهوم ساختار سرمایه. 13

2-3 ساختار سرمایه بهینه. 14

2-4 عوامل موثر بر ساختار سرمایه. 15

2-4-1 عوامل داخلی. 15

2-4-2 عوامل بیرونی. 17

2-5 انواع ریسک در ساختار سرمایه. 18

2-6 ملاحظات عملی در تعیین ساختار سرمایه. 19

2-7 انواع اهرم. 20

2-8 اصول حاکم بر تصمیمات ساختار سرمایه. 22

2-9 دیدگاه های مختلف ساختار سرمایه. 24

2-9-1 دیدگاه سود خالص. 24

2-9-2 دیدگاه سود خالص عملیاتی. 25

2-9-3 دیدگاه سنتی. 26

2-9-4 دیدگاه مودیلیان و میلر. 27

2-9-4-1 مفروضات مدل مودیلیانی و میلر. 28

2-9-4-2 اثبات فرضیه‌های میلر و مودیلیانی. 29

2-9-4-3 نظریه‌های مودیلیانی و میلر، بدون در نظر گرفتن مالیات  30

2-9-4-4 نظریه مودیلیانی و میلر با در نظر گرفتن مالیات. 31

2-9-4-5 انتقادات وارد بر نظریه مودیلیانی و میلر. 32

2-9-5 افزودن عوامل مؤثر دیگر بر مدل میلر ـ مودیلیانی. 33

2-9-5-1 نظریه ساختارسرمایه و مالیات به علاوه مالیات بر درآمد شخصی  33

2-9-5-2 نظریه ساختار سرمایه و مالیات شرکت به علاوه هزینه‌های بحران مالی  34

 

2-9-5-3 نظریه ساختار سرمایه ومالیات شرکت به علاوه هزینه‌های درماندگی مالی. 35

2-9-5-4 نظریه ساختار سرمایه و مالیات شرکت به علاوه هزینه‌های نمایندگی  37

2-9-5-5 نظریه ساختار سرمایه و تعامل بازار عوامل تولید و محصول  38

2-9-6 نظریه سلسله مراتبی. 39

2-9-7 فرضیه هشداردهنده. 40

2-9-8 نظریه حرکت هم گام با بازار. 41

2-10 مطالعات انجام شده پیرامون ساختار سرمایه. 41

2-10-1 مطالعات مبتنی بر هزینه‌های نمایندگی. 42

2-10-1-1 تضاد بین سهامداران و مدیران. 42

2-10-1-2 تضاد منافع سهامداران و بستانکاران. 43

2-10-2 مطالعات مبتنی بر اطلاعات نامتقارن. 44

2-10-3 مطالعات مبتنی بر تعامل بازار عوامل تولید و محصول. 44

2-10-4 خلاصه نتایج حاصل از مدل‌ها و یافته‌های تجربی. 46

2-11 تعریف بازار. 47

2-12 الگوهای تخصیص منابع. 47

2-13 رقابت. 48

2-14 رقابت‌پذیری. 48

2-15 توان رقابتی. 49

2-16 محیط رقابتی. 51

2-17 استراتژی رقابتی. 52

2-18 عملکرد بازارهای رقابتی و مسأله انحصار. 54

2-19 دستاوردهای بازار رقابتی. 63

2-20 مروری بر تحقیقات گذشته. 64

2-20-1 مروری بر تحقیقات داخلی. 64

2-20-2 مروری بر تحقیقات خارجی. 71

 

فصل سوم: روش تحقیق

1-3 مقدمه. 78

 

این مطلب را هم بخوانید :

2-3مسأله تحقیق. 78

3-3فرضیه های تحقیق. 79

4-3روش تحقیق. 79

5-3جامعه و نمونه آماری. 80

6-3روش جمع آوری اطلاعات. 80

7-3مدل و متغیرهای تحقیق. 81

1-7-3متغیروابسته. 81

2-7-3متغیرهای مستقل. 82

3-7-3متغیرهای کنترلی. 82

4-7-3مدل تحقیق. 85

8-3ماهیت داده های مورد استفاده. 86

9-3روش های آماری. 87

1-9-3آزمون اول (آزمون برابری عرض از مبدأها). 88

2-9-3آزمون هاسمن. 89

3-9-3آزمون همخطی عامل تورم واریانس. 90

10-3نرم افزارهای مورد استفاده. 91

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها

4-1 مقدمه. 93

4-2 آمار توصیفی. 93

4-3 روش های استنباطی. 96

4-4 تحلیل رگرسیون. 100

4-5 آزمون اضافی اثرات ثابت. 100

4-6 آزمون هاسمن. 101

4-7 تجزیه و تحلیل نتایج. 102

4-8 آزمون نرمال بودن پسماندهای مدل رگرسیون. 104

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری، خلاصه تحقیق و پیشنهادها

5-1 مقدمه. 107

5-2 خلاصه تحقیق. 107

5-3 نتایج تحقیق. 108

5-4 محدودیت های تحقیق. 111

5-5 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 112

5-6 پیشنهادها جهت تحقیقات آتی. 113

منابع و مآخذ. 114

فهرست منابع فارسی. 114

فهرست منابع انگلیسی. 116

چکیده

هدف کلی این تحقیق بررسی گردش فروش شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به تفکیک صنایع مختلف و تاثیر آن بر میزان نقد شوندگی سهام این شرکتها می باشد .این تحقیق شامل یک فرضیه می باشد

رابطه معناداری بین ساختار مالی و بازار رقابتی محصول در کلیه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد.

متغیر مستقل شامل گردش فروش محصول و عدم تقارن اطلاعاتی و متغیر وابسته شامل نقدشوندگی سهام می باشد.جامعه آماری هفت گروه صنعتی از شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است و روش نمونه گیری سیستماتیک می باشد که نمونه آماری این تحقیق شامل 174 شرکت است و دوره تحقیق 6 سال از سال 1387تا1392 می باشد

نتایج تجزیه و تحلیل آماری بیانگر این است که رابطه بین گردش فروش با درجه نقد شوندگی خطی و مستقیم است و در شرکتهای با عدم تقارن اطلاعاتی در مقایسه با سایر شرکت ها افزایش در سهم بازار محصول شرکت تاثیرات مثبت کمتری بر نقد شوندگی سهام دارد.

کلمات کلیدی: عدم تقارن اطلاعاتی، نقدشوندگی سهام، سهم بازار محصول

  فصـل اول

کلیـات تحقیق

1-1 مقدمه

در نظریات نوین مالی، وظایف مدیریت مالی یک واحد بازرگانی تصمیمات مربوط به سرمایه گذاری، تصمیمات تأمین مالی و تصمیمات تقسیم سود می باشد. هدف مدیریت مالی از اتخاذ چنین تصمیماتی حداکثر کردن ارزش شرکت می باشد. بنابراین یک شرکت در راستای به حداکثر رساندن ارزش شرکت باید تعیین کند که داراییهای موجود در قسمت راست ترازنامه با چه ترکیبی آورده و از چه منابعی تأمین شود؟ شرکتها برای سرمایه گذاری احتیاج به منابع مالی دارند، اما منابع سرمایه و استفاده از آن ها باید به خوبی تعیین شود تا شرکت بتواند عملکرد رقابتی بهتری نسبت به سایر رقبا داشته باشد و این وظیفه یک مدیر مالی است که منابع تامین مالی ونحوه استفاده از آنها را مشخص نماید. بنابراین در این تحقیق رابطه بین ساختار مالی ورقابت بازار محصول درتمامی صنایع بورس اوراق بهادار تهران مورد ارزیابی قرار می گیرد.

1-2 تعریف موضوع و بیان مسئله

ساختار مالی یک شرکت عبارت است از نسبت بدهی آن شرکت در مقابل سرمایه شرکت. شرکتها در استفاده از بدهی تصادفی عمل نمی کنند، بلکه در استفاده از بدهی یا سرمایه هدفی دارند و براساس معیارهایی تصمیم می گیرند.

بازار رقابتی در درجه اول یک شبکه اطلاع رسانی بسیار کارآمد در خصوص خواسته ها  وترجیحات افراد در رابطه با استفاده از منابع کمیاب است. قیمت های نسبی بازار و تغییرات آن ها، از یک سو حامل بار اطلاعاتی بسیار مهمی درباره اولویتهای مصرفی مردم می باشند و از سوی دیگر در بر دارنده امکانات تولیدی هستند. مردم با انتخابهای اقتصادی آزادانه خود در مورد خرید یا امتناع از خرید کالاهای مختلف، سیستم اطلاع رسانی خودکاری را در جامعه به وجود می آورند، به طوری که در سایه آن، تخصیص منابع در دسترس، جهت استفاده بهینه بر حسب اولویت های افراد سوق داده می شود).غنی نژاد،1391، ص19)

رقابت یک اسلوب اکتشاف است که طی آن ما بر جهل خود نسبت به برخی واقعیات فائق می‌آییم. شناخت با کیفیت‌ترین کالاها با کمترین قیمت تنها در انتهای فرآیند رقابتی حاصل می‌شود نه در ابتدای آن. همچنین شناخت کم هزینه‌ترین منابع و شیوه‌های تولیدی برای بنگاه‌های اقتصادی. رقابت در بازار به صورت تبلیغات، شکستن قیمت‌ها، بهبود بخشیدن به کیفیت کالاها و خدمات بروز می‌کند. اگر فروشندگان شناخت کاملی از تقاضای همه خریداران داشته باشند دیگر نیازی به چنین اقدامات رقابتی نخواهند داشت. یعنی با فرض در اختیار داشتن اطلاعات کامل، فعالیت‌های رقابتی بی‌مورد خواهد بود (1949 Hayek friedrich).

آنچه در بازارهای رقابتی روی می‌دهد عبارت است از اطلاع‌رسانی درباره عدم تعادل‌ها و نیز تلاش در جهت هماهنگی بهتر برای برطرف ساختن آنها. (Backhause jurgen 2005).

در فرآیند کسب توان رقابتی، هر نهادی می‌کوشد تا به واسطه آن از دیگری بهتر عمل کند و از وی پیشی بگیرد. صرف‌نظر از اینکه این نهاد یک انسان، شرکت یا یک کشور باشد، هدف برتری است.

نظریه‌های مبتنی بر رابطه ساختار سرمایه شرکت و تعامل استراتژیک شرکت در بازار رقابتی با ایجاد ارتباط بین ساختار سرمایه و استراتژی بازار محصول، بیانگر این موضوع هستند که مدیران به‌طور کلی تمایل به حداکثر کردن ارزش حقوق صاحبان سهام دارند و لذا بر میزان پرداخت‌های سود به سهامداران و به تبع آن تعادل استراتژی‌های بازار محصول اثر می‌گذارند.

این تحقیق به دنبال بررسی و ارزیابی رابطه بین ساختار مالی و بازار رقابتی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد، که آیا اولویت تأمین مالی شرکتها ممکن است تحت تاثیر رابطه بین رقابت بازار محصول و بدهی قرارگیرد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

ساختار سرمایه به عنوان یکی از عوامل مهم مؤثر بر ارزشگذاری شرکت ها و برای جهت گیری آنان در بازارهای سرمایه مطرح گردیده است.  محیط متحوّل و متغیر کنونی، درجه بندی شرکت ها را از لحاظ اعتباری نیز تا حدودی به ساختار سرمایه آنان منوط ساخته است .این امر برنامه ریزی استراتژیک آنان را به انتخاب منابع مؤثر برهدف حداکثر سازی ثروت سهامداران نزدیک کرده است، یکی از مهمترین اقداماتی که منجر به حداکثر شدن ارزش شرکت و افزایش در ثروت حقوق صاحبان سهام می شود بهینه سازی ساختار سرمایه و استفاده صحیح از روشهای مختلف تأمین مالی در شرکتها است . منظور از ساختار سرمایه بهینه، ترکیبی از منابع تأمین مالی است که کمترین هزینه تأمین مالی را به همراه داشته باشد . به طور کلی ساختار سرمایه ی شرکت ها از دو بخش تشکیل گردیده است : نخست میزان  سرمایه ی مورد نیاز و دوم ترکیب منابع تأمین مالی. وام و سهام دو گونه ی اصلی شکل دهنده ی ساختار سرمایه ی محسوب می شوند. با توجه به منابع تأمین مالی، شرکت ها دارای بازده و ریسک متفاوتی در عرصه ی بازارهای تأمین سرمایه هستند. بنابراین تصمیمات مربوط به ساختار مالی نقش مؤثری در کارایی و اعتبارشرکت ها نزد مؤسسات تأمین سرمایه خواهد داشت.

در فرآیند توسعه و رشد، تأمین منابع مالی از جایگاه خاصی برخوردار است. سرمایه‌گذاری بخش اصلی و اساسی فعالیت‌های اقتصادی است که به عنوان قاعده هرم توان رقابتی در نظر گرفته شده است. هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون سرمایه‌گذاری مناسب موفق باشد، خلق ثروت نیازمند یک زیرساخت بهره‌ور با عنوان بستر رشد اقتصادی است. مروری بر رقابت در گستره زمان نشان داد که در دو قرن اخیر فضای رقابت با سرعت قابل توجهی در حال تغییر بوده است. در آغاز دوره عمده رقابت در بین عوامل تولید جهت افزایش سهم تولید بوده است. و سپس با مداخله دولت‌ها در بازار عوامل به ویژه بازار کارا رقابت بین بنگاه‌ها اوج گرفت آن گاه بنگاه‌ها در جهت افزایش قدرت و سهم خود در بازار به رقابت پرداختند. در دنیائی که تغییرات با سرعت فوق‌العاده زیاد رخ می دهد، سازمان‌ها در معرض تهدید و یا نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا درعرصه رقابت و ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان‌ها است. در جهان رقابتی امروز مؤسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.

به طور سنتی، تصمیمات تأمین مالی شرکتها و رفتار آن در بازار محصول دارای مطالعات جداگانه ای
می باشد. به طور فزآینده، اقتصاددانان مالی و صنعتی دریافتند که ساختار سرمایه شرکتها و رفتار آن در بازار محصول ممکن است مرتبط باشد. ( 1986Brander& Lewis, ؛ Showalter 1995,1999). در این زمان، محققان ابتدا یافتند که عملیات تأمین مالی شرکتها درخارج از مرزهای یک کشور امکان پذیر نیست، و براساس شرایط خاص هر کشور بوده و به سطح فرهنگی کشور و سیستم های حقوقی و مرحله توسعه یافتگی بستگی دارد.  (2007Gaud, Hoesli, & Bender,). تحقیق ارزشمند دراین رابطه توسط پاندی(2004) ارائه شد که اثرات رقابت بازارمحصول رابرروی بدهی درشرکتهای مالزی بررسی نمود.

محققان به منظور تشریح چگونگی انتخابهای بدهی شرکتها و رفتار بازار محصول سه رویکرد مرتبط را مطرح کردند: مدل محدودیت بدهی، مدل بودجه سنگین یا شکار شرکت، مدلهای اثرات سرمایه گذاری.(ریچارد شیلد2011  وهمکاران).

آزمون ارتباط بین بازار رقابت محصول و اهرم مالی در تمامی صنایع که رویکرد مورد پذیرش در تحقیق لینگ لی و ریچارد فایر شیلد می باشددر این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است.

1-4 اهداف تحقیق

هدف این پژوهش بررسی رابطه ی بین گردش فروش (سنجش ازطریق Q توبین وشاخص HHI) وساختارسرمایه دربورس اوراق بهادارتهران می باشد.

درحقیقت ما رابطه ی بین گردش فروش و ساختارمالی شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران  رادرحالت ایستا بررسی و تجزیه تحلیل می کنیم.

به عبارت دیگر، سوال اصلی تحقیق این است که آیا رابطه معناداری بین ساختار مالی ورقابت بازار محصول درتمامی صنایع بورس اوراق بهادارتهران وجود دارد؟ و اولویت تامین مالی شرکتها ممکن است تحت تاثیر رابطه بین رقابت بازارمحصول وبدهی قرارگیرد؟

1-5  فرضیه های تحقیق

H1:رابطه معناداری بین ساختارمالی و بازاررقابتی محصول درکلیه شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران وجود دارد.

H0:رابطه معناداری بین ساختارمالی وبازاررقابتی محصول درکلیه شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران وجودندارد.

1-6  پیشینه تحقیق

1-6-1 تحقیقات داخلی

در رابطه با بازار رقابت‌ و تأثیرات آن در ساختار مالی تحقیقات بسیار کمی انجام شده است.

صفری (1389) در مقاله خود به بررسی و اندازه‌گیری توان رقابتی شرکت ملی صنایع پتروشیمی پرداخت. برای استخراج مدل مفهومی، تئوری‌ها، مدل‌ها، رویکردها و چهارچوب‌های مرتبط با رقابت‌پذیری در سطوح مختلف بنگاه، صنعت مورد بررسی قرار گرفت. نتیجه آن شناسایی رویکردهای اصلی مورد استفاده در تدوین مدل مفهومی اولیه بودند که عبارتند از: رویکردهای سیستمی، دارایی فرآیند، عملکرد مبتنی بر بازار. با استناد به این رویکردها مدلی با سه جزء اصلی منابع ورودی سازمان، موقعیت بنگاه در بازار و توان خلاقیت و نوآوری برای اندازه‌گیری توان رقابتی بنگاه توسعه داده شد. پس از اتمام بررسی‌ها مشخص شد که توان رقابتی شرکت صنایع پتروشیمی به عنوان یک مطالعه موردی بیش از هر چیز وابسته به منابع است.

عبداللهی حقی (1387) در تحقیق خود توان رقابتی و مزیت نسبی صنعت پتروشیمی، با تأکید بر مجتمع پتروشیمی تبریز را مورد بررسی قرار داد. این بررسی بر اساس شاخص هزینه واحد انجام گرفت، که از طریق نسبت هزینه به درآمد و بر اساس قیمت‌های مختلف به دست آمد. محاسبات انجام شده نشان داد که مجتمع موردنظر بدون احتساب هزینه فرصت سرمایه، دارای توان رقابتی در بازارهای داخلی و خارجی است.

بررسی انحرافات قیمتی به عنوان یکی از عوامل مؤثر در توان رقابتی و مزیت نسبی ندارد. بررسی انحرافات قیمت به عنوان یکی از عوامل مؤثر در توان رقابتی بنگاه‌ها در داخل کشور نشان می‌دهد که سیاست‌های دولت در جهت حمایت از این بنگاه بوده و سبب افزایش توان رقابتی به میزان 33 درصد شده است.

فراهانی فرد (1389) در پایان نامه کارشناسی ارشد، به بررسی ارتباط بین ساختارسرمایه و توان رقابتی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. فرضیه های این تحقیق در قالب ارتباط بین ساختارسرمایه و توان رقابتی،رشد فروش، اندازه شرکت، سودآوری، و نسبت دارایی های ثابت طی دوره زمانی 1380 تا 1386 مورد آزمون قرار گرفت، با استفاده از تحلیل رگرسیون داده های پانلی بهترین ارتباط بین متغیر مستقل و وابسته برآورد شد. نتایج حاصل نشان داد که در طول قلمرو زمانی تحقیق و در سطح اطمینان 95%، توان رقابتی و ساختار سرمایه دارای رابطه معنی دار مثبتی می باشند و بر هم تأثیر گذارند. نسبت سودآوری و اندازه شرکت با ساختار سرمایه دارای رابطه معنادار منفی ، رشد فروش با ساختار سرمایه دارای رابطه معنی دار مثبت و نسبت دارایی های ثابت ارتباط معنی داری با ساختار سرمایه ندارد. اندازه شرکت و رشد فروش دارای رابطه معنی دار مثبت با توان رقابتی است و نسبت دارایی های ثابت ارتباط معنی داری منفی با توان رقابتی دارد. ولی بین نسبت سودآوری و توان رقابتی رابطه معنی داری وجود ندارد.

1-6-2 تحقیقات خارجی

موضوع ساختار سرمایه رابرای نخستین بار مودیلیانی- میلر دردهه ی1960مطرح کرد.براساس تحقیقات، درشرایطی خاص که بازارکارا نامیده می شود، ساختارسرمایه عاملی اساسی درتعیین ارزش شرکت محسوب می گردد.

برخی مجققان ارتباط بین بازار رقابت محصول واهرم مالی را در سرتاسر صنایع مورد آزمون قرار دادند. مثلا (Guo, Yang, & Sun, 2004) که نخست آزمون اینکه آیا تفاوت معناداری در اهرم مالی صنایع مختلف وجود دارد و سپس آزمون اینکه آیا تفاوت های در رقابت بازار محصول در تمامی صنایع وجود دارد؟ و سرانجام آزمون ارتباط بین بازار رقابت محصول و اهرم مالی در تمامی صنایع. اکثر نتایج تحقیقات از رابطه غیر خطی بین این دو عامل دلالت دارد، در صورتی که پاندی (2004) نشان داد که با توجه به تعامل پیچیده شرایط بازار، مسائل نمایندگی، و هزینه های ورشکستگی رابطه بین رقابت بازار و ساختار مالی می تواند غیر خطی باشد. یافته های او نشان می دهد که در محدوده های پایین تر و بالاتر از توان بازار (شاخص Q توبین) شرکتها از بدهی بیشتری استفاده می کنند و سپس بدهیها را به حد متوسط کاهش می دهند.

دیوید جی اسمیت و اندرسون، رابطه بین ساختار سرمایه و توان رقابتی شرکتهای نیوزلند را در فاصله زمانی 1993 تا 2006 مورد بررسی قرار دادند. آنها در تحقیق خود به این موضوع پرداختند که آیا استفاده از بدهی بلندمدت بر رابطه بین ساختار سرمایه و توان رقابتی تأثیر می‌گذارد یا خیر؟ نتایج آنها نشان داد وقتی نسبت فروش یک صنعت نسبت به صنایع دیگر افزایش می‌یابد استفاده از بدهی‌ بلندمدت نیز افزایش می‌یابد.

لینگ لی، ریچارد فایر شیلد (2011) به بررسی ارتباط بین ساختار سرمایه و رقابت بازار محصول طی سالهای 1994 تا 2006 در شرکتهای چین پرداختند، با استفاده از چند روش تجربی یافتند که تفاوت معناداری در نسبت های بدهی و بازار رقابتی محصول در تمامی صنایع وجود دارد. نتایج تحقیق بیانگر این است که بین اهرم مالی و بازار رقابتی رابطه غیرخطی (سهمی یا منحنی درجه 3) وجود دارد و به نوع صنعت، اندازه شرکت، و فرصت های رشد بستگی دارد. نتایج آزمون پسماند بیانگر تمایل شرکتهای چینی به تعدیل نسبت های اهرم مالی در این مقطع می باشد. هر چند، برآوردهای آزمون پسماند و اثرات ثابت بیانگر ارتباط خطی و معکوس بین رقابت کامل و نسبت اهرم مالی می باشد که از تئوری تصاحب (شکار) شرکت حمایت می کند.

1-7 روش تحقیق

تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق ، توصیفی تحلیلی و همبستگی می باشد. و چون بین شرکتها ودرطول زمان است ازروش داده های تابلویی(پانل دیتا) استفاده می

1-9. شرح واژه‏ها و اصطلاح‏های به کار گرفته شده در تحقیق              13

1-9-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق                           13

1-9-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                               14

1-10. فرایند اجرای تحقیق                                 16

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق                              17

بخش اول : 1. ارزیابی عملکرد 2. کیفیت 3. مدل‏های تعالی                          18

2-1. مقدمه                                          18

2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد                           19

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد                              22

2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد                                    23

2-5. هدف مدیریت عملکرد                                  24

2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند                       25

2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد                   26

2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان                               27

2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد                         27

2-10. شاخص‏های ارزیابی عملکرد سازمان‏ها                        28

2-11. اصول ارزیابی عملکرد                               30

2-12. روش‏های ارزیابی عملکرد                                  31

2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد                                         32

2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان                           32

2-15. کیفیت                                          33

2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت                                    34

2-17. گام‏های پیاده‏سازی سیستم مدیریت کیفیت                         34

2-18. رابطه بین گام‏های اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت        35

2-19. ابعاد کیفیت                                   36

2-20. سازمان متعالی                                      43

 

2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان                             44

2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان                        44

2-23. کلیات مدل‏های تعالی                                 45

2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت                 45

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

2-25. انواع مدل‏های تعالی سازمانی                             48

2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM               52

2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران                             54

2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه                            55

2-29. مفاهیم بنیادین                                            55

2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی                57

2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی                      65

2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی                                          66

2-33. یکپارچه‏سازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها                  90

2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی                 92

بخش دوم :  پیشینه تحقیق                                  94

الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور                         94

ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور                              95

فصل سوم :  روش تحقیق                                100

3-1. مقدمه                                          101

3-2. نوع و روش تحقیق                                    101

3-3. جامعه‏ آماری                                    101

3-4. نمونه‏ی آماری و شیوه‏ی نمونه‏گیری                                     102

3-5. ابزار گردآوری داده‏ها                               103

3-6. روایی و پایایی ابزار                                105

3-7. شیوه‏ی گردآوری اطلاعات                                108

3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری                                109

این مطلب را هم بخوانید :

فهرست مطالب

عنوان                                                    صفحه

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏های تحقیق                      111

4-1. مقدمه                                          112

4-2. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی جامعه‏ مورد مطالعه            112

4-3. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی آزمودنی‏ها               116

4-4. یافته‏های مربوط به فرضیه‏های تحقیق                        125

4-5. یافته‏های جانبی                                     137

فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری                               145

5-1. مقدمه                                          146

5-2. خلاصه‏ تحقیق                                     146

5-3. تبیین فرضیه‏ها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی                    148

5-4. محدودیت‏های تحقیق                                158

5-5. نتیجه‏گیری                                                 158

5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق                                         160

5-7. پیشنهادهایی برای پژوهش‏های آینده                             162

منابع و مآخذ                                       163

پیوست‏ها

چکیده:

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و می‏بایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای داده‏های کیفی)، نمونه‏ای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیش‏بینی عدم‏ عودت تعدادی از پرسشنامه‏ها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمع‏آوری پرسشنامه‏ها که به روش تصادفی طبقه‏ای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل داده‏ها با استفاده از نسخه شانزدهم spss و آزمون‏های آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامه‏ای مدل EFQMو منطق  RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمی‏باشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب می‏باشد. براساس رتبه‏بندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسب‏وکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنی‏داری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.

کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.

   1-1. مقدمه

پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسب‏ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‏ها و ناتوانایی‏های‏ سازمان، به صورت امری خطیر جلوه‏گر می‏شود. راه‏حل، تعریف شاخص‏هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‏ها و قوت‏ها باشند.

تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سال‏های اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‏اند مانند سازمان استاندارد جهانی[1]، فرایندهای کنترل آماری[2]، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن[3]، و … مستقیماً و به طور ضمنی روش‏هایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‏ها بخشی‏نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‏پردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدم‏جامعیت آن معرکه آراء شد.

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

حال سؤال اساسی این است که چگونه می‏توان میزان تعالی یک سازمان یا جامعه را اندازه‏گیری کرد؟ بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، مدل EFQM[4] را برای تعیین میزان رشد و تعالی سازمان و ترسیم راه رسیدن به تعالی سازمانی تدوین کرده است. با این مدل که بیشتر جنبه تشخیصی دارد، نسبت به شناسایی وضعیت موجود سازمان در مقایسه با یک سازمان ایده‏ال اقدام می‏شود. با بکارگیری این مدل، سازمان‏ها می‏توانند نقاط قوت، حوزه‏های قابل بهبود و میزان رشد سازمان را در مسیر تعالی تعیین نمایند.

محقق در این فصل که فصل ابتدایی تحقیق می‏باشد، مسئله، اهمیت و ضرورت، اهداف، سوال‏ها، فرضیه‏ها، چارچوب نظری، قلمرو، شرح واژه‏ها و اصطلاحات بکار رفته و فرایند اجرای تحقیق را تشریح می‏نماید.

 

1-2. بیان مسئله

سازمان‏ها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که “چگونه هستند” زیرا چنین تصور می‏شود که اگر بدانیم چگونه‏ایم بهتر می‏توانیم برای آینده برنامه‏ریزی کنیم و تصمیم‏ بگیریم که “چگونه باشیم” (نجمی، 1391، 65).

با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرآیندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‏هایی می‏توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان و ذی‏نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‏آفرینی به عنوان شاخص‏های کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان، مدیران نگران فعالیت‏های خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‏کنند از طریق سیستم‏های اندازه‏گیری عملکرد بر فعالیت‏های سازمان نظارت داشته و پیگیری‏های متناظر را انجام دهند (بزرگی، 1383، 53).

آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمان‏ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‏توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع، تمام نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه‏ رقابت آماده کرد (جعفری قوشچی، 1384، 70).

مطالعات اخیر نشان می‏دهد که ارزیابی عملکرد به شیوه سنتی براساس سیستم پس‏دهی مدیریت، نامناسب است. می‏توان گفت که هدف از ارزیابی به شیوه قضاوت و یادآوری عملکرد، با نگاه به گذشته است، در نگرش نوین، رشد و توسعه بهبود و نگاه به آینده مورد توجه است (افتخاری، 1381، 58).

برای ارزیابی عملکرد علل مختلفی بیان شده است:

• شناسایی موقعیت
• ارزیابی عملکرد مشخص می‏کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.
• ارزیابی عملکرد سازمان‏ها را کمک می‏کند تا فرآیندهایش را به خوبی بشناسد و به این شناخت برسد که چه چیزی را می‏دانند و چه چییزی را نمی‏دانند.

روش‏های متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمان‏ها وجود دارد که هرکدام مزایا و معایب خود را دارند اگر بتوان رویکرد یکسانی را بین شرکت‏ها و بین سازمان‏های مختلف به اجرا گذاشت در این صورت امکان مقایسه نسبی بین آنها نیز فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‏های عملکرد یک سازمان داشته باشد و کلیه ورودی‏ها، فرآیندهای اجرایی، برون‏دادها و نتایج حاصل از فعالیت سازمان و تأثیر هر یک از آنها بر دیگری را در نظر بگیرد. یکی از بهترین روش‏های ارزیابی سازمانی، خودارزیابی[5] است که در مدل EFQM یا مدل تعالی سازمانی به آن توجه ویژه‏ای شده است (نجمی، حسینی، 1387، 65).

مدل الگویی است که از واقعیت گرفته می‏شود مدل EFQM نیز مدلی است که مبنای سنجش و ارزیابی بسیاری از سازمان‏ها و شرکت‏ها در کشورهای مختلف از جمله کشور ما قرار گرفته و بعنوان مدل ارزیابی عملکرد، عارضه‏یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. این مدل حاصل تجمیع ویژگی‏ها و قابلیت‏های شرکت‏ها و سازمان‏های سرآمدی است که با به کارگیری این ویژگی‏ها توانسته‏اند به موفقیت‏های ارزشمندی دست یابند. مدل تعالیEFQM چارچوبی کاربردی است که سازمان‏ها را قادر می‏سازد تا:

• ارزیابی کنند در کجای مسیر تعالی قرار دارند و نقاط قوت کلیدی و خلأهای بالقوه مربوط به چشم‏انداز و مأموریت خود را درک کنند.
• طرح‏های موجود و برنامه‏ریزی شده را یکپارچه نمایند، دوباره‏کاری را حذف و کاستی‏ها را شناسایی کنند.
• ادبیات و طرز فکر مشترکی در مورد سازمان فراهم آورند که تبادل اثربخش ایده‏ها چه در داخل و چه در خارج از آن تسهیل شود.
• ساختاری پایه برای مدیریت سازمان ایجاد کنند.

از آنجا که شرکت پتروشیمی خوزستان به عنوان نخستین مجتمع تـولیدکننده دو نمـونه بـرجسته از پلیمـرهای مهندسی (« پلی‏کربنات » و « رزین اپوکسی ») در خاورمیانه، از سال 1386 در مسیر تعالی قرار گرفته و اقداماتی را در جهت تدوین استراتژی، چشم‏انداز، مأموریت و ارزش‏های سازمانی انجام داده است و نیز این شرکت در سال 1391 بهمراه 14 شرکت دیگر تحت نام شرکت صنایع پتروشیمی خلیج‏فارس در بورس اوراق بهادار تهران واگذار گردیده است ولی تاکنون تحقیق جامع و علمی در خصوص ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد این شرکت جهت تعیین وضعیت و جایگاه آن از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار انجام نشده است تا بتوان با استفاده از آن ضمن شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود، راهکارهایی متناسب با وضعیت موجود، امکانات، منابع شرکت، فرصت‏ها و تهدیدهای محیطی، را ارائه نمود. همچنین با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیران شرکت دستیابی به تعالی سازمانی است و شفافیت ارائه اطلاعات و دسترسی آن برای سهامداران، خریداران و فروشندگان سهام در بورس اوراق بهادار حائز اهمیت بسیار می‏باشد لذا در تحقیق حاضر سعی گردیده است عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانیEFQM مورد ارزیابی قرار گیرد تا نتایج آن، در تحقق آن رسالت، مؤثر باشد.

1-3. اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق

با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذی‏نفعان، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید‏ ‏که به طور مستمر در‏حال دگرگونی هستند، نمی‏توان با اتکاء به روش‏های سنتی، حضوری موفق در صحنه رقابت ملی و بین‏المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی‏که بتوانند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمان‏ها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‏ریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس می‏شود. در همین راستا
مدل‏های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی درپاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار ‏‏گیرند.

با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان‏ها به سنجه‏ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند، بروز چنین نیازی و کارائی نداشتن سیستم‏های اندازه‏گیری با عملکرد سنتی، باعث خلق مدل‏های جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمان‏ها شد.

مدل‏های قدیمی اندازه‏‏‏‏گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر سنجه‏های مالی‏اند، دارای اشکالات فراوانی به شرح زیر هستند:

1. از آنجا که سنجه‏های مالی با استراتژی‏های سازمان ارتباط پیدا نمی‏کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند.
2. معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت، ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه‏مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
3. سنجه‏های مالی، گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی‏دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
4. سنجه‏های مالی قادر به تشخیص هزینه‏های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می‏کنند.

در نتیجه مشکلات فوق و برخی از محدودیت‏های دیگر موجود در سیستم های ارزیابی عملکرد، در اوایل دهه 90 میلادی مدل‏های مختلفی جهت این منظور توسعه داده‏شده‏است (صدوقیان و تدین، 1386، 49).

علم مدیریت بسیار زود دریافت که سازمان‏ها برای ورود و ماندن در عرصه رقابت که هر روز تنگ‏تر می‏شود باید خود را ارتقاء دهند و به تعالی برسانند. تعالی سازمانی تبدیل به مدلی شده است که سازمان‏های تجاری و خدمات ‏رسانی اعم از دولتی یا غیر دولتی مجبور به ارتقاء همه جانبه خود بر‏اساس آن هستند. بنگاه‏هایی که هر چه زودتر با مدل‏های مربوط به تعالی سازمانی به تعالی دست نیابند، به حکم مطالعات و تجربیات جهانی، محکوم به حذف و فنا هستند (فرقانی، 1385، 80).

تغییرات سریع سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی، تغییر نقش دولت‏ها از تصدی‏گری مستقیم به نقش‏های هدایتی و ارشادی، ترویج فرهنگ رقابت‏پذیری، وضع قوانین سخت‏گیرانه بر علیه انحصارطلبی و فعالیت‏های ضد‏رقابتی، از عوامل اصلی در تلاش سازمان‏ها برای حفظ برتری و حضور موفق در صحنه‏های رقابت‏ ملی و بین‏المللی می‏باشد. اما آنچه که بعنوان سؤال چالش‏برانگیز مطرح می‏باشد، این است که چگونه می‏توان در این مسیر بی‏انتها، بدون ارزیابی وضعیت موجود در شناخت نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود، برای رسیدن به نیروی انسانی توانمند، قدم گذاشت؟

بدیهی است رویکردهای مختلفی جهت مهیا شدن برای این حرکت حیاتی وجود دارد، اما نباید فراموش کرد که آنچه عامل اصلی در انتخاب این راهکارها می‏باشد، جامعیت، نظام‏مندی، پویایی، روز‏آمدی و پشتوانه‏های حمایتی آنها به دانش علمی و مدیریتی می‏باشد. در همین راستا مدل‏های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار ‏بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع ‏انسانی مورد استفاده قرار گیرند. مدل EFQM به گونه‏ای طراحی شده است که هم به عنوان ابزار مناسبی برای مسابقات و هم برای آسیب‏شناسی و طراحی برنامه‏های توسعه سازمانی کاربرد دارد (رحیمی، 1385، 4-3).

معرفی مدل تعالی سازمانی به جامعه مدیریتی کشورمان طی چند سال اخیر صورت پذیرفته است و با استقبال گسترده مدیران مواجه شده است. بسیاری از سازمان‏ها در ابتدا با شک و تردید به آن می‏نگریستند و این اندیشه که این مدل‏ها ریشه‏های غربی و خارجی دارند و تناسبی با سازمان‏های ما ندارند، بعضاً به عنوان یک مانع مطرح می‏شدند. اما به تدریج پس از کسب آشنایی بیشتر با این مدل‏ها و به کار گرفتن آنها در ارزیابی سازمان‏ها، این مدیران به نتایج ملموسی دست یافتند و اینک دریافته‏اند که به کمک آنها می‏توانند برنامه‏های بهبود خود را تعریف کنند و با اجرای آنها به سمت تعالی سازمان خود حرکت کنند.

مدل تعالی سازمانی، بعنوان ابزاری قوی برای شناخت نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود سازمان‏ها شناخته شده‏ است و به عنوان یک چارچوب منسجم و به هم تنیده می‏تواند سیستم مدیریتی سازمان‏ها را نیز تعریف کند و مدیران را در به کارگیری تکنیک‏های مدیریت یاری دهد (غلامی و نورعلیزاده، 1387، 7).

همچنین مدل EFQM به دلائل متعددی از جمله دلائل زیر، اهیمت بیشتری برای صنایع و سازمان‏های پیشتاز در کشور ایران دارد.

1. تحقیقات نشان می‏دهد که این مدل در سطح جهان، بیش از دیگر مدل‏ها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده‏است.
2. از آنجا که این مدل در اکثر کشورها به عنوان مدل مرجع انتخاب شده ‏است، امکان الگوبرداری از طیف وسیعی از سازمان‏ها در کشورهای مختلف اروپایی با شرایط و ویژگیهای متفاوت وجود‏ دارد و امکان مراجعه و بازدید از سازمان‏های سرآمد در برخی از این کشورها مثل ترکیه برای متخصصین کشور ایران آسان‏تر است.
3. دیدگاه سیستماتیک قوی، توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی و نتیجه‏گرایی مدل EFQM، برای سازمان‏های ایرانی که معمولاً در این حوزه‏ها با مشکلات جدی روبرو هستند، بسیار آموزنده و اجرایی است. مدلی که مبنای ارزیابی عملکرد و اهدای ً جایزه ملی بهره‏وری و تعالی سازمانی ً در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته ‏است منطبق بر مدل EFQM است (نجمی و حسینی، 1383، 1).

موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‏های سازمانی، عملکرد ‏است و بهبود آن مستلزم اندازه‏گیری است و از این‏رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‏باشد. در این تحقیق جهت تعیین وضعیت و جایگاه شرکت پتروشیمی خوزستان از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار، نیاز است تا عملکرد موجود آن ارزیابی، تا از این طریق نقاط ضعف و قوت آن شناسایی و راهکارهایی در جهت بهبود وضعیت آن ارائه گردد.

1-4. اهداف تحقیق:

هدف اصلی تحقیق حاضر، ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالی EFQM می‏باشد که در راستای این هدف، اهداف فرعی زیر دنبال می‏شود:

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج مشتریان
2. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کارکنان
3. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج جامعه
4. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کسب‏وکار
5. شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود هر یک از سنجه‏های معیارهای نتایج
6. ارائه راهکارهای متناسب با نتایج تحقیق

1-5. سؤال‏های تحقیق

سؤال‏ اصلی تحقیق:

1-5-2. سؤالات تحقیق.. 11

1-6.قلمرو پژوهش(زمان، مکان ، موضوع).. 12

1-7. تعریف متغیرهای پژوهش.. 13

1-8.محدودیت های پژوهش.. Error! Bookmark not defined.

1-9.مسائل اخلاقی :.. Error! Bookmark not defined.

1-10.مراحل تحقیق.. 18

فصل دوم مروری بر مبانی نظری و بررسی پیشینه ی تحقیق.. 18

2-1. مقدمه.. 19

2-2.مبانی نظری تحقیق.. 20

2-2-1. عملکرد.. 20

2-2-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد.. 21

2-2-3. تعریف ارزیابی عملکرد.. 23

2-2-4. ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد.. 26

2-2-5. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد.. 27

ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیتها.. 29

تعیین و شناسایی موفق‌ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران.. 29

پیامدهای ارزیابی.. 29

2-2-6. مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد.. 30

1- الگوی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP.. 30

2-هرم عملکرد.. 31

3- نظام کارت امتیازی متوازن (BSC).. 33

4- فرآیند کسب و کار.. 34

6-مدل تعالی سازمان (EFQM).. 35

2-2-7. دلایل بکارگیری مدلهای تعالی سازمانی برای ارزیابی عملکرد.. 36

2-2-8. مزایای مدل تعالی سازمان.. 38

2-2-9.انواع مدل های تعالی سازمانی.. 39

2-2-9-1 . مدل تعالی عملکرد دمینگ.. 40

2-2-9-2. مدل تعالی عملکرد مالکوم بالدریچ.. 41

 

2-2-9-3. مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM… 42

2-2-10. مزایای بکارگیری مدل تعالی سازمان EFQM… 43

2-2-11.معیارهای مدل تعالی سازمانیEFQM… 44

2-2-12.مفاهیم محوری تعالی سازمانی.. 49

2-2-13 .   پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته مرتبط با تحقیق.. 55

2-2-14 .  چهارچوب نظری پژوهش.. 62

فصل سوم روش شناسی تحقیق.. 64

3-1. مقدمه.. 65

3-2 . روش انجام پژوهش.. 66

3-2-1 . فرآیند اجرایی تحقیق.. 68

3-3.  جامعه ی آماری و نمونه گیری.. 69

3-4 . حجم نمونه آماری.. 70

3-5 . روش نمونه گیری.. 70

3-6 . روش گردآوری داده ها.. 71

3-7. روش تایید پایایی و روایی ابزارجمع‌آوری داده‌ها.. 74

3-8. روش های تجزیه و تحلیل دادهها 76

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 77

1-4-مقدمه.. 78

2-4-آمار جمعیت شناختی.. 79

1-2-4-جنسیت.. 79

2-2-4-سطح تحصیلات.. 80

3-2-4-سن.. 81

3-4-آمار استنباطی.. 82

1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها:.. 82

2-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 83

* رهبری.. 83

* خط مشی و استراتژی.. 84

* کارکنان.. 85

این مطلب را هم بخوانید :

* همکاری های تجاری و منابع.. 86

* فرایندها.. 87

* نتایج مشتری.. 88

* نتایج کارکنان.. 89

* نتایج جامعه.. 89

* نتایج کلیدی عملکرد.. 90

3-3-4-آزمون فرضیات تحقیق.. 91

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد. 99

1-5- مقدمه. 100

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 100

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 101

4-5- پیشنهادات تحقیق در راستای یافته‌های پژوهش‌های مارتا و ام جز (2013)، آنتونی و باتاچاریا (2010) پرمیلا (2009)، ادب و گل آور (1392)، کریمی و همکاران (1392)  Error! Bookmark not defined.

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 107

6-5- محدودیت های تحقیق.. 108

منابع  :.. 110

مقدمه

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند.

لذا در این پژوهش قصد داریم ، عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم را با استفاده از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم ، و همچنین از میزان موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود، در معیارهای مختلف مدل، آگاهی یابیم .

1-2.بیان مساله

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند .

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(امین و اصغری، 1390).

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند(بالوئی، 1385).

مدلهای تعالی سازمانی[1] یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند(نیکخواه، 1392).

مدل تعالی ؛ ابزاری جهت سنجش میزان  استقرار سیستمها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین میکند . بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی متکی بر پاسخ دادن به دو سوال است که چگونه این مدل بعنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی میشود و چه کسانی می توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کند.  سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاس های کمی و قابل انداره گیری تجزیه و تبدیل میشود(شیرزاد کبریا و همکاران،1391)  .

سازمانها جهت خودارزیابی و سنجش خود با دیگر سازمانها نیازمند ابزاری ویژه و مناسب و دارای ساختار مدیریتی میباشند که مدلهای تعالی دارای این ویژگی است .

این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرآیندها  و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد

معیارهای توانمندساز ، آنچه را که یک سازمان انجام میدهد پوشش میدهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می سازد و معیارهای نتایج ، نتایجی هستند که یک سازمان بدست می آورد و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند(نیکخواه، 1392).

سازمان‌های متعالی آنهایی هستند که با توجه به افق‌های جدید، موفقیت و نحوه‌ی دستیابی به آنها در جهت رضایت ذینفعان خود حرکت می‌کنند. تداوم این کامیابی‌ها در بهترین شرایط سازمانی مشکل است و در جهانی با رقابت‌های شدید و فزاینده ابداعات سریع در عرصه‌ی تکنولوژی، تغییر فرایندها و تغییرات متناوب در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی به مراتب مشکلتر می‌نماید. با شناسایی این چالش‌ها بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت[2] برای ترویج رویکردهایی با گستره‌ی جهانی برای مدیرانی که به دنبال تداوم برتری خود هستند پایه‌گذاری شد و مدل تعالی را ارائه کرد این مدل بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها تلقی می‌شود و می‌تواند آنان را به نتایجی پایدار برساند (روزی و فیرنزاده[3] ،2005).

تا سال‌های اخیر بسیاری از افراد بر این باور بودند که عملکرد کارکنان و سازمان تنها حاصل تعامل سه جز انگیزش، توانایی‌های مهارتی و فکری افراد و منابع در دسترس است. مدیریت نوین بر این واقعیت تاکید دارد که عملکرد کارکنان بیش از انکه به خود آنان مربوط شود به سازمان آنان بستگی دارد (میشل و همکاران[4]، 2004). مدیریت مبتنی بر عملکرد رویکردی نظام‌مند است که از طریق فرایندهای مبتنی بر هدف‌های استراتژیک عملکردی، بازنگری گزارش داده‌های عملکردی و بکارگیری این داده‌ها به بهبود عملکرد سازمان‌ها می‌انجامد.

بر این اساس است  که الگوهای تعالی سازمانی با معرفی معیارهای عملکرد به شیوه سیستمی و منطقی امکان ارزیابی سازمان را در سطح کلان  و خرد فراهم می‌سازند. از دیگر دستاوردهای این اقدام می‌توان به فراهم نمودن امکان مقایسه سازمان‌ها با ماهیت مشابه و متفاوت ایجاد مشارکت افراد در همه سطوح، ایجاد زبان مشترک برای اداره بهتر سازمان، شناسایی زمینه‌های قابل بهبود و نحوه ارتباط افراد با مسئولیت‌هایشان، برآورده سازی نیازها و مرتفع نمودن مشکلات سازمان و حرکت در جهت بهبود کیفیت و تعالی سازمانی اشاره نمود (موجدکر[5]، 2005)

لذا با توجه به اهمیت مدل تعالی سازمانی در این پژوهش به ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل EFQM خواهیم پرداخت. ابعاد مدل تعالی در این پژوهش ( رهبری، کارکنان، راهبرد، شراکت‌ها و منابع، فرایندها محصولات و خدمات، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج مشتریان می‌باشد)، لذا برای ارزیابی سازمان فرآورده‌هاسی نفتی استان قم  جهت شناخت نقاط قوت و زمینه قابل بهبود شرکت که بر اساس آن‌های برنامه بهبود تعریف شود و با بهبودهای اجرای برنامه ، رویکردها ارتقاء یافته و اهداف سازمانی دانشگاه علوم پزشکی محقق شود، هر چه بیشتر برای مدیران این شرکت آشکار شده است. با توجه به مطالب بالا این پژوهش بدنبال بررسی میزان مولفه‌های مدل تعالی سازمانی بر عملکرد در سازمان فرآورده‌های نفتی استان قم است.

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق

بررسی های انجام شده نشان داد که تا کنون به منظور ارزیابی عملکرد از مدلهای نوین ارزیابی عملکرد در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم استفاده نشده است و از طرفی ارزیابی های پیشین نتوانسته آن طور که باید و شاید نقاط ضعف و قوت سازمان را کاملاً  نمایان ساخته و دو وضع موجود و مطلوب آنرا در حیطه های مختلف شفاف نموده و در جهت بهبود فاصله این دو وضع موثر واقع شود.
بنابراین درتحقیق حاضر سعی خواهد شد تا عملکردشرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قمرابا استفاده از مدل تعالی سازمانی  EFQMبا توجه به ابعاد نُه‌گانه آن مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد.در واقع در این تحقیق عملکرد سازمان مذکور  با توجه به شاخصها در مدل EFQM و چگونگی امتیاز دهی مشخص شده در آن مورد ارزیابی قرار گرفته ونقاط  قوت وضعف آن شناسایی،راهکارهای لازم دربهبود عملکرد ارائه گردیده است.

1-4.اهداف تحقی

هدف اصلی:

ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM

اهداف فرعی:

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری مدل  EFQM
2. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی مدل EFQM
3. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان مدل  EFQM
4. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع مدل  EFQM
5. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها مدل  EFQM
6. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان مدل  EFQM
7. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کارکنان مدل  EFQM
8. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج جامعه مدل  EFQM
9. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کلیدی عملکرد مدل  EFQM

 

.فرضیه ها و سؤالات  تحقیق

1-5-1 . فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی:

وضع موجود  شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  حالت مطلوب قرار دارد.

فرضیات فرعی:

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری در حالت مطلوب قرار دارد.
2. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی حالت مطلوب قرار دارد.
3. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان حالت مطلوب قرار دارد.
4. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع حالت مطلوب قرار دارد.
5. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها حالت مطلوب قرار دارد.
6. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان حالت مطلوب قرار دارد.
7. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کارکنان حالت مطلوب قرار دارد.
8. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج جامعه حالت مطلوب قرار دارد.
9. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کلیدی عملکرد حالت مطلوب قرار دارد.

1-5-2. سؤالات تحقیق

سوال اصلی:

عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM تا چه اندازه مطلوب است؟

سوالات فرعی:

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری تا چه اندازه مطلوب است؟
2. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی تا چه اندازه مطلوب است؟
3. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان تا چه اندازه مطلوب است؟
4. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع تا چه اندازه مطلوب است؟
5. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها تا چه اندازه مطلوب است؟
6. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان تا چه اندازه مطلوب است؟
7. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کارکنان تا چه اندازه مطلوب است؟
8. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج جامعه تا چه اندازه مطلوب است؟
9. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کلیدی عملکرد تا چه اندازه مطلوب است؟

1-6.قلمرو پژوهش(زمان، مکان ، موضوع)

1-3 اهمیت موضوع………………………………….. 5

1-4 اهداف تحقیق………………………………….. 6

1-5 سوالات تحقیق………………………………….. 6

1-6 فرضیه های تحقیق………………………………. 7

1-7 روش شناسی تحقیق………………………………. 7

1-8جامعه آماری و نمونه آماری………………………. 7

1-9 ابزار جمع آوری داده­ها…………………………. 7

1-10 مدل تحقیق…………………………………… 8

1-11 روش تحلیل داده­ها…………………………….. 8

1-12 ساختار تحقیق………………………………… 8

1-13خلاصه فصل…………………………………….. 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه …………………………………….. 11

2-2 مبانی نظری…………………………………… 12

2-2-1 مدل کارت امتیازی متوازن……………………… 13

2-2-2 مناظر یا دیدگاه­های مدل کارت امتیازی متوازن…….. 16

2-2-2-1 دیدگاه مالی………………………………. 16

2-2-2-2 دیدگاه مشتری……………………………… 16

2-2-2-3 دیدگاه فرآیند داخلی……………………….. 17

2-2-2-4 دیدگاه رشد و یادگیری………………………. 17

2-2-3 نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن در سازمان­های دولتی و غیر انتفاعی……………………………………………….. 21

2-3 پیشینه تجربی    ……………………………… 22

2-3-1 پیشینه تجربی خارجی………………………….. 22

2-3-2 پیشینه تجربی داخلی………………………….. 26

2-4 خلاصه فصل…………………………………….. 31

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه……………………………………….. 35

3-2 اهداف تحقیق………………………………….. 35

 

3-3سوالات تحقیق…………………………………… 35

3-4 تحلیل آماری………………………………….. 35

3-5 روش­شناسی تحقیق……………………………….. 36

3-5-1 روش تحقیق …………………………………. 36

3-5-2 جامعه آماری ……………………………….. 36

3-5-3 نمونه آماری………………………………… 36

3-5-4 ابزار جمع­آوری داده­ها………………………… 37

3-5-4 روایی و پایایی ابزار جمع­آوری داده­ها…………… 39

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ها………………………. 40

3-7خلاصه فصل……………………………………… 40

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه……………………………………….. 42

4-2 نتایج حاصل از تحلیل توصیفی داده­های پژوهش………… 42

4-2-1 جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری………………. 42

4-2-2 سن افراد حاضر در نمونه آماری…………………. 44

4-2-3 سطح تحصیلات افراد حاضر در نمونه آماری………….. 45

4-2-4 نوع فعالیت گمرکی و نوع شغل افراد حاضر در نمونه آماری     47

4-3 نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده­های پژوهش………. 48

4-3-1 آزمون نرمال بودن داده­ها……………………… 48

4-3-2 تشکیل کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی    49

4-3-3 تحلیل­های آماری……………………………… 50

4-3-3-1 تحلیل آماری منظر مالی……………………… 51

4-3-3-2 تحلیل آماری منظر مشتریان…………………… 51

4-3-3-3 تحلیل آماری منظر فرآیندهای داخلی……………. 52

4-3-3-4 تحلیل اماری منظر رشد و یادگیری …………….. 53

4-3-4 مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات…………………… 55

این مطلب را هم بخوانید :

4-4 رتبه­بندی گمرکات استان بر حسب میانگین …………… 57

4-5خلاصه فصل……………………………………… 61

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه……………………………………….. 64

5-2 یافته­های تحقیق……………………………….. 64

5-3 پیشنهادات کاربردی تحقیق……………………….. 66

5-4 محدودیت­های تحقیق……………………………… 69

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………….. 69

منابع و ماخذ…………………………………….. 71

ضمائم…………………………………………… 77

1مقدمه

        یکی از مسائل عمده علم اقتصاد که در کنار دستیابی به رشد اقتصادی، سهم عمده­­ای از تلاش­های دانشمندان این علم را به خود اختصاص داده­است، دستیابی به کارآیی وبهره­­وری است. امروزه تمامی مدیران در همه سازمان­ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت­های موجود دربخش­های مختلف می­باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارایه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان­ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیارضروری و منطقی به نظر می­رسد. از سوی دیگر با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان­ها به شاخص­ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرده­اند. ضعف معیارهای اندازه­گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستم­های اندازه­گیر ی عملکرد را در سازمان­ها مطرح کرده­است. ارزیابی عملکرد منابع انسانی و ارائه روش­هایی برای بهبود بهره­وری آنان یکی از مهم­ترین مسائلی است که می­تواند در افزایش کارایی یک سازمان موثر واقع شود.

هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بویژه در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. درگذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخص­های مالی در نظر گرفته می­شد؛ ولی شاخص­های مالی دارای محدودیت­هایی هستند و در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزش­آفرینی در سازمان­های امروزی یعنی دارایی­های نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه­های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می­باشد. برای دستیابی به این آگاهی بایستی عملکرد­­ها به­درستی اندازه­گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه­ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه­گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته­است.

         1-2 بیان مساله

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده­است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط­‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان­های تجاری در گذشته تنها از شاخص­های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می­کردند؛ تا اینکه کاپلان و نورتون[1] در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم­های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآیی­های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان­ها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان­ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود. در میان انواع روش­های ارزیابی عملکرد که اکثرا مبتنی بر معیارهای مالی است، روش کارت امتیازی متوازن که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون معرفی شده است، علاوه بر تحلیل­های مالی به رضایت مشتریان، نحوه انجام فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه دارد.

در میان انواع سازمان­های موجود، سازمان­های خدماتی جایگاه ویژه­ای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمان­ها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکت­های خدماتی است که در مقایسه با شرکت­های تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمان­ها جهت ارایه خدمات برتر لازم است نظام­های ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمان­های خدماتی طراحی گردد.

یکی از مهم­ترین دستگاه­های اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا می­نماید گمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلی­ترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک می­توان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پرونده­های قاچاق و … عنوان نمود. با توجه به اینکه موضوع تحقیق ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می­باشد؛ باید بر اساس بیانیه ماموریت سازمان طبق سند راهبردی آن که در سند مزبور “گمرک ج.ا.ا سازمانی است حاکمیتی، به عنوان مرزبان اقتصادی کشور و حافظ حقوق دولت و جامعه که بر اساس قانون امور گمرکی، کنوانسیون­های بین­المللی گمرکی و سایر مقررات مرتبط، با بهره­مندی از سرمایه­های انسانی متعهد و کارآمد، فناوری­های نوین، مدیریت ریسک و تعامل و هم­گرایی موثر با سازمان­های همجوار منطقه­ای و بین­المللی گمرکی نسبت به ارائه خدمات گمرکی مطلوب اقدام نموده و نقش موثری در تصمیم سازی­های کلان اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­نماید”؛ اهداف عملیاتی و شاخص­های مرتبط با هریک از اهداف تعیین و سپس در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقه­بندی گردند. در جدول 1-1 طبقه­بندی اهداف عملیاتی گمرک جمهوری اسلامی ایران در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن نشان داده شده است.

1-3 اهمیت موضوع

      در سال­های اخیر موضوعی که بیش از پیش، سازمان­ها و ذهن مدیران آنها را سخت درگیر نموده­است تغییر، اصلاح و بهبود وضعیت سازمان­هاست. دلایل آن هم به طور کلی دو دلیل اساسی و بدیهی است: اول اینکه محیط سازمان­ها بطور مستمر و باشتاب دستخوش تغییر و تحول شده و می­شود و سازمان­های سازگار و هماهنگ با الزامات و مقتضیات محیط، قادر به تداوم حیات و بقای خود هستند. دوم اینکه سازمان­ها برای رشد و تکامل خود باید از درون متحول شوند و به سوی تعالی، برتری و بلوغ حرکت کنند و این فلسفه تکامل و ضرورت وجودی مدیران سازمان­ها است تا بیش از آنکه انرژی و وقت و منابع خود را صرف حفظ وضع موجود نمایند، بیشتر صرف بهبود و توسعه و بالندگی سازمان کنند. اما علیرغم این اهمیت و ضرورت، متغیرها و عوامل اثرگذار بر سازمان­ها روز به روز بیشتر و پیچیده­تر می شوند و لذا نه تنها توسعه و تکامل سازمان، که حفظ وضـع مـوجود مناسب نیز سخت­تر می شود و این هم بدلیل تنوع و تعدد عوامل محیطـی و هم بدلیل پیچیدگی روزافزون درون سازمان­ها است؛ لیکن چاره ای جزء شناخت و حل مشکلات، عبور از موانع و گذر از راه ناهموار برای بقاء و رشد نیست. در چنین شرایطی، هدایت و اداره سازمان­ها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال و اثربخش در جامعه، نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی، برای آگاهی یافتن بموقع و درست از فرصت­ها و تهدیدها و تشخیص صحیح، بموقع و دقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هر دو نیازمند الگو و مدل مناسب جهت ارزیابی عملکرد و کنترل استراتژیک سازمان می‌باشد. در واقع سازمان­ها پی برده­اند که جهت تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز باید به طور مداوم از روش­ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد و فعالیت­های جاری سازمان بهره­گیرند و در این راستا استفاده از نظام­های کنترل سازمانی ضروری است. بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها، نیروی عظیم هم­افزایی ایجاد می­کند که این نیروها می­تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود. دولت­ها و سازمان­ها و مؤسسات تلاش جلو برنده­ای را در این مورد اعمال می­کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش­های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست­های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد.(تولایی، 1386) بدین منظور نیاز به مدل­ها و روش­های ارزیابی عملکردی که بتواند با توجه به وضعیت فعلی سازمان و نیز با در نظر گرفتن آینده سازمان به ارزیابی آن بپردازد، بیش از پیش آشکار می­گردد. در واقع موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل­های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه­گیری است، از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی­باشد. ارزیابی و اندازه­گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می­شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.

 1-4 اهداف تحقیق

هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن با توجه به اطلاعات سال1391 وبررسی تحقق یا عدم تحقق شاخص­های مرتبط با اهداف عملیاتی و نیز مقایسه و رتبه­بندی گمرکات بر مبنای امتیازات حاصل از ارزیابی می­باشد.

      1-5 سوالات تحقیق

1-5-1 وضعیت عملکرد گمرکات استان با توجه به اطلاعات سال 1391 و براساس مدل کارت امتیازی متوازن به چه صورت می­باشد؟

2-5-1 آیا شاخص­های هریک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر اساس اطلاعات سال 1391در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است؟

3-5-1 آیا بین امتیازات عملکرد گمرکات استان تفاوت وجود دارد؟

 1-6 فرضیه های تحقیق

با توجه به اینکه هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن و مقایسه و رتبه­بندی آنها می­باشد به جای فرضیات از سوالات تحقیق

1-6-3- قلمروزمانی 7

۱-7-روش تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه ها 7

۱-7-1-روش تحقیق 7

۱-7-2- روش گردآوری اطلاعات 7

۱-7-3-روش تحلیل اطلاعات 7

۱-8- تعاریف نظری واژه هاواصطلاحات 8

1-9- خلاصه و جمع بندی—————————————————–8

فصل دوم: پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه 10

2-1-ارزیابی عملکرد 12

2-1-1-هدف ازارزیابی عملکرد 12

2-1-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد 12

2-1-3-ضرورت ارزیابی عملکرد 14

2-1-4-انواع ارزیابی عملکرد 15

2-1-4-1-ارزیابی عملکردفردی وگروهی 16

2-1-4-2-ارزیابی عملکردسازمانی 17

2-1-5-نگرشهای سنتی ونوین به ارزیابی عملکرد 18

2-1-6-فرآیندارزیابی عملکرد 19

2-1-7- مفهوم ارزیابی عملکردومدلها 22

2-1-8-معیارها ی ارزیابی عملکرد 23

2-1-9-مدلهای ارزیابی عملکرد 24

2-1-9-1- مدل سینک وتاتل (1989) 25

2-1-8-2- ماتریس عملکرد(1989) 27

2-1-9-3- مدل نتایج وتعیین کننده ها (1991) 27

2-1-8-4- مدل تعالی سازمان (EFQM) 28

2-1-9-5- چارچوب مدوری استیپل(2000) 29

2-1-10- سیستمهاوروشهای ارزیابی عملکردنوین 30

2-1-12- مراکزارزیابی 31

 

2-1-12-1-اعتبارمراکزارزیابی 32

2-1-12-2- فرایندمراکزارزیابی 32

2-1-12-3-اجرای کانون ارزیابی 35

2-2- نظام جانشینی وجایگزینی : 38

2-2-1-تاریخچه جانشین پروری 40

2-2-3-مفهوم جانشین پروری 41

2-2-4-مدیریت جانشین پروری 41

2-2-5-تفاوت مدیریت جانشین پروری بابرنامه ریزی جانشین پروری 43

2-2-6-چالشهاوموانع مدیریت جانشین پروری 43

2-2-7- تحول درجانشین پروری ومدیریت استعدادها 44

2-3- پیشینه تحقیق 46

2-3-1- پژوهش های داخلی ————————————————–46

2-3-2- پژوهش های خارجی ————————————————-47

2-4- خلاصه و جمع بندی —————————————————48

 

فصل سوم: روش تحقیق

3- 1-مقدمه 50

3- 2-روش پژوهش 50

3-3-متغیرها و الگوی پیشنهادی پژوهش ——————————————50

3-4-جامعه آماری 51

3-5-شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 51

3-6-ابزارگردآوری اطلاعات 51

3-6-1-اجزای پرسشنامه 52

3- 6-2- روایی پرسشنامه 53

3-6-3-تعیین پایایی پرسشنامه 54

3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 54

3-8- خلاصه و جمع بندی 55

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

این مطلب را هم بخوانید :

4-1-مقدمه 57

4-2-بررسی ویژگی‌ها ی جمعیت شناختی 58

4-2- آمارتوصیفی 58

4-2-1- جنسیت پاسخگویان 58

4-2-2-مدرک تحصیلی پاسخگویان 59

4-2-3- سن پاسخگویان 60

4-2-4- سابقه کاری پاسخگویان 61

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 62

4-4- آزمون فرضیات 63

4-4-1- آزمون فرضیه اول 63

4-4-2 -آزمون فرضیه دوم 64

4-4-3 -آزمون فرضیه سوم 65

4-4-4 -آزمون فرضیه چهارم 66

4-4-5-آزمون فرضیه اصلی 66

4-5- خلاصه و جمع بندی—————————————————-67

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه 69

5-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق 69

5-2-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اول: 69

5-2-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه دوم: 70

5-2-3- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه سوم: 70

5-2-4- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه چهارم: 71

5-2-5-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اصلی: 71

5-3- پیشنهادات تحقیق 72

5-3-1- پیشنهادات مبتنی برفرضیه اول 72

5-3-2-پیشنهادات مبتنی برفرضیه دوم 73

5-3-3- پیشنهادات مبتنی برفرضیه سوم 73

5-3-4-پیشنهادات مبتنی برفرضیه چهارم 74

5-4- محدودیتهای تحقیق 74

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 74

منابع 76

چکیده

تحقیق حاضربهارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)می پردازد. این پژوهش توصیفی و از نوع  پیمایشی  است. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک ملی شهرستان اصفهان به تعداد90 نفر تشکیل داده­اند، که طبق جدول مورگان(1972) تعداد 72 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ها از پرسشنامه32 سوالی مدیریت جانشین پروری که روایی آنها طی تحقیقات گذشته مورد تایید قرار گرفته بود و به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ مقدار 810/0 به دست آمد، استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از  آزمون تی یک طرفه به کمک نرم افزار SPSS نسخه 18 استفاده شده است. نتایج نشان داداز میان ابعاد مدیریت جانشین پروری بعد­های ارزیابی کاندیداها( مقدارمیانگین 23/3) و ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری(مقدار میانگین 1771/3) در شعب بانک ملی استان اصفهان  به نحو مطلوبی صورت گرفته است. در صورتی که ابعاد خط مشی مدیریت جانشین پروری( مقدار میانگین،98/2) و توسعه کاندیداها (مقدار میانگین،88/2) در حد مطلوب در شعب بانک ملی استان اصفهان صورت نگرفته است. در کل نتیجه ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری با مقدار میانگین 07/3  بازگو کننده اجرای مطلوب ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در شعب بانک ملی استان اصفهان می باشد.

کلمات کلیدی: جانشین پروری، خط مشی، توسعه کاندیداها، ارزیابی کاندیدا

 1-1- مقدمه

پیشرفت حوزه های مختلف فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی وبویژه فناوری، محیطی رقابتی، پویا، مبهم، بیثبات وبه شدت متغیری را ایجادکرده که توان برنامه ریزی درشرایط مطمئن وپایدار رااز بسیاری سازمانهاسلب ، وآنهارا در راه تحقق هدف­هایشان با چالش­های فراوانی مواجه کرده است . به گونه ای که عدم اقدام به ­نظام و فراکنشی نسبت به این تحولات، موجب انحطاط، ادغام ویا کاهش طول عمربسیاری ازسازمان­هادرسال­های اخیرشده است.درچنین شرایطی به نظرمی­رسد یکی از اساسی­ترین ومهمترین چالش­های پیشروی سازمان­ها، افزایش نیاز به مدیران توانمند درسال­های آینده باشد.دررویارویی وحل این مسئله، رویکردهای مختلفی ازجانب سازمان­ها دنبال می­شود. بسیاری ازسازمان­هایی که مستعد به زوال ونابودی هستند، برای تامین نیازهای آینده خود به مدیران، برنامه­ای ندارند وامور رابه دست حادثه وزمان می­سپارند ودررویارویی با مسائل به صورت منفعلانه برخورد می کنند. این گونه سازمانها رامی­توان سازمانهای آینده بین نامید . برخی دیگر ازسازمان­ها برای تامین نیازمندی های آینده مدیریتی خود، اقدام به جذب و بهره­گیری از مدیران و نیروهایمستعد بیرونی بدون توجه به منابع درون سازمانی می­کنند. این گونه سازمان­ها ، سازمان­های آینده گزیننام دارند. و درنهایت تعداد کمی از سازمان­های هوشمند که به دنبال حفظ و ارتقای جایگاه خویش هستند، برنامه ریزی های خود را بر شناسایی و پرورش استعدادهای مدیریتی درون سازمانی (درابتدا) و برون سازمانی متکی می­کنند . این گونه سازمان­ها به دنبال ساختن آینده هستند. به این سبب می توان آنها راسازمان­های آینده ساز و یا سازمان­های پیشرو نامید . آنها با درک اهمیت و میزان تاثیرگذاری مدیران دررشد و موفقیت خود به دنبال طراحی و اجرای برنامه­های جدی و منظم استعدادیابی و جانشین پروری هستند.

1-2- بیان مسئله

همواره در مطالعات حوزه ی منابع انسانی تأکید می شود سازمانها باید از نوعی نظام مدیریت منابع انسانی برخودار باشند که به طور مستمر توانایی فنی و مدیریتی را حفظ نمایند. به این ترتیب که رهبران و کارکنان کلیدی مستمر را شناسایی و انتخاب کرده، آموزش و توسعه داده، پیشرفت آنها را ارزیابی نموده و در مراحل حیاتی سازمان ارتقا  دهند. لزوم چنین نظامی که جانشین پروری خوانده می شود برای استمرار رهبری به اشکال مختلف مورد تأکید قرار گرفته و در سازمانهای موفق اجرا شده است.

تعاریف متنوعی از مدیریت جانشین پروری وجود دارد. بایهام مراحل یک برنامه مدیریت جانشین پروری را به صورت زیر عنوان کرده است:

— شناسایی شایستگی های مدیریتی مورد نیاز بر اساس نیازها، ارزش ها و استراتژی های آینده

— شناسایی افراد با پتانسیل بالا و ارزیابی این افراد برای شناسایی نقاط قوت و شکاف های مهارتی موجود

— ایجاد برنامه های توسعه ای شامل  چرخش شغلی، برنامه های خاص و مربی گری

— انتخاب و جایگزین کردن افراد در مشاغل کلیدی بر پایه عملکرد، تجربیات و توان آنها

— نظارت بر نظام مدیریت جانشین پروری

— کسب حمایت مدیریت ارشد ( هانت کاکس[1] ، 2004) .

برنامه جانشین پروری به صورت تلاش آگاهانه و نظام­مند سازمان برای اطمینان از توانمندی در شغل های کلیدی و تشویق توسعه فردی تعریف می شود.

در راستای مدیریت و برنامه ریزی جانشین پروری مد­­­ل­های بسیاری طراحی شده است. از میان آنها مدل ستاره ای هفت نقطه ای روزول[2] (2003 ، 2010)، مدل مسیر ارتقای رهبری کاران[3] (2000) و مدل تیم تسریع ایهام (2002) را می­توان نام برد. کیم (2006) با مقایسه سه مدل اصلی و ترکیب آنها مدل عملکرد مدیریت جانشین پروری را ارائه داده است. مراحل چهارگانه شناسایی شده ی کیم در تعیین عملکرد مدیریت جانشین پروری عبارتند از :

مرحله اول: تعیین خط مشی: در این مرحله، سازمانها مدل های موجود و رویه های پیشین در نظام مدیریت جانشین پروری در پیشینه ی پژوهش یا سازمانهای مشابه را مورد بازنگری قرار داده و خط مشی هایی را برای پیاده سازی سیستم تعیین می کنند. خط مشی، مشخص کننده ی محدوده ای است که تصمیم های آتی باید در داخل آنها اتخاذ شوند (رضاییان ، 1380).

مرحله دوم ـ  ارزیابی کاندیداها: پس از شناسایی مناسب کلیدی، شرح شغلی برای هر شغل در نظر گرفته شده و سپس با توجه به شرح شغل ارزیابی کاندیداهای متناسب با این مشاغل پیشنهاد می شود.

مرحله سوم ـ توسعه ی کاندیداها: با توجه به شرایط احراز شغل شناسایی شده و شکاف توسعه ای مشخص شده، برنامه های آموزشی مورد نیاز برای آماده سازی افراد با استعداد برای تصدی مشاغل کلیدی مشخص می شوند.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

دلیل منطقی زیادی انجام این تحقیق را اجتناب ناپذیرمی­سازد که از مهمترین آنها می­توان به نتیجه چند بررسی ومطالعه در این زمینه اشاره کرد که طی آن به  اثبات رسیده است که با شناسائی عوامل موثر بر کیفیت خدمات وارائه خدمات با کیفیت مطابق با انتظارات مشتریان می­توان بر احساس رضایت مشتریان و به طبع آن بر رفتار خرید آینده آنان اثر گذاشت (کرمی،1385) فیلیپ ودیگران درتحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات واحدهای برتر استرات‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژیک مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است آنها عنوان می کنند که ،شرکت برتر،سودهای بیشری از طریق قیمت­های بالاتر ایجاد می­کند وراهی است برای رشد واحدها زیتمل ودیگران[4](1995) در تحقیقات خود دریافتند که شرکت­های خدماتی رهبر در امریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند در حقیت عملکرد عالی  سازمان کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری وکارایی است.رهبری سازمان بایستی  نسبت به عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف وکارکنان نیز درجهت مشتری مدار بودن تربیت شوند و فرایندهای سازمان براساس نیازمندی­های مشتری طراحی گردد. علاوه براین سازمان موفق سازمانی است که درعین اینکه محصول وخدمات با کیفیت وقابل قبولی به مشتریان عرضه می­کند خدماتی فراتر از حد انتظار برای آنها فراهم می­کند(مدرس ،1383).

سرانجام دلایل متعددی رامی توان برشمرد که بدان جهت سازمانها به دنبال افزایش عملکردسازمانی خود هستند که در اینجا به اختصارذکر شده است.

1-افزایش انتظارات مشتریان

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است افزایش انتظارات مشتریان را می­توان به چندین عامل ربط داد از جمله افزایش آگاهی­هاو سطح دانش مشتریان ،تبلیغات سازمان وعملکرد رقبا و…

2-فعالیت رقبا

رقبا باتغییرمداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مداوم در حال متغییر کردن بازار انتظارات مشتریان می­باشند.این امر سایرین را وادار می­سازد تا در جهت ارتقاء عملکرد  خود گام بردارند.

3-عوامل محیطی

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی،سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند برای مثال طرح تکریم ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمارمی رود.

4-ماهیت خدمات

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان ان مشکل می باشد به این دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات ونیز رفتار وبرخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند به ار زیابی عملکرد سازمان می پردازند.

5-عوامل درون سازمانی

سازمانها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات وخواسته های مشتریان را بالامی برنددر نتیجه مشتری سازمانی که به سازمان مراجعه می کند انتظار خدمات وعده داده شده را دارد بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

6-مزایای عملکرد بالا

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات بالا خود عامل دیگری است که سازمان­ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی ازاثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت  افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورت کارا به مشتریان است، چرا که سازمان دریافته است که مشتریان­شان چه خواسته ها و نیازهای دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته ویا انها را حذف می نمایند.با افزایش کارایی واثر بخشی در ارائه خدمات سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبتی می­گردد. و عملکرد سازمانی افزایش خواهد یافت (حسین زاده بحرینی، 1385)

مدیران سازمان­های خدماتی مختلف به خصوص شرکتهای مالی وموسسات قرض­الحسنه،بانک­های خصوصی ودولتی می­توانند از دستاوردهای این تحقیق در جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت موسسه خود استفاده کرده و در جهت بهبودعملکردسازمانی موسسه خود و رضایت مندی مشتریان اقدام نمایندهدف اساسی از انجام این تحقیق ارزیابی عملکرد عملکرد مدیریت جانشین پروریاست،  چون عملکرد وارائه کیفیت خدمات برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه دقیقاً وجه تمایز بین بانک­های موفق وبانک­های ناکارآمد است(نعمتیان،1382)

امروزه صنعت بانکداری در جهان با شعار خدمات با کیفیت عالی وسرعت در ارائه خدمات ورضایت مشتریان، هم­پا با صنایع دیگر به سرعت در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است هدف ما در این تحقیق بررسی سنجش عملکرد سازمانی در یکی از در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)است.

1-4- اهداف تحقیق

– ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری

– ارزیابی خط مشی های تدوین شده در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

– ارزیابی فرایند ارزیابی کاندیداهادر خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

– ارزیابی توسعه کاندیداها در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

– ارزیابی خط مشی های تدوین شده در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

1-5- فرضیه های تحقیق

1-5-1- فرضیه اصلی

نظام مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است .

ا-5-2- فرضیه های فرعی :

فرضیه فرعی 1. تدوین خط مشی های مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

فرضیه فرعی  2. ارزیابی کاندیداهامدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

فرضیه فرعی 3. توسعه کاندیداها مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

فرضیه فرعی 4. ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

۱-6-جامعه آماری و قلمرو پژوهش .

قلمرو این پژوهش شامل سه بعد قلمرو زمانی ،مکانی و موضوعی است که مورد بررسی قرار گرفته است.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان) می باشند.

 

1-6-1-قلمرو موضوعی

در این پژوژهش به بررسی ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)پرداخته می شود.

۱-6-2-قلمرو مکانی

قلمرو مکانی پژوهش بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان) می باشد.

1-6-3- قلمرو زمانی

پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و 6 ماه پس از آن خاتمه  می یابد.

۱-7-روش تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

۱-7-1-روش تحقیق

تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشدو از لحاظ متغیر کیفی بوده و از لحاظ زمان مقطعی و از لحاظ ابزار گردآوری توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی علی می باشد.ابتدا مطالعه سوابق طرح و سپس کار روی موضوع اصلی پایان نامه مورد نظر می باشد.

۱-7-2-روش گردآوری اطلاعات

روش کتابخانه ای که جهت بررسی ادبیات تحقیق و ارائه مدل مفهومی به کار می رود .

روش میدانی که جهت بررسی سوالات و فرضیه های تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه به کار می رود .

در این تحقیق از دو ابزار استفاده خواهد شد.ابزار اول پرسشنامه خواهد بود که برای ارزیابی عملکرد از  پرسشنامه استانداردو برای مدیریت جانشین پروری نیز از پرسشنامه استاندارد ،جهت بررسی